автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.01, диссертация на тему:Математическое обеспечение информационной системы гостиничного комплекса

На правах рукописи

005006878

Демурин Владимир Борисович

МАТЕМАТИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Специальность 05.13.01 - «Системный анализ, управление и обработка информации (информационные и технические системы)»

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

1 2 ЯНВ 2012

Краснодар - 2011

005006878

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет»

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор

Ключко Владимир Игнатьевич

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Хисамов Франгиз Гильфанетдинович;

кандидат технических наук, доцент Казаков Александр Николаевич

Ведущая организация:

ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный аграрный университет»

Защита состоится: 18 января 2012 года в 14-00 на заседании диссертационного совета Д 212.100.04 в ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет» по адресу: 350072, г. Краснодар, ул. Московская, 2, ауд. Г-251.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет».

Автореферат разослан 18 декабря 2011 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

канд. техн. наук, доцент

А.В. Власенко

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность диссертационной работы заключается в следующем:

- предоставление высококачественного сервиса гостиничными комплексами и другими рекреационными учреждениями России является важной государственной задачей в преддверии Чемпионата мира по футболу и Олимпийских игр;

- взаимозависимость между потребностями человека и видами деятельности, а также объективное наложение предоставляемых услуг на множество потребностей конкретного человека приводит к необходимости проведения системного исследования данных фактов с целью уменьшения степени неопределённости в заказе и, как следствие, в управлении гостиничным комплексом;

- разработка метода многокритериального выбора гостиничного номера, удовлетворяющего потребности клиента, является серьёзным вкладом в развитие направления создания информационных систем в сфере отдыха и гостеприимства;

- внедрение полученных результатов в информационную систему автоматизированного управления процессом предоставления услуг гостиничными комплексами позволит уменьшить степень неопределённости заказа клиента на основании заранее сформированных моделей заказов в зависимости от целевого направления деятельности клиента.

Целыо исследования является изучение и разработка математических моделей и конструктивных методов для принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса.

Для достижения указанной цели были поставлены и реализованы следующие задачи диссертационного исследования:

-'анализ существующих моделей и методов решения проблемы принятия многокритериальных управленческих решений в информационной систе-

ме гостиничного комплекса в условиях неопределённости и нечёткости исходных данных;

- проведение экспертного опроса клиентов сферы гостеприимства с целью выявления их потребностей;

- разработка процедуры ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса;

- построение модели типового гостиничного комплекса в зависимости от нелевого назначения деятельности клиента путём ранжирования потребностей человека и сопоставления им услуг;

- исследование и разработка многокритериального метода и проблемно-ориентированного инструментария принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса;

- разработка информационной системы гостиничного комплекса на основе предложенного проблемно-ориентированного инструментария многокритериальной оптимизации принятия управленческих решений.

Методы исследования: методы экспертного анализа - при ранжировании потребностей человека в зависимости от целевого назначения деятельности; теория множеств - при моделировании множества услуг современного гостиничного комплекса; методы исследования операций, математического программирования, метод анализа иерархий, концепция многокритериальной оптимизации - при разработке метода выбора гостиничного номера в условиях неопределённости; метод проектирования баз данных IE (Information Engineering) - при разработке логической и физической моделей базы данных.

Научная новизна выполненных в диссертации исследований состоит в следующем:

- На основе изучения взаимозависимости между потребностями и видами деятельности человека получена матрица потребностей человека для сферы гостеприимства, которая позволяет упростить процесс анализа возможных потребностей клиента гостиничного комплекса.

- Создана матрица услуг типового гостиничного комплекса, основанная на взаимозависимости между услугами, потребностями и видами деятельности человека. Наличие нулевых элементов матрицы упрощает процесс анализа требуемых услуг.

- Спроектирована модель типового гостиничного комплекса, основанная на зависимости между потребностями и видами деятельности человека, а также объективном наложении предоставляемых услуг на множество потребностей в зависимости от целевого назначения его деятельности.

- Предложена методика ранжирования потребностей человека экспертным методом (на примере сферы гостеприимства).

- Разработана процедура ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса, которая основана на использовании рангов потребностей человека в зависимости от целевого назначения деятельности.

- Разработан метод многокритериального выбора гостиничного номера в условиях неопределённости, который основан на процедуре ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса в зависимости от целевого назначения деятельности.

