автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.01, диссертация на тему:Обеспечение параметров качества машиностроительной продукции на основе повышения уровня систематизации и управления информацией

На правах рукописи

Семенов Иван Васильевич

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ КАЧЕСТВА МАШИНОСТРОИТЕЛЬНОЙ ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СИСТЕМАТИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИЕЙ

Специальность: 05.13.01 - «Системный анализ, управление и обработка

информации (промышленность)»

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Москва 2004 г.

Работа выполнена в Московском Государственном Технологическом Университете «СТАНКИН»

Научный руководитель: доктор технических наук,

профессор Ковшов Е.Е.

Научный консультант: кандидат технических наук,

профессор Шемелин В.К.

Официальные оппоненты: доктор технических наук,

профессор Фролов Е.Б.

кандидат технических наук Вайсберг А.В.

Ведущая организация: Институт проблем управления РАН

Защита диссертации состоится

« 13 » опрРЛ^О._ 2004 г. в_часов на

заседании диссертационного совета К212.142.01 в Московском Государственном Технологическом Университете «СТАНКИН» по адресу: 101472, ГСП, Москва, Вадковский пер., д. За.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского Государственного Технологического Университета «СТАНКИН».

Автореферат разослан

2004 г.

Ученый секретарь диссертационного Совгта к.т.н.

Тарарин И.М.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность работы. В настоящее время в условиях свободной рыночной экономики, постоянно возрастающей конкуренции при разработке сложной наукоемкой продукции и требований "непрерывности поставок продукции и поддержки ее жизненного цикла" актуальной является научно-практическая задача повышения уровня систематизации и управления информацией при обеспечении параметров качества машиностроительной продукции. "Непрерывность поставок" требует и подразумевает оптимизацию процессов взаимодействия "заказчика и поставщика" в ходе разработки, проектирования и производства продукции, срок жизни которой, с учетом различных модернизаций, составляет десятки лет.

Решить данную задачу можно путем создания единой информационно-аналитической системы, обрабатывающей оперативную информацию, поступающую от заказчика продукции, и управляющей качеством производства машиностроительной продукции с использованием новейших компьютерных и информационных технологий и методов математического моделирования.

В связи с этим большое значение имеет применение новых средств управления информацией, таких как CRM - приложения в структуре CALS — технологий, которые автоматизируют не только операции непосредственно в сфере производства, но и при взаимодействии с рынком потребителей продукции.

В таких условиях задача повышения уровня систематизации и управления информацией при обеспечении параметров качества производства машиностроительной продукции является актуальной задачей, влияющей на повышение эффективности производства и реализации продукции на машиностроительном рынке.

Цель работы. Обеспечение параметров качества машиностроительной продукции на основе повышения уровня систематизации и управления информацией.

Научные задачи. Для достижения поставленной цели в диссертации были решены следующие научные задачи:

1) Анализ проблемы повышения эффективности управления качеством производства машиностроительной продукции с помощью разработки информационной системы взаимодействия с потребителем с целью увеличения конкурентоспособности.

2) Разработка типовой модели построения информационной системы на основе CRM-систем в рамках CALS-технологий.

3) Моделирование управления качеством производства машиностроительной продукции в условиях современного производства.

4) Разработка логической и физической моделей хранилища данных о станках на основе прямой и обратной связи с использованием математических методов моделирования.

5) Разработка на основе легко настраиваемой и масштабируемой информационной системы методики, обеспечивающей повышение качества производства машиностроительной продукции в структуре CALS-

технологий как фактор повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции (станков) на рынке.

6) Доказательство целесообразности практического применения методики повышения качества производства и реализации машиностроительной продукции за счет применения CRM - приложений и хранилищ данных. На защиту выносятся: методы, модели, алгоритмы, программно-математическое обеспечение построения и реализации системы повышения уровня систематизации и управления информацией для обеспечения параметров качества производства продукции.

Методы исследований: при решении задач, поставленных в работе, были использованы основные положения технологии машиностроения, методы системного анализа, концепции предметно-ориентированных хранилищ данных с поддержкой OLAP, методы балльной оценки, аппарат многомерного анализа данных посредством системы поддержки принятия решений, методы математического моделирования качества.

Научная новизпа диссертационной работы заключается в следующих положениях:

1) Получено новое научно-обоснованное решение по повышению уровня систематизации и управления информацией в рамках задачи по обеспечению параметров качества производства и реализации металлорежущих станков.

2) Разработана универсальная методика построения информационной системы управления качеством производства металлорежущего оборудования, позволяющая получать информацию об их качественных показателях в режиме "on-line" и "off-line" на основе применения CRM — приложений в структуре CALS - технологий.

Реализация результатов работы. Практическая ценность работы заключается в разработке и реализации модели и методики по систематизации и управлению информацией для повышения качества производства металлорежущих станков. Научные и практические результаты диссертационной работы реализованы в виде прикладного программного обеспечения, используемого в работах, проводимых на кафедре "Основы информатики" МГТУ "СТАНКИН", определена целесообразность применения разработанной методики на Инженерно - промышленном Объединении Компаний "Эс-В-Ай Проджект".

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях.

Диссертация обсуждена и одобрена на заседании кафедры "Основы информатики" МГТУ "СТАНКИН".

Публикации. По теме диссертационной работы опубликованы 4 научные работы, включая тезисы докладов, подготовленных для международных научно-технических конференций.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, основных результатов и выводов, изложенных на 113 страницах машинописного текста, содержит 21 рисунок, список использованной литературы из 101 наименований и приложение на 14 страницах. Общий объем работы -136 страниц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснованы актуальность и новизна решаемых в диссертационной работе задач. Сформулированы цели и задачи исследования.

В первой главе проведен анализ состояния вопроса, описаны основные направления развития современных станков и проблема повышения уровня управления качеством производства машиностроительной продукции. Приведены принципы управления качеством. Вводится понятие CRM - систем.

Станкостроение - базовая отрасль машиностроения. Станки, машины и оснастка, производимые станкостроением, составляют примерно 60% активной части промышленно-производственных фондов машиностроения.

Основной задачей при проектировании станка является создание работоспособной конструкции, в которой значения всех выходных параметров соответствует требованиям нормативно-технической документации (ГОСТ 27.00283) и требованиям заказчика. Проектируемая в данной работе информационная система (ИС) призвана охватить своими бизнес-сервисами характеристики параметров качества производства машиностроительной продукции.

Принятая в 2003 году новая версия международных стандартов ИСО серии 9000 определяет следующие принципиально новые требования к построению систем менеджмента качества (СМК):

S разработка политики и целей в области качества;

планирование качества;

контроль качества; S обеспечение качества; S улучшение качества.

Реализация указанных составляющих возможна лишь на основе выполнения восьми ключевых принципов СМК: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение работников, процессный подход, системный подход к управлению, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В свете перехода на новую версию международных стандартов ИСО серии 9000:2000 в области менеджмента качества для предприятий, работающих с Госзаказом по старым стандартам на международном рынке, существует угроза потери экспортного рынка.

