автореферат диссертации по радиотехнике и связи, 05.12.13, диссертация на тему:Исследование и разработка методов повышения качества обслуживания клиентов сервис центров оператора связи

УДК 621 395

На правах рукописи

СУТЯГИН Константин Александрович

ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СЕРВИС ЦЕНТРОВ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ

Специальность 05 12 13 -«Системы, сети и устройства телекоммуникаций»

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

□□31ТВ4

Самара 2007

003176419

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Поволжская Государственная Академия Телекоммуникаций и Информатики» (ГОУВПО ПГАТИ)

Научный руководитель

доктор технических наук, профессор Карташевский В Г

Официальные оппоненты

доктор технических наук, профессор Димов Э М

кандидат технических наук, доцент Гавлиевский С Л

Ведущая организация

ГОУВПО «Самарский

Государственный

Университет»

Защита диссертации состоится «7» декабря 2007 г в 14-00 на заседании диссертационного совета Д219 003 02 при Поволжской Государственной Академии Телекоммуникаций и Информатики по адресу 443010, Самара, ул Л Толстого, 23

С диссертацией можно о шакомиться в библиотеке ГОУВПО ПГАТИ Автореферат разослан «6» ноября 2007 г

Ученый секретарь

диссертационного совета Д219 003 02 доктор технических наук, доцент

Мишин Д В

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Качество предоставления услуг связи является широким понятием, которое кроме непосредственной оценки собственно услуги включает, в том числе, оперативность оформления права доступа к услуге и возможность быстрой их оплаты Это производится с использованием интеллектуальных технологий на основе так называемого «интегрированного бил-линга», который кроме функций расчета поддерживает процессы оформления права доступа к услугам Для решения этих задач большинства региональных операторов связи созданы специальные производственные подразделения именуемые сервис центрами

Практически решаемая задача находится на стыке теории массового обслуживания и вычислительной техники (программирования)

Системы массового обслуживания с очередями рассматривались в работах таких авторов как А К Эрланг А Я Хинчин, И Н Коваленко, Б В Гнеденко, Т Саати, Л Клейнрок, Дж Мартин, Б С Лившиц Проблемам очередей в вычислительных сетях посвящены труды школы Г П Башарина В последнее время методы расчета очередей использовались в работах М Н Петрова и Д Ю Пономарева применительно к информационным сетям Появление центров обработки вызовов всколыхнуло новую волну интереса к проблеме очередей, здесь в первую очередь обращают на себя внимание монография А В Рослякова и С В Ваняшина Во всех выше перечисленных источниках прямо или косвенно рассматривается экстенсивный подход к достижению задаваемого уровня качества обслуживания заявок с системах с очередями, при котором повышение качества достигается посредством увеличения количества обслуживающих приборов (рабочих мест) Действительно при обслуживании телефонных вызовов или дискретных сообщений практически невозможно сократить их длительность или объем служебной части сообщения, поэтому и рассматривается вопрос увеличения количества обслуживающих приборов

В данной задаче качество обслуживания не задается, по причине отсутствия нормативных документов, и, в принципе, его выбирает каждый оператор по собственному усмотрению При обслуживании клиентов в сервис центрах оператора связи имеется возможность сокращения времени обслуживания, что фактически означает повышение параметра интенсивности обслуживания Этого эффекта можно достичь за счет решения следующих вопросов

• повышение квалификации персонала сервис центров,

• повышение уровня информированности клиентов об услугах и правилах оформления доступа к ним,

• сокращение количества операций и процедур, выполняемых персоналом сервис центра вручную (повышение уровня автоматизации программного обеспечения),

• упрощение технологического процесса оформления права доступа к услугам,

• маршрутизация процесса работы с заявлением клиента в зависимости от характера (кода) запрашиваемой услуги

В диссертационной работе рассматриваются три последних фактора Как раз в настоящее время, с учетом определенного опыта работы расширенных (интегрированных) автоматизированных систем расчета (АСР) в различных регионах России, наступил момент переосмысливания подхода к проектированию программного обеспечения При сохранении функциональной полноты необходимо добиваться эффективности работы всей системы, а не отдельных ее модулей, не забывая при этом о максимальном удобстве пользователей

Имеются труды, посвященные как отдельным проблемам АСР, так комплексу решаемых задач в целом, но они носят скорее системно описательный характер без акцентирования внимания на решении конкретных задачах

В последнее время появился ряд работ, содержащих решение вопросов оптимизации построения баз данных, с целью сокращения времени поиска в них запрашиваемой информации, что, конечно, приведет к некоторому сокращению времени обработки запросов, но это повышение скорости работы ПО измеряется в лучшем случае сотнями миллисекунд Поэтому решение обозначенных выше задач следует считать весьма актуальным

Объектом исследования являются сервис центры оператора связи (СЦОС)

Предмет исследования - анализ вероятностно-временных характеристик (ВВХ) СЦОС, влияющих на качество обслуживания клиентов с учетом особенностей программного обеспечения (ПО), которое поддерживает процессы обслуживания клиентов

Цель работы и задачи исследования. Цель работы - повышение уровня качества обслуживания (оперативности) клиентов при различных дисциплинах обслуживания в условиях повышения уровня автоматизации ПО

Поставленная цель определила необходимость решения следующего ряда задач

- разработка формализованного математического описании исследуемого объекта - СЦОС при различных дисциплинах обслуживания

- разработка аналитических моделей процессов функционирования СЦОС при различных дисциплинах обслуживания

- анализ и синтез основных процессов оформления права доступа к услугам и приема платежей при использовании многомодульной системы ПО,

- исследование вероятностно временных характеристик (ВВХ) разработанных моделей при различных дисциплинах обслуживания и варьируемом количестве и функциональном назначении автоматизированных рабочих мест,

- определение возможности повышения качества обслуживания клиентов при снижении времени обслуживания за счет повышения уровня автоматизации ПО

- Методы исследования. Для решения задач диссертационной работы используются методы теории массового обслуживания, морфологический ана-

лиз, основные понятия квалиметрии, средства описания и спецификации (SDL)

Достоверность результатов. Достоверность результатов подтверждается корректной постановкой задачи, применением строгого математического аппарата, а также сравнением известных результатов с результатами, полученными в данной работе

Научная новизна. Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем

- разработана математическая модель функционирования СЦОС при различных дисциплинах обслуживания,

- разработан аналитический метод исследования зависимости уровня качества обслуживания клиентов от времени обслуживания для возможных сочетаний количества и функционального назначения АРМ,

- предложен способ повышения уровня качества (оперативности) обслуживания клиентов СЦОС на основе интенсификации работы ПО,

- предложен синтез основных процессов обслуживания клиентов в СЦОС,

- разработана методика количественной оценки уровня автоматизации ПО для СЦОС,

Личный вклад Все результаты, составляющие содержание диссертационной работы, получены автором самостоятельно

Практическая ценность и реализация результатов работы. Результаты, полученные в диссертационной работе, могут быть использованы проектными организациями при разработке проектов СЦОС, операторами связи при организации рабочих мест сервис центров и определении их функционального назначения и выборе ПО интегрированного биллинга