Практическая значимость работы заключается в апробации предложенных моделей, методов и инструментальных средств принятия управленческих решений, а также в разработке информационной системы гостиничного комплекса. Созданная информационная система используется для поддержки принятия решений при выборе клиентом гостиничного номера и формирований управляющих посылок для подсистем интеллектуальных зданий, входящих в состав комплекса.

Реализация и внедрение результатов работы. Разработанная методика была апробирована и активно используется для поддержки принятия решений, связанных с размещением отдыхающих в гостиничном комплексе «Альбатрос» и пансионате «Высокий берег», расположенных в г.-к. Анапа.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на VII Всероссийской научно-практической конфе-

ренции студентов, аспирантов и молодых учёных «Молодёжь и современные информационные технологии» (г. Томск, 2009 г.), Международной научно-практической конференции «Тенденции развития научных исследований» (Украина, г. Киев, 2011 г.), Международной заочной научной конференции «Технические науки: проблемы и перспективы» (г. Санкт-Петербург, 2011г.), Ш Международной научно-практической конференции «Перспективы развития информационных технологий» (г. Новосибирск, 2011 г.), I Международной научно-практической конференции «Современное состояние естественных и технических наук» (г. Москва, 2011 г.) и II Всероссийской научно-практической конференции «Научно-практические аспекты развития современной техники и технологий в условиях курса на инновации» (г. Москва, 2011 г.).

Основные положения, выносимые на защиту:

- матрица услуг типового гостиничного комплекса;

- матрица потребностей человека для сферы гостеприимства;

- модель типового гостиничного комплекса;

- методика ранжирования потребностей человека экспертным методом;

- процедура ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека для сферы гостеприимства;

- метод многокритериального выбора гостиничного номера в условиях неопределённости.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 статей в журналах, рекомендованных ВАК РФ, и 7 - в сборниках международных и всероссийских конференций.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, четырёх разделов, заключения, списка использованной литературы и приложен ний. Её общий объем составляет 158 страниц машинописного текста. Работа содержит 11 таблиц, 38 рисунков, список литературы из 143 наименований.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определена научная проблема, поставлены цели.и задачи исследования, дан обзор содержания работы.

В первом разделе рассматриваются современные подходы к решению проблемы автоматизации управления современными зданиями с выделением типовых структур гостиничного комплекса и системы управления интеллектуальным зданием. Анализируются потребности и услуги, предоставляемые современными гостиницами, обосновывается необходимость внедрения автоматизированных систем управления с использованием искусственного интеллекта. Проводится исследование существующих методов и процедур принятия управленческих решений в условиях неопределённости и нечёткости исходных данных и предлагаются гибкие модели и подходы принятия решений для внедрения в информационную систему гостиничного комплекса. Обосновывается направление исследования.

Во втором разделе приводятся результаты классификационного анализа услуг типового гостиничного комплекса, видов деятельности и потребностей человека, а также описывается их взаимосвязь в виде матриц и модели множества услуг на основе экспертных оценок специалистов в данной области.

Человек в процессе своей деятельности взаимодействует с окружающим миром с целью удовлетворения своих личностных потребностей. Путешествуя по миру, отправляясь на отдых, лечение, либо с другой целью человек вынужден прибегать к услугам сферы гостеприимства. Наличие зависимости между видом деятельности человека и его потребностями, а также услугами гостиницы, которые направлены на удовлетворение потребностей, обуславливает необходимость моделирования множества услуг типового гостиничного комплекса на основе анализа данной зависимости с целью последующего решения задачи управления процессом предоставления услуг.

Выделяют следующие виды деятельности человека:

0 = {0„02,03>04,05,06}, (1) где О, - деятельность на поддержание физиологических потребностей человека (обеспечение жизнедеятельности); О,-труд; О,—учение; 1Э4- досуг; 05-общение; И^-игра.

Множество потребностей может быть представлено в следующем виде:

м

Рп=ир|\ (2)

¡=1

где п - номер вида потребностей согласно классификатору Маслоу, М - количество потребностей, относящихся к данному виду. Например, множество физиологических (органических) потребностей может быть представлено в виде:

Р' = |р!.р2.р'.р!»,р5.рб|. (3)

где р] - потребность в атмосферном воздухе и его качестве; р!, - потребность в воде и ее качестве; р1, - потребность в пище; р!, - потребность в физиологическом отдыхе; р, - потребность в физическом развитии; р', - в продолжении рода и сексуальная потребность.

Для определения множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах его деятельности, был проведен экспертный опрос. По результатам проведённого экспертного опроса были получены 28 анкет с экспертными оценками, которые позволили получить систему множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности.