Выход из этой кризисной ситуации состоит в построении на предприятиях СМК, в полной мере отвечающих требованиям ИСО 9000:2000. Это означает, в первую очередь, переход на клиентоориентированное производство (в соответствии с первым принципом СМК), которое невозможно осуществить без создания информационной структуры, автоматизирующей процесс взаимодействия с клиентом. Примером такой информационной структуры являются CRM -системы в составе CALS - технологий.

Учитывая исключительную актуальность работ по разработке и внедрению средств поддержки CRM приложений в структуре CALS-технологий,

Минэкономики России организовано выполнение комплекса НИОКР по разработке и апробации этих технологий в различных отраслях промышленности.

В первой главе диссертационной работы также определены условия и перспективы повышения качества управления производством машиностроительной продукции с помощью CRM-приложений в структуре CALS-технологии и представлена постановка задачи исследования.

Резюмируя постановочную часть диссертации можно отметить, что существующий на сегодняшний момент в России объем производства металлообрабатывающих станков, разнообразие их качественных характеристик и возрастающее количество похожих по своим характеристикам предложений на рынке означают, что основная борьба за будущего заказчика, а также и за продление сотрудничества с уже имеющимися заказчиками, будет разворачиваться в плоскости повышения качества взаимоотношений заказчика и исполнителя.

Таким образом, в рамках данной диссертационной работы рассматривается важнейший вопрос о качественном росте уровня систематизации и управления информацией для обеспечения параметров качества производства металлообрабатывающих станков с помощью применения CRM - приложений в структуре CALS - технологий.

Во второй главе диссертационной работы проводится анализ современных методов и средств систематизации и управления информацией в производственных системах с целью повышения качества производства машиностроительной продукции и ее реализации на рынке, спроектирована информационная система повышения конкурентоспособного качества металлообрабатывающего станка за счет тесного взаимодействия с заказчиком станка, рассмотрены вопросы выбора способов формализации взаимодействия производителя и клиента и нормализации создаваемой базы данных.

С точки зрения любого участника жизненного цикла (ЖЦ) продукции (пользователя информационных систем) задача обеспечения надежного управления всем объемом разнородных данных, которые порождаются, хранятся и используются в различных информационных системах, существующих на предприятии, сводится к простой формуле: получать для дальнейшей обработки необходимую информацию в нужное время, в нужном виде, в конкретном месте компьютерной сети предприятия.

В отличие от бумажного документооборота и простейших форм электронного документооборота, основанного на использовании электронных образов бумажных документов, в рамках CALS речь идет об использовании интегрированных информационных моделей (баз данных) продукции и процессов -сущностей, не имеющих прямых аналогов в традиционном бумажном документообороте.

При этом информация об изделии - это набор данных, которые порождаются и используется на всем протяжении его ЖЦ в виде единой информационной модели данных, что позволяет создать общую информационную платформу управления информацией.

В качестве инструментальной среды проектирования в работе использована широко распространенная среда, называемая CASE - средствами (Computer Aided

Software/System Engineering), и, в частности, инструментальная система Rational Rose (производство фирмы Rational Software Corp).

Классический структурный подход к созданию ИС предполагает последовательную реализацию этапов анализа, проектирования, создания модулей в единую систему, тестирования и внедрения. Применения CASE - технологии и CASE - средств, подобных ERwin и BPwin, позволяет в несколько раз сократить время разработки ИС и значительно снизить вероятность появления ошибок за счет автоматизации начальных этапов разработки (а как следствие - более качественного планирования и проектирования).

Для разработки функциональной модели предметной области в работе использован метод структурного моделирования, реализованный в контексте методологии IDEF0. Модель в нотации IDEF0 представляет собой совокупность иерархически упорядоченных и взаимосвязанных диаграмм.

Модель может содержать четыре типа диаграмм: контекстную диаграмму, диаграммы декомпозиции, диаграммы дерева узлов, диаграммы только для экспозиции.

Контекстная диаграмма является вершиной древовидной структуры диаграмм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой (рис.1.).

Требования ГОСТ Желание заказчике в

Привлечени е клиентов

Отзывы заказчиков Повышение

* конкурентоспособного

Станок качества машиностроительной Станок

*

продукции

Анализ отзывов заказчиков Персонал предприятия

Рис.1. Диаграмма бизнес-процессов ОШ-системы.

На диаграмме рис.1 показана основная функция (работа) ИС - повышение качества МС. После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные фрагменты.

Диаграмма декомпозиции предназначена для детализации работы. На рис. 2. представлена декомпозиция основной работы ИС, которая содержит четыре дочерние работы: сбор отзывов заказчиков, хранение и обработка информации, изменение конфигурации станка, контроль качества параметров станка.

Рис.2. Декомпозиция основной работы СИМ-системы.

Декомпозиция работы "хранение и обработка информации" показана на

рис.3.

Рис.3. Декомпозиция работы "хранение и обработка информации" СЯМ-системы.

Для проведения анализа и формализации предметной области было использовано CASE-средство PLATINUM technology BPwin. На основе модели BPwin можно построить модель данных. Для построения модели' данных PLATINUM technology предлагает мощный и удобный инструмент - ERwin. Модель предметной области может быть представлена в виде семерки:

Mvq^F >Н >Р <0 > ■

где

={f I = 1 »/ } - множество автоматизируемых функций; Н ~{Н)\] =1 '«/} - множество задач (процедур) обработки данных; Р — {р^=\ >}£} - множество пользователей;

- множество выходных данных;

0 ={о„\щ =1 >М} - множество объектов и процессов автоматизации; - множество входных данных;

- полное множество информационных элементов предметной области;

- множество отношений (взаимосвязей) между компонентами.

Выделяют следующие виды отношений:

г^,Н) - отношение "функции - задачи (процедуры)". Каждый кортеж отношения г1 определяет использование конкретной функцией определенных задач (процедур) обработки данных;

г2^,0) - отношение "функции - объекты". Каждый кортеж отношения г2 характеризует принадлежность объекта автоматизации той или иной функции;

гз^,Р) - отношение "функции - пользователи". Каждый кортеж отношения гз характеризует использование той или иной функции пользователем;

г4^,У) - отношение "функции - информационные элементы". Каждый кортеж отношения г4 определяет использование входных и получение выходных информационных элементов при реализации определенной функции;

Г5(Н,Р) - отношение "задачи - пользователи". Каждый кортеж отношения г5 определяет соответствие тех или иных задач обработки данных информационным потребностям пользователей;

Г6(Н,О) - отношение "задачи - объекты". Каждый кортеж отношения г6 определяет соответствие объектов информатизации задачам обработки данных;

г7(Н,У) - отношение "задачи - данные". Каждый кортеж отношения г7 определяет использование входных и формирование выходных информационных элементов при выполнении определенных процедур обработки данных;

г8(0,У) - отношение "объекты - данные". Каждый кортеж отношения г8 характеризует информационное содержание (описание) определенного объекта.

В соответствии с определенной выше моделью предметной области и проведенными предпроектными исследованиями можно выявить следующие

множества: автоматизируемые функции, задачи (процедуры) обработки данных, пользователи, объекты и процессы автоматизации, входные данные, выходные данные.

