автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.01, диссертация на тему:Использование системных связей и отраслевых особенностей для повышения эффективности деятельности телекоммуникационного предприятия

005006269

ЧИСТОВ Дмитрий Анатольевич

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СИСТЕМНЫХ СВЯЗЕЙ И ОТРАСЛЕВЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

05.13.01 - Системный анализ, управление и обработка информации (промышленность)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

1 5 ДЕК 2011

Волгоград - 2011

005006269

Работа выполнена в Волгоградском государственном техническом университете

Научный руководитель

доктор технических наук, профессор Камаев Валерий Анатольевич.

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Лукьянов Виктор Сергеевич.

Ведущая организация

доктор технических наук, профессор Бершадский Александр Моисеевич.

Астраханский государственный технический университет.

Защита состоится «29» декабря 2011 г. в 9.00 на заседании диссертационного совета Д 212.028.04 при Волгоградском государственном техническом университете по адресу: 400005, г. Волгоград, пр. им. В. И. Ленина, 28.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Волгоградского государственного технического университета.

Автореферат разослан «3,3 » ноября 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Водопьянов В.И.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертации. В начале 90-х годов прошлого столетия в России начали активно развиваться телекоммуникационные предприятия федерального и регионального уровней. Большинство из них прошли путь от небольших компаний до крупнейших операторов связи, предоставляющих широкий спектр телекоммуникационных услуг.

В настоящее время перед многими компаниями встала проблема перехода от экстенсивного пути развития к интенсивному, который подразумевает повышение конкурентоспособности, рациональное использование внутренних ресурсов, анализ и оптимизацию корпоративных бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности.

Для помощи поставщикам услуг и сетевым операторам в решении возникающих перед ними проблем и автоматизации их бизнес-процессов в 1998 году была создана международная некоммерческая организация TeleManagement Forum (TM Forum). В настоящее время она разрабатывает концепцию New Generation Operations System and Software (NGOSS), представляющую собой набор стандартизованных спецификаций и руководств, которые охватывают важнейшие области деятельности оператора связи, в том числе стандартную архитектуру бизнес-процессов оператора связи enhanced Telecom Operations Map (eTOM).

Для оценки эффективности любых решений управленческого, финансового или технологического характера, призванных усовершенствовать существующие на данный момент бизнес-процессы, ТМ Forum'ом разработан перечень количественных и качественных показателей. Эти показатели характеризируют эффективность бизнеса сервис-провайдера за отчетный период и получили общее название бизнес-метрик Key Performance Indicators (KPI). С помощью бизнес-метрик KPI решается задача перевода стратегии и деятельности предприятия в комплексный набор ключевых показателей эффективности (КПЭ).

Положительный эффект внедрения системы КПЭ обусловлен повышением общей эффективности деятельности компании, поскольку при действенности системы каждый сотрудник фирмы осознает связь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями компании. Руководители, обладая механизмом поддержки принятого решения, имеют возможность измерить эффективность работы каждого подразделения и могут влиять на процесс реализации стратегии компании.

Таким образом, применение структурной платформы бизнес-процессов еТОМ и бизнес-метрик КР1 для реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия является актуальной задачей, решение которой позволит перейти операторам связи на качественно новый уровень, сократив при этом материальные, временные и трудовые затраты.

Цель работы и задачи исследования. Целью диссертационной работы является повышение эффективности деятельности телекоммуникационного предприятия с использованием элементов системного анализа.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1) Разработка метода реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности предприятия;

2) Разработка онтологических моделей бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия;

3) Автоматизация процесса сравнения онтологий и формирование рекомендаций по приведению существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности к рекомендуемой архитектуре;

4) Апробация механизма сравнения онтологий на примере разработанной онтологии существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности крупного регионального оператора связи.

Объект исследования. Процесс реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией N0088 (еТОМ) и КР1.

Предмет исследования. Онтологические модели бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия.

Методы исследования. Онтологический инжиниринг (процесс проектирования и разработки онтологии, подразумевающий глубокий структурный анализ предметной области).

Научная новизна. Предложен метод интеллектуальной поддержки при принятии управленческих решений по повышению эффективности деятельности предприятия, в частности:

1) Разработан автоматизированный метод реинжиниринга бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия;

2) Предложен алгоритм для реализации метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и бизнес-метрик оператора связи;

3) Созданы онтологические модели эталонных бизнес-процессов и бизнес-метрик, а также модели существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности крупной региональной телекоммуникационной компании;

4) Введены критерии оптимальности для оценки полученных решений в рамках предложенного метода.

Практическая значимость и внедрение:

1) Предложенный метод структурного анализа и проектирования бизнес-процессов и бизнес-метрик предприятия может применяться для реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности, а также организационной и других видов структур оператора связи;

2) Разработанная эталонная онтология бизнес-процессов и бизнес-метрик может использоваться для проектирования оптимальной

архитектуры бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия;

3) Использование единого глоссария и репозитория позволяет снизить риски при создании, внедрении и взаимодействии информационных систем поддержки основной и обеспечивающей деятельности и бизнеса телекоммуникационного предприятия;

5) Разработана практическая модель применения рекомендаций ТМ Forum, в частности, платформы бизнес-процессов еТОМ и бизнес-метрик KPI.

Разработанный метод реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия применяется для управления бизнес-процессами и ключевыми показателями эффективности в ЗАО «Волгоград-GSM». Планируется интеграция разработанных онтологических моделей в корпоративный портал ЗАО «Волгоград-GSM», а также внедрение предложенного метода в практику других российских телекоммуникационных компаний.

Положения, выносимые на защиту:

1) Метод онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности предприятия;

2) Эталонная онтология многоуровневой структурной платформы бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия еТОМ и бизнес-метрик KPI;

3) Онтология существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности крупного регионального оператора связи;

4) Механизм автоматизированного сравнения онтологий бизнес-процессов и бизнес-метрик и формирование рекомендаций по оптимизации существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертации

представлялись на Международных и Всероссийских научных и научно-практических конференциях: «XIX Международная конференция молодых ученых и студентов по проблемам машиноведения (МИКМУС пробмаш

2007)» (Москва, 2007), VI всероссийская научно-практическая конференция «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, 2007), Международная научно-техническая конференция «Современные информационные технологии» (Пенза, 2007), XII, XIII, XIV Региональные конференции молодых исследователей Волгоградской области (Волгоград, 2007, 2008, 2009), Тринадцатая международная открытая научная конференция «Современные проблемы информатизации» (Воронеж,

2008), «Технологии Microsoft в теории и практике программирования» (Челябинск, 2008, Нижний Новгород, 2008), Вторая региональная научно-практическая студенческая конференция «Городу Камышину - творческую молодёжь» (Камышин, 2008), Межрегиональная научно-техническая конференция студентов, аспирантов и молодых ученых Южного федерального округа «Студенческая научная весна - 2008» (Новочеркасск, 2008), Международные научно-технические конференции «AIS'08. CAD-2008. Интеллектуальные системы. Интеллектуальные САПР» (Дивноморское, 2008), XXXVI международная конференция, VII международная конференция молодых ученых «Информационные технологии в науке, образовании, телекоммуникации и бизнесе (IT + S&E09)» (Гурзуф, 2009), Конгресс по интеллектуальным системам и информационным технологиям (AIS-IT'09) (Дивноморское, 2009), Международная конференция «Информационные технологии в образовании, технике и медицине» (Волгоград, 2009), Всероссийская конференция «Проведение научных исследований в области обработки, хранения, передачи и защиты информации» (Ульяновск, 2009), Пятнадцатая международная открытая научная конференция «Современные проблемы информатизации» (Воронеж, 2010).