Для предприятий, занимающихся разработкой интеллектуальных технологий результаты работы могут использоваться при проектировании новых версий ПО

Сам подход к проблеме и отдельные результаты работы могут оказаться полезными не только для отрасли связи, но и для других структур, где образуются СМО с различными процессами обслуживания, например жилищно-коммунальное хозяйство, банки, государственные регистрационные службы

Материалы, содержащиеся в диссертационной работе внедрены в ООО НПЦ «Инфосфера», ведущем Российском разработчике АСР и в учебном процессе ГОУВПО «Поволжская государственная академия телекоммуникаций и информатики»

Апробация работы. Основное содержание работы докладывалось и обсуждалось на X Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2003), XI Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2004), V Международной конференции молодых ученых и студентов «Актуальные проблемы современной науки» (Самара, 2004), V Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2004), XII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2005), XIII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2006), VII Международной НТК «Проблемы техники и

технологии телекоммуникаций» (Самара, 2006), XIV Российской научной конференции ПГАТИ (Самара, февраль 2007)

Публикации. По теме диссертации опубликовано 32 работы, в том числе 3 статьи в журналах из перечня, рекомендованного ВАК РФ для публикации результатов диссертационных исследований, 7 авторских свидетельств и 19 тезисов и текстов докладов

Основные положения, выносимые на защиту:

- математическая модель однолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС,

- математическая модель многолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС,

- математическая модель многофазной системы обслуживания клиентов СЦОС,

- анализ эффективности использования предложенных моделей обслуживания клиентов СЦОС,

- синтез обобщенных процессов обслуживания клиентов СЦОС,

- анализ влияния сокращения среднего времени обслуживания клиентов СЦОС на время пребывания в очереди

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений Работа содержит 137 страницы машинописного текста, 26 рисунков и 7 таблиц Список литературы включает в себя 85 наименований

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснован выбор темы диссертации, ее актуальность, новизна, сформулированы цель и задачи работы, перечислены основные научные результаты диссертации, определены практическая ценность и область применения результатов, приведены сведения об апробации работы, представлены основные положения, выносимые на защиту

В первой главе рассматривается задача работы с клиентами в СЦОС, как задача уровня управления услугами в пятиуровневой модели TMN (Telecommunications Management Network) Рассматривается ПО для работы с клиентами, так называемый «интегрированный биллинг» или расширенная автоматизированная система расчетов (АСР), которое состоит из следующих программных модулей

1 «Заявление» - прием, регистрация, маршрутизация заявления клиента на активацию/деактивацию услуг или изменение персонифицированных данных абонентского учета

2 «Абонкартотека» - учет и хранение персонифицированных данных о клиенте и предоставляемых ему услугах

3 «Очередник» - учет клиентов, согласившихся на ожидание предоставления востребованной услуги, реализация движения очереди в соответствии с установленными Правилами

4 «Техучет» - определение технической возможности предоставления услуги

5 «Наряд» - формирования наряда на проведение работ по активации/деактивации услуги на основании заявления клиента, маршрутизация наряда, контроль его исполнения, закрытие наряда (регистрация времени фактического начала/окончания предоставления услуги)

6 «Тарификатор» - проведение начислений для оплаты за активацию услуги

7 «Касса» - прием, регистрация платежей

8 «Бюро ремонта» - прием и учет заявлений клиента на неисправности в работе абонентских линий и оконечных устройств, проверка данных абонентских линий при предоставлении услуг, требующих определенных параметров абонентских линий

9 «Договор» - оформление договора между клиентом и оператором связи В дальнейшем рассматривается многофакторная модель качества обслуживания

L = F{H, S, М, В}, (1)

где Н- технический фактор, S - программно-технологический фактор, М - человеческий фактор, В - организационный фактор

В результате анализа всех факторов делается вывод, что программно-технологический фактор, включающий такие составляющие, как качество программного обеспечения и технологическая проработка процессов и процедур работы с клиентами, является мало исследованным и регулируемым по времени выполнения

Далее приводится обзор и анализ нормативных документов регламентирующих качество программных продуктов Среди отечественных ГОСТов и международных стандартов серии ISO нет документов, позволяющих определить оперативность работы ПО, отсутствуют такие показатели и в основных технических требованиях на АСР Анализ существующих отчетных показателей качества работы предприятий связи показывает, что и они не содержат имманентных рассматриваемой задаче метрик Отсутствие нормативной базы определяет необходимость разработки или выбора соответствующего критерия В соответствии с основными категориями квалиметрии, в частности по моментной потребности выбирается критерий вида

Т,= (ta-to), (2)

где Ts- разница во времени между моментом возникновения потребности в услуге и моментом ее реализации,

t0 - момент подачи заявки на услугу,

1„ - момент реализации (активации) или ответа на заявку услуги

На основании предлагаемого подхода из возможных показателей эффективности обслуживающих систем выбирается среднее время обслуживания

Таким образом в первой главе определен критерий оценки качества обслуживания клиентов СЦОС в соответствии с основными категориями ква-лиметрии

Во второй главе рассматривается соотношение услуг, процессов по оформлению права доступа к ним и технологических процедур, из которых состоят процессы Каждой услуге з, соответствует определенный процесс оформления права доступа к ней - г, из множества процессов Я Под процессом в данном случае понимается совокупность действий оператора АРМ, приводящая к достижению заданного результата Причем всегда |5| = |/?|, где

[б1! и |/?| соответственно мощности множества услуг и процессов Подобное

соотношение затрудняет исследования возможности совершенствования технологии работы с клиентом, а также построения ПО, так как делает необходимым работу с исходным материалом по каждому процессу, то есть каждой услуге Количество услуг непрерывно изменяется, в основном в сторону расширения их номенклатуры, таким образом, анализ процессов оформления услуг превращается в постоянно возобновляемое действие Очевидно, что такой подход к решению проблемы не эффективен Необходимо на основании анализа процессов предоставления услуг синтезировать несколько их

разновидностей Щп) с тем условием, чтобы |/?(и)| = |/?| Под технологической

процедурой понимается завершенная работа с одной экранной формой, приводящая к изменению или перемещению информации, которая находится в базе данных или во внешнем источнике сообщений Совокупность технологических процедур (ТП), расположенная в определенной последовательности составляет тот или иной процесс оформления права доступа к услугам Рассматриваются способы выполнения ТП Ручной, когда ввод данных осуществляется посредством манипуляций с клавиатуры, полуавтоматический, при котором выполняемая процедура выбирается из меню и автоматический (программный) с выполнением очередной процедуры без участия оператора

Мощность множества технологических процедур |£/| всегда значительно

меньше |5| и |л| В дальнейшем выделяется 30 основных ТП, которые составляют основу более 95% процессов обслуживания клиентов Приводится анализ возможностей автоматизации каждой из описанных процедур

В результате анализа и синтеза выявлено 8 основных процессов и программные модули (в соответствии с ранее приведенным списком) задействованные в них

a) - Предоставление доступа к телефонной сети (1-9)

b) - Изменения в абонентской картотеке (переименования) (1,2,5,6)

с) - Регулирование доступа к МГ и МН (1,2,5)