Путем соотнесения потребностей, удовлетворяющихся человеком в процессе деятельности, получена матрица потребностей человека для сферы гостеприимства:

Р| р2 Рз р4 Р5 Рб Рт

р.. р12 0 0 0 0 0

Р2, Р22 Р2з Р24 р25 р26 Р27

М„= 3 0 0 Рзз Р34 р35 Рзб ?37

" о4 0 Р42 Р43 Р44 р45 Р46 Р47

о5 0 Р52 Р5з Р54 Р55 Р56 Р57

С6 0 Рб2 РбЗ Рб4 Рб5 Рбб Рб7

Наличие нулевых элементов матрицы (4) обусловлено тем, что в результате поддержания жизнедеятельности возникают только физиологические потребности и потребности в безопасности, остальные потребности (Р3 - Р7) не характерны для данного вида деятельности. Физиологические потребности не могут быть удовлетворены в процессе учения, досуга, общения либо игры. Учение, как процесс, также не обеспечивает потребности в безопасности, а, следовательно, услуги, которые бы удовлетворяли пустые множества потребностей, не нужны.

Опираясь на данные общероссийского классификатора услуг населению, целесообразным представляется провести классификацию гостиничных услуг по их функционально-целевому назначению:

и' - услуги размещения, и8 - услуги предоставления в пользование,

и2- услуги питания, и9 - деловые услуги,

и5 - услуги быта и красоты, и10 - финансово-юридические услуги,

и4 - транспортные услуги, и" - услуги активного отдыха и рекреации,

и5- услуги безопасности, и12- оздоровительные услуги,

и6-услуги связи, и" - медицинские услуги.

и7 - медиа-услуги,

Множество услуг может быть представлено в следующем виде:

ик=ии!\ (5)

¡=1

где к - номер вида услуги согласно классификатору, Ь - количество услуг, относящихся к данному виду. Например, услуги питания могут быть представлены в виде:

и2 = (и?,и^,и5,и5,иЬи?), (6)

где ч^ - услуги пансионного питания; н; - обслуживание в номере; и^ - банкетное обслуживание; и; - обслуживание в баре или буфете; и; - обслуживание с помощью продуктовых автоматов; и; - национальная кухня.

Для определения множеств услуг гостиничного комплекса, которые удовлетворяют потребности человека, реализуемых в различных видах его деятельности, также был проведен экспертный опрос, после обработки результатов которого было выявлено наличие пустых множеств, что позволило нам получить матрицу услуг:

и„ и,2 0 0 0 0 0

0 и И и 24 ии и2Г, и»

0 0 и 34 ии ии и„

0 и 4, и44 и 4, и46

0 ин и„ и54 и» и57

0 и« и« и ,4 и« и„7

Для построения модели типового гостиничного комплекса необходимо сопоставить виды деятельности и потребности человека с видами гостиничных услуг. Для модификации модели необходимо учитывать целевое назначение деятельности клиента сферы гостеприимства.

Для графического представления модели решено было использовать модификацию методики построения «дерева противоречий».

Применение целевого подхода к анализу возможных потребностей клиента гостиничного комплекса и функционального сопоставления им видов услуг из ассортимента гостиничного комплекса позволило построить модель типового гостиничного комплекса (см. рисунок 1).

и„ Г"

и5„ IV,

Ц,, ' г

Цч ГРи

И5, 1 1'м

ия Р52

и27

' '.И*: 1 IV

и,5 '

р*

и., | -Рл

р2.

и« 1 р« и„7 рв

и* 1 Рдл и«, р„„

и« 1 "р45 и65 "Ре

и« 'р« и« Рм

(Л , ' Р,н ии Ре

и4! 7 Р« и« / Ры

Рисунок 1 - Модель типового гостиничного комплекса

Для ранжирования потребностей клиента гостиничного комплекса был проведён экспертный опрос людей разных профессий, которые согласились принять участие в анкетировании. В качестве основных целей выбраны: отдых, лечение и командировка. По результатам проведённого экспертного опроса были получены 48 анкет с экспертными оценками, которые позволили получить ранги потребностей клиента гостиничного комплекса в зависимости от цели поселения (отдых, лечение, командировка).