Публикации. Основные положения диссертации отражены в 22 опубликованных работах, в том числе в 4 статьях в журналах,

рекомендованных ВАК для публикации основных результатов диссертационных работ.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, приложений, списка использованной литературы. Общий объем диссертации - ИЗ страниц, включая 35 рисунков, 2 таблицы, список литературы из 93 наименований.

Автор выражает глубокую благодарность директору по информационным технологиям ЗАО «Волгоград-ОБМ» Набоке Михаилу Викторовичу за оказанные содействие, консультации и поддержку в ходе выполнения диссертационной работы.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цели и задачи исследования, определена научная новизна, излагается краткое содержание глав диссертации.

В первой главе проводится исследование подходов и методологий реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности (КПЭ) предприятия. Обосновывается выбор используемого в дальнейшем подхода и методологии реинжиниринга. Также рассматривается возможность применения инженерии знаний и онтологического реинжиниринга к решению поставленных задач, дается понятие и приводится формальная модель онтологии. Выполняется сравнительный анализ языков описания онтологии и инструментальных средств для проведения онтологического реинжиниринга.

Исследование подходов к выполнению реинжиниринга бизнес-процессов и КПЭ показало, что для решения поставленных задач необходимо совместное использование подхода Zero-approach и детального анализа. Первый подход используется на этапе создания эталонной онтологии бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия. Второй подход применяется при разработке онтологии существующих бизнес-процессов и КПЭ оператора связи.

В результате анализа существующих методологий проведения реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности была выбрана инженерия знаний, в частности, онтологический инжиниринг.

Инженерия знаний - сердцевина достаточно молодой технологии «управления знаниями». Инженерия знаний стала наукой, возникшей в русле разработки интеллектуальных систем, или систем, основанных на знаниях. Управление знаниями можно рассматривать и как новое направление в менеджменте и как направление в информатике для поддержки процессов создания, распространения, обработки и использования знаний внутри

предприятия.

Онтология - это структурная спецификация некоторой предметной области, ее формализованное представление, которое включает словарь (или имена) указателей на термины предметной области и логические выражения, которые описывают, как они соотносятся друг с другом.

Формальная модель онтологии:

О = < Т, R , F >,

где Т - термины прикладной области, описываемой онтологией О, R -отношения между терминами заданной прикладной области, F - функции интерпретации, заданные на терминах и/или отношениях онтологии О.

Таким образом, онтологии обеспечивают словарь для представления и обмена знаниями о некоторой предметной области и множество связей, установленных между терминами в этом словаре.

Также в первой главе проводится обзор существующих международных стандартов в отрасли телекоммуникаций, в частности, описывается концепция New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) и многоуровневая структурная платформа бизнес-процессов enhanced Telecom Operations Map (eTOM), представленная на рисунке 1.

Клиент

| • Ons ; : '. ;

Продукт^' V 4 - I

Рынок, Продукт и Клиент Услуги

I ;

Ш

I

Ресурсы (приложения, оборудование, сеть)

— " ш шшш

Постазщик/партнер

ПИ ~ /

> С7 Другие

Рисунок 1 - Концептуальная модель платформы еТОМ

Кроме того, в первой главе приводится краткое описание рекомендованных ТМ Рогит'ом количественных и качественных показателей, характеризирующих эффективность бизнеса сервис-провайдера за отчетный период, которые получили общее название бизнес-метрик. Структура этих бизнес-метрик показана на рисунке 2.

1. Каналы сбыта, существующие у сервис-проваидера

2.Суммарное время недоступности услуг

3. Удобство и простота работы

4.Точностьи тщательность

б.Доступность контактных лиц

6. Гибкость ценовой политики

V

; ' 1 ■ ; : Доход и рентабельность ЙЩ 5" 1 ' 1 1 ' 7 »К' . "Л'.

Уровень обслуживания пользователей йШйЙШ ШЙЁ^И Операционная э ффекта в и сеть

1 .Рентабельность/доход

ч2.0рЕх/СарЕх

3. ОрЕх/Доход

1.Стоимость процессов

2. Время длительности процессов

у3.Ошибки в работе и

У переделки

4.Простота в организации процессов

5. Гибкость и автоматизация в организации процессов

6.Утилизация ресурсов

Рисунок 2 - Общая структура бизнес-метрик КР1

Во второй главе описывается методология итеративного проектирования онтологий, используемая в предложенном методе онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности, дается определение понятий онтологического анализа и инжиниринга. При описании методологии разработки онтологии подробно перечисляются основные шаги и затрагиваются вопросы определения иерархий классов и свойств классов и экземпляров.

В основе онтологического анализа лежит описание системы в терминах сущностей, отношений между ними и преобразование сущностей, которое выполняется в процессе решения определенной задачи. Онтологический инжиниринг подразумевает глубокий структурный анализ предметной области. Основным преимуществом онтологического инжиниринга является целостный подход к автоматизации предприятия.

11

Приведена математическая модель онтологии вместе с соответствующей структурно-логической схемой онтологии предметной области. Представлена общая архитектура дескриптивной логики, используемая для выполнения логического вывода. Дескриптивные логики описывают знания в терминах понятий и ограничений ролей, которые используются для автоматического вывода классификационных таксономий.

Правила вывода имеют вид: Г —> F, где Г - множество утверждений, а F - утверждение, выводимое из Г. Возможности дескриптивной логики первого порядка полностью поддерживаются онтологическим языком OWL.

При разработке онтологий для определения принадлежности бизнес-процесса к группе бизнес-процессов одного типа, а также принадлежности ключевого показателя эффективности к группе КПЭ одного домена предложено использование свойства класса в виде:

hasType (multiple {M}) (hasValue X, hasValue Y,...) где hasType - свойство, определяющее отношения между индивидными концептами, M - множество экземпляров-маркеров надклассов, X - экземпляр-маркер первого надкласса бизнес-процессов, Y -экземпляр-маркер второго надкласса, multiple, hasValue - конструкции языка.

На рисунке 3 приведен фрагмент окна редактирования свойств классов в инструментальном средстве Protégé.

tëft 'Ф Щ LB _Q Annotations

Property Value | Lang

[Р] hasProcessID 1 .FAB.1.2

HP rdfs: comment Managing all interfaces between the enterprise and potential and existing customers. en

S! Ш1 G^i Щ Ф M__[РД properties ami Restrictions

[y [ÏÏj hasType (multiple {O F А В SI P() (hasValue F, hasValue A, trasValueS)

#F

Рисунок 3 - Определение свойств классов онтологии

Также во второй главе подробно описан механизм взаимодействия и сравнения онтологий, в частности, алгоритмы объединения и сравнения

12

онтологий и используемые программные средства автоматизации этого процесса. Следует отметить, что в настоящее время объединение онтологий приходится выполнять по большей части вручную, это трудоемкий, медленный и дорогостоящий процесс.

Предложено использование базисной онтологии (единого глоссария) и инструментальных средств объединения онтологий для упрощения задачи сравнения онтологий.

В третьей главе описан предложенный метод онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности (ОРБПиКПЭ) телекоммуникационного предприятия, который состоит из следующих основных шагов:

1) Разработка онтологии эталонных бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия в соответствии с многоуровневой платформой бизнес-процессов еТОМ;

2) Создание онтологии эталонных ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия в соответствии со структурой бизнес-метрик КР1;

3) Объединение онтологий, построенных на шаге 1 и 2, и формирование единой эталонной онтологии бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности оператора связи;

4) Разработка онтологии существующих бизнес-процессов конкретного телекоммуникационного предприятия на основе анализа его бизнес-процессов;

5) Создание онтологии существующих ключевых показателей эффективности оператора связи на основе анализа его КПЭ;

6) Объединение онтологий, построенных на шаге 4 и 5, и формирование единой онтологии существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности конкретного телекоммуникационного предприятия;

7) Сравнение полученных на шаге 3 и 6 онтологий бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности и формирование

13

соответствующих рекомендаций по приведению структуры существующих бизнес-процессов и КПЭ оператора связи к рекомендуемой архитектуре. Схема работы данного метода представлена на рисунке 4.

