автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Совершенствование системы управления качеством продукции на основе развития модели потребительской оценки и анализа самоорганизации процессов

Клочков Юрий Сергеевич

Совершенствование системы управления качеством продукции на основе развития модели потребительской оценки и анализа самоорганизации процессов

Специальность 05.02.23 - «Стандартизация и управление качеством продукции»

005009937

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора технических наук

1 6 ОиЗ 2

Самара 2011

005009937

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королёва (национальный исследовательский университет)» (СГАУ)

Научный кон- член-корреспондент РАН, сультант: доктор технических наук, профессор

БАРВИНОК ВИТАЛИЙ АЛЕКСЕЕВИЧ Официальные заслуженный работник высшей школы РФ, оппоненты: доктор технических наук, профессор

ВАСИЛЬЕВ ВИКТОР АНДРЕЕВИЧ заслуженный деятель науки РФ, доктор технических наук, профессор ДИЛИГЕНСКИЙ НИКОЛАЙ ВЛАДИМИРОВИЧ доктор технических наук, профессор ЩИПАНОВ ВЛАДИМИР ВИКТОРОВИЧ Ведущее предприятие: Федеральное государственное унитарное предприятие государственный научнопроизводственный ракетно-космический центр "ЦСКБ-Прогресс"

Защита состоится 23 марта в 10— часов на заседании диссертационного совета Д 212.215.03 при федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королёва (национальный исследовательский университет)» по адресу: 443086, г. Самара, Московское шоссе, 34, корпус За.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке СГАУ.

Автореферат разослан 23 января 2012 года.

Ученый секретарь \\ В. К. Моисеев

диссертационного совета 'V. доктор технических наук, профессор

Актуальность работы.

Известно, что борьба за конкурентоустойчивость организаций привела к быстрому росту технического развития продукции, что в свою очередь повлияло на процессы системы менеджмента качества. Так, например, возникла необходимость привлечения сторонних организаций или аутсорсеров для решения задач обеспечения заданных потребителем требований к качеству продукции; повысилась ответственность за процедуры технического осмотра и обслуживания. Эти обстоятельства привели к изменению модели потребительской оценки качества продукции, особое место в которой стало уделяться вопросам ввода в эксплуатацию и ремонта, а также анализу и доведению до соответствующих структур необходимых требований.

В связи с развитием аутсорсинга ISO учредил новый проектный комитет ISO/PC 259 для разработки руководства и соответствующей терминологии, которые гармонизируют принципы и процедуры, позволят обеспечить единую практику управления жизненным циклом аутсорсинга, направленную на снижение затрат и решение вопросов согласованного взаимодействия. Занимаясь вопросами формирования технических условий, необходимо учитывать тот факт, что аутсорсер не имеет возможности непосредственно взаимодействовать с потребителем, следовательно, ответственность за обеспечение необходимыми требованиями к продукции аутсорсера несет производитель.

На этапах ввода продукции в эксплуатацию, ее технического осмотра и ремонта в условиях, когда осуществляются работы на территории потребителя, имеет место влияние данных процессов на его работоспособность. Повышение уровня шума и запыленности, изменение состояния рабочего пространства учитываются потребителем при оценке качества продукции в целях дальнейшего сотрудничества с производителем.

В описанных ситуациях существует потребитель (далее определяемый как скрытый), оценить мнение которого на этапе проектирования невозможно, так как в случае аутсорсинга аутсорсер не имеет непосредственного контакта с ним, а при процессах ввода в эксплуатацию такой потребитель не является инициатором процесса, поэтому его требования к продукции не учитываются. Существующая классификация потребителей на внутренних и внешних не позволяет учесть данного потребителя в моделях оценки качества продукции.

Если провести анализ процессов ввода в эксплуатацию и ремонта, осуществляемых на территории потребителя, то станет очевидным,

3

что высокая потребительская оценка зависит не только от разработанных процедур и правил, но и от работы персонала, так как он непосредственно взаимодействует с потребителем. Поэтому ттяттт,ш процесс системы менеджмента качества будет обладать высокой долей самоорганизации, т.е. полномочия высшего руководства в вопросах обеспечения качества продукции будут частично делегированы персоналу рассматриваемого процесса. Следовательно, наличие скрытого потребителя является одним из факторов роста доли самоорганизации процессов системы менеджмента качества. Разработка механизмов оценки доли самоорганизации и ее уровня, т.е. соответствия динамики процесса изменениям в организации, позволит обеспечить согласованное развитие системы менеджмента качества в целом.

Инструментом для разработки корректирующих и предупреждающих мероприятий в процессах с высокой долей самоорганизации может стать РМЕА-анализ. При этом необходимо изменить процедуру расчета приоритетного числа риска, в которой следует учитывать взаимовлияние рассматриваемых несоответствий друг на друга по вероятности возникновения и возможности обнаружения. Применение усовершенствованного механизма РМЕА-анализа позволит создать необходимую базу знаний, накопить опыт управленческих решений. Стандартизация принятых решений должна решать вопросы снижения влияния человеческого фактора при выполнении установленных норм, например, за счет разработки и развития программного обеспечения, т.е. должна носить активный характер. Кроме того разработка норм и процедур их соблюдения для процессов со значимой долей самоорганизации должна учитывать особенности данных процессов не только для нахождения оптимальных параметров качества, но и для адаптации нормы к существующим условиям и механизмам ее выполнения.

Следовательно, для обеспечения выполнения требований к качеству продукции необходимо построить современную классификацию потребителей, учитывающую как процессы аутсорсинга, так и ввода продукции в эксплуатацию при которых часть потребителей на этапе проектирования не входят в процедуру анализа требований; усовершенствовать модель потребительской оценки; провести анализ процессов системы менеджмента качества для оценки их доли и уровня самоорганизации; усовершенствовать процедуру РМЕА-анализа и рассмотреть вопросы стандартизации принятых норм с возможной автоматизацией их выполнения.

Целью работы является: повышение конкурентоспособности продукции машиностроения за счет реализации требований скрытого потребителя, анализа самоорганизации процессов и снижения риска совместных нежелательных событий, что позволило сократить затраты на контроль и доработку, повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества.

Объект исследования: система менеджмента качества.

Предмет исследования: система управления качеством, являющаяся в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008 частью менеджмента качества и направленная на выполнение требований к качеству.

Структура и объем диссертации: диссертация состоит из введения, пяти глав, основных результатов и выводов, списка использованных источников, приложений. Работа изложена на 254 страницах, содержит 20 таблиц и 54 рисунка.

Научная новизна работы включает:

1. Модель потребительской оценки качества, учитывающая основные функции и свойства скрытого потребителя, позволяющая обеспечить комплексную оценку требований к продукции;

2. Модель мониторинга степени выполнения требований скрытого потребителя, основанная на концепции TQM, обеспечивающая комплексный анализ качества выпускаемой продукции;

3. Количественный и качественный методы расчета доли и уровня самоорганизации процессов, позволяющие оценить степень согласованности развития процесса с системой менеджмента качества;

4. Метод стандартизации, основанный на формировании активной роли процедуры соблюдения норм, которая снижает вероятность несоблюдения установленных правил за счет сокращения влияния человеческого фактора;

5. Совершенствование метода FMEA-анализа процессов систем менеджмента качества на основе анализа рисков зависимых нежелательных событий.

Практическая значимость заключается в:

1. Повышении конкурентоспособности продукции на основе комплексного анализа требований за счет использования предложенной модели потребительской оценки;

2. Сокращении трудоемкости РМЕА-анализа и повышения его оперативности за счет применения разработанного программного обеспечения;

3. Снижении вероятности нарушения установленных норм и правил в процессах со значимой долей самоорганизации за счет адаптации принятых решений к условиям их соблюдения;

4. Обеспечении согласованности оценки степени выполнения требований и объемов реализации продукции за счет анализа уровня удовлетворенности скрытого потребителя;

5. Повышении результативности системы менеджмента качества, основанная на процессах со значимой долей самоорганизации, за счет разработанных норм и стандартов организаций.

Апробация работы;

Основные результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на Международных и Всероссийских конференциях и семинарах, в том числе на Международном аэрокосмическом конгрессе ГАС’09 (Москва, 2009 г.), Всероссийской научно-

практической конференции «Управление качеством» (Москва, 2006 -2011 г.г.), Международной научно практической конференции «Наука. Творчество» (Москва, 2008 — 2010 г.г.), Королёвских чтениях (Самара, 2004 - 2008 г.г.), Всероссийской научно-технической конференции «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии» (Самара, 2010 г.), Международной научнопрактической конференции «Актуальные проблемы современного социально-экономического развития», Всероссийской научнотехнической конференции «Новые материалы и технологии - НМТ-2004» (Москва, 2004), «Проблемы информатики в образовании, управлении, экономике и технике (Пенза, 2003 г.) и др.

Получены акты о внедрении в семи организациях Самарской области, экономический эффект составил 2 млн. рублей в ценах 2011года.

Публикации по теме диссертаций

Основные результаты представлены в 75 научных трудах, из которых 2 монографии, 1 учебное пособие с грифом Минобразования и науки, 25 публикации в журналах рекомендованных ВАК.

Содержание работы

Во введении показана актуальность диссертационного исследования, сформулированы цель и задачи, дана общая характеристика работы.

В первой главе проведен анализ реализации принципа «ориентации на потребителя» в современных системах менеджмента качества, определена роль самоорганизации процессов и рассмотрены тенденции развития стандартизации как инструмента управления.

Значительный вклад в становление и развитие теории и практики управления качеством, в формирование существующих подходов к управлению качеством внесли как отечественные, так и зарубежные ученые и специалисты: Адлер Ю. П., Азаров В. Н., Азгальдов Г. Г., Барвинок В. А., Бойцов Б. В., Бойцов В. В., Васильев В. А., Вернадский В. И., Версан В. Г., Гличев А. В., Глудкин О. П., Деминг Э., Джуран Д., Дойль П., Зорин Ю. В., Ильенкова С. Д., Исикава К., Качалов В. А., Котлер Ф., Лапидус В. А., Лаптев Н. И., Макэлрой Дж., Окрепилов В. В., Оучи У., Сеггези X. Д., Субетто А. И., Тейлор Ф. У., Фейгенбаум А., Чайка И. И., Щипанов В. В. и др. Основываясь на практическом и научном опыте данных специалистов, сделан вывод

0 необходимости развития систем менеджмента качества для обеспечения соответствия уровня процессов динамике изменения требований потребителей.

Требования международных стандартов:

ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, OHSAS18000...

1 ? I i t I I I I

Методы поддержки менеджмента качества:

QFD, FMEA, MSA, SPC...

Требования | потребителя^

(Территория производителя

Maptti

етинг

Проектирование

Производство

Ввод в эксплуатацию

Требования потребителя (скрытый потребитель для аутсорсера}

Требования

производителя

Аутсорсинг

Потребительская щенка продукции и процессов: Явным потребителем -пользователем продукции; | Скрытым потребителем -

I' испытывающим воздействия процесса.