с!) - Регулирование ДВО (1,2,4,5,6)

е) - Изменение способа тарификации (1,2,5)

О - Переключение, перенос, замена номера (1-8)

И) - Предоставление доступа в Интернет (1,2,4,5,6,7,8)

g) - Снятие услуг (1,2,5)

На рис 1 представлена ЗБЬ-диаграмма одного из процессов оформления права доступа к услугам на основании которых в дальнейшем разработан полный алгоритм работы с клиентом синтезированный в обобщенные процессы обслуживания

*Ч

ч Исходное состояние >

1

Заяв- / ление \

Ввод »аявления

/С охра- I нение I изменений /

Открытие наряда

Формирование наряда

1

Закр нар ытие яда

Вход в базу данных

Внесение изменений

Выход из базы данных

I Сохра- I I нение I I изменений /

Исходное состояние

Рис 1 Оформление услуг без определения технической возможности

В дальнейшем рассматриваются возможные варианты организации АРМ - одно универсальное рабочее место - однофазная, однолинейная СМО,

- два рабочих места, каждое из которых является специализированным -двухфазная, однолинейная СМО,

- специализированные рабочие места по обработке заявлений, подаваемых в электронном виде,

- несколько специализированных рабочих мест с одинаковыми функциями (чаще всего по оформлению права доступа к услугам) и одно специализированное рабочее место с иными функциями (чаще всего пор приему платежей) - двухфазная гибридная СМО, многолинейная на первой фазе, однолинейная на второй,

- несколько универсальных рабочих мест - многолинейная, однофазная СМО,

- несколько специализированных рабочих мест с одинаковыми функциями (чаще всего по оформлению права доступа к услугам) и несколько специализированных рабочих мест с иными функциями (чаще всего пор приему платежей) - многолинейная, двухфазная СМО,

- многофазные СМО, применительно к решаемой задаче могут быть без приоритета и с приоритетом,

- универсальные или специализированные АРМ закрепленные за определенной группой клиентов — неполнодоступная система обслуживания (в дальнейшем не рассматривается, как бесперспективная),

- три типа функциональных рабочих мест в перечисленных выше сочетаниях (практически не применятся и в дальнейшем не рассматриваются)

Итогом второй главы можно считать синтез основных процессов обслуживания клиентов СЦОС

Третья глава содержит исследования однолинейной и многолинейной универсальной системы обслуживания клиентов Однолинейная модель МЮ/1 характеризуется в теории массового обслуживания (ТМО) формулой Полячека-Х инчина

а

М(Т) = Тт+-Р

2(1 -р)

1+

\}т )

(3)

Где (т - среднее время обслуживания клиента оператором АРМ, р - коэффициент использования АРМ,

(7 - среднеквадратическое отклонение времени обслуживания клиента Однолинейная модель может, в рамках рассматриваемой системы, описывать работу следующих АРМ

- универсальное рабочее место (оформление права доступа к услугам и прием платежей)

- специализированное рабочее место (только прием платежей или только оформление права доступа к услугам или только обработка заявлений, поступивших в электронном виде)

Строго говоря, каждому из этих режимов работы свойственен некоторый закон распределения времени обслуживания, практически, в зависимости от соотношения интенсивности различных процессов обслуживания клиентов и функций АРМ возможны следующие законы распределения времени обслуживания:

- постоянное время обслуживания - специализированный АРМ по обработке заявлений в электронном виде;

- нормальный - специализированный АРМ по приему платежей;

- показательный, гамма-распределение, распределение Вейбула-Гнеденко;

- универсальный АРМ или специализированный АРМ по оформлению права доступа к услугам.

0.4 0.5 0,6 0,7 0,8 0,9

Рис.2 Зависимость времени пребывания заявок в системе от коэффициента использования рабочего места.

1-равномерное распределение; 2-нормальное распределение; 3- распределение Вейбулла-Гнеденко; 4-гамма-распределение; 5-экспоненциальное распределение.

График зависимости времени пребывания заявки на обслуживании, приведенный на рис.2, построенный при значении /„,=480 сек, наглядно показывает, что значительное увеличение времени пребывание заявки в системе происходит при значении использования АРМ (р > 0,8).

Время обслуживания здесь и в дальнейших рассуждениях выбирается по данным тестирования ПО, поскольку результаты статистических наблюдений у более чем 20 операторов Российской Федерации дают значительный разброс этого показателя, вследствие влияния «человеческого фактора» и существенного отличия технологий работы с клиентом. Из рис.2 следует, что при большинстве возможных распределений времени обслуживания все зависимости располагаются между постоянным временем обслуживания и экспоненциальным распределением. Исключение составляют некоторые данные

гамма распределения, соответствующие значительному перекосу времени обслуживания в область наибольших значений, вероятность такого явления близка к нулю.

Следующим шагом исследований является численное определение сокращения времени пребывания заявок в системе в зависимости от сокращения времени обслуживания.

Упрощение формулы Полячека-Хинчина для экспоненциального закона распределения времени обслуживания

M(tm) = tJ\-p и для равномерного распределения

M(tm) = tJ 2(\-р) 2

(4)

(5)

позволяет с учетом р = Xtm при a" (tm)/lm = const рассчитать уменьшение

времени пребывания заявок в системе в зависимости от сокращения времени обслуживания.

Д=0.15

Д=0.1

Д=0.05 р

0,4 0,5 0,6 0.7 0,8 0,9 0,98;

Рис.3 Эффективность сокращения времени обслуживания. Графическая зависимость построена для к- отношения времени пребывания заявок в системе до сокращения времени обслуживания и после сокращения на величину А.

Эффект от сокращения времени обслуживания при сокращении времени обслуживания на 15% может составлять 6 раз при р=0.98 может достигать шестикратного эффекта. При значениях р=0.9 минимальный эффект составляет 1,5 раза.

Для многолинейной системы рассматривается модель М/М/У, которая характеризуется второй формулой Эрланга

где Еу ( л) - вероятность потерь, рассчитываемая по первой формуле Эрлан-

га

//

= 1^ТТ7\' (7)

Л- поступающая нагрузка, К - количество рабочих мест

Результатом расчетов, произведенных по формулам (6) и (7), является нижеприведенная таблица 1

Таблица 1

Среднее время Интенсивность поступающей нагрузки А, Эрл

ожидания, ус-

ловные единицы А=0 IV А=0 8У А=0 9У А=0 98V

времени

при У = 2 1,667 2,5 5 25

при V = 3 1,111 1,667 3,333 16,667

при У=4 0,833 1,25 2,5 12,5

при У = 5 0,667 1 2 10

при V = 6 0,556 0,833 1,667 8,333

при У= 7 0,476 0,714 1,429 7,143

при V = 8 0,417 0,625 1,25 6,25

при У = 9 0 387 0,526 1 5

В приведенной таблице различным образом выделены совпадения отношений времени пребывания в системе по отношению к времени обслуживания, которые достижимы при сокращении времени обслуживания Это показывает возможность уменьшения количества АРМ в многолинейной системе при сокращении времени обслуживания клиента

Итак, в третьей главе численные методы анализа подтверждают высокую эффективность сокращения времени обслуживания