С

Начало

3

Рекомендации ТМ Рогит еТОМ и КР!

Разработка онтологии эталонных БП

Разработка онтологии эталонных КПЭ

Объединение

онтологии эталонных БП и КПЭ

1

Разработка онтологии существующих БП

т

Разработка онтологии существующих КПЭ

Объединение онтологий существующих БП и КПЭ

Сравнение онтологий

Рекомендации по оптимизации

С

Конец

3

Рисунок 4 - Общая схема метода ОРБПиКПЭ Предложенный метод позволяет уменьшить риски осуществления реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности на конкретном телекоммуникационном предприятии. Это достигается использованием итерационного подхода к проведению реорганизации деятельности оператора связи с возможностью наглядного представления получаемых результатов. Поскольку при создании онтологий БП и КПЭ применяются дескриптивные логики и правила вывода, то при сравнении онтологий автоматизированная система самостоятельно рассчитывает все изменения в таксономии на каждой итерации, избавляя бизнес-аналитика от слежения за изменяющимися связями между элементами и предоставляя возможность удобного корректирования получаемых результатов.

Также в третьей главе подробно описан процесс разработки онтологии эталонных бизнес-процессов и онтологии эталонных ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия в соответствии с платформой еТОМ и структурой КР1. На рисунке 5 показан фрагмент иерархии классов и экземпляров онтологии эталонных бизнес-процессов. Аналогично приведены этапы создания онтологии существующих бизнес-процессов и онтологии существующих КПЭ ЗАО «Волгоград-ОБМ».

L0:3£KTEPPRISE_MANAGEMENT-

Li:i,Straí09CLeHd: Enterprise Ptanrtng

"lÚ Jf r>l«rjíli>

/

¿ftldijdaoagemcnt

i\W

1

11,3.Enterprise: , .Effectiveness

„„

c.Managen

/¡W I

/ L \ \ Ш

<3rbu¿ _Enterpr'

f \ Щ f ¡ \ \ \Ls&J/ ¡ \

T \

j Enterprise ■ a_Parform

Ж

Li ^Knowledge. >rid_R6search

\ [^.Quality

7 í \

/ T \

Ж

/ ! H

U .5.F¡nanc¡al_arKÍ L toast Management

^».Stiebolder >>djEXtwnaJ

, \ ? \

w

Jvtanagei

L1,7Jiumeii Resources

77ГЧ

\ 4 FI /' I \

O/g^üaT)

ErierfirlB

e>cWte

pSM \

Jfonsaanf \

■Program 'awl

7 / i \ \ f j it

i/ ¡ \Ém/ у \ ¿¡ i «/ i \

Praorem

flnand»:" IJrtanags

Có>or¿ e_Comm u

Strmesicv Audit Pro 08 tal

.Sientes ejflsriage] .Manage^

\ vtókfea

\ kissk

Áeset ^CommüfÜ: [worttoo; [ e .Develo

y^eler,

Рисунок 5 - Иерархия классов и экземпляров онтологии

Кроме того, в третьей главе представлено описание алгоритма объединения онтологий, который применяется на шаге 3 и 6 предложенного метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия, а также алгоритма сравнения онтологий, используемого на последнем шаге указанного метода.

Четвертая глава содержит описание практического применения предложенного метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия на примере существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности ЗАО «•Волгоград-СйМ». Выполнена систематизация таксономии онтологии эталонных бизнес-процессов еТОМ и онтологии эталонных бизнес-метрик КР1.

Подробно описан процесс объединения онтологии эталонных бизнес-процессов и онтологии эталонных бизнес-метрик и формирования единой

15

эталонной онтологии бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия. Аналогично показан процесс объединения онтологии существующих бизнес-процессов и онтологии существующих ключевых показателей эффективности и формирования единой онтологии существующих бизнес-процессов и КГ1Э конкретного телекоммуникационного предприятия.

Представлено описание процесса сравнения эталонной онтологии на основе еТОМ и КР1 и онтологии существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности ЗАО «Волгоград-ОБМ». В результате автоматизированного сравнения онтологий формируется список идентичных бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности, а также список бизнес-процессов и КПЭ, отсутствующих в онтологии существующих БП и КПЭ или требующих перепроектирования.

В качестве примера интерпретации результатов сравнения онтологий и формирования рекомендаций по реинжинирингу бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности ЗАО «Волгоград-СБМ» рассмотрена область бизнес-процессов «Управление предприятием» и область ключевых показателей эффективности «Биллинг».

В рамках диссертационной работы было принято решение о проведении изменений в пределах существующих структур (так называемый «мягкий» реинжиниринг), поэтому целевой онтологией выступала онтология существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности ЗАО «Волгоградом». При этом объектом разработки являлись существующие бизнес-процессы и КПЭ телекоммуникационного предприятия, которые необходимо улучшить. В дополнение к ним создавалось некоторое количество новых бизнес-процессов и бизнес-метрик из эталонной онтологии. В этом случае задача определения необходимого количества вводимых БП и КПЭ ложилась на бизнес-аналитика.

В результате применения метода ОРБПиКПЭ телекоммуникационного предприятия для области бизнес-процессов «Управление предприятием»

ЗАО «Волгоградом» было найдено 4 полных соответствия групп существующих бизнес-процессов с эталонной архитектурой еТОМ, а также добавлено 14 новых групп бизнес-процессов различных уровней и для 2-х групп изменено местоположение.

Использование метода ОРБПиКПЭ для области ключевых показателей эффективности «Биллинг» ЗАО «Волгоград-ОЗМ» показало, что 3 из 4-х существующих КПЭ второго уровня соответствуют эталонной архитектуре. Было принято решение добавить 16 недостающих бизнес-метрик из эталонной онтологии и сохранить все существующие КПЭ второго уровня.

Фрагмент таксономии результирующей онтологии бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности и общие показатели результатов реинжиниринга области бизнес-процессов «Управление предприятием» ЗАО «Волгоград-С8М» представлены на рисунке 6.

шш

£1 V

ШШ&

? Ф.Пгат

ИпсЬапдеа

жРамте автядэтуас08ашй''й1стбшгасчзго^ ::,--■-

ЙкаимивитЕ чввяэд * !

Управление_предприятием

21 6е5сепс)еп(5

Рисунок 6 - Показатели результатов реинжиниринга группы бизнес-процессов «Управление предприятием»

Для оценки полученных результатов были использованы следующие критерии оптимальности: «Соответствие эталонной онтологии» и «Эффективность работы телекоммуникационного предприятия».

Показателями критерия «Соответствие эталонной онтологии» являются: общее количество бизнес-процессов и ключевых показателей

эффективности на всех уровнях, количество бизнес-процессов на каждом уровне детализации и количество ключевых показателей эффективности на каждом уровне детализации. Таблица оценки полученных решений по критерию «Соответствие эталонной онтологии» приведена на рисунке 7.