Рис. 1.1 Скрытый потребитель

Основным положением концепции Всеобщего управления качеством (TQM) является обеспечение конкурентоспособности организации за счет высокого уровня качества выпускаемой продукции. Уровень качества продукции оценивается потребителем. В основе потребительского анализа используется процедура сравнения качеств продукции у конкурентов, определяя значение удовлетворенности от конкретной продукции. В соответствии с ISO 9001-2008 из-

вестна следующая классификация потребителей: внешний и внутренний. Развитие продукции привело к необходимости привлечения сторонних организаций и увеличило значимость процессов ввода в эксплуатацию, технического обслуживания и ремонта. В результате чего для аутсорсера не имеющего возможности непосредственного взаимодействия с потребителем формирование требований к продукции стало сложной задачей, ответственность за которую несет как сам аутсорсер, так и производитель, что в итоге формирует их конкурентоспособность (рис. 1.1). На этапах ввода продукции в эксплуатацию и технического обслуживания в тех случаях, когда данные процессы происходят на территории потребителя, появляется необходимость учитывать воздействия указанных процессов (шум, запыленность, изменение состояния рабочего пространства и т.д.) на работоспособность потребителя осуществляющего в данный момент свою запланированную деятельность. В современной теории и практике управления качеством отмеченные особенности взаимодействия с потребителем не учитываются, что приводит к снижению конкурентоспособности организаций.

Во второй главе разработана модель потребительской оценки, которая учитывает скрытого потребителя.

Внешний потребитель формирует требования к продукции, приобретает продукцию и использует ее. Внутренний потребитель (сотрудники предприятия) разрабатывает конструкцию и технологию, производит и реализует продукцию. Но на практике, кроме указанных, существует потребитель, который не имеет возможности высказать свое мнение о продукции непосредственно изготовителю. Это происходит в случае, например, аутсорсинговых процессов, когда невыгодно сообщать аутсорсеру заказчика конечной продукции. В этом случае, с точки зрения аутсорсера, появляется скрытый потребитель, удовлетворенность и лояльность которого оценить невозможно.

Современные организации часто используют аутсорсинговые компании, для того чтобы, с одной стороны, использовать новейшие достижения науки, техники и технологии для выпуска качественной и конкурентоспособной продукции, с другой стороны, привлекать в собственные процессы крупных специалистов. Такая практика позволяет сократить расходы на производство конечного продукта.

Используя известные методы взаимодействия с потребителем, производитель старается наиболее точно определить уровни удовле-

творенности и лояльности. Если удовлетворенность потребителя принять за меру характеризующую качество выпускаемой продукции, то ее уровень определяет вероятность приобретения продукции в данный момент времени.

Тогда лояльность - это характеристика, величина которой определяет вероятность долгосрочных заказов. Следовательно, показатели качества продукции формируют уровень удовлетворенности. Показатели качества процессов формируют уровень лояльности, т.е. гарантируют перспективные отношения. Так как лояльность определяется уровнем развития процессов системы менеджмента качества и скрытый потребитель не имеет возможности оценить данное качество, то он не обладает каким-либо уровнем лояльности (таблица 2.1).

Таблица 2.1 Классификация потребителей

Потребители Ха ра ктер в сти ка Свойства

Внешний Явный Определяет технические условия н объемы заказа по отношению к продукции и процессам Удовлетворен/ Неуд о влетвор ей обеспечивается качеством продукции Измеряется в процентах или дож

Платит

Лоялен/ Нелоялен обеспечивается качество.и процесса

Использует

по отношению к методам взаилюдейстеия Оценен/ Патентен по свойству продукции

Оценивает по отношению к группам оценки

Скрытый Использует по отношению к продукции Удовлетворен/ Неудовлетворен обеспечивается качеством продукции

Оценивает по отношению к методам взаилюдейстеия Патентен (уровень латентности 100%) по отношению к оценке

=з с е V е- £ Конструирует по отношению к продукции и процессам Удовлетворен/ Неудовлетворен обеспечивается системой управления персонапом

Производит Лоялен/ Нелоялен

по отношению к методам взаимодействия. Оценен/ Латентен по отношению к критериям оиенки

Реализует по отношению к группам оценки

Скрытый потребитель - потребитель, мнение которого о продукте на стадиях маркетинга и проектирования узнать невозможно или нецелесообразно (дорогостояще). Появление скрытого потребителя обусловлено как минимум двумя ситуациями:

1. в случае использования аутсорсинговых компаний;

2. в случае, когда часть производственного процесса осуществляется на территории потребителя (установка инженерных сетей: кондиционирования и вентиляции; пожарной безопасности и др.).

Кроме того, при разработке процедуры оценки удовлетворенности и лояльности потребителей оговариваются требования к определению репрезентативной выборки, т.е. всегда существует часть потребителей чье мнение не оценено. Таким образом, по отношению к методам взаимодействия с потребителем у последнего возникает свойство латентности, которое также как и удовлетворенность, и лояльность может измеряться в процентах.

Латентный потребитель - потребитель, не вошедший в процедуру оценки удовлетворенности. Латентное свойство продукции -свойство продукции, оценка удовлетворенности потребителя по которому не осуществлялась. Следовательно, свойство латентности распространяется на: а) потребителей, не вошедших в число опрашиваемых; б) показатели продукции или процесса, которые не включены в оценку мнения потребителя.

Причины возникновения латентных потребителей: а) отсутствие достаточного времени для проведения анализа; б) ограниченные ресурсы.

Если считать, что уровень удовлетворенности потребителей (явного и скрытого) определяют объем реализованной продукции, то уровень удовлетворенности скрытого потребителя (для процессов ввода в эксплуатацию, технического осмотра и т.д.) можно рассчитать по формуле:

где Ускр - уровень удовлетворенности (степень выполнения требований) скрытого потребителя; Уя - уровень удовлетворенности явного потребителя; Уф - объем реализованной продукции; Ум -максимально возможный объем реализации; Кя - весомость мнения явного потребителя; Кскр - весомость мнения скрытого потребителя.

Причем Кскр + Кя = 1.

Анализ уровня выполнения требований скрытого потребителя продукцией аутсорсера осуществляет производитель, причем степень влияния данной продукции на потребителя следует устанавливать по результатам (^РВ-анализа (за счет построения Дома качества).

В соответствии с обобщенным алгоритмом оценки качества, задача оценки объекта представляет собой процедуру измерения данного объекта в некоторой шкале. В случае оценки качества имеет

(2.1)

ю

место оценка объекта с учетом аксиологического аспекта (ценностного) результата измерения. Под действием аксиологического аспекта система оценки качества имеет вид:

5, = { й, 04 , 5,, в,г }. (2.2)

Система (2.4) включает в себя следующие составляющие: БЬ -субъект оценки (непосредственно оценивающий); ОЬ - объект оценки (оцениваемое); Вз - база сравнения; 05 - логика сравнения.

В решаемой задаче (оценка с учетом требований скрытого потребителя, сложности и множественности работ) система (2.2) представляет собой следующую совокупную систему сравнения:

^ 0Ъ\ В*, 61 }, (2.3)

где да1- совокупность субъектов оценки (непосредственно оценивающих процесс); оь1- объекты оценки (оцениваемые объекты);

- совокупная база сравнения; в]г - свод правил сравнения.

В процедуре оценивания выделены следующие субъекты: аутсорсер, производитель и скрытый потребитель.

Выделим следующие направления оценки качества процессов в зависимости от объектов оценки: качества выхода процесса; качества протекания процесса; качества протекания процесса и выхода процесса.

В рассматриваемом случае уместным будет использование при построении алгоритма оценки третье направление, которое включает оценку качества процессов через оценку качества протекания процесса и выхода процесса. Это связано с тем, что бизнес-процесс оценивается аутсорсером, производителем и скрытым потребителем.

Представим выбранное направление оценки процесса в терминах работ Р,. Оценка качества процесса Оас1 складывается из совокупности оценок качества протекания работ процесса а также совокупности оценок качества результатов работ процесса Ога;

где Odcv - оценка качества протекания работ; Ота - оценка качества результатов работ; - качество протекания работы; RP^ -

качество результата работы; R Р - качество работы, включающее в себя составляющие качество протекания работы и качество результата работы; Т - время; Rw, Rre - качество ресурсов; QW,Q„ - количество ресурсов.

Проанализируем составляющие выражения (2.4) для установления соответствия между субъектом и выполняемой им оценки. В результате могут быть выделены следующие пары:

• аутсорсер, осуществляющий оценку качества протекания про-

Оош dev;

• скрытый потребитель, осуществляющий оценку качества выхода процесса производителя 0““" ;

• производитель, осуществляющий оценку качества выхода процесса аутсорсера .

Оценка аутсорсером качества протекания процесса выполняется по составляющим работы Pt ={Тг, R^, (7 }. Затем формируется итоговая (комплексная) оценка протекания процесса. Систему оценки качества протекания каждой работы (2.7) формируют перечни показателей качества работ Р( по категориям {T',RW,Q_} процесса как такового. Уровни данных показателей качества на момент планирования (проектирования) процесса, составляющих работ Pt.

<2-5)

Оценка скрытым потребителем качества выхода процесса

О sec con о _

ТС1 , которая является мерой удовлетворенности конечным продуктом процессов производителя и аутсорсера. Выполняется по конечному выходу процесса по составляющим конечной работы

pend _ Qend j

Оценка производителем качества выхода процесса 0^dy которая является мерой удовлетворенности производителя результатом процесса аутсорсера. Выполняется по конечному выходу процесса

аутсорсера, по составляющим конечной работы

р епЛстп _ ^ ^ еЫоч'п ^ ет1(мп ^

Порядок формирования оценок субъектами можно представить следующей диаграммой (рис. 2.1). Из данной диаграммы процесса следует:

1. Продукция аутсорсера поставляется производителю, где происходят пусконаладочные работы, поэтому осуществляется оценка качества протекания процесса аутсорсера производителем;

2. На предприятии-производителе находится представитель заказчика или производитель осуществляет пусконаладочные работы в присутствии скрытого потребителя, поэтому осуществляется оценка качества протекания процесса производителя.

• Начало/окончание этапов работ аутсорсера

о Начало/окончание этапов работ

Рис. 2.1 Схема формирования оценок качества объектов процесса его субъектами

Сформируем обобщенный алгоритм получения комплексной оценки качества процесса его владельцем (аутсорсером) (рис. 2.2).

Порядок получения оценки качества процесса приведенный в обобщенном алгоритме разбивается на два частных случая:

1) Аутсорсер не проводит пуско-наладочных работ на территории производителя. Тогда определение удовлетворенности производителя качеством протекания процесса не требуется (в алгоритме данный этап выделен штриховой линией на рис. 2.2).

2) Аутсорсер проводит пуско-наладочные работы. В этом случае требуется проводить оценки в точном соответствии с обобщенным алгоритмом (рис. 2.2).

Охеш ровлтореннопя ироюводпеет выходоы иронии

Оцени уаовлеторншогл скрытого потрйггеля шшоя провеса

і Оцаоа ромпворегаост | вровзводигляшесшмпротаап* | процеси

"V

Опта фюрером ичесш проттани вроцеса

Форїшронше перечні гопателен тесш протеши процесса

Форшрошпе базы срашевні ичеста промаши процесса

процгсса

о

Пришле получешш опенок к твої размерности -> Формвровше базы сравнит тест прокси, -і

Опранеше метода евгрпн шиучевшх оценок -* Форшфоынке комплекті оцени качели провеса

Рис. 2.2 Обобщенный алгоритм оценки качества процесса с учетом скрытого потребителя

Сформированный алгоритм оценки качества процесса с учетом скрытого потребителя (рис. 2.2) рассматривает три субъекта, определяющих итоговую конкурентоспособность процесса. Рассмотрим порядок формирования данных оценок аутсорсером в соответствии с последовательностью, приведенной в обобщенном алгоритме.

