автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Разработка методики управления качеством процессов при ремонте изделий

На правах рукописи

Колесников Дмитрий Александрович

РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ ПРИ

РЕМОНТЕ ИЗДЕЛИЙ

Специальность 05.02.23 - «Стандартизация и управление качеством продукции»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Москва 2005

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством и сертификация» в Государственном образовательном учреждении высшего профессионально!« образования «МАТИ» - Российском государственном технологическом университете имени К.Э. Циолковского

Научный руководитель' доктор технических наук, профессор

Васильев Виктор Андреевич

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Помазанов Владимир Васильевич

кандидат технических наук, доцент Егоров Юрий Васильевич

Ведущая организация: Московский государственный технологический

университет (СТАНКИН)

Защита состоится «14» декабря 2005 г. в 13°° на заседании диссертационного совета Д212.110.03 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «МАТИ» - Российском государственном технологическом университете имени К Э. Циолковского (121552, г. Москва, ул. Оршанская,

д.з)

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «МАТИ» - Российского государственного технологического университета имени К.Э. Циолковского

Автореферат разослан «11» ноября 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, к.т.н.

В.А. Новиков

200^4, г154906

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИК

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы.

В современных рыночных условиях все большее внимание уделяется не только качеству производимой продукции или качеству предоставляемых услуг, но и качеству функционирования самого процесса при производстве продукции и обслуживании потребителей.

К сожалению, наряду с возрождением производства и ростом объема предоставляемых услуг наблюдается рост количества неудовлетворенных потребителей от применения некачественного товара, от получения некачественной услуги. Как показывает практика, многие потребители сталкийают-ся как с проблемой качества продукции, так и с проблемой качества обслуживания и ремонта этой продукции даже в фирменных сервис-центрах.

Данными проблемами управления качеством процессов и услуг занимаются ведущие российские и зарубежные ученые Б.В. Бойцов, И.И. Чайка, В.Н. Азаров, Г.В. Панкина, Ю.П. Адлер, В.А. Лапидус, Ю.В. Егоров, М.И. Баканов, А.П. Челенков, Т. Конти, Д. Доуль и многие другие.

Во многих организациях есть как производственные, так и непроизводственные процессы, которые протекают неразрывно друг от друга (например, процессы обслуживания потребителей при ремонте изделий), в связи с чем, конкурентоспособность таких предприятий во многом зависит не только от качества процессов производства, но и от качества функционирования процессов, связанных с обслуживанием потребителей.

Поэтому, наряду с управлением качеством процессов на этапах производства продукции нельзя забывать так же и об управлении качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий, ведь зачастую проблемы возникают именно на этом этапе жизненного цикла продукции. Еще два-три года назад потребитель не задумывался всерьез о степени качества товара или соответствия предоставленной ему услуги, а так же о воз-

РОС. НАЦИОНАЛЬН V БИБЛИОТЕКА

можности возврата своих денег, в частности, за несоответствующую услугу (так как услуга в большинстве своем не обладает такими конкретными свойствами как товар). Сегодня же он вполне знает, чего хочет получить и за какую плату, а самое главное знает куда обратиться и как вернуть свои средства, если его что-то не устроило.

Часть компаний не уделяет должного внимания данным проблемам и несет огромные потери, вследствие судебных разбирательств, по причине элементарной потери клиентов. Другая часть предприятий, напротив, делает довольно успешные шаги в качественном обслуживании, и потребители остаются удовлетворенными. Но, к сожалению, эти вопросы решаются методом проб и ошибок, зачастую без привлечения специализированных научных организаций.

Существующие разработки в области управления качеством процессов, в большинстве своем, созданы для производственных процессов, а те, которые применяются для управления качеством непроизводственных процессов, обычно основываются на оценке достаточно специфичной номенклатуры показателей качества процесса (программные интеграторы, предприятия связи, образовательные учреждения и др.), поэтому их алгоритмы, схемы, методические рекомендации слабо применимы для остальных. Классические же методы управления качеством процессов, разработанные еще в прошлом веке (РРСА-цикл Деминга, трилогия Джурана), напротив, могут быть применены на любом предприятии, для любых процессов, но у них есть существенный недостаток - они не учитывают условия изготовления и эксплуатации изделий.

Одним из современных и эффективных методов управления качеством (в том числе и процессов) на предприятиях является разработка и внедрение системы качества на основе стандартов серии ИСО 9000:2000, позволяющей демонстрировать свою способность обеспечить выполнение требо-

ваний потребителей при помощи наглядного описания процессов. Но для большинства предприятий затраты на разработку, внедрение и сертификацию системы менеджмента качества являются непосильными.

Поэтому, появилась необходимость в разработке методики, позволяющей предприятию управлять качеством процессов, связанных с обслуживанием потребителей при ремонте изделий.

Цель работы.

Целью настоящей работы является разработка методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий.

Задачи исследования.

1. Определить роль управления качеством процессов при ремонте изделий в рамках менеджмента процесса, провести анализ существующих методов управления качеством процессов и проблематику их использования;

2. Разработать процедуру планирования показателей качества в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий;

3. Разработать информационную поддержку методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий;

4. Проверить адекватность методики на примере процесса устранения дефекта;

5. Апробировать разработанную методику на основе расчетно-экспериментальной проверки ее способности к внедрению в области машиностроения.

Объект исследования.

Процессы ремонта изделий при обслуживании потребителей.

Предмет исследования.

Показатели качества процессов ремонта изделий во взаимосвязи с условиями изготовления и эксплуатации данных изделий

Методы исследования.

Представленные в работе результаты строго обоснованы: методологией структурного анализа и проектирования SADT (Structured Analysis and Design Technique), реализованной инструментальными средствами IDEFO (1СAM Definition); критериальным подходом; статистическим анализом; объектно-ориентированным подходом; структурно-параметрическим моделированием, реализованным в современных системах программного обеспечения.

Научная новизна работы.