В четвертой главе моделируется и анализируется работа многофазной системы обслуживания

Входящий поток

Поток заявок, обслуженных в

Поток заявок, обслуженных в

Рис 4 Многофазная система обслуживания

Эта схема обслуживания может быть описана системой дифференциально-разностных уравнений

о

00

ЛР00 (О + (О,

2 01

Р0,п2 (0 = ~(Л + "2 )Р0,п2 *'> + ¿<1^2-1 « + ЪР0,пМ

К. п (О = -(Л + ^ )р„. П (О + Р2рп- - + ЛР

«1 ,0

«1,0

1,1

(О,

Р (/) = -(Л + р. + )Р Ц) + ц.Р . .(1)+и,Р . (г) + ЯР ,

где Ру - вероятность перехода системы из состояния г в состояние]

Решение этой системы уравнений дает следующие результаты по определению математического ожидания количества одновременно занятых рабочих мест на каждой из фаз

оо оо / \ а а

£ £ рпп,\п+п) =-— +-1

п1=0, л,=0 ■ '/ ■ „ , „

1 - а 1 - а

(9)

где аг = / /лп

Исследования этой модели показывают, что практическое использование многофазной системы обслуживания нерационально, поскольку типична ситуация, когда АРМ1 используется для приема заявлений, АРМ2 для приема платежей по заявлениям и по счетам Подобная ситуация характеризуется следующими условиями 1 ц2>1Ц

2 Значения параметров ).] и ^ могут изменяться в течении месяца, во время срока оплат после наступления расчетного периода > большая

вероятность очереди на АРМ2

3 По истечении срока оплат X] > > что не рационально с позиций использования АРМ2, так оно больше простаивает чем работает, но удобно для клиентов, производящих оплаты по заявлениям

Показано что применение многофазных (двухфазных) систем в зависимости от даты расчетного периода неэффективно для оператора связи или неудобно для клиента Далее приводится эмпирическая формула для оценки уровня автоматизации ПО

е=1Аг/я, (10)

1=1 '

где к - коэффициент, показывающий уровень автоматизации ПО (к = 0 — ручной ввод данных, к = 0,5 - полуавтоматический режим, к = 1 - автоматическое выполнение процедур), гг - выполняемая процедура, п - общее количество процедур

Экспериментальная оценка на примере ЗБЬ-диаграммы по рис 1, где те-вая ветвь показывает более высокий уровень автоматизации, чем правая показывает уменьшение общего времени пребывания в системе на 27% при сокращении времени обслуживания на 8%

В заключении сформулированы следующие основные полученные результаты

Приоритетными направлениями организации обслуживания клиентов в СЦОС являются

- использование универсальных рабочих мест,

- отказ от многофазных систем обслуживания,

- применение принципов вариативности функционального назначения АРМ,

- упрощение технологических процессов работы с заявлением клиентов,

- повышение уровня автоматизации программного обеспечения,

- маршрутизация процессов работы с заявлением клиентов

В работе на основании математических моделей показана высокая эффективность влияния сокращения времени обслуживания клиентов на качество обслуживания при различных способах его организации

Показано, что интенсивный путь повышения качества (оперативности) об-луживания клиентов перспективнее экстенсивного

Определены основные направления повышения качества обслуживания клиентов в СЦОС

СПИСОК РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1 Авторское свидетельство СССР №1365368 МКИ Н040)3/04, Устройство для распознавания зуммерных сигналов / Сутягин К А Шешнев О Л, заявл 11 05 86 опубл Бюл №1 1988г 07 01 88

2 Авторское свидетельство СССР №1225042 МКИ Н04МЗ/22, Устройство для подключения контрольно-измерительной аппаратуры к информационным каналам / Сутягина Л Н Сутягин К А заявл 19 07 84 опубл Бюл №14 15 04 86

3 Авторское свидетельство СССР №1192162 Н04МЗ/22, Способ контроля потерь телефонных сообщений / Сутягин К А, заявл 01 08 84 Опубл Бюл №26 15 07 85

4 Авторское свидетельство СССР №1192162 МКИ Н04МЗ/Э2 Устройство для контроля состояния линий / Сутягин К А , заявл 03 03 83 Бюл №15 07 84

5 Авторское свидетельство СССР №1297254 Н04МЗ/22 Усройство для контроля потерь телефонного сообщения / Сутягин К А ,заявл 02 10 85 Опубл Бюл №10 15 03 87

6 Авторское свидетельство СССР №1290568 Н04(2 3/72 Статический определитель состояния входов п-объектов / Сутягина Л Н Сутягин К А , заявл 23 09 85 опубл Бюл №6 15 02 87

7 Авторское свидетельство СССР №1515393 Н04МЗ 17/00, Устройство ограничения тарифного интервала таксофонов / Шешнев О Л Сутягин К А заявл 30 12 87 опубл Бюл №38 15 10 89

8 Сутягин К А Анализ состояния автоматизации производственных процессов операторов связи / Сутягина Л Н Сутягин К А// Тез доклада У1-Российской НТК ПГАТИ-ПГАТИ, Самара, 1999г С70-71

9 Сутягин К А Методика принятия решений а автоматизированной системе управления бизнес процессами операторов связи / Сутягина Л Н Сутягин К А // Тез доклада У1-Российской НТК ПГАТИ - ПГАТИ, Самара, 1999г С71-72

10 Сутягин К А Проблемы создания сервис центров для обслуживания клиентов электросвязи /Сутягина Л Н Сутягин К А // Тез доклада У-Российской НТК ПГАТИ, Самара, 1998г С63-64

11 Сутягин К А Системная разработка комплекса контроля работоспособности таксофонов / Сутягина Л Н Сутягин К А // Тез доклада П-Российской НТК ПГАТИ-ПГАТИ, Самара, 1995г С55

12 Сутягин К А Контроль качества функционирования коммутационной системы / Мелик-Шахназарова Г В , Сутягина Л Н , Сутягин К А // Надежность и качество функционирования информационных сетей и их элементов Тез доклада Новосибирск, 1985г С172-174

13 Сутягин К А Оценка точности контроля качества обслуживания вызовов в неполнодоступном пучке /Сутягин К А //Надежность и качество функционирования информационных сетей и их элементов Тез доклада Новосибирск, 1985г С197-199

14 Сутягин К А Контроль качества работы неполнодоступного пучка по двум параметрам / Мелик-Шахназарова Г В , Сутягина Л Н , Сутягин К А // Труды учебных институтов связи Сети, узлы связи и распределение информации-Л 1987г С37-41

15 Сутягин К А Управление восстановлением контрольных и восстановительных ресурсов ГТС /Сутягин К А // Качество функционирования и надежность систем

автоматической коммутации и сетей электросвязи Тез доклада Новосибирск, 1988г, С18

1 б Сутягин К А Стратегия управления технической эксплуатацией ГТС и выбор объектового оборудования оборудования для СЦТЭ / Сутягин К А// Труды, ПФИС, Новосибирск 1991 г С217-224