Определение оценок аутсорсером (предприятием осуществляющим монтаж или ввод в эксплуатацию). Оценка качества протекания процесса связана с оценкой качества протекания составляющих его работ : времени исполнения Т, качества и количества С>№ ресурсов, задействованных при выполнении работы.

Анализ работ по оценке качества протекания процессов показал, что данная задача с тем или иным успехом решена для большинства отраслей народного хозяйства. Основу большинства методик оценивания качества протекания процессов составляет комплексная оценка на базе операции аддитивного свертывания, а также анализ полученных относительных оценок по отдельным показателям качества протекания процесса. Использование данных моделей оценки показало их эффективность в решении оценки качества протекания процессов.

Определение оценок потребителями процесса (производителем и скрытым потребителем). Скрытый потребитель использует выход (продукцию) процесса и непосредственно оценивает соответствие выхода процесса собственным представлениям о данной продукции. Оценка же качества процесса на основе потребительской оценки качества выхода процесса является отражением способности процесса не только удовлетворять потребности аутсорсера, но и потребности конечного потребителя в способности процесса обеспечивать выпуск продукции данного уровня качества. Определение оценки качества выхода процесса конечным потребителем может быть выполнено на основании следующих подходов:

• моделирование потребительской оценки качества выхода процесса по шкале потребительской удовлетворенности;

• оценка удовлетворенности потребителя качеством выхода процесса;

• комбинированного подхода, включающего моделирование оценки качества выхода процесса по шкале потребительской удовлетворенности и непосредственное оценивание удовлетворенности потребителя качеством выхода процесса.

Так, например, производство и ввод в эксплуатацию хроматографа (газоанализатора) является аутсорсинговой деятельностью (рис. 2.3). Недостаточный уровень выполнения требований скрытого потребителя был связан со слабой стандартизацией процедуры согласования технического задания, в частности, не учитывались вопросы: о расстоянии между местом установки хроматографа и операторным помещением; необходимости обучения персонала; о классе взрывоопасности зоны в точке установки. Решение данной проблемы позволило повысить уровень выполнения требований скрытого потребителя на 30%.

В третьей главе проведен анализ причин роста самоорганизации, предложены модели оценки доли и уровня самоорганизации в процессах систем менеджмента качества.

В современных условиях производства продукции вследствие повышения сложности производственной деятельности, конструкций, технологий, появления скрытых потребителей и многоплановой системы взаимосвязей между этими и другими значимыми факторами возрастает степень самоорганизации в процессах менеджмента качества. Увеличение доли самоорганизации является объективным фактором, определяющим механизм развития систем менеджмента качества. Саморегулируемые процессы могут иметь для предприятия, как положительную, так и отрица-Рис. 2.3 Хрома- тельную направленность и возникает необходи-тограф РСС мость нахождения адекватных способов оценки, 90.50 анализа, реагирования и создания условий проте-

кания процессов, обеспечивающих конкурентоустойчивое развитие предприятия. ;

Для построения математической модели развития процессов систем менеджмента качества в исследовании использованы работы таких российских и зарубежных ученых и специалистов как Винер

Н., Дилигенский Н.В., Капица С.П., Курдюмов С.П., Малинецкий Г.Г., Николис Ж., Повещенко Г.П., Чернавский Д.С., и др. На основе работы Повещенко Г.П. использовано следующее выражение изменения уровня развития процесса со значимой долей самоорганизации во времени:

х (Т) =-------------------------- ГЗ П

1 2т=1 хт(г;о)ехр[Сегп—е{)—(1—С0)]5 1 ' ’

где ^ - фиксированный, начальный момент времени;

х^о) - начальные условия на момент построения системы менеджмента качества;

е - эффективность процесса системы менеджмента качества.

Зависимость (3.1) отвечает логистической модели самоорганизации характеризующей масштабно-временную инвариантность самоподобных процессов развития.

Результаты моделирования и анализа самоорганизующихся процессов показывают, что со временем различие в уровнях качества процессов играет все большую негативную роль в функционировании системы менеджмента качества, т.е. чем больше степень неравномерности уровней качества, тем система менеджмента качества менее эффективна, а организация неконкурентоспособна.

Для оценки и анализа доли самоорганизации в работе использовано отношение внутрипроцессных трансакционных и организационных издержек. В работе показано, что трансакционные издержки обеспечивают положительную направленность процессов развития, повышение конкурентоспособности организации, и их величина принята в качестве меры самоорганизации процессов системы менеджмента качества. При увеличении трансакционных издержек возрастает роль самоорганизации процессов. К трансакционным издержкам процесса системы менеджмента качества следует отнести: поиск информации о потребителях, поставщиках и аутсорсерах; измерение и анализ уровня качества производимой продукции; принятие решений; разработки новых средств и технологий производства; оптимизацию процессов и др. Организационные издержки формируют отрицательную направленность процессов развития. К организационным издержкам процесса системы менеджмента качества следует отнести: контроль; сертификацию производства; аттестацию персонала и др.

Таблица 3.1 Оценка доли самоорганизации процесса, Кд

№ Формула/Обозначение

1. итр Ио+И^’ где Ио - организационные издержки; Итр - трансакционные издержки.

2. ХПпСГсам.'Квл.) Е?=1СГсам.-квл.)+Е^1(торг.-квл.)’ где Тсаи - требования, условия выполнения которых определяются персоналом процесса; Квл. - коэффициент влияния установленного требования на качество продукции процесса; Торг. - требования, условия выполнения которых определяются руководством организации.

В соответствии с изложенным в работе введена характеристика доли самоорганизации процессов - как отношение трансакционных и суммарных издержек (таблица 3.1). Для оценки Кд экспертным методом получена формула, определяющая долю самоорганизации за счет анализа условий выполнения требований к процессам системы

менеджмента качества, также приведенная в таблице 3.1. Величина Кд изменяется от 0 до 1. Чем больше Кд тем выше доля самоорганизации. Характеристика Кд определяет долю самоорганизации без учета процессов управления и не учитывает факторов развития.

Для характеристики эффективности управления процессами самоорганизации в работе введена величина уровня развития самоорганизации Ку. Она определяется как отношение затрат процессов на соответствие к общим затратам на процесс (таблица 3.2). В этой таблице также приведены другие способы оценивания уровня развития самоорганизации, учитывающие характеристики системы менеджмента качества организации, уровни стандартизации, результативности, эффективности. Величина Ку изменяется от 0 до 1. Чем больше Ку тем выше уровень самоорганизации.

Таблица 3.2 Оценка уровня развития самоорганизации процесса, Ку

№ Формула/Обозначение

1. Ис и„ + ис Ии - затраты процесса на несоответствие; Ис — затраты процесса на соответствие.

2. 2[=1(^сам. эф. ' Квл.) 2?=1(ССам. эф.' Квл.) Ху^1(Ссам. неэф.' Квл.) С сам. эф. ~ статьи расходов на процесс, отнесенные на самоорганизацию признанные эффективными; Квл - коэффициент влияния статьи расходов на качество продукции процесса; Ссам „еэф - статьи расходов на процесс, отнесенные на самоорганизацию признанные неэффективными.

3. 1(а ■ Кр кд + а • Кр пд) 1 X (а • Кр кд + & • Кр Пд) + 2](а • Кнр кд + а • Кнр Пд) 1 + • ЗауД Ер-Пп. 5] р • 11^. + 2 р ' п„ ст Кр.кд _ количество результативных корректирующих мероприятий; Кр пд - количество результативных предупреждающих мероприятий; Кнр.кд - количество нерезультативных корректирующих мероприятий; КНр.пд - количество нерезультативных предупреждающих мероприятий; Зауд - число полученных замечаний во время аудита процесса; Пет - число критериев, изменение которых стабильно; Пнст - число критериев, изменение которых нестабильно; а, /?, р - соответствующие коэффициенты весомости.

№ Формула/Обозначение

4. ^р.ф. ^эф.ф._ ^р.ф._ Уэф.ф. Ур.Ц. Уэф.Ц. Ур.Ц. ^эф.ц. Ур.ф. - фактический уровень результативности; Ур ц - целевой уровень результативности; УЭф.ф. - фактический уровень эффективности; Уэф.ц. - целевой уровень эффективности.

5. У • У -У -У * тр потр- ■’ тр пост-? а тр потр-> тр пост- Утрпотр - степень выполненных требований процесса-потребителя; Утр пост - степень выполненных требований процесса-поставщика.

6. Э Э + П Э - эффект получаемый от реализации процесса, П - потери и/или затраты процесса.

7. .. .

С использованием одновременно двух характеристик - доли и уровня развития самоорганизации - степень самоорганизации можно представить вектором на плоскости с координатами Кд и Ку (рис. 3.1). Направление вектора определяется соотношением объективных характеристик, определяющих конструкторские, технологические и потребительские показатели, и субъективных факторов, характеризующих процессы управления системы менеджмента качества, уровень стандартизации и др. на рис. 3.1 приведены примеры прогрессивных и регрессивных направлений развития процессов организации.

Пример А - процесс регрессирует. Пример Б - процесс прогрессирует.

Рис. 3.1 Графическое отображение доли и уровня самоорганизации процесса

Чем ближе значение индекса Кд к нулю, тем ниже доля самоуправления. Уровень самоорганизации процессов на практике сводится к процедуре мониторинга самого процесса.

При анализе самоорганизации следует учитывать эффективность стандартизации (уровень) за счет оценки показателей доступ-

ности, актуальности, интегрированности и адаптированности установленных норм в конкретной практике их применения.

В четвертой главе разработаны рекомендации по совершенствованию метода анализа потенциальных несоответствий процессов их причин и последствий.

Развитие процессов системы менеджмента качества со значимой долей самоорганизации довольно сложная задача. При ее решении необходима не только заинтересованность персонала в качественной продукции, но и адаптация самого инструментария совершенствования. Характерными чертами любого процесса являются его нацеленность на внешние достижения за счет своих внутренних резервов. Следовательно, в первую очередь необходимо провести оценку и совершенствование методов и технологий менеджмента качества, направленных на анализ внутренних рисков процессов. Наиболее распространенным инструментом менеджмента качества, обеспечивающим минимизацию риска, является РМЕА-анализ. Он обладает наибольшей независимостью от типа организации, выпускаемой продукции и способен решать ключевые вопросы менеджмента качества.

БМЕА-анализ процесса должен стать интерактивной процедурой, которая на протяжении всех производственных циклов накопляет, сохраняет и предоставляет доступ к отработанным технологиям снижения риска. В существующей модели РМЕА-анализа не учитывается изменение частоты возникновения и возможности обнаружения зависимых событий (несоответствий, причин или последствий), что является серьезным недостатком самого метода. Т.е. случаи, когда одно из нежелательных событий повышает частоту возникновения другого нежелательного события или уменьшает возможность его обнаружения, в существующей практике оценки риска не учитываются. Для анализа нежелательных событий во взаимосвязи предложено изменить: процедуру экспертной оценки; метод определения числа риска, при котором необходимы корректирующие и предупреждающие мероприятия.

Кроме того, при проведении РМЕА-анализа процесса системы менеджмента качества, в зависимости от выбора экспертов, возможна оценка 8 (оценка тяжести последствия), О (оценка частоты возникновения) и О (оценка возможности обнаружения) по несоответствиям, причинам или последствиям.