Предложена процедура планирования в составе методики управления качеством процессов при ремонте изделий на основе статистического анализа процессов изготовления и эксплуатации, включающая разработанную последовательность действий по определению процедур ремонта изделий, выбору номенклатуры показателей качества процессов ремонта, выбору методов измерения показателей, определению базовых показателей.

Разработана система критериев оценки качества процессов обслуживания потребителей при ремонте элементов машиностроительной техники, учитывающая условия изготовления и эксплуатации изделий.

Произведена классификация показателей качества процессов обслуживания потребителей по их принадлежности к объекту (А), процедурам ремонта (Р), ресурсам (R), позволившая применить формализованные процедуры структурно-параметрического моделирования для оценки уровня качества процессов обслуживания потребителей.

Практическая значимость.

Разработана и апробирована процедура планирования в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделия, позволяющая существенно повысить конкурентоспособность предприятия за счет учета условий изготовления и эксплуатации изделий, а так же удовлетворенности потребителя. Применение методики позволяет предприятию заранее планировать ход процесса обслуживания потребителей, направлять управляющее воздействие как на процесс обслуживания в целом, так и в отдельности на входные параметры объекта, на систему ремонта, на ресурсы, а так же получать уровень удовлетворенности потребителей и от качества самого отремонтированного изделия (уровня качества объекта) и от качества процесса предоставления услуги (уровня качества услуги).

Реализация работы.

Результаты данной работы используются на ОАО «345 Механический завод», малом предприятии ООО «СтудиоСаунд Сервис».

Результаты данной работы используются в учебном процессе в «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского при подготовке специалистов по специальности 34.01.00 «Управление качеством».

Апробация работы.

Результаты работы докладывались на Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Четвертом международном аэрокосмическом конгрессе (Москва, август 2003 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством и сертификация» - Москва, 2005 г.

Публикации по теме исследования.

Результаты диссертационной работы легли в основу 11 публикаций. Список основных работ приведен в конце автореферата.

Структура и объем диссертации.

Диссертация состоит из введения, четырех глав, общих выводов по работе, списка литературы, включающего 72 источника и 4 Приложений. Работа изложена на 144 страницах машинописного текста, содержит 57 рисунков, 10 таблиц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении на основе анализа современных подходов к управлению качеством процесса обоснована актуальность диссертационной работы, заключающаяся в необходимости разработки системы критериев оценки качества обслуживания потребителей при ремонте машиностроительных изделий, представлении их в составе единой методики управления качеством процессов ремонта, интегрированной с функциональным моделированием, со специальными программными средствами; поставлена цель и определены задачи, необходимые для достижения цели работы; определены научная новизна, практическая значимость и реализация результатов работы.

В первой главе на основе литературных данных рассмотрены современные понятия качества, процесса, ремонта, обслуживания, управления качеством процесса, проанализированы существующие на сегодняшний день методы управления качеством процессов, методы измерения, оценки и анализа показателей качества процессов. Установлено, что потребности в качестве производимой продукции, в целом удовлетворены, однако качество процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий оставляет желать лучшего. Замечена тенденция роста неудовлетворенности потребителей вследствие использования некачественной услуги, а так же отсутствия методики управления качеством процессов ремонта, учитывающей условия изготовления и эксплуатации изделий. В связи с этим назрела необходимость в управлении качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий.

Управление качеством процесса включает в себя планирование показателей качества процесса, их измерение, оценку, а так же анализ и улучшение и является составляющей управления процесса. Управление процессом, наряду с руководством процесса, входит в менеджмент процесса.

Классической моделью управления качеством процессов остается цикл Деминга (РОСА цикл: Р1ап-Оо-СЬеск-Ас1, Планируй-Сделай-Проверь-Действуй). Не менее известной методикой является трилогия Джурана, так же разработанной еще в прошлом веке американским ученым Джозефом Джураном.

Выявлено, что применение системы менеджмента качества, ориентированной на управление качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий нецелесообразна, т.к. для большинства предприятий, с одной стороны, затраты на внедрение и сертификацию являются непосильными, а с другой - сертификат соответствия на систему менеджмента качества, говорит лишь о постоянном качестве функционирования процессов и постоянном, не всегда высоком, качестве производимой продукции (ни для кого не секрет, что качество продукции некоторых отечественных автопроизводителей, производителей портативных компьютеров оставляет желать лучшего, хотя они и имеют сертификаты на свои системы менеджмента качества).

Установлено, что существующие разработки в области управления качеством процессов, в большинстве своем, созданы для производственных процессов, а те, которые применяются для управления качеством непроизводственных процессов (процессов обслуживания потребителей), обычно основываются на оценке достаточно специфичной номенклатуры показателей качества процесса, необходимой только для конкретного предприятия (программные интеграторы, предприятия связи, образовательные учреждения и др.). Поэтому их алгоритмы, схемы, методические рекомендации слабо применимы для других.

Контрольный список АВСЭ Оливера Уайта для оценки качества деятельности различных компаний и другие методы, основанные на самооценке (премии в области качества) не учитывают особенности процессов эксплуатации и обслуживания изделий.

Во второй главе проведена работа по интеграции рассмотренных в первой главе процедур по планированию, измерению, оценке, анализу качества процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий, в виде единой методики. На рисунке 1 представлен ее алгоритм.

ГОСТы; Нормативы

Различные покупатели качества хроцесса обслуживания

Спланированные Ь* Показатели ».ячества цгацесса обслуживания

] Спланированные показатели качества процесса обслужив:

! Процесс обслуживания

Измеренные показатели качества гфоцесса обслуживания

азатели _^р*

Методы тмерения

Измерение показателей

ь.

Эксперты

ГОСТы: Нормативы 4

Измеренные ♦ показатели качества | з^юцесса обслуживания I

Оценка гомгмткшй -%-

СпетедиЕТЫ _ _ . Методы анализа

Оцененные Л?

показатели качества _j I—

цюцесса обслуживания

Менеджер по качеству

Оцененные ► показатели качества цюцесса обслуживания

Проанализированные показатели качества 1фоиесса обслуживания

Проанализированные показатели качества процесса обслуживания

{

Менеджер по качеству

Улучшение поююетеле* качества процесса обслуживания

Специалисты та местга

Улучшенные показатели качества зфоцесса обслуживания

Рис. 1. Алгоритм методики управления качеством процессов обслуживания

Разработана процедура планирования качества процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий на основе статистического анализа процессов изготовления и эксплуатации (рис. 2).

