автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.22, диссертация на тему:Методы и модели поддержки принятия решений при управлении несоответствиями в системах менеджмента качества строительных организаций

На правах рукописи

005001764

Иванов Николай Александрович

МЕТОДЫ И МОДЕЛИ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ В СИСТЕМАХ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СТРОИТЕЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Специальность: 05.02.22 - Организация производства (строительство)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

2 А ПОЯ 2011

Москва-2011

005001764

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Московский государственный строительный университет» (ФГБОУ ВПО «МГСУ»).

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор Волков Андрей Анатольевич Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Киевский Леонид Владимирович кандидат технических наук, доцент Лебедев Владимир Михайлович

Ведущая организация:

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московская государственная академия коммунального хозяйства и строительства» (ФГБОУ ВПО «МГАКХиС»),

Защита состоится 7 декабря 2011 года в 14.00 на заседании диссертационного совета Д212.138.01 при ФГБОУ ВПО «Московский государственный строительный университет» по адресу: 129337, г. Москва, Ярославское шоссе, д. 26, КМК, НОЦИСИАС, ауд. 5.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Московский государственный строительный университет».

Автореферат разослан 7 ноября 2011 года.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Одной из важных составляющих функционирования системы менеджмента качества (СМК) строительной организации является постоянная необходимость принятия неформальных решений, т.е. выбора одной альтернативы из нескольких возможных вариантов. При этом, осуществляя выбор, лицо, принимающее решение (ЛПР), опирается либо на накопленный в строительной отрасли производственный опыт (эвристический подход), либо пытается формализовать процесс выбора и за счет некоторых допущений сводит поиск лучшей альтернативы к решению задачи многокритериальной оптимизации.

К сожалению, каждый из описанных подходов к решению проблемы выбора имеет свои существенные недостатки. Эвристический подход, чаще всего реализуемый через построение системы искусственного интеллекта, не может охватить всего разнообразия возникающих в процессе строительства ситуаций. Здесь сказывается ряд причин: недостаток накопленного опыта, сложность однозначной идентификации сложившейся ситуации, ограниченность вычислительной ресурсов. Использование методов оптимизации в свою очередь, требуя от работников службы качества достаточно высокой математической подготовки, порой связано с применением не всегда оправданных искусственных допущений в постановке задачи или со значительным упрощением математической модели по сравнению с исходной задачей, что делает результаты оптимального выбора малопригодными для практической реализации.

Кроме того, анализ опыта внедрения СМК на российских предприятиях в целом и на предприятиях строительной отрасли в частности, анализ их функционирования в условиях рыночной экономики позволяет сделать вывод о некоторой специфике процесса принятия решений в СМК строительных

организаций. _

Одной из основных по важности задач реально функционирующей СМК является задача управления несоответствиями, суть которой состоит в возможности выявлять причины возникших несоответствий и разрабатывать корректирующие действия, необходимые для предотвращения ошибок, анализировать систему качества, чтобы выявлять и исключать потенциальные причины несоответствий в строительной продукции путем разработки предупреждающих действий.

Решение указанной выше задачи невозможно без выполнения

следующих условий:

- наличие документированных процедур, обеспечивающих процесс принятия решений при управлении несоответствиями в СМК с соблюдением требований международных стандартов;

- наличие специальных средств и методов сбора, хранения и обработки информации о выполнении бизнес-процессов и о выявленных несоответствиях;

- наличие специальных средств и методов, позволяющих специалистам службы качества и руководству строительной организации проводить анализ вариантов решений при выборе корректирующих и предупреждающих действий.

Стандарты серии ИСО 9000, несмотря на высокую популярность и актуальность, не содержат конкретных технологий и методов, пригодных для практической реализации при управлении несоответствиями, поэтому разработка информационной технологии поддержки принятия решений при управлении несоответствиями представляется актуальной в научном и практическом плане.

Анализ работ, посвященных исследованиям в области принятия решений, позволил сделать вывод о возможности применения методов статистики, принятия решений в условиях неопределенности, факторного анализа при решении задач управления несоответствиями в СМК.

Целью диссертации является создание и апробация системы поддержки принятия решений при управлении несоответствиями в системах менеджмента качества, направленной на обеспечение качества, конкурентоспособности строительной продукции и повышение эффективности деятельности предприятий строительной отрасли. '

Для достижения поставленной цели в диссертационной работе решены следующие основные задачи:

- анализ особенностей организации производства в строительном комплексе;

- анализ требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 к системам менеджмента качества строительных организаций;

- системно-структурный анализ бизнес-процессов предприятий строительной отрасли;

- разработка информационной модели управления несоответствиями на предприятиях строительной индустрии;

- разработка методики построения цепочек несоответствий;

- разработка методики анализа данных о выявленных несоответствиях в качестве продукции предприятий строительной отрасли и причинах их возникновения;

- разработка методики формирования набора корректирующих и предупреждающих действий для устранения несоответствий;

- практическая апробация результатов исследований;

- формулировка перспективных направлений дальнейших исследований.

Объектом исследования являются системы менеджмента качества

предприятий строительной отрасли различных организационных форм, независимо от объемов и видов выполняемых работ и типов выпускаемой продукции.

Предмет исследования - средства и методы поддержки принятия решений в системах управления качеством строительной продукции и их влияние на повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности предприятий и организаций строительной отрасли.

Теоретическими и методологическими основами исследования являются современные положения теории и практики организации строительного производства, системотехника строительства, системный анализ и системное проектирование, теория и практика разработки и внедрения систем менеджмента

качества, теория принятия решений, математическое и имитационное моделирование, тематические работы отечественных и зарубежных ученых в области совершенствования объектов и процессов организации строительного производства.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и решении на основе системного подхода теоретических и методических проблем, связанных с процессом принятия решений в СМК для предприятий строительной отрасли.

В результате выполненного исследования автором получены следующие новые результаты:

- разработана информационная модель управления несоответствиями на предприятиях строительной отрасли;

- предложена методика построения цепочек несоответствий;

- предложена методика анализа данных о выявленных несоответствиях в качестве продукции предприятий строительной отрасли и причинах их возникновения;

- предложена методика формирования набора корректирующих и предупреждающих воздействий для устранения несоответствий.

Практическая значимость результатов выполненных исследований состоит в возможности применения методики сбора данных о причинах несоответствий в качестве строительной продукции и программных средств, реализующих поддержку принятия решений при выборе корректирующих действий, для решения практических задач по управлению несоответствиями в системах менеджмента качества строительных организаций.

Достоверность полученных результатов исследования обусловлена применением современных положений науки об управлении, теории и практики менеджмента, использованием системного подхода, концепции всеобщего менеджмента качества, а также применением репрезентативного объема данных, представляющих собой обширный массив информации по исследуемой проблеме.

Достоверность подтверждается внедрением результатов исследований при создании СМК на предприятиях строительной отрасли г. Москвы.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные теоретические и методические положения диссертации докладывались и апробированы на IX, XIII, XIV международных межвузовских научно-практических конференциях молодых ученых, аспирантов и докторантов «Строительство - формирование среды жизнедеятельности» (г. Москва, 2006, 2010, 2011 гг.), Научно-практической конференции к 100-летию РЭА «Информационные технологии в экономике XXI века» (г. Москва, 2007 г.), Международной научной конференции «Интеграция, партнерство и инновации в строительной науке и образовании» (г.Москва, 2011 г.), заседаниях и научных семинарах кафедр Информационных систем и технологий управления в строительстве (ИСТУС) и Информационных систем, технологий и автоматизации в строительстве (ИСТАС) ФГБОУ ВПО «Московской государственный строительный университет» (г. Москва, 2000-2011 гг.).

Результаты диссертационного исследования прошли практическую апробацию в рамках внедренной системы менеджмента качества в ООО «Институт Каналстройпроект», включены в научно-технический отчет по теме «Повышение эффективности системы менеджмента качества в ООО «Институт Каналстройпроект» на основе инновационных методов принятия управленческих решений».

Разработанные модель и методики используются в практической деятельности службы качества ООО «МПО РИТА», включены в состав учебного курса «Управление строительством» кафедры ИСТАС ФГБОУ ВПО «МГСУ».

Материалы диссертации опубликованы в 1984-2011 гг. в 16 научных работах, в том числе - в 5 работах в научных изданиях, входящих в действующий перечень российских рецензируемых научных журналов, в которых должны быть опубликованы основные научные результаты диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук, утвержденный Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки Российской Федерации.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, основных выводов и предложений, библиографического списка и приложений.

Общий объем диссертационной работы составляет 160 страниц, в том числе 15 таблиц и 36 рисунка. Список литературы содержит 120 наименований.

Содержание диссертации соответствует п.п. 3,5 Паспорта специальности 05.02.22 - Организация производства (строительство).

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы, сформулированы цель и задачи исследования.

Первая глава диссертации посвящена анализу современных подходов к проблеме принятия решений в системах менеджмента качества строительных организаций.

В ходе анализа были выявлены специфические особенности функционирования российского строительного комплекса, особенности принятия решений в СМК строительных организаций.

От других отраслей экономики строительство отличает: большая длительность производственного цикла, влияние климатических факторов, нестабильный состав и качество потребляемых ресурсов, высокая аритмичность, многовариантность технологических решений возведения зданий и сооружений, высокая подверженность строительного процесса воздействию случайных факторов.