5 - значимость последствия; 0 - оценка частоты возникновения; О - оценка возможности обнаружения;

з.н.; з.пр.; з.по. - зависимое(ая) несоответствие; причина; последствие; н.н.; н.пр.; н.по. - независимое(ая) несоответствие; причина; последствие;

ПЧР - приоритетное число риска;

гр. - граничное значение, превышение которого недопустимо;

с.н.; с.пр.; с.по. - совместных (двух одновременно) несоответствий, причин или

последствий;

с.с. - совместного события (одновременно происходят два(е) несоответствия, причины или последствия); з.с. - зависимого события (несоответствия, причины или последствия);

т - коэффициент, учитывающий ограничение ресурсов на устранение двух нежелательных событий (по умолчанию равен 2).

Рис. 4.1 Расчет ПЧР

Формулы расчета приоритетного числа риска (ПЧР), а так же граничного значения ПЧР представлены на рис. 4.1. Пример оценки изменения частоты возникновения зависимого нежелательного события показан на рис. 4.2.

Дзивоесс быте протстги Нірртинк «ешолоптестг» гр*фнга Нарушения сасшваїе с бугоуоакой н усгеаожкой ВС та место СШВОІ Нірушите цемроыи. прадст размещаю к «репаеми почты я груза • грузовых оомпцевтп ВС

Вид потендеалыаого нкоппсшя Потегмолькы пргатш меинтм Ошяі н аварии спеетехмят'ихмм його •о€ору*о*аніи Карушпме тетавогичеоэв аввдрушгё Кежвата зианпй-лага Отсутспди рукомжлм пояье»'опезда к ВС агап(ииші Наклраввсть акцгешпаї Поадаге ефорааемп сопроводвкжнсй доауметадаи груза/почты Недостаточная фофлодопоп

11. 2.1. 2.2. 13. 2.4. 3-1- 3.2.

Неузмятерпеаь поесостомк лоиряюспЯ аэрофомш іияріпяй 5.1. Фкжчеапй юое аэрофомига оборудовали», жяой уровень яепоаяемиж иормаявов 2 1 0 0 1 0 0

Вмсодтореа сгицгршаюрт* іфн работ* Опжзкмшармх спеотнкт* (ИЭСМВОГ9 «бодежтгкпх 0 1 0 в Э 0 0

Ксштэоиеак векярашт ШКІр^МЙП 7.1, Неиврвыя проводов поверка пкааиброга инструменте* 3 2 0 б 2 0 0

Примечание: указанные экспертами значения показывают рост частоты возникновения в долях

Рис. 4.2 Фрагмент анализа зависимых событий

Предложенные улучшения позволят разработать корректирующие и предупреждающие мероприятия направленные не только на снижение тяжести последствия несоответствия со значимым значением ПЧР, но и на частоту возникновения зависимых несоответствий. Построить так называемую «простую базу знаний» для создания экспертных систем хранения данных в организации, целью создания которых - помочь менее опытному персоналу найти уже существующее описание способа решения какой-либо проблемы.

Для снижения трудоемкости предложенной процедуры РМЕА-анализа и стандартизации форм обработки и сбора экспертной информации разработан программный продукт, который позволяет решить вопросы удаленности и занятости экспертов, анализа их деятельности, хранения и представления данных и др.

В пятой главе предложен метод стандартизации, основанный на формировании активной роли процедур соблюдения норм, которая снижает вероятность несоблюдения установленных правил за счет снижения влияния человеческого фактора.

Во всех процессах со значимой долей самоорганизации полномочия, а с ними и ответственность за качество продукции и часто за безопасность, предается от руководства персоналу. Поэтому для установления норм и стандартов для данного процесса необходимо кроме известных методов стандартизации (упорядочение, систематизация, селекция, типизация, унификация и др.) направленных на сокращение многообразия, определение необходимых параметров и т.д., использовать метод направленный на обеспечение выполнения установленных требований. Т.е. достижение целей стандартизации (высокое качество, безопасность) в процессах со значимой долей самоорганизации возможно только в том случае, если в алгоритме разработки нормы будет учтен вопрос о возможности ее выполнения в конкретных условиях. Таким образом, необходима адаптация установленной нормы для ее соблюдения в производственных условиях. Такая адаптация, в частности, позволит решить вопрос о снижении влияния человеческого фактора.

Пример использования данного метода стандартизации может быть следующий. При аудите работы аэропорта было выявлено, что в зимний период времени, размещая тяжелые транспортные самолеты на западной стороне, может произойти так называемое самопроизвольное «страгивание» самолета, что приведет к серьезным последствиям. Выработав решение, которое заключалось в размещении данной группы самолетов на восточной стороне, где отсутствует значимый уклон, аудитор выпустил предписание, чем осуществил процедуру установления нормы для данного аэропорта.

Последующая работа показала, что данное предписание выполняется не всегда. Причинами не выполнения были как высокая загрузка работы диспетчера, так и ротация состава диспетчеров. Для того чтобы установленная норма (размещение тяжелых самолетов на восточной стороне в зимнее время) выполнялась в обязательном порядке, в рамках диссертационного исследования, было предложено следующее:

1. провести анализ работы диспетчера (данный анализ показал, что диспетчер использует информационную систему «Аэропорт»;

2. установить в информационной системе «Аэропорт» ограничения на выбор стоянки тяжелых самолетов.

Тем самым информационная система самостоятельно ограничивает выбор стоянок тяжелых самолетов в указанный период времени, что значительно снижает вероятность такого несоответствия

как самопроизвольное «страгивание» самолета и повышает безопасность полетов за счет работы наземных служб (рис. 5.1).

^ Картотеки НСИ Отчеты Сереж Ом» Помощь - о К

Ш вМ ЙЙЙГ§|Щ#Ф|£ГЙ ЙЫ Щ**| © *|||сёШ || 1| й|а|й|

Р Фигь'р(Р?1 [ | Записей I 51 Г”

н) 4 |Рейс 1Я• 1466 от 16 03 Маршрут ФРАНКФИРТ-САМАРА-ШАНЬ 110

[Поле .сиАК'М!р^.Двм:Ст<| 1, п! ^ п!Марцэдт Стък | ВС > ф \ * X <р Завержк | Стоян Те* | Ком Экшаж |3а(равмл

ш |Х/| » 16.03 №50 01:30 !<ш 0Ш 16.03 00:28 01:40 •V ГСП 26 и 128

Д 1 ИР 9387 151 15-03 04 00 амеймяч г\нм 65П83 16 03 ’ЛИ пг*

1®- 1 4 1 ' ИЛ 93851 0 1603 01:30 им» га-м 65083. 16(0 П209 гетс П21 32 Ы\

I Г*, 1 ’’»1К 9604 '53 16.03 02:05 таи 65102 16.03 ИКЗ ♦вз 32 00

а ^ ! " СУ 836 ,0 16.03 03:40 о»кр»М1С смя ‘д-ет №ВМ1 16 03 04:06 РО- 140 2/4 (Я5расЗ

V. г< ВГ 438 ’ (§] С 16.03 04:10 М«Р4М)С т-га ‘в-пи УвВЮ 16.03 04:25 25 ш 140 2/5 1/10рэс4.

- - . К* ’ Ш 14» (5Я 16.03 04:25 05с15 КЯЖЬСЯ* шда Чм 0А11Л 16.03 84:11 06:24 26 ш 128

0 ’ УН 146115! “В 16.03 04:25 гампрямос ьнк ‘в-пк ЕШГУ 16.03 04:50 РЫ 34 ш 101

А 1 ' СИ 9605' [%3 16.03 04:00 ОМРМств цт* »и 65102 16.03 04 58 ППСФШ згШ

г® 1» ' С7 33 [5! 16 03 06-25 моовйше УРвН( 1е’ю 0627 128

• 1-0 4 4 1 г ОП 517 ' 0 с 16.03 06:20 смитв 6ЯМ2 42436" 16.03 0Ь36 ри 36® 95 5/4 !ла5(рЗ

$ \ гСМ813,(5дб 16.03 06:40 моовлш* >М2Л УРИ( 1603 ?«:3 Я® 145

: ■ ит У г с/м »Й 0/15 Л Н1ЮЗ 622Ш н 16.03 07:20 КМРИЫСТ ! 11Ш , г ~ „ Махвзпетньиеес 79Л Г СУ 814 ’ [д 16 03 07:40 еялкшое и„юмогисс. 37:23 07:49 35 Щ 128 145 2/4 2/5 !/7р3010

ш 4 X ' ЮТ 485 Щ СБ 16.03 03:15 МООВЙв* ' "•еот*/т1Г'Г1ЛВ'409:0 32ш 114

4 Л ' 12 эоз^од 1603 0*45 азалаш в-кия Абгон коз 409:2. 35 р 193

4 \ ! ' га 9686' 153 1103 09:00 *ттс»да га-м 65102. 16.03 Ш.У ППСФМ пт

-ЗС. 4 х г ВТ 728 Й Ы6 16.03 1М0 тамавс :вда УРВХУ 16.03 ЖЭ' зз Ш 114

4 А ’’ИТ 436 ’ |0 16.03 1825 с»*Д№1Х вмя ‘в-да \ТОМ603 1026 32 Ж 114

Ж, 4 V ’ ВН 481 ' Я м 16.03 1 0:50 12:25 егтет гага 65611. 16.113 1 8.39 < \Щ пШ 78 8/3 1Л0 У >

Рис. 5.1 Интерфейс информационной системы диспетчера

Таким образом, риск самопроизвольного «страгивания» был снижен с 0,1 (статистические данные) до 0,001 (вероятность ошибки

при внесении записи о типе ВС (рис. 5.1)).

Основные результаты по работе и выводы.

Решена важная научно-техническая задача обеспечения результативности и эффективности систем менеджмента качества в условиях высокой динамики изменения: требований потребителя, норм и правил стандартизации и сертификации деятельности организаций, характеристик продукции и технологий производства. На основе выполненного диссертационного исследования автором предложен и детально проанализирован методологический подход, позволяющий решить проблему согласованного развития процессов со значимой долей самоорганизации.

1. Доказано, что разработанная модель потребительской оценки, учитывающая скрытого потребителя, позволяет провести комплексный анализ требований к продукции, аргументировано обосновывает несогласованность оценок степени выполнения

требований с объемом реализации продукции, а также обеспечивает развитие методов и инструментов управления качеством;

2. Применение инструментов анализа скрытого потребителя позволило реализовать его требования за счет совершенствования процедур взаимодействия, сокращения сроков и несоответствий ввода продукции в эксплуатацию;

3. Для обеспечения согласованного развития системы менеджмента качества разработан метод анализа самоорганизации процессов, который основан на оценке затрат на качество, эффективности расходов, результативности процесса и др. В результате его применения удалось снизить затраты на контроль и доработку в среднем на 31%;

4. Применение разработанных методов анализа самоорганизации процессов позволило повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества на 23 -г 25%;

5. Для реализации процедуры БМЕА-анализа процессов системы менеджмента качества, разработаны модели оценки приоритетного числа риска, учитывающие изменение частоты возникновения и возможности обнаружения несоответствий, причин и последствий при одновременном появлении нескольких нежелательных событий;

6. Использование разработанного программного продукта по анализу потенциальных несоответствий позволило снизить трудоемкость процедуры оценивания в 1,6 раза, повысить оперативность оценки в 2,3 раза;

7. Для обеспечения согласованного взаимодействия процессов со значимой долей самоорганизации и системы менеджмента качества предложен метод стандартизации направленный на снижение влияния человеческого фактора на выполнение установленных норм;

8. Применение метода стандартизации, основанного на активных инструментах соблюдения норм, привело к снижению риска нежелательных событий в среднем на 68%;

9. Результаты диссертационной работы внедрены в семи организациях, что подтверждено актами о внедрении. Экономический эффект составил 2 млн. рублей в ценах на 2011 г.