Проанализированы нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий, обслуживающих потребителей как, в общем, по отраслям, так и в области ремонта и обслуживания машиностроительных изделий. На их основе выделена номенклатура показателей качества процессов обслуживания потребителей. - "

Следует отметить, что в зависимости от специфики предприятия, от особенностей в направлении его деятельности, представленная номенклатура показателей качества может быть расширена или урезана.

Далее, для отобранных показателей качества процесса определены методы измерения (получения информации о показателях с возможным нормированием).

Основным методом измерения является экспертный метод в ¿вязи с тем, что большинство показателей нельзя измерить при помощи применения других методов.

Для измерения единичных и расчета комплексных показателей качества применен экспертный метод последовательных сравнений, состоящий из следующих этапов:

• ранжирование показателей качества по шкале порядка;

• определение коэффициентов весомости единичных и комплексных показателей Ки, К^;

• измерение единичных показателей Рь

• оценка единичных показателей по разработанным шкалам оценок К„ь

• расчет единичных показателей К;=КВ;*К01; (1)

ГОСТы; Нортхявы; Справочная кнформадо* Средства к мггоды шшофсвакня гфоц*ссов

Услуга5

Пяшфомш»

Процедуры обслуживания а

Отдел

шсявБСУм

3

Поап&гаа обслужнмнмя

Те!

ледомгелккнй

Номнослитур» пмаззгелей

отдал

Выбср ноывикгвдуры вшгош1шкш

фЯКЯ -

Отщ сшмцшовцм

Процедур»

рсМФМЯ!

ОСТМ

|Иаф1мтм арвдукцм,

Врцситит ^ продукция

—ф— р» Рмюхтмкк

Трвбояышя к ряпту

А

Процедур» ритил

Выбор метода гаюрвявя

ижаяижяей мвзд

Щ

Методы

итимАШ'ШГ I ЦЛ1.|И? ши

Отдел качестве

ж

"»•А

Проведл»

|ИММСП1

свстт объекте

Л!

Ж

•^Исправившая фвддедея

Бр<игоъ*ш**я ^ проекции

1р«в«МШ V

ремонту ф

Проагдзгу*

смете« вбмкт»

Пшар*.

ТЗЕВЯЕГ

$$звЕа

Ри»»го-

шши

и

Ювовт.

СШ1ИУ1 ШНц.

И»

дЬвп.

базовых ютивший

качмтш^офсс]^ —ш—

Отдал качестве

цроцме ббофкооои

I ПРОФЕССИОНАЛИЗМА I

УрОМЮк.

фоф.пода якюота^.

а

> О^рюо-

Сяоь

СоЕо5*Г

ды получения зказатепей ;тва процесса

^ СвЗллру-ЪВхЖ

¿допив

3». ж» фмм Яуу

ДойрвжГ

яж»-

Социологический

^¡Приойг* 1

4|£ 6 КСтаж

4-4-

4-

7 8 9 1С

Рис. 2. Декомпозиция этапа планирования в составе методики управления качеством процесса обслуживания

• расчет комплексных показателей Qj=KBJ* К,; (2)

• расчет интегрального показателя качества Q0= Q,; (3) где Pi — значение i-ro единичного показателя качества;

Kbî — коэффициент весомости i-ro единичного показателя; Kej — коэффициент весомости j-ro комплексного показателя; i = 1,..., п — количество оцениваемых единичных показателей качества;

j = 1, ..., m— количество оцениваемых комплексных показателей

качества.

В реальных условиях необходима поддержка разработанной методики при помощи программных продуктов MS Visio, IDEFO, MS Project, СПМ, позволяющих значительно повысить ее наглядность.

В третьей гладе проведена проверка адекватности разработанной методики. В качестве дефектного изделия (А) выбран поводок. На рисунке 3 представлена процедура устранения дефекта поводка, входящая в систему ремонта (Р).

На основе анализа процедуры устранения дефекта, произведен выбор показателей качества. Далее осуществлены выбор соответствующих методов измерения показателей, их измерение и оценка экспертами:

• рассчитаны единичные показатели по формуле (1);

• рассчитаны комплексные показатели по формуле (2);

• рассчитан интегральный показатель по формуле (3):

Qo= Qh*«., Qbc3oriac> Qltorao С>Проф=7,3 ПО ДвСЯТИбЭЛЛЬНОЙ ОЦеНОЧНОЙ

шкале.

Требовшия х снято

_Л)_

Двмипав

(жяпвс установки

БСУ)аш

иг

Рвмшшвя бртда

Требования*

Разборка шайча: 1. Снятие хвостовика X Снятие 3-й секщш

3. Снят» 2-8 секщн

4. Скятив 1-й секции _ мй

т

Рвмжтная бригаде

Снятие сварки оо слотнвого

поводка. ВыЙгамив

-ЧрЬа

Ремонтная буш аде

& Выбитый шгкфт

^ Требованиях _ вьпрессаеге

Ф

„ Неисцювный поводах ? в утиль

Выпрессовха говодка ю валашку

Ф

(Ъмотная бригада

Требованиях затрессовке

Ш_

Загрессоваиьй поводок

Запрессовка неравного лволсав

Ремшгная б|И1аде

1ваиия к ОбвЧ®1™* по верность поводека

Вставка ипфта. Обварка поверхности

Исканный О1 поводок

№м>шная Сварочный бригада

аппфат

пивкав о^лпоК последе-вагель-ярты

-Лсгравный шаек в сборе

Рис. 3. Процедура устранения дефекта механического изделия объекта (на примере

поводка шнека)

Для разделения информационных ресурсов произведена классификация показателей качества процессов обслуживания потребителей по их принадлежности к объекту (А), процедурам ремонта (Р), ресурсам (Я) В таблице 1 приведен фрагмент разделения информационных ресурсов в процессе устранения дефекта поводка:

Таблица 1

Фрагмент разделения информационных ресурсов

Объект (А) Процессы (Р) Ресу рсы (Я)

Трудовые Средства оснащения

(Кфунк) . (Кожид) (Кэтич) (Кобраз) (Ктребрук) (Кэлектр)

(Кгеом) (Кобел) (Кпож)

(Кпроч) (Ксвоевр) (Кзагряз)

(Ктех) (Ксохимущ) (Кзащит)

(Кбезотк) (Кполн) (Каккуст)

(Кдолговеч)

(Кстмех)

(Кстклим)

Формализация процесса оценки уровня качества обслуживания потребителей позволила применить структурно-параметрические модели для анализа изделия.