Название показателя Онтология эталонных БП и КПЭ Онтология существующ их БП и КПЗ Онтология результирую щих БП и КПЭ

Общее количество бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности на всех уровнях 213 290 (+36%) 272 (+28%)

Количество бизнес-процессов на:

0-ом уровне детализации 7 6 (-14%) 7 (0%)

1-ом уровне детализации 14 30 (+114%) 25 (+79%)

2-ом уровне детализации 22 70 (+218%) 43 (+95%)

3-ем уровне детализации 73 106 (+45%) 88 (+21%)

Количество КПЭ на:

0-ом уровне детализации 3 5 (+67%) 4 (+33%)

1-ом уровне детализации 15 20 (+33%) 18 (+20%)

2-ом уровне детализации 79 53 (-33%) 87 (+10%)

Рисунок 7 - Таблица оценки полученных решений по критерию «Соответствие эталонной онтологии»

Отклонение количества существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности от эталонных составило от -33% (количество КПЭ на 2-ом уровне детализации) до +218% (количество бизнес-процессов на 2-ом уровне детализации). После проведения процедуры сравнения онтологии эталонных и онтологии существующих БП и КПЭ с последующим формированием перечня рекомендаций по приведению структуры существующих бизнес-процессов и КПЭ оператора связи к рекомендуемой архитектуре в соответствии с последним шагом предложенного метода ОРБПиКПЭ минимальное отклонение по критерию «Соответствие эталонной онтологии» составило 0%, т.е. полное соответствие с эталонной архитектурой. Максимальное отклонение составило +95%, что обусловлено

проведением так называемого «мягкого» реинжиниринга, направленного на сохранение существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности.

Показателями критерия «Эффективность работы

телекоммуникационного предприятия» являются: лояльность клиентов телекоммуникационной компании, преимущества работы с оператором связи со стороны поставщиков/партнеров и эффективность работы подсистемы биллинга. Анализ указанных показателей осуществлялся с помощью экспертной оценки сотрудниками ЗАО «Волгоград-ОБМ» и заключался в следующих положениях: лояльность клиентов - потребителей услуг ЗАО «Волгоград-СБМ» возросла благодаря сокращению числа избыточных операций и введению ряда новых услуг; условия сотрудничества с поставщиками и партнерами стали более удобными и привлекательными для обеих сторон вследствие существенного пересмотра механизмов их взаимоотношений; функционирование подсистемы биллинга стало более прозрачным и легко оцениваемым благодаря введению новых ключевых показателей эффективности, которые более точно и полно отражают основные стороны деятельности этой подсистемы.

Предложенный метод онтологического реинжиниринга может быть использован не только для реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия, но для перепроектирования организационной структуры оператора связи при условии наличия эталонной, либо желаемой организационной структуры предприятия. Более того, метод онтологического реинжиниринга может использоваться для поддержки итерационного процесса разработки структуры организации с наглядным графическим представлением всех выполняемых изменений.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1) Разработан метод онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия;

2) Создана эталонная онтология многоуровневой структурной платформы бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия еТОМ и бизнес-метрик КР1;

3) Автоматизирован процесс сравнения онтологий и формирования рекомендаций по приведению существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности к рекомендуемой архитектуре;

4) Апробирован механизм сравнения онтологий на примере разработанной структуры бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности деятельности крупного регионального оператора связи;

5) Произведена оценка полученных результатов реинжиниринга по предложенным критериям оптимальности.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в журналах, рекомендуемых ВАК

1. Набока, М.В. Метод онтологического реинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия / М.В. Набока, Д.А. Чистов // Известия ВолгГТУ. Серия "Актуальные проблемы управления, вычислительной техники и информатики в технических системах". Вып. 7 : межвуз. сб. науч. ст. / ВолгГТУ. - Волгоград, 2009. - № 12. - С. 79-82.

2. Набока, М.В. Подходы и методологии реинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия / М.В. Набока, Д.А. Чистов // Известия ВолгГТУ. Серия "Актуальные проблемы управления, вычислительной техники и информатики в технических системах". Вып. 7 :

20

межвуз. сб. науч. ст. / ВолгГТУ. - Волгоград, 2009. - № 12. - С. 82-85.

3. Чистов, Д.А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов оператора связи / Д.А. Чистов, В.А. Камаев, М.В. Набока // Управление большими системами : [сборник трудов]. - 2011. - № 33. - С. 5-20.

4. Камаев, В.А. Реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия / В .А. Камаев, М.В. Набока, Д.А. Чистов // Известия ТулГУ. Технические науки. - 2011. - Вып. 3. - С. 111-118.

Статьи в материалах конференций н других изданиях

5. Чистов, Д.А. Онтология бизнес-процессов телекоммуникационной компании на основе модели еТОМ / Д.А. Чистов // XIX междунар. Интернет-ориентир, конф. молодых учёных и студ. по совр. пробл. машиноведения (МИКМУС-2007): матер, конф., 5-7 декабря 2007 г. / РАН, Ин-т машиноведения им. А.А.Благонравова. - М., 2007. - С. 282.

6. Чистов, Д.А. Реорганизация деятельности телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией New Generation Operations Systems and Software / Д.А. Чистов // Современные информационные технологии в науке, образовании и практике: матер. VI всерос. н.-пр. конф. с междунар. участ. / ГОУ ВПО "Оренбургский гос. ун-т". - Оренбург, 2007. -С. 459-460.

7. Чистов, Д.А. Организация деятельности телекоммуникационной компании в соответствии со структурной моделью еТОМ / Д.А. Чистов, В.А. Камаев // XII региональная конференция молодых исследователей Волгогр. обл., г. Волгоград, 13-16 нояб. 2007 г.: тез. докл. / ВолгГТУ. - Волгоград, 2008. - С. 239-240.

8. Чистов, Д.А. Реорганизация деятельности телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией enhanced Telecom Operations Map / Д.А. Чистов II Современные информационные технологии = Contemporary Information Technologies. CIT-Conference (Computer-Based Conf.): сб. ст. междунар. науч.-техн. конф. / Пензенская гос. технол. академия [и др.]. -

Пенза, 2007. - Вып. 6. - С. 176.

9. Камаев, В.А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией New Generation Operations Systems and Software / B.A. Камаев, M.B. Набока, Д.А. Чистов // AISV08. CAD-2008. Интеллектуальные системы. Интеллектуальные САПР (пос. Дивноморское, 3-10 сент. 2008 г.): тр. междунар. науч.-техн. конференций / ФГОУ ВПО "Юж. федерал, ун-т" [и др.]. - М„ 2008. - Т. 2. -С. 84-85.

10. Чистов, Д.А. Разработка методов реинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией New Generation Operations Systems and Software / Д.А. Чистов // Студенческая научная весна - 2008: матер, межрегион, науч.-техн. конф. студ., аспир. и мол. учёных Юж. федерал, округа / Юж.-Рос. гос. техн. ун-т (Новочеркас. политехи, ин-т). - Новочеркасск, 2008. - С. 90-92.

11. Камаев, В.А. Реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия на основе концепции New Generation Operations System and Software / B.A. Камаев, M.B. Набока, Д.А. Чистов // Технологии Microsoft в теории и практике программирования: матер, конф. (Нижний Новгород, 1920 марта 2008 г.) / Нижегор. гос. ун-т им. Н.И. Лобачевского. - Н. Новгород, 2008. - С. 161-163.

12. Чистов, Д.А. Разработка методов реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией New Generation Operations Systems and Software / Д.А. Чистов, В.А. Камаев И Городу Камышину - творческую молодёжь: матер, второй регион, науч,-пракг. студ. конф., г. Камышин, 23-24 апр. 2008 г. / ГОУ ВПО "ВолгГТУ", КТИ (филиал) ВолгГТУ. - Волгоград, 2008. - Т. 2. - С. 93-95.

13. Набока, М.В. Реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия на основе концепции new generation operations system software / M.B. Набока, Д.А. Чистов // Технологии Microsoft в теории и практике программирования : матер, конф.-конкурса (Челябинск, 11-13 марта 2008 г.)

/ ЮУрГУ. - Челябинск, 2008. - С. 41-42.