Основные публикации по теме диссертационного исследования. Монографии:

1. Ю. С. Клочков Стратегия развития корпорации на основе механизмов управления устойчивостью и самоорганизацией [Текст] / А. В. Барвинок, Е. П. Кият-кина, Ю. С. Клочков; Самарский гос. архитектурно-строительный ун-т. - Самара: Книга, 2010.-330 с.

2. Ю. С. Клочков Методы и подходы при решении задач менеджмента качества [Текст]/ [Ю.С. Клочков и др.]; Самарский НЦ РАН. - Самара: СНЦ РАН, 2009. -190 с.

В журналах рекомендованных ВАК:

3. Клочков Ю. С. Разработка показателей качества технологического процесса [Гекст]/В. А. Барвинок, Ю. С. Клочков// Проблемы машиностроения и автоматизации: международный журнал. - Москва: МосгорЦНТИ, 2005. - №4. - С.70-77.

4. Клочков Ю. С. Методические основы количественного оценивания технологических процессов [Текст]/Р. В. Буткевич, Ю. С. Клочков, Т. С. Яницкая, С.А. Ярыгин// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2005. - Том 7, № 2. - С. 456464.

5. Клочков Ю. С. Методика формализованного описания процессов разработки системы качества [Гексг]/В. А. Барвинок, Т. С. Яницкая, Т. Н. Родина, Ю. С. Клочков// Проблемы машиностроения и автоматизации: международный журнал. - Москва: МосгорЦНТИ, 2005. - № 3. - С.29-33.

6. Клочков Ю. С. Методика оценивания качества процессов производства и монтажа технических систем с учетом требований скрытого потребителя [Текст]/В. А Барвинок, Ю. С. Клочков, М. В. Любимов// Вестник Самарского государственного аэрокосмического университета имени академика С. П. Королева. - Самара: изд-во СГАУ, 2008. - №1. - С.186-196.

7. Клочков Ю. С. Разработка методики контроля параметров технического состояния лопаток газоперекачивающих агрегатов (Текст]/Ю. С. Клочков// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2008. -Вып.7.-С. 184-194.

8. Клочков Ю. С. Оценка качества проектных работ [Текст]/Р. В. Буткевич, JI. В. Захарова, Ю. С. Клочков// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2008. - Вып. 5. - С.76-84.

9. Клочков Ю. С. Методика контроля параметров технического состояния агрегатов [Текст]/ В. А. Барвинок, Ю. С. Клочков, В. И. Фокин, С. А. Игнатьев// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2008. -Том 4.-С. 126-135.

10. Клочков Ю. С. Совершенствование моделирования бизнес-процессов [Текст]/ ВА. Барвинок, Ю. С. Клочков, Т. С. Яницкая, О. В. Прохорова, Е. А. Стрельников// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2008.-Том 4.-С. 115-126.

11. Клочков Ю. С. Качество процессов производства и монтажа технических систем с учетом скрытого потребителя [Текст]/ В. А. Барвинок, Ю. С. Клочков, В Л Фокин, М. В. Любимов, В. А. Гарельский// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2008. - Том 4. - С. 107-115.

12. Клочков Ю. С. Оценка технологического процесса с помощью показателей качества [Текст]/В.А. Барвинок, Ю. С. Клочков, В.И. Фокин, С. А. Игнатьев, Т. С. Яницкая// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2008. -Том 4. - С. 136-145.

13.Клочков Ю. С. Оценка качества субподрядных работ [Текст]/ В. А. Барвинок, Ю. С. Клочков, Е. В. Буравлева// Известия Самарского научного центра РАН. -Самара: изд-во СНЦ РАН, 2008. - Вьш.8. - С.56-59.

14. Клочков Ю. С. Синергетические основы систем менеджмента качества [Текст]/Ю. С. Клочков// Известия Самарского научного цетра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2009. -Том 11. -№ 3(2).-С. 454-463.

15. Клочков Ю. С. Оценка качества процессов систем менеджмента качества с учетом скрытого потребителя [Текст]/Ю. С. Клочков// Вестник Московского авиационного института. - Москва: изд-во МАИ, 2010. - Том 17. - X» 6. - С 173186.

16. Клочков Ю. С. Разработка методики моделирования бизнес-процессов [Гекет]/Ю. С. Клочков, А. В. Барвинок, Д. Г. Гришанов, Е. А. Кирилина, Е. А Стрельников//ТТроблемы машиностроения и автоматизации: международный журнал. - Москва: МосгорЦНТИ, 2010. № 3. - С. 3944.

17. Клочков Ю. С. Разработка программы обеспечения качества на примере производства головки огнетушителя [Текст] / Ю. С. Клочков// Вектор науки Тольят-тинского государственного университета. - Тольятти: изд-во ТГУ, 2011. Ж - С. 74-81.

18. Клочков Ю. С. Разработка классификации внешнего потребителя на основе анализа заинтересованных сторон [Текст] / Ю. С. Клочков// Вектор науки Толь-ятганского государственного университета. - Тольятти: изд-во ТГУ, 2010. №4 -С. 232 -234.

19. Клочков Ю. С. Методика оценки >ровня качества производственного процесса [Текст] / Ю. С. Клочков// Вестник Магнитогорского государственного технического университета им. ГЛ. Носова. - Магнитогорск: изд-во МГТУ, 2010. №4 -С. 62-64.

20. Клочков Ю. С. Оценка качества клеевого соединения ракетных обтекателей [Текст] / Ю. С. Клочков// Известия Тульского государственного университета. Технические науки. - Тула: изд-во ТулГУ, 2010. №3 - С. 254 - 258.

21. Клочков Ю. С. Метод оценки качества в случае аутсорсинговых процессов [Текст] ЛО. С. Клочков// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2010. - Т.12, №4(4). С. 841 - 846.

22. Клочков Ю. С. Построение карт процессов системы менеджмента качества с высокой долей самоорганизации [Текст] ЛО. С. Клочков// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2010. - Т.12, №4(4). С. 846 -849.

23. Клочков Ю. С. Самоорганизация в процессах систем менеджмента качества [Текст] ЛО. С. Клочков// Известия Самарского научного центра РАН. - Самара: изд-во СНЦ РАН, 2010. - Т.12, №4(4). С. 849 - 852.

24. Клочков Ю. С. Управление процессами систем менеджмента качества с учетом требований потребителей [Текст] ЛО. С. Клочков// Компетентность. — Москва: изд-во Академии стандартизации, метрологии и сертификации, 2011. - №2. С. 28-34.

25. Клочков Ю. С. Анализ процессов систем менеджмента качества со значимой долей самоорганизации [Текст] ЛО. С. Клочков// Стандарты и качество. - Москва: изд-во ООО "РИА Стандарты и качество", 2011. - №5. С. 56 - 59.

26. Клочков Ю. С. Развитие методов стандартизации процессов системы менеджмента качества [Текст] / Годлевский В. Е., Самохвалов В. П., Ю. С. Клочков, Жадяев А. НУ/ Вектор науки Тольяттинского государственного университета. -Тольятти: изд-во 11 У, 2011. №4 - С. 358 - 367.

27. Клочков Ю. С. Совершенствование процедуры анализа рисков процессов системы менеджмента качества [Текст] / Барвинок В. А., Торгашов А. В., Ю. С. Клочков// Вектор науки Тольяттинского государственного университета. - Тольятти: изд-во 11 У, 2011. №4 - С. 367—378.

В журналах:

28. Клочков Ю. С. База данных - основа пункт диагностики [Текст]/ Ю. С. Клочков // Локомотив: производственный журнал- Москва: Железнодорожное дело, 2002, № 1. - С. 6-9.

29. Клочков Ю. С. Современные тенденции развития менеджмента качества [Текст] / Ю.С. Клочков // Поволжский вестник качества - Самара: ДИС ОАО «АВТОВАЗ», 2009, № 1. - С. 54-56.

30. Клочков Ю. С. Моделирование процессов производства с учетом требований скрытого потребителя [Текст] / Ю. С. Клочков // Поволжский вестник качества -Самара: ДИС ОАО «АВТОВАЗ», 2010,№ 1.-С. 53-59.

31. Клочков Ю. С. Оценка доли и уровня самоорганизации в процессах систем менеджмента качества [Текст] / Ю. С. Клочков // Вестник ТТИ - Набережные челны: НГТГИ, 2010, Выпуск 3. - С. 32-35.

32. Клочков Ю. С. Применение метода постоянного улучшения на основе цикла PDCA [Текст] / Ю. С. Клочков // Научные публикации аспирантов и докторантов

- Курск: Редакция журнала научных публикаций аспирантов и докторантов, 2010, №12.-С. 124-133.

33.Клочков Ю. С. Прогнозирование состояния технологического процесса [Текст] / Ю. С. Клочков // Научные публикации аспирантов и докторантов -

Курск: Редакция журнала научных публикаций аспирантов и докторантов, 2010 №12.-С. 133-136.

34. Клочков Ю. С. Актуализация зон ответственности и полномочий [Текст] / Ю. С. Клочков // Альманах современной науки и образования - Москва- Грамота, 2010, №12.-С. 55-57.

35. Клочков Ю. С. Обоснование совершенствования системы мотивации персонала [Гекст] / Ю. С. Клочков // Альманах современной науки и образования — Москва: Грамота, 2010, № 12. - С. 57 - 60.

36. Клочков Ю. С. Методика оценки целостности системы менеджмент качества [Текст] / Ю. С. Клочков // Казанская наука — Казань: Казанский издательский дом, 2010, № 12. - С. 40 - 42.

37.Клочков Ю. С. Модель современной процедуры РМЕА [Текст] /Ю. С. Клочков // Казанская наука - Казань: Казанский издательский дом, 2010, № 12. - С. 42 -45.

38. Клочков Ю. С. Механизм управления устойчивостью системы "потребитель-изготовшель-аугсорсер" [Текст] / Ю. С. Клочков //Московское научное обозрение-2010.—№4.-С. 21 -25.

39. Клочков Ю. С. Построение карт бизнес-процессов систем менеджмента качества [Текст] /ТО. С. Клочков // Московское научное обозрение — 2010 — № 4 -С. 17-21.

Сборники статей, материалы, труды, тезисы:

40. Клочков Ю. С. Развитие российских традиций менеджмент качества [Текст]

/ Ю. С. Клочков // Сборник научных статей V международной конференции «Наука. Творчество» - Москва: Международный социально-экологический Союз, 2009, Том 1. - С. 154-166.

41. Клочков Ю. С. Удовлетворенность персонала как один из критериев самооценки организации [Текст] / Ю. С. Клочков // Сборник научных статей IV международной конференции «Наука. Творчество» — Москва: Международный со-циально-экологичеекий Союз, 2008, Том 1. - С. 117-120.

42. Клочков Ю. С. Качество СЛЬЭ-технологий/В. А. Барвинок, Ю. С. Клочков// Сборник материалов третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» 2004 с. 30-31.

43. Клочков Ю. С. Применение информационных технологий при внедрении процессного подход а [Текст] / В. И. Малкин, Ю. С. Клочков, Е. А. Стрельников // Сборник материалов четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» 2005 с. 88-89.