17 Сутягин К А Системная разработка комплекса контроля работоспособности таксофонов / Сутягина Jl Н, Сутягин К А // Тезисы доклада НТК профессорско-преподавательского состава и инженерно-технического состава, ПИИРС, 1995г , с 42

18 Сутягин К А Проблемы создания сервис-центров для обслуживания клиентов электросвязи / Сутягина Jl Н , Сутягин К А // Тезисы доклада V-ой Российской НТК, профессорско-преподавательского состава и инженерно-технического состава, ПИИРС, 1998г, с 51

19 Сутягин К А Количественный критерий оценки качества программного обеспечения / Сутягин К А // Труды X Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2003, тез доклада с 48

20 Сутягин К А Критерий оценки эффективности управления распределением эксплуатационных ресурсов сети связи / Сутягин К А // Труды XI Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2004, тез доклада с 53-54

21 Сутягин К А Применение средств SDL для спецификации процессов управления услугами оператора связи / Сутягин К А // 5-ая Международная научно-техническая конференция "Проблемы техники и технологий телекоммуникаций ' 1618 ноября г Самара 2004г, с 216-217

22 Сутягин К А Квалиметрическая оценка качества обслуживания клиентов операторами связи / Сутягина Л Н, Сутягин К А// LX-1 Научная сессия посвященная дню радио Труды т 1 ,М 2005 С165-166

23 Сутягин К А Управление распределением восстановительных ресурсов сети с использованием робастных методов оценки состояния объектов / Сутягин К А // Труды XII Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2005, тез доклада с 65-67

24 Сутягин К А Количественные критерии оценки уровня автоматизации программного обеспечения сервисных задач оператора связи / Сутягин К А // Инфоком-муникационные технологии т 3 №2 ПГАТИ, Самара, 2005, с 63-65

25 Сутягин К А Количественная оценка уровня автоматизации программного обеспечения сервисных процессов оператора связи / Сутягин К А //1-й Международный форум молодых ученых и студентов «Актуальные проблемы современной науки» / Часть 18 «Иформатика и АСУ» Самара 2005 Тез доклада С 187-188

26 Сутягин К А Математическая модель обслуживания клиента в сервис-центре оператора связи / Сутягин К А // 6-ая Международная научно-техническая конференция «Проблемы техники и технологий телекоммуникаций» г Уфа 2005г Тез доклада С 167

27 Сутягин К А Качество обслуживания клиентов операторами связи в системе с очередями / Сутягина Л Н Сутягин К А // 6-ая Международная научно-техническая конференция "Проблемы техники и технологий телекоммуникаций г Уфа 2005 г Тез доклада С 168

28 Сутягин К А Анализ способов включения мини-АТС / Сутягин К А // Труды учебных заведений связи №172 г 2005г 4с

29 Сутягин К А Математические модели работы по обслуживанию клиента в сервис-центре оператора связи / Сутягин К А // Труды XIII Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2006 Тез Доклада С 52-53

30 Сутягин К А Модификация формулы Поллачека-Хинчина для многолинейных систем массового обслуживания / Сутягин КАЙ Труды XIII Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2006 Тез Доклада С53-54

31 Сутягин К А Аналитические методы оценки размеров очереди при обслуживании клиентов в сервис центре оператора связи / Сутягин К А //Труды 7-ой Международная научно-техническая конференция "Проблемы техники и технологий телекоммуникаций" г Самара 2006г Доклад С65-67

32 Сутягин К А Определение условий межмодульных переходов при обслуживании клиента в сервис центре оператора связи / Сутягина Л Н Сутягин К А // Труды 7-ой Международная научно-техническая конференция "Проблемы техники и технологий телекоммуникаций" г Самара 2006г Доклад С67-69

Отпечатано в типографии МЦК «Волга-2»

443099 г Самара ул Куйбышева, 96 оф 2 тел 332-05-76

Печать оперативная

Тираж 100шт Заказ №182 от 2 11 2007г

ВВЕДЕНИЕ.

1. АНАЛИЗ СОСТЯНИЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНЫХ ПРОГРАММ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ.

1.1. Краткая характеристика предмета исследований.

1.2 Обзор нормативных документов, регламентирующих параметры качества программных продуктов1б

1.2.1. Основные технические требования на АСР.

1.2.2 Международные и Отечественные стандарты качества ПО.

1.3. Разработка показателя качества обслуживания клиентов.

1.4. Анализ показателей эффективности обслуживающих систем.

1.5 Постановка задачи.

1.6. Выводы.

2. АНАЛИЗ И СИНТЕЗ ПРОЦЕССОВ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ.

2.1 Соотношение услуг, процессов и процедур.

2.2 Анализ нормативной базы для работы с клиентами.

2.3. Современные требования к организации обслуживания клиентов операторов связи.

2.4 Анализ процессов и процедур предоставления услуг.

2.5. Возможные требования к технологическому процессу предоставления услуг.

2.5.1. Требования к программному обеспечению.

2.5.2 Предполагаемые требования к процессам и процедурам предоставления услуг.

3. ИССЛЕДОВАНИЕ ОДНОФАЗНОЙ СМО КЛИЕНТОВ СЕРВИС ЦЕНТРА.

3.1 Однофазная однолинейная СМО.

3.2 Обработка заявлений в электронном виде.

3.3 Произвольные распределения.

3.4 Анализ работы однофазной многолинейной системы обслуживания.

3.5. Выводы.

4. ИССЛЕДОВАНИЕ МНОГОФАЗНОЙ СМО КЛИЕНТОВ СЕРВИС ЦЕНТРА.

4.1 Многофазная однолинейная СМО.

4.1.1 Обработка любых заявок на услуги.

4.2 Специализированные и универсальные АРМ.

4.4 СМО с приоритетами.

4.5 Сравнение эффективности однофазной и многофазной системы массового обслуживания.

4.6. Анализ работы двухфазной многолинейной системы обслуживания.

4.7. Анализ работы двухфазной многолинейной системы обслуживания с приоритетами.

4.8. Количественная оценка уровня автоматизации программного обеспечения.

4.9 Выводы.

Актуальность темы

Развитие средств связи, внедрение новых услуг NGN и конвергенция их с существующими услугами предопределяют новые требования к повышению качества обслуживания клиентов. Потенциальный пользователь услуг или абонент, желающий расширить свои возможности общения с имеющимся контентом, со скептицизмом относится к необходимости траты личного времени в очереди или неоднократного захода в пункт оформления права доступа к услугам. Качество обслуживания клиента в конечном итоге сказывается на доходы оператора связи.

В середине 90-х годов прошлого века несколько операторов связи центрального региона, практически одновременно разработали программу «лицом к клиенту», конечной целью которой являлось обеспечение максимальных удобств для пользователя услуг. Идеалом считалось оформление всех пожеланий клиента за одно появление у оператора связи, без перехода от одного рабочего места к другому. В то время реализация этого проекта была практически невозможна, по причине отсутствия соответствующего программного обеспечения (ПО) и единых баз данных, а также корпоративной информационной сети (КИС). По мере появления необходимого ПО, построения КИС поставленная задача становилась все более реальной, однако очереди в абонентских отделах не исчезали, недовольство клиентов сервисом не уменьшалось.

