автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет провайдера на базе библиотеки ITIL

На правах рукописи

ИВАНОВ Дмитрий Борисович

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕМ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ИНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРА НА БАЗЕ БИБЛИОТЕКИ ГШ,

Специальности: 05.13.10 - Управление в социальных и экономических системах;

05.13.01 - Системный анализ, управление и обработка информации (технические и медицинские науки)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических паук

RnnnHp-A- - 900S

0 5 ДЕК 2000

003456579

Работа выполнена в ГОУ ВПО «Воронежский государственный технический университет»

Научный руководитель доктор технических наук, профессор

Юрочкин Анатолий Геннадиевич

Официальные оппоненты; доктор технических наук, профессор

Бершадский Александр Моисеевич;

кандидат технических наук, доцент Кольцов Андрей Сергеевич

Ведущая организация ОАО "Концерн «Созвездие»"

г. Воронеж

Защита состоится « 12 » декабря 2008 г. в ]400 часов на заседании диссертационного совета Д 212.037.03 ГОУ ВПО «Воронежский государственный технический университет» по адресу: 394026, г. Воронеж, Московский просп., 14.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Воронежский государственный технический университет».

Автореферат разослан « 12» ноября 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Родионов О.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Традиционный подход к построению IT-службы в общем и организации службы поддержки в частности не обеспечивает взаимодействия данных структур с бизнесом. Это связано с рассматриванием IT-инфраструктуры как вспомогательной структуры, обеспечивающей поддержку основному бизнесу. Такой подход часто основан на замене бумажного документооборота на электронный и не ведёт к существенному увеличению эффективности, несмотря на свой потенциал.

В последние годы ярко проявляется глобальная тенденция развития информационных технологий, суть которой можно охарактеризовать как "синхронизация бизнеса и IT". IT-инфраструктура и бизнес-приложения должны быть способны поддержать концепцию «адаптивного бизнеса» -возможность быстрой адаптации и смены бизнес-моделей в соответствии с изменяющимися условиями рыночной среды. Служба технической поддержки, рассматриваемая в данной концепции, является первой точкой соприкосновения с компанией. Результативные и эффективные ответы на запросы пользователей могут многое сделать для улучшения репутации компании. Кроме того, служба поддержки обеспечивает организованную и скоординированную среду для сотрудников, занятых в поддержке пользователей. Основы такого подхода изложены в библиотеке 1TIL. Библиотека передового опыта IT Infrastructure Library привлекает внимание как платформа управления, помогающая IT-службам увеличить производительность и эффективность своей работы. Существует практика внедрения систем на базе библиотеки ITIL, но такие системы являются унифицированными и достаточно абстрактными для охвата максимального количества возможных клиентов, что в каждом конкретном случае требует её доработки для возможности нормальной эксплуатации, а также дополнительных экономических затрат.

Существующие на сегодняшний день системы, такие как HP OpenView Service Desk, IBM Tivoli Service Desk, Remedy Action Request System, являются универсальными платформами для создания систем управления службой поддержки в любой отрасли деятельности. Но из-за их универсальности не учитывается специфические особенности функционирования службы поддержки в каждом конкретном случае. Поэтому внедрение готовой системы с оптимизацией под нужды предприятия вызывает затраты времени и требует дополнительного финансирования.

Таким образом, актуальность диссертационного исследования заключается в необходимости разработки методов системного анализа.

построения информационной системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет провайдера, удовлетворяющих требованиям к функциональности, эффективности, скорости обслуживания клиентов и учитывающих необходимость адаптации к изменяющимся в режиме реального времени критериям.

Диссертационная работа выполнена в рамках НИР ГБ 07.19 «Интеллектуализация принятия решений в условиях неопределенности» в соответствии с одним из основных научных направлений ГОУ ВПО «Воронежский государственный технический университет» «Проблемно-ориентированные системы управления».

Цель и постановка задач исследования. Целью диссертационной работы является создание комплекса моделей, алгоритмов и программных средств на базе библиотеки ITIL, обеспечивающих повышение эффективности обработки запросов, поступающих в службу технической поддержки Интернет-провайдера за счет рационального распределения персонала по работам и приоритезации запросов пользователей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

провести анализ процессов, протекающих в службе технической поддержки Интернет-провайдера, и предложить пути повышения эффективности функционирования службы при переходе к процессорному подходу решения проблем распределения ресурсов;

выбрать модель планирования организации работы службы поддержки, удовлетворяющую специфике работы Интернет-провайдера на основе следующих критериев: опытность персонала, количество персонала, количество обращений, распределение нагрузки;

разработать алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам на основе теории генетических алгоритмов;

разработать систему обработки запросов сотрудниками службы технической поддержки, позволяющую распределять приоритеты запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг;

разработать систему оценки эффективности функционирования службы технической поддержки на базе методик библиотеки ¡TIL на основе критериев: количество звонков, количество принятых звонков, количество запросов на форуме, количество почтовых сообщений, время реакции на проблему, время решения проблемы;

на основе разработанных компонентов разработать систему управления функционированием службы технической поддержки Интернет-провайдера.

Методы исследования. Для решения поставленных задач использовались основные положения системного анализа, методы оптимизации, методы динамического программирования, теория генетических алгоритмов, методы и процессы, изложенные в библиотеке передового опыта ITIL. При разработке архитектуры информационной системы применялись методы проектирования моделей данных и процессов, теория реляционных баз данных, методы объектно-ориентированного программирования, процессно-ориентированный подход.

Научная новизна результатов исследования. В результате проведения диссертационного исследования получены и выносятся на защиту следующие результаты, характеризующиеся научной новизной:

модель планирования службы технической поддержки, учитывающая нагрузку на операторов службы в реальном режиме времени и позволяющая использовать оптимальную схему функционирования первой линии поддержки;

метод оценки времени, позволяющий оценить время, требуемое для обработки запроса специалистом службы поддержки, учитывающий критерии времени регистрации, передачи, обработки, закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов, коэффициент изменения, коэффициент обработки запросов и коэффициент подготовки оператора;

алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам, позволяющий оптимизировать распределение сотрудников по видам работ на основе метода оценки времени с применением генетического алгоритма;

алгоритмическая процедура приоритезации запросов пользователей в очереди на обработку, обеспечивающая уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов, учитывающая критерии времени подключения, количества точек подключения, среднего потребления трафика в месяц, наличия VPN подключения, наличия дополнительных услуг;

метод оценки эффективности функционирования службы технической поддержки, дающий возможность оценить доступность службы технической поддержки, скорость обработки запросов и решения инцидентов, на основе критериев количества поступивших звонков, принятых звонков, запросов на форуме, почтовых сообщений, времени реакции на проблему, времени решения проблемы.