14. Набока, М.В. Реорганизация деятельности телекоммуникационного предприятия на основе концепции Enhanced Telecom Operations Map / M.B. Набока, Д.А. Чистов // Современные проблемы информатизации в проектировании и информационных системах. Вып.13. Проектирование и информ. системы: сб. тр. по итогам XIII междунар. откр. науч. конф. / Воронеж, гос. техн. ун-т [и др.]. - Воронеж, 2008. - С. 504-505.

15. Камаев, В.А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов оператора связи / В.А. Камаев, М.В. Набока, Д.А. Чистов II Конгресс по интеллектуальным системам и информационным технологиям (AIS-IT09), Дивноморское, 3-10 сент. 2009 г.: тр. конгресса / ФГОУ ВПО "Южный федерал, ун-т" [и др.]. - М., 2009. - T. I. - С. 398-400.

16. Камаев, В.А. Ontological business-process reengineering of communication statement / В.А. Камаев, M.B. Набока, Д.А. Чистов // Congress on intelligent systems and information technologies (AIS-ir09), Divnomorskoe, Russia, September, 3-10 : proc. / Южный федеральный ун-т [и др.]. - M., 2009. - Vol. 4. - С. 103.

17. Камаев, В.А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов оператора связи / В.А. Камаев, М.В. Набока, Д.А. Чистов // Проведение научных исследований в области обработки, хранения, передачи и защиты информации: сб. науч. тр. всерос. конф. с элементами науч. школы для молодёжи (г. Ульяновск, 1-5 дек. 2009 г.). В 4 т. Т. 3 / Ульяновский гос. техн. ун-т [и др.]. - Ульяновск, 2009. - С. 84-87.

18. Камаев, В. А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия / В.А. Камаев, М.В. Набока, Д.А. Чистов // Информационные технологии в образовании, технике и медицине : матер, междунар. конф., 21-24 сент. 2009 / ВолгГТУ [и др.]. - Волгоград, 2009. - С. 63.

19. Чистов, Д.А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией New

Generation Operations Systems and Software / Д.А. Чистов, В.А. Камаев // XIII региональная конференция молодых исследователей Волгоградской области, г.Волгоград, 11-14 нояб. 2008 г.: тез. докл. / ВолгГТУ [и др.]. -Волгоград, 2009. - С. 200-203.

20. Чистов, Д. А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия / Д.А. Чистов, В.А. Камаев // XIV региональная конференция молодых исследователей Волгоградской области (Волгоград, 10-13 нояб. 2009 г.) : тез. докл. / ВолгГТУ [и др.]. - Волгоград, 2010. - С. 192-195.

21. Камаев, В.А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией New Generation Operations Systems and Software / B.A. Камаев, Д.А. Чистов // Открытое образование : [по матер. XXXVI междунар. конф. и дискус. науч. клуба IT+SE409, майская сессия, Ялта-Гурзуф]. - 2009. - Приложение к журн.-С. 184-186.

22. Чистов, Д.А. Реинжиниринг бизнес-процессов оператора связи / Д.А. Чистов // Современные проблемы информатизации в экономике и обеспечении безопасности : сб. тр. Вып. 15 (по итогам XV междунар. открытой науч. конф.) / Воронеж, гос. техн. ун-т [и др.]. - Воронеж, 2010. - С. 44.

Подписано в печать 2- // .2011 г. Заказ № 773. Тираж 100 экз. Печ. л. 1,0 Формат 60 х 84 1/16. Бумага офсетная. Печать офсетная.

Типография ИУНЛ Волгоградского государственного технического университета. 400005, г. Волгоград, просп. им. В.И. Ленина, 28, корп. №7.

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ РЕИНЖИНИРИНГА.

1.1. ОБЗОР СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ПРОБЛЕМЫ РЕИНЖИНИРИНГА.

1.1.1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПОДХОДОВ К ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ РЕИНЖИНИРИНГА.

1.1.2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ МЕТОДОЛОГИЙ РЕИНЖИНИРИНГА.

1.2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИНЖЕНЕРИИ ЗНАНИЙ И ОНТОЛОГИЧЕСКОГО ИНЖИНИРИНГА.

1.2.1. ПОНЯТИЕ И ФОРМАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ОНТОЛОГИИ.

1.2.2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ЯЗЫКОВ ОПИСАНИЯ ОНТОЛОГИИ.

1.2.3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОНТОЛОГИЧЕСКОГО ИЮ1ШНИРИНГА

1.3. ОБЗОР СТАНДАРТОВ В ОТРАСЛИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ.

1.3.1. ОПИСАНИЕ КОНЦЕПЦИИ NEW GENERATION OPERATIONS SYSTEMS AND SOFTWARE.30'

1.3.2. ОПИСАНИЕ ПЛАТФОРМЫ ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP.

1.3.3. ОПИСАНИЕ СТРУКТУРЫ KEY PERFORMANCE INDICATORS

1.4. ВЫВОДЫ.

ГЛАВА 2. ОПИСАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА.

2.1. ОНТОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ И ИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

2.2. МЕТОДОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ОНТОЛОГИИ И МАТЕМАТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ.

2.2.1. ОПИСАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ СОЗДАНИЯ ОНТОЛОГИИ.

2.2.2. ОПИСАНИЕ МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ ОНТОЛОГИИ

2.2.3. ДЕСКРИПТИВНЫЕ ЛОГИКИ И ПРАВИЛА ВЫВОДА В ОНТОЛОГИЯХ.

2.3. ОПИСАНИЕ МЕХАНИЗМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И СРАВНЕНИЯ ОНТОЛОГИЙ.

2.3.1. ОПИСАНИЕ МЕТОДА ОБЪЕДИНЕНИЯ ОНТОЛОГИЙ.

2.3.2. ОПИСАНИЕ АЛГОРИТМА СРАВНЕНИЯ-ОНТОЛОГИЙ.

2.3.3. ПРОГРАММНЫЕ СРЕДСТВА ОБЪЕДИНЕНИЯ И СРАВНЕНИЯ ОНТОЛОГИЙ.

2.4. ВЫВОДЫ.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДА ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА.

3.1. ПРОЕКТИРОВАНИЕ МЕТОДА ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

3.2. СОЗДАНИЕ ЭТАЛОННОЙ ОНТОЛОГИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.3. СОЗДАНИЕ ОНТОЛОГИИ СУЩЕСТВУЮЩИХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.4. ВЫВОДЫ.

ГЛАВА 4. ТЕСТИРОВАНИЕ МЕТОДА ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

4.1. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО

ПРЕДПРИЯТИЯ.

4.2. СРАВНЕНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ ОНТОЛОГИЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

4.3. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ СРАВНЕНИЯ ОНТОЛОГИЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

4.4. ОЦЕНКА ПОЛУЧЕННЫХ РЕШЕНИЙ ПО КРИТЕРИЯМ ОПТИМАЛЬНОСТИ.

4.5. ВЫВОДЫ.

В начале 90-х годов прошлого столетия в России начали активно развиваться телекоммуникационные предприятия федерального и регионального уровней. Большинство из них прошли путь от небольших компаний до крупнейших операторов связи, предоставляющих широкий спектр телекоммуникационных услуг.

В настоящее время перед многими компаниями встала проблема перехода от экстенсивного пути развития к интенсивному, который подразумевает повышение конкурентоспособности, рациональное использование внутренних ресурсов, анализ и оптимизацию корпоративных бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности.

Для помощи поставщикам услуг и сетевым операторам в решении возникающих перед ними проблем и автоматизации их бизнес-процессов в 1998 году была создана международная- некоммерческая! организация TeleManagement> Forum (TM Forum). В настоящее время она разрабатывает концепцию New Generation Operations SystenL and Software (NGOSS), представляющую собой набор стандартизованных спецификаций и руководств, которые охватывают важнейшие, области деятельности оператора связи, в том числе стандартную архитектуру бизнес-процессов оператора связи enhanced Telecom Operations Map (eTOM).