Учитывая тот факт, что у среднестатистического гражданина физиологические потребности должны быть удовлетворены на 85 %, потребность в безопасности удовлетворена на 70 %, потребность в принадлежности и любви - на

50 %, потребность в уважении - на 40 %, познавательные - на 30 %, эстетические - на 20 %, а потребность в самоактуализации - на 10 %» для наших целей был введён нормировочный коэффициент

0.85 , для р,;

0.70, для Р2>

0.50 , для

ОАО, для р,\

0.30 ,д.'1Я

0.20, для

0.10 ,для Рт

Нормируя (путём умножения на нормировочный коэффициент) значения экспертных оценок потребностей клиента гостиничного комплекса в зависимости от цели поселения, получена таблица ранжированных потребностей клиента сферы гостеприимства.

Таблица 1 - Фрагмент ранжированного перечня потребностей клиента сферы гостеприимства

~ —-------- Цепь поселения Потребность ----__ Отдых Лечение Командировка

1.1 в атмосферном воздухе п его качестве 7,40 7,65 6,55

1.2 п воде и ев качестве 7,65 7,65 7,65

2.1 потребность в тепловом комфорте 6,30 6,09 5,81

2.2 в пространственном комфорте 4,41 4,20 4,41

3.1 потребность вхождения в группу 2,50 1,35 1,50

3.2 в межличностном общении 2,65 0,85 2,50

4.1 потребность в самоутверждении 1,72 1,20 2,52

4.2 в понимании 2,40 1,72 2,80

5.1 потребность в информационпо-позпанатслыюП среде 1,89 1,20 2,19

5.2 в ^ес^ючешвдеги средствами информации 1,41 0,90 2,10

6.1 потребност ь в творчестве п художественной

деятельности 1,26 0,60 1,00

6.2 в повышении уровня культуры 1,40 0,66 1,20

7.1 потребность в развитии личности • 0,47 0,43 0,53

7.2 в рефлексии 0,47 0,33 0,50

Полученный ранжированный перечень потребностей клиента сферы гостеприимства (см. табл. 1) позволит упростить процесс выбора услуг гостиничного комплекса за счёт исключения из рассмотрения в процедурах выбора гостиничного номера потребностей, которые имеют ранг ниже заданного порога.

В третьем разделе описывается процедура ранжирования услуг типового гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека для сферы гостеприимства, а также метод многокритериального выбора гостиничного номера в условиях неопределённости.

Согласно проведённым исследованиям гостиничный комплекс предоставляет набор услуг, который может быть разбит на 13 категорий по их функционально-целевому назначению. Каждая категория, в свою очередь, так же содержит определённый перечень сервиса, характерный лишь для неё. Общее количество услуг может достигать порядка 300.

Нашей целью является уменьшение неопределённости в заказе услуг клиентом за счёт предоставления для выбора ранжированного перечня услуг и получения ответа от клиента на наиболее значимые услуги (с наибольшим рангом) с точки зрения удовлетворения его потребностей в зависимости от целевого назначения деятельности (цели поселения).

Цели поселения клиента в гостиничный комплекс могут быть различны: размещение во время пребывания в командировке, отдых, лечение и т.д. Цель прибытия определяет ранги потребностей человека (см. табл. 1).

Рассмотрим порядок выполнения процедуры.

Шаг 1. Обязательным условием для работы процедуры есть чёткая цель поселения клиента в гостиничный комплекс. На данный момент отработаны (имеются экспертные оценки) для отдыха, лечеиия и командировки.

Шаг 2. Из таблицы 1 в зависимости от цели поселения извлекаются исходные данные в виде рангов потребностей клиента сферы гостеприимства.

Шаг 3. В цикле по { и ] для каждой из услуг и|| определяется ранг г., ^

степени удовлетворения потребности _)-го вида, реализуемой в ¡-м виде деятельности. Ранг г цЬ определяется из выражения:

Шаг 4. Производится вычисление результирующего ранга для каждой из услуг и*, который определяется из выражения

7 6

- 1 42 • (10)

Шаг 5. Последовательность рангов услуг гостиничного комплекса сортируется в порядке убывания.

Предложенная процедура, имея в качестве входных данных цель поселения и соответствующие ранжированные потребности клиента гостиничного комплекса, путём установления соответствия потребностям клиента услуг гостиницы имеет в качестве выходных данных множество услуг гостиничного комплекса. Причём каждый элемент этого множества имеет ранг, отражающий важность услуги для удовлетворения потребности клиента.

В результате мы имеем отсортированный по мере убывания важности перечень услуг, который дает возможность предоставлять каждому клиенту перечень услуг в зависимости от цели его поселения (см. табл. 2).