44. Клочков Ю. С. Экономика информационных методов [Текст] / Ю.С. Клочков, М. В. Алямкина // Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с. 162.

45.Клочков Ю. С. Интеграция СМК в САЬБ-технологии [Текст] / Ю.С. Клочков, М. В. Алямкина// Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005—с. 163.

46. Клочков Ю. С. Построение гибкой системы процессов [Текст] / Ю.С. Клочков, А. В. Безрукова // Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с.164.

47. Клочков Ю. С. Использование РБМ-системы как средство управления информацией [Текст] / Ю. С. Клочков, Д. В. Воловецкая // Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с. 166.

48. Клочков Ю. С. Современные статистические методы в управлении качеством [Текст] / Ю. С. Клочков, Д. В. Воловецкая // Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с. 167.

49. Клочков Ю. С. Самооценка по критерию «Удовлетворенность персонала» [Текст] / Ю. С. Клочков, О. С. Кузнецова // Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с.168.

50. Клочков Ю. С. Исследование и применение технологии управления данными об изделии [Текст] / Ю. С. Клочков, И. Б. Лугикова// Седьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция. - Самара 2003. с. 80-82

51. Клочков Ю. С. Развитие теории моделирования процессов [Текст] / Ю. С. Клочков, Н. А. Ножкина // Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с. 169.

52. Клочков Ю. С. Методика построения сети процессов на основе применения САЬЗ-технологий [Текст] / Ю. С. Клочков, К. М. Сизова // Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с. 170.

53.Клочков Ю. С. Обеспечение качества документации через применение ИЭТ-Ров [Текст] / Ю. С. Клочков, Д. А. Старостин// Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с. 171.

54.Клочков Ю. С., Шахов П. АСовершенсгвование методики оценки уровня качества технологического процесса [Текст] / Ю. С. Клочков, П. А Шахов // Восьмые Королёвские чтения: всероссийская молодежная научная конференция, Самара 2005 - с. 172.

55. Клочков Ю. С. Построение модели процесса «Управлять предприятием» [Текст] /А. Н. Чекмарев, Ю. С. Клочков // Новые материалы и технологии -НМТ-2004 Тезисы докладов Всероссийской научно-технической конференции. Москва 2004 «МАГИ» РГТУ им. К.Э. Циолковского - с. 172.

56. Клочков Ю. С. Использование РОМ-системы как средство управления информационными процессами [Текст] / А. Н. Чекмарев, Р. В. Буткевич, Ю. С. Клочков // Проблемы информатики в образовании, управлении, экономике и технике: сборник статей 3 Всероссийской научно-технической конференции. -Пенза, 2003 ПГПУ, приволжский дом знаний, с. 71-74.

57. Ю. С. Клочков Качественная гистограмма для применения информационных методов [Текст] / Ю. С. Клочков // Сборник материалов третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» 2004 с. 37-39.

58.Ю. С. Клочков Модель внедрения РЭМ-технологий на предприятии [Текст] / Ю. С. Клочков // Сборник докладов студентов и аспирантов на Всероссийской научно-технической конференции «Средства и методы обеспечения и управления качеством» Тольятти ТГУ 2004 с. 98 - 99.

59. Ю. С. Клочков Внедрение процессного подхода на основе применения гибкой системы процессов [Текст] / Ю. С. Клочков // Сборник материалов четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» 2005 с. 78 - 79.

60. Клочков Ю. С. Синергетические основы менеджмента качества [Текст] / Ю. С.Клочков //Сборник трудов шестого международного аэрокосмического конгресса—2009. Москва: МГУ-С. 119-121.

61. Клочков Ю. С. Интеграция процесса моделирования в информационные технологии [Текст] ЛО. С. Клочков, Е. А. Стрельников //Материалы VII всероссийской конференции-семинара «Проектирование, котроль и управление качеством продукции и образовательных услуг»— 2005. Москва-Тольтги-Сызрань — часть П.-С. 58-60.

62. Клочков Ю. С. Разработка системы автоматизации формирования пооперационных планов [Текст] / Ю. С. Клочков, О. Н. Демидова //Материалы региональной научно-технической конференции молодых ученых— 2009. Тольтга: ТФМГУПП-С.30 - 32.

63. Клочков Ю. С. Подготовка и проведение сертификационного аудита [Текст] / Ю. С. Клочков, Е. С. Шутова, С. Т. Мурзагалиев //Материалы региональной научно-технической конференции молодых ученых—2009. Тольятти: ТФМГУПП -С. 137-139.

64. Клочков Ю. С. Повышение эффективности предприятия с помощью регулирования затрат на качество [Текст] / Д. Ф. Афанасьева, Л. А. Наумов, Ю. С. Клочков // Актуальные проблемы современного социально-экономического развития: тезисы докладов V международной научно-практической конференции: Самара, Международный институт рынка, 2010 - С. 34 - 35.

65. Клочков Ю. С. Самоорганизация процессов систем менеджмента качества на предприятиях сервиса [Текст] / Ю. С. Клочков // Четвертая Всероссийская научно-техническая конференция: Сборник материалов «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии»: Самара, РГУТиС, 2010 -С. 120-123.

66. Клочков Ю. С. Оценка качества аутсорсеров [Текст] ЛО. С. Клочков, Т. А. Дьяконова // Девятая Всероссийская научно-практическая конференция: Сбор-

ник материалов «Управление качеством» - Москва: ГОУ ВПО «МАТИ», 2010 — ( С. 120-123. /

67. Клочков Ю. С. Стандартизация технологии управления процессами менеджмента качества на предприятиях машиностроения [Текст] / Ю. С. Клочков, Е. В. Умнова // Девятые Королёвские чтения: Труды всероссийской молодежной научной конференции—Самара: ГОУ ВПО СГАУ, 2007 — С. 120.

68. Клочков Ю. С. Удовлетворенность потребителей [Текст] ЯО. С. Клочков, А. Ю. Петрова //Девятые Королёвские чтения: Труды всероссийской молодежной научной конференции-Самара: ГОУ ВПО СГАУ, 2007 -С. 121.

69. Клочков Ю. С. Методика определения процесса с низким уровнем качества [Текст] / Ю. С. Клочков, J1. С. Егорова //Девятые Королёвские чтения: Труды всероссийской молодежной научной конференции — Самара: ГОУ ВПО СГАУ, 2007 -С. 123.

70. Клочков Ю. С. Сбалансированная система показателей качества [Текст] ЯО. С. Клочков, А. Д. Присталова //Девятые Королёвские чтения: Труды всероссийской молодежной научной конференции — Самара: ГОУ ВПО СГАУ, 2007 - С. 122.

71. Клочков Ю. С. Повышение качества технических систем на стадии проектирования с применением метода FMEA [Текст] /В. А. Барвинок, А. Н. Чекмарев, Р. В. Буткевич, Ю. С. Клочков // Актуальные проблемы науки и образования: Труды Международного юбилейного симпозиума - Пенза: ГОУ ВПО ПТУ, 2003 -С. 70-74.

72. Клочков Ю. С. Методика определения процесса с низким уровнем качества [Текст] /Д. А. Воловещая, Ю. С. Клочков// XI Международная научнопрактическая конференция "Современные техника и технологии" - Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2005 с. 354 - 356.

73.Клочков Ю. С. Построение гибкой системы процессов [Текст] /А. В. Безрукова, Ю. С. Клочков// XI Международная научно-практическая конференция "Современные техника и технологии" - Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2005 с. 356-358.

74. Клочков Ю. С. Алгоритм комплексной оценки процессов СМК ДО. С. Клочков, Айдаров Д. В У/ Сборник материалов девятой Всероссийской научнопрактической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» 2011 с. 146-148.

Пособие с грифом Министерства образования и науки:

75. Клочков Ю. С. Экономика качества на предприятиях машиностроения в современных условиях: учебное пособие [Текст] /А. В. Барвинок, Ю. С. Клочков, А. А. Нечигайло, Е. Р.Счисляева // Под общей редакцией чл.-корр. РАН В. А. Барвинка. - Самара: Изд-во СНЦ РАН, 2011. - 328 с.

Подписано в печать 20.12.2011. Уел. печ. л. —2. Тираж 100 экз. СГАУ. 443086, Самара, ул. Московское шоссе, 34.

32

введение

глава 1 анализ процедур управления процессами систем менеджмента качества

1.1 Анализ реализации принципа «ориентация на потребителя» в современных системах менеджмента качества

1.2 Методы оценки и мониторинга процессов

1.3 Развитие самоорганизации в системах менеджмента качества

1.4 Инструменты постоянного совершенствования системы менеджмента качества организации

1.5 Стандартизация системы управления качеством

1.6 Цель и задачи исследования

глава 2 совершенствование методов взаимодействия с потребителями и мониторинга процессов

2.1 Построение современной классификации внешних потребителей

2.2 Разработка модели мониторинга степени выполнения требований скрытого потребителя

2.3 Разработка модели квалиметрической оценки процессов с учетом скрытого потребителя

2.4 Выводы по главе

глава 3 управление процессами систем менеджмента качества с учетом самоорганизации

3.1 Математическое моделирование развития процессов систем менеджмента качества

3.2 Метод оценки доли самоорганизации процессов системы менеджмента качества

3.3 Метод оценки уровня самоорганизации процессов системы менеджмента качества

3.4 Пример оценки доли и уровня самоорганизации процесса системы менеджмента качества

3.5 Выводы по главе

глава 4 совершенствование технологии fmea-анализа

4.1 Описание недостатков существующего метода FMEA-анализа

4.2 Разработка комплексного анализа рисков процессов

4.3 Разработка метода анализа зависимых событий

4.4 Стандартизация процедуры FMEA-анализа за счет разработки программного обеспечения

4.5 Выводы по главе

глава 5 обеспечение выполнения установленных норм и стандартов в процессах со значимой долей самоорганизации активными методами и инструментами

5.1 Анализ методов стандартизации

5.2 Методические шаги разработки норм и стандартов

5.3 Разработка метода стандартизации процессов системы менеджмента качества основанного на формировании активной роли процедуры соблюдения норм

5.4 Стандартизация процессов системы менеджмента качества

5.5 Выводы по главе 210 основные результаты по работе и выводы 211 Список использованных источников 213 Приложение. Акты о внедрении

Известно, что борьба за конкурентоустойчивость организаций привела к быстрому росту технического развития продукции, что в свою очередь повлияло на процессы системы менеджмента качества [1, 8, 11, 15, 18]. Так, например, возникла необходимость привлечения сторонних организаций или аутсорсеров для решения задач обеспечения заданных потребителем требований к качеству продукции; повысилась ответственность за процедуры технического осмотра и обслуживания [24, 40]. Эти обстоятельства привели к изменению модели потребительской оценки качества продукции, особое место в которой стало уделяться вопросам ввода в эксплуатацию и ремонта, а также анализу и доведению до соответствующих структур необходимых требований [35, 37, 39].

В связи с развитием аутсорсинга ISO учредил новый проектный комитет ISO/PC 259 для разработки руководства и соответствующей терминологии, которые гармонизируют принципы и процедуры, позволят обеспечить единую практику управления жизненным циклом аутсорсинга, направленную на снижение затрат и решение вопросов согласованного взаимодействия. Занимаясь вопросами формирования технических условий, необходимо учитывать тот факт, что аутсорсер не имеет возможности непосредственно взаимодействовать с потребителем, следовательно, ответственность за обеспечение необходимыми требованиями к продукции аутсорсера несет производитель [25]. Данное обстоятельство не будет иметь серьезных последствий для продукции, пользующейся широким спросом, например, автомобильной, но для продукции, применение которой зависит от индивидуальных характеристик (например, температура окружающей среды, количество точек отбора проб, фазового состояния, давления и т.д.) ошибка при формировании требований приведет к браку, остановке производства и потери потребителя.