В третьей главе диссертационной работы рассмотрены вопросы построения архитектуры единой информационной системы управления качеством металлорежущего станка, описана методика достижения максимально возможной объективности при решении задачи оценки параметров приоритетности и выбора методом ранжирования наиболее важных параметров качества, разработана математическая модель управления качеством производства машиностроительной продукции с применением математико-статистического метода экспертных оценок.

Архитектура построения созданной CRM - системы представлена на рис. 4.

Как видно из рис.4 взаимодействие интерфейсов заказчиков и дилеров происходит в соответствии с технологией MS COM. Главной целью СОМ - модели является предоставление разработчикам возможности создавать приложения, собирая их из уже готовых частей - компонентов.

Фильтрованием информацией, поступающей от заказчиков машиностроительной продукции, занимаются аналитические отделы фирм-дилеров. Они непосредственно общаются с клиентами, организуют для них различные рекламные акции, заинтересованы в поддержапии, постоянных отношений, сборе и накоплении статистических данных по машиностроительной продукции. Фирмы-дилеры в лице отделов маркетинга и анализа, осуществляют ввод данных в БД, а также при необходимости могут запросить интересующую информацию из хранилищ данных (ХД).

Располагая информацией о состоянии исследуемого (или аналогичного) явления в прошлом и обосновывая свои предположения о возможных состояниях его в будущем, принимающий решение выбирает наилучший способ достижения поставленной цели. Так возникает проблема выбора одного из нескольких исходов при недостаточности информации или, как принято характеризовать подобную ситуацию, в условиях неопределенности.

При этом вероятностные явления здесь не имеют массового характера (в том смысле, что они не случались в прошлом уже много раз), поэтому использовать классический и частотный подходы к оценке вероятности исходов решений или к выбору наиболее предпочтительного курса действий в этих ситуациях бывает трудно, а иногда и просто невозможно.

Для повышения обоснованности подобных решений можно использовать коллективный и индивидуальный опыт (так называемые экспертные оценки).

В данной работе проводится модификация метода экспертных оценок в прикладную методику применительно к информационной системе взаимодействия с клиентом путем разработки соответствующих процедур и операций, что обеспечивает возможность ее практического использования в автоматизированной системе экспертных оценок (АСЭО).

Методика - аналитический инструмент, который представляет собой последовательность действий (этапов) и применяется для достижения максимально возможной объективности при решении задачи оценки параметров приоритетности и выбора методом ранжирования наиболее важных параметров качества и, таким образом, наиболее эффективного КТР.

Машиностроительное предприятие

таблицы данных

Ч

7

И]

г-:)

MS .SQLServer 2000

Хранилище данных

-im

т РЕПЛИКАЦИЯ ДАННЫХ

MS SQL Server 2000 MS SQL Server 2000

_13

£ БД J

' - ¡ г, Владимир г Челябинск

систематизация

Win-интерфейс @|«2ЕЗ

"U .DLL, СОМ

•л^у...^

З-Liffixj

г- :-.щг

Дилер (г.Владимир)

Í-X

Дилер (г.Челябинск)

fT4

iwliíftuj.bjjiní:!®! xi КГШ

[DLL COM Г

; exe

АО "ЗиД"

ранжирование

Заказчики

Ц1Й JaJJ

АО "КМЗ" АО "Серп и молот" АО "ЧТЗ"

Рис.4. Архитектура построения CRM - системы

АСЭО параметров качества устраняет целый ряд функций лица, принимающего решения (ЛПР), в том числе по нормированию исходных данных, по определению весовых коэффициентов критериев, по выбору метода принятия компромиссного решения, а также тех параметров, которые его характеризуют. Формирование такой информации происходит на основе информационного базиса, предоставленного дилерской сетью головного предприятия, который содержит сведения о проведенных экспертных исследованиях. Для сравнительных исследований параметров качества и их экспертных оценок АСЭО инициирует получение экспертных данных по всем стадиям. При этом ЛПР может выполнять оценку результатов этих стадий, выполненных в автоматическом режиме.

Формально уровень неопределенности событий с п дискретными исходами, каждый с вероятностью Р, определяется как

Мера новой информации - это абсолютный результат изменения уровня неопределенности. Состояние, когда бит, является состоянием

максимального незнания. Для любых других комбинаций Ц будет меньше, так как в этих случаях можно более точно предсказать любой возможный исход. Для общего случая, т.е. для события с п дискретными исходами, величина Ц является

максимальной, когда Р, =— и £/5=1о§2л. Таким образом, уровень

п

неопределенности можно связать с информацией о событии, которая вообще где-либо имеется. Однако нас интересует более ограниченная мера, позволяющая оценить информацию, имеющуюся в нашем распоряжении или полученную от экспертов.

Уровень неопределенности с учетом такой информации их может быть рассчитан по той же формуле, что и {/$. Но поскольку этот объем доступной информации всегда меньше (или по крайней мере равен) всей имеющейся информации, то 118 ^ их. Если обозначить ип - первоначальную неопределенность об исходах события, а конечную неопределенность,

полученную после опроса экспертов, то характеризует максимальный

объем информации, которая может быть получена, - объем новых знаний

или информация о событии, а - объем недостающих знаний, т.е.

недостаточность полученной информации.

Рациональное использование информации, получаемой от экспертов, возможно при условии преобразования ее в форму, удобную для дальнейшего анализа, направленного на подготовку и принятие решений.

Если эксперт в состоянии сравнить и оценить возможные варианты действий, приписав каждому из них определенное число, то будем считать, что он обладаетопределенной системой (шкалой) предпочтения.

Используя эту шкалу, последовательность п объектов упорядочивается по какому-либо фактору в виде матрицы .Л((7„), где i,j — 1, 2,...,П. Величины atJ

устанавливают соотношение между объектами и могут быть определены, например, следующим образом:

+1» если i предпочтительнее J; в, = ■ -1, если j предпочтительнее i; О, если i и j равноценны;

Соотношение at/ — +1, означающее, что i предпочтительнее j, должно быть

асимметричным и транзитивным. Соотношение а^ = 0 должно быть рефлексивным,

симметричным, транзитивным. Кроме того, эти два соотношения должны быть совместимы. И наконец, наше упорядочение должно быть связным. Использование порядковых шкал позволяет различать объекты и в тех случаях, когда фактор (критерий) не задан в явном, т.е. когда мы не знаем признака сравнения, но можем частично или полностью упорядочить объекты на основе системы предпочтений, которой обладает эксперт. При использовании этой шкалы цель состоит в упорядочении элементов исходного множества. Чем полнее упорядочены элементы, тем легче применить логико-математические и комбинаторные методы к решению таких задач.

При решении поставленной задачи оказалось, что факторы, определяющие конечные результаты, не поддаются непосредственному измерению. Расположение этих факторов в порядке возрастания (или убывания) какого-либо присущего им свойства называется ранжированием.