Создание сервис центров оператора связи (СЦОС) или аналогичных им по функциям расчетно-сервисных центров ситуации не изменило. Расширять количество рабочих мест по обслуживанию клиентов операторы связи не в состоянии, в силу экономических причин, так как кроме очередей случаются и простои в обслуживании.

Одной из причин сложившейся ситуации является недостаточная проработка вопросов определения допустимого качества обслуживания (с позиций его оперативности). Эта проблема выстраивает цепочку других задач требующих решения, в том числе поиск альтернативы экстенсивному развитию структуры обслуживания. Для чего необходимо точно определить эффективность сокращения времени обслуживания клиентов - задача теории массового обслуживания (ТМО) и возможность реализации данного действия - задача системного построения ПО и технологии работы с клиентом. Умозрительно выявить такую возможность достаточно трудно, хотя определенные чисто организационные решения уже имеются - это:

- прием заявлений от клиентов на оказание ряда услуг по электронной почте или по телефону;

- включение новых услуг в кредит, то есть с последующей оплатой по очередному счету.

Очевидно, доступ к электронной почте и навыки работы с ней имеют не все клиенты, равно как не все суммы за новые услуги столь незначительны, что можно поверить платежеспособности и добросовестности клиента.

Остается вариант выявления скрытых возможностей, который может быть реализован на базе научных исследований проблемы. Ознакомление со структурой ПО показало, что там имеются предпосылки для сокращения времени обслуживания каждого клиента, есть такие резервы и в технологическом процессе организации работы с клиентом. С использованием математического аппарата теории массового обслуживания в системах с ожиданием в настоящей работе показывается возможность значительного улучшения качества (оперативности) работы с клиентом.

Фактически решаемая задача находится на стыке теории массового обслуживания и вычислительной техники (программирования).

Системы массового обслуживания с очередями рассматривались в работах таких авторов как А.К. Эрланг, А .Я. Хинчин[21], И.Н. Коваленко[23], Б.В. Гнеденко[3], Т. Саати[7], JI. Клейнрок[12,19], Дж. Мартин[9], Б.С. Лившиц[23]. Проблемам очередей в вычислительных сетях посвящены труды школы Г.П. Башарина [10]. В последнее время методы расчета очередей использовались в работах М.Н. Петрова[16] и Д.Ю. Пономарева[15] применительно к информационным сетям. Появление центров обработки вызовов всколыхнуло новую волну интереса к проблеме очередей, здесь в первую очередь обращают на себя внимание монография А.В. Рослякова и С.В. Ваняшина [18].Во всех выше перечисленных источниках прямо или косвенно рассматривается экстенсивный подход к достижению задаваемого уровня качества обслуживания заявок с системах с очередями, при котором повышение качества достигается посредством увеличения количества обслуживающих приборов (рабочих мест). Действительно при обслуживании телефонных вызовов или дискретных сообщений практически невозможно сократить их длительность или объем служебной части сообщения, поэтому и рассматривается вопрос увеличения количества обслуживающих приборов.

В данной задаче качество обслуживания не задается, по причине отсутствия нормативных документов, в принципе его выбирает каждый оператор по собственному усмотрению.

Имеются труды, посвященные как отдельным проблемам автоматизированных систем расчета (АСР), так комплексу решаемых задач обслуживания клиентов в целом [2,4,24,30], но они носят скорее системно описательный характер без акцентирования на конкретных задачах.

В последнее время появился ряд работ, содержащих решение вопросов оптимизации построения баз данных, с целью сокращения времени поиска в них запрашиваемой информации [11], что, конечно, приведет к некоторому сокращению времени обработки запросов, но это повышение скорости работы ПО измеряется в лучшем случае сотнями миллисекунд. Работы непосредственно решающие проблемы работы СЦОС, обозначенные выше, в открытой печати не выявлены.

Объектом исследования являются автоматизированные рабочие места (АРМ) СЦОС по работе с клиентом при различных функциональных назначениях и дисциплинах обслуживания.

Предмет исследования.

Анализ вероятностно-временных характеристик (ВВХ) СЦОС, влияющих на качество обслуживания клиентов с учетом особенностей программного обеспечения (ПО), с использованием которого производится обслуживание клиентов.

Цель работы.

Повышение уровня качества (оперативности) обслуживания клиентов при различных дисциплинах обслуживания в условиях повышения уровня автоматизации ПО.

Основные задачи исследования.

• разработка формализованного математического описания исследуемого объекта - СЦОС при различных дисциплинах обслуживания;

• разработка аналитических моделей процессов функционирования СЦОС при различных дисциплинах обслуживания;

• анализ и синтез основных процессов оформления права доступа к услугам и приема платежей при использовании многомодульной системы ПО;

• исследование ВВХ разработанных моделей при различных дисциплинах обслуживания и варьируемом количестве и функциональном назначении автоматизированных рабочих мест (АРМ);

• Определение возможности повышения качества обслуживаниям клиентов при снижении времени обслуживания за счет повышения уровня автоматизации ПО.

Методы исследования.

Теория массового обслуживания, морфологический анализ, системный анализ, математическая статистика, теория вероятностей, основные понятия квалиметрии, средства описания и спецификации (SDL).

Научная новизна работы

• разработана математическая модель функционирования СЦОС при различных дисциплинах обслуживания;

• разработан аналитический метод исследования зависимости уровня качества обслуживания клиентов от времени обслуживания для возможных сочетаниях количества и функционального назначения АРМ;

• разработана и доказана возможность повышения уровня обслуживания клиентов СЦОС интенсивным способом;

• произведен синтез основных процессов обслуживания клиентов в СЦОС;

• разработана методика количественной оценки уровня автоматизации ПО для СЦОС;

• аналитически показана высокая эффективность сокращения времени обслуживания с позиций повышения производительности АРМ.

Практическая ценность и реализация результатов работы Результаты, полученные в диссертационной работе, могут быть использованы проектными организациями при разработке проектов СЦОС, операторами связи при организации рабочих мест сервис центров и определении их функционального назначения и выборе ПО интегрированного биллинга.

Для предприятий, занимающихся разработкой интеллектуальных технологий результаты работы могут использоваться при проектировании новых версий ПО.

Сам подход к проблеме и отдельные результаты работы могут оказаться полезными не только для отрасли связи, но и для других структур, где образуются СМО с различными процессами обслуживания, например жилищно-коммунальное хозяйство, банки, государственные регистрационные службы.

Материалы, содержащиеся в диссертационной работе внедрены в ООО НПЦ «Инфосфера», ведущем Российском разработчике АСР и в учебном процессе ГОУВПО «Поволжская государственная академия телекоммуникаций и информатики».

Апробация работы

Основное содержание работы докладывалось и обсуждалось на X Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2003), XI Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2004), V Международной конференции молодых ученых и студентов «Актуальные проблемы современной науки» (Самара, 2004), V Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2004), XII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2005), XIII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2006), VII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2006), XIV Российской научной конференции ПГАТИ (Самара, февраль 2007).

Публикации

По теме диссертации опубликовано 32 работы, в том числе 3 статьи в журналах из перечня, рекомендованного ВАК РФ для публикации результатов диссертационных исследований, 7 авторских свидетельств и 22 текста докладов и тезисов.

Основные положения, выносимые на защиту

• математическая модель однолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС;

• математическая модель многолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС;

• математическая модель многофазной системы обслуживания клиентов СЦОС;

• анализ эффективности использования предложенных моделей обслуживания клиентов СЦОС;

• синтез обобщенных процессов обслуживания клиентов СЦОС;

• анализ влияния сокращения среднего времени обслуживания клиентов СЦОС на время пребывания в очереди.

Структура и объем работы

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 143 страницы машинописного текста, 66 рисунков и 87 таблиц. Список литературы включает в себя 79 наименований.

4.9 Выводы

Исследования многофазной модели показывают, что практическое ее использование нерационально, поскольку типична ситуация, когда АРМ1 используется для приема заявлений, АРМ2 для приема платежей по заявлениям и по счетам. Подобная ситуация характеризуется следующими условиями:

1. ц2>ц\

2. Значения параметров АЛ и XI могут изменяться в течении месяца, во время срока оплат после наступления расчетного периода Х2 > XI, большая вероятность очереди на АРМ2

3. По истечении срока оплат АЛ > А2 , что не рационально с позиций использования АРМ2, так оно больше простаивает чем работает, но удобно для клиентов, производящих оплаты по заявлениям.

Показано что применение многофазных (двухфазных) систем в зависимости от даты расчетного периода неэффективно для оператора связи или неудобно для клиента.

4. Использование многофазной СМО неизбежно приводит к организации обслуживания с приоритетами, что неизбежно приводит к увеличению загрузки первого АРМ в цепи обслуживания, а поскольку он является определяющим в системе, то это негативно сказывается на ее работу.

В этом разделе приводится эмпирическая формула для оценки уровня автоматизации ПО.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В итоге могут быть сформулированы следующие основные полученные результаты:

На основании анализа реального состояния развития сервисных программ оператора связи и нормативных документов показано, что существующие оценки качества ПО не позволяют определить уровень оперативности обслуживания работы с ПО. Предложена оценка основанная на принципах квали-метрии с учетом возможных параметров определяемых методами ТМО.

Произведен анализ процедур работы с клиентом в СЦОС, на основании которого выполнен синтез основных процессов работы с клиентом, позволяющий перейти от неограниченного множества услуг к небольшому количеству обобщенных процессов обслуживания клиентов.

Рассмотрены все основные математические модели СМО, соответствующие возможным вариантам обслуживания клиентов, кроме заведомо бесперспективных. Показана высокая эффективность влияния сокращения времени обслуживания клиентов на качество обслуживания при различных способах его организации.

Определены основные направления совершенствования ПО и технологии работы с клиентом в СЦОС для достижения повышения качества обслуживания.

Приоритетными направлениями организации обслуживания клиентов в СЦОС являются:

- использование универсальных рабочих мест;

- отказ от многофазных систем обслуживания;

- применение принципов вариативности функционального назначения

АРМ;

- упрощение технологических процессов работы с заявлением клиентов;

- повышение уровня автоматизации программного обеспечения;

- маршрутизация процессов работы с заявлением клиентов.

Показано, что интенсивный путь повышения качества (оперативности) облуживания клиентов перспективнее экстенсивного.

1. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. /Г.Г. Азгаль-дов-М:Экономика,1982,- 256 с.

2. Дич J1.3. . Биллинговые системы в телекоммуникацияхю /Л.З. Дич- М.: Радио и связь, 2003.- 289 с.

3. Гнеденко Б.В. Введение в теорию массового обслуживания / Б.В. Гне-денко, Коваленко И.Н. М: Наука, 1966 - 467с.

4. Муссель К.М. Предоставление и биллинг услуг связи. /К.М. Муссель-М.: Эко-Трендз, 2003,- 320 с.

5. Иванова Т.Н. Корпоративные информационные сети связи / Т.И. Иванова -М: Эко-Трендз, 2001.-282 с.

6. Иванова О.Н. Управляющие устройства квазиэлектронных коммутационных систем / Иванова О.Н., Попова А.Г. Соловой Ю.В. М: Связь, 1975. -288с.

7. Саати Т.П. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения / Саати Т.П. М: Советское радио, 1971.- 502 с.

8. Новиков О.А. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. /О.А. Новиков, Петухов С.И. - М: Советское радио, 1969.- 400 с.

9. Мартин Дж. Системный анализ передачи данных. Т.2 / Дж. Мартин М: Мир, 1975.-432с.

10. Башарин Г.П. Анализ очередей в вычислительных сетях. Теория и методы расчета. /Г.П. Башарин, П.П.Бочаров, А.Я. Коган- М: Наука, 1989. 336с.

11. Вишневский В.М. Теоретические основы проектирования вычислительных сетей./В.М. Вишневский М: Техносфера, 2003.-512с.

12. Клейнрок JI. Вычислительные системы с очередями /Л.Клейнрок -М:Мир 1979.-600с

13. Карташевский В.Г. Основы теории массового обслуживания. / В.Г. Кар-ташевский М: Радио и связь, 2006 - 107с.

14. Жоголев Е.А. Технология программирования. / Е.А. Жоголев М: Научный мир, 2005 - 216с.

15. Пономарев Д.Ю. Вероятностно временные характеристики асинхронных информационных сетей с учетом самоподобия. / Д. Ю. Пономарев Красноярск, 2002-194с.

16. Петров М.Н. Вероятностно временные характеристики в сетях и системах передачи интегральной информации. / М.Н.Петров Красноярск, 1997 -220с.

17. Фронтов В.В. Регулирование телекоммуникаций в России и странах СНГ. / В.В. Фронтов, В.О. Тихвинский М: Горячая линия - Телеком, 2006 -386с.

18. Росляков А.В. Математические модели центров обслуживания вызовов. / А.В. Росляков, С.В. Ваняшин М: ИРИАС, 2006 - 336с.

19. Клейнрок JI. Теория массового обслуживания. /JI. Клейнрок М.: Машиностроение, 1979. - 432 с.

20. Гнеденко Б.В. Лекции по теории массового обслуживания. / Б.В. Гнеденко, И.Н. Коваленко, Киев КВИРТУ. 1963 - 235с.

21. Хинчин А.Я. Работы по математической теории массового обслуживания. / А .Я. Хинчин М: Физматгиз, 1963 -497с.

22. Справочник по теории вероятностей и математической статистике / B.C. Королюк и др. Киев: Наукова думка, 1978 - 569с.

23. Лившиц Б.С Теория телефонных и телеграфных сообщений / Б.С. Лившиц, Я.В. Фидлин, А.Д. Харкевич. М: Связь, 1971 -287с.

24. Чаадаев В.К. Информационные системы компаний связи. / В.К. Чаадаев, И.В. Шеметова, И.В. Шибаева. М: Эко-тренз, 2004 256с.

25. Гребешков А.Ю. Стандарты и технологии управления сетями связи. / А.Ю. Гребешков. М: Эко-тренз, 2003 288с.

26. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin 4.0 / С.В. Маклаков М: Диалог-МИФИ 2002 -224с.

27. Кознов Д.В. Языки визуального моделирования. / Д.В. Кознов, Изд-во С-Петербургского универсистета, 2004 171с.

28. Карабегов А.В. Введение в язык SDL. / А.В. Карабегов, Т.М. Тер- Мика-элян, М: Радио и связь, 1993 184с.

29. Гольдштйен Б.С. Сигнализация в сетях связи. / Б.С. Гольдштейн, М: Радио и связь, 1997-423с.

30. Васильев В.Ф. Основы создания и эксплуатации телекоммуникационной инфраструктуры крупного города и перспективы ее развития. Технические и экономические аспекты обслуживания ч. 1 / В.Ф. Васильев М: Информсвязьиз-дат, 1992 99 с.

31. Васильев В.Ф. Основы создания и эксплуатации телекоммуникационной инфраструктуры крупного города и перспективы ее развития. Качество обслуживания ч. 3 / В.Ф. Васильев М: Информсвязьиздат, 1992 71 с.

32. Нормативные документы министерства связи Российской Федерации. Показатели качества работы городской телефонной сети электроннй документ. -Режим доступа: http://www. minsvyzi.ru- 12.05.2007.

33. Нормативные документы министерства связи Российской Федерации. Прейскурант услуг электросвязи электроннй документ. Режим доступа: http://www. minsvyzi.ru- 12.05.2007.

34. Информационная технология : Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. Введ. 1.01.1992.

35. ГОСТ Р ИСО / МЭК 9126-93 Информационная технология : Оценка программного продукта. Характеристики качества и руководство по их применению. Введ. 1.01.1994.

36. Стандарт ISO 14598 1-6:1998-2000 - "Оценивание программного продукта". Введ. 1.01.2000.

37. ГОСТ Р ИСО / МЭК 9126-93) Информационная технология : Оценка программного продукта. Характеристики качества и руководство по их применению". Введ. 1.01.1994.

38. ГОСТ Р ISO 12207:1999 Информационные технология : Процессы жизненного цикла программных систем. Введ 1.01.2000

39. Авторское свидетельство СССР №1192162 МКИ H04M3/32 Устройство для контроля состояния линий./ Сутягин К.А., заявл. 03.03.83 Бюл. №15.07.84.

40. Авторское свидетельство СССР №1297254 Н04МЗ/22 Усройство для контроля потерь телефонного сообщения./ Сутягин К.А.,заявл. 02.10.85. Опубл. Бюл. №10 15.03.87.

41. Авторское свидетельство СССР №1290568 H04Q 3/72 Статический определитель состояния входов п-объектов. / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А., заявл. 23.09.85 опубл. Бюл.№6 15.02.87.

42. Авторское свидетельство СССР №1515393 Н04МЗ 17/00, Устройство ограничения тарифного интервала таксофонов. / Шешнев О.Л. Сутягин К.А. заявл. 30.12.87. опубл. Бюл.№38 15.10.89.

43. Сутягин К.А. Анализ состояния автоматизации производственных процессов операторов связи. / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А// Тез. доклада VI-Российской НТК ПГАТИ ПГАТИ, Самара, 1999г. С70-71.

44. Сутягин К.А. Методика принятия решений а автоматизированной системе управления бизнес процессами операторов связи. / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А. // Тез. доклада VI-Российской НТК ПГАТИ ПГАТИ, Самара, 1999г. С71-72.

45. Сутягин К.А. Проблемы создания сервис центров для обслуживания клиентов электросвязи. /Сутягина Л.Н. Сутягин К.А. // Тез. доклада V-Российской НТК ПГАТИ, Самара, 1998г. С63-64.

46. Сутягин К.А. Системная разработка комплекса контроля работоспособности таксофонов. / Сутягина JI.H. Сутягин К.А. // Тез. доклада Н-Российской НТК ПГАТИ- ПГАТИ, Самара, 1995г. С55.

47. Сутягин К.А. Контроль качества функционирования коммутационной системы. / Мелик-Шахназарова Г.В., Сутягина JT.H., Сутягин К.А. // Надежность и качество функционирования информационных сетей и их элементов. Тез. доклада.Новосибирск, 1985г. С172-174.

48. Сутягин К.А. Оценка точности контроля качества обслуживания вызовов в неполнодоступном пучке./Сутягин К.А. //Надежность и качество функционирования информационных сетей и их элементов. Тез. доклада.Новосибирск, 1985г. С197-199.

49. Сутягин К.А. Контроль качества работы неполнодоступного пучка по двум параметрам. / Мелик-Шахназарова Г.В., Сутягина J1.H., Сутягин К.А. // Труды учебных институтов связи. Сети, узлы связи и распределение информации-Л. 1987г. С37-41.

50. Сутягин К.А. Управление восстановлением контрольных и восстановительных ресурсов ГТС. /Сутягин К.А.// Качество функционирования и надежность систем автоматической коммутации и сетей электросвязи. Тез. доклада. Новосибирск, 1988г, С18.

51. Сутягин К.А. Стратегия управления технической эксплуатацией ГТС и выбор объектового оборудования оборудования для СЦТЭ. / Сутягин К.А.// Труды, ПФИС, Новосибирск 1991г. С217-224.

52. Сутягин К.А. Системная разработка комплекса контроля работоспособности таксофонов. / Сутягина JI.H., Сутягин К.А. // Тезисы доклада НТК профессорско-преподавательского состава и инженерно-технического состава, ПИИРС, 1995г., с.42.

53. Сутягин К.А. Проблемы создания сервис-центров для обслуживания клиентов электросвязи. / Сутягина JI.H., Сутягин К.А. // Тезисы доклада V-ой Российской НТК, профессорско-преподавательского состава и инженерно-технического состава, ПИИРС, 1998г., с.51.

54. Сутягин К.А. Количественный критерий оценки качества программного обеспечения. / Сутягин К.А. // Труды X Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2003, тез.доклада с.48.

55. Сутягин К.А. Квалиметрическая оценка качества обслуживания клиентов операторами связи. / Сутягина JI.H., Сутягин К.А.// LX-1 Научная сессия посвященная дню радио. Труды т.1., М. 2005. С165-166

56. Сутягин К.А. Количественные критерии оценки уровня автоматизации программного обеспечения сервисных задач оператора связи. / Сутягин К.А. // Инфокоммуникационные технологии т.З №2 ПГАТИ, Самара, 2005, с.63-65.

57. Сутягин. К.А. Математическая модель обслуживания клиента в сервис-центре оператора связи. / Сутягин К.А.// 6-ая Международная научно-техническая конференция «Проблемы техники и технологий телекоммуникаций» г. Уфа 2005г. Тез. доклада С. 167.

58. Сутягин К.А. Качество обслуживания клиентов операторами связи в системе с очередями. / Сутягина JI.H. Сутягин К.А. // 6-ая Международная научно-техническая конференция "Проблемы техники и технологий телекоммуникаций" г. Уфа 2005г. Тез. доклада. С.168.

59. Сутягин К.А. Анализ способов включения мини-АТС. / Сутягин К.А. // Труды учебных заведений связи №172 г. 2005г.4с.