На этапах ввода продукции в эксплуатацию, ее технического осмотра и ремонта в условиях, когда осуществляются работы на территории потребителя, имеет место влияние данных процессов на его работоспособность. Повышение уровня шума и запыленности, изменение состояния рабочего пространства учитываются потребителем при оценке качества продукции в целях дальнейшего сотрудничества с производителем [34].

В описанных ситуациях существует потребитель (далее определяемый как скрытый), оценить мнение которого на этапе проектирования невозможно, так как в случае аутсорсинга аутсорсер не имеет непосредственного контакта с ним, а при процессах ввода в эксплуатацию такой потребитель не является инициатором процесса, поэтому его требования к продукции не учитываются [39]. Существующая классификация потребителей на внутренних и внешних не позволяет учесть данного потребителя в моделях оценки качества продукции.

Если провести анализ процессов ввода в эксплуатацию и ремонта, осуществляемых на территории потребителя, то станет очевидным, что высокая потребительская оценка зависит не только от разработанных процедур и правил, но и от работы персонала, так как он непосредственно взаимодействует с потребителем. Поэтому данный процесс системы менеджмента качества будет обладать высокой долей самоорганизации, т.е. полномочия высшего руководства в вопросах обеспечения качества продукции будут частично делегированы персоналу рассматриваемого процесса. Следовательно, наличие скрытого потребителя является одним из факторов роста доли самоорганизации процессов системы менеджмента качества [136].

Разработка механизмов оценки доли самоорганизации и ее уровня, т.е. соответствия динамики процесса изменениям в организации, позволит обеспечить согласованное развитие системы менеджмента качества в целом.

Инструментом для разработки корректирующих и предупреждающих мероприятий в процессах с высокой долей самоорганизации может стать БМЕА-анализ [34]. При этом необходимо изменить процедуру расчета приоритетного числа риска, в которой следует учитывать взаимовлияние рассматриваемых несоответствий друг на друга по вероятности возникновения и возможности обнаружения [142]. Применение усовершенствованного механизма БМЕА-анализа позволит создать необходимую базу знаний, накопить опыт управленческих решений. Стандартизация принятых решений должна решать вопросы снижения влияния человеческого фактора при выполнении установленных норм, например, за счет разработки и развития программного обеспечения, т.е. должна носить активный характер [182]. Кроме того разработка норм и процедур их соблюдения для процессов со значимой долей самоорганизации должна учитывать особенности данных процессов не только для нахождения оптимальных параметров качества, но и для адаптации нормы к существующим условиям и механизмам ее выполнения.

Следовательно, для обеспечения выполнения требований к качеству продукции необходимо построить современную классификацию потребителей, учитывающую как процессы аутсорсинга, так и ввода продукции в эксплуатацию при которых часть потребителей на этапе проектирования не входят в процедуру анализа требований; усовершенствовать модель потребительской оценки; провести анализ процессов системы менеджмента качества для оценки их доли и уровня самоорганизации; усовершенствовать процедуру БМЕА-анализа и рассмотреть вопросы стандартизации принятых норм с возможной автоматизацией их выполнения.

Любая организация имеет систему менеджмента, представляющую собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовых ресурсов и т.д. [187, 201, 208, 248]. Все эти составляющие объединены и взаимодействуют между собой для достижения целей организации. Таким образом, система менеджмента является средством достижения целей, сформулированных руководством компании [252, 255, 263, 288]. Однако не любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную в оптимальном объеме деятельность.

Наиболее известными представителями систем менеджмента, требования к которым закреплены в международных стандартах ISO, является системы менеджмента качества (СМК). Международная организация по стандартизации (International Organisation of Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН [27, 85, 298].

Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной координации по объединению промышленных стандартов [85].

Основным направлением деятельности ISO является разработка и публикация международных стандартов в различных сферах деятельности, признаваемых во всем мире. Сегодня насчитывается более 12 ООО международных стандартов, охватывающих практически все виды деятельности [87]. Среди этих документов особое место занимают стандарты ISO серии 9000, определяющие требования к системам менеджмента качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и функционирует система менеджмента. В национальной системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000, именуются ГОСТ Р ИСО 9000:2008 [87].

Эффективное, грамотное управление организацией, управление с точки зрения здравого смысла принципиально невозможно без обеспечения качества выпускаемой продукции. Поэтому стандарты ISO серии 9000 представляют собой общепризнанный вариант требований, предъявляемых к менеджменту организации [220]. В то же время стандарты ISO налагают на систему управления ряд специфических требований, которые обусловлены, прежде всего, необходимостью проводить ее независимую оценку - сертификацию.

Важность стандартов ISO серии 9000 заключается в определении единообразных требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Стандарты имеют своей целью оказать помощь организации продемонстрировать свою способность поставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей, а также достигать целей повышения удовлетворенности потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей при участии всех подразделений организации, всего персонала [220]. Следует отметить, что первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является «ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания» [85].

Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды [201, 249, 288]. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, безопасностью и т.д. [220, 221, 224, 225, 257, 258, 259].

Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, - использующую общие элементы [44, 213, 215, 229]. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству [85, 220]. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

• политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;

• соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

• нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;

• эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы.

Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике [51, 74, 123, 143, 157, 260]. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны соблюдаться.

СМК соответствующая требованиям 180 9001:2008, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества [140,147].

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

• необходимостью расходов организации на разработку и внедрение СМК;

• появлением дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;

• возникновением риска «неоправданных надежд»;

• увеличением бюрократии;

• сопротивлением персонала изменениям [15, 119].

Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того:

• насколько серьезно настроены руководители и персонал организации на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;

• обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;

• имеют ли опыт ведения проектов.

За последние десять лет динамика организаций успешно прошедших сертификацию по требованиям ISO 9001 достигла высокого уровня [220]. Сегодня научно-исследовательские работы в области менеджмента качества направлены на адаптацию и совершенствование методов, инструментов и технологий обеспечения качества, как продукции, так и процессов организации [30, 50, 53, 76, 86, 103, 204]. Рост числа исследований по данной тематике объясняется развитием научно-практической мысли и увеличением необходимости применения современных методов анализа на практике.

Следовательно, практический менеджмент качества претерпевает изменения, которые заставляют его использовать результаты научно-исследовательских работ. Для определения причин изменений необходимо провести анализ деятельности организаций. В рамках современных систем менеджмента, как показало исследование, произошли следующие изменения:

• по причине усложнения и дифференциации процессов производства, например, за счет аутсорсинговых организаций появился потребитель, который для организации-аутсорсера является скрытым, т.е. его требования и условия эксплуатации продукции аутсорсеру неизвестны;

• скрытый потребитель появляется так же в тех процессах, которые требуют установки или пуска в эксплуатацию продукцию на его территории, так как не учитывается степень вмешательства и нарушения производственного пространства потребителя;

• усложнение процедур взаимодействия с потребителем и рост конструкторского, технологического уровня производства привели к необходимости определения и стандартизации процедур самоорганизации процессов системы менеджмента качества;

• так как самоорганизованные процессы обладают значительным риском невыполнения требований потребителя, нарушения целостности и т.д., то повышается роль стандартизации таких процессов, направленная на обеспечение выполнения требований системы менеджмента качества;

• решая вопросы управления процессами со значимой долей самоорганизации, возникает необходимость в развитии методов и способов стандартизации, которые обеспечивают однозначное выполнение установленных норм и правил, т.е. находятся не в пассивном состоянии (стандарт организации), а в активной роли (программно-информационное обеспечение).

Представленный список изменений является неокончательным, но отвечает на вопрос об актуальности диссертационного исследования.

Объектом диссертационного исследования является система менеджмента качества.

Предметом исследования - система управления качеством, являющаяся в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 частью менеджмента качества и направленная на выполнение требований к качеству.

Методы, использованные в исследовании - квалиметрические методы оценки качества объектов; методы стандартизации; статистика; моделирование; экспертные методы анализа.

В первой главе выполнен литературный обзор, который позволил оценить степень разработанности темы диссертационного исследования, на основании чего определены цель и задачи.

Во второй главе на основе анализа современного состояния систем менеджмента качества была разработана классификация потребителей, в которой определен новый тип потребителей - скрытый потребитель; разработаны модели оценки уровня качества процесса и продукции с учетом требований и схем взаимодействия со скрытым потребителем. Для выполнения норм международного стандарта ISO 9001 разработан метод оценки уровня выполнения требований скрытого потребителя.

В основу модели положены принципы квалиметрической оценки потребителем качества приобретаемой продукции.

Скрытый потребитель появляется в системах менеджмента качества как минимум по двум причинам:

• организация является аутсорсером и производитель незаинтересован в непосредственном взаимодействии между данной организацией и потребителем;

• процессы производства продукции включают процедуры (монтажа, ввода в эксплуатацию и т.д.), которые проходят на территории потребителя.

Мнение и суждения скрытого потребителя могут иметь такую же разрушающую силу, как и явного, поэтому рассмотрены вопросы оценки результатов процессов субъектами процедуры оценивания (например, аутсорсер, производитель, потребитель) [39, 42, 146]. Показан пример потерь уровня удовлетворенности от процедур установки и ввода продукции в эксплуатацию. Проведен анализ субъектов и процедур оценивания, построена временная диаграмма формирования оценок качества.

В третьей главе на основе оценки тенденций развития систем менеджмента качества сделан вывод о том, что доля самоорганизации процессов увеличивается объективно и пропорционально росту требований потребителей, усложнению конструкции и технологии производства, интеграции требований международных стандартов (ISO 9001, ISO 14000 и др.). Поэтому для управления процессами разработаны методы оценки доли и уровня самоорганизации. Построенные математические модели развития самоорганизованных процессов позволили получить выводы о то, что со временем для результативного функционирования системы менеджмента качества становится все более значимым разница в эффективности осуществления процессов, что со временем объем потребляемых ресурсов процессом как минимум не уменьшается [147, 164].

Метод оценки доли самоорганизации основан на расчете затрат на организацию и самоорганизацию. Для определения статей расходов на самоорганизации в работе использована теория тансакционных издержек, рост которых говорит об увеличении доли самоорганизации [190, 191].

Методы оценки уровня самоорганизации основаны на анализах соотношения затрат на соответствие и несоответствие; результативности и эффективности процессов; уровне его стандартизации и т.д. [33]. Показатели оценки сформулированы таким образом, чтобы их значения изменялись в пределах [0;1], причем, чем ближе показатели к единице, тем выше доля самоорганизации.

Для обеспечения комплексного анализа процессов системы менеджмента качества организации разработаны методы экспертной оценки доли и уровня самоорганизации, которые дополняют и уточняют количественные оценки [41, 136]. Показатели оценки сформулированы таким образом, чтобы их значения изменялись в пределах [0;1], причем, чем ближе показатели к единице, тем выше уровень самоорганизации.

В четвертой главе для повышения управляемости процессов со значимой долей самоорганизации усовершенствован метод анализа несоответствий, причин и их последствий.