В представленной работе алгоритм ранжирования реализован посредством-хранимой процедуры RANGING_RELATION, текст которой приведен в листинге 1. Процедура работает со словарем "Параметры качества" ("Parametric") - параметры качества станка и таблицами "Станки" ("Machine"), "Заказчики" ("Clients") и "Ранги" ("Range"), содержащими соответственно перечисление станков, заказчиков и оценки, поставленные заказчиками соответствующим параметрам станка (рис.5).

В начале выполнения процедуры осуществляется проверка условия правильности заполнения матрицы "эксперты - факторы", для чего вычисляется коэффициент конкордации (согласованность мнений экспертов). Находятся сумма

рангов для каждого >го параметра, средняя сумма рангов а, отклонения от

средней суммы рангов квадраты отклонений и их сумму

= . Коэффициент конкордации:

W----

(3.4)

ХШт1^ -к)-т£Т1

W изменяется от 0 до 1, причем W=0 когда согласие отсутствует в мнениях экспертов, 1 - полное согласие.

=1/12^(<,3 — - число повторений /-го ранга в ]-м ряду.

Для оценки значимости коэффициента конкордации используют %2 распределение с числом степеней свободы (к-1). Из таблицы этого распределения для уровня значимости а можно найти табличное Хтсвм > затем найти расчетное:

(3.5)

12S

Гипотеза о наличии согласия между экспертами не отвергается, если X2 £ Хине,. Подтверждение гипотезы дает возможность использования результатов ранжирования для априорного отсеивания несущественных факторов.

Процедура перебирает в цикле записи курсора (cur_machine), в котором собраны коды всех станков (id_machine) из таблицы "Machine", выполняя ранжирование параметров качества станка по степени важности их изменения.

Алгоритм работы процедуры RANGING_RELATION представлен в виде блок-схемы на рис.б.

Рис.6. Блок - схема алгоритма хранимой процедуры ИАН0П>Ю_11ЕЬАТ1(Ж

Четвертая глава диссертационной работы посвящена разработке логической и физической модели базы данных, а также хранилища данных, и настраиваемой информационной системы, обеспечивающей выполнение определенных требований к продукции, которые формулирует заказчик, разработке дизайна разрабатываемой системы, дан расчет экономического эффекта от внедрения данной информационной системы. Логическая модель базы данных CRM - системы представлена на следующей схеме:

В данной работе помимо БД на стороне дилеров имеет место ХД на уровне машиностроительного предприятия ХД (Data Warehouse) представляют собой специализированные БД, предназначенные для хранения данных, которые редко меняются, но на основе которых часто требуется выполнение сложных запросов.

Они ориентированы на выполнение аналитических запросов, которые обеспечивают поддержку принятия решений для конструкторов предприятия.

На рис.8, показана логическая схема ХД, где центральной является таблица факта "Ранги", содержащая суммирующие или фактические данные, которые могут помочь ответить на требуемые вопросы - какие параметры каких станков необходимо пересмотреть? Она соединяет данные, которые хранились бы во многих таблицах традиционных реляционных БД. Таблица факта и таблицы размерности связаны идентифицирующими связями, при этом первичные ключи таблицы размерности мигрируют в таблицу факта в качестве внешних ключей. Первичный ключ таблицы факта целиком состоит из первичных ключей всех таблиц размерности.

_ ^Параметр качества

ОСтанок

i £L Код станка

Описание .. --- (

; Модель станка

IКод параметра

М ахсимальное значение Минимальное значение Параметр качества

_ •

[□Ранги

^Заказчик

I Код заказчика

, Наличие скидок ' Название заказчика

С& Код станка €4 Код параметра С^ Код заказчика

I Ранг параметра I Дата ранга

©Значения параметров

Код значения

Значение параметры

Рис.8. Логическая схема хранилища данных CRM-системы

Проектирование БД и ХД на физическом уровне в работе было реализовано с помощью MS SQL Server 2000.

В спроектированной CRM - системе прикладное программное обеспечение (ППО) представлено несколькими пользовательскими интерфейсами - интерфейс администратора ХД в информационном отделе предприятия, "удаленный" интерфейс на стороне дилеров и интерфейс заказчика. Первые два используют прикладные сервисы операционной системы API Win32 и элементы управления Windows и называются "родными" для этой ОС. Интерфейс же, предназначенный для заказчика МС, реализуется в как в виде "родного" так и в виде Web-сайта, на базе HTML, в результате чего они могут отображаться любым обозревателем на любой платформе.

В ППО дилера входит такой модуль как "Взаимоотношения с клиентами", имеющий следующие формы: "Деловые отношения", "История действий", "Ранжирование" и "Почта".

Например, форма "Деловые отношения" обеспечивает просмотр на одном экране всех контактов предприятия: клиентов, потенциальных клиентов, поставщиков, партнеров и конкурентов (рис.9.).

Прикладной интерфейс разработан также для всех остальных форм приложения

Форма "История действий" содержит ежедневный, недельный и месячный планировщики заданий со списком тех действий, которые необходимо выполнить или уже выполнены, и их детальным описанием

Форма "Ранжирование", является центральной частью модуля Взаимоотношения с клиентами В ней имеется возможность выбора станка, загрузки его параметров и проставления экспертных оценок Также предусмотрено наличие формы "Варианты параметра" - учета предложений заказчика по изменению параметра качества станка, которая активизируется при двойном нажатии на ячейку соответствующего параметра. На ней предусмотрен выбор варианта изменения параметра качества из предопределенного множества Если оператор не находит подходящего значения, то имеется текстовое поле для свободного ввода.

Для ввода числовых характеристик параметра качества присутствует поле вещественных чисел Например, вариантами изменения параметра регулирование подачи станка 16К20ФЗ доступно только множество из двух записей -{ступенчатое, бесступенчатое}, но числовое и текстовое поле для свободного ввода недоступны

Основными приложением ППО заказчика является "Взаимоотношения с дилером" с формами "Деловые отношения", "Ранжирование" и "Выбор параметров", "WWW - отношения"

Форма "Деловые отношения" обеспечивает выбор и просмотр всех дилеров предприятия адреса, контактные лица, контактная информация и журнал

контактов с конкретным дилером. Формы "Ранжирование" и "Выбор параметров" идентичны соответствующим интерфейсам ППО "Взаимоотношения с клиентами".

ППО CRM - системы головного предприятия включает приложение "Формирование решения". После выбора модели станка, периода ранжирования производится расчет рангов параметров качества станка. Результаты расчета можно просмотреть в виде таблицы, списка или графика. В приложении предусмотрена возможность экспорта результатов в различные форматы - текстовый, таблица MS Excel, диаграмма MS Excel.

По результатам работы сделан вывод об экономической целесообразности применения разработанной системы повышения уровня систематизации и управления информацией для обеспечения параметров качества производства металлорежущих станков путем применения CRM-приложений в структуре CALS-технологий.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ПО РАБОТЕ

На основании проведенных в работе исследований получены следующие результаты:

1) Произведен анализ актуальной проблемы повышения эффективности управления качеством производства металлорежущих станков с помощью разработки информационной системы взаимодействия с потребителем продукции (станка).