Практическая значимость результатов работы. Предложенные в диссергационнои работе модели и алгоритмы управления персоналом службы технической поддержки, учитывающие критерии: количество звонков, количество принятых звонков, количество запросов на форуме, количество

почтовых сообщений, время регистрации, время передачи, время обработки, время закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов и коэффициент подготовки операторов за счет использования генетических алгоритмов, позволяют увеличить количество обрабатываемых запросов, сократить время на обработку одного запроса за счет оптимального распределения персонала службы по работам, а также позволяют оценить эффективность функционирования службы. Предложенный подход к оптимизации распределения приоритетов запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг, позволяет обеспечить уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов, что положительно влияет на репутацию компании.

Реализация результатов работы. Разработанные модели и алгоритмы реализованы в информационной системе управления службой технической поддержки провайдера Воронежского филиала ОАО «ЦентрТелеком».

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на Научно-технической конференции профессорско-преподавательского состава, научных работников, аспирантов и студентов (Воронеж, 2006, 2007), Всероссийской конференции "Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах" (Воронеж, 2006, 2008), Международной научно-практической Интернет-конференции "Эффективное использование информационных технологий в управлении, производстве и образовании" (Воронеж, 2007), ежегодных научных семинарах кафедры САПРИС Воронежского государственного технического университета (Воронеж, 2006, 2007), совещании по внедрению системы управления персоналом службы технической поддержки в цех NGN Воронежского филиала ОАО "ЦентрТелеком'' (Воронеж, 2007).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 научных работ, в том числе I - в издании, рекомендованном ВАК РФ.

В работах, опубликованных в соавторстве и приведенных в конце автореферата, лично соискателю принадлежат: обоснование применения информационной системы на базе библиотеки ITIL для управления процессами в службе поддержки Интернет провайдера [2,3,4,5], модель распределения сотрудников службы поддержки по видам работ [1], модель планирования организации службы поддержки и критерии выбора оптимальной модели [6], система управления очередью запросов на основе приоритетов пользователей

[7].

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 72 наименований, приложения.

Основная часть работы изложена на 134 страницах, содержит 18 рисунков и 19 таблиц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, сформулированы цель и задачи исследования, изложены основные научные результаты, определена практическая значимость, приведены сведения об апробации и внедрении работы.

В первом главе рассмотрена концепция управления ИТ-сервисами и построение информационных систем на базе передового опыта изложенного в библиотеке 1TIL. Рассмотрены роль службы технической поддержки в структуре предприятия. Выявлены причины деградации качества предоставления поддержки клиентам компании. Проведен анализ решений в области автоматизации служб технической поддержки. Проведена формализация критериев внедрения системы управления службой поддержки по пятибалльной шкале.

Для решения проблем управления постоянно развивающимися и усложняющимися информационными системами часто применяется концепция Управления ИТ-сервисами (1TSM), предлагающая новый взгляд на организацию функционирования ИТ-подразделений, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ИТ-ресурсов. Концепция ITSM строится с использованием "эталонных" моделей и принципов, изложенных в 1T1L (Information Technology Infrastructure Library) -Библиотеке передового опыта в области управления информационными технологиями.

Служба поддержки это первая точка соприкосновения с компанией; результативные и эффективные ответы на запросы пользователей могут многое сделать для улучшения репутации компании. Кроме того, служба поддержки обеспечивает организованную и скоординированную среду для сотрудников, занятых в поддержке пользователей и работающих независимо в различных географических местах. Служба поддержки обеспечивает связь, информацию и решение вопросов для пользователей, обнаруживших проблемы в своей IT -инфраструктуре. Среди причин, в результате которых компания может не обеспечить требуемый уровень сервиса, следующие: отсутствие структурированного механизма службы поддержки, отсутствие доверия пользователей к службе поддержки, плохое управление службой поддержки, сотрудники службы поддержки постоянно решают незначительные проблемы или делают одно и то же. сотоулники часто пперываются. слишком много зависит от ключевых сотрудников, много нескоординированных или недокументированных изменений в проекте, неясные требования к персоналу и

затратам, недостаточное качество телефонного общения или долгое время ожидания ответа на запрос, недостаток информации для менеджеров для принятия решений. Выделение процессов поддержки (включая определение ролей и ответственностей) и внедрение консолидированного подхода к службе поддержки клиентов и пользователей позволяет организации преодолеть данные факторы и улучшить эффективность функционирования службы.

Рассмотрено функционирование службы поддержки, включающее в себя задачи, необходимые для каждодневной деятельности: каждодневное управление персоналом и ресурсами, взаимодействие с клиентами, выполнение процессов поддержки, наблюдение за производительностью службы поддержки, подготовка отчетов.

Для обеспечения высококачественного обслуживания через службу поддержки необходимо предоставить штат, обученный должным образом обрабатывать поступающие запросы. Сотрудникам службы поддержки требуются технические и коммуникационные навыки.

Таблица I

Критерии внедрения системы управления службой поддержки

Название Категории критериев

критерия 1 2 3 4 5

" ВО " Только Приобрети« Приобретение Приобретение Приобритенпс

приобретение ПО. и сервера ПО. сервера, ПО. сервера, 110, сервера.

НО рабочих станций наГш администратора рабочих станций, найм администратора

СО Большая Небольшая Имею гея У каждого типа Централизован-

организация. организация. удаленные служб есть свое ное управление

децентрализо- децен грализо- офисы центральное всеми

ванное ванное управляющие управление службами

управление управление своими

службами службами службами

УП Пользователей Пользователей Основные Запросы Большинство

иного, немного, запросы дополнительных опытные

большое большинство базовой сервисов пользователи

количество неопытные поддержки Основные

неопытных обращения инциденты

УСП Неопытный Неопытный Опытный Дежурство Разделение на

персонал, персонал, персонал первую и

высокая низкая загрузка занимается вторую линию

загрузка текучкой поддержки

ОЗУИ Долгое время Большинство Среднее Не все запросы Минимальное

обработки запросов время обрабатываются время

запроса обрабатывается обработки достаточно обработки

долгое время запроса быстро запроса

Одним из важных этапов внедрения информационной системы является разработка модели реализации данного процесса, которая включает формирование структуры службы поддержки и алгоритм деятельности ее сотрудников. При разработке модели учитываются факторы, влияющие на структуру службы поддержки и на деятельность ее сотрудников.

Критерии, определяющие возможность внедрения информационной системы, представлены в табл. 1, где БО - бюджет организации. СО - масштаб и структура организации, У11 - количество, профессиональный уровень, режим работы пользователей, УСП - количество, профессиональный уровень, режим работы к загруженность сотрудников ИТ-службы, ОЗУ И - количество и требования к сокращению времени устранения инцидентов и обработки поступающих от пользователей заявок.

Во второй главе проведен анализ процессов, протекающих в службе технической поддержки Интернет провайдера. Предложена модель планирования службы технической поддержки провайдера -"расписание/самоуправленне", позволяющая в зависимости от текущей нагрузки использовать оптимальную схему функционирования первой линии поддержки. Разработан метод оценки времени, требуемого для обработки запроса сервиса специалистом службы поддержки, учитывающий критерии времени регистрации, передачи, обработки, закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов, коэффициент изменения, коэффициент обработки запросов и коэффициент подготовки оператора. Разработан алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам с применением генетического алгоритма.

