автореферат диссертации по радиотехнике и связи, 05.12.13, диссертация на тему:Исследование и разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах

005045197

Чан Туан Минь

На правах рукописи

'А

ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕТОДА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

Специальность 05.12.13 - Системы, сети и устройства телекоммуникаций

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

О I !.::-.:: ¿и!'

005045197

На правах рукописи

Чан Туан Минь

ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕТОДА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

Специальность 05.12.13 - Системы, сети и устройства телекоммуникаций

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Работа выполнена на кафедре Автоматической электросвязи Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский технический университет связи и информатики» (ФГОБУ ВПО МТУСИ)

Научный руководитель Официальные оппоненты:

кандидат технических наук, профессор Попова Адина Григорьевна

Цым Александр Юрьевич доктор технических наук, Начальник лаборатории ФГУПЦНИИС

Голышко Александр Викторович кандидат технических наук, Главный аналитик департамента операторских решений Huawei technologies со.,ltd

Ведущая организация ООО «Научно-технический центр

ПРОТЕЙ»

Защита диссертации состоится «-¿? » Ик^к 2012 года в ¿¿"часов на заседании диссертационного совета Д 219.001.03 по защите докторских и кандидатских диссертаций при ФГОБУ ВПО «Московский технический университет связи и информатики» по адресу: 111024, Москва, ул. Авиамоторная, дом 8а, ауд. А-448.

С диссертацией молено ознакомиться в библиотеке МТУСИ.

Автореферат разослан « JZ » Mi. Я_2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Д.219.001.03 кт.н., доц.

Ерохин С.Д.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертации определяется растущей потребностью в развертывании современных контакт-центров с привлечением технологий IP и Ethernet как на участке доступа к ресурсам систем, так и для оснащения рабочих мест операторов. Основной технологический процесс в контакт-центрах заключается в сборе информации, её обработке, хранении, обновлении и выдаче по мере необходимости. Первая версия информационных центров - автоматические ступени распределения вызовов, затем появились центры обслуживания вызовов (или Call-center). В настоящее время широко используются коптакт-центры-информационные системы, способные взаимодействовать с любыми телекоммуникационными средствами.

Масштаб контакт-центра определяется числом операторских мест. Пропускная способность отдельных групп операторов может регулироваться различными способами с целью повышения производительности труда операторских групп, оптимизации сопряжения контакт-центра с сетью связи общего пользования и обеспечения доступа пользователей к услугам центра с наименьшим временем ожидания. Это достигается рациональной организацией контакт-центра с учетом возможности автоматического распределения вызовов внутри и между группами операторов. Широкий спектр возможностей доступа к перспективным информационным услугам могут обеспечить стремительно набирающие популярность системы компьютерной телефонии. Могут быть задействованы среда автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution - ACD), интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response -IVR); различные алгоритмы маршрутизации и дисциплины обслуживания вызовов.

Применительно к оценке показателей качества обслуживания пользователей в контакт-центрах можно сослаться на исследования Б.С. Гольдштейна, К. Досона, И.М. Домбрина, И.О. Масленникова, A.B. Рослякова, С.Н. Степанова и других.

Диссертационная работа посвящена исследованию метода обслуживания вызовов в современных контакт-центрах, в которых задействованы среда автоматического распределения вызовов, интерактивное голосовое меню, гибкая маршрутизация и разные дисциплины обслуживания вызовов.

Целью диссертации является разработка метода оценки показателей качества обслуживания вызовов в контакт-центрах и рекомендаций по повышению эффективности работы операторов.

Для достижения поставленной цели решены следующие основные задачи:

• на основе метода декомпозиции проведено исследование вероятностных характеристик процесса обслуживания вызовов с помощью математической модели, разработанной для контакт-центра, а также выполнена оценка производительности труда операторов;

• выполнены оценки пропускной способности контакт-центра с учетом использования гибкой маршрутизации вызовов и интерактивного голосозого меню;

• проведено имитационное моделирование для оценки влияния защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочие

места операторов.

Методы исследования. В основу исследований положены методы теории телетрафика, вычислительной математики и программирования.

Научная новизна работы заключается в следующем:

1. Использование метода декомпозиции и математическая модель процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах позволили производить аналигическую оценку качества обслуживания вызовов в кошакг-цешре.

2. Разработанный метод обслуживания вызовов в контакт-центрах позволил оценить пропускную способность операторской системы с учетом следующих факторов влияния:

гибкой маршрутизации вызовов на дополнительные операторские группы конгакг-ценгра;

системы интерактивного голосового меню;

защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочее место оператора.

3. Имитационное моделирование позволило исследовать характеристики и степень влияния защитного интервала времени на пропускную способность системы. Полученные результаты показали, что защитный интервал времени позволяет снижать нагрузку на операторов, но вызывает снижение пропускной способности системы и среднего использования рабочих мест операторов контакт-центра. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

Личный вклад. Теоретические и практические исследования, расчета и проведенное моделирование на персональном компьютере, а также выводы и рекомендации получены автором лично.

Практическая ценность. Разработанное в диссертации формализованное представление процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах позволяет учесть влияние дисциплины обслуживания вызовов на качество их обслуживания. Рекомендации по обеспечению высокой пропускной способности контакт-цетра позволяют управлять качеством обслуживания трафика путем изменения параметров системы и дисциплины обслуживания.

Реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты, полученные в работе, использованы в учебном процессе кафедры АЭС МТУСИ, а также в практической деятельности ЗАО «Мастертел», что подтверждено соответствующими актами.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были представлены и обсуждались на Московских отраслевых научно - технических конференциях «Технологии информационного общества» в 2007 и 2010 годах, на конференциях «Телекоммуникационные и вычислительные системы» в 2007 - 2010 годах, на заседаниях кафедры АЭС МГУСИ.

Публикации. Основные результаты диссертации опубликованы в 10 печатных работах, из них 3 статьи в журнале, рекомендованном ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и приложения. Она включает 155 страниц машинописного текста, 29 рисунков, 17

таблиц, одно приложение. Список литературы включает 117 наименований.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Анализ опыта построения и эксплуатации контакт-центров показал эффективность использования устройства IVR, аутсорсинга, гибкой маршрутизации поступающих вызовов для повышения качества работы контакт-центров, эффективности и комфортности работы операторов.

2. Проведенное формализованное описание модели при анализе процесса обслуживания вызовов контакт-центра позволяет учесть условия и характер обслуживания вызовов в современных контакт-центрах.

3. Реализация принципа декомпозиции дает возможность рассчитать основные показатели качества обслуживания вызовов в контакт-центре.

4. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга, показала, что наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами. При помощи гибкой маршрутизации повышается пропускная способность контакт-центра.

5. Разработанная методика расчета многоуровневой операторской системы с гибкой маршрутизацией вызовов позволяет снизить уровень потерь вызовов.

6. Имитационное моделирование работы контакт-центра при введении защитного интервала времени на рабочее место оператора показало, что аналитическая модель позволяет получить нижнюю оценку вероятности потерь вызовов. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов имитационного моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснованы выбор темы диссертации, ее актуальность, новизна, определены цель и задачи исследования, структура и объем диссертации, коротко изложено ее содержание.

В первой главе систематизированы тенденции и направления развитая контакт-центров в сетях связи следующего поколения - NGN с архитектурой IMS, позволяющей обеспечить совместное обслуживание абонентов мобильной и фиксированной связи с предоставлением им одинакового набора услуг, рассмотрены методы расчета пропускной способности служб контакт-центра.

Постоянно возникающие и развивающиеся информационные и телекоммуникационные технологии обеспечивают рост возможностей и вариантов по созданию контакт-цешров, организацию обслуживания пользователей с использованием различных дисциплин.

Целью совместного использования технических и интеллектуальных средств в контакт-центрах является решение задачи обеспечения обслуживания клиентов с высоким качеством в режиме круглосуточного доступа, эффективного распределения входящих вызовов по рабочим местам операторов с установкой часта вызовов на ожидание, реализации индивидуального подхода к обслуживанию пользователей и сокращения времени ожидания в очереди. Объемы обслуженного трафика могут регулироваться различными способами для повышения произво-

дительности труда операторских групп, оптимизации сопряжения контакт-центра с телекоммуникационной сетью и обеспечения доступа пользователей к услугам системы с наименьшим временем ожидания.

На основе проведенного анализа тенденций развития контакт-центров сформулированы основные задачи исследования в диссертационной работе.

Во второй главе систематизированы перспективные концепции организации информационных центров обслуживания вызовов, исследованы методы оценки характеристик качества обслуживания вызовов в контакт-центрах.

Процесс обслуживания вызовов в контакт-центрах - результат функционирования организационно-технического комплекса, предназначенного для приема и обработки большого потока вызовов от абонентов с помощью операторов.

Группа 1

О-

ТФОП

Система распределения вызовов (СРВ)

ТГГП —[

Очередь

Сервер ГУГ*

Рис.1. Схема функционирования контакт-центра при обслуживании телефонных вызовов В соответствии со схемой функционирования контакт-центра предлагается использовать следующую модель для оценки характеристик

с)

Поступающие вызовы

Линии доступа.

Всего - Увх. Дисциплина занятия - с явными

потерями

Система Всего устройств - V Дисциплина занятия устройства -с ожиданием. Число мест ожидания ограничено.

К Группы операторов. Всего групп - п. Дисциплина занятия оператора

>

V - с ожиданием. Число мест ожидания ограничено.

Обслуженные вызовы

Вызовы, потерянные по разным причинам: нехватка линий доступа, недостаточное количество мест ожидания в системе IV!? или в операторских группах

Рис.2. Формализованное представление модели контакт-центра Функционирование исследуемой модели задается марковским процессом и исследуется в стационарном режиме. Процесс обслуживания вызовов характеризуется долей потерянных вызовов по причине занятости линий доступа, устройств и мест ожидания освобождения устройств 1У11

операторов и мест ожидания освобождения операторов j-ой группы, j = 1,2,...,11. Соответствующие вероятности обозначены через Рт, РП1{, Pit0nep. Среднее число одновременно занятых линий доступа, устройств IVR и операторов j-ой группы обозначены У„, Ynn, Ytonep, соответственно, а через Wivr, Wj,onep - среднее число занятых мест ожидания освобождения устройств IVR и освобождения операторов j-ой группы, j = 1,2,...,п. Через О обозначено пространство состояний. Его границы задаются следующими простыми соотношениями.

Значения изменяются в следующих пределах:

¿2=0,1 ,...,Vm+WL , £3=0,1 „.„V^+WL, ,..., £n+2 = 0X...,v„ + WLn и £1>£2+£ъ+...+£„+2.

>>^З'—'^п+г) соответственно, - число занятых линий доступа, число занятых устройств IVR и мест ожидания к ним, число занятых операторов 1-ой группы и мест ожидания к ним, ..., число занятых операторов n-ой группы и мест ожидания к ним. Р(£х,£1,£г,...,£п+2) - вероятности стационарных состояний модели. Используя значения стационарных вероятностей Р(£г,£2,£3,...,£п+2), приведены формальные выражения для характеристик качества обслуживания вызовов. Значение Pßx - доли потерянных вызовов по причине занятости линий доступа определяется из соотношения

Рвх ~ X (1)

{<1 =Увх)

Аналогичным образом определяются значения Рцть Pj,cm*p ■

Выражения для оценки значений Ya, Ywr, WIVr, Yjiantp, WJi0nep получаются усреднением стационарных вероятностей по соответствующим компонентам состояний. Приведем для примера определения для Yivr, Wivr. Среднее число одновременно занятых устройств IVR определяется из равенства

Упъ= Z + (2)

<«гЛ.'з.....

В приведенном соотношении и далее выражение /(•) - индикаторная функция. Ее величина равна единице, если условие, сформулированное в скобках, выполняется, и равна нулю в противоположном случае. Среднее число занятых мест ожидания освобождения устройств IVR определяется из равенства

»л*= X Р(£хЛг,£ъ,...,£„,2)х(£2-ГУ(£2>П . (3)

((ti.e2.e,.....

В общей постановке задачи оценка характеристик качества обслуживания вызовов может осуществляться только средствами имитационного моделирования. К числу достоинств данного подхода следует отнести и то обстоятельство, что при построении процедур имитационного моделирования в полной мере используются возможности вычислительной техники.

Доля потерянных вызовов из-за занятости линий доступа определяется по

следующей формуле:

Рпх = 11Ш вхУ ' ' , ,лл

где - число вызовов, поступивших в интервале времени (ОД],

заблокированных из-за занятости линий доступа;

- общее число вызовов, поступивших в интервале времени (Од]. Аналогичным образом определяются оставшиеся характеристики обслуживания вызовов Рщ., Р,,опеР- Величина общих потерь Р^щ определяется усреднением значений потерь на отдельных фазах обслуживания вызова в контакт-центре

А^(0Л) + А^(0 ,« + ¿^(0,1)

Р. =Шп----/сч

^(0,0 (5)

Величина УВх - среднее число одновременно занятых линий доступа определяется по формуле:

£ плол)

Увх = Иш-

(6)

где I вх (0> - число занятых линий доступа в момент ^ поступления в контакт-центр в интервале времени (ОД] к-го вызова. Значение к изменяется в пределах к = 1,2,...,^(0,0.

Аналогичным образом определяются оставшиеся характеристики обслуживания вызовов: Удя - среднее число одновременно занятых устройств 1УЫ и Фпк - среднее число одновременно занятых мест ожидания.

Для оценки качества обслуживания вызовов в исследуемой модели (рис. 2) необходимо составить и решить систему уравнений стационарного равноверсия. Понятно, что соответствующая система уравнений стационарного равноверсия выглядит достаточно громоздко и имеет сложную структуру, не допускаюющую нахождение явного решения. В работе использован прицип декомпозиции для исследования характеристик контакт-центра. Реализация метода декомпозиции при обслуживании вызовов в контакт-центрах состоит из трех фаз. На каждой фазе предполагается, что поступление вызовов происходит по пуассоновскому закону, длительность обслуживания имеет экспоненциальное распределение.

Первая фаза. Анализируется процесс занятия линий доступа и решается задача оценки числа линий доступа Увх в контакт-центр. Процесс поступления и обслуживания вызовов моделируется с использованием системы массового обслуживания вида М/М/Увх. Дисциплина обслуживания - с явными потерями. Считается известной интенсивность поступающей нагрузки, выраженная в эрлангах.

Вторая фаза. Анализируется процесс ожидания начала обслуживания для

вызовов, занявших линию доступа. Процесс поступления и обслуживания вызовов моделируется с использованием системы массового обслуживания вида МЛЛ/УЛ¥17РР(Р1РО)/Р... Здесь V - общее число операторов. Дисциплина обслуживания - с ожиданием, число мест ожидания WL ограничено. Считается известной интенсивность поступающей нагрузки, выраженная в эрлангах. Третья фаза. Анализируется процесс обслуживания вызовов для выбранной ¡-ой группы операторов. Решается задача оценки характеристик качества обслуживания вызовов в зависимости от числа операторов в группе V, и числа мест ожидания Процесс поступления и обслуживания вызовов

моделируется с использованием системы массового обслуживания вида М/М/У,/ШЬ|/РР(Р1РО)Л1. Дисциплина обслуживания - с ожиданием, число мест ожидания ограничено. Считается известной интенсивность поступающей нагрузки, выраженная в эрлангах.

В третьей главе выполнена оценка характеристик качества обслуживания в контакт-центре при помощи системы интерактивного голосового меню-ГУЯ и гибкой маршрутизации вызовов.

Функциональность контакт-центров развивается в направлении стандартизации и унификации обслуживания обращений разного типа при помощи современных средств обработки и хранения информации. Контакт-центр обычно работает как система обслуживания с ожиданием, что позволяет исключить потерю важных вызовов, поступающих от пользователей. В отдельных случаях возможно введение обслуживания с отказами. Существует высокая вероятность того, что при поступлении очередного вызова все операторы окажутся занятыми и вызов будет поставлен в очередь на ожидание ответа оператора.

Повысить пропускную способность контакт-центра позволяют:

- переход к псевдослучайному выбору оператора внутри операторской группы;

- изменение дисциплины обслуживания вызовов - переход к обслуживанию с ожиданием;

передача ряда руганных функций взаимодействия с абонентом системе 1УК;

использование маршрутизации вызовов для управления изменением числа доступных пользователю операторов.

Особенностью использоваши метода декомпозиции применительно к контакт-центрам является наличие взаимосвязи между отдельными фазами обслуживания, а также возможность изменения дисциплины обслуживания и числа доступных операторов.

Информационный центр обслуживания вызовов обычно состоит из нескольких групп операторов, сформированных по видам решаемых задач.

Внутри группы серийного искания (операторской группы) могут быть реализованы различные режимы обслуживания, среди которых можно выделить случайный выбор и режим занятия в заранее заданном порядке. Выбор режима обслуживания существенно влияет на загрузку конкретных операторов.

Случайное или псевдослучайное занятие выходов (рабочих мест операторов) в СМО позволяет обеспечить равновероятное занятие выходов, причем среднее использование линии U зависит как от интенсивности поступающей нагрузки А, так и от числа рабочих мест операторов в группе V. При равновероятном занятии выходов среднее допустимое использование всех рабочих мест операторов одинаково и составляет

U^-Y^/V, (7)

где - пропускная способность системы для заданного уровня потерь Р и числа рабочих мест операторов V, определяемая по модели MMN.

Пропускную способность i-ro рабочего места оператора при упорядоченном занятии можно определить как разницу между интенсивностями избыточных нагрузок для группы из (i -1) и i рабочих мест

Ur-A{E,.,(A)~E,(A)} , (8)

где E/A) - вероятность потерь, определяемая по модели M/M/V для простейшего потока и случайного занятия выходов, Е0(А) =1; А - интенсивность поступающей нагрузки.

В качестве примера на рис.3 показано изменение пропускной способности i-ro рабочего места оператора для двух значений интенсивности поступающей нагрузки А при случайном и упорядоченном занятии рабочих мест.

Упорядоченное занятие А=10 Эрл Упорядоченное занятие А=15Эрл Случайное занятие А=15 Эрл Случайное занятие А=10 Эрл

0 5 Ю 15 20

Рис. 3. Зависимость Ц от номера рабочего места оператора в группе для

У=16,/1=10 и 15 Эрл Соблюдение принципа равновероятного занятия выходов при увеличении числа рабочих мест операторов обеспечивает гарантированный рост

ПРОПУСКНОЙ СПОСОбнОСТИ У^оп.

Для режима упорядоченного занятия характерна значительная неравномерность использования рабочих мест операторов С/, внутри серийной группы. Особенно заметна эта неравномерность при относительно малой величине потерь по вызовам Ре. Если величина поступающей нагрузки А будет близка к максимально возможному значению, которое равно числу рабочих мест операторов в серийной группе, неравномерность использования линий снижается, но при этом резко растет вероятность потерь по вызовам.

Среднее использование рабочего места в группе при фиксированной величине Рв зависит от общего числа рабочих мест операторов в серийной группе, а именно: оно растет с увеличением числа рабочих мест. Режим упорядоченного

занятия следует использовать только в двух случаях:

- когда число операторов в группе составляет два - три человека;

- уже сложились рабочие отношения я система оплаты, приспособленные под неравномерную загрузку операторов в группе.

Во всех остальных случаях более предпочтительным является режим обслуживания со случайным занятием рабочих мест операторов, в рамках которого могут быть использованы дополнительные критерии выбора.

Поаулярной практикой является аутсорсинг (аренда) ресурсов в контакт-центрах, предполагающей, что для выполнения поставленной задачи может арендоваться некоторое число рабочих мест, объединяемых в группу.

Перед супервизорами центра, ресурсы которого используются в режиме аутсорсинга. стоит актуальна« задача выбора такого варианта объединения операторов б грушш, чтобы он обеспечивал высокое использование рабочих мест операторов.

Пропускная способность >ой группы операторов К, характеризует интенсивность нагрузки в эрлгнга.;, которая может быть обслужена V, операторами группы с заданным качеством Р. При общем числе групп операторов, равном М, пропускная способность контакт-центра может быть рассчитана как

м

Чм • (9)

v к« °сопьг

-Р=0,05 -Р=0,005

Рис.4. Зависимость пропускной способности контакт-центра от числа рабочих групп при фиксированном числе рабочих мест Расчеты, проведенные дня значений Р„= 0,005 и Рв= 0,05 показали, что общий характер зависимости сохраняется (рис.4).

Наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами. С позиции супервизоров большая группа операторов может быть трудно хо;ггролируемой. Перспективен вариант образования групп из 10... 16 операторов.

При аутсорсинге существенное значение имеет принцип распределения операторов по группам. Так. при наличии 48 операторов в контакт-центре формирование четырех рабочих групп операторов (без взаимопомощи) снижает пропускную способность контакт-центра в 1,5 раза, а формирование 12 рабочих групп операторов снижает пропускную способность центра примерно в 2,3 раза.

Для анализа качества работы контакт-центра при функционировании системы ТУЯ использована модель, в которой имеется два потока вызовов.

Вызовы первого типа (Ау) могут ожидать своей очереди; вызовы второго типа (Х2), застав всех операторов занятыми, уходят из системы и теряются.

Я/ С

Заявки 1-го типа обслуживаются в рамках модели с

ожиданием заблокированных вызовов

Заявки 2-го типа обслуживаются в рамках модели с явными потерями заблокированных вызовов

> >

© ©

1 @

Места ожидания для вызовов 1-го типа

Операторы

Рис.5. Модель оценки качества работы контакт-центра при использовании системы 1УЯ

Проведен анализ работы контакт-центра, на входе которого установлено интерактивное речевое меню - ГУН. Для оценки показателей качества обслуживания телефонных вызовов, прошедших предварительное ориентирование в интерактивной системе ГУИ, предложено использовать вероятность потерь вызовов второго типа, которая определяется следующей формулой:

Р -ТР- УЕЛч+а,) ~ £гк У-ч+чЕЛч+сс,) ' (10)

где Рк вероятность состояния, при котором к операторов занято.

Вероятность того, что время ожидания заявки первого типа больше I

Р(>0 - Ротке<у^. (11)

Среднее время ожидания вызовов первого типа:

Тож= Ротк/у^У - аО . (12)

В работе введены следующие обозначения: V - число операторов;

р. - параметр интенсивности обслуживания вызовов; сс/=Л;/уЦ и - интенсивность нагрузки первого и второго типов;

А = (а]+а^)- суммарная интенсивность нагрузки; ю = (а\1 А) - коэффициент, характеризующий долю вызовов первого типа. Для оценки показателей качества обслуживания телефонных вызовов, прошедших предварительное ориентирование в интерактивной системе рекомендовано использовать формулы для расчета величин Тож, Р(>() и Ротк.

В качестве исходных данных принято, что интенсивность обслуживания вызовов составляет ц = 40 [выз./час], что соответствует средней продолжительности обслуживания вызова Г = 1/ц = 90 с. На рис.6 приведены результаты расчетов среднего времени ожидания вызовов первого типа. Определена степень влияния смешанной дисциплины на качество обслуживания телефонных вызовов. Среднее время ожидания вызовов первого типа резко возрастает при изменении коэффициента ш. При А=8 Эрл изменение со от 0,5 до

0,9 приводит к увеличению Тох в 10 раз.

Тож (с. )

70 60

50 40

10=0,9

■ ш=0,7

/и»=0,5

А (Эрл.)

о 25 Б 3 То Т5 ТЗ Те

Рис.6. Зависимость среднего времени ожидания вызовов первого типа от интенсивности поступающей нагрузки

Использование гибкой маршрутизации, то есть предоставление задержанному вызову возможности обслуживания не только в .¡-ой группе операторов, но и в (]+1)-ой группе, призвано в условиях перегрузок уменьшить:

- время ожидания начала обслуживания при реализации дисциплины обслуживания с ограниченным временем ожидания;

- вероятность отказов в обслуживании Р^ вследствие занятости всех операторов при использовании дисциплины обслуживания с отказами.

В качестве примера рассмотрен вариант работы контакт-центра экстренной помощи, работающего преимущественно с входящими вызовами по дисциплине обслуживания с отказами.

Рассмотрено две группы операторов с одинаковым числом операторов VI =Уг- Проведены оценки вероятности отказов в обслуживании вызовов первого и второго вида (Ротк1 и Ратк2) в двух режимах: при отсутствии взаимопомощи между группами и при использовании гибкой маршрутизации от одной группы к другой в режиме перегрузки (если в момент поступления нового вызова все операторы конкретной группы оказались заняты). Для проведения оценки использовалась формула вероятности потерь в модели М/М/У. Режим гибкой маршрутизации фактически предполагает образование единой группы. Режим использования гибкой маршрутизации между группами в этих же условиях обеспечивает приемлемую вероятность потери вызовов в объединенной группе.

В четвертой главе представлены результаты разработан метода обслуживания вызовов в контакт-центрах и методика регулирования работы многоуровневой системы операторов. *

Программа, реализующая алгоритмы маршрутизации, как правило, не имеет ограничений по длине и количеству переменных. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают информацию о предполагаемом времени пребывания в очереди. Для оценки качества использования гибкой маршрутизации вызовов использована модель (рис.7), в которой показаны две возможности по

увеличению числа операторов. Контакт-центр обеспечивает обслуживание вызовов в стационарном режиме.

Посту па »очи* ■ымаы

А

О ©

Мест* ожидания

Маета ожидания

О О

© ©

1 Вспомога ^ 1 -тальная 9

в | оператор ( ) ) группа 6

р

1 1 Маета ожидания 6

Вспомога -тальная оператор -с*««

группа

Удаленная оператор, екая группа

Рис.7. Модель оценки качества использования гибкой маршрутизации вызовов

При возникновении перегрузки часть вызовов маршрутизируется на рабочие места операторов, ранее выполнявших другие задачи. Это могут быть операторы различных групп поддержки, входящие в состав данного контакт-центра, или операторы на значительном удалении от него.

Контакт-центр при этом принимает вид многоуровневой структуры. Изменение алгоритма маршрутизации вызовов производится в реальном масштабе времени без помех и ограничений на работу контакт-центра.

Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управление обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток вызовов на различные группы.

На рис. 8 представлены результаты оценки показателей качества обслуживания вызовов, полученные для дисциплины обслуживания с ожиданием. При проведении расчетов использовался принцип декомпозиции. В качестве критерия перехода к распределенной структуре центра при обслуживании с ожиданием использовалось расчетное время ожидания в очереди. Предполагалось, что при достижении равенства = к основной группе операторов контакт-центра подключаются операторские группы поддержки, где г^ -расчетное время ожидания в очереди и 1тах - максимальное установленное время ожидания абонента. Расчет вероятности ожидания Р(>т) проводился по модели М/М/У/Ь —Применение этой модели обусловлено тем, что современные системы коммутации и современные контакт-центры позволяют обеспечить достаточно длинные очереди с числом мест ожидания. На рис. 8 можно выделить момент, когда дополнительные группы операторов подключены к контакт-центру, в результате происходит резкое улучшение характеристик работы центра.

Уменьшение величины Р(>т) на несколько порядков в данном примере обусловлено подключением групп, состоящих из четырех операторов. Если подключаться будут один - два оператора, то изменение характеристик будет менее выражено. Кроме того, изменение требований по продолжительности времени ожи-

дания в очереди от т = 1 (время пребывания в очереди равно времени обслуживания, в данном случае это 40 секунд) до т = 2 (время пребывания в очереди вдвое больше времени обслуживания, то есть составляет 80 секунд), вызывает значительное снижение величины Р(>с) при прочих равных условиях.

Р(>т)

110"'

1 10"'

1 10-

1 10"

1 10-

1 10"'

у.

я т=1 /

/ I ! 1 > т=2

1 /

А, Эрл

10 12 14 16 18

Рис.8. Зависимость Р(>т) от интенсивности поступающей нагрузки контакт-

центра А с учетом дополнительных групп операторов Одной из проблем расчета операторской системы является сложность прогнозирования интенсивности поступления вызовов, которая подвержена значительному изменению в течение суток и в пределах часа наибольшей нагрузки. Последние исследования по организации работы контакт-центра показывают, что в случае значительной загрузки операторов, превышающей 50...60% времени в течение часа, резко возрастает нестабильность трудовых ресурсов. Для исключения этого недостатка в центрах обслуживания вызовов предусмотрено наличие небольшого защитного интервала времени (защ между поступлениями вызовов на рабочее место оператора. Обычно этот промежуток tзaщ устанавливается от 20 до 30 е., то есть фактически продолжительность обслуживания вызова оператором специально увеличивается на величину tзaщ. Облегчение работы операторов снижает пропускную способность операторской системы. Значительная часть поступивших вызовов будет получать отказ в обслуживании или может быть направлена к интерактивному голосовому меню.

Для оценки влияния выбора величины ^ищ на качество работы контакт-центра использован метод имитационного моделирования. Моделирование проводилось в среде ТигЬо С. Проведен анализ системы со следующими параметрами: число операторов - 48; поступивший поток вызовов - пуассоновский с интенсивностью от 2500 до 2800 выз./час; время обслуживания имеет экспоненциальное распределение с средней продолжительностью 20 е.; защитный инвервал принимает значеши ^ = 20 с. и 1 = 30 с. На рисунке 9 показана блок-схема алгоритма имитационной модели.

Были получены результаты аналитического расчета и моделирования. Аналитический расчет вероятности потерь вызовов Р выполнен по модели М/М/У с интенсивностью поступающей нагрузки А*, уменьшенной за счет

введения защитного интервала в работе операторов. А* определяется в эрлангах: А* = X х Оо&л + Ъ^/ 3600,

где X - интенсивность поступления вызовов;

*обсл - средняя продолжительность обслуживания вызова оператором.

ор[1]-0;ор[2]-0,...,ор[48]-0; lamda; tza; tob; tizm;

tsys=0;CS=0;SCAS—О;

al=unirandlO; (0<а<1) tc-*-(lrtamda)*In(l-al); tsys=tsys+tc;

" -и

CS-CS+1;

1 конец

CS;

SCAS

p-SCAS/CS

a2—unlrand20; (<Ka<l) tcal!e-(l/tob~,)*In(l-a2); optl]—tsys+tcall+tza;

Рис.9. Блок-схема алгоритма имитационной модели op[i]: время занятия оператора; lamda: число вызовов / час;

tza: защитный интервал; tob: среднее время обслуживания;

tizm: время измерения; tsys: текущее время системы;

CS: число поступивших вызовов; SCAS: число необслуженных вызовов;

unirandO: функция генерации случайных р: вероятность потери вызовов, чисел;

Полученные результаты показали, что отклонение результатов аналитического расчета от результатов имитационного моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

Анализ результатов позволил сделать вывод о том, что введение t^ существенно снижает нагрузку на операторов. Это особенно актуально при организации работы большой группы операторов, для которой характерна возможность перегрузки операторов. Например, при V = 48 рабочих мест и при допустимой величине потерь Р^, = 0,1 введение t^ = 30 с снижает полезное использование рабочего места с величины 98,75% до величины 49,4%. Важным

является выбор соотношения между ^ч и ^ В рассматриваемом примере равенство 1обсл = ^ обеспечило снижение использования рабочего места вдвое. Основные результаты работы приведены в заключении.

1. Анализ развития информационно-справочных служб в современных телекоммуникационных сетях связи показал, что для оптимизации работы контакт-центров необходимо исследовать их характеристики с учетом современных способов обслуживания вызовов, таких, как система ГУБ, дисциплина занятая операторов, гибкая маршрутизация. Проведена оценка качества обслужившим вызовов с учетом фактора комфортности работы операторов.

2. Характеристики обслуживания вызовов в контакт-центрах исследованы средствами аналитического и имитационного моделирования. Построена математическая модель для исследования характеристик контакт-центра.

3. Анализ результатов расчета сравнения режимов занятия рабочих мест операторов показал, что режим случайного занятая обеспечивает равномерное использование рабочих мест операторов. Режим упорядоченного занятия рекомендовано использовать при небольшой группе операторов или в случае сложившихся рабочих отношений и системы оплаты. При аутсорсинге наиболее выгодным способом использования рабочих мест операторов является работа большими группами.

4. Для оценки качества работы контакт-центра при использовании системы РЛ1 использована модель СМО при поступлении смешанного потока вызовов. Определена степень влияния смешанной дисциплины на качество обслуживания вызовов.

5. Разработанная методика расчета многоуровневой системы операторов в контакт-центре с использованием гибкой маршрутизации вызовов позволяет управлять качеством обслуживания трафика путем регулирования параметров системы при одновременном соблюдении требований по ограничению нагрузки на рабочие места операторов. Проведен анализ работы действующего контакт-центра с целью определения тенденций изменения расчетного времени ожидания в очереди 1расч, которое определяется системой управления контакт-центра на основании данных о длительности ожидания в очереди. Приведены рекомендации по выбору значения максимальной длительности ожидания, при достижении которой должно происходить подключение дополнительных групп операторов.

6. Проведен анашгз влияния защитного интервала поступления вызовов на рабочие места оперзторов на степень загрузки операторов. Анализ полученных результатов позволил сделать вывод о том, что введение 0 существенно снижает нагрузку на операторов. Это особенно актуально при организации работы больших операторских групп, для которых возможна перегрузка операторов. Важным является выбор соотношения между 1обсл. и ^ищ. Введение защитного интервала снижает пропускную способность операторской группы на

ЪкшД^обсл + tзaa)xl00%.

Список публикаций по теме диссертации

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Попова А. Г., Чан Туан Минь. Особенности расчета интегрированных центров обслуживания вызовов// T-Comm. Телекоммуникации и транспорт №4 2010- С 34-36.

2. Попова А. Г., Чан Туан Минь. Анализ результатов расчета операторской системы// T-Comm. Телекоммуникации и транспорт. № 7. 2010 - С.50-52.

3. Попова А. Г., Чан Туан Минь. Анализ подходов к расчету операторской системы контакт-центра// T-Comm. Телекоммуникации и транспорт. № 7. 2010 - С.58-60.

Прочие публикации:

4. Попова А. Г., Чан Туан Минь. Разработка алгоритмов предоставления услуг в интеллектуальных CallCenters. - Тезисы докладов конференции «Технологии информационного общества» - М.-МТУСИ, 2007 - С. 19.

5. Попова А. Г., Чан Туан Минь. Методы организации и расчета информационных систем обслуживания вызовов // Труды Московского технического университета связи и информатики. - М.: «ИД Медиа Паблишер» 2007 -С.77-82.

6. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Методы организации информационных систем обслуживания вызовов //Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы». - М.: - МТУСИ. - 2007 - С. 107.

7. Чан Туан Минь. Принципы построения центров обслуживания вызовов //Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы».- М.: - МТУСИ.-2008 -С. 129-130.

8. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Математические модели для проектирования центров обслуживания вызовов. Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»,- М.: - МТУСИ-2008-С.131-132.

9. Чан Туан Минь. Систематизация наиболее востребованных функций Call -цептров/Яруды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»,- М.:- МТУСИ. - 2009 -С. 137-138.

10. Чан Туан Минь. Оценка влияния алгоритмов распределения вызовов на пропускную способность Call -центров// Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы» - М • - МТУСИ -2009-С. 139-140.

Чан Туан Минь

«ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕТОДА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Подписано в печать 10.05.2012. Формат 60x84/16. Печать офсетная Печ.л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 124.

Оперативная полиграфия «Брис - М» 111024, г. Москва, ул. Авиамоторная, д.8

Введение.

1 .Исследование тенденций и направлений развития информационно-справочных служб в современных телекоммуникационных сетях связи.

1.1. Анализ вариантов построения и направлений развития сетей связи, предоставляющих мультисервисные услуги.

1.1.1. Направления развития мультисервисных сетей связи.

1.1.2.Особенности построения и анализ направлений развития гетерогенных мультисервисных сетей NGN.

1.1.3.Развитие концепции сетей NGN в направлении архитектуры IMS.

1.2.Анализ направлений развития информационно - справочных систем.

1.2.1.Особенности организации автоинформационных справочных служб (АИСС) с телефонным доступом.

1.2.2. Концепция единой информационно-поисковой системы.

1.2.3.Варианты реализации информационно-справочных систем с привлечением современных информационных технологий.

1.3 Оценка показателей обслуживания вызовов в контакт-цен pax.

1.3.1. Использование методов теории телетрафика для описания функционирования процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах.

1.3.2. Модели теории телетрафика с учетом влияния повторных заявок.

1.4. Постановка задачи исследования.

1.5. Выводы.

2.Систематизация различных конфигураций и выбор концепции построения информационно-справочных систем телекоммуникационных сетей связи.

2.1. Анализ перспективных системно-сетевых концепций организации информационно-справочных систем и информационных центров обслуживания вызовов.

2.1.1 .Систематизация наиболее востребованных функций контакт-центров.

2.1.2. Систематизация способов построения контакт - центров с использованием технологии IP.

2.2.Развитие методов организации и управления взаимоотношениями с клиентами в специализированных телефонных центрах.

2.2.1. Функциональные возможности CRM - систем.

2.2.2. Особенности использования среды автоматического распределения вызовов Automatic Call Distribution.

2.2.3. Особенности векторизации вызовов.

2.2.4. Анализ возможностей системы отчетности и управления в специализированных телефонных центрах.

2.2.5. Особенности обслуживания Internet - вызовов.

2.3.Систематизация подходов к аналитическому описанию функционирования контакт-центров.

2.4. Формализованное описание модели.

2.5. Характеристики обслуживания вызовов.

2.6. Оценка характеристик контакт-центра средствами аналитического моделирования

2.7. Оценка характеристик контакт-центра средствами имитационного моделирования

2.8. Принцип декомпозиции.

2.9. Оценка погрешности.

2.10. Задачи оптимизации инфраструктуры контакт-центров.

2.11. Вывод.

3. Сравнительный анализ возможностей оценки и повышения пропускной способности контакт-центров.

3.1. Определение направлений развития информационных центров.

3.1.1. Анализ особенностей функционирования контакт-центров

3.1.2. Изменение подходов к обслуживанию вызовов в интегрированных центрах информационного обслуживания клиентов.

3.1.3.Расширение возможностей обработки вызовов в системе IP IVR

3.1.4. Определение особенностей использования метода декомпозиции при описании функционирования контакт-центров.

3.2. Сравнительный анализ режимов занятия операторов.

3.3. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга

3.4. Оценка качества контакт-центра при использовании системы 1\ЛЧ

3.5. Оценка возможности повышения пропускной способности контакт-центра при помощи маршрутизации.

3.6. Выводы.

4.Результаты аналитического и экспериментального исследования работы контакт-центров.

4.1 .Систематизация параметров и показателей работы контакт-центра.

4.2. Разработка метода организации обслуживания вызовов в контакт-центрах.

4.2.1 .Разработка подходов к расчету операторской системы контакт-центра.

4.2.2. Разработка методики расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов.

4.2.3. Результаты экспериментального исследования работы контакт - центра.

4.2.4.Определение последовательности расчета характеристик информационно-справочной системы с интерактивным голосовым меню.

4.3.Разработка подходов к расчету участка доступа контакт-центра при передаче речи средствами пакетной коммутации.

4.4.Вывод ы.

Актуальность работы определяется растущей потребностью в развертывании современных контакт-центров с привлечением технологий IP и Ethernet как на участке доступа к ресурсам систем, так и для оснащения рабочих мест операторов. Основной технологический процесс в контакт-центрах заключается в сборе информации, её обработке, хранении, обновлении и выдаче по мере необходимости. Усиление конкуренции в сфере предоставления телекоммуникационных и информационных услуг, а также повышение спроса на разнообразную информацию явились стимулом для операторов связи в поиске и развитии новых способов общения с пользователями. Первая версия информационных центров - автоматические ступени распределения вызовов, затем появились центры обслуживания вызовов (или Call-center). В настоящее время широко используются контакт-центры- информационные системы, способные взаимодействовать с любыми телекоммуникационными средствами.

Масштаб контакт-центра определяется числом операторских мест. Пропускная способность отдельных групп операторов может регулироваться различными способами с целью повышения производительности труда операторских групп, оптимизации сопряжения контакт-центра с телефонной сетью и обеспечения доступа пользователей к услугам центра с наименьшим временем ожидания. Это достигается рациональной организацией контакт-центра с учетом возможности автоматического распределения вызовов внутри и между группами операторов с целью минимизации времени ожидания начала обслуживания. Широкий спектр возможностей доступа к перспективным информационным услугам могут обеспечить стремительно набирающие популярность системы компьютерной телефонии. Могут быть задействованы среда автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution - ACD), интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response - IVR); различные алгоритмы маршрутизации и дисциплины обслуживания вызовов.

Применительно к оценке показателей качества обслуживания пользователей в контакт-центрах можно сослаться на исследования Б. Кливленда, Г.Левина, К. Досона, Б.С. Гольдштейна, И.О.Масленникова, А.В.Рослякова, И.М. Домбрина и других. В исследование работы систем, представляемых в виде совокупности систем массового обслуживания, значительный вклад внесли такие ученые как, Т. Энгсет, Л. Клейнрок, Т. Саати Г.П. Башарин, М.А. Шнепс, А.П. Пшеничников, Ю.Н. Корнышев, С.Н. Степанов, К.Е. Самуйлов, Иверсен В. и др.

Диссертационная работа посвящена исследованию метода обслуживания вызовов в современных контакт-центрах, в которых задействованы среда автоматического распределения вызовов, интерактивное голосовое меню, гибкая маршрутизация и дисциплины обслуживания вызовов.

Целью диссертации является разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах, позволившего повысить пропускную способность распределенного контакт-центра.

Для достижения поставленной цели решены следующие основные задачи: на основе метода декомпозиции проведено исследование вероятностных характеристик процесса обслуживания вызовов с помощью математической модели, разработанной для контакт-центра, а также выполнена оценка производительности труда операторов; выполнены оценки пропускной способности контакт-центра с учетом использования гибкой маршрутизации вызовов и интерактивного голосового меню; проведено имитационное моделирование для оценки влияния защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочие места операторов

Методы исследования. В основу проводимых исследований положены методы теории телетрафика, вычислительной математики и программирования.

Научная новизна работы заключается в следующем:

1. Использование метода декомпозиции и математическая модель процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах позволили производить аналитическую оценку качества обслуживания вызовов в контакт-центре.

2. Разработанный метод обслуживания вызовов в контакт-центрах позволил оценить пропускную способность операторской системы с учетом следующих факторов влияния: гибкой маршрутизации вызовов на дополнительные операторские группы контакт-центра; системы интерактивного голосового меню; защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочее место оператора.

3. Имитационное моделирование позволило исследовать характеристики и степень влияния защитного интервала времени. Полученные результаты показали, что защитный интервал времени позволяет снижать нагрузку на операторов, но вызывает снижение пропускной способности системы и среднего использования рабочих мест операторов контакт-центра. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

Личный вклад. Теоретические и практические исследования, расчеты и проведенное моделирование на персональном компьютере, а также полученные из них выводы и рекомендации получены автором лично.

Практическая ценность. Разработанная в диссертации математическая модель позволяет учесть влияние дисциплины обслуживания вызовов на качество их обслуживания в контакт - центрах. Метод организации обслуживания вызовов в контакт - центрах позволяет исследовать зависимость вероятности потерь по вызовам и вероятности продолжительного ожидания начала обслуживания вызовов от параметров поступающих потоков вызовов, и от выбранной структуры контакт - центра. Разработанная методика расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов позволяет управлять качеством обслуживания трафика путем регулирования параметров системы и оперативного изменения дисциплины обслуживания.

Реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты, полученные в работе, использованы в учебном процессе кафедры АЭС МТУСИ, а также в практической деятельности ЗАО «Мастертел», что подтверждено соответствующими актами.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Анализ опыта построения и эксплуатации контакт-центров показал эффективность использования устройства аутсорсинга, гибкой маршрутизации поступающих заявок для улучшения качества работы контакт-центров и повышения эффективности и комфортности работы операторов.

2. Проведенное формализованное описание модели при анализе процесса обслуживания вызовов контакт-центра позволяет учесть условия и характер обслуживания заявок в современных контакт-центрах.

3. Реализация принципа декомпозиции дает возможность рассчитать основные показатели качества обслуживания заявок для их обслуживания в контакт-центре.

4. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга, показала, что наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами. Оценка качества обслуживания вызовов в контакт-центре при использовании системы и возможности повышения пропускной способности контакт-центра при помощи маршрутизации для повышения эффективности работы контакт-центров.

5. Разработанная методика расчета многоуровневой операторской системы с гибкой маршрутизацией вызовов даёт возможность понизить уровень потерь заявок.

6. Имитационное моделирование работы контакт-центра при введении защитного интервала времени на рабочее место оператора показало, что аналитическая модель позволяет получить нижнюю оценку вероятности потерь вызовов. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов имитационного моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были представлены и обсуждались на Московских отраслевых научно - технических конференциях «Технологии информационного общества» в 2007 и 2010 годах, на конференциях «Телекоммуникационные и вычислительные системы» МФИ-2007, МФИ-2008, МФИ - 2009, МФИ - 2010, на заседаниях кафедры АЭС.

Публикации. Основные результаты диссертации опубликованы в 10 печатных работах, из них: 3 статьи в журнале, рекомендованного ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и приложения. Она включает 164 страниц машинописного текста, 29 рисунков, 17 таблиц, два приложения. Список литературы включает 117 наименований.

4.4.Выводы

1. Систематизация параметров и показателей работы контакт - центра показала, что эффективная работа и высокое качество обслуживания абонентов могут быть обеспечены при соблюдении совокупности требований. Для повышения эффективности работы контакт - центра следует прогнозировать трафик, число вызовов в час наибольшей нагрузки и временные характеристики, такие как предполагаемая продолжительность разговора оператора с абонентом или абонента с автоматизированной системой, уделяя особое внимание принципам взаимодействие с клиентами.

2. Разработан метод организации информационно-справочных систем, который включает в себя: использование разработанных подходов к расчету операторской системы контакт - центра; методику расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов; использование защитного интервала времени I защ между поступлениями вызовов на рабочее место оператора с целью нормализации загрузки операторов; рекомендации по расчету характеристик информационно-справочной системы с интерактивным голосовым меню; рекомендации по расчету участка доступа контакт - центра при передаче речи видео трафика средствами пакетной коммутации.

3. Установлено, что формирование групп операторов в рамках контакт -центра выгодно отличается от существующего варианта организации информационной структуры по следующим показателям: возможна реализация псевдослучайного выбора свободного оператора внутри группы, что обеспечивает более равномерную их загрузку и позволяет сократить число супервизоров; может быть использована современная система контроля за параметрами и показателями работы центра (в том числе, перспективно использование подсистемы обработки данных статистики и наблюдения за работой операторов).

4. Повысить пропускную способность системы операторов в часы наибольшей нагрузки позволяет увеличение количества работающих операторов за счет интеллектуальной маршрутизации вызовов в рамках частично распределенного контакт - центра.

5. Сеть пакетной коммутации должна обеспечивать необходимые параметры качества обслуживания речевого и видео конференц трафика, чувствительного к задержкам. Необходимая скорость передачи пакетной информации на стыке между сетью общего пользования и контакт - центром зависит от числа абонентов, ведущих переговоры или осуществляющих сеанс видео связи.

6. Использование очередей ожидания, автоматизированных подсказок и многоуровневых меню повышает производительность работы операторской системы. Введение интерактивного голосового меню позволяет реализовать дисциплину обслуживания с ожиданием, переход к которой значительно сокращает потребность в рабочих местах операторов.

Заключение

1. Быстрое развитие телекоммуникаций предполагает интенсивное внедрение и использование современных технологий пакетной коммутации. В результате глобальных изменений повсеместное распространение получают решения, в которых коммутационные и бизнес - сервисы объединяются в единую сервисно -ориентированную инфраструктуру. Например, эволюция 1Р-коммуникаций ступенчато продвигается от соединений вида "ТфОП - 1Р" к преобладанию соединений вида "1Р -1Р" и от предоставления услуг транспорта речевого трафика к разнообразным высокодоходным сервисам для абонентов. Решения для сетей следующего поколения МОМ позволяют создать унифицированную среду предоставления услуг передачи речи, видео и передачи данных. Телекоммуникационная сеть Ы6Ы - это гетерогенная мультисервисная сеть, основанная на пакетной коммутации и обеспечивающая предоставление неограниченного спектра телекоммуникационных услуг.

2. Значительные изменения произошли во взаимоотношениях клиентов с операторами коммуникационных услуг: абонентам нужны современные, основанные на новейших технологиях услуги; операторы заинтересованы в предоставлении качественно новых - интеллектуальных услуг связи. Актуальность рациональной организации информационно-справочных систем определяется растущей потребностью в информационных службах, успехами производителей технических средств и приложений компьютерной телефонии, а также наличием возможностей гибкого управления ресурсами таких центров. Современные информационно-справочные системы, в состав которых входят саП-центры или контакт - центры, ориентированы на обслуживание в режиме диалога широкого круга пользователей, использующих в качестве средств доступа персональные компьютеры и телефонные аппараты.

3. Представление информационно-справочной системы как многофазной системы массового обслуживания позволяет учесть взаимное влияние между фазами, однако аналитическое описание такой системы становится неоправданно сложной задачей (особенно, с учетом возможного изменения дисциплины обслуживания вызовов). Предлагается использовать метод декомпозиции, проводя аналитическое исследование функционирования отдельных фаз обслуживания и учитывая изменение параметров потока трафика при прохождении предыдущих фаз обслуживания.

4. Супервизор информационно-справочной системы может корректировать общие характеристики обслуживания пользователей, ориентируясь на информацию о таких текущих характеристиках как среднее время нахождения вызова в очереди к конкретной группе операторов, среднее число вызовов в системе, среднее число занятых операторов. В качестве вероятностных характеристик работы системы могут быть использованы вероятность отказа в обслуживании из-за занятости всех линий доступа Ротк и вероятность ожидания начала обслуживания более некоторого времени Р(И), учитывающая возможность отказа абонента от вызова при длительном ожидании.

5. Система интерактивных голосовых меню позволяет автоматизировать обработку телефонных вызовов, а именно 1Р может производить обработку телефонного вызова на основе информации, поступающей от пользователя, в том числе осуществлять маршрутизацию телефонного соединения в соответствии с пожеланиями пользователя. Типичным примером 1\/Р-приложения может служить голосовое меню автоматизированного оператора, предназначенное для маршрутизации телефонных вызовов на основе добавочного номера. Разработаны рекомендации по расчету характеристик контакт-центра с 1\/Р.

6. Компании, выбирающие операторские центры обслуживания вызовов в качестве мощного инструментария для ведения бизнеса, стремятся сохранить сложившийся сектор пользователей телефонии и создаваемый мощный сектор клиентов, являющихся пользователями сети Интернет. Решения 1Р контакт-центров обеспечивают масштабный переход к 1Р-технологиям, сохраняя при этом полную функциональность технологий на основе традиционной телефонии. Разработаны рекомендации по расчету участка доступа контакт - центра при передаче речи и видео трафика средствами пакетной коммутации.

7. Разработанный метод организации информационно-справочных систем позволяет учесть современные направления развития контакт-центров. В частности, регулировать работу операторской системы позволяют: изменение дисциплины обслуживания вызовов; интеллектуальная маршрутизация на дополнительные группы операторов; введение защитного интервала времени поступления вызовов на рабочие места операторов.

1. Кучерявый А.Е., Цуприков A.J1 Сети связи следующего поколения. - М.: ФГУП ЦНИИС, 2006. - 280 с.

2. Нейман В.И., Селезнев Д.А. Дальнейшая интеграция сетей и задачи обеспечения качества телефонной связи//Электросвязь. 2007,- №6. - С.38-41.

3. Ревенчук Г. Конвергентные сети: технология или философия // Технологии и средства связи. 2006 - №5. - С.50-56.

4. Иванов Ю. В. Технология Ethernet для операторов. Часть 1. Обзор современных технологий построения мультисервисных сетей// Технологии и средства связи.-2001 №3. - С.14-20.

5. Сметанин С. В., Угрюмов В. В. Передача голоса поверх IP, ATM и DSL// Сети и системы связи. 2003. - №4. - С.55-58.

6. Кучерявый А. Е., Гильченок Л. 3., Иванов А. Ю. Пакетная сеть связи общего пользования. СПб.: Наука и Техника, 2004. - 272 е.: ил.

7. Витченко А. И., Соколов H.A. Эффективность мультисервисных абонентских концентраторов// Вестник связи. 2004. - №10. - С. 38-43.

8. Пинчук А. В., Соколов Н. A.Triple-Play Services: аспекты реализации// Вестник связи. 2005. - № 6.

9. Мультисервисная транспортная платформа (MSTP)// Каталог 2006. НТЦ НАТАКС. - С. 11-12.

10. Универсальная платформа FlexGain NGN FG-TDMolP-SR// Каталог 2006. -НТЦ НАТАКС. С.63-64.

11. Германович A.B., Кобляков В.К., Рожков В.Н., Шарипов Ю.К., Кобляков A.B. Мультимедийная мультисервисная цифровая система «ОМЕГА» для отечественных сетей NGNZ/Электросвязь . 2007. -№6,- С 43-45.

12. Костров В.О., Попова А.Г., Степанова И.В. Интеграция информационных технологий. М.: «Радио и связь», 2003. - 69 с.

13. Гольцов А. В. Развитие интегрированного доступа к ресурсам транспортных телекоммуникационных сетей// Сборник трудов МТУСИ, 2006.

14. Гольцов А. В., Попова А. Г., Степанова И. В. Интегрированные системы предоставления телефонных услуг. М., «Радио и связь», 2006. - 108с.

15. Ширяев А. М. Мультисервисные сети: главные события еще впереди//От-раслевой каталог. Технология и средства связи. -2006. - С.50-55.

16. Яснева M.B. МФИ СОФТ: Российские решения для сетей связи нового поколения // Отраслевой каталог. Технология и средства связи. -2006. - С. 44-45.

17. Миграция к архитектуре NGN: подход и решения "AMT Групп" //Технологии и средства связи, Специальный выпуск «Широкополосные мультисервисные сети».2005. С.76 -78.

18. Панкратова О. Мобильные технологии и конвергентные услуги //Технология и средства связи. 2007. - № 1.-С. 21-23.

19. Заскалет М. NEC готова к постановке IMS и 3,5G в Россию // Connect! .2006. №5 - С.7-12.

20. Голышко А. Еще раз про IMS // CONNECT. 2007. - №4. - С.80-83.

21. Иванов А. А., Соколов В. А., Терентьев Д. С., Ярлыков С. М. Конвергенция сетей связи в российских условиях // Технологии и средства связи. 2006. - №5. -С.36-44.

22. Белов И.Ю., Валов C.B. Аппаратно-программные платформы для FMC/Яехнология и средства связи. 2007. - № 1 . - С 62-65.

23. Шильников Е. Н.Национальные особенности Call центра// Технологии и средства связи. - 2001. - №1. - С.74-78.

24. Лагутин B.C., Попова А.Г., Степанова И.В. Сети телекоммуникаций в условиях эволюции оконечных устройств. М.: Радио и связь, 1998. -78 с.

25. Холин А. Контакт-центры как инструмент бизнеса// CONNECT! 2007. -№4. - С.50-52.

26. Смит Ш. Контакт центры виртуальная реальность// Технологии и средства связи. - 2004. - №6. - С22-26.

27. Масленников И.О., Лыкошин A.C. Тенденции развития рынка решений для организации центров обслуживания вызовов и контакт-центров// Каталог технология и средства связи. 2005. - 76-83.

28. Т. И. Иванова. Корпоративные сети связи. М.: Эко-Трендз, 2001. - 282 с.

29. Брэд Кливленд. 12 особенностей работы Call центров, о которых должно знать руководство// Сети и системы связи. - 2007. - №4. - С.52-54.

30. Гольдштейн Б., Зарубин А., Поташов А. Сетевые аспекты контакт центров 112 и 911 при переходе к NGN// Connect!. - 2006. - № 5. - С. 82-86.

31. Домбрин И.M., Колодников В.А. Call-центры для российских железных дорог Применение решений "Протон-ССС" для интеграции информационных систем ОАО "РЖД" с центрами обслуживания вызовов// Технология и средства связи. -2004. №5. - С.38-39.

32. Гольдштейн B.C., Ехриель И.М., Рерле Р.Д. Конвергенция мобильных и интеллектуальных сетей // Вестник связи. 2000. - №4. - С. 15-25.

33. Фрейнкман В.А. Несколько слов об эволюции интеллектуальных сетей// Отраслевой каталог «Технологии и средства связи». 2005.

34. Харроуэлл Ф. Три точки конвергенции фиксированной и мобильной связи // Wireless. 2006. - №2. -С.56 -57.

35. Ефимов А.Р. Три модели аутсорсинга для организации контакт-центра// Технологии и средства связи. 2005. - №2. - С.84-86.

36. Самолюбов А.Б. Аутсорсинговые центры обслуживания вызовов// Технологии и средства связи. 2005. - №3 . - С. 36-38.

37. Средства эффективного взаимодействия: контакт-центры Alcatel и Genesys // Технологии и средства связи. Специальный выпуск « Коммутационное оборудование». 2004. -С.48-49.

38. Эффективность использования контакт-центров// Технологии и средства связи. Специальный выпуск « Коммутационное оборудование». 2004. -С.57-59.

39. Ученов А. Достоинства и недостатки Call центров//Журнал СЕТЕВОЙ. -2004 . - № 11. - С. 48-49.

40. Ковалева И.В. Перспективные контакт центры ALCATEL-GENESYS// Электросвязь. - 2007. - №11.- С.51-53.

41. Универсальный центр обработки вызовов Call-o-call. Техническое описание,2003,36 с. COMTEK, http:://www.comtek.ru

42. Лосев С. Call центры на пути к клиентам// Журнал СЕТЕВОЙ. - 2004. - № 11. - С. 47-52.

43. Чесноков А. П. Что может современный контакт-центр?// АТС КОММУТАЦИОННОЕ ОБОРУДОВАНИЕ. 2005. - С.80-82.

44. Грег Левин. Измеряем качество работы контакт-центра// Сети и системы связи,- 2007. №9,- С. 20-26.

45. Вести из «Мира call-центров»//CONNECT!. 2007. - №4. - С. 26-28.

46. Архаров В. Call-центр от Avaya: настройка «под себя»// CONNECT. 2007. - №5. - С.134-136.

47. Кит Досон. IP-технология в Са11-центрах// Сети и системы связи. 2007. -№4. - С. 56-59.

48. Давыдов А., Орлов A. IP для CALL центра// Журнал СЕТЕВОЙ. - 2004. -№11.- С.50-51.

49. Борток А. Клиенты и провайдеры услуги «контакт-центр по запросу»// CONNECT.-2007.-№10.-С. 127-131.

50. Павлов А. Особенности планирования и осуществления обзвонов в рамках современных call/contact-центров// CONNECT. 2007. - №4. -С.55-56.

51. Васильев В. WILSTREAM: аренда CALL центра// Журнал СЕТЕВОЙ. -2004. - № 11. - С.54 -56 .

52. Зарубин А. Распределенный контакт-центр// CONNECT. 2007. - №10. - С. 117-122.

53. Корнышев Ю. Н., Пшеничников А. П., Харкевич А. Д. Теория телетрафика. -М.: Радио и связь, 1996. 272 с.

54. Саати Т.П. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения.-М.: Советское радио, 1971. 515 с.

55. Ивченко Г.И., Каштанов В.А., Коваленко И.Н. Теория массового обслуживания. ГЛ.: Высшая школа, 1982. -256 с.

56. Башарин Г.П., Харкевич А.Д., Шнепс М.А. Массовое обслуживание в телефонии. М.: Наука, 1968,- 244с.

57. Шнепс М.А.Системы распределения информации. Методы расчета: Справочное пособие. М.: Связь,1979. - 344с.

58. Крылов В. В., Самохвалова С. С.Теория телетрафика и ее приложения. -Санкт-Петербург, 2005. -288 с.

59. Эллдин А., Линд Г. Основы теории телетрафика.- М.: Связь, 1972. 200 с.

60. Новиков О. А., Петухов С. И. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. М.: Советское радио, 1969,- 340 с.

61. Башарин Г. П., Харкевич А. Д., Шнепс М. А. Массовое обслуживание в телефонии. М.: Наука, 1968. - 244с.

62. Ионин Г. Л. Теория телетрафика. Рига: РПИ, 1975. - 182 с.

63. Клейнрок Л. Вычислительные системы с очередями,- М.: Мир, 1979. 600 с.

64. Описание продукта IP Call-центр. Технические материалы фирмы Nau-man.- 2007. - 23 с.

65. Росляков A.B., Самсонов М.Ю., Шибаев И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). М.: Эко-Трендз, 2002. - 270 с.

66. Гойхман В. Учрежденческие АТС эволюция технологий// CONNECT. -2005. - №4. - С. 57-66.

67. Гойхман В. Обзор решений крупных УАТС для корпораций и ведомств// CONNECT. 2006. - №11. - С. 57-66.

68. Попова А.Г., Кудрявцев А.Г. Формализованное представление административных информационных центров// Труды Московского технического университет связи и информатики 2005. - С. 112-117.

69. Виссарионов С. Контакт-центр по требованию выгодное решение для бизнеса// CONNECT. - 2008. - №10. - С. 96 - 97.

70. Балков В., Дьяконов A. Q мастер. Контакт - центр «от мала до велика»// CONNECT. - 2008. - №10. - С. 98 - 99.

71. Попова А. Г., Чан Туан Минь. Разработка алгоритмов предоставления услуг в интеллектуальных CallCenters. - Московская отраслевая научно -техническая конференция «Технологии информационного общества»: Тез. докл. - М.:МТУСИ, 2007. - С.

72. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Методы организации и расчета информационных систем обслуживания вызовов//Труды МТУСИ. 2007,- С.77-82.

73. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Методы организации и расчета информационных систем обслуживания вызовов// Международный форум информатизации (МФИ-2007): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:- М. МТУСИ. - 2007. - С. 107.

74. Чан Туан Минь. Принципы построения центров обслуживания вызовов // Международный форум информатизации (МФИ-2008): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:- М. МТУСИ. - 2008. - С. 129 - 131.

75. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Математические модели для проектирования центров обслуживания вызовов // Международный форум информатизации (МФИ-2008): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:-М. МТУСИ. - 2008. - С.131 -133.

76. Convergent Call Control. Техническая документация по оборудованию MEDIO, 2006.

77. Севастьянов Б.А. Эргодическая теорема для Марковских процессов и ее приложение к телефонным линиям с отказами// «Теория вероятностей и ее применения», 1957. -т.2, вып.1. С.106 -116.

78. Шварц М. Сети связи. Протоколы, моделирование и анализ. Пер. с англ./ Под ред. Неймана В.И,- М.:Наука,1992.

79. IP телефония. Гольдштейн Б. С., Пинчук А. В., Суховицкий А. Л. М.: «Радио и связь» 2001, 336 стр.

80. IPCC IP Контакт-Центр интегрированная система обслуживания клиентов, 2002. - Cisco systems Inc.

81. Чан Туан Минь. Систематизация наиболее востребованных функций Call -центров// Международный форум информатизации (МФИ-2009): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:- М. МТУСИ. - 2009. - С. 137-138.

82. Чан Туан Минь. Оценка влияния алгоритмов распределения вызовов на пропускную способность Call -центров // Международный форум информатизации (МФИ-2009): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:- М. МТУСИ. - 2009. - С. 139-140.

83. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Анализ результатов расчета операторской системы. Московская отраслевая научно техническая конференция «Технологии информационного общества»: Тез. докл. - М.:МТУСИ, 2010. - С.

84. Leland W., Taddu М., Willinger W., Wilson D. On the self-similar nature of Ethernet traffic// IEEEE transaction on networking. Vol.12. - 1994. - № 1. - P. 2-15.

85. Леонова Л. Контакт-ценры в борьбе за качество // Connect. Мир связи, №4,2009

86. Ефремова А. На весах адаптивности //Connect. Мир связи, №3, 2008

87. Руководящий технический материал "Построение центров обслуживания вызовов на базе оборудования Протей-РВ" / НТЦ Протей. СПб, 2003.

88. Попова А.Г., Амарян С.Р. Влияние процессов интеграции на характеристики работы корпоративных информационных систем// TComm. 2008. - №4. -С.49-51.

89. R.Weron. On the Chambers-Mallows-Stuck Method for Simulating Skewed Stable Random Variables // Statistic & Probability Letters 28,1996. -p. 165-171.

90. ETSI TS 123 107: Universal Mobile Telecommunications System (UMTS); Quality of Service (QoS) concept and architecture (3GPP TS 23.107 Release 5).

91. Poikselka M., Mayer G., Khartabil H., Niemi A. The IMS IP Multimedia Concepts and Services in the Mobile Domain. Jorn Wiley, 2004.

92. Зарубин A.A. Контакт-центры для «Электронной России» // Информку-рьерсвязь. — 2003. —№7,— С. 50-51.

93. CCITT. Integrated Services Digital Network. Blue Book, Vol. Ill - Fascicle Ш.8, Geneva, 1989, 282 стр.

94. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов. А.В. Росляков,С.В. ВаняшинДА. Решодько. Электрсвязь.-2004-№9-с32-34.

95. Avaya. Решение для центров обслуживания вызовов. (www.avaya.ru)2006 г.

96. Б. Керниган, Д. Ритчи. Язык программирования С. Изд.:"Невский Диалект" 2001 г. 384 стр.

97. Сабуров С. В. Языки программирования С и С++. Изд.:Бук-пресс 2006 г. 647 стр.

98. Алгоритм Л'Экюера, комбинирующий две последовательности. http://algolist.manual.ru/maths/generator/lequer.php

99. Центр обработки вызовов на платформе Cisco Customer Response Solution 4.0, 2006. Cisco systems Inc.

100. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. М.: "Советское радио", 1969.

101. Степанов С.Н. Численные методы расчета систем с повторными вызовами / М.: Наука. 1983. - 230 с.

102. Evers R. A survey of subscriber behaviour including repeated call attempts results of measurements in two PABX's // In Proc of the 6th Intern. Symp. on Hum. Factors in Telecomm. Stockholm. 1972. Prepr. book. IV. 4. - P. 1-12.

103. Ионин Г. Л., Седол Я. Я. Таблицы вероятностных характеристик полнодоступного пучка при повторных вызовах / М.: Наука. 1970. -- 155 с.

104. Корнышев Ю. Н. Повторные вызовы при междугородной связи // Электросвязь. -- 1974. N 1. С. 35-41.

105. Степанов С. Н. Свойства вероятностных характеристик неполнодоступной системы с многофазным обслуживанием и несколькими типами повторных вызовов // Пробл. управления и теории информ. 1981. 10. N 6. -- С. 387-401.

106. Ендальцев И.Г., Степанов С.Н. Расчет полнодоступной системы с зависимостью функции настойчивости от номера неудачной попытки соединения // Теория телетрафика в системах информатики. М.: Наука,1989. - С.28-38.

107. Корнышев Ю. Н. Комплекты ожидания для перегруженных направлений //Электросвязь. 1974. N 7. - С. 32-39.

108. Степанов С.Н. Расчет пучка линий с повторными вызовами и ожиданием // Электросвязь. 1983. N 6. - С.9-13.

109. Степанов С.Н. Свойства вероятностных характеристик сети связи с повторными вызовами // Проблемы передачи информации. -1983. Т.19. Вып.1. С.82-90.

110. Степанов С.Н. Основы телетрафика мультисервисных сетей. М.: Эко-Трендз. 2010. 392 с.

111. Степанов С.Н., Кокина O.A. Оценка канального ресурса мультисервисных сетей с возможностью повторения заблокированной заявки. Электросвязь. 2010. N 1. с.21-24.

112. Кокина O.A., Степанов С.Н. Построение модели и алгоритмов оценки характеристик пропускной способности звена мультисервисной сети связи с учётом повторных вызовов. Автоматика и телемеханика. №6, 2006 г.,с.120-131

113. Степанов С.Н., Ухловская Л.Г. Моделирование потоков вызовов поступающих и обслуженных справочно-информационными службами ГТС // Электросвязь. 1995. N4. с.26-29.

114. Степанов С.Н., Ухловская Л.Г. Инженерные методы оценки необходимого по нагрузке числа телефонистов справочно-информационных служб ГТС // Электросвязь. 1995. N 11. с.33-38.

115. Список основных сокращений

116. АТС автоматическая телефонная станция

117. АМТС автоматическая междугородная телефонная станция

118. АИСС автоинформационнае справочные службы1. БД база данных

119. ИГМ интерактивное голосовое меню

120. ИСС интеллектуальная сеть связи

121. ЛВС локальная вычислительная сеть

122. МСС мультисервисные сети связи

123. СРВ среда автоматического распределения вызовов

124. СМО система массового обслуживания

125. ТФОП телефонная сеть общего пользования

126. ЧНН час наибольшей нагрузки

127. ЭВМ электронная вычислительная машина

128. CRM система для управления взаимоотношениями с клиентами

129. CMS подсистема управления специализированным телефонным центром

130. CTI система компьютерной телефонии