В настоящее время в строительной отрасли сложилась весьма непростая ситуация. Качество строительной продукции находится на недопустимо низком уровне, о чем свидетельствуют размеры затрат на исправление брака и различных дефектов в строительных организациях, нередкие случаи аварий на объектах строительства. Как показывает анализ, предприятия строительной отрасли не

соблюдают требования не только международных стандартов по качеству, но и действующих отечественных нормативов.

Скорейшему и эффективному решению этих проблем в строительной отрасли нашей страны может способствовать использование мирового опыта по управлению качеством на основе методологии всеобщего менеджмента качества - TQM (Total Quality Management), предусматривающей всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством на всех стадиях строительного производства, начиная от исследований и проектирования до послепродажного обслуживания, при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании материальных и людских ресурсов.

Механизмом реализации указанной выше методологии является внедрение на предприятиях строительной отрасли систем менеджмента качества, требования к которым описаны в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Особенно актуальным становится внедрение системы менеджмента качества в связи с отменой лицензирования строительной деятельности. С 1 января 2010 г. Градостроительным Кодексом РФ установлена новая форма допуска организаций к деятельности в сфере строительства: вместо лицензирования - членство в саморегулируемых организациях (СРО). Для вступления в состав СРО индивидуальном}' предпринимателю или юридическому лицу необходимо предоставить в СРО доказательства качества и безопасности выполняемых потенциальным членом СРО работ и качества поставляемой им строительной продукции в виде свидетельства. В качестве такого доказательства рассматривается представление организацией признанных документированных доказательств возможности осуществлять менеджмент качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:20081 или ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Официальным документом, подтверждающий качество работ и услуг организации за счет гарантии соответствия всех процессов на предприятии стандарту по качеству ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008), является сертификат соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Наличие данного сертификата у организации может гарантировать потребителю высокое

качество товаров, работ и услуг.

При функционировании системы менеджмента качества значительное внимание уделяется вопросам принятия решений. Побудительные причины к принятию решений в СМК бывают двух видов. Первая, основная причина непосредственно с отклонениями параметров фактического качества от заданных значений. Вторая причина обусловлена изменениями в самой СМК. Эти изменения выявляются в ходе аудиторских проверок.

И в том и другом случае в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 90012008 имеет место несоответствие.

В первом случае речь идет о несоответствии качества продукции или параметров процесса заданному требованию, то есть «потребности или ожиданию, которое установлено, обычно предполагается или является обязателънъши».

Во втором случае говорят о несоответствии функционирования системы менеджмента качества требованиям, установленным в документах СМК и ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Решения, принимаемые в СМК, могут затрагивать различные сферы деятельности предприятия. Степень и масштаб ответственности за принимаемые решения возрастают с повышением уровня управления деятельностью организации, при этом практически всегда имеет место риск неудачного решения.

Принятие решений в СМК связано с разработкой корректирующих и предупреждающих действий. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 сформулированы требования к корректирующим и предупреждающим действиям.

Корректирующие действия предпринимаются для устранения причин выявленных несоответствий с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение.

Предупреждающие действия предпринимаются для устранения потенциальных причин, еще непроявившихся несоответствий с целью предотвращения их возникновения.

Информационной основой для принятия решения по выбору корректирующих и предупреждающих действий служат записи по качеству.

Анализ процесса принятия решений в СМК позволил сделать вывод о том, принятие решений в области управления качеством обладают рядом специфических особенностей.

Прежде всего - это сложность принятия управленческих решений, связанная с тем, что лицо, принимающее решение, не имеет полной информации о функционировании СМК, позволяющей однозначно определить правильное решение. Получение такой информации на крупных предприятиях, как правило, производится редко и не полном объеме из-за ограниченности во времени и в финансах. В малых строительных организациях нужной информации часто просто нет из-за традиционного отсутствия в строительных организациях России развитого документооборота.

Во-вторых, в реальных ситуациях, возникающих в процессе строительного производства, из-за наличия «обратных связей» трудно установить влияние различных факторов на выбор наилучшего решения. По этой причине часто не удается получить логически безупречную цепочку рассуждений, позволяющую выбрать из двух вариантов один.

Еще одной особенностью принятия решений в СМК является роль лица, принимающего решение, субъективные представления которого о важности того или иного критерия, о степени обеспеченности ресурсами, об эффективности возможных альтернатив оказывают значительное влияние на выбор решения. Решения принимаются большей частью на основе имеющегося опыта и интуиции, без детального анализа конкретных фактов.

Наконец, одной из важнейших особенностей принятия решений в СМК можно назвать отсутствие необходимых знаний и опыта в использовании математических методов при выявлении проблемных ситуаций, анализе данных о

причинах, приведших к такой ситуации, формировании набора альтернатив и выборе одной из них в качестве решения проблемы.

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Одним из путей воплощения этого принципа является применение при выборе как корректирующих, так и предупреждающих воздействий инструментов математической статистики и экономико-математических методов, в частности, методов принятия решений в условиях риска и неопределенности.

К настоящему времени в мировой практике накоплен огромный арсенал статистических методов, многие из которых могут быть достаточно эффективно использованы для решения конкретных вопросов, связанных с менеджментом качества.

Графические методы статистики основаны на применении графических средств анализа статистических данных. В эту группу включены такие методы, как контрольный листок, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, гистограмма, диаграмма разброса, расслоение, контрольная карта, график временного ряда и др. Данные методы не требуют сложных вычислений, могут использоваться как самостоятельно, так и в комплексе с другими методами. Овладение ими не представляет особого труда не только для инженерно-технических работников, но и для рабочих. Вместе с тем это весьма эффективные методы, что позволяет широкое применять их при управлении несоответствиями в СМК.

На основе проведенного обобщения материалов, представленных в научных работах и литературных источниках, посвященных проблемам проектирования и эксплуатации СМК, был сделан вывод о том, что в настоящее время управление несоответствиями в СМК в целом и в СМК предприятий строительной отрасли в частности является одной из первостепенных мер повышения эффективности СМК.

Проведенные исследования и анализ особенностей СМК строительных организаций позволили сделать вывод, что основной причиной низкой эффективности функционирования и управления существующими СМК является несвоевременность и необоснованность принимаемых решений по проведению корректирующих и предупреждающих действий, направленных на устранение выявленных несоответствий и их причин.

Анализ требований стандартов в области качества, изучение и обобщение практики организации работ по устранению несоответствий в СМК предприятий строительной отрасли подтвердили правомерность применения при моделировании производственных и управленческих процессов инструментов математической статистики в качестве средства реализации одного из базовых принципов управления качеством, состоящего в принятии решений на основе фактов.

Выявленные особенности задач процесса управления несоответствиями позволили сформировать общую методологическую схему исследований (рис. 1).

Цель работы

Создание и апробация системы поддержки принятия решений при управлении несоответствиями в системах менеджмента качества (СМК), направленной на обеспечение качества, конкурентоспособности строительной продукции и повышение эффективности деятельности предприятий строительной отрасли.

I —

Основные задачи исследования

- анализ особенностей функционирования строительного комплекса;

- анализ требований стандартов ИСО 9000 к системам менеджмента качества;

- системно-структурный анализ бизнес-процессов предприятий строительной отрасли;

- разработка ияформашонной модели управления несоответствиями на предприятиях строительной индустрии;

- разработка методики построения цепочек несоответствий;

- разработка методики анализа данных о выявленных несоответствиях в качестве продукции и причинах их возникновения;

- разработка методики формирования набора корректирующих и предупреждающих действий для устранения несоответствий;

- разработка тестовой версии компьютерной информационной технологии управления несоответствиями в СМК.

Объект исследования

Системы менеджмента качества предприятий строительной отрасли различных

организационных форм, независимо от объемов и видов выполняемых работ и типов выпускаемой продукции.

X

Предмет исследования

Модели и методы поддержки принятия решений в системах управления качеством строительной продукции и их влияние на повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности предприятий и организаций строительной отрасли.

_Е

Методология исследования

Системотехника строительства, системный анализ и системное проектирование, теория и практика разработки и внедрения СМК, теория принятия решений, математическое и имитационное моделирование, тематические научные работы.

X

Основные результаты исследования

- информационная модель управления несоответствиями на предприятиях строительной отрасли;

- методика построения цепочек несоответствий;

- методика анализа несоответствий и причин их возникновения, позволяющая определить наиболее значимые для организации несоответствия и первопричины их возникновения;

- классификаторы несоответствий и классификатор первопричин несоответствий, разработанные иа основе анализа опыта работы с несоответствиями в СМК организаций строительной отрасли;

- методика и алгоритм формирования набора корректирующих и предупреждающих действий для устранения первопричин несоответствий;

- классификатор ресурсных ограничений;

- тестовая версия компьютерной информационной технологии управления несоответствиями в СМК.

X

Научная новизна Обоснование и решение на основе системного подхода теоретических и методических проблем, связанных с процессом принятия решений при управлении несоответствиями в СМК предприятий строительной отрасли.

X

Практическая значимость Возможность применения методики сбора данных о причинах несоответствий в качестве строительной продукции и программных средств, реализующих поддержку принятия решений при выборе корректирующих действий, для решения практических задач по управлению несоответствиями в строительных организациях.