2) Разработана математическая модель управления качеством производства металлорежущих станков в контексте повышения уровня конкурентоспособности на рынке продаж.

3) Разработана информационная система в виде хранилища данных о станках на основе взаимодействия производитель - заказчик в рамках инструментария CRM-приложений в структуре CALS-технологий.

4) Получено новое решение в виде универсальной методики построения информационной системы управления качеством производства МС и предложено новое решение, обеспечивающее повышение эффективности управления качеством производства на основе системы обработки данных, получаемых от заказчика продукции (металлорежущего станка).

5) Получены практические результаты, иллюстрирующие актуальность и ценность исследований, проведенных в данной работе посредством реализации разработанных моделей и методик по повышению эффективности управления качеством производства МС и реализации готовой продукции в рамках конкретного производства.

6) Эффект от внедрения информационной системы управления качеством производства МС в виде программно - алгоритмического комплекса составляет 10%, достигнуто снижение трудоемкости взаимодействия заказчика с производителем на 30%, получен также положительный технический и психологический эффект.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ В РАБОТАХ:

1. Шемелин В.К., Стамировски Е.Т., Ковшов Е.Е., Кахутин П.В., Семёнов И.В. Повышение качества информационного взаимодействия в структуре «производитель - потребитель» за счёт применения CRM-приложений. - М: «Объединённый научный журнал», изд-во «Тезариус» №19,2003, стр. 27-33.

2. Стамировски Е.Т., Ковшов Е.Е., Кахутин П.В., Семёнов И.В. Новые информационные технологии управления качеством в продукционных системах. Сборник докладов и тезисов научно-практической конференции «Управление качеством в новых информационных технологиях, системах и оборудовании», М.: 2003

3. Стамировски Е.Т., Шемелин В.К., Ковшов Е.Е., Семёнов И.В. Формирование информационного пространства в задачах управления распределёнными объектами. Доклады международной конференции «Информационные средства и технологии», М.: 2003, стр. 220-221

4. Стамировски Е.Т., Шемелин В.К., Ковшов Е.Е., Шкурко М.И., Семёнов И.В. Управление доступом к гетерогенным информационным ресурсам. - М.: «Объединённый научный журнал», изд-во «Тезариус» №25,2003, стр. 52-54.

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Семенов Иван Васильевич

Обеспечение параметров качества машиностроительной продукции на основе повышения уровня систематизации и управления информацией

Лицензия на издательскую деятельность ЛР №01741 от 11.05.2000 Подписано в печать 10.03.2004. Формат 60x901/16 Уч.изд. л. 1,4. Тираж 50 экз. Заказ № 47

Отпечатано в Издательском Центре МГТУ «СТАНКИН» 103055, Москва, Вадковский пер., д.За

ч - 5 6 4 6

Введение.

Глава 1. Современное состояние проблемы повышения качества производства металлорежущих станков и применения СЯМ-приложений вктуре САЕБ-технологий.

1.1. Основные направления развития современных станков и проблема: повышения уровня управления качеством производства металлорежущих станков (МС). Принципы управления качеством.

1.21 Тенденции развития и применение СЯМ-технологии для автоматизации информационной поддержки качества управления производством металлорежущих станков.

1.31 Условия и перспективы повышения качества управления производством; МС с помощью СЯМ-приложений в структуре САЕБ-технологии;.

1.4. Постановка задачи исследования:.

1.5. Выводы.

Глава 2. Методы и средства повышения уровня систематизации и управления информацией для обеспечения параметров качества производства МС с применением СИМ-приложений.

2.1. Современные методы и средства систематизации и управления > информацией в производственных системах с целью повышения качества производства МС и их реализации на рынке.

212. Проектирование информационной системы повышения качества металлорежущего станка. Структура СЯМ-приложений в рамках САЬБ-технологий;.

2.3. Выбор способов формализации взаимодействия производителя и клиента в рамках разработки системы повышения качества управления производством МС.

2.4. Нормализация базы данных - базовой информационной структуры при реализации СЯМ-приложений в рамках повышения качества управления производством МС.

2.5. Выводы.

Глава 3. Организация функционирования СЫМ-приложений при решении задач повышения качества управления производством МС.

3.1. Архитектура системы управления отношениями с клиентами в рамках СЯМ-приложений.

3.2. Сущность и применение математико-статистического метода экспертных оценок при организации отношений с клиентами.

3.3. Построение математической модели обработки статистических данных на основе хранилищ данных.

3.4. Выводы.

Глава 4. Техническая реализация системы управления информацией для обеспечения параметров качества производства МС.

4.1. Выбор программных средств, используемых при разработке СИМ-системы.

4.2. Реализация базы данных и хранилища данных СЯМ-системы в конкретном приложении.

4.3. Реализация системы целостности и безопасности данных. Интерфейсы взаимодействия информационной системы' и конечных пользователей!.

4.4; Оценка эффективности практического применения разработанной системы повышения уровня управления информацией с целью обеспечения качества управления производством металлорежущих станков.

4.5. Выводы.

Выводы по результатам работы.

На современном уровне производства возникла научная и практическая проблема, связанная с разработкой методик и алгоритма, повышения, эффективности управления качеством производства металлорежущих станков с использованием новейших компьютерных и информационных технологий и методов математического моделирования. За предыдущие годы был создан информационно - методический базис конструирования и технологий станкостроения; Существует достаточный массив методических разработок для формализации оценок конструкторско-технологических решений (КТР). С другой стороны, та часть методических- разработок, которая касается количественных оценок параметров и характеристик параметров качества металлорежущих станков, а также критериев формализованных показателей эффективности КТР, требует адаптации к информационным технологиям (ИТ) проектирования [33]. Таким; образом, создание информационного инструментария для проектирования металлорежущих и других машиностроительных конструкций является актуальной задачей современного отечественного машиностроительного комплекса.

Современные представления о механизме повышения эффективности машиностроительного производства базируются; на1 том, что качество выпускаемой продукции постоянно изменяется, т.е. представляет собой динамический, хронически неустойчивый объект. Поэтому успешное повышение эффективности производства возможно только на основе создания единой организационно-технической системы управления качеством. Целью политики, проводимой в отношении обеспечения качества продукции машиностроительных производств, является устранение, как самих дефектов, так и причин их вызвавших, а объектом воздействия должна быть не только сама продукция, но и производство в целом [17].

Сегодня обеспечение качества - синоним выживания любого отечественного предприятия в условиях рыночной конкуренции; Проблема создания системы управления качеством приобретает особую значимость в связи со стремлением отечественных товаропроизводителей интегрироваться в мировую экономику, что непосредственно связано с необходимостью создания на предприятиях систем управления качеством, отвечающих международным стандартам серии ИСО 9000, и их сертификации на соответствие этим стандартам.

Традиционно необходимым условием повышения качества промышленной продукции вообще и машиностроительной (станкостроительной в частности) является' создание инфраструктуры и оснащение предприятия соответствующим технологическим оборудованием -высокоточным, высокопроизводительным; надежным, способным обеспечить самые прогрессивные технические требования к выпускаемым изделиям [1,36,41].