Анализ состояния функционирования службы поддержки пользователей в Воронежском филиале ОАО "ЦентрТелеком" по состоянию на 2006 год: служба поддержки состоит из операторов, дежурных администраторов, работающих посменно, и сетевых администраторов. Учёт обращений пользователей осуществляется в бумажном виде. Схема работы представлена на рис. 1.

Из анализа данной схемы видно, что она имеет относительную эффективность при небольшом количестве обращений пользователей в службу поддержки. При увеличении количества пользователей сетью Интернет с нескольких тысяч до десятков тысяч через данного провайдера эффективность такой схемы значительно ухудшается.

После организации дополнительных портов для подключения по технологии АОБЬ2+ и снижении цен на широкополосный доступ количество клиенюв значительно увеличилось и на данный момент (май 21)1>/ года) составляет более 21 500 пользователей, подключенных только к новым портам.

Таким образом, количество пользователей Интернет доступа Воронежского филиала ОАО "ЦентрТелеком" составляет ~ 60 ООО зарегистрированных абонентов. С учётом клиентов, пользующихся "гостевым" доступом, без заключения договора на предоставления услуги Интернет и пользователей сервисных карт СТК, количество пользователей Интернет доступа составляет более 80 ООО абонентов.

Очевидно, что схема работы службы поддержки, используемая ранее, не может обеспечить нормальное качество обслуживания пользователей, вследствие чего имеем: плохое управление службой поддержки, сотрудники службы поддержки постоянно решают незначительные проблемы или делают одно и то же, слишком много зависит от ключевых сотрудников, неясные требования к персоналу и затратам, долгое время ожидания ответа на запрос, недостаток информации для менеджеров для принятия решений.

Для организации эффективного функционирования службы поддержки необходимо выбрать модель планирования, наиболее удовлетворяющую специфике работы предприятия. Критерии, на основании которых будет осуществляться выбор модели планирования, представлены в табл. 2.

Таблица 2

Кршерии выбора модели планирования

11 а .шан ] 1с Катетрии кршериев

кригерия 1 ! 2 3

Опьмносп, В основном состоит Оньпных и Опытные сотрудники

персонала И ! НСОПЫ1 пых неопытных преобладают и

сотрудников сотрудников поровну обучаю! неопытных

Количество Первая линия менее Первая линия менее Первая линия 24 и

персонала 12 24 более

вторая линия менее щорая линия менее вторая линия 10 и

4 10 более

Количество Менее 20 Менее 50 50 и более

обращении

Распределение Нагрузка не В основном Нагрузка зависит от

нагрузки меняется со стабильная, но времени

временем имеются пики

При анализе состояния службы поддержки Интернет-провайдера Воронежского филиала ОАО "ЦентрТелеком" были определены значения каждого из критериев: опытность персонала - 2, количество персонала - 2, количество обращений - 2, распределение нагрузки - 2.

Таблица 3

Требования к критериям при выбора модели планирования

Требования к критериям

Модель Опыпшсть Количество Количество Распределение

персонала персонала обращений нагрузки

Получасовые 1,2 2,3 2,3 1

расписания

Самоуправляемые 3 1 1 2,3

команды

Тройки 1,2 1,2 2 1

Смешанный подход 2 2,3 2,3 1,2,3

Смешанная схема 2,3 1,2 1,2 1,2,3

расписание/

самоуправление

Таким образом, возможно применение одной из двух моделей планирования: смешанный подход, смешанная схема

расписание/самоуправление. Учитывая специфику деятельности, дЛя службы те*ннчрск(лй поппепжки ппгшяйпрпя наибогтее бпизка смешанная схема расписание/самоуправление, это обусловлено тем, что:

1) При наличии больших очередей необходимо максимально быстро вести приём звонков на первом уровне. Наилучшей схемой для больших очередей являются расписания, позволяющие распределить персонал по работам.

2) При отсутствии нагрузки (очередей), наиболее эффективной является схема самоуправления. Наличие квалифицированных операторов первой линии поддержки позволяет получить максимальную отдачу от использования данной схемы.

Рассмотрим концепцию расписания/самоуправления и разработаем на её основе функциональную схему группы технической поддержки провайдера.

Служба поддержки состоит из 3-х ступеней: первая линия поддержки (операторы службы технической поддержки) - обеспечивает обработку инцидентов и запросов «на первой линии»; вторая линия поддержки (администраторы) - реагирует на инциденты и запросы на поддержку, такие что группа первого реагирования не в состоянии разрешить; выездная группа -при невозможности решить проблему дистанционно, специалист из данной группы выезжает к абоненту для устранения проблемы на месте.

Для наибольшей эффективности предоставления сервиса необходимо уменьшить время ожидания клиентами соединения с операторами службы технической поддержки и максимально увеличить скорость обработки запросов сервиса.

Рис. 2. Зоны ответственности подгрупп первой линии поддержки.

8 На основе библиотеки IT1L разработаем метод оценки времени, 'требуемого для обработки запроса сервиса специалистом службы поддержки. Также разработаем алгоритм, использующий данный метод для рационального распределения персонала по работам.

Будем рассматривать множества S = {Л'|7 S:,..., и ./ = {./|, .Л,...../„[,

описывающие сотрудников и работы, соответственно. Каждая работа состоит из подмножества операций: Jt = ¡О, ,0 ,0 ,0, | , Операция О, требует рц

времени и может выполняться одним из сотрудников множества сг{S,,.. , Ssj.

Работы связаны со следующими 9 основными типами запросов сервиса: настройка подключения dial-up, настройка xDSL подключения (модема), отсутствие физического DSL-линка, отсутствие авторизации на сервере аккаунтинга, неверная авторизация на сервере аккаунтинга, консультация по выбору оборудования/тарифам, ошибки получения/отправления почты, частые разрывы связи, отсутствие доступа к сайтам.

Время выполнения операций: plh р,, - время регистрации и закрытия запроса, ры - минимальное время, проходящее между передачей запроса на обслуживание в подгруппу отзвона и началом отработки данного запроса, р,: -время, необходимое на обработку запроса сервиса (среднее время).

КЛц~ коэффициент, позволяет оценить количество пропущенных вызовов из-за занятости линии. АГ„П( - коэффициент, характеризующий изменение коэффициента пропущенных вызовов {Кпн)> вызванное изменением количественного состава подгрупп приема звонков и отзвона в первой линии поддержки. К,,! - коэффициент, характеризующий возможность группы отзвона по обработке очереди запросов на обслуживание.

K,=K,m*K.a*Km (1)

а - коэффициент, характеризующий подготовленность оператора к обработке запроса на предоставление сервиса. а&{1; ¡,15; 1,35). Параметр определяется экспертным путем.

Метод оценки времени, требуемого для обработки запроса сервиса специалистом службы поддержки, учитывающий критерии времени регистрации, передачи, обработки, закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов, коэффициент изменения, коэффициент обработки запросов и коэффициент подготовки оператора, может быть описан целевой функцией (2).