Концепция структурно-параметрической модели: Б(А) = {А, Ф, Я}, где А - отображение элементов объекта; Ф - отображение контуров (признаков, свойств элементов объекта), Я - отображение отношений между элементами, элементами и свойствами, свойствами, является адекватной задачам функционального моделирования.

Основным элементом модели стала информационная база, включающая в себя: условно-постоянную информацию о системе ремонта, о параметрах объекта (рис. 4) и переменную информацию о результатах выполнения процессов (рис. 5).

Оназ.$рт

Файл Правка Формат Вид Справка

(♦-объект; код«с;наз; тип=к; имя=*5наз;

-•-элементы;

элемент-1; код-qcobm; кфунк.о-кфуик.о; кфунк.в-кфунк.в; кгеом. о=кгеом. о; кгеом.в-кгеом.в; кпроч.о=кпроч.о; кпроч.в-кпроч.в;

Qcobm.o=Qcobm.о;

Р' QHa3.isd

$айп Правка Формат Вид Справка имя-<зназ;

qcobm.в=0.474;

Кфунк.о-10;Кфунк. в-0. 3 57; кгеом.о-5; Кгеом.в=0.143; кпроч.о-10;кпроч. 9=0. 286; ктех.о-10; ктех.в-0.214;

Чпредпр.в=0. 526;

кмтех.о-4;кмтех.в-0.2б5; кэтич.о-10; кэтич.в-0.206; кожид. 0-7.33;кожид. в=0. 23 5;

Рис. 4. Фрагмент применения СПМ при программировании расчетных зависимостей и исходных данных объекта (А)

'iSPMparkon

База Параметр о программе

Метка

Q0

Структура мсоели - элементы $qOspb

_ ¡1 Инвэ] J 1 (qcoom) -j 2 (Опреолр) 'А 2 (Qöe3on) J 1 (Ожиэ) J 2 (qoc) J 3 IQcrap) 'ßl. 3 IQm»)

I 1 йнав-рез осл) J 2 (Остойк) J 3 (Омадеж) <Я> 4 |Q про®) J 1 (Оквал) 2 Юзтач)

Инеекс Тип Код

Р [К ]Q0

Параметры Значения

Q0 732272

Оназ.о 8 06181

Оназв 025400

Обезало 636074

Обезопе 024400

Онаао 6 05690

Онац.в 025600

Опрофо 8.28261

ОпроФе 0 24400

Рис. 5. Фрагмент применения СПМ при анализе результатов выполнения процессов обслуживания потребителей (<30) К элементам условно-постоянной информации относятся: данные о параметрах объекта (А), процедуры ремонта (Р). Переменная информация включает: информацию об измерениях особо контролируемых параметров в процессе обслуживания (С?0).

В четвертой главе приведена реализация методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте бетоносмеситель-ной установки (БСУ).

Бракованная^ продукция

Требования к ремонту

Ж.

Процедура рвмга

систем о&ъогп

_ _ л

-щ-;

00 1 Он» 2 Осовм 6 Опретпо 7 Обеэоп 3

Ожиэ 8

0 ос 9 (Заир 10 Онш 4

Оман рез цел 11 Остов* 12 Онааеж 13 ОпроФ 5 Оквал 14

Требования к

р «менту

Ф

Процедур*

реммгга ^Исправленная

элеапрегоеоикх продуют*

систем объел*

ф <■ 7

Ремонтники

Рис. 6. Модель объекта внедрения методики управления качеством

процессов

Предложен интегральный показатель качества процесса обслуживания потребителей при ремонте механических систем БСУ С?0, который состоит из показателей СЫазн -назначения, (Збсзоп -безопасности, РНшеж -надежности, <Эц. р0ф -профессионализма) и включает 25 единичных и 12 комплексных показателей:

азн Юс овм> ОкачПред) С?Совм~ ^-функд! ^геометр» ^прочн> ^технолог QкaчПpeд~~ -^•матТехБаза-» ^этикОбш* ^времОжндУсл» ^времОбслу» зопас

(РжизИмущ; <2окрСр; С?СохрИмущИнф) QжизИмyш— ^элсктро? ^пож-ар-» ^загр» ^аккуст адеж (С^мУс/и РстокВнешВода С?НадежПред)

ОрезУсл^ Кдолг

РстойкВнешВозд" ^мехВозд> ^климатВозд

РнадежПред Кс(готВрем, Кс00т<}бъсму

Рпроф= (РурПодо ОпрофЭтик) С?УрПодг ~ Коб

раз?

Кс

таж> ^-соблРукДок QпpoфЭтик'— КННДИВ,КВНИМ,КИМП, ГДе.

(4)

(?наз - назначения; 0„редлр - качества предприятия; Кобел - обслуживания; Обюоп- безопасности; - безопасности жизни; Кэлеетр - лектробезо-пасности; Кпож - пожаробезопасности; К^,, - загрязнения; КаккуС1 - акустических воздействий; - окружающей среды; <2СОхр- сохранности; Ксохимущ -сохранности имущества; (2над - надежности; ()над ^ усл - надежности результата услуги; Кбезотк - безотказности; Кдолгокч - долговечности; (¿стот - стойкости; Кстыех - стойкости к механическим воздействиям; К^щм - стойкости к климатическим воздействиям; 0,иамж - надежности предоставления услуги; Ксюевр - своевременности; КП0Л11 - полноты; <2пр«ф - профессионализма; <2квт -квалификации; К^рш - образования; К^щ - стажа; К^ру» - соблюдения руководящей документации; Киндив - индивидуальных свойств; Квним - внимательности; К™,, - импатии.