Таблица 2 - Фрагмент ранжированного перечня услуг гостиничного комплекса

Наименование услуги Отдых Лечение Командировка

п/п Ранг № п/п Ранг № п/п Ранг

услуги бронирования' 36 5,43 33 5,69 34 6,15

предоставления номера необходимой , комфортности 1 9,00 1 9,00 1 9,43

"Г услуги пансионного питания 13 6,52 11 6,77 16 7,13

и; обслуживание в номере 6 7,26 4 7,33 7 7,73

«? услуги горничной 16 6,47 12 6,72 17 7,12

и'. чистка и ремонт обуви 52 4,57 55: 4,23 60 5,16

«; трансфер 20 6,26 21 6,10 19 6,97

и. парковка авто 70 1,99 69 3,03 59 5,22

услуги системы охраны отеля 39 5,32 30 5,84 26 6,78

и; услуги хранения багажа и ценностей в сейфах 63 3,02 51 4,47 31 6,32

услуга почты 32 5,65 17 6,31 24 6,83

и* факсимильной и телефонной связи 10 6,64 6 7,23 4 7,98

Полученный ранжированный перечень услуг гостиничного комплекса позволяет упростить процесс выбора услуг гостиничного комплекса за счёт исключения из рассмотрения в процедурах выбора гостиничного номера услуг, которые имеют ранг ниже заданного порога.

Далее предложен метод выбора гостиничного номера, основанный на применении метода анализа иерархий.

Нам необходимо выбрать наиболее предпочтительный вариант гостиничного номера по глобальному критерию эффективности F(x) = ¡f,(x), f2(x), f3(x), f4(x), f5(x)}, который обеспечивает максимальную удовлетворённость посетителя от пребывания в нём, путём максимизации частных критериев f^x), f2(x), f3(x), f4(x), f5(x), являющихся, ничем иным, как заявленными требованиями (потребностями) посетителя отеля при бронировании или в момент прибытия.

Локальные критерии задачи могут быть описаны следующим набором целевых функций; fi(x) - удалённость от автостоянки, f2(x) - приближённость к местам общепита, f3(x) - приближённость к развлекательному комплексу, f4(x) - комфортность температурного режима в номере, f5(x) - насыщенность номера телекоммуникационными услугами и средствами связи.

В качестве альтернатив принимаемых решений А = {Аь Ai, А3, А4, А5} приняты: Ai -№ 402; Aj - № 118; А3 -№ 21, А4 - №56, А5 -№ 89

В состав создаваемой иерархический структуры решаемой проблемы целесообразно включить уровни:

1) верхний начальный уровень, на котором располагается фокус иерархии с глобальным критерием F(x) решаемой проблемы выбора гостиничного номера;

2) первый иерархический уровень критериев с пятью локальными критериями эффективности f](x), f2(x), f3(x), f4(x), í5(x);

3) второй иерархический уровень альтернатив с пятью принимаемыми управленческими решениями - номеров гостиничного комплекса А|, А2, А3

А4, А5.

Таблица 3 - Сравнительный анализ альтернативных вариантов номеров

Частные критерии Альтернативные варианты номеров

Л, Л2 А, Л4 Л5

Г,(х) Близко Сравнительно близко Действительно близко Сравнительно близко. Сравнительно близко •

ОД Достаточно близко Неблизко Очень близко Недостаточно близко Очень близко

ЬСх) Очень близко Очень близко Достаточно близко Достаточно. близко Очень близко

«■(х) Очень высокая Срапнительно высокая Высокая Высокая Срапиительно высокая

од Высокая 1 (снысокая Достаточно высокая Невысокая Сравнительно . высокая

Для определения коэффициентов превосходства частных критериев формируем матрицу парных сравнений [Бгшхт], которая отражает оценку критериев по отношению друг к другу. Размерность матрицы П1ХП1] должна быть 5X5 (по числу критериев), строки и столбцы матрицы именуются названием частных критериев. Все диагональные элементы матрицы [8г5х5] принимают значение, равное единице. Относительная важность элементов матрицы [^г 5x5] назначается по шкале предпочтений Саати. Недиагональные элементы матрицы [Бмхз] определяются по результатам экспертных опросов с последующим вычислением всех недостающих коэффициентов по формулам:

«ц=1/«Л, (И)

«и /'<,, (12)

«у = а1кх«ц. (13)

Результаты парных сравнений частных критериев, полученные путём опроса экспертов, занесены в матрицу [Би^], приведённую на рисунке 5.