К, *(р, +Р, +Р +Р, ) а

Выбор глобального экстремума функции осуществляется на основе генетических алгоритмов (ГА) поиска

Для конкретной задачи, задачи минимизации, целевую функцию необходимо инвертировать и сместить в область положительных значений. Получаем функцию:

к, *(Р,, +Р,; +Р,, +Р,4)

В результате п-го количества итераций получаем оптимальное распределение сотрудников смены по подгруппам для достижения максимальной эффективности в обработке запросов пользователей, выраженном в уменьшении суммарного времени обработки запросов на предоставление сервиса.

Применение генетического алгоритма для минимизации целевой функции /(С) обусловлено возможностью вычисления экстремума функции за относительно небольшое количество итераций. В рассматриваемом варианте распределения персонала в количестве шести человек по работам эффективность алгоритма малозаметна, так как полный перебор включает всего 2° = 64 итераций. При увеличении количества сотрудников службы технической поддержки, работающих в одной смене до 12 человек увеличивает количество вариантов распределения до 2|: = 4096 вариантов. Использование генетического алгоритма при увеличении количества персонала службы поддержки позволит сократить время поиска экстремума минимизируемой функции более чем в 10 раз

Алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы поддержки представленный на рис. 3, включает в себя шесть шагов.

Шаг 1. Определение текущего количества операторов, а также вид работ, на которых они задействованы (множества SY^J соответственно).

Шаг 2. Определение времени регистрации и закрытия запроса, расчет минимального времени передачи запроса, расчет среднего времени обработки запроса сервиса (/?,;,р,; рв.ры)- Определение коэффициента а.

Шаг 3. Получение информации о количестве поступивших запросов, количестве обработанных запросов и количестве пропущенных телефонных вызовов из-за занятости линии за предыдущий отрезок времени.

Шаг 4. Расчет суммарного коэффициента (Кг), состоящего из коэффициента пропущенных вызовов (Кпк), коэффициента изменения [К„П1) , коэффициента обработки запросов(Л'"ш). Формирование целевой функции /(С).

Шаг 5. Минимизация целевой функции с использованием генетического алгоритма.

Шаг 6. Получение нового распределения операторов службы поддержки по видам работ на следующий отрезок времени.

Начало J)

Рис.3. Алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала

В третьей главе определена структура и функции подсистем и модулей автоматизированной системы обработки запросов. Разработана система обработки запросов сотрудниками службы технической поддержки, позволяющая распределять приоритеты запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг, обеспечивающая максимально быстрое решение критических инцидентов. Определены граничные временные параметры оценки эффективности предоставления сервиса. Предложена система оценки эффективности функционирования службы технической поддержки провайдера учитывающая критерии: количество звонков, количество принятых звонков, количество запросов на форуме, количество почтовых сообщений, время

реакции на проблему, время решения проблемы. Произведена сравнительная оценка показателей эффективности функционирования за 2006 и 2007 годы.

Для задач, связанных с регистрацией, хранением и передачей информации, вводится в действие автоматизированная система работы с запросами. Система обеспечивает- формирование единой базы клиентов и предоставляемых им услуг; регистрацию запросов сервиса, поступающих через телефонное обращение, прямое обращению в службу по работе с клиентами, форму web-интерфейса, e-mail или запроса на форуме поддержки; формирование централизованной базы данных обращений клиентов с уникальными идентификаторами; формирование «истории» обращений клиента в службу поддержки; поисковую подсистему; подсистему сбора статистики и формирования отчетов; подсистему формирования нарядов для выездной группы.

Рис. 4. Структура автоматизированной системы обработки запросов

Компания провайдер предоставляет широкий диапазон тарифных планов и дополнительных услуг к основному подключению. На основании договора на предоставляемые услуги пользователей можно разделить на группы по критериям: время подключения (ВП), количество точек подключения (КТ), среднее потребление трафика в месяц (ПТ), наличие VPN подключения (VPN),

'наличие дополнительных услуг (статический ip адрес, платный почтовый ящик, ' collocation, размещение сайта на сервере провайдера) (ДУ).

Определение уровня приоритета запроса (П^) на обслуживание пользователя определятся как сумма произведений коэффициентов критериев на их значения:

Из = Ку(пап* ВП -г Ку(кт)» КТ + Ку (т) * 1 IT + К> (vpn) » VPN + Ку(ду) * ДУ (4)

Таблица 4

Критерии приоритезации обработки запросов пользователей

Название Категории критериев

критерия/

коэффщент 1 2 3 4 5

ВП/0,16 до 3 до 12 до 3 лет до 5 лет свыше 5 лег

месяцев месяцев

КТ/0,21 1 точка до 3 точек до 10 точек до 25 точек свыше 25

подключе- точек

ния подключе-

ния

П'Г/0,19 до 500 Мб до 1.5 Го на до 5 Гб на до 10 Гб на свыше 10 Гб

па каждую кажду ю кажд> ю кажду ю на каждую

ючкл точку ючку точку точку

VPN/0,25 VPN только VPN VPN + VPN + VPN +

от сутетвует подключ- 1 ntem et Internet F.tliemet

ение ADSL S1IDSI. подключе-

ние

ДУ/0,19 Нет 1 дополни- 2 дополни- 3 дополни- Более 3

дополни- тельная тельные тельные дополн-

тельных услу га услу ni услуги ительных

услут услуг

Алгоритмическая процедура приоритезации запросов пользователей в очереди на обработку состоит из девяти шагов:

Шаг 1. Идентификация пользователя обратившегося в службу технической поддержки.

Шаг 2. Выборка информации из базы данных о критериях приоритезации. Шаг 3. Расчет первичного приоритета запроса пользователя по формуле 4, исходя из критериев, определенных на шаге 2, используя коэффициенты из табл. 4.

Шаг 4. Постановка запроса в очередь на обработку, в соответствии с критерием, определенным на шаге 3.

Шаг 5. Если запрос принят к обработке, то удаление его из очереди, иначе

шаг 6.

шаг 6. Проверка времени нахождения запроса в очереди и увеличение его приоритета.

Шаг 7. Если на шаге 6 было увеличение приоритета запроса, то шаг 8, иначе шаг 5.

Шаг 8. Если приоритет запроса равен 5. то шаг 9, иначе шаг 5.

Шаг 9. Передача запроса для обработки во вторую линию технической поддержки пользователей и удаление запроса из очереди.

Управление качеством информационных услуг на основе библиотеки ITIL происходит в соответствии с теми же основными принципами, что заложены в стандарт ISO 9001, а именно: использование процессного подхода к организации предоставления услуг; измеряемость показателей качества процессов; контроль процессов в соответствии с определенными критериями и постоянное их усовершенствование. Требования, предъявляемые к службе технической поддержки: обеспечение доступности службы технической поддержки на уровне не менее 75%.

Для получения объёмного представления об эффективности процессов, протекающих в службе технической поддержки, помимо критериев К) -количество звонков и Кцз - количество принятых звонков, определенных SLA, предлагается ввести критерии КФ - количество запросов на форуме, Кп -количество почтовых сообщений, Тр - время реакции на проблему, Тщ - время решения проблемы. Для расчетов критерии формируют множество г = /г/ /'¡Д описывающее запросы, разделяющиеся на приходящие по телефону, электронной почте и через форум соответственно; N, М, L - количество

запросов г: г, за расчетный период; множество t = ft/, t:. t3..... t„} время

обработки запросов; множество q = {qt ,.q/„ q: . .q:„ q],...q,„J коэффициент скорости обработки запроса. Оценка эффективности функционирования службы технической поддержки производится вычислением функции:

Эффективность функционирования службы технической поддержки пользователей в 2007 году относительно показателей 2006 года по критерию, определенному в SLA как отношение Кт/Кз, возросла на 12,4%. Если в 2006 году доступность службы поддержки в среднем составляла Кпз/ Кз;ооб = 67,1%, то в 2007 году после внедрения системы управления персоналом службы технической поддержки данный показатель возрос в среднем до Km/Ki = 79,5%.

ЬЬА ?фф

&0»о 0.8 "0° и 0." 60° о 0.6

50"о 0.5

[ I 1

/ - V» _

\\ ч\ * у !

■ -

---?фф

Екезрение сале 'ы персонален .:т г с а;

С; — Ь ^ С; С; £ С; С; ~

^ с

Рис.5. График эффективности функционирования службы.

Эффективность функционирования службы технической поддержки, рассчитанная по формуле (5), возросла в 2007 году относительно 2006 года на 5% и составляет в среднем соответственно Э;1Ш = 0,71 и Э^,,, = 0,66. Такие значения показателей эффективности можно объяснить тем, что несмотря на улучшившуюся доступность службы поддержки в целом, обработка уже принятых запросов происходит медленнее, так как часть сотрудников всегда занята только приемом вызовов.

В четвертой главе описана разработка программно-технического комплекса информационной подсистемы управления персоналом службы поддержки с использованием методов и алгоритмов, предложенных в диссертационной работе, и её взаимодействию с автоматизированной системой работы с запросами.

Практическая реализация рассмотренных в предыдущих главах методов и моделей осуществлена в подсистеме "Управление Персоналом Службы Технической Поддержки". Система предназначена для повышения эффективности функционирования службы, позволяет автоматизировать процесс распределения персонала первой линии поддержки по работам в зависимости от параметров, характеризующих нагрузку на службу, таких как среднее время обработки запроса, количество пропущенных звонков, количество операторов службы поддержки, количество запросов в очереди на обработку (для запросов, переданных в подгруппу отзвона, администраторам, поступившим по электронной почте или через форум поддержки). Кроме этого, система обеспечивает анализ функционирования службы на основе данных собранных автоматизированной системой работы с запросами. Это позволяет на первом этапе гибко сконфигурировать систему, а на последующих этапах

наблюдать динамику работы службы технической поддержки и принимать управленческие решения.

Первым звеном информационной системы управления является хранилище данных. В нем располагаются все логики сервера базы данных. В качестве базы данных используется программный продукт компании ORACLE.

Второе звено информационной системы - Сервер Приложений. Здесь происходит обработка данных, полученных от третьего звена (Терминалы Службы Поддержки), проверка их корректности, анализ актуальности и осуществляется взаимодействие с Базой Данных. В качестве программной логики во втором звене используется Автоматизированная Система Обработки Запросов, в которую входит подсистема Управление Персоналом Службы Технической Поддержки.

Третье звено содержит в себе набор клиентских логик. Пользовательский интерфейс реализован в виде web-интерфейса. Данные, вносимые персоналом службы поддержки в форму ввода, после подтверждения передаются во второе звено, где обрабатываются Сервером Приложений. Данный подход обеспечивает мультиплатформенность, то есть не существует привязки к определенной операционной системе. Также для работы с системой не требуется установки дополнительного программного обеспечения, достаточно установленного wcb-браузера Так как обработка всей информации производится на сервере приложений, это обеспечивает дополнительную безопасность работы системы.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1. На основе анализа информационных систем управления определены особенности построения систем управления ИТ-подразделениями предприятия при переходе к процессорному подходу решения проблем распределения ресурсов.

2. Проведена параметризация и выделены критериальные категории, применяемые для определения готовности предприятия к внедрению системы управления службой поддержки для повышения эффективности ее функционирования.

3. Выполнено общее описание функционирования службы технической поддержки, выбрана модель планирования - "расписание/самоуправление", удовлетворяющая специфике работы Интернет-провайдера, учитывающая нагрузку на операторов службы в реальном режиме времени и позволяющая использовать оптимальную схему функционирования первой линии поддержки.

4. Разработан метод оценки времени, позволяющий оценить среднее время, затрачиваемое на обработку запроса специалистом службы поддержки.

1на основе критериев времени регистрации, передачи, обработки, закрытия запроса, коэффициента пропущенных вызовов, коэффициента изменения, коэффициента обработки запросов и коэффициента подготовки оператора.

5. Разработан алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам, позволяющий оптимизировать распределение персонала по видам работ. Алгоритм основывается на методе оценки времени, затрачиваемого на обработку запроса, и использует генетический алгоритм для оптимизации вычислений.

6. Разработана система обработки запросов сотрудниками службы технической поддержки, позволяющая распределять приоритеты запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг, обеспечивающая уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов.

7. Разработана система оценки эффективности функционирования службы технической поддержки, позволяющая оценить доступность службы технической поддержки, скорость обработки запросов и решения инцидентов, на основе критериев количества поступивших звонков, принятых звонков, запросов на форуме, почтовых сообщений, времени реакции на проблему, времени решения проблемы.

8. На основе предложенных математических моделей, методов и процедур разработана информационная система "Управление функционированием службы технической поддержки", являющаяся подсистемой автоматизированной системы обработки запросов, позволяющая управлять функционированием службы и оценивать эффективность её работы.

9. Произведено внедрение информационной системы "Управление функционированием службы технической поддержки'' в практику службы технической поддержки Интернет-центра Воронежского филиала ОАО "ЦентрТелеком".

Основные результаты диссертации опубликованы в следующих работах:

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Повышение эффективности функционирования службы технической поддержки методом распределения по видам работ с использованием генетических алгоритмов // Вестник Воронежского государственного технического университета. 2008. Т. 4. №2. L. шэ-ш/.

Статьи и материалы конференций

2. Иванов Д.Б. Факторы повышения эффективности предоставления услуг Интернет // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: труды Всерос. конф. Воронеж, 2006. С. 33-34.

3. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Использование систем класса Service Desk для повышения качества поддержки услуг // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: труды Всерос. конф. Воронеж, 2008. С. 15-17.

4. Иванов ДБ., Юрочкин А.Г. Повышение эффективности функционирования службы поддержки при использовании системы обработки Интернет-запросов // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: труды Всерос. конф. Воронеж, 2008. С. 40-42.

5. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Построение систем управления на основе библиотеки ITIL и моделей ITSM // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: труды Всерос. конф. Воронеж, 2008. С. 78-80.

6. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Критерии выбора модели планирования организации работы службы поддержки // Информационные технологии моделирования и управления. Воронеж: Научная книга, 2008. №2(45). С. 140-144.

7. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Повышение эффективности управления очередью заявок на основе приоритетов пользователей // Информационные технологии моделирования и управления. Воронеж: Научная книга, 2008. №3(46). С. 329-332.

Подписано в печать 11.11.2008. Формат 60x84/16. Бумага для множительных аппаратов. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 90 экз. Зак. №

ГОУ ВПО «Воронежский государственный технический университет» 394026 Воронеж, Московский просп., 14

ВВЕДЕНИЕ

1. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ И 13 ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ ПЕРЕХОДЕ К КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСАМИ.

1.1 Структура библиотеки ITIL и особенности построения 13 информационных систем на ее основе.

1.2 Функции службы поддержки как ИТ-подразделения на основе 24 концепции ITIL.

1.3 Сравнительный анализ реализаций систем автоматизации служб 32 поддержки.

1.4 Параметризация влияющих факторов.

1.5 Цель и задачи исследования.

2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ И АЛГОРИТМОВ 43 ПЛАНИРОВАНИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПО РАБОТАМ.

2.1 Анализ процессов протекающих в службе технической 43 поддержки Интернет провайдера.

2.2 Выбор модели планирования организации работы службы 48 поддержки.

2.3 Формирование модели функционирования службы 59 технической поддержки.

2.4 Алгоритмизация выбора рационального варианта 73 функционирования группы поддержки.

Актуальность темы.

Традиционный подход к построению IT-службы в общем и организации службы поддержки в частности, не обеспечивают взаимодействия данных структур с бизнесом. Это связано с рассматриванием ГГ-инфраструктуры как вспомогательной структуры, обеспечивающей поддержку основному бизнесу. Такой подход часто основан на замене бумажного документооборота на электронный и не ведёт к существенному увеличению эффективности, несмотря на свой потенциал.

В последние годы ярко проявляется глобальная тенденция развития информационных технологий, суть которой можно охарактеризовать как "синхронизация бизнеса и IT". IT-инфраструктура и бизнес-приложения должны быть способны поддержать концепцию «адаптивного бизнеса» -возможность быстрой адаптации и смены бизнес-моделей в соответствии с изменяющимися условиями рыночной среды. Служба технической поддержки, рассматриваемая в данной концепции, является первой точкой соприкосновения с компанией. Результативные и эффективные ответы на запросы пользователей могут многое сделать для улучшения репутации компании. Кроме того, служба поддержки обеспечивает организованную и скоординированную среду для сотрудников, занятых в поддержке пользователей. Основы такого подхода изложены в библиотеке ITIL. Библиотека передового опыта IT Infrastructure Library привлекает внимание как платформа управления, помогающая IT-службам увеличить производительность и эффективность своей работы. Существует практика внедрения систем на базе библиотеки ITIL, но такие системы являются унифицированными и достаточно абстрактными, для охвата максимального количества возможных клиентов. Что в каждом конкретном случае требует её доработки для возможности нормальной эксплуатации, а также дополнительных экономических затрат.

Существующие на сегодняшний день системы, такие как HP OpenView Service Desk, IBM Tivoli Service Desk, Remedy Action Request System, являются универсальными платформами для создания систем управления службой поддержки в любой отрасли деятельности. Но из-за их универсальности не учитывается специфические особенности функционирования службы поддержки в каждом конкретном случае. Поэтому внедрение готовой системы с оптимизацией под нужды предприятия вызывает затраты времени и требует дополнительного финансирования.

Таким образом, актуальность диссертационного исследования заключается в необходимости разработки методов системного анализа, построения информационной системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет провайдера, удовлетворяющих требованиям к функциональности, эффективности, скорости обслуживания клиентов и учитывающих необходимость адаптации к изменяющимся в режиме реального времени критериям.

Диссертационная работа выполнена в рамках НИР ГБ 07.19 «Интеллектуализация принятия решений в условиях неопределенности» в соответствии с одним из основных научных направлений Воронежского государственного технического университета «Проблемно-ориентированные системы управления».

Цель и постановка задач исследования

Целью диссертационной работы является создание комплекса моделей, алгоритмов и программных средств на базе библиотеки ITIL обеспечивающих повышение эффективности обработки запросов поступающих в службу технической поддержки Интернет-провайдера за счет рационального распределения персонала по работам и приоритезации запросов пользователей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: провести анализ процессов протекающих в службе технической поддержки Интернет-провайдера и предложить пути повышения эффективности функционирования службы при переходе к процессорному подходу решения проблем распределения ресурсов; выбрать модель планирования организации работы службы поддержки удовлетворяющую специфике работы Интернет-провайдера на основе критериев опытности персонала, количество персонала, количество обращений, распределение нагрузки; разработать алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам на основе теории генетических алгоритмов; разработать систему обработки запросов сотрудниками службы технической поддержки, позволяющую распределять приоритеты запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг; разработать систему оценки эффективности функционирования службы технической поддержки на базе методик библиотеки ITIL на основе критериев: количество звонков, количество принятых звонков, количество запросов на форуме, количество почтовых сообщений, время реакции на проблему, время решения проблемы; на основе разработанных компонентов разработать систему управления функционированием службы технической поддержки Интернет-провайдера.

Методы исследования.

Для решения поставленных задач использовались основные положения системного анализа, методы оптимизации, методы динамического программирования, теория генетических алгоритмов, методы и процессы изложенные в библиотеке передового опыта ITIL. При разработке архитектуры информационной системы применялись методы проектирования моделей данных и процессов, теория реляционных баз данных, методы объектно-ориентированного программирования, процессно-ориентированный подход.

Научная новизна.

В результате проведения диссертационного исследования получены и выносятся на защиту следующие результаты, характеризующиеся научной новизной: модель планирования службы технической поддержки, учитывающая нагрузку на операторов службы в реальном режиме времени и позволяющая использовать оптимальную схему функционирования первой линии поддержки; метод оценки времени, позволяющий оценить время требуемое для обработки запроса специалистом службы поддержки, учитывающий критерии времени регистрации, передачи, обработки, закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов, коэффициент изменения, коэффициент обработки запросов и коэффициент подготовки оператора; алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам позволяющий оптимизировать распределение сотрудников по видам работ на основе метода оценки времени с применением генетического алгоритма; алгоритмическая процедура приоритезации запросов пользователей в очереди на обработку, обеспечивающая уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов, учитывающая критерии времени подключения, количества точек подключения, среднего потребления трафика в месяц, наличия VPN подключения, наличия дополнительных услуг; метод оценки эффективности функционирования службы технической поддержки, дающий возможность оценить доступность службы технической поддержки, скорость обработки запросов и решения инцидентов, на основе критериев количества поступивших звонков, принятых звонков, запросов на форуме, почтовых сообщений, времени реакции на проблему, времени решения проблемы.

Практическая значимость и результаты внедрения.

Предложенные в диссертационной работе модели и алгоритмы управления персоналом службы технической поддержки учитывающие критерии: количество звонков, количество принятых звонков, количество запросов на форуме, количество почтовых сообщений, время регистрации, время передачи, время обработки, время закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов и коэффициент подготовки операторов за счет использования генетических алгоритмов позволяет увеличить количество обрабатываемых запросов, сократить время на обработку одного запроса за счет оптимального распределения персонала службы по работам, а так же позволяют оценить эффективность функционирования службы. Предложенный подход к оптимизации распределения приоритетов запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг, позволяет обеспечить уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов, что положительно влияет на репутацию компании.

Разработанные модели и алгоритмы реализованы в информационной системе управления службой технической поддержки провайдера Воронежского филиала ОАО «ЦентрТелеком».

Апробация результатов исследования.

Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях, семинарах и совещаниях:

Научно-технической конференции профессорско-преподавательского состава, научных работников, аспирантов и студентов (Воронеж, 2006, 2007);

Всероссийской конференции "Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах" (Воронеж, 2006, 2008);

Международной научно-практической Интернет-конференции "Эффективное использование информационных технологий в управлении, производстве и образовании" (Воронеж, 2007); совещании по внедрению системы управления персоналом службы технической поддержки в цех NGN Воронежского филиала ОАО "ЦентрТелеком" (Воронеж, 2007).

Публикации.

По теме диссертационного исследования опубликовано 7 работ, из них 1 статья в журнале, рекомендованном для издания ВАК. Иванов Д.Б. Факторы повышения эффективности предоставления услуг Интернет // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2006., Юрочкин А.Г., Иванов Д.Б. Повышение эффективности функционирования службы технической поддержки методом распределения по видам работ с использованием генетических алгоритмов // Вестник ВГТУ, том 4, №2. Воронеж, 2008., Юрочкин А.Г., Иванов Д.Б. Использование систем класса Service Desk для повышения качества поддержки услуг // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008., Юрочкин А.Г., Иванов Д.Б. Повышение эффективности функционирования службы поддержки при использовании системы обработки Интернет-запросов // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008., Юрочкин А.Г., Иванов Д.Б.

Построение систем управления на основе библиотеки ITIL и моделей ITSM // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008., Юрочкин А.Г., Иванов Д.Б. Критерии выбора модели планирования организации работы службы поддержки // Информационные технологии моделирования и управления, №2(45). Воронеж, Научная книга, 2008. С., Юрочкин А.Г., Иванов Д.Б. Повышение эффективности управления очередью заявок на основе приоритетов пользователей // Информационные технологии моделирования и управления, №3(46). Воронеж, Научная книга, 2008.

Структура и объем работы.

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 72 наименований, 2 приложений. Основная часть работы изложена на 128 страницах машинописного текста, содержит 18 рисунков и 19 таблиц.

Основные выводы четвертой главы.

1. Предложенные математических модели, методы и алгоритмы внедрены при разработке информационной системы "Управление персоналом службы технической поддержки", позволяющей управлять функционированием службы технической поддержки провайдера, а также оценивать эффективность работы этой службы.

2. Использование информационной системы управления ведет к сокращению количества непринятых вызовов, а также к сокращению времени ожидания выполнения запросов и решения инцидентов.

3. Использование поученных отчетов от информационной системы управления позволяет повысить уровень обоснованности принятия управленческих решений на основе актуальной информации о эффективности функционирования службы технической поддержки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основными результатами работы являются следующие:

1. На основе анализа информационных систем управления определены особенности построения систем управления ИТ-подразделениями предприятия при переходе к процессорному подходу решения проблем распределения ресурсов.

2. Проведена параметризация и выделены критериальные категории применяемые для определения готовности предприятия к внедрению системы управления службой поддержки для повышения эффективности ее функционирования.

3. Выполнено общее описание функционирования службы технической поддержки, выбрана модель планирования - "расписание/ самоуправление", удовлетворяющая специфике работы Интернет-провайдера, учитывающая нагрузку на операторов службы в реальном режиме времени и позволяющая использовать оптимальную схему функционирования первой линии поддержки.

4. Разработан метод оценки времени, позволяющий оценить среднее время затрачиваемое на обработку запроса специалистом службы поддержки, на основе критериев времени регистрации, передачи, обработки, закрытия запроса, коэффициента пропущенных вызовов, коэффициента изменения, коэффициента обработки запросов и коэффициента подготовки оператора.

5. Разработан алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам, позволяющий оптимизировать распределение персонала по видам работ. Алгоритм основывается на методе оценки времени затрачиваемого на обработку запроса и использует генетический алгоритм для оптимизации вычислений.

6. Разработана система обработки запросов сотрудниками службы технической поддержки, позволяющая распределять приоритеты запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг, обеспечивающая уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов.

7. Разработана система оценки эффективности функционирования службы технической поддержки, позволяющая оценить доступность службы технической поддержки, скорость обработки запросов и решения инцидентов, на основе критериев количества поступивших звонков, принятых звонков, запросов на форуме, почтовых сообщений, времени реакции на проблему, времени решения проблемы.

8. На основе предложенных математических моделей, методов и процедур разработана информационная система "Управление функционированием службы технической поддержки" являющаяся подсистемой автоматизированной системы обработки запросов, позволяющая управлять функционированием службы и оценивать эффективность её работы.

9. Произведено внедрение информационной системы "Управление функционированием службы технической поддержки" в практику службы технической поддержки Интернет-центра Воронежского филиала ОАО "ЦентрТелеком".

129

1. Алехин З.А. Как построить службу поддержки пользователей? "Enterprise Partner", N 3 и 4, 2002 г.

2. Алехин 3. Управление инцидентами и проблемами // Открытые системы, №7-8, 2001, стр. 50-56.

3. Алехин 3. ITIL основа концепции управления // Открытые системы, №3, 2001, стр. 32-36

4. Алехин 3. Service Desk цели, возможности, реализации // Открытые системы, №5-6, 2001, стр. 43-48.

5. Амосов А.А., Дубининский Ю.А., Копченова Н.В. Вычислительные методы для инженеров. М.: Высш. шк., 1994. 544 стр.

6. Боглаев Ю.П. Вычислительная математика и программирование. М.: Высш. шк., 1990. - 544с.

7. Вайдьянатха Г., Дешпанде К., Костелак Д. Oracle. Настройка производительности, Лори, 2003, 432 стр.

8. Ван Бон Я., Кеммерлинг Г., Пондман Д. Введение в ИТ Сервис-менеджмент, 2003, 228 стр.

9. Васильев В. ITSM российским компаниям нужен // PC Week/RE, №38, 2006.

10. Вейтман В., Программирование для Web, Диалектика, 2000, 368 стр.

11. Воронцов О. Строим модель ИТ управления // Enterprise Partner. Корпоративные системы, №13, 2000, стр. 10-12

12. Вирт Н. Алгоритмы и структуры данных, Невский Диалект, 2001, 352 стр.

13. Гладков Л.А., Курейчик В.В., Курейчик В.М. Генетические алгоритмы.: Учебное пособие М.: Физматлит, 2004, 407 стр.

14. Глушаков С., Третьяков Ю., Головаш О. Администрирование Oracle 9i, Харьков: Фолио, 2003, 695 стр.

15. Гребенюк А., Киселев С. Информационные системы управления знаниями компании // Коммерческий директор №4, 2007.

16. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем, ИНТУИТ.ру, 2005, 296 стр.

17. ДубоваН. Университет ITIL. // Открытые системы, № 12, 2002.

18. Дубова Н. ITSM новая идеология управления ИТ, // Открытые системы, № Ю, 2000.

19. Дунаев Г., Плюснин А. "Технологии внедрения ITSM" // Открытые системы, №04, 2006.

20. Дунаев Г., Плюснин А. Обследования в проектах по внедрению процессов ITSM // Intelligent Enterprise, №6, 2006.

21. Емельянов В.В., Курейчик В.В., Курейчик В.М. Теория и практика эволюционного моделирования, М.:ФИЗМАТЛИТ, 2003, 431 стр.

22. Иванов Д.Б. Факторы повышения эффективности предоставления услуг Интернет // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2006. С. 33-34.

23. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Повышение эффективности функционирования службы технической поддержки методом распределения по видам работ с использованием генетических алгоритмов // Вестник ВГТУ, том 4, №2. Воронеж, 2008. С. 105-107.

24. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Использование систем класса Service Desk для повышения качества поддержки услуг // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008. С. 15-17.

25. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Построение систем управления на основе библиотеки ITIL и моделей ITSM //• Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008. С. 78-80.

26. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Критерии выбора модели планирования организации работы службы поддержки // Информационные технологии моделирования и управления, №2(45). Воронеж, Научная книга, 2008. С. 140144.

27. Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Повышение эффективности управления очередью заявок на основе приоритетов пользователей // Информационные технологии моделирования и управления, №3(46). Воронеж, Научная книга, 2008. С. 329-332.

28. Кирьянов В. Комплексный интерфейс Service Desk на базе технологии Web-сервисов // Byte, №6, 2007, стр. 72-76

29. Кормен Т., Лейзерсон Ч. Алгоритмы: построение и анализ 2 изд., Диалектика: Киев, 2005, 1296 стр.

30. Курейчик В.М. Генетические алгоритмы и их применение. Научное издание. Издательство ТРТУ, издание второе, дополненное, 2002, 242 стр.

31. Курейчик В.М. Генетические алгоритмы. // "Перспективные информационные технологии и интеллектуальные системы", №1, Таганрог, ТРТУ, 2000.

32. Ларичев О.И., Мошкович Е.М. Качественные методы принятия решений. Вербальный анализ решений. М.: Наука, 1996.

33. Мишра С., Бьюли А. Секреты Oracle SQL, Символ-Плюс, 2003, 368 стр.

34. Москвин П.В., Азбука TCL, Горячая линия Телеком, 2003, 215 стр.

35. Мусумеси Д., Лукидес М. Настройка производительности UNIX-систем, второе издание, Символ-Плюс, 2003, 408 стр.

36. Некрасова Е. Кто поможет Service desk? // СЮ, №12, 2006.

37. Новиков Ф.А. Дискретная математика для программистов, СПб:Питер,2000, 304 стр.

38. Осиновский А. С. Библиотека ITIL как инструмент управления качеством информационных услуг // Сети и системы связи, №6, 2004.

39. Петровский А. Командный язык программирования TCL, Майор, 2001, 192 стр.

40. Поддержка Услуг, Ай-Теко, 2006, 416 стр.

41. Полянский А., Программирование на CGI, Майор, 2003, 176 стр.

42. Потоцкий М., Журавлев Р. Управление ИТ-услугами // Открытые системы, №01, 2004.

43. Потоцкий М. ITIL: библиотека передового опыта // Computerworld, №38, 2002.

44. Пошевко С. Построение отчетности в рамках ITSM // IT manager, № 13, 2007, стр. 20-24.

45. Разумовский С. Концепция управления ИТ-услугами. // Открытые системы, 2002, № 12.

46. Рутковская Д., Пилиньский М., Рутковский Д., Нейронные сети, генетические алгоритмы и нечеткие системы, Горячая Линия Телеком, 2004, 452 стр.

47. Терьо М., Кармайкл Р., Вискузи Д. Oracle. Настольная книга администратора, Лори, 2001, 490 стр.

48. Торчинский Ф. UNIX. Практическое пособие администратора, Символ-Плюс, 2003, 352 стр.

49. Уинзор Дж. Solaris. Руководство системного администратора, Питер, 2003, 448 стр.

50. Уоттерс П. Solaris 8. Руководство администратора, Символ-Плюс, 2003, 336 стр.

51. Уэлш Б., Джонс К., Хоббс Д. Практическое программирование на Tel и Тк, Вильяме, 2004, 1136 стр.

52. Фролов А., Фролов Г. Базы данных в Интернете: практическое руководство по созданию Web-приложений с базами данных, Русская Редакция, 2000, 432 стр.

53. Фролов В.Н., Батищев Д.И., Львович Я.Е. Оптимизация в САПР, Воронеж, ВГУ, 1997, 416 стр.

54. Холл М., Браун Л., Программирование для Web. Библиотека профессионала, Вильяме, 2003, 1264 стр;

55. Хопкрофт Д., Ахо А., Ульман Д. Структуры данных и алгоритмы, М.:Издательский дом "Вильяме", 2000, 384 стр.

56. Хрипункова А., Пшонов В. Зрелость проекта по внедрению ITSM // CIO, №3, 2006.

57. An Introduction to Genetic Algorithms Melanie Mitchell, The MIT Press, 1998, 226 pages.

58. Application Management, Great Britain. Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2002, 169 pages.

59. Banzhaf W., Nordin P., Keller R., Genetic Programming : An Introduction : On the Automatic Evolution of Computer Programs and Its Applications, 1998, 470 pages.

60. Cassidy A. A practical guide to information systems strategic planning. USA, CRC Press LLC, 1998, 282 pages.

61. De Haan L. Mastering Oracle SQL and SQL *Plus, APRESS, 2005, 468 pages.

62. Goldberg D. Genetic Algorithms in Search, Optimization, and Machine Learning, Addison-Wesley, 1989, 432 pages.

63. ICT Infrastructure Management, Great Britain. Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2002, 297 pages.

64. Planning to Implement Service Management, Vernon Lloyd, Stationery Office Books, 2002, 222 pages.

65. Security Management, Central Computer & Telecommunications Agency, Stationery Office Books, 2000, 124 pages.

66. Service Delivery, Great Britain, Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2000, 300 pages.

67. Service Support, Central Computer & Telecommunications Agency, Stationery Office Books, 2000, 323 pages.

68. Software Asset Management, Great Britain. Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2003, 159 pages.

69. Tardugno A., DiPasquale Т., Matthews R. IT Services Costs, Metrics, Benchmarking and Marketing, 2000, 208 pages.

70. The Business Perspective, Great Britain. Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2004,178 pages.

71. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle Издатель: The Stationery Office страниц: 238 pages.