Приведены результаты оценки уровня качества процесса обслуживания потребителей с применением экспертного метода последовательных сравнений. Средняя оценка экспертов при ремонте механической системы БСУ по десятибалльной шкале составила 7,6.

Для повышения удовлетворенности потребителей необходимо улучшение значения интегрального показателя качества процессов обслуживания потребителей при ремонте изделия. Целесообразно проведение корректирующих действий в исходных данных объекта (А), если есть такая возможность, в системе ремонта (Р), в ресурсной поддержке (Я) (например, повысить точность обработки изделия, ускорить процесс решения поставленного вопроса, повысить уровень квалификации исполнителей). На рисунке 7 представлены области управляющего воздействия в составе методики управления качеством процессов при ремонте изделий.

Улучшение показателей качества, групп (А) и (Р), ведет к увеличению интегрального показателя качества наряду с повышением удовлетворенности потребителей от качества БСУ.

Рис. 7. Методика управления качеством процессов при ремонте изделий Увеличение показателей качества группы (Я) приводит, в основном, к повышению удовлетворенности потребителей от качества самой процедуры обслуживания при ремонте БСУ.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ:

1. На основе проведенного анализа современного состояния менеджмента процессов, определена роль управления качеством процессов при ремонте изделий. Установлено, что существующие методы, управления 'качеством процессов мало применимы к процессам ремонта, т к. не учитывают условия изготовления и эксплуатации изделий.

2. Разработана процедура планирования показателей качества в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий, включающая:

• формирование исходной номенклатуры показателей качества процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий;

• расчет интегрального показателя качества процессов обслуживания потребителей;

• создание шкал критериев оценки качества обслуживания потребителей при ремонте элементов машиностроительной техники, учитывающих условия изготовления и эксплуатации изделий;

• определение схемы выбора подходящего метода оценки показателей качества процесса.

3. Создана структурно-параметрическая модель анализа машиностроительного изделия, позволяющая формализовать процесс оценки уровня качества обслуживания потребителей.

4. Произведена классификация показателей качества процессов обслуживания потребителей по их принадлежности к объекту, процедурам ремонта, ресурсам, позволяющая разделять информационные ресурсы структурно-параметрической модели.

5. Осуществлена расчетно-экспериментальная проверка разработанной методики управления качеством процессов обслуживания потребителей с целью демонстрации возможности ее применения на конкретных процедурах ремонта механических и электрических элементов БСУ.

6. Произведена проверка адекватности методики на примере процесса устранения дефекта поводка шнекового транспортера БСУ.

СПИСОК ОСНОВНЫХ ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ РАБОТЫ:

1. Колесников Д.А., Москалев П.В. Моделирование процессов с использованием CALS- технологий и системного подхода к качеству. Москва: тезисы Международной молодежной научной конференции XXIX Гагаринские чтения. М.: типография ИЦ «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003г., с. 23.

2. Колесников Д.А , Васильев И.В. Совершенствование методики самооценки, основанной на базе рекомендаций ГОСТ Р ИСО 90042001, применительно к промышленным предприятиям. Тамбов: материалы школы-семинара молодых ученых «Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством продукции», 22-27 сентября 2003 года. - Тамбов, ТГТУ, 2003г, с. 206-210.

3. Колесников Д.А. Интеграция управления качеством и организации производства при помощи корпоративной информационной системы. В сборнике научных трудов МАТИ. - М.: ИТЦ «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2004г. - с. 351-355.

4. Колесников Д.А. Методические вопросы управления качеством процессов при предоставлении услуг по послепродажному обслуживанию и ремошу изделий. Сборник статей «Технологии интегрированных автоматизированных систем в науке, производстве и образовании». М.: Издательско-типографский центр МАТИ, 2005г., с. 5868.

5. Колесников Д.А. Применение CALS-технологий при управлении качеством процесса обслуживания потребителей. Труды третьей Всероссийской научно-практической конференции «Применение ИПИ -технологий в производстве», 7-9 октября 2005, с. 124-126.

6. Колесников Д.А. Методика управления качеством процесса обслуживания потребителей при ремонте изделия. Сборник научных трудов МАТИ, Вып. 8 (80). М.: ИТЦ «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2005г., с. 273-277.

7. Колесников Д.А., Москалев П.В. Разработка методики управления качеством процессов при ремонте изделий. Сборник научных трудов МАТИ, Вып. 9 (81). М.: ИТЦ «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2005г., с. 226-229.

Отпечатано в ООО «Компания Спутник+» ПД № 1 -00007 от 25.09.2000 г. Подписано в печать 10.11.05 Тираж 100 экз. Усл. п.л. 1,31 Печать авторефератов (095) 730-47-74,778-45-60

№25896

РНБ Русский фонд

2006-4 28467

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

1.1. Понятия «качество», «процесс».

1.2. Роль и место управления качеством процессов в рамках менеджмента процессов.

1.3. Анализ методов управления качеством процессов.

1.4. Синтез методов оценки качества процессов.

1.5. Анализ показателей и критериев качества процессов.

1.6. Определение методов анализа показателей качества процессов.

Выводы по главе 1:.

Глава 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ РЕМОНТА ИЗДЕЛИЙ.

2.1. Декомпозиция этапа планирования показателей качества процессов.

2.2. Измерение и расчет показателей качества процессов.

2.3. Оценка показателей качества процессов.

2.4. Применение метода последовательных сравнений при управлении качеством процессов.

2.5. Применение структурно-параметрической модели для анализа показателей качества процессов.

2.6. Формирование видов управляющих воздействий для улучшения процессов.

Выводы по главе 2:.

Глава 3. ПРОВЕРКА АДЕКВАТНОСТИ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ РЕМОНТА ИЗДЕЛИЙ НА ПРИМЕРЕ

УСТРАНЕНИЯ ДЕФЕКТА ИЗДЕЛИЯ.