Для оценки эффективности любых решений управленческого, финансового или технологического характера, призванных усовершенствовать существующие на данный момент бизнес-процессы, ТМ Forum'ом разработан перечень количественных и качественных показателей. Эти показатели характеризируют эффективность бизнеса сервис-провайдера за отчетный период и получили общее название бизнес-метрик Key Performance Indicators (KPI). С помощью бизнес-метрик KPI решается задача перевода стратегии и деятельности предприятия в комплексный набор ключевых показателей эффективности (КПЭ).

Положительный эффект внедрения системы КПЭ обусловлен повышением общей эффективности деятельности компании, поскольку при действенности системы каждый сотрудник фирмы осознает связь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями компании. Руководители, обладая механизмом поддержки принятого решения, имеют возможность измерить эффективность работы каждого подразделения и могут влиять на процесс реализации стратегии компании.

Таким образом, применение структурной платформы бизнес-процессов еТОМ и бизнес-метрик КР1 для реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия является актуальной задачей, решение которой позволит перейти операторам связи на качественно новый уровень, сократив при этом материальные, временные и трудовые затраты.

Цель работы и задачи исследования. Целью диссертационной работы является повышение эффективности деятельности телекоммуникационного предприятия с использованием элементов системного анализа.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1) Разработка метода реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности предприятия;

2) Разработка онтологических моделей бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия;

3) Автоматизация процесса сравнения онтологий и формирование рекомендаций по приведению существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности к рекомендуемой архитектуре;

4) Апробация механизма сравнения онтологий на примере разработанной онтологии существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности крупного регионального оператора связи.

Объект исследования. Процесс реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией N0088 (еТОМ) и КР1.

Предмет исследования. Онтологические модели бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия.

Методы исследования. Онтологический инжиниринг (процесс проектирования и разработки онтологий, подразумевающий глубокий структурный анализ предметной области).

Научная новизна. Предложен метод интеллектуальной поддержки при принятии управленческих решений по повышению эффективности деятельности предприятия, в частности:

1) Разработан автоматизированный метод реинжиниринга бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия;

2) Предложен алгоритм для реализации метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и бизнес-метрик оператора связи;

3) Созданы онтологические модели эталонных бизнес-процессов и бизнес-метрик, а также модели существующих бизнес-процессов и4 ключевых показателей эффективности крупной региональной телекоммуникационной компании;

4) Введены, критерии оптимальности для оценки полученных решений в рамках предложенного метода.

Практическая значимость и внедрение:

1) Предложенный метод структурного анализа и проектирования бизнес-процессов и бизнес-метрик предприятия может применяться для реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности, а также организационной и других видов структур оператора связи;

2) Разработанная эталонная онтология бизнес-процессов и бизнес-метрик может использоваться для проектирования оптимальной архитектуры бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия;

3) Использование единого глоссария и репозитория позволяет снизить риски при создании, внедрении и взаимодействии информационных систем поддержки основной и обеспечивающей деятельности и бизнеса телекоммуникационного предприятия;

5) Разработана практическая модель применения рекомендаций ТМ Forum, в частности, платформы бизнес-процессов еТОМ и бизнес-метрик KPI.

Разработанный метод реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия применяется для управления бизнес-процессами и ключевыми показателями эффективности в ЗАО «Волгоград-GSM». Планируется интеграция разработанных онтологических моделей в корпоративный портал ЗАО «Волгоград-GSM», а также внедрение предложенного метода в практику других российских телекоммуникационных компаний.

Положения, выносимые на защиту:

1) Метод онтологического, реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности предприятия;

2) Эталонная онтология многоуровневой структурной платформы бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия еТОМ и бизнес-метрик KPI;

3) Онтология существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности крупного регионального оператора связи;

4) Механизм автоматизированного сравнения онтологий бизнес-процессов и бизнес-метрик и формирование рекомендаций по оптимизации существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертации представлялись на Международных и Всероссийских научных и научно-практических конференциях: «XIX Международная конференция молодых ученых и студентов по проблемам машиноведения (МИКМУС пробмаш

2007)» (Москва, 2007), VI всероссийская научно-практическая конференция «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, 2007), Международная научно-техническая конференция «Современные информационные технологии» (Пенза, 2007), XII, XIII, XIV Региональные конференции молодых исследователей Волгоградской области (Волгоград, 2007, 2008, 2009), Тринадцатая международная открытая научная конференция «Современные проблемы информатизации» (Воронеж,

2008), «Технологии Microsoft в теории и практике программирования» (Челябинск, 2008, Нижний Новгород, 2008), Вторая региональная научно-практическая студенческая конференция «Городу Камышину — творческую молодёжь» (Камышин, 2008), Межрегиональная научно-техническая конференция студентов, аспирантов и молодых ученых Южного федерального округа «Студенческая научная весна — 2008» (Новочеркасск, 2008), Международные научно-технические конференции «AIS'08. CAD-2008. Интеллектуальные системы. Интеллектуальные САПР» (Дивноморское, 2008), XXXVI международная конференция, VII международная конференция молодых ученых «Информационные технологии в науке, образовании, телекоммуникации и бизнесе (IT + S&E09)» (Гурзуф, 2009), Конгресс по интеллектуальным системам и информационным технологиям (AIS-IT'09) (Дивноморское, 2009), Международная конференция «Информационные технологии в образовании, технике и медицине» (Волгоград, 2009), Всероссийская конференция «Проведение научных исследований в области обработки, хранения, передачи и защиты информации» (Ульяновск, 2009), Пятнадцатая международная открытая научная конференция «Современные проблемы информатизации» (Воронеж, 2010).

Публикации. Основные положения диссертации отражены в 22 опубликованных работах, в том числе в 4 статьях в журналах, рекомендованных ВАК для публикации основных результатов диссертационных работ.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, приложений, списка использованной литературы. Общий объем диссертации - 113 страниц, включая 35 рисунков, 2 таблицы, список литературы из 93 наименований.

4.5. ВЫВОДЫ

В Главе 4 представлено практическое применение предложенного метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия на примере существующих бизнес-процессов и КПЗ конкретного оператора связи. Описана модификация метода ОРБПиКПЭ применительно к ЗАО «Волгоград-СБМ», выполнена систематизация таксономии эталонной онтологии бизнес-процессов в соответствии с многоуровневой платформой еТОМ.

Подробно описан процесс сравнения эталонной онтологии бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности и онтологии существующих БП и КПЭ ЗАО «Волгоград-С8М». В результате автоматизированного сравнения онтологий сформирован список идентичных бизнес-процессов и ключевых показателей', эффективности и список элементов; отсутствующих в онтологии существующих БИ и КПЭ или-требующих перепроектирования.

Выполнена интерпретация результатов сравнения онтологий бизнеспроцессов и ключевых показателей эффективности, на примере области бизнес-процессов «Управление предприятием» и группы ключевых .показателей эффективности «Биллинг». Даны рекомендации по «мягкому» реинжинирингу бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности ЗАО «Волгоград-С8М». 7

Предложенный метод онтологического реинжиниринга может быть использован не только для реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия, но для перепроектирования любых других элементов и характеристик оператора связи, имеющих иерархическую структуру и эталонную архитектуру. Более того, метод онтологического реинжиниринга может использоваться для поддержки итерационного процесса разработки структуры организации с наглядным графическим представлением всех выполняемых изменений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе работы над диссертацией были получены следующие результаты:

1) Разработан метод онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия.

2) Создана эталонная онтология многоуровневой структурной платформы бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия еТОМ и бизнес-метрик КР1.