Апробация результатов исследования

IX, XIII, XIV международные межвузовские научно-практические конференции «Строительство -формирование среды жизнедеятельности» (2006,2010,2011 гг.), Научно-практическая конференция «Информационные технологии в экономике XXI века» (2007 г.), Международная научная конференция «Интеграция, партнерство и инновации в строительной науке и образовании» (2011 г.), заседания и научные семинары кафедр ИСТУС и ИСТАС ФГБОУ ВПО «МГСУ» (2000-2011 гг.)., внедрены в ООО «Институт Каналстройпроект», в ООО «МПО РИТА», на кафедре ИСТАС ФГБОУ ВПО «МГСУ».

Рис. 1. Общая методическая схема диссертационного исследования

Во второй главе на основе использования принципов системного анализа и методологии функционального моделирования процессов ЮЕРО описана модель процесса управления несоответствиями. На рис. 2 представлена схема процесса управления несоответствиями в СМК.

Процесс управления несоответствиями предлагается рассматривать в виде последовательности основных этапов:

- выявление несоответствия;

- определение первопричины возникновения несоответствия;

- выбор корректирующего действия;

- организация реализации корректирующего действия.

Этап 1. Выявление несоответствия. В соответствии с седьмым принципом всеобщего менеджмента качества, предписывающим принимать решения, основанные на фактах, необходимо в обязательном порядке осуществлять сбор и систематизацию данных о качестве. Строительные организации, независимо от их размеров и специфики деятельности, на определенных этапах работы нуждаются в сохранении информации о том, что происходит с материально-техническими ресурсами, строительными процессами, строительной продукцией. Средством реализации этой задачи являются записи о качестве, представляющие собой зарегистрированные данные, связанные с качеством. Для оценки степени соответствия текущего уровня качества планам и целям в области качества

необходимо анализировать данные о качестве. Анализ данных дает возможность выявить факты отклонения от плановых значений, то есть установить факт наличия несоответствия. Информация обо всех выявленных несоответствиях в обязательном порядке подлежит занесению в журналы записей о качестве.

Этап 2. Определение первопричины возникновения несоответствия. При выявлении причины, приведшей к несоответствию, важно не останавливаться на первой выявленной причине. Необходимо проанализировать, не является ли выявленная причина следствием какой-либо более глубокой причины. В ходе последовательного углубленного рассмотрения каждой установленной причины, как несоответствия, возникшего по какой-либо другой причине, строится цепочка несоответствий. Длина этой цепочки, или глубина анализа, определяется ЛПР с учетом значимости выявленного несоответствия и причин, с ним связанных.

Этап 3. Выбор корректирующего действия. После нахождения первопричины несоответствия следует рассмотреть возможные варианты устранения выявленной причины, для того чтобы исключить возможность повторного появления несоответствия и избежать всех связанных с ним потерь. Из всех возможных вариантов устранения причины несоответствия выбирается наиболее оптимальный, по мнению ЛПР, вариант, требующий наименьших трудовых, временных, финансовых затрат. Для выбранного корректирующего действия выполняется планирование его реализации

Этап 4. Организация реализации корректирующего действия. На этом этапе осуществляется выполнение всех запланированных действий. При этом необходимо обеспечить своевременную передачу всей информации о ходе и выполнении работ должностному лицу, ответственному за реализацию выбранного корректирующего действия.

Анализ рассмотренной функциональной модели процесса управления несоответствиями в СМК позволяет выделить два ключевых элемента моделируемого процесса: выявление первопричины несоответствия и поиск . оптимального решения при выборе корректирующего или предупреждающего действия.

Успешное решение этих задач опирается на применение методов описательной статистики, методов корреляционного и факторного анализа, методов принятия решений в условиях неопределенности.

В рамках второй главы проведен подробный анализ методов статистики и принятия решений в условиях неопределенности, предложена схема использования этих методов при управлении несоответствиями в СМК (рис. 3).

Так же во второй главе представлена математическая модель процесса управления несоответствиями.

Пусть имеется набор выявленных несоответствий 0={01,0г,...,0„} и указаны причины, приведшие к этим несоответствиям Р={Р1,Р2,...»Рт}.

Пусть установлен перечень возможных корректирующих действий А={А1,А2,...^Ак}, направленных на устранение причин, приводящих к несоответствиям, определен конечный ряд состояний внешней среды В={В1,В2,...,Ви}, в которых может оказаться предприятие, и вероятность возникновения которых неизвестна.

_1.0 девка отклопений параметров от установленной нормы_

1.1. С помощью контрольных карт оценивается характер отклонений параметров процесса от нормы.

1.2. С помощью гистограмм оценивается степень нестабильности процесса.

i ~~

_2. Выбор наиболее важных факторов, от которых зависит решение_

2.1. Проводится расслоение п анализ ЛВС диаграмм Парето.

i

_3. Оценка факторов, явившихся причиной возникновепия несоответствия

3.1. Проведение «мозгового штурма» с участием всех имеющих отношение к выявленному несоответствию.

3.2. Проводится анализ причинно-следственной диаграммы, в которую включены все предполагаемые факторы.

3.3. Проводится расслоение по зависимостям между видами брака и влияющими факторами или между факторами разных порядков.

3.4. Анализируется диаграмма разброса и исследуется возможность корреляции.

t

4. Оценка важнейших факторов, явившихся причиной выявленного

_несоответствия_____

4.1. Проводится анализ ABC диаграмм Парето.

I

5. Совершенствование операций_

5.1. Осуществляется выбор корректирующих действий, меняющих методы производства в сторону совершенствования.

5.2. Осуществляется реализация выбранных корректирующих действий.

5.3. Наработанный опыт распространяется иа другие рабочие места (осуществление предупреждающих действий).

V ____

_6. Подтверждение результата_

6.1. С помощью контрольных карт и гистограмм проводится оценка стабильности процесса после осуществленных корректирующих действий.

6.2. Определятся степень улучшения процесса путем сравнения диаграмм Парето, отражающих состояние до и после проведения корректирующих действий.

Рис. 3. Рекомендуемая последовательность использования методов статистики для сбора сведений о выявленных несоответствиях и причинах, приведших к их возникновению

С учетом прошлого опыта экспертным путем определены финансовые 2(аьр^Ьк), трудовые Т(а1,р|,Ьк) затраты, связанные с устранением причины Р) в условиях внешней среды Вк. Определены ограничения предприятия по ресурсам Щг1,г2,...,гт) (кадры, оборудование, финансы, материальные запасы и т.д.), направляемым на реализацию корректирующих действий.

Пусть задано правило \У, определяющее, как из множества альтернатив выделить одну или несколько, наиболее предпочтительных в реальных условиях.

Наконец, пусть установлен некоторый критерий Р, допускающий количественное представление и служащее оценкой эффективности выбора того

или иного решения. Поскольку критерий оптимальности есть количественная мера степени достижения цели управления, математически цель управления выражается в стремлении к максимально возможному увеличению (или уменьшению) значения критерия F, что можно записать в виде: F=>max (или min).

Таким образом, математическая модель принятия решения при управлении несоответствиями в СМК будет иметь следующий вид:

F = f(W (A,B,Z,T),0,P,R)=>max(min)

Общая постановка задачи принятия решений может быть сформулирована так: необходимо сформировать набор первоочередных мер, позволяющих с учетом всех ограничений устранить наиболее значимые причины возникновения несоответствий при минимальных затратах на корректирующие действия.

В третьей главе дано описание информационной технологии поддержки принятия решений при управлении несоответствиями в СМК. В рамках этого описания представлены концепция информационной технологии поддержки принятия решений в СМК и укрупненная организационно-технологическая схема функционирования компьютерной информационной технологии управления несоответствиями в СМК (рис. 4).

К достоинствам предложенной информационной технологии можно отнести следующее:

- предлагаемое решение может быть использовано в СМК любой строительной организации, независимо от ее места в цепи производства строительной продукции;

- программная реализация информационной технологии предусматривает возможность ее использования без прямого участия программиста-разработчика;

- в основу взаимодействия пользователя и системы положен диалоговый подход, реализованный в виде интерфейса типа меню, ориентированного на пользователя, не имеющего специальных знаний в области информационных технологий.

Одной из важнейших составляющих предложенной информационной технологии являются три классификатора, разработанных с учетом принципов системного анализа и практики работ в области создания, внедрения и совершенствования СМК предприятий строительной отрасли.

С помощью классификатора несоответствий решается основная задача -однозначное определение области возникновения несоответствия.

В результате проведенного анализа в классификаторе несоответствий СМК предложено выделить четыре уровня дифференциации, три из которых описывают возможные области проявления несоответствий, увязанные с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (табл. 1), а четвертый представляет собой перечень наиболее типовых выявленных несоответствий (табл. 2).

1, "' ч ^, ■ V " ' ' " г 1 V , " •» ' , ; ч ] >-1 • Прочему й^нкичэкируюшие^а-пр^/триутиц.

! ! !