Столь, же необходимым? условием; выпуска качественной продукции является функционирование на предприятии* службы технического контроля и оснащение этой службы контрольно< - измерительным? оборудованием, приборами и инструментами с должными метрологическими; характеристиками.

Третье необходимое условие - стремление к сертификации выпускаемой продукции на; соответствие международным, стандартам в области качествами наличие на предприятии! квалифицированного персонала, способного обеспечить выполнение требований качеству продукции.

Однако это видение качества с точки зрения плановой экономики. В условиях свободной рыночной экономики; нельзя ожидать, что предприятие будет выбрано на роль поставщика только на основании того, что его система качества соответствует стандартам. Потребитель выберет того, кто предложит ему большую "ценность за деньги". Сертификация может пригодиться там, где она требуется как входной билет для участия в конкурентной борьбе, но после того как предприятие: вышло на свободный, рынок, только его способности вести конкурентную! борьбу по предоставляемой потребителям ценности, затратам и срокам будет определять его выживаемость и успех [86]. И опыт промышленного развития крупнейших экономических систем (США и Японии) в последней четверти; XX века показал, что выполнение перечисленных необходимых условий уже недостаточно для удовлетворения постоянно растущих требовании к качеству. Выяснилось, что эти необходимые компоненты качества должны быть - дополнены такой организацией системы управления предприятием и всеми его технологическими, организационно-деловыми и иными процессами, которая обеспечивала бы выполнение современных требований к качеству, трактуемых как "максимальное удовлетворение требований и ожиданий заказчика и непрерывное улучшение".

Это означает все более возрастающую роль клиента в процессах проектирования и производства продукции. Сегодня уже не достаточно предлагать высококлассный продукт или услугу на рынке, сегодня необходимо самым тщательным образом взаимодействовать с клиентом, собирать, хранить и? обрабатывать информацию? о потребностях и пожеланиях клиента, необходимо дать клиенту возможность самому влиять на качественные характеристики выпускаемой продукции, максимально вовлекая его в процесс производства: Чрезвычайно важным является аспект наличия не только прямой связи исполнитель - заказчик, но и мгновенной обратной связи заказчик - исполнитель. Только при соблюдении этих условий производитель может рассчитывать на удержание старых, и привлечение новых клиентов посредством соответствия всем принципам "непрерывного улучшения качества". Таким, образом, появилась острая необходимость в информационных системах, ведущих все этапы работы с клиентами: от рекламной кампании и первого контакта до технической поддержки и гарантийного обслуживания [63].

Среди новых информационных технологий, с помощью которых возможно реальное повышение эффективности управления качеством; производства изделий, особое и наиболее перспективное место занимает использование CRM-приложений (Customer Relationship Management управление отношениями с клиентами). Системы управления отношениями с клиентами - информационные системьг масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, многофакторной классификации ¡ объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия с партнерами и клиентами. Появление приложений CRM обусловлено значительным ростом конкуренции и повышением требований клиента к поставщикам t продуктов и услуг. Применение: CRM-систем в первую очередь ориентировано на следующие области машиностроительного производства: маркетинг; управление продвижением продуктов и сбор информации о рынке; ведение баз данных контактов с потребителями; управление продажами, каналами сбыта, снабжением; сервисное обслуживание.

Развитие систем качества управления взаимоотношениями с клиентами является важнейшим шагом по достижению "конкурентоспособного качества". Тогда сертификация продукции выступает в своем' теоретическом предназначении; как гарантия соответствиям законодательству, как гарантия безопасности для отдельного потребителя и общества в целом; модели качества на основании стандартов, в частности модель качества на основании серии ISO 9000 - как гарантия стабильного выполнения установленных требований; а ориентация на потребителя, например, модель TQM (Total Quality Management или Всеобщее руководство качеством) - как гарантия качества [45]. Это создает культуру качества, которая- коренным образом отличается от той, в основе которой лежат только стандарты.

Цель работы: Обеспечение параметров качества машиностроительной продукции на основе повышения уровня систематизации и управления информацией.

Для достижения поставленной; цели в диссертации были решены следующие научные задачи:

1) Анализ проблемы повышения эффективности управления качеством производства машиностроительной продукции с помощью разработки информационной системы взаимодействия с потребителем с целью увеличения конкурентоспособности.

2) Разработка типовой модели построения информационной системы на основе CRM-систем в рамках CALS-технологий.

3) Моделирование управления качеством производства машиностроительной продукции в условиях современного производства.

4) Разработка логической и физической моделей хранилища данных о станках на основе прямой и обратной связи с использованием математических методов моделирования.

5) Разработка на основе легко настраиваемой и масштабируемой информационной системы методики, обеспечивающей повышение качества: производства машиностроительной продукции в структуре CALS-технологий как фактор повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции (станков) на рынке.

6) Доказательство целесообразности практического применения методики повышения качества производства и реализации машиностроительной продукции за счет применения CRM - приложений и хранилищ данных.

Методы исследований: при решении задач, поставленных в работе, были использованы основные положения технологии машиностроения, методы системного анализа, концепции предметно — ориентированных хранилищ данных с поддержкой OLAP,, методы балльной оценки, аппарат многомерного анализа данных посредством системы поддержки принятия решений; методы математического моделирования качества.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующих положениях:

1) Получено новое научно-обоснованное решение по повышению уровня систематизации и управления информацией в рамках задачи по обеспечению параметров качества производства и реализации металлорежущих станков.

2) Разработана универсальная методика построения информационной системы управления качеством производства металлорежущего оборудования, позволяющая получать информацию об их качественных показателях в режиме "on-line" и "off-line" на основе применения CRM - приложений в структуре CALS - технологий;

Реализация результатов работы. Практическая ценность работы заключается в разработке и реализации модели и методики по систематизации и управлению информацией для повышения качества производства металлорежущих станков. Научные и практические результаты диссертационной работы реализованы в виде прикладного программного обеспечения, используемого, в работах, проводимых на кафедре "Основы информатики" МГТУ "СТАНКИН", определена целесообразность применения разработанной методики на Инженерно - промышленном; Объединении, Компаний "Эс-В-Ай Проджект".

Апробация работы: Основные положения и результаты? диссертационной работы докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях.

Диссертация обсуждена и одобрена на заседании кафедры "Основы информатики" МГТУ "СТАНКИН".

Публикации. По теме диссертационной; работы опубликовано 4 работы, включая тезисы докладов, подготовленных для международных научно-технических конференций.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, основных результатов и выводов, изложенных на 140 страницах машинописного текста, содержит 21 рисунок, список использованной литературы из 101 наименований и приложение на 16 страницах. Общий объем работы —168 страниц.

Выводы по результатам работы.

На основании проведенных в работе исследований получены следующие результаты:

1) Произведен анализ актуальной проблемы повышения эффективности управления качеством производства металлорежущих станков с помощью разработки информационной системы взаимодействия с потребителем продукции (станка).