и и и и

и 1 1/3 ■ 4 1 2

3 1 3 1 3

и 1/4 1/3 1 1/5 1/3

и 1 1 " 5 1 5

и 1/2 1/3 3 1/5 1

Рисунок 5 - Исходная матрица парных сравнений частных критериев.

Для вычисления элемента гг ц нормированной матрицы парных сравнений частных критериев [ЫГтхт] использутся следующая формула:

1п ----

= ] = 111 • (14)

1=1

Например, элемент ] | первой строки первого столбца нормированной матрицы парных сравнений частных критериев (N(5x5] равен |'П1=«П1/(«П1 + +«Г31+«Г41+ЯГ5|) = 1 / (1 + 3+ 1/4 + 1 + 1/2) = 0.210.

Относительные значения весовых коэффициентов - 1'гз частных критериев ^(х) - Г5(х) вычисляются как средние значения элементов соответствующих строк нормированной матрицы парных сравнений [Кг 5*5] по формуле:

] т ---

— 5>п|; ¡ = 1,т. (15)

т н

Например, весовой коэффициент частного критерия Г,(х) равен П| = ("т + ^12 + "ПЗ+ "Г14+ 1'П5Ут =

= (0.210 + 0.111 + 0.260 + 0.294 + 0.177)/5 = 0.210.

Результаты вычисления относительных значений весовых коэффициентов у?, и усреднённых значений весовых коэффициентов Уп частных критериев занесены в нормированную матрицу парных сравнений [^5*5] и в столбец Уп, присоединённый справа к этой матрице, приведённой на рисунке 6.

и Ь Гз и Уп

0.210 0.111 0.260 0.294 0.177 0.210

0.522 0.334 0.187 0.294 0.265 0.321

и 0.043 0.111 0.063 0.059 0.029 0.061

и 0.174 0.334 0.313 0.294 0.441 0.311

Ь- 0.087 0.110 0.187 0.059 0.088 0.106

Рисунок 6 - Нормированная матрица парных сравнений частных критериев

а, А 2 А3 а4 а5

А, 1 4 3 6 3

а2 1/4 1 2 5 2

Аз 1/3 1/2. 1 7 1

а4 1/6 1/5 1/7 1 1/7

а5 1/3 1/2 1 7 1

Определение коэффициентов превосходства альтернатив производится по той же схеме, что и определение коэффициентов превосходства частных критериев. Для оценки фактора f2 (приближённости к местам общепита) следует построить матрицу [Sr2 Зх5] (см. рисунок 7).

[Sf2 5x5]

Рисунок 7 - Матрица парных сравнений альтернатив по критерию «приближённости к местам общепита»

Нормализация матрицы парных сравнений альтернатив по критерию «приближённости к местам общепита» [5г2 5х5] выполняется по приведённой выше процедуре. Результаты вычисления относительных элементов занесены в нормированную матрицу парных сравнений [№25х5]. Вычисленные значения весовых коэффициентов частных критериев занесены в столбец г>г2Л1-, который присоединён справа к матрице [№25*5], приведённой на рисунке 8, А| Л; Л.! Л.! А5

А, 0.482 0.645 0.419 0.231 0.419

А2 0.120 0.161 0.279 0.192 0.279

[Ыьзхз] = А3 0.159 0.081 0.139 0.269 0.139

А4 0.079 0.032 0.020 0.038 0.020

А5 0.159 0.081 0.139 0.269 0.139

"^Aj 0.439 0.206 0.157 0.037 0.157

Рисунок 8 - Нормированная матрица парных сравнений альтернатив по критерию «приближённости к местам общепита»

Значения весовых коэффициентов критерия «приближённости к местам общепита» (см. столбец г>г2 А) на рисунке 8).свидетельствуют, что наиболее предпочтительными альтернативами по критерию «приближённости к местам общепита» являются № 402 (вариант Аь весовой коэффициент Гц Л1 = 0.439) и

№118 (вариант Аз, весовой коэффициент Уь Лз = 0.206). Значение коэффициента относительной согласованности исходной матрицы [513 5х5] равно 8,15 %, что меньше граничного допустимого значения 10 %, за пределами которого требуется пересматривать суждения экспертов или менять их состав.

Формирование набора предпочтительных весовых коэффициентов превосходства альтернатив принимаемых решений осуществляется на основании информации о значениях весовых коэффициентов частных критериев и весовых коэффициентов альтернатив принимаемых решений относительно каