автореферат диссертации по радиотехнике и связи, 05.12.13, диссертация на тему:Исследование и разработка математических моделей распределенных центров обслуживания вызовов

На правах рукописи

Глушак Елена Владимировна

ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МАТЕМАТИЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

Специальность 05.12.13 -Системы, сети и устройства телекоммуникаций

Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата технических наук

Самара-2014

005557993

005557993

Работа выполнена в Федеральном государственном образовательном бюджетном учреждении высшего профессионального образования «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики» (ФГОБУ ВПО ПГУТИ)

Научный доктор технических наук, профессор

руководитель: РОСЛЯКОВ Александр Владимирович

ФГОБУ ВПО ПГУТИ, заведующий кафедрой автоматической электросвязи

Официальные доктор технических наук оппоненты: СУХОВ Андрей Михайлович

ФГАОУ ВПО «Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С.П. Королева (национальный исследовательский университет)», профессор кафедры суперкомпьютеров и общей информатики;

кандидат технических наук, доцент СЕМЕНОВ Евгений Сергеевич ФГАОУ ВПО «Волгоградский государственный университет», заведующий кафедрой телекоммуникационных систем

Ведущая ФГБОУ ВПО «Самарский государственный технический

организация: университет»

Защита состоится «20» февраля 2015 г. в 10.00 часов на заседании диссертационного совета Д 219.003.02 при Поволжском государственном университете телекоммуникаций и информатики по адресу: 443010, г. Самара, ул. Льва Толстого, 23.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГОБУ ВПО «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики» и на официальном сайте http://www.psuti.ru/.

Автореферат разослан « » января 2015 г.

Учёный секретарь

диссертационного совета Д 219.003.02 доктор технических наук, профессор

Тяжев А.И.

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) — это специализированная организация или выделенное подразделение в организации, выполняющие операции по приему и обработке потоке обращений, поступающих в компанию от ее клиентов. Совокупность территориально распределенных и информационно связанных между собой таких локальных центров, которые используют единые правила обработки и перенаправления заявок называются распределенным ЦОВ (РЦОВ). В настоящее время РЦОВ находят широкое применение во многих многофилиальных территориально распределенных компаниях, особенно в телекоммуникационных компаниях, таких как ОАО «Ростелеком».

Однако в имеющихся зарубежных и отечественных публикациях, посвященных тематике ЦОВ, отсутствуют математические модели и методы исследования распределенных систем, которые позволили бы на практике решать оптимизационные задачи с целью повышения качества обслуживания заявок и эффективности работы операторов локальных центров. Поэтому исследование особенностей работы распределенных схем обслуживания заявок в РЦОВ является необходимой и актуальной научной и практической задачей.

Степень разработанности. Исследование ЦОВ ведет свое начало с 60-х г.г. XX века. Основоположниками работ по исследованию центров обслуживания вызовов стали такие зарубежные и российские ученые, как С. Palm (1960 г.), F. ВассеШ (1981 г.), D. Riordan (1966 г.), К. L. Hoffmati (1986 г.), A. Federgruen (1988 г.), А.Д. Харкевич (1960 г.), Б.С. Лившиц (1979 г.), А. П. Пшеничников (1980 г.) и другие. Дальнейшим развитием данного научного направления стали работы российских ученых: A.B. Рослякоза, C.B. Вагепшша, A.A. Зарубина, Б.С. Гольдштейна, В.А. Фрейнкмана, а также зарубежных ученых: А. Mandelbaum, R. Feinberg, О. Garnett, F. Baccelli, G. Hebuterne и других. При проведении исследований в области РЦОВ с применением теории игр автор диссертации опиралась на работы A.B. Рослякова, публикации Н.И. Цыганкова и C.B. Ваняшина, посвяшенньте исследованиям РЦОВ, а также работы В.М. Дуплякина, Д.А. Новикова, Д. Харшаньи, посвященные теории игр.

Объект исследования. Объектом исследования являются распределенные центры обслуживания вызовов.

Предмет исследования. Предметом исследования являются модели и алгоритмы управления распределением нагрузки между локальными центрами, входящими в состав РЦОВ.

Цель работы и задачи исследования. Целью работы является разработка математических моделей РЦОВ и методов их исследования, которые позволили бы оптимизировать работу РЦОВ с целью обеспечения заданного

качества обслуживания заявок и снижения уровня загрузки локальных центров.

Для достижения поставленной цели требуется решение следующих задач: исследование существующих математических моделей НОВ с учетом распределенных схем обслуживания вызовов и степени информированности о загрузке центров;

разработка и исследование моделей РЦОВ с учетом совместной работы локальных центров;

исследование алгоритмов маршрутизации вызовов в РЦОВ при наличии недостаточной информированности о загрузке центров;

разработка алгоритма интеллектуальной маршрутизации заявок в ЦОВ для повышения эффективности работы всего распределенного центра;

разработка имитационной модели РЦОВ и исследование влияния алгоритмов маршрутизации заявок на качество функционирования РЦОВ;

оценка эффективности предложенного метода маршрутизации заявок

в РЦОВ.

Методология и методы исследования. Все исследования, проведенные в диссертационной работе, основывались на методах с применением теории вероятностей, теории игр, теории массового обслуживания и имитационного моделирования в программной среде МАТЬАВ/БтиНпк.

Научная новизна работы. Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

решена задача оптимальной маршрутизации трафика в РЦОВ и проведен анализ влияния степени взаимной информированности центров о состоянии загрузки центров на характеристики качества обслуживания заявок;

разработаны теоретико-игровые модели функционирования РЦОВ, равновесные по Нэшу и по Парето, позволяющие проводить оценку качества работы центра;

разработан алгоритм интеллектуальной маршрутизации трафика в РЦОВ с учетом степени взаимной информированности о состоянии загрузки центров.

Основные положения, выносимые на защиту:

- функциональная модель, рассматривающая РЦОВ как команду и отражающая принципы интеллектуальной маршрутизации заявок между локальными центрами;

теоретико-игровая модель РЦОВ, учитывающая взаимную информированность центров о загрузке друг друга;

- алгоритм интеллектуальной маршрутизации вызовов в РЦОВ, который позволяет обеспечить необходимое качество обслуживания вызовов и минимизацию загрузки центров за счет оптимального перераспределения входящей нагрузки между локальными ЦОВ;

результаты анализа имитационного моделирования основных показателей эффективности функционирования РЦОВ, которые определяют положительное воздействие интеллекту ал г, ной маршрутизации вызовов между ЦОВ на качество работы всего центра.

Личный вклад. Результаты диссертационной работы, а также выводы и рекомендации получены автором лично и соответствуют пунктам 4 и 14 паспорта специальности 05.12.13.

Степень достоверности и апробация результатов. Степень обоснованности подтверждается проведенными в диссертационной работе математическими расчетами, а степень достоверности выводов и рекомендаций определена результатами имитационного моделирования. Основное содержание диссертационной работы докладывалось и обсуждалось на Российских научных конференциях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов (Самара, ПГУТИ, 2012-2014); Международных научно-технических конференциях «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Казань 2011, 2014; Уфа 2012; Самара 2013), Международной молодежной научно-практической конференции СКФ МТУСИ «ИНФОКОМ-2013» (Ростов-на-Дону 2013), Международной отраслевой научно-технической конференции «Технологии информационного общества» (Москва 2014).

Публикации. Содержание и результаты диссертационной работы отражены в 19 опубликованных работах. Публикации включают в себя 4 статьи в научных изданиях, рекомендуемых ВАК для публикации диссертационных работ, и 15 тезисов докладов.

Практическая ценность и реализация результатов работы. Разработанные методы, алгоритмы и модели позволяют улучшить качественные показатели функционирования распределенных центров, а именно: уменьшить время ожидания вызовов в очереди, увеличить количество обслуженных и минимизировать количество потерянных вызовов. Алгоритм позволяет повысить эффективность функционирования РЦОВ за счет интеллектуальной маршрутизации вызовов с учетом взаимной информированности центров о загрузке друг друга. Результаты диссертационной работы могут быть реализованы специализированными организациями при разработке новых распределенных центров обслуживания вызовов и модернизации уже существующих.