Факторы, влияющие на возникновение несоответствий Занесение данных в журнал записей о несоответствиях

1 т

1 Определение многофакторных 1 зависимостей | Анализ несоответствий и | выявление причин, их породивших |

; -——-———_ 1

Определение набора предупреждающих действий Определение набора | корректирующих действий |

I 1

! | Выбор предупреждающего ! | Выбор корректирующего действия _| |_ действия |

Реализация выбранного действия

Рис. 4. Укрупненная организационно-технологическая схема функционирования компьютерной информационной технологии управления несоответствиями

Табл. 1

Фрагмент классификатора несоответствий в СМК. Уровни 1-3.

Требования стандарта ГОСТ Р НСО 9001-2008

Раздел Пункт Подпункт

Система менеджмента качества 01 он Менеджмент систем и процессов 0111 Определение систем и процессов, необходимых для СМК

0112 Определение последовательности и взаимодействия процессов

0113 Определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности процессов

0114 Принятие мер, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов

012 Документация 0121 Разработка документации СМК

0122 Использование документации СМК

0123 Управление документацией СМК

0124 Поддержка записей в рабочем состоянии

0125 Идентификация записей

0126 Хранение записей

Табл. 2

Фрагмент классификатора несоответствий в СМК. Уровень 4.

Область проявления несоответствия в СМК Несоответствие связано

<2321 Вовлечение работников 03211 с планированием подготовки кадров

03212 определением ответственности и полномочий персонала

03213 оценкой результатов работы

03214 действующей системой вознаграждения

03215 анализом потребностей персонала

03216 измерением степени удовлетворенности работников

03217 обеспечением открытого, двухстороннего обмена информацией между работниками внутри предприятия

03218 анализом прихода работников в организацию и их увольнением

Первый уровень классификатора строится по принципу источника возникновения проблем и состоит из пяти разделов: СМК, ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла, измерение, анализ и улучшение. Каждый элемент первого уровня разбивается по принципу общих и частных проблем на ряд элементов второго уровня, каждый из которых соответствует одному из пунктов стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Каждый элемент второго уровня, в свою очередь, разбивается на ряд элементов третьего уровня, соответствующих возможным проблемам, возникающим при выполнении требований того или иного подпункта стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Код каждого элемента текущего уровня образуется добавлением к коду предыдущего уровня справа одной значащей цифры.

Опыт эксплуатации систем менеджмента качества на предприятиях строительного комплекса показал, что независимо от специализации и уровня организации возникающие несоответствия, как правило, типовые и могут быть отнесены к соответствующему подпункту стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Перечень этих несоответствий образует четвертый уровень классификатора несоответствий.

Ресурсные возможности организации при выборе корректирующих действий отражает классификатор ресурсных ограничениях предприятия (табл. 3). Классификатор является открытым и легко пополняемым в соответствии с реальными условиями конкретной организации.

Во многих строительных организациях есть определённые трудности, связанные с выявлением действительной первопричины возникшего несоответствия. Для решения этой проблемы в рамках диссертационного исследования с учетом данных анализа практики определения первопричин выявленных несоответствий, был сформирован классификатор первопричин несоответствий (табл. 4).

Табл. 3

Фрагмент классификатора ресурсных ограничений

Ресурсы Учитываемые характеристики

Ю1 Квалификация

Ш2 Образование

Кадры, К1 ЮЗ Стаж работы

Ю4 Профессиональные навыки и способности

Ю5 Физиологические особенности

Ш6 Психологические особенности

Я21 Технические

Ш2 Функциональные

Оборудование, И2 Я23 Эксплуатационные

И24 Эргономические

К25 Экономические

Ы26 Экологические

Табл. 4

Фрагмент классификатора причин несоответствий

Направление проявления причины Причина Возможная детализация

Недостатки в работе оборудования Неправильное обращение с оборудованием

Дефекты монтажа или изготовления оборудования

Проблемы, связанные с конструкцией оборудования

Недостатки документации Недостатки инструкций по эксплуатации и обслуживанию оборудования

Недостатки записей по эксплуатации и обслуживанию

Недостатки системы технического обслуживания и ремонта оборудования Недостатки текущего обслуживания

Недостаточный объем обслуживания

Ошибки в диагностике неисправностей

Ошибки при проведении работ по текущему обслуживанию

Недостатки при устранении отказов оборудования Ошибки в диагностике неисправностей

Ошибки при проведении работ по устранению отказов оборудования

Базовая версия классификатора содержит три уровня иерархии: направление проявления причины, базовая причина, 1-й уровень детализации. Число объектов каждого уровня детализации принимается равным 999. Перечень причин несоответствий является открытым и может легко дополняться в ходе практической работы по управлению несоответствиями.

Так же в третьей главе описывается ряд методик, разработанных в рамках диссертационного исследования. Для выявления действительной первопричины возникшего несоответствия предложен подход, состоящий в построении цепочек несоответствий и последующем анализе выявленных несоответствий с помощью методов описательной статистики. Информационной основой формирования указанных выше цепочек служат данные, заносимые в записи по качеству. В работе описан формат записей о качестве, предложен механизм из взаимосвязи, представлена блок-схема алгоритма проведения анализа несоответствий и причин их возникновения.

Завершает третью главу описание методики формирования набора корректирующих действий для устранения первопричин несоответствий, в рамках которой приводится блок-схема алгоритма создания набора корректирующих действий.

В четвертой главе представлена практика внедрения информационной технологии поддержки принятия решений в СМК предприятий строительной индустрии. Для практической апробации рассматриваемой информационной технологии была выбрана СУБД MS Access 2007, предоставляющая удобный набор инструментальных средств разработки и эксплуатации информационных систем.

На основе предложенных в данной работе подходах создана автоматизированная информационная технология управления несоответствиями в СМК, реализующая решение следующих задач:

- хранение информации о выявленных несоответствиях;

- построение цепочек несоответствий, выявление наиболее значимых несоответствий и первопричин их возникновения;

- выбор корректирующих действий в условиях полной неопределенности;

- хранение и анализ данных о результатах реализации принятых решений об устранении причин несоответствий.

Работа пользователя построена на использовании диалогового подхода, реализованного в виде интерфейса типа «меню», ориентированного на прикладного пользователя, а не на программиста.

Информация о выявленных несоответствиях заносится в справочник «Журнал записей о несоответствиях» (рис. 5).

При этом указывается, на каком объекте выявлено несоответствие, кто обнаружил несоответствие, какое подразделение является ответственным за возникновение несоответствия, ряд других важных параметров несоответствия.

В табл. 5 перечислены основные параметры, которые заполняются в свойствах записи о несоответствии.

Рис. 5. Пример записи о несоответствии

Табл.5

Свойства записи о несоответствии

Параметр Назначение

Номер записи о несоответствии Номер записи о несоответствии - формируется автоматически как номер по повядку при помощи встроенного нумератора.

Дата Дата внесения записи об обнаруженном несоответствии. При создании новой записи автоматически подставляется текущая (системная) дата, выбранная на компьютере пользователя.

Объект Объект, на котором обнаружено несоответствие.

Несоответствие Указание на несоответствие, которое описывается данной записью.

Описание Подробное описание проявления несоответствия.

Ответственное подразделение Подразделение, в результате деятельности которого объект стал несоответствующим.

Значимость несоответствия Параметр заполняется, путем выбора из списка значений: значительное, малозначительное, незначительное.

Источник несоответствия Источник, от которого поступило сообщение о несоответствии. Несоответствия могут быть обнаружены: по результатам внутренней проверки (аудита); по результатам мониторинга процесса; из сообщения (претензии) от потребителя; из сообщения сотрудников разных подразделений.

Необходимость оперативных мероприятий Да - оперативные мероприятия необходимы; Нет - оперативные мероприятия не нужны.

Необходимость устранения Да - устранение несоответствия необходимо; Нет - устранение несоответствия не нужно.

Оперативные мероприятия На этой закладке можно заполнить параметры корректирующих мероприятий, которые необходимо внедрить для защиты от проявлений несоответствия.

На основании данных записей о выявленных несоответствиях формируются цепочки несоответствий (рис. 6), причинно-следственной диаграммы Исикавы (рис. 7) и проводится выявление наиболее значимых несоответствий и причин их возникновения.

ЪОО! 12/12/2004 003 005 004 0002-02-007

0002 12/12/2004 007 005 02

ФИО заболевшего сотрудника ¿олезнь сотрудника

0003 12/12/2004 002 005 005 0000-03-002 — (

I Запыленность Нарушение условий труда

Рис. 6. Пример цепочки несоответствий

Рис. 7. Пример причинно-следственной диаграммы Исикавы

Для каждого из наиболее значимых несоответствий формируется набор корректирующих действий, из которых на основании методов принятия решений в условиях полной неопределенности выбирается наиболее подходящее с точки зрения критерия выбора, определяемого лицом, принимающим решение.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Разработана информационная модель управления несоответствиями на предприятиях строительной отрасли.

2. На основе использования принципов системного анализа и теории иерархий разработана методика построения цепочек несоответствий, позволяющая глубже проанализировать проблемную ситуацию, связанную с выявленным несоответствием, обоснованно подойти к формированию набора возможных корректирующих действий.

3. На основе методов описательной статистики разработана методика анализа несоответствий и причин их возникновения, позволяющая определить наиболее значимые для организации несоответствия и первопричины их возникновения.

4. Для повышения эффективности проведения анализа предложен классификаторы несоответствий и классификатор первопричин несоответствий, разработанные на основе анализа опыта работы с несоответствиями в системах менеджмента качества организаций строительной отрасли.