3) Автоматизирован процесс сравнения онтологий и формирования рекомендаций по приведению существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности к рекомендуемой архитектуре.

4) Апробирован механизм сравнения онтологий на примере разработанной структуры бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности деятельности крупного регионального оператора связи.

5) Произведена оценка полученных результатов реинжиниринга по предложенным критериям оптимальности.

1. Baader, Е. F. The Description Logic handbook: theory, implementation, applications / E. F. Baader. Cambridge: Cambridge University Press, 2003. - 564 p.

2. Business Benchmarking Report. Revenue Grouth Strategies: Getting the Balance right / TM Forum. Morristown, 2007. - 21 p.

3. Business Benchmarking Report. Winning in a Shrinking World: Points to consider / TM Forum. Morristown, 2008. - 23 p.

4. Chisholm, R. M. A Realistic Theory of Categories: an Essay on Ontology / R. M. Chisholm. Cambridge University Press, Cambridge, 1996. - 38 p.

5. Dameron, O. JOT: A Scripting Environment For Creating And Managing Ontologies / O. Dameron. Bethesda, MD (USA), 2004. - 98 p.

6. Fellbaum, C. Formal Ontology in. Information Systems / C. Fellbaum, B. Bennett. US: IOS Press, 2006. - 374 p.

7. Fergmann, R1. Case-Based Reasoning Research and Development / R. Fergmann. Springer Verlag London Ltd, 1999. - 595 p.

8. Getting Started With Protégé Электронный ресурс. [2005]. - Режим-доступа: http://Protégé.stanford.edu/publications/UserGuide.pdf.

9. Grenon, P. Spatio-temporality in basic formal' ontology: SNAP and SPAN, upperlevel ontology, and framework of formalization (part I) / P. Grenon. New York: Academic Press, 2003. - 115 p.

10. Horridge, M. A Practical Guide To Building OWL Ontologies Using The Protégé -OWL Plugin and CO-ODE Tools. Edition 1.0 / M. Horridge, H. Knublauch, A. Rector, R. Stevens, C. Wroe // The University Of Manchester. 2004. - 118 p.

11. Horwich, P. Meaning / P. Horwich. Oxford, 1998. - 98 p.

12. ITU-T Recommendation M.3050 Supplement 1 (05/2004). Telecommunications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) — Supplement 1: ITIL application note / ITU. — Geneva, 2005. —38 p.

13. ITU-T Recommendation M.3050 Supplement 4 (02/2007). Telecommunications . management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Supplement 4:

14. An eTOM primer / ITU. Geneva, 2008. - 32 p. '

15. ITU:T Recommendation* M.3050.0 (07/2004). Telecommunications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Introduction / ITU. - Geneva, 2005. - 17 p.

16. ITU-T Recommendation M:305():l (06/2004). Telecommunicationsmanagement network. Enhanced- Telecom Operations Map (eTOM) The: business: process framework / ITU. - Geneva, 2005. - - 54 p. .

17. ITIJ-T Recommendation' M.3050.2 (06/2004). Telecommunications management» network. Enhanced Telecom. Operations Map (eTOM): Process decompositions and?descriptions /ITU: - Geneva; 2005;-1211 p:

18. ITU-T Recommendation M.3050.3 (06/2004). Telecommunications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Representative process flows / ITU. - Geneva, 2005. - 50 p.

19. ITU-T Recommendation M.3050.4 (06/2004). Telecommunications management network. Enhanced" Telecom Operations Map (eTOM) — B2B integration: Using B2B inter-enterprise integration with the eTOM / ITU. Geneva, 2005.-47 p.

20. Knublauch, H. Editing Description Logic Ontologies with the Protégé OWL Plugin / H. Knublauch, M. A. Musen, A. L. Rector // International Workshop on Description Logics (DL2004). Canada: Whistler, 2004. - 31 p.

21. Lacy, L. W. OWL: Representing Information Using the Web Ontology Language / L. W. Lacy. UK: Trafford Publishing, 2005. - 300 p.

22. Noy, N. F. An Algorithm for Merging and Aligning Ontologies: Automation and TooL Support / N. F. Noy, M. A. Musen // Sixteenth National Conference on Artificial Intelligence (AAAI-99), Workshop on Ontology Management. Orlando, FL, 1999. - 22 p.

23. Noy, N. F. Ontology Development 101: A Guide to Creating Your First Ontology Электронный ресурс. / N. F. Noy. — [2001]. — Режим доступа: http ://Protégé. Stanford. edu/publications/ontologydevelopment/ontology 101 .html.

24. Noy, N. F. Ontology Versioning as an Element of an Ontology-Evolution Framework / N. F. Noy, M: A. Musen // IEEE Intelligent Systems. USA: Stanford; 2003. - 17 p.

25. Noy, N. F. PROMPT: Algorithm and Tool for Automated, Ontology Merging and Alignment / N. F. Noy, Mi A. Musen // Seventeenth National' Conference on Artificial Intelligence (AAAI-2000). Austin, TX-, 2000: - 12 p.

26. OWL Web Ontology Language Semantics and Abstract Syntax Электронный ресурс. [2004]. - Режим доступа: http://www.w3.org/TR/2003/NOTE-owl-xmlsyntax-20030611/.

27. OWL Web Ontology Language XML Presentation Syntax Электронный ресурс. [2003]. - Режим доступа: http://www.w3.org/TR/2003/NOTE-owl-xmlsyntax-20030611/.

28. Protégé User Guide Электронный ресурс. [2005]. - Режим доступа: http://Protégé.stanford.edu/publications/UserGuide.pdf.

29. Supekar, К. Advanced reasoning with OWL / К. Supekar, О. Dameron // Protégé Conference. Stanford University, 2005. - 57 p.

30. TMF GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» Release 3.0 Ver. 4.2 / TM Forum. Morristown, 2008. - 44 p.

31. Баронов, В. В. Информационные технологии и управление предприятием / В. В. Баронов, Г. Н. Калянов, Ю. И. Попов. М.: ДМК Пресс, 2004. - 328 с.

32. Бачин, A.B. Телеком модель бизнес-процессов - еТОМ - Oracle Электронный ресурс. / А.В: , Бачин. • - [2005]. - Режим доступа: http://citforum.ru/database/oracle/tematelecom/.

33. Бениаминов, Е. М. Алгебраические методы в теории баз данных и представлении знаний / Е. М. Бениаминов. М.: Научный мир, 2003. - 184 с.

34. Бородин, А. И. Методология,и;инструментальные средства для проведения реинжиниринга / А. И. Бородин // Менеджмент в России и за рубежом: 2003. -№3.-С. 26-28.

35. Бэлэни, Н. Будущее* Web за семантикой' Электронный' ресурс. / Н. Бэлэни. - [2007]: - Режим доступа: https://www.ibm.com/dcveloperworks/ru/ library/wa-semweb/.

36. Верников, F. Стандарт онтологического исследования IDEF5 Электронный1 ресурс. / Г. Верников. [2010].1 - Режим доступа: http://www.interface.ru/home.asp?artId=4385.

37. Войнов, И. В! Моделирование экономических систем и процессов: Опыт построения ARIS-моделей: монография / И: В". Войнов, С. Г. Пудовкина, А.И. Телегин. Челябинск: ЮУрГУ, 2002. - 392 с.

38. Гаврилова, Т. А. Онтологический подход к управлению знаниями при разработке корпоративных систем автоматизации / Т. А. Гаврилова // Новости искусственного интеллекта. — 2003. № 2. - С. 24-30.

39. Гаврилова, Т. А. Онтологический инжиниринг / Т. А. Гаврилова // Труды конференции "КИИ 2002". М., 2002. - С. 845-853.