Результаты, полученные в диссертационной работе, приняты к использованию в Тульском филиале ОАО «Ростелеком», а также внедрены в учебный процесс ФГОБУ ВПО «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики» (г. Самара), что подтверждено соответствующими актами.

Структура н объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, перечня основных сокращений, списка

используемой литературы и приложения. Основная часть работы содержит 134 страницы машинописного текста, 37 рисунков и 4 таблицы. Список литературы содержит 133 наименования.

Краткое содержание работы

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, указаны предмет и объект исследования, определены цель и задачи, представлены основные пункты научной новизны, а также положения, зыносимые на защиту. Обоснована практическая ценность и реализация результатов работы, приведено краткое ее содержание.

В первой главе рассмотрены современное состояние теории и практики единых и распределенных ЦОВ. Приведено их сравнение, выявлены недостатки единых и достоинства распределенных центров. Приведен анализ ужа существующих моделей и методов исследования ЦОВ и РЦОВ. Из существующих моделей единых ЦОВ можно выделить следующие: классические модели, модели с нетерпеливыми пользователями, с приоритетами вызовов, с повторными вызовами, модели с не стационарностью характеристик, аппроксимационные модели, модели для расчета числа и графика работы операторов. Из существующих моделей РЦОВ можно выделить модели с учетом схем обслуживания вызовов и модели с учетом полноты информации о вызове.

РЦОВ, в котором отсутствуют какие-либо координирующие центры и все ЦОВ равноправны с точки зрения выполняемых функций, называются гомогенными (рисунок 1а), а РЦОВ, в котором присутствует главный управляющий центр - называются гетерогенными (рисунок 1 б).

а) б)

Рис. 1 Гомогенная (а) и гетерогенная (б) модели РЦОВ

Для эффективной работы РЦОВ должна быть реализована интеллектуальная маршрутизация заявок между центрами. Необходимость в маршрутизации заявки к операторам другого ЦОВ возникает в том случае, когда заявка может быть обслужена другим центром за более короткое время или когда необходимо осуществить выбор оператора, например, с необходимым уровнем квалификации. Для выбора направления передачи

поступившего вызова в каждом центре РЦОВ могут использованы различные модели принятия решения, исследованные в работе.

Во второй главе исследована гомогенная модель РЦОВ с учетом совместной работы центров как единой команды. Предложен метод разномерного распределения поступающей нагрузки в РЦОВ по всем центрам, основанный на минимизации среднего времени ожидания обслуживания вызовов в очередях, где условием перенаправления заявок служила оценка превышения времени ожидания в очереди каждого центра относительно среднего времени ожидания по всем центрам РЦОВ. Приведен анализ моделей принятия решений о маршрутировании заявок в отдельных центрах РЦОВ, которые не только отражают динамику согласованной деятельности отдельных ЦОВ, но и позволяют решать задачи управление процессом обслуживания заявок в РЦОВ как единой командой (рисунок 2).

Перенаправляемые вызовы к другим ЦОВ 1 1 N

Рис.2 Схема обслуживания вызовов в отдельном ЦОВ

Проведено исследование РЦОВ, состоящего из множества центров М= {1, 2, ..., и}. В общем случае функционированием отдельного г'-го ЦОВ является выбор определенного действия х1 (обслуживание вызова операторами данного ЦОВ или маршрутизация его для обслуживания в другие центры), описываемого функцией с, (*, ,/•), которая определяет временные затрать! на

обслуживание вызова в /-ом центре, где г~.> 0 - знания /-го ЦОВ о

временных затратах других центров на обслуживание данного вызова. Целью совместной деятельности всех центров в составе РЦОВ является обеспечение минимального суммарного значения временных затрат на обслуживание поступающих вызовов:

Если знания о загруженности всех ЦОВ описать вектором обслуживания вызовов в РЦОВ г = (г/, г2, ..., гп), тогда решая задачу выбора оптимального

действия для каждого из ЦОВ можно определить оптимальный вектор

действий всего РЦОВ: х(г) = (х1(г),х2(г),..., хл(г)),

где х, (г), х2(г),..., хп(г) - действия отдельных центров при знании г,

(г) = *,/£

где и - соответственно время обслуживания вызова в ('-ом или у-ом

центрах, включающее и время ожидания в очереди.

Рассмотрены две структуры информированности о загрузке отдельных центров в составе РЦОВ:

1) имеется представление (знание) у, > О о загруженности /—го ЦОВ и

любого другого ЦОВ, который выбирается случайным способом;

2) имеется представление гцп > 0 о загруженности всех центров РЦОВ /, у,

п&И.

Рассмотрим совокупность возможных действий г'-го ЦОВ, обозначив эти действия как * / е N ■ В рамках рассматриваемой модели обслуживания

вызовов 1-ым ЦОВ субъективная история рефлексивной игры может включать следующие 5 вариантов информированности отдельных ЦОВ:

1) решение, принятое 1-ым ЦОВ, будет зависеть от решений, принятых каждым из центров в составе РЦОВ:

2) решение, принятое /-ым ЦОВ, будет зависеть от временных затрат на обслуживание вызовов каждого из центров сети:

=/г(с„с2,...,си);

3) решение, принятое ('-ым ЦОВ, будет зависеть от суммарных временных затрат на обслуживание вызовов всех центров в составе РЦОВ:

4) решение, принятое /-ым ЦОВ, будет зависеть от решений, принятых каждым из центров в составе РЦОВ и временных затрат каждого из ЦОВ:

л, = ^Ц^еДу'етУ;

5) решение, принятое /-ым ЦОВ, будет зависеть от решений, принятых каждым из центров в составе РЦОВ и суммарных временных затрат всех центров в составе РЦОВ:

X,- = F(xj,c)J е N ■ Две структуры информированности и пять вариантов учитываемых факторов принятия решения порождают десять моделей РЦОВ.

Очевидно, что структура информированности вида г1]п даст лучшие

результаты работы РЦОВ, чем г. Это объясняется тем, что при структуре

информированности г, используется информация о загруженности всех

ЦОВ сети, а в случае . используется информация о загруженности только

двух ЦОВ - /—го и любого другого, который выбирается случайным способом. Поэтому одна из главных задач оптимизации работы РЦОВ заключается в обеспечении максимальной взаимной информированности центров о загрузке их операторов.

В третьей главе представлена теоретико-игровая модель РЦОВ, предложено решение задачи маршрутизации заявок в каждом ЦОВ на основе общих знаний (маршрутизация на основе равновесий Нэша и эффективности по Парето).

Игра, в которой игроки (в данном случае отдельные ЦОВ из состава РЦОВ) принимают решение на основе своих структур информированности, называется рефлексивной игрой. Исследована модель РЦОВ в виде рефлексивной игры, в которой выбор одного из центров для обслуживания поступившего вызова согласован с иерархией взаимных пред став леки й каждого ЦОВ друг о друге (на основе предыстории обслуженных вызовов).

Рассмотрим множество ЦОВ N = {1,2,...,п}, входящих в состав РЦОВ, где р - общая загрузка операторов каждого центра, а множество О является общим знанием. Тогда информированность /-го ЦОВ I. о состоянии других

центров в составе РЦОВ включает в себя ряд элементов.

Во-первых, представление /-го ЦОВ об общей загруженности РЦОВ -обозначим его О,, О, е П. Во-вторых, представления /-го ЦОВ о представлениях других ЦОВ о загрузке операторов _/-го ЦОВ — обозначим их ¿7 е П, у е N ■ В-третьих, представления /-го ЦОВ о представлении/-го

ЦОВ о представлении л-го ЦОВ - обозначим их е П, /, кеЫ. Таким

образом, структура информированности /, /-го ЦОВ в рефлексивной игре задается набором всевозможных значений вида <9^ . , где jl,...,j¡eN, а в у е О • Пусть игра Г1 описывается следующим кортежем:

г, А/Ь

где X,, ieN- множество допустимых действий /-го ЦОВ по

маршрутизации поступившего вызова;

9

/(■):i2xX —> Я1— целевая функция - предоставить абоненту наилучшее качество обслуживания вызова в РЦОВ с минимальным временем ожидания в очереди;

Q — множество возможных значений коэффициента загруженности каждого ЦОВ;

I — множество значений информированности о состоянии загрузки операторов отдельных ЦОВ.

Как указывалось выше, наряду с информированностью /.,i'gjv можно

рассматривать информированность / (информированность j-го ЦОВ в

представлении г-го ЦОВ), / и т.д.

ijk

Рассмотрим теоретико-игровую модель взаимодействия между п ЦОВ в составе РЦОВ. Каждый центр осуществляет выбор действия (направления маршрутизации вызова) xi е Xt, принадлежащего допустимому множеству

Xj,i е N = {1,2,...,п}. Оптимальные действия по маршрутизации для j-го ЦОВ

зависят от его собственного действия х е Xt и от вектора действий

х_,. = (х1,х2,...,х1_1,хм,...,хя)еХ_1 = YI Хj оппонентов N\{i}- Отметим,

7'еЛЛ{ О

что параметр $ £ Q описывается действительнозначной функцией выигрыша fi = ft{e,x), где x = (x„x_i) = {xl,x2,...,xn)&X'=\\Х} ~

jeN

вектор действий всех ЦОВ.

Совокупность множества ЦОВ, входящих в состав РЦОВ, множеств их допустимых действий и множеств целевых функций называется игрой в нормальной форме r = {N,(Xl')jeN,fi(;)j£N}. Решением игры (равновесием)

для РЦОВ называется множество устойчивых в том или ином смысле векторов действий отдельных центров:

X = (х„х_,) = (х1,х2,...,хл) е X' =YIXJ

jeN

В силу гипотезы рационального поведения каждый ЦОВ будет стремиться выбрать наилучшие для него (с точки зрения значения его целевой функции) действия. Принцип принятия им решения о выбираемом действии можно записать следующим образом (BR обозначает наилучший ответ — best response):

BRi{9,x_i) = Arg max fi {9, x., x_f), / e N

xieXi

Если игра Г является общим знанием для всех ЦОВ в составе РЦОВ, то в качестве решения этой игры будет множество равновесий Нэша:

Часто действия, равновесные по Нэшу, не эффективны по Парето — может существовать вектор действий, приводящий к тому же результату деятельности и обеспечивающий всем ЦОВ Fie меньшие полезности, а кому-то — строго большие. Поэтому альтернативой описанной выше модели, основывающейся на гипотезе о выборе центрами равновесных по Нэшу действий, является рассмотрение случая, когда центры выбирают эффективные по Парето действия, например — максимизирующие сумму их целевых функций на множестве действий, приводящих к требуемому для центра результату. Обозначим

Par(z,r) = Arg max £ v, (x,/-),z e XQ,r e Q

iejf(z) isN

— множество векторов действий ЦОВ, обеспечивающий им выигрыш.

В случае РЦОВ необходимо учитывать взаимное влияние между центрами, что можно интерпретировать как игру — взаимодействие, в котором выигрыш каждого ЦОВ зависит как от его собственного действия, так и от действий других центров РЦОВ. Анализ рефлексивных моделей функционирования РЦОВ на основе равновесий Нэша и на основе эффективности по Парето дает возможность моделировать поведение каждого ЦОВ в составе РЦОВ и исследовать зависимость выигрыша каждого центра от поведения других центров.

В четвертой главе разработана компьютерная модель процесса обслуживания вызовов в РЦОВ в визуально — ориентированной среде Matlab/Simulink. Разработан алгоритм интеллектуальной маршрутизации вызовов в ЦОВ на основе теории игр (рисунок 3). Произведена оценка влияния степени информированности ЦОВ на качество обслуживания вызовов при различных загрузках, а также оценка влияния степени информированности на количество потерянных и обслуженных вызовов при различной загрузке.

Исследованы 3 варианта информированности:

1. Отсутствие каких-либо данных об остальных ЦОВ (/=0);

2. Неполная информированность, включающая в себя 3 разных случая:

а) / (1) — известны текущее состояние загрузки каждого ЦОВ fV'(x'), q —

средние длины очереди во всех ЦОВ, / — количество нетерпеливых клиентов в предыдущий период времени, время ожидания в очереди которых превысило установленную границу;

б) I (2) — известны параметры, аналогично варианту (а), а также известно состояние ЦОВ в предыдущий период времени J'.~l ;

в) / (3) — известны параметры, аналогично варианту (б), а также известно состояние ЦОВ в следующий период времени ¡^ ;

3. Полная информированность (/п0ш) - каждому ЦОВ известны все параметры других ЦОВ в предыдущий и последующий /'+1 периоды

времени, включая выбранные действия каждого центра о перенаправлении вызовов и имеющие представления о представлениях других ЦОВ с% е Г), У е Лг о загрузке операторов р.

Наиболее заметно влияние информированности при больших загрузках ЦОВ (рисунки 4 - 6). Так при загрузке ЦОВ в пределах 0,8-0,9 сокращение времени ожидания составляет до 80% и более по сравнению с режимом малой загрузки. Очевидно, что чем больше информированность ЦОВ друг о друге, тем наиболее верным становится выбор оптимального действия

по перенаправлению вызовов и тем меньше время ожидания в очереди и количество потерянных вызовов. На рисунке 7 представлена сходимость среднего выигрыша всего РЦОВ в целом. Проведенный анализ точности результатов моделирования показал, что их погрешность составляет не более 2%.

Рис. 4 Зависимость среднего времени ожидания вызовов в очереди от коэффициента загрузки при различных вариантах информированности

Рис. 5 Зависимость числа обслуженных вызовов при различной загрузке при различных вариантах информированности

о 0,5 0,6 0,7 0,8 0.9

Рис. 6 Зависимость числа потерянных вызовов от загрузки центров при различных вариантах информированности

/с

90 «О-70 6050 • 40 30 20 К) О

о 150 300 450 600 • 750

Рис. 7 Сходимость средних выигрышей всего РЦОВ

-ч—

В заключении сформулированы результаты диссертационной работы.

1. Исследованы существующие математические модели ЦОВ и показана необходимость разработки новых моделей и методов исследования распределенных схем обслуживания вызовов.

2. Исследованы модели РЦОВ с учетом совместной работы локальных центров. Приведен анализ моделей принятия решений о маршрутировании вызовов в локальных центрах с различными вариантами информированности.

3. Разработаны теоретико-игровые модели РЦОВ. Проанализированы варианты маршрутизации при наличии полной и неполной информации о каждом ЦОВ на основе равновесий Нэша и эффективности по Парето.

4. Разработан алгоритм интеллектуальной маршрутизации, позволяющий увеличить производительность каждого ЦОВ до 40%, повысить качество обслуживания вызовов и эффективность работы РЦОВ.

5. Разработана компьютерная модель РЦОВ с использованием предложенного алгоритма реализации принятия решений о маршрутизации, которая позволяет оценить показатели качества функционирования РЦОВ.

6. В зависимости от степени информированности ЦОВ о состоянии загрузки других центров длина очереди и время ожидания вызовов в очереди сокращается до 50%, количество обслуженных вызовов увеличивается до 30%, а количество потерянных вызовов может быть уменьшено почти до 0.

7. Доказана безусловная устойчивая сходимость разработанных теоретико-игровых алгоритмов интеллектуальной маршрутизации.

Публикации по теме диссертации

1. Росляков, A.B. Анализ гомогенной модели распределенного центра обслуживания вызовов как единой команды / A.B. Росляков, Е.В. Глушак // T-Comm. Телекоммуникации и транспорт. - 2013. - №7. — С. 102 — 105.

2. Глушак, Е.В. Анализ гомогенной модели распределенного центра обслуживания вызовов / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Инфокоммуникационные технологии. - 2013. - Т. 12, №3. - С. 23 - 26.

3. Глушак, Е.В. Оценка эффективности применения алгоритма интеллектуального управления входящими вызовами при различных вариантах информированности о состоянии центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак // Инфокоммуникационные технологии. — 2014. — Т. 12, №2. — С. 25 — 31.

4. Глушак, Е.В. Экспериментальное исследование модели РЦОВ на основе имитационного моделирования / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // T-Comm. Телекоммуникации и транспорт. - 2014. - №11. — С. 42 — 46.

5. Глушак, Е.В. Анализ моделей и методов управления командами с учетом особенностей распределенных центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак // Тез. докл. на XIII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Уфа, 2012. — С. 95.

6. Глушак, Е.В. Модели принятия решения о маршрутизации вызовов в распределенных центрах обслуживания вызовов / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на ХП1 Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Уфа, 2012. — С. 97-98.

7. Росляков, AB. Теоретико-игровая модель принятия решений о маршрутизации вызовов в РЦОВ / AB. Росляков, Е.В. Глушак // Тез. докл. на XIII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Уфа, 2012. — С. 110-111.

8. Росляков, A.B. Способы обслуживания вызовов в распределенных call-центрах / A.B. Росляков, Е.В. Глушак // Тез. докл. на XIX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2012.- С. 64.

9. Глушак, Е.В. Сравнительный анализ аутсорсинговой и внутренней моделей call-центров / Е.В. Глушак, AB. Росляков // Тез. докл. на XIX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2012,- С. 63.

10. Росляков, A.B. Исследование моделей распределенного центра обслуживания вызовов / A.B. Росляков, Е.В. Глушак // Тез. докл. на XII Международной научно-технической конференции «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Казань, 2011. — С. 185 — 186.

П. Росляков, A.B. Рефлексивные игры применительно к функционированию распределенных центров обслуживания / A.B. Росляков, Е.В. Глушак // Тез. докл. на XX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, Ш УТИ, Самара, 2013. — С. 62 — 63.

12. Глушак, Е.В. Маршрутизация вызовов в РЦОВ на основе эффективности по Парето / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на XX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2013. - С. 63 — 64.

13. Глушак, Е.В. Маршрутизация вызовов в РЦОВ на основе равновесий Нэша/' Е.В. Глушак // Тез. докл. на XX Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2013.-С. 64-65.

14. Глушак, Е.В. Исследование рефлексивной модели функционирования распределенных центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак // Труды Международной молодежной научно-практической конференции СКФ МТУСИ «ИНФОКОМ-2013», Ростов-на-Дону, 2013. - С. 381 - 384.

15. Глушак, Е.В. Применение программного пакета MATLAB в исследованиях распределенных центров обслуживания вызовов / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на XIV Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Самара, 2013. — С. 115— 117.

16. Глушак, Е.В. Моделирование обслуживания вызовов в отдельном ЦОВ из состава РЦОВ / Е.В. Глушак // Тез. докл. на XXI Российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, ПГУТИ, Самара, 2014. - С. 58 - 59.

17. Глушак, Е.В. Экспериментальное исследование модели РЦОВ на основе иултационного моделирования / Е.В. Глушак, A.B. Росляков // Тез. докл. на VIII Международной отраслевой научно-технической конференции «Технологии информационного общества», Москва, 2014. — С. 75.

18. Глушак, Е.В. Оценка погрешности алгоритма интеллектуальной перемаршрутизации в РЦОВ / Е.В. Глушак // Тез. докл. на XV Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Казань, 2014. — С. 257 — 259.

19. Глушак, Е.В. Исследование сходимости теоретико-игровых алгоритмов интеллектуальной маршрутизации в РЦОВ / Е.В. Глушак, A.B. Росляков Ü Тез. докл. на XV Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций», Казань, 2014. - С. 260 - 262.

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования "Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики" 443010, г. Самара, ул. Льва Толстого 23

Подписано в печать >9.17. 2014 г. Формат 60 х 84/16 Бумага офсетная №1. Гарнитура Тайме. Заказ 1549. Печать оперативная. Усл. печ. л. 0,91. Тираж 100 экз.

Отпечатано в издательстве учебной и научной литературы Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики 443090, г. Самара, Московское шоссе 77, т. (846) 228-00-44