5. Разработана методика и алгоритм формирования набора корректирующих и предупреждающих действий для устранения первопричин несоответствий.

6. Для обеспечения обоснованности включения тех или иных корректирующих действий в набор возможных вариантов устранения несоответствий разработан классификатор ресурсных ограничений.

7. Для практического использования предложенной информационной модели создана тестовая версия компьютерной информационной технологии управления несоответствиями в системах менеджмента качества, базирующаяся на предложенных подходах.

8. Разработанные модели, методики и информационная технология апробированы в практической деятельности организаций строительного комплекса.

9. Сформулированы перспективные направления дальнейших научных исследований в рамках рассматриваемой предметной области.

Основное содержание диссертации опубликовано в следующих работах автора:

1. Иванов, H.A. Использование языков машинной имитации при моделировании в управлении строительством [Текст] / МИСИ им. В.В. Куйбышева. - М„ 1984. - 17 с. - Деп. в ВНИИИС Госстроя СССР, 1984, № 4827-84. - 1,25 п.л. (в соавторстве, авторский вклад - 0,75 п.л.).

2. Иванов, H.A. Определение законов распределения случайных величин, используемых при разработке имитационных моделей [Текст] / МИСИ им. В.В. Куйбышева. - М„ 1984. - 13 с. - Деп. в ВНИИИС Госстроя СССР, 1984, № 4829-84. - 1,0 п.л. (в соавторстве, авторский вклад - 0,5 п.л.).

3. Иванов, H.A. Использование средств диалога в математическом моделировании [Текст] / МИСИ им. В.В. Куйбышева. - М., 1984. - 17 с. - Деп. в ВНИИИС Госстроя СССР, 1984, № 4830-84. - 1,25 п.л. (в соавторстве, авторский вклад - 0,75 п.л.).

4. Иванов, H.A. Вопросы адекватности математических моделей строительных процессов [Текст] // Automatisierung und Infomatik als Schlüsseltechnologien im Bauwesen / Kurzfassungen der Beitrage zur Nachwuchswissenschaftlerkonferenz THL-MISI. - 1989. - Heft 10. - 0,25 п.л.

5. Иванов, H.A. Компьютерная информационная технология управления системой качества [Текст] // Сб. науч. и педагогич. тр. кафедры ИСТУС МГСУ / Под ред. С.Н. Петровой, A.A. Волкова. - М.: МГСУ, 2002. - 0.25 п.л.

6. Иванов, H.A. Использование функциональной семантической сети как метода представления знаний в системах управления качеством [Текст] // Информационные системы и технологии управления строительством / Сб. науч. и педагогич. тр. кафедры ИСТУС МГСУ / Под ред. С.Н. Петровой, A.A. Волкова. -М.: МГСУ, 2003. - 0.25 п.л.

7. Иванов, H.A. Об одном подходе к созданию систем поддержки принятия решений в системах менеджмента качества в строительстве [Текст] // Сб. науч. тр. IX международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов и докторантов «Строительство - формирование среды жизнедеятельности». - М.: МГСУ; АСВ, 2006. - 0,5 пл.

8. Иванов, H.A. Информационное обеспечение систем поддержки принятия решений в системах менеджмента качества в строительстве [Текст] // Информационные технологии в экономике XXI века / Сб. нач. тр. Научно-практической конференции к 100-летию РЭА. - М.: Изд-во Рос. экон. акад, 2007. - 0,5 п.л.

9. * Иванов, H.A. Методы поддержки принятия решений в системах менеджмента качества в строительстве [Текст] // Вестник МГСУ. - 2007. - №3. -0,25 п.л.

10. Иванов, H.A. Использование статистических методов при управлении несоответствиями в системах менеджмента качества в строительстве [Текст] // Информационные системы и технологии управления строительством / Сб. науч.

и педагогия, тр. кафедры ИСТУС МГСУ / Под ред. С.Н. Петровой, A.A. Волкова. - М.: МГСУ, 2009. - 0.25 пл.

11. * Иванов, H.A. Методы статистики и их роль при принятии решений в системах менеджмента качества предприятий строительной отрасли [Текст] // Вестник МГСУ. - 2010. - №4. - 0,25 п.л.

12. * Иванов, H.A. Модель процесса управления несоответствиями в системах менеджмента качества предприятий строительной отрасли [Текст] // Вестник МГСУ. - 2011. - №5. - 0,5 п.л.

13. * Иванов, H.A. Об одном подходе к автоматизации систем менеджмента качества предприятий строительной отрасли [Текст] // Вестник МГСУ. - 2011. - №6. - 0,5 п.л.

14. * Иванов, H.A. Проблемы внедрения систем менеджмента качества на предприятиях строительной отрасли [Текст] // Вестник МГСУ. - 2011. - №6. - 0,5 п.л. (в соавторстве, авторский вклад - 0,25 п.л.).

15. Иванов, H.A. Современные подходы к автоматизации СМК строительных организаций [Текст] // Сб. науч. тр. Международной научной конференции «Интеграция, партнерство и инновации в строительной науке и образовании». - M.: Издательство АСВ, 2011. - Т. 1. - 0,25 п.л.

16. Иванов, H.A. Принципы построения классификатора проблем при автоматизации процесса принятия решения в СМК [Текст] // Сб. науч. тр. Международной научной конференции «Интеграция, партнерство и инновации в строительной науке и образовании». - М.: Издательство АСВ, 2011. - Т.1. - 0,5 п.л. (в соавторстве, авторский вклад - 0,25 п.л.).

* - работы, опубликованные в научных изданиях, входящих в действующий перечета российских рецензируемых научных журналов, в которых должны быть опубликованы основные научные результаты диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Лицензия ЛР №020675 от 09.12.1997 г.

ФГБОУ ВПО «Московский государственный строительный университет» Подписано в печать 31.10.2011. Формат 60x84 1/16 Печать RISOGRAPH Объем 1,0 п.л. Тираж 100 Заказ № б/н_

КОПИ-ЦЕНТР св. 77:07:10429 129281, г. Москва, ул. Енисейская, 36

Введение.

Глава 1. Анализ современных подходов к проблеме принятия решений в системах менеджмента качества строительных организаций.

1.1 Специфические особенности функционирования строительного комплекса.

1.2 Стандарты в области качества и их значение для предприятий строительного комплекса.

1.3 Анализ требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 к системам менеджмента качества.

1.4 Системно-структурный анализ бизнес-процессов предприятий строительной отрасли.

1.5 Особенности принятия решений в системах менеджмента качества предприятий строительного комплекса.

1.6 Анализ методов принятия решений в системах менеджмента качества предприятий строительного комплекса.

1.7 Выводы по главе

Глава 2. Моделирование процесса принятия решений при управлении несоответствиями в СМК.

2.1 Функциональная модель процесса управления несоответствиями на предприятиях строительной отрасли.

2.2 Математическая модель процесса поиска решения при управлении несоответствиями в СМК.

2.3 Методы принятия решений при управлении несоответствиями.

2.4 Выводы по главе 2.

Глава 3. Информационная технология поддержки принятия решений при управлении несоответствиями в СМК.

3.1 Описание общей концепции информационной технологии поддержки принятия решений в СМК.

3.2 Основные классификаторы, используемые при автоматизации управления несоответствиями.

3.2.1 Классификатор несоответствий.

3.2.2 Классификатор ресурсных ограничений.

3.2.3 Классификатор причин несоответствий.

3.3 Методика построения цепочек несоответствий.

3.4 Методика анализа несоответствий и причин их возникновения

3.5 Методика формирования набора корректирующих действий для устранения несоответствий.

3.6 Вывода по главе 3.

Глава 4. Практика внедрения информационной технологии поддержки принятия решений при управлении несоответствиями в СМК предприятий строительной отрасли.

4.1 Обоснование выбора средств разработки.

4.2 Примеры реализации и использования элементов информационной технологии.

4.2.1. Работа с записями о несоответствиях.

4.2.2. Анализ несоответствий и причин их возникновения.

4.3 Выводы по главе 4.

Актуальность темы исследования. Одной из важных составляющих функционирования системы менеджмента качества (СМК) строительной организации является постоянная необходимость принятия неформальных решений, т.е. выбора одной альтернативы из нескольких возможных вариантов. При этом, осуществляя выбор, лицо, принимающее решение (ЛПР), опирается либо на накопленный в строительной отрасли производственный опыт (эвристический подход), либо пытается формализовать процесс выбора и за счет некоторых допущений сводит поиск лучшей альтернативы к решению задачи многокритериальной оптимизации.

К сожалению, каждый из описанных подходов к решению проблемы выбора имеет свои существенные недостатки. Эвристический подход, чаще всего реализуемый через построение системы искусственного интеллекта, не может охватить всего разнообразия возникающих в процессе строительства ситуаций. Здесь сказывается ряд причин: недостаток накопленного опыта, сложность однозначной идентификации сложившейся ситуации, ограниченность вычислительной ресурсов. Использование методов оптимизации в свою очередь, требуя от работников службы качества достаточно высокой математической подготовки, порой связано с применением не всегда оправданных искусственных допущений в постановке задачи или со значительным упрощением математической модели по сравнению с исходной задачей, что делает результаты оптимального выбора малопригодными для практической реализации.

Кроме того, анализ опыта внедрения СМК на российских предприятиях в целом и на предприятиях строительной отрасли в частности, анализ их функционирования в условиях рыночной экономики позволяет сделать вывод о некоторой специфике процесса принятия решений в СМК строительных организаций.

Одной из основных по важности задач реально функционирующей СМК является задача управления несоответствиями, суть которой состоит в возможности выявлять причины возникших несоответствий и разрабатывать корректирующие действия, необходимые для предотвращения ошибок, анализировать систему качества, чтобы выявлять и исключать потенциальные причины несоответствий в строительной продукции путем разработки предупреждающих действий.

Решение указанной выше задачи невозможно без выполнения следующих условий:

- наличие документированных процедур, обеспечивающих процесс принятия решений при управлении несоответствиями в СМК с соблюдением требований международных стандартов;

- наличие специальных средств и методов сбора, хранения и обработки информации о выполнении бизнес-процессов и о выявленных несоответствиях;

- наличие специальных средств и методов, позволяющих специалистам службы качества и руководству строительной организации проводить анализ вариантов решений при выборе корректирующих и предупреждающих действий.

Стандарты серии ИСО 9000, несмотря на высокую популярность и актуальность, не содержат конкретных технологий и методов, пригодных для практической реализации при управлении несоответствиями, поэтому разработка информационной технологии поддержки принятия решений при управлении несоответствиями представляется актуальной в научном и практическом плане.

Анализ работ, посвященных исследованиям в области принятия решений, позволил сделать вывод о возможности применения методов статистики, принятия решений в условиях неопределенности, факторного анализа при решении задач управления несоответствиями в СМК.

Целью диссертации является создание и апробация системы поддержки принятия решений при управлении несоответствиями в системах менеджмента качества, направленной на обеспечение качества, конкурентоспособности строительной продукции и повышение эффективности деятельности предприятий строительной отрасли.

Для достижения поставленной цели в диссертационной работе решены следующие основные задачи:

- анализ особенностей организации производства в строительном комплексе;

- анализ требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 к системам менеджмента качества строительных организаций;

- системно-структурный анализ бизнес-процессов предприятий строительной отрасли;

- разработка информационной модели управления несоответствиями на предприятиях строительной индустрии;

- разработка методики построения цепочек несоответствий;

- разработка методики анализа данных о выявленных несоответствиях в качестве продукции предприятий строительной отрасли и причинах их возникновения;

- разработка методики формирования набора корректирующих и предупреждающих действий для устранения несоответствий;

- практическая апробация результатов исследований;

- формулировка перспективных направлений дальнейших исследований.

Объектом исследования являются системы менеджмента качества предприятий строительной отрасли различных организационных форм, независимо от объемов и видов выполняемых работ и типов выпускаемой продукции.

Предмет исследования - средства и методы поддержки принятия решений в системах управления качеством строительной продукции и их влияние на повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности предприятий и организаций строительной отрасли.

Теоретическими и методологическими основами исследования являются современные положения теории и практики организации строительного производства, системотехника строительства, системный анализ и системное проектирование, теория и практика разработки и внедрения систем менеджмента качества, теория принятия решений, математическое и имитационное моделирование, тематические работы отечественных и зарубежных ученых в области совершенствования объектов и процессов организации строительного производства.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и решении на основе системного подхода теоретических и методических проблем, связанных с процессом принятия решений в СМК для предприятий строительной отрасли.

В результате выполненного исследования автором получены следующие новые результаты:

- разработана информационная модель управления несоответствиями на предприятиях строительной отрасли;

- предложена методика построения цепочек несоответствий;

- предложена методика анализа данных о выявленных несоответствиях в качестве продукции предприятий строительной отрасли и причинах их возникновения;

- предложена методика формирования набора корректирующих и предупреждающих воздействий для устранения несоответствий.

Практическая значимость результатов выполненных исследований состоит в возможности применения методики сбора данных о причинах несоответствий в качестве строительной продукции и программных средств, реализующих поддержку принятия решений при выборе корректирующих действий, для решения практических задач по управлению несоответствиями в системах менеджмента качества строительных организаций.

Достоверность полученных результатов исследования обусловлена применением современных положений науки об управлении, теории и практики менеджмента, использованием системного подхода, концепции всеобщего менеджмента качества, а также применением репрезентативного объема данных, представляющих собой обширный массив информации по исследуемой проблеме.

Достоверность подтверждается внедрением результатов исследований при создании СМК на предприятиях строительной отрасли г. Москвы.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные теоретические и методические положения диссертации докладывались и апробированы на IX, XIII, XIV международных межвузовских научно-практических конференциях молодых ученых, аспирантов и докторантов «Строительство - формирование среды жизнедеятельности» (г.Москва, 2006, 2010, 2011 гг.), Научно-практической конференции к 100-летию РЭА «Информационные технологии в экономике XXI века» (г. Москва, 2007 г.), Международной научной конференции «Интеграция, партнерство и инновации в строительной науке и образовании» (г.Москва, 2011г.), заседаниях и научных семинарах кафедр Информационных систем и технологий управления в строительстве (ИСТУС) и Информационных систем, технологий и автоматизации в строительстве (ИСТАС) ФГБОУ ВПО «Московской государственный строительный университет» (г. Москва, 2000-2011 гг.).

Результаты диссертационного исследования прошли практическую апробацию в рамках внедренной системы менеджмента качества в ООО «Институт Каналстройпроект», включены в научно-технический отчет по теме «Повышение эффективности системы менеджмента качества в ООО

Институт Каналстройпроект» на основе инновационных методов принятия управленческих решений».

Разработанные модель и методики используются в практической деятельности службы качества ООО «МПО РИТА», включены в состав учебного курса «Управление строительством» кафедры ИСТАС ФГБОУ ВПО «МГСУ».

Материалы диссертации опубликованы в 1984-2011 гг. в 16 научных работах, в том числе - в 5 работах в научных изданиях, входящих в действующий перечень российских рецензируемых научных журналов, в которых должны быть опубликованы основные научные результаты диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук, утвержденный Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки Российской Федерации.

Содержание диссертации соответствует п.п. 3,5 Паспорта специальности 05.02.22 - Организация производства (строительство).

4.3 Выводы по главе 4

1. На основе подходов, предложенных в главе 3 данной работы, создана автоматизированная информационная технология управления несоответствиями в СМК, реализующая решение следующих задач:

- хранение информации о выявленных несоответствиях;

- построение цепочек несоответствий, выявление наиболее значимых несоответствий и первопричин их возникновения; выбор корректирующих действий в условиях полной неопределенности; хранение и анализ данных о результатах реализации принятых решений об устранении причин несоответствий.

2. Разработаны и практически реализованы важнейшие элементы информационной технологии:

- разработана структура таблиц и связей между ними для хранения классификаторов несоответствий, ресурсных ограничений и первопричин несоответствий;

- спроектирован пользовательский интерфейс для автоматизации действий, связанных с хранением записей о несоответствиях.

- разработаны структура записи о выявленном несоответствии и механизм хранения записей в информационной системе.

3. Апробация предложенной в диссертационном исследовании информационной технологии управления несоответствиями в СМК ООО «МПО РИТА» позволила сформировать перечень основных факторов, оказывающих влияние на качество монтажных работ.

4. .Применение разработанной информационной технологии управления несоответствиями в СМК позволило обеспечить принятие обоснованных решений, направленных на повышение эффективности функционирования системы менеджмента качества ООО «МПО РИТА» и на улучшение деятельности организации в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенных исследований решена актуальная в настоящее время задача по разработке модели и методов поддержки принятия решений при управлении несоответствиями в системах менеджмента качества строительных организаций

Анализ состояния дел с качеством продукции в строительстве, специфики деятельности строительных организаций и требований стандарта ИСО 9001-2008 позволил сделать вывод о том, что внедрение системы менеджмента качества, построенной на базе указанных выше требований, является наилучшим решением проблемы повышения качества продукции строительных организаций.

Анализ структуры и требований российских стандартов качества серии ИСО 9000 позволил сделать вывод о том, что в условиях отсутствия отраслевого стандарта качества строительная организация может и должна разрабатывать, внедрять и эксплуатировать свою собственную систему менеджмента качества, учитывающую, с одной стороны, требования-стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, а с другой стороны - специфику деятельности самой строительной организации.

Анализ и обобщение опыта внедрения процессного подхода в российских строительных организациях позволили выявить достаточно много общего для всех предприятий строительной отрасли, независимо от вида их деятельности (идентичность ряда бизнес-процессов и описывающих их документированных процедур), определить ряд бизнес-процессов, являющихся характерным только для проектно-изыскательских организаций, строительно-монтажных организаций или предприятий стройиндустрии, определить перечень наиболее типичные проблем, возникающих в ходе практической деятельности строительных организаций.

Анализ причин низкой эффективности функционирования СМК ряда строительных организаций позволили сделать вывод, что виной этому являются несвоевременность и необоснованность принимаемых решений по проведению корректирующих действий, направленных на устранение выявленных несоответствий и их причин.