40. Гладун, А. Я. Онтологии в корпоративных системах / А. Я. Гладун // Корпоративные системы. — 2006. — № 1. — G. 12-19:

41. Гладун, В. П., Партнерство с компьютером (человеко-машинные целеустремленные системы) / В. Ш Гладун. — К.: Port Royal, 2000. — 128 с.

42. Елисеев, И. OSS/BSS в зрелом возрасте Электронный ресурс. / Ш Елисеев.- 2008.: Режим доступа: http://www.publish:ru/nets/4764893/text/5563980.htmH

43. Еремееву А. П. Экспертные модели:- и методы: принятия решений^ / А. Г1. Еремеев. -М.: МЭИ, 1995. 110 с.

44. Жыжырий, Е. А. Математическое обеспечение систем! поиска; основанных, на онтологиях Электронный- ресурс. / Е. А. Жыжырий. — [2008]- Режим; доступа: http://shcherbak.net/matobez/.

45. Забулонов, А. Б. Реинжиниринг: практические подходы к реорганизации / А. Б; Забулонов // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. — № 1. - О. 1013. . . • : • •;•"

46. Загоруйко, Н. Г. Прикладные методы анализа данных и; знаний: / Н. Г. Загоруйко. Новосибирск: Институт математики СО РАН, 1999. - 270 с.

47. Гринчук, О. KPI: для сервис-ировайдера. Часть первая Электронный ресурс. / О. Гринчук. [2008]. - Режим доступа: http://zmejgorynych.blogspot .com/2008/10/kpi29.html.

48. Гринчук, О. KPI для сервис-провайдера. Часть, третья (последняя) Электронный ресурс. / О. Гринчук. [2008]. - Режим доступа: http://zmejgorynych.blogspot.com/2008Ll 00 larchive.html.

49. KPI КПЭ (Ключевые Показатели Эффективности) Электронный ресурс.- 2011. — Режим доступа: http://www.hrm.ru/db/hrm/F75GABFE2834C8D0C3 257578006GC32E/glossary;htm.

50. Калянов, F. Н. CASE-технологии: консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. М.: Горячая линия — Телеком, 2000. — 320с.

51. Калянов, Г. Hi. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов / Г. Н.Калянов. М.: Финансы.и статистика, 2006. - 240 с.

52. Калянов, Г. Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов / Г. Н. Калянов. М.: СИНТЕГ, 2000: - 203 с.

53. Камаев, В:. А. Реинжиниринг бизнесгпроцессов телекоммуникационного предприятия 7 В:А. Камаев; М.В: Набока, Д.А. Чистов; // Известия ТулГУ. Технические наукш -20 IT. Вып: 31-И-1-1T8L

54. Кудрявцев; Д. В. Обзор? применения онтологий в моделировании и управлении Электронный ресурс. / Д. .В: Кудрявцев. [2009]. - Режим доступа: http://www.businessengineeringgroup.com/theory/experience/ontologiesformodelli ng.php.

55. Малых, А. А. Дескриптивные термы и именующие ограничения // Математическое моделирование и информационные технологии. Мат-лы VII школы-семинара. — Иркутск, 2005. С. 23-24.

56. Малых, А. А. Представление знаний в интернете и семантическое программирование / А. А. Малых, А. В. Манцивода // Системная информатика. Новосибирск, 2006. - Вып. 10. - С. 174-202.

57. Манцивода, А. В-. Представление и обработка знаний в интернете / А. В. Манцивода, А. А. Малых // Информационные системы и логика. Иркутск, 2005. -Вып. 2. - С. 111.

58. Моделирование бизнеса. Методология ARIS: практическое рук-во / М.С. Каменова и др.. М.: Весть-МетаТехнология, 2001. - 333 с.

59. Муромцев, Д. И. Онтологический инжиниринг знаний в системе Protégé / Д. И. Муромцев. СПб: СПб ГУ ИТМО, 2007. - 62 с.

60. Набока, М. В. Интеллектуализация управления сложными информационными процессами на примере Биллинг-центра ЗАО «Волгоград-GSM» / М. В. Набока // Биллинг. Компьютерная телефония. 2005. - №1. - С. 17-18.

61. Нагаев, Е. В. еТОМ: структурная модель бизнес-процессов для операторов связи / Е. В. Нагаев // Мобильные системы. 2005. — № 5. - С. 36-38.

62. Овдей, О. М. Обзор инструментов инженерии онтологию Электронный ресурс. / О: М. Овдей. [2004]. - Режим доступа: http://www.elbib.ru/. index.phtшl?page=elbib/шs/journal/2004/part4/op.

63. Овдей, О; М. Онтологии, в контексте интеграции; информации: представления, методы,и инструменты построения / О. М. Овдей // Проблемы программирования; 2004: — № 2-3. — С. 353-365.

64. Ойхман, Е. Г. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организации и информационные технологии. / Е. Г. Ойхман, Э. В. Попов. М.: Финансы, и статистика, 2000. — 336 с.

65. Осипов, Г. С. Приобретение знаний интеллектуальными системами / Г. С. Осипов: -М^: Наука!-Физматлит; 1997.-112,;с^

66. ОБЗ/БЭЗ: гонки без потерь, Электронный? ресурс.; — [2009]: Режим доступа: http://cnn-jam.eom/2008/10/31/о88тЬ88-гасе8/. ,

67. Россеева, О. И. Организация эффективного поиска на основе онтологий / О. И. Россеева,. Ю. А. Загорулько // Диалог'2001 по компьютерной лингвистике и ее приложениям: Тр. Междунар. семинара. Аксаково, 2001. - Т.21 - С. 333342.

68. Рубцов, С. В. Уточнение понятия «бизнес-процесс» / С. В. Рубцов // Менеджмент в России и за рубежом. — 2001. № 6: — С1 26-33.

69. Современные методологии описания бизнес-процессов — просто о сложном Электронный ресурс. [2004]. - Режим доступа: http://www.betec.ru/index.php? id=6&sid=33.

70. Сравнительный анализ CASE-средств Электронный ресурс. — [2004]. — Режим доступа: http://www-sbras.ict.nsc.ru/ws/YM2004/8666/ index.htm.

71. Тузовский, А. Ф. Метод объединения онтологий предметных областей знаний / А. Ф. Тузовский // Известия Томского политехнического университета. 2006. - Т. 309, № 7. - С. 138-141.

72. Тузовский, А. Ф. Работа с онтологической моделью организации на основе дескриптивной логики. / А. Ф. Тузовский // Известия Томского политехнического университета. — 2006. Т. 309, № 7. - С. 134—137.

73. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе: пер. с англ. / М. Хаммер, Дж. Чампи. СПб.: Издательство Санкт -Петербургское университета, 2000. - 332 с.

74. Харрингтон, Д. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация / Д.1 Харрингтон, К. С. Эсселинг, X. В. Нимвеген. СПб.: АЗБУКА БМикро, 2002: - 305 с.

75. Чистов, Д. А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов, оператора связи / Д.А. Чистов, В.А. Камаев, М.В. Набока // Управление большими системами : сборник трудов. 2011'. - № 33. - С. 5-20.

76. Шеер, А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория: Методы. / А.-В. Шеер. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Весть-МетаТехнология, 2004. - 154 с.

77. Шеер, А.-В. Моделирование бизнес-процессов / А.-В. Шеер. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: «Серебряные нити», 2000. - 220 с.

78. Шестопал, Н. Ю. Конкурентоспособность и реинжиниринг в антикризисном управлении / Н. Ю. Шестопал, В. Д. Дорофеев, Ю. Т. Шестопал. -Пенза: Изд-во.пПИЭРАУм, 2002. 180 с.

79. Щербак, С. С. Интеллектуализация обработки информации на основе технологий Semantic Web // Системы обработки информации. Харьков, 2004. -Вып. 9(37). - С. 224-230.