2) Разработана математическая модель управления качеством производства металлорежущих станков в контексте повышения уровня конкурентоспособности на рынке продаж.

3) Разработана информационная система в виде хранилища данных о станках на основе взаимодействия производитель - заказчик в рамках инструментария СКМ-приложений в структуре САЬБ-технологий.

4) Получено новое решение в виде универсальной методики построения информационной системы управления качеством производства МС и предложено новое решение, обеспечивающее повышение эффективности управления качеством производства на основе системы обработки данных, получаемых от заказчика продукции (металлорежущего станка).

5) Получены практические результаты, иллюстрирующие актуальность и ценность исследований, проведенных в данной работе посредством реализации- разработанных моделей и методик по повышению эффективности управления качеством производства МС и реализации готовой продукции в рамках конкретного производства.

6) Эффект от внедрения информационной системы управления качеством производства МС в: виде программно — алгоритмического комплекса составляет 10%, достигнуто снижение трудоемкости взаимодействия заказчика с производителем на 30%, получен также положительный технический и психологический эффект.

1. Барт Д. Проникая в хранилища данных.// PC WEEK/RE, 2000, №30, c.l9.

2. Белянян n.Hi О новых тенденциях развития технологии машиностроения. Проблемы машиностроения и надежности машин. № 1-1994, с.3-12.

3. Бешелев Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Статистика, 1980. -263 с, ил. - (Матем. статистика для экономистов).

4. Бирюков В., Дрожжинов В. Введение в CRM.// PC WEEK/RE, 2001, №25, с.24-26.

5. Боглаев Ю.П., Вычислительная математика и программирование. М.: Высшая школа, 1990 — 544 с.

6. Боркус В. CRM: мечтьг сбываются, популярность растет.// PC WEEK/RE, 2001, №45, с.37.

7. Бори F. Форматы данных. К.:-Торгово-издательское бюро BHV, 1995- 472 с: ил.

8. Бортников Ю.А. , Сухарев В.И. Методические вопросы выработки решения при сравнении и выборе вариантов в процессе проектирования / под ред. А.Ф. Федосеева. - М.: Машиностроение, 1978. - 72 с.

9. Вильям Пейдж Дж. Использование Oracle8/8i. Специальное издание.: Пер. с англ. -М.: «Вильяме», 1999. -1024с.: ил.

10. Вольдер B.C. Планирование на предприятии. Учебное пособие. М.: МГТУ "Станкин", 1999, - 172с.

11. Вульф A.M. Резание металлов. Изд 2-е, переработанное и дополненное, Л.: Машиностроение, 1973, 496с с черт.

12. Гаврилов А.Н. Основные вопросы точности, взаимозаменяемости и технических измерений в машиностроении. М. 1958.

13. Гильям A.M. Оптимизация режимов обработки на металлорежущих станках. М. 1972.

14. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. Стандарты и качество. № 4-1995, с.47-51.

15. Горбачев Олег. Что такое CRM-системы. Клиент "под колпаком". Комп@ньон, №4 (№20) 21-25.05.2001

16. Горин СВ., Тандоев А.Ю. Применение CASE-средства Erwin 2.0 для информационного моделирования в системах обработки данных.// СУБД, 1995, №3.

17. Горфинкель В.Я., Купряков Е.М. Экономика предприятия. Учебник для ВУЗов. М.: "Банки и биржи", ЮНИТИ, 1996, -367с.

18. ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. Основы и словарь.

19. ГОСТ Р ИСО 9001:2001' Системы менеджмента качества. Требования к системе менеджмента качества.

20. ГОСТ Р ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Методические указания по улучшению деятельности.

21. Громов Г.Р. Национальные информационные ресурсы: проблемы промышленной эксплуатации. - М.: Наука, 1985. - 240 с.

22. Грофф Д.Р., Вайнберг П.Н.. SQL: полное руководство: пер. с англ. - К.: Издательская группа BHV, 1998 т. - 608 с.

23. Дам Э. Пользовательские интерфейсы нового поколения// Открытые системы. 1997. -№6. -34-37.

24. Дарвин X., Дейт К. Третий манифест.// СУБД, 1996, №1, с. 110-123.

25. Дейт К. Введение в системы баз данных./ Пер. с англ. - Киев: «ДИАЛЕКТИКА», 1998. 784с., ил. 29; Дейтел Х.М., Дейтел П.Дж. Как программировать на C++. М;: ЗАО "Издательство БРШОМ", 1998 - 1024 с.

26. Дубова Н. Системы управления производственной информацией.// Открытые системы, 1996, №3.

27. ЕленеваЮ.А. Инвестиции в машиностроении. - М.: СТАНКИН, 2002. — 115с.

28. Елманова Н.З., Трепалин СВ. Delphi 4: технология СОМ. OLE, ActiveX, Автоматизация, MIDAS, Microsoft Transaction Server - M.: Диалог -МИФИ, 1999-320 с , ил.

29. Зворыкин К.О, Методологические аспекты формирования информационного базиса компьютерного проектирования Hi оценки конструкторско - технологических решений. СПб.: BHV - Санкт-Петербург, 2001.

30. Зильбершатца А., Стоунбрейкера М., Ульмана Д.. Базы данных: достижения и перспективы на пороге 21-го столетия.// СУБД, 1996, № 3, с.103-117.

31. Золотова Подробности из жизни CRM-приложений.// PC WEEK/RE, 2001,№25,с.21-27.

32. Информационные технологии поддержки жизненного цикла изделия. Практическое руководство по CALS, М.: ВИМИ, 1998

33. Исследование операций. Методологические аспекты/ Под редакцией А.А. Ляпунова. - М.: Наука. 1972. - 136с.

34. Кован В.М. Вопросы точности в машиностроении. М.: Машиностроение, 1960

35. Козлов А.В. Программирование для Интернет в Delphi 5. - М.: ЗАО "Издательство Бином". 2001 г. - 368с: ил.

36. Колесов И.М. Технология машиностроения: Методические указания к выполнению дипломного проекта./Колесов И.М., Н.А. Сычева, Л.М. Червяков. Мин-во образования РФ. МГТУ «СТАНКИН».-М., 1999, -65с.

37. Компьютерно - интегрированные производства и GALS-технологии в машиностроении. Под редакцией Б.И: Черпакова, М.: ВИМИ, 1999

38. Косихин Б. CRM - практика для укрепления связи.// PC WEEK/RE, 2001,№45,с.37-41.

39. Косяченко А., Кульба В.В. Модели и методы проектирования распределенных баз данных (Обзор). АиТ, 1989, № 3, с. 3-58.

40. Коффи П. e-CRM: покупатель становится королем? // PC WEEK/RE, 2001,№22,с.29.

41. Кругл ов М.Г., Шишков Г.М. Управление качеством. TQM. Учебное пособие. М.: МГТУ "СТАНКИН", 1999.-234 с.

42. Кузнецов Д.. Введение в СУБД.// СУБД, 1996, № 5-6, с.136-153.

43. Кульба В.В., Мамиконов А.Г., Косяченко А., Ужастов И.А.. Оптимизация структур распределенных баз данных в АСУ. М.: Наука. 1990.