В рамках совершенствования процедуры анализа потенциальных несоответствий процесса показано, что:

• в отличие от анализа конструкции и технологии несоответствия в процессах полностью устранить чаще всего невозможно, но можно максимально снизить частоту их возникновения;

• следовательно, БМЕА-анализ должен быть процедурой постоянно пополняющейся новыми данными и собирающей в себе опыт производства;

• в рамках анализа процесса системы менеджмента качества несоответствия, причины и последствия следует рассматривать как нежелательные события, зависимые друг от друга по частоте возникновения и возможности обнаружения;

• следовательно, необходима оценка данной зависимости и в случае необходимости разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий направленных на устранение последствий нежелательных событий.

Для решения установленных задач была изменена процедура сбора информации у экспертной группы, а также актуализированы формулы расчета приоритетного числа риска.

В пятой главе сделан вывод о том, что при существующей динамике развития организаций (основанных на взаимодействии процессов со значимой долей самоорганизации) наиболее успешной технологией обеспечения выполнения установленных норм и правил являются активные процедуры, которые основаны, например, на программно-информационном обеспечении. Для того чтобы обеспечить необходимый уровень и качество применения РМЕА-анализа разработан соответствующий программный продукт.

Современные требования к стандартизации складываются таким образом, что необходимо не только адекватно разрабатывать и утверждать нормы и правила, но и обеспечивать их выполнение [47, 150]. Эффективность стандартизации может быть оценена за счет анализа соблюдения установленных норм и правил. Как показывает практика эффективность стандартизации различных процессов и процедур системы менеджмента качества недостаточно высокая. Поэтому для ее повышения предложено использовать методы, которые могут быть представлены как программно-информационным сопровождением, так и сложившимися традициями корпоративной культуры. В данной главе показаны примеры реализации активных процедур соблюдения установленных норм и стандартов.

В заключении приведены основные выводы и результаты исследования.

Основные результаты по работе и выводы

5. Для реализации процедуры БМЕА-анализа процессов системы менеджмента качества, разработаны модели оценки приоритетного числа риска, учитывающие изменение частоты возникновения и возможности обнаружения несоответствий, причин и последствий при одновременном появлении нескольких нежелательных событий;

6. Использование разработанного программного продукта по анализу потенциальных несоответствий позволило снизить трудоемкость процедуры оценивания в 1,6 раза, повысить оперативность оценки в 2,3 раза;

7. Для обеспечения согласованного взаимодействия процессов со значимой долей самоорганизации и системы менеджмента качества предложен метод стандартизации направленный на снижение влияния человеческого фактора на выполнение установленных норм;

8. Применение метода стандартизации, основанного на активных инструментах соблюдения норм, привело к снижению риска нежелательных событий в среднем на 68%;

9. Результаты диссертационной работы внедрены в семи организациях, что подтверждено актами о внедрении. Экономический эффект составил 2 млн. рублей в ценах на 2011 г.

1. A. Campbell, М. Goold, М. Alexander, «Corporate Strategy: The Quest for Parenting Advantage», Harvard Business Review, March-April 1995, p. 120-132.

2. D. Collis, C. Montgomery, Corporate Strategy: Resources and the Scope of the Firm. Chicago: Irwin, 1997.

3. D. J. Collis, C. A. Montgomery, «Competing on Resources: Strategy in the 1990s», Harvard Business Review, July-August 1995, p. 118-128.

4. D. J. Collis, C. A. Montgomery, «Creating Corporate Advantage», Harvard Business Review, May-June 1998, p. 72.

5. FMEA при проектировании и совершенствовании продукции и процессов. Методическое пособие. М.: НТК «Трек», 2002. - 24 с.

6. М. Goold, A. Campbell, М. Alexander, Corporate-Level Strategy: Creating Value in the Multibusiness Company. New-York: John Wiley & Sons, 1994.

7. Mandelbrot, B. The fractal Geometry of Nature. San Francisco: W.H. Freeman, 1982.

8. Mintzberg, H. The Rise and Fall of Strategic Planning. Prentice Hall Europe, 1994.

9. R. H. Waterman, T. J. Peters, J. R. Phillips, «Structure Is Not Organization», Business Horizons, 1980.

10. R. S. Kaplan, «The Balanced Scorecard: Enhancing the McKinsey 7-S Model», Balanced Scorecard Report, March 2005.

11. А. Фейгенбаум. Контроль качества продукции. М.: Анархис,1994. -120 с.

12. А.В. Барвинок Стратегия развития корпорации на основе механизмов управления устойчивостью и самоорганизацией. / А.В. Барвинок, Е.П. Кияткина, Ю.С. Клочков; Самарский гос. архитектурно-строительный ун-т. Самара: Книга, 2010. - 330 с.

13. А.Ф. Колчин, М.В. Овсянников, А.Ф. Стрекалов, С.В. Сумароков

14. Управление жизненным циклом продукции. М.: Анахарсис, 2002. - 304 с.213

15. Агарков А.П., Аникин А.Б., Рудая И.Л. Основы аутсорсинга: Учебное пособие. М.: Хлебпродинформ, 2008. - 271 с.

16. Адлер Ю.П. Новации и качество. Как повысить качество, используя инновационные процессы

17. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. - 2002. -№2 - с. 66-69

18. Азаров В.Н., Бойцов Б.В., Коняев Ю.Н. Качество как национальная идея // Качество. Инновации. Образование. Москва: Изд-во №1, 2002 С. 4 -7.

19. Азаров В.Н., Бойцов Б.В., Шленов Ю.В. Создание единой образовательной среды подготовки кадров в области управления качеством // Качество. Инновации. Образование. Москва: Изд-во №1, 2002 С. 8 11.

20. Азаров В.Н., Строителев В.Н., Бойцов Б.В. Новые подходы и системе подготовки и переподготовки кадров в области управления качеством // Качество. Инновации. Образование. Москва: Изд-во №2, 2002 С. 11 14.

21. Анализ состояния безопасности полетов в ГА РФ в I квартале 2008года. Утверждено Руководителем ФСНСТ Курзенков Г.К. 11.04.2008г.

22. Анализ состояния безопасности полетов в гражданской авиации РФ в 2007г./0тчет Управления надзора за безопасностью полетов в ГА.

23. Аникин А.Б., Агарков А.П., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: Монография. М.: Хлебпродинформ. 2009. - 215 с

24. Аникин А.Б., Аникин О.Б., Родкина Т.А., Рудая И.Л., Титюхин Н.Ф. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций: Учебное пособие. / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Б.А.Аникина М.: Издательство ИНФРА-М, 2003. - 187 с.

25. Аникин А.Б., Рудая И.Л. Аутсорсинг в международном бизнесе. Глава13. // Мировая экономика и международный бизнес: Учебник. / Под общейредакцией д-ра экон. наук, проф. В.В.Полякова и д-ра экон. наук., проф.

26. Р.К.Щенина. М.: Издательство КНОРУС, 2005. - 656 с.214

27. Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учебное пособие. М.: Издательство ИНФРА-М, 2006.-288 с.

28. Анисимов, О. С. Новое управленческое мышление: сущность и пути формирования Текст. / О. С. Анисимов. -М.: Экономика, 1991. 150 с.

29. Антология русского качества / Сост.: Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. 3-е изд. доп. М. : РИА "Стандарты и качество", 2000. 432 с.

30. Барвинок A.B. Динамическая модель принятия управленческих решений по объему производства продукции на предприятии // Проблемы машиностроения и автоматизации. 2002. - №1. - С. 80 - 82.

31. Барвинок A.B. Прогрессивные методы идентификации и их практическое применение// Проблемы машиностроения и автоматизации. -2003. №1. С. 35-40.

32. Барвинок A.B. Теория и практика системно-структурного моделирования механизмов взаимодействия в организационно-экономических системах: Монография М.: Наука и технологии, 2002. -356 с.

33. Барвинок A.B., Гришанов Д.Г., Кирилина С.А., Щелоков Д.А. Математические методы финансового анализа. Учебное пособие. Самара.; Изд. СГАУ, 2009 г. - 150 с.

34. Барвинок A.B., Клочков Ю.С., Нечитайло A.A., Стрельников Е.А.,

35. Счисляева Е.Р. Экономика качества на предприятиях машиностроения всовременных условиях: учебное пособие / A.B. Барвинок, Ю.С. Клочков,215

36. A.A. Нечитайло, Е.Р.Счисляева // Под общей редакцией д-ра экон. наук, профессора Е.Р. Счисляевой. Самара: Изд-во СНЦ РАН, 2010. - 328 с.

37. Барвинок В.А., Буравлева Е.В., Барвинок A.B. Выбор механизма управления устойчивостью системы «потребитель изготовитель -аутсорсер». // Вектор науки Тольяттинского ГУ. - 2010.

38. Барвинок В.А., Клочков Ю.С. Качество CALS-технологий/В.А. Барвинок, Ю.С. Клочков// Сборник материалов третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» 2004 с. 30-31

39. Барвинок В.А., Клочков Ю.С. Разработка показателей качества технологического процесса/В.А. Барвинок, Ю.С. Клочков// Проблемы машиностроения и автоматизации: международный журнал. Москва: МосгорЦНТИ, 2005. - №4. - С.70-77.

40. Барвинок В.А., Клочков Ю.С., Буравлева Е.В. Оценка качества субподрядных работ/ В.А. Барвинок, Ю.С. Клочков, Е.В. Буравлева// Известия СНЦ РАН. Самара: изд-во СНЦ РАН, 2008. - Вып.8. - С.56-59.

41. Барвинок В.А., Клочков Ю.С., Фокин В.И., Игнатьев С.А. Методикаконтроля параметров технического состояния агрегатов/ В.А. Барвинок,

42. Ю.С. Клочков, В.И. Фокин, С.А. Игнатьев// Известия СНЦ РАН. Самара:изд-во СНЦ РАН, 2008. Том 4. - С. 126-135.216

43. Барвинок В.А., Наумов Л.А., Лата Н.И., Титова В.В. (Филина В.В.) Интегрированная система менеджмента авиапредприятия // Проблемы машиностроения и автоматизации.- 2005.- №4 С.22-25.

44. Барвинок В.А., Т.С. Яницкая, Т.Н. Родина, Клочков Ю.С. Методика формализованного описания процессов разработки системы качества // Проблемы машиностроения и автоматизации. 2005. - №3 - С. 29-33.

45. Барр Дж. Инструменты качества. Часть 1. Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менеджмента качества. 1999. - №11. - с. 23-28

46. Безопасность полетов: Учебник для вузов/ Р.В.Сакач, Б.В.Зубков, М.Ф.Давиденко и др./ Под ред. Р.В.Сакача-М.: Транспорт, 1989-239с.

47. Безрукова A.B., Клочков Ю.С. Построение гибкой системы процессов

48. A.B. Безрукова, Ю.С. Клочков// XI Международная научно-практическаяконференция "Современные техника и технологии" Томск: Изд-во

49. Томского политехнического университета, 2005 с. 354-356217

50. Беллман, Р. Динамическое программирование и современная теория управления Текст. / Р. Беллман, Р. Калаба ; под ред. Б. С. Разумихина ; пер. с англ. Е. Я. Ройтенберга. М.: Наука, 1969. - 118 с.

51. Беляев Ю.К. Вероятностные методы выборочного контроля. М.: Наука, 1975.-408 с.

52. Биктимиров, Р. П. Управление качеством, персоналом и логистика в машиностроении Текст. / Р. П. Биктимиров, В. А. Гречишников, С. П. Дырин. 2-е изд., перераб. и доп. - СПб. : Питер, 2005. - 256 с. - ISBN 5469-00206-3.