3.1. Планирование показателей качества процесса устранения дефекта изделия.

3.2. Выбор методов получения информации о показателях качества процесса устранения дефекта изделия.

3.3. Измерение показателей качества процесса устранения дефекта изделия

3.4. Оценка и расчет показателей качества процесса устранения дефекта изделия.

Выводы по главе 3:.

Глава 4. РЕАЛИЗАЦИЯ И ВНЕДРЕНИЕ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ (НА ПРИМЕРЕ РЕМОНТА БЕТОНОСМЕСИТЕЛЬНОЙ УСТАНОВКИ (БСУ).

4.1. Применение методики управления качеством процессов на механической системе объекта.

4.2. Применение методики управления качеством процессов на электрической системе объекта.

Выводы по главе 4:.

В современных рыночных условиях все большее внимание уделяется не только качеству производимой продукции или качеству предоставляемых услуг, но и качеству функционирования самого процесса при производстве продукции и предоставлении услуг.

К сожалению, наряду с возрождением производства и ростом объема предоставляемых услуг мы видим явный рост количества неудовлетворенных потребителей как от применения некачественного товара, так и от применения некачественной услуги, а иногда и от того и другого одновременно. Многие потребители сталкиваются не только с проблемой некачественной продукции, но и с проблемой качества послепродажного обслуживания и ремонта этой продукции даже в фирменных сервисных центрах.

Данными проблемами управления качеством процессов и услуг занимаются ведущие российские и зарубежные ученые Б.В. Бойцов, И.И. Чайка, В.Н. Азаров, Г.В. Панкина, Ю.П. Адлер, В.А. Лапидус, Ю.В. Егоров, М.И. Баканов, А.П. Челенков, Т. Конти, Д. Доуль и многие другие.

Как показывает практика, во многих организациях есть как производственные, так и непроизводственные процессы, которые протекают неразрывно друг от друга (например, процессы обслуживания потребителей при ремонте изделий), в связи с чем конкурентоспособность таких предприятий во многом зависит ни только от качества процессов производства, но и от качества функционирования процессов, связанных с обслуживанием потребителей.

Поэтому, наряду с управлением качеством процессов на этапах производства продукции нельзя забывать так же и об управлении качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий, ведь зачастую проблемы возникают именно на этом этапе жизненного цикла продукции. Еще два-три года назад потребитель не задумывался всерьез о степени качества товара или соответствия предоставленной ему услуги, а так же о возможности возврата своих денег, в частности за несоответствующую услугу (так как услуга в большинстве своем не обладает такими конкретными свойствами как товар). Сегодня же, он вполне знает, чего хочет получить и за какую плату, а самое главное знает куда обратиться и как вернуть свои средства, если его что-то не устроило.

Часть компаний не уделяет должного внимания данным проблемам и несет огромные потери, как вследствие судебных разбирательств, так и по причине элементарной потери клиентов. Другая часть предприятий, напротив, делает довольно успешные шаги в качественном предоставлении послепродажных услуг, и потребители остаются удовлетворенными. Но, к сожалению, эти вопросы решаются методом проб и ошибок, зачастую без привлечения специализированных научных организаций.

Существующие разработки в области управления качеством процессов, в большинстве своем, созданы для производственных процессов, а те, которые применяются для управления качеством непроизводственных процессов, обычно основываются на оценке достаточно специфичной номенклатуры показателей качества процесса, необходимой только для конкретного предприятия (программные интеграторы, предприятия связи, образовательные учреждения и др.). Поэтому их алгоритмы, схемы, методические рекомендации слабо применимы для других.

Одним из современных и эффективных методов управления качеством (в том числе и процессов) на предприятиях является разработка и внедрение системы качества на основе стандартов серии ИСО 9000:2000, позволяющей демонстрировать свою способность обеспечить выполнение требований потребителей при помощи наглядного описания процессов. Но для большинства предприятий с одной стороны затраты на внедрение и сертификацию являются непосильными, а с другой малоцелесообразными, так как сертификат соответствия говорит лишь о постоянном качестве функционирования бизнес-процессов и постоянном качестве производимой продукции. Другими словами, предприятие, имеющее сертификат качества, может постоянно производить некачественную продукцию (ни для кого не секрет, что качество продукции некоторых отечественных автопроизводителей, производителей портативных компьютеров оставляет желать лучшего, хотя они и имеют сертификаты на свои системы менеджмента качества).

Поэтому появилась необходимость в разработке методики, позволяющей предприятию управлять качеством процессов, связанных с обслуживанием потребителей при ремонте изделий.

ЦЕЛЬ НАСТОЯЩЕЙ РАБОТЫ заключается в разработке методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие ЗАДАЧИ.

Определить роль управления качеством процессов при ремонте изделий в рамках менеджмента процесса, провести анализ существующих методов управления качеством процессов и проблематику их использования;

Разработать процедуру планирования показателей качества в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий;

Разработать информационную поддержку методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий;

Проверить адекватность методики на примере процесса устранения дефекта;

Апробировать разработанную методику на основе расчетно-экспериментальной проверки ее способности к внедрению в области машиностроения.

НАУЧНАЯ НОВИЗНА РАБОТЫ.

Предложена процедура планирования в составе методики управления качеством процессов при ремонте изделий на основе статистического анализа процессов изготовления и эксплуатации, включающая разработанную последовательность действий по определению процедур ремонта изделий, выбору номенклатуры показателей качества процессов ремонта, выбору методов измерения показателей, определению базовых показателей.

Разработана система критериев оценки качества обслуживания потребителей при ремонте элементов машиностроительной техники, учитывающая условия изготовления и эксплуатации изделий.

Создана структурно-параметрическая модель анализа машиностроительного изделия, позволяющая формализовать процесс оценки уровня качества обслуживания потребителей.

Произведена классификация показателей качества процессов обслуживания потребителей по их принадлежности к объекту (А), процедурам ремонта (Р), ресурсам (R), позволившая применить формализованные процедуры структурно-параметрического моделирования для оценки уровня качества процессов обслуживания потребителей.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РАБОТЫ.

Разработана и апробирована процедура планирования в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделия, позволяющая существенно повысить конкурентоспособность предприятия за счет учета условий изготовления и эксплуатации изделий, а так же удовлетворенности потребителя. Применение методики позволяет предприятию заранее планировать ход процесса обслуживания потребителей, направлять управляющее воздействие как на процесс обслуживания в целом, так и в отдельности на входные параметры объекта, на систему ремонта, на ресурсы, а так же получать уровень удовлетворенности потребителей и от качества самого отремонтированного изделия (уровня качества объекта) и от качества процесса предоставления услуги (уровня качества услуги).

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Представленные в работе результаты строго обоснованы: методологией структурного анализа и проектирования SADT (Structured Analysis and Design Technique), реализованной инструментальными средствами IDEFO (ICAM Definition); критериальным подходом; статистическим анализом; объектно

• ориентированным подходом; структурно-параметрическим моделированием (СПМ) реализованным в современных системах программного обеспечения.

РЕАЛИЗАЦИЯ РАБОТЫ.

Результаты данной работы используются на предприятиях ОАО «345 Механический завод», ООО «СтудиоСаунд Сервис».

Результаты данной работы используются в учебном процессе в «МАТИ» -РГТУ им. К.Э. Циолковского при подготовке специалистов по специальности 34.01.00 «Управление качеством».

АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ.

Результаты работы докладывались на Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Четвертом международном аэрокосмическом конгрессе (Москва, август 2003 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством и сертификация» - Москва, 2005 г.

ПУБЛИКАЦИИ.

Результаты диссертационной работы легли в основу 11 публикаций.

СТРУКТУРА И ОБЪЕМ ДИССЕРТАЦИИ.

Диссертация состоит из введения, четырех глав, общих выводов по работе, списка литературы, включающего 72 источника и 4 Приложений. Работа изложена на 144 страницах машинописного текста, содержит 57 рисунков, 10 таблиц.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ:

1. На основе проведенного анализа современного состояния менеджмента процессов определена роль управления качеством процессов при ремонте изделий. Установлено, что существующие методы, управления качеством процессов мало применимы к процессам ремонта, так как не учитывают условия изготовления и эксплуатации изделий.

2. Разработана процедура планирования показателей качества в составе методики управления качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделия, включающая:

• исходную номенклатуру показателей качества процесса обслуживания потребителей при ремонте механических и электрических систем объекта;

• интегральный показатель качества процесса обслуживания потребителей, апробированный на процессах ремонта механических и электрических систем объекта Q0, который состоит из показателей QHa3H -назначения, СЪезоп -безопасности, СЫадсж -надежности, Qnpo<i> -профессионализма) и включает 25 единичных и 12 комплексных показателей;

• шкалы критериев оценки качества обслуживания потребителей при ремонте элементов машиностроительной техники, учитывающие условия изготовления и эксплуатации изделий;

• алгоритм выбора подходящего метода оценки показателей качества процесса, основным методом оценки стал экспертный.

3. Осуществлена расчетно-экспериментальная проверка разработанной методики управления качеством процессов обслуживания потребителей с целью демонстрации ее адекватности применения на конкретных процедурах ремонта механических и электрических систем объекта.

4. Проведена оценка качества функционирования процессов обслуживания потребителей при ремонте механических и электрических систем объекта на примере ОАО «345 Механический завод». Средняя оценка экспертов при ремонте электрической системы объекта составила Q03jTCp=7,43 по десятибалльной шкале, средняя оценка экспертов при ремонте механической системы объекта составила QomcxcP-7,6.

5. Создана структурно-параметрическая модель анализа машиностроительного изделия, позволяющая формализовать процесс оценки уровня качества обслуживания потребителей.

6. Произведена классификация показателей качества процессов обслуживания потребителей по их принадлежности к объекту (А), процедурам ремонта (Р), ресурсам (R), позволяющая разделять информационные ресурсы.

7. Произведена проверка адекватности методики на примере процесса устранения дефекта поводка шнекового транспортера БСУ.

8. Установлено, что для повышения удовлетворенности потребителей за счет уровня качества отремонтированного изделия необходимо управляющее воздействие в большей степени на параметры объекта (А) и процедуры ремонта (Р), а для повышения удовлетворенности потребителей за счет уровня качества обслуживания, необходимо управляющее воздействие на ресурсы (R).

9. Выявлено что увеличение интегрального показателя качества не всегда благоприятно сказывается на удовлетворенности потребителя, в частности повышение точности обработки детали за счет дополнения операций в процедуру ремонта ведет к улучшению качества объекта, но так же и к удлинению процедуры ремонта, т.е. к увеличению времени ее осуществления.

145

1. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. -СПб.: Питер, 2004.208 е.: ил.

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"

3. ГОСТ Р 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. Международный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

4. ГОСТ Р ИСО 14001-2004 Системы управления окружающей средой. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

5. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

6. Методы реализации процессного подхода. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 10, 2001, под общей редакцией Герасимовой Г.Е. -М.: НТК «Трек», 2002, 48 с.

7. Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода. М.: Стандарты и Качество, №3, 2001.

8. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. 17 May, 2001.

9. Sullivan, L. P. "Letters." Quality Progress 18. Key Words: Capability, Target Value, Process Potential Process Performance.

10. ГОСТ P 50.1.028-2001 Методология функционального моделирования.

11. РД IDEF0 2000. Методология функционального моделирования IDEF0. М.: Госстандарт России, 2000.

12. Sullivan, L. P. "Reducing Variability: A New Approach to Quality." Quality Progress 18.

13. FIPS 183 (IDEF/0) Integrated Definition for Processes Modeling.

14. INTEGRATION DEFINITION FOR FUNCTION MODELING (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication 183, 1993, December 2

15. Верников Г.П. «Основные методологии обследования организаций, стандарт IDEF». www.consanting.pci.ru

16. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998.-336 с.

17. Липунцов Ю.П. Управление процессами. Методы управление предприятием с использованием информационных технологий. М.: ДМК Пресс; М.: компания Ай Ти, 2003.-484 с.

18. Афонин А.Ю., Васильев В.А., Васильева G.B., и др. Современное управление качеством на предприятиях: методы, инструменты, рекомендации. М.: Издательско-типографский центр «МАТИ» РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2002, 196 с.

19. Журнал «Методы менеджмента качества» Госстандарта России. Интервью директора ВНИИ сертификации Версана В.Г. «ВНИИС методы менеджмента качества: вчера, сегодня, завтра». - 2000. №7.

20. Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов. Антология русского качества /; Под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. 3-е изд. доп. - М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2000. - 432 с.

21. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций. // Стандарты и качество. - 1996. - № 3.

22. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях- М.: Новости, 2000.- 432 с.

23. Менеджмент систем качества. М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташев и др. М.: ИПК Изд-во стандартов, 1997. 368 с.

24. Пространство доктора Деминга. В 2-х книгах. Книга 1 / Пер. с англ. Ю.П. Адлера и B.JI. Шпера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 152 с.

25. Деминг, Джуран др. Обеспечение качества на этапе проектирования // Все о качестве. Зарубежный опыт. М.: НТК «Трек», 2001. - Вып. 8. - 17 с.

26. Джуран: два века качества (интервью с д-ром Дж.Джураном):Пер.с англ.// Европейское качество. -1999. Т. 6. - № 2. - С. 5-7.

27. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учебн. пос. М.: Ось-89, 2002. - 484 с.

28. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов/ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и• связь, 1999.-600 е.: ил.

29. Васильев В.А. и др. Управление качеством. Сертификация. М.: Интермед Инжиниринг, 2002 г.

30. Версан В.Г., Галеев В.И. Критерии премии правительства Российской федерации в области качества. Подход к формированию и оценке // Сертификация. 1996. - № 2.

31. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 303с.

32. Жулинский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я. Статистические методы в современном менеджменте качества. М.: Фонд «Новое тысячелетие», 2001. - 208 с.

33. Колесников А.А., Козин И.Ф., Кожевников С.А., Соболев B.C., Степанов С.А., Щербаков А.Ю. Всеобщий менеджмент качества. /Под общей редакцией Степанова С.А. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. 200 с.

34. Материалы Интернет-сайта www.indusoft.ru.

35. Материалы Интернет-сайта http://www.moslider.ru/novpravprod.html

36. Материалы Интернет-сайта http://www.ugkr.ru/Samatova/uch/16.htm

37. ЗБ.Рябенко В.В. Статистические методы сбора и анализа информации дляуправления производством и качеством продукции / Промышленная академия. Кафедра систем качества. Люберцы, 1992. - 92 с.

38. Ford Motor Company. Continuing Process Control and Process Capability lpmrovement. Ford Motor Company, Dearborn, MI.

39. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. ГОСТ Р 52113-2003

40. Услуги бытовые. Услуги по ремонту и строительству жилья и других построек. Общие технические условия. ГОСТ Р 52059-2003

41. Услуги бытовые. Фотоуслуги. Общие технические условия. ГОСТ Р 52112-2003• 45. Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг. ОСТ28.002- 2000

42. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщегоруководства качеством Основы обеспечения качества, Под общей редакцией Азарова В.Н. М.: МГИЭМ, 2000.-.356с.

43. Кривов Г.А., Матвиенко В.А., Резников В.А. Система управления качеством производства авиационной техники. К.: Техника, 2004. 272 с.

44. Кривов Г.А. Система управления качеством производства авиационной техники. К.: Техника, 2004, - 272 с.

45. Р 50-601-20-91. Рекомендации по оценке точности и стабильности технологических процессов (оборудования). М.: ВНИИС, 1994.

46. Р 50-601-19-91 Рекомендации. Применение статистических методов регулирования технологических процессов. М.: ВНИИС, 1997.

47. Федюкин В.К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебн. / В.К. Федюкин, В.Д. Дурнев, В.Г.Лебедев. -М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», Рилант. 2001. 328 с.

48. Цырков А.В. Методология проектирования в мультиплексной информационной среде: Монография. -М.: ВИМИ, 1998. -281с.

49. Кравченко Т.К., Пресняков В.Ф. Инфокоммуникационные технологии управления предприятием: Учебное пособие.- М.: ГУ ВШЭ, 2003. 272с. -(Учебники Высшей школы экономики).

50. Степанова Е.Е., Хмелевская Н.В. Информационное обеспечение управленческой деятельности: Учеб. пособие М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2002.• - 154с. - (Серия «Профессиональное образование»)

51. Материалы Интернет сайта www.galaktika.ru

52. Материалы Интернет сайта www.informika.ru

53. Материалы Интернет сайта www.flagman.com.ru

54. Грнгоровнч В.Г., Юдин С.В., Козлова И.О., Шильдин В.В. Информационные методы в управлении качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 208 с. - (Серия «Дом качества», вып. 1 (10).

55. Г. Ван дер Вейк. Benchmarking //Управление наукой в странах УС. Том 3 /Наука.-М.,1999. 112-118С.

56. Конти Тито Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е. Герасимовой. М.: Стандарты и качество, 2000. - 328 с.

57. Кросби Филипп Б. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке /Пер. с англ. А.В. Денисова и О.В. Замятиной. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003, - 264 с.

58. Армстронг М., Барон A. Performance management. Управление эффективностью работы. М.: HIPPO, 2005. - 348 с.

59. Hahn, G. J. "Statistical Intervals for a Normal Population Part 1. Tables. Examples and Applications." Journal of Quality Technology 3.

60. Материалы Интернет-сайта http://www.l00best.ru/100bsite/show.phtml?t=375&blockid=l

61. Гатауллин P.M. Организация конкурентоспособного производства. -М.: Экономика и финансы, 2001. -160с.

62. Гатауллин P.M. Организация конкурентоспособного производства. Средства и методы. М.: М.: Латмэс, 2001, 365с

63. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д: Феникс, 2000.- 256 с.

64. Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. Пер . с англ . М .:1993, 240 с .

65. Материалы Интернет-сайта www.345mz.ru