44. Лапидус В.А. TQM - три буквы, которые покоряют мир. Методы менеджмента качества. №11, 1998 г.

45. Левин А. И. Менеджмент или управление - в чем разница? Век качества, №3,2001г.

46. Локридж CRM: от рекламы к практическому осуш;ествлению.// PC WEEK/БШ, 2001, №22, с.31.

47. Ляпоров Владимир. CRM: взгляд разработчиков на проблемы заказчиков. Размещено на http://www.bizoffice.ru

48. Маклаков СВ. Bpwin и Erwin. Case-средства разработки информационных систем. М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 1999, -256с.

49. Мамиконов А.Г., Кульба В.В., Косяченко А., Сиротюк В.О. Оптимизация структур данных в АСУ. - М.: Наука, 1998 ,^

50. Марка Д., Макгоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ. М::1993, 240 c.,ISBN5-7395-0007-9.

51. Марков Б. Проектирование систем регистрации и анализа данных.// Корпоративный менеджмент. 2002, № 5, с.25-35.

52. Мейер Д. Теория реляционных баз данных: Пер. с англ. М.: Мир, 1987.

53. Милаев В., Фаткин А., Рулева* Т. Автоматизация управления.// PC WEEK/БШ, 2001, №10; с.32-33:

54. Монахова Е., Бобровский Жизненный цикл - ключевое понятие в борьбе за качество ПО// PC WEEK/RE, 2000, №30; с.20.

55. Монахова Е. CRM и подсолнухи - близнецы-братья.// PC WEEK/RE, 2001,№40,с.28.

56. Овсянников М., Сумароков CALS повышает конкурентоспособность изделий // PC Week. - М.: PC Week, вып. 11, 2001, с. 45-48.

57. Окулесский В.А. Портной В.О. "Развитие и совершенствование системы обеспечения качества продукции с использованием функционального и информационного моделирования". Информационные технологии в проектировании и производстве. №2, 2000 т.

58. Окулесский В.А. Принципы построения системы информационной поддержки системы управления качеством. Век качества, №5, 2001 г.

59. Ольга Петерсон. CRM в "Шоколаде". // Intelligent Enterprise, 2003, №9, стр. 20-21.

60. Опиц Г. Современная техника производства (Состояние и тенденции). Пер. с нем. М.: Машиностроение, 1975, -279с. 65; Основные положения методики проведения функционально — стоимостного анализа: Методические рекомендации. - М.: Информ-ФСА, 1991.-40 с.

61. Открытые системы: концепция и реальность// Открытые системы. 1993. - №4.-с.53-59.

62. Принципы проектирования и разработки программного обеспечения. Учебный курс MCSD: Пер. с англ.-М.: Издательско-торговый дом "Русская редакция", 2000. - 608 с : ил.

63. Проников A.G. Проектирование металлорежущих станков и станочных систем. Справочник - учебник. В 3-х томах. М.: Машиностроение, 1994, т. 1 - 443с., т. 2 - 369с., т. 3 - 319с.

64. Пуш А.В. Прогнозирование выходных характеристик узлов машин при их проектировании.// Машиноведение, 1981, №5,-с. 54-60.

65. Пуш А.В. Шпиндельные узлы: качество и надежность. М.: Машиностроение, 1992, 288 с.

66. Разевиг В. CALS: концепция, стратегия и технологии.// PC WEEK/RE, 2001,№11,с.28.

67. Разниченко А. OLAP в России.// PC WEEK/RE, 2000, №25, с. 18-20.

68. Рихтер Дж. Windows для профессионалов: Программирование для Windows 95 и Windows NT 4 на базе Win32API. Пер. с англ. М.: Издательский отдел «Русская Редакция» ТОО «Channel Trading Ltd.», 1997,-712с.

69. Рыбаков А. Архитектура современных промышленных систем// Открытые системы. 1998.-№2. -с.24-32.

70. Салакшин Б.С., Вопросы точности в технологии машиностроении. М.: Машиностроение, 1994 г.

71. Сатовский Борис. CRM-системы в малом бизнесе, "КомпьютерПресс" №10'2001

72. Семенова Анна. Возможности и преимущества CRM систем. CRM как волшебное заклинание. Размещено на "Виртуальный Новосибирск", NovoGybersk.Ru и на "Континент Сибирь" http://com.sibpress.ru

73. Сикато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством продукции (пер. с японск.) - М.: Машиностроение, 1994.

74. СИ. Падалко, Ю.П. Кулик, Р.И. Суворов, А.Ю. Степаненко. Информационные технологии в наукоемком машиностроении. Современные корпоративные системы управления.. Киев, "Техн1ка", 2001г.

75. Суворов Е.В;, Левин А^И., Давыдов А.Н., Барабанов В.В. Концепция развития CALS технологий в промышленности России. - М :^ НИЦ CALS-технологий "Прикладная логистика", 2002. - 153с.

76. Сумароков С, Овсянников М. CALS.// PC WEEK/RE, 2001, №23; с.21. 84; Сухомлин В. Методологический базис открытых систем// Открытые системы. 1996. - №4: -с.48-51.

77. Тихомиров Ю. Microsoft SQL Server 7.0. - СПб.: BHV - Санкт- Петербург, 2000.-720 е.: ил.

78. Управление качеством продукции: вопросы теории и практики. - М.: Мысль, 1996

79. Фаронов В.В., Турбо Паскаль 7.0. Начальный курс. Учебное пособие. М.: «Нолидж», 1999, -616с., ил.

80. Фаронов В.В., Шумаков П.В. Delphi 4.. Руководство разработчика баз данных-М.: «Нолидж», 1999.- 560 с , ил.

81. Фролов А.В. Разработка и реализация системы обработки данных эксперимента. Проектирование технологических машин: Сборник научных трудов. Выпуск 13./Под ред. д.т.н., проф. А.В.Пуша. М;: МГТУ «СТАНКИН», 1999. 68с. с ил.

82. Херсонский H.G. "Компьютерные процедуры для сертификации по ИСО 9000", Сборник материалов 10 международной конференции по менеджменту качества, Москва 16-18 мая 2000 г., с. 27-28.

83. Черпаков Б.И. Компьютерно-интегрированные производства и CALS- технологии в машиностроении. М.: ГУЛ «ВИМИ», 1999. - 512 с.

84. Чешин Б.Ю. Новые решения в экономике. М.: Мир, 1999.

85. Швец В.Е. Совершенствование системы менеджмента качества на базе новых версий МС ИСО серии 9000:2000. Тезисы доклада. Третья международная конференция: "Открой новый мир качества", г. Ялта 17-20 июля 2000 г.

86. Экономические проблемы повышения качества продукции машиностроения: аспекты состояния и решения. (Под ред. Ефимычева Ю.И.) - Н.Новгород, 1996

87. James R. Groff, Paul N. Weinberg. SQL: The Complete Reference. Osbome/McGraw-Hill Companies, 1999. 100. "Putting the customer at the heart of business", by Sharon Ward; Hurwitz Group, August 22, 2002