Анализ методов статистики и практика их использования в рамках информационной технологии управления несоответствиями применительно к задачам выявления несоответствий, определения основных причин их возникновения и установления связей между несоответствиями и причинами подтвердили правомерность применения при моделировании производственных и управленческих процессов инструментов математической статистики в качестве средства реализации одного из базовых принципов управления качеством, состоящего в принятии решений на основе фактов.

Апробация результатов диссертационного исследования в условиях реально функционирующей системы менеджмента качества ООО «МПО РИТА» подтвердила достоверность полученных результатов и позволила сформулировать направления дальнейших исследований.

Представляется целесообразным рассмотреть возможность применения предложенных в диссертационном исследовании модели и методов при решении задачи выбора предупреждающих действий для предотвращения возникновения несоответствий.

Еще одной перспективной задачей можно назвать разработку имитационной модели реализации корректирующих и предупреждающих действий при функционирования СМК строительной организации.

1. Абакаров А.Ш., Сушков Ю.А. Программная система поддержки принятия рациональных решений "MPRIORITY 1.0" // Электронный научный журнал "Исследовано в России", 2005. 2130-2146.

2. URL: http://www.spbcap.Org/prom/spbcap50/0/index.html. Дата обращения: 29.09.2011.

3. Адлер Ю.П., Полховская Т. М., Шпер B.JL, Нестеренко П.А. Управление качеством (Часть. 1: Семь простых методов). Текст. / Учебное пособие. -2-е изд. перераб. и доп. [Текст] М.: МИСИС, 2001.-170 с.

4. Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер B.JI. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга. Текст. // Методы менеджмента качества 2005 - № 3

5. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты для совершенствования. Текст. / Пер. с англ. C.B. Ариничева / Науч. Ред. Ю.П. Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 280 с.

6. Андрейчиков A.B., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений в экономике Текст. / — М.: Финансы и статистика, 2000. — 368 е.: ил.

7. Анфилатов B.C. и др. Системный анализ в управлении: Учебное пособие Текст. / B.C. Анфилатов, A.A. Емельянов, A.A. Кукушкин. Под. ред. A.A. Емельянова. — М.: Финансы и статистика, 2003. 368 с.

8. Балдин К.В. Управленческие решения: теория и технологии принятия Текст. М.: Проект, 2004., - 304 с.

9. Безбогин Г.А. Проектирование систем управления качеством объектов индустриального домостроения. Текст. -М.: Стройиздат, 2000. 112 с.

10. Белобрагин В.Я. Качество: уроки прошлого и современность. Текст. -М.: АСМС, 2003. 273 с.

11. Бринк И. Ю., Редько Ю. В. Внедрение стандартов серии ИСО 9000 на малом предприятии как способ повышения его конкурентноспособности. URL:http://quality.eup.ru/MATERIALYl 1/smk-smally.htm. Дата обращения: 29.09.2011.

12. Бродецкий Г.JI. Системный анализ в логистике. Выбор в условиях неопределенности. Текст. М.: Академия, 2010. — 336 с.

13. Варфоломеев В.И., Воробьев С.Н. Принятие управленческих решений: Учеб. пособие для вузов. Текст. М.:КУДИЦ-ОБРАЗ, 2001. - 288 с.

14. Версан В.Г. Кризис в стандартизации систем менеджмента качества. Причины. Пути выхода Текст. // Стандарты и качество. 2009. № 3.

15. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 Текст. // Стандарты и качество. 2001. - № 12.-е. 56-61.

16. Версан В.Г. Техническое регулирование. Учебник Текст. / В.Г. Версан М.: Экономика, 2008. - 678 с.

17. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине. -2-е издание. Текст. М.: Наука; Главная редакция изданий для зарубежных стран, 1983. - 344 с.

18. Гембрис С., Геррманн И. Управление качеством Текст. - М.: Омега-JI, 2008. - 128 с.

19. Глазунов A.B. Диалог консультанта с руководителем компании о процессном подходе. Книга 4 из серии "Диалоги консультанта" (2-е изд.) Текст. Н. Новгород: ООО СМЦ "Приоритет", 2007. - 120 с.

20. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. Текст. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. - 424 с.

21. Голубков Е.П. Какое принять решение? (Практикум хозяйственника) / Е.П.Голубков Текст. -М.: Экономика, 1990. 189 с.

22. Гончаров Э. Н. Как разработать систему менеджмента качества в соответствии с процессным подходом Текст. / Э. Н. Гончаров // Стандарты и качество. 2003. - N 12. - с. 64-69

23. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. М.: Стандартинформ, 2009, - 35 с.

24. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования Текст. -М.: Стандартинформ, 2010, 32с.

25. Градостроительный Кодекс РФ Текст. ФЗ N 190-ФЗ от 29.12.2004

26. Григорович В.Г., Козлов Н.О., Шильдин В.В. и др. Информационные методы в управлении качеством. Текст. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 200 с.

27. Гуру качества о качестве. Текст. // Глазунов A.B., Кощий С.С., Лапидус В.А., Окрепилов В.В., Решетов H.A., Свиткин М.З., Швец В.Е. Сборник статей. Выпуск 1. - Н.Новгород: ООО СМЦ "Приоритет", 2003. - 250 с.

28. Деминг В. Эдвард. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Пер. с англ. Текст. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. -370 с.

29. Дикман Л.Г. Организация строительного производства / Учебник для строительных вузов Текст. / М.: АСВ, 2006. 608 с.

30. Дью Д. Анализ причин "семи смертных грехов" менеджмента качества // Европейское качество. Дайджест. Текст. 2004. - № 1.-е. 35-39.

31. Ефимов В.В. Статистические методы в управлении качеством продукции: учебное пособие / В.В. Ефимов, Т.В. Барт. Текст. — М.: КНОРУС, 2006.-240 с.

32. Зворыкин Н.М. Реализация процессного подхода на промышленном предприятии Текст. // Методы менеджмента качества. 2004. - № 1.-е. 35-40.

33. Иберла, К. Факторный анализ Текст. / К. Иберла. — М.: Статистика, 1980. —397 с.

34. Информационные технологии управления: Учебн. пособие для вузов Текст. / Под ред. проф. Г.А.Титоренко. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003.

35. Информационный портал института стандартов организаций URL: http://www.iso9001.ru. Дата обращения: 29.09.2011.

36. Информационный портал консалтинговой компании ITeam http://www.iteam.ru. Дата обращения: 29.09.2011.

37. Исикава К. Японские методы управления качеством. Текст. М.: Изд-во "Экономика", 1988. - 215 с.

38. Исикава, К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. / К. Исикава; науч. ред. и авт. предисл. А. В. Гличев. Текст. М.: Экономика, 1988. -215 с.

39. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. Текст. СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

40. Качалов В.А. Какие процессы «необходимы для СМК» Текст. // «Методы менеджмента качества». 2010. - №1.

41. Качалов B.Ä. Несоответствия при сертификации СМК: Некоторые итоги первых аудитов по стандарту ISO 9001:2000 Текст. // Методы менеджмента качества. 2003. -№11.

42. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Под ред. Т. Конти, Й. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ. Текст. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

43. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана: Пер. с англ. в 3-х томах. Текст. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

44. Киселев Э.В., Смирнова E.H. Возможности использования информационных технологий при оценке эффективности системы менеджмента качества Текст. // Качество, инновации, образование -2005, № 2

45. Клячкин В.Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии: учебное пособие / В.Н. Клячкин. Текст. -М.: Финансы и статистика, 2007. — 304 с.

46. Колчин А.Ф., Овсянников М.В., Стрекалов А.Ф., Сумароков C.B. Управление жизненным циклом продукции Текст. М:. Анахарсис, 2002. - 304 с.

47. Королев А.Т. Организация проектирования объектов строительства: Учебное пособие. Текст. Спб.: - «ЗАО Бюро техники кондиционирования и охлаждения», 2005. - 145 с.

48. Кокорева Т.А. Системный анализ процедур принятия управленческих решений. Текст. -М.: Лесная промышленность, 1991 207 с.

49. Кокран К. Нас много — потребитель один: ориентируемся на потребителя Текст. М.: РИА "Стандарты и качество", 2009. - 168 с.

50. Кремер Н.Ш. Теория вероятностей и математическая статистика: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. Текст. - М.: Юнити-Дана, 2004. - 573 с.

51. Крюков И., Матюшин В., Шадрин А. Система менеджмента качества и информационные технологии. Текст. // "Век качества", №3,2003.

52. Кулагин O.A. Понятия риска и неопределенности в моделях принятия решений Текст. // Сборник научных трудов Института управления и экономики. Вып. 1. 2004.

53. Кулагин O.A. Принятие решений в организациях: Учеб. пособие. Текст. СПб.: Изд. дом «Сентябрь»; 2001. 148 с.

54. Курьян А.Г., Серенков П.С. Реализация процессного подхода в рамках систем менеджемента качества на основе методологии функционального моделирования IDEF0, 2001. URL: http://www.standard.ru. Дата обращения: 29.09.2011.

55. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. (2-е изд.) Текст. Н.Новгород.:000 СМЦ "Приоритет", 2008.- 432 с.

56. Лапыгин Ю.Н., Лапыгин Д.Ю. Управленческие решения. Текст. М.: Эксмо, 2009. — 448 с.

57. Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных Странах. Текст. М.: Логос, 2002. - 392 с.

58. Лукманова И.Г. Концептуальная модель системы управления качеством на предприятиях стройиндустрии Текст. // Промышленное и гражданское строительство. 2001. - N 4. - Юс.

59. Лукманова И.Г. Менеджмент качества в строительстве. Текст. М.: МГСУ, 2001.-263с.

60. Лукманова И.Г., Романова К.Г., Петрова С.Н., Брыков А.М. Создание систем менеджмента качества на предприятиях строительной отрасли в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Текст. М.: НОУ «СтройПерсонал», 2008. - 140 с.

61. Мандел Т. Разработка пользовательского интерфейса Текст. М.: ДМК, 2001,416 с.

62. Михайлова М.Р., Поздеева И.С. Диаграмма Парето: Новые возможности Текст. // Методы менеджмента качества. 2002. - № 9.

63. Моисеенко С. И., Соболь Б. В. Разработка приложений в Microsoft Office Access. Краткое руководство Текст. M.: Вильяме, 2006. - 272 с.

64. Найт Ф. X. Риск, неопределенность и прибыль / Пер. с англ. Текст. -М.: Дело, 2003. 56 с.

65. Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга:принципы построения устойчивого бизнеса Пер. с англ. Текст. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 370 с.

66. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000-2000. Текст. СПб.: Питер, 2002.

67. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н., Кривенков А.В., Пуровская Е.Э. Управление качеством продукции Текст. -М.: Новое знание, 2002. -367 с.7

68. О подготовительных мероприятиях по созданию системы управления качеством в строительном комплексе г. Москвы Текст. — распоряжения Премьера Правительства Москвы от 17.04.2000N 353-РП

69. О совершенствовании систем управления качеством в строительстве г. Москвы Текст. Постановление Правительства Москвы № 953 от 05.12.2000

70. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. Текст. -М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.

71. Орлов А. И. Теория принятия решений. Учебное пособие / А. И. Орлов. Текст. М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 656 с.

72. Панде П. Холп JI. Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством/Пер. с англ. 2-е изд. Текст. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 160 с.

73. Песоцкая Е.В., Шейхов М.О. Модели и методы управления жизненным циклом продукции малых и средних предприятий строительного профиля. Энциклопедия маркетинга, 2008. URL:http://www.marketing.spb.ru. Дата обращения: 29.09.2011.

74. Полховская Т.М., Адлер Ю.П., Назарова И.Г., Хенузиди Е.И., Шпер B.JI. Система менеджмента качества организации: почему она не дает отдачи? Текст. // Стандарты и качество 2005 - № 4

75. Пономарев C.B., Мищенко C.B., Белобрагин В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджменты качества: Учебное пособие. Текст. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 224 с.

76. Применение прикладных статистических методов при производстве продукции (для специалистов по управлению качеством и специалистовтехнических служб). Текст. Нижний Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2005. - 92 с.

77. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / Кол. Авт. под общей ред. Г.Е. Герасимовой Текст. М.: НТК Трек, 2005. -168 с.

78. Процессный подход к описанию бизнес-процессов проектной организации. сайт ООО "Челябэнергопроект". 1ЖЬ: http://www.chepr.ru. Дата обращения: 29.09.2011.

79. Р 50.1.028-2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. Текст. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 50 с.

80. Разработка управленческого решения: Учебное пособие / В.Б.Ременников. Текст. -М. .-ЮНИТИ-ДАНА, 2001 . -144с.

81. Райфа Г. Анализ решений (введение в проблему выбора в условиях неопределенности): Пер. с англ. Текст. -М.: Наука, 1977.-406 с.

82. Ременников В. Б. Управленческие решения: Учебное пособие. 2-е изд. Текст. М.: Изд-во «Юнити-Дата», 2005. - 144 с.

83. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Текст. -М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. 380 с.

84. Репин, В.В. Бизнес-процессы компании. Построение, анализ, регламентация. Текст. М.: Стандарты и качество, 2007. - 240 с.

85. Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности / Майк Ротер, Джон Шук; Пер. с англ. Текст. М.: Альпина Бизнес Букс : СВ8Б, Центр развития деловых навыков, 2005. — 144 с.

86. Саати Т. Л. Принятие решений. Метод анализа иерархий, пер. с англ. Текст. М.: Радио и связь, 1993. — 278 с.

87. Сайт государственной корпорации «Олимпстрой» http://www.sc-os.ru/

88. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации Текст. // Стандарты и качество. 2002. №3. - с. 74-77.

89. Серенков П.В., Краснопрошин В. В., Максимович Е.П. Методология моделирования системы поддержки принятия решений Текст. // Методы менеджмента качества 2008 - № 6-11

90. Серенков П.В., Романчак В. В., Соломахо В.Л. Система сбора и анализа данных о качестве как реализация принципа: управление, основанное на фактах Текст. // Методы менеджмента качества 2008 - № 8, с. 4-9

91. Серов М.Е. Процессный подход для улучшения качества. Карманный справочник Текст. Н.Новгород: ООО СМЦ "Приоритет", 2004. - 63 с.

92. Системотехника строительства: Энциклопедический словарь/ Под. ред. А. А. Гусакова. Текст. -М.: АСВ, 2004., 319 с.

93. Система Менеджмента Качества: основные задачи и методика внедрения- сайт центра экспертного сопровождения клиентов. URL:http://www.glavsert.ru/articles/579. Дата обращения: 29.09.2011.

94. Смирнов Э.А. Управленческие решения. Текст. М.: ИНФРА-М, 2001.- 264 с.

95. Стандарты системы качества в строительстве Менеджмент качества -URL: http://www.kpms.ru. Дата обращения: 29.09.2011.

96. Статистические методы и управление качеством комплект для менеджера разных уровней. Текст. - Н-Новогород: СМЦ «Приоритет», 2003.

97. Статистические методы повышения качества / Пер. с англ; под ред. Хитоси Куме. Текст. М.: Финансы и статистика, 1990 - 301 с.

98. Статистическое управление процессами: Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта / Дональд Уилер, Дэвид Чамберс; Пер. с англ. Текст. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 409 с.

99. ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению картпроцессов. Текст. Методические рекомендации. НТК по стандартизации "Управление качеством" Госстандарта РБ. 2001.

100. Торрес Р. Дж. Практическое руководство по проектированию и разработке пользовательского интерфейса Текст. — М.: Вильяме, 2002. -400 с.

101. Управление качеством в строительной отрасли / кол. авт. под общей ред. И.Г. Лукмановой Текст. М.: ЗАО «Издательский дом «Логос-Развитие», 2002. -184 с.

102. Управленческие решения: учебник по специальности «Менеджмент организации» / Л. И. Лукичёва, Д. Н. Егорычев; под ред. Ю. П. Анискина. 4-е изд., стер. Текст. - М.: Издательство «Омега-Л», 2009.383 с.

103. Фатхудинов P.A. Управленческие решения: Учебник. Текст. М.: Инфра-М, 2007.-344с.

104. Федотов, А.Г., Принципы построения и развития систем менеджмента качества строительных организаций в России Текст. // Методы менеджмента качества, 2010. № 11. - с. 17-20, № 12. - с. 18-22.

105. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. Пер. с англ./Авт. Вступ. Ст. и науч. Ред. Л.А.Конарева. Текст. -М.: Экономика, 1990. 272 с.

106. Т.Н. Цай, П.Г. Грабовый, В.А. Большаков и др. Организация строительного производства: Учебник для вузов/ М.: АСВ, 1999. 432 с.

107. Черноруцкий И.Г. Методы принятия решений. Текст. Спб.: БХВ-Петербург, 2005. - 416 е.: ил.

108. Шеер Август-Вильгельм Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы Текст. -М.: Весть-МетаТехнология, 1999, 152 с.

109. Шестаков А. Проблемы и решения в области СМК для малых и средних предприятий URL: http://quality.eup.ru/MATERIALYl 1/smk-small.htm. Дата обращения: 29.09.2011.

110. Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д., Шестопал Н. Ю., Андреева Э.А. Управление качеством: учебное пособие Текст. М.: ИНФА, 2010. -331 с.

111. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. и др. Управление качеством Текст. -М.: ИНФА-М, 2008.

112. Шиндина, Т.А., Организация взаимоотношений в строительном комплексе: кластерная основа хозяйствования: монография / Т.А. Шиндина. Текст. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2007. - 400 с.

113. David Muchemu How to design a world-class corrective action preventive action system for FDA-regulated industries: a handbook for quality engineers and quality managers Текст. AuthorHouse - 2006 - 104 p.

114. Don Reed Addressing a Nonconformance with Correction and Corrective Action URL: http://www.bizmanualz.com. Дата обращения: 29.09.2011.

115. Don Reed Root Cause Analysis is the Foundation of Corrective Action URL:http://www.bizmanualz.com. Дата обращения: 29.09.2011.

116. Duke Okes Root Cause Analysis: The Core of Problem Solving and Corrective Action Текст. ASQ Quality Press - 2009 - 200 p.

117. Gopal К Kanji, Mike Asher 100 Methods for Total Quality Management Текст. SAGE Publications Ltd - 1996 -256 p.

118. Ricky Smith, Bill Keeter FRACAS; Failure Reporting, Analysis, Corrective Action System Текст. Reliabilityweb.com Press - 2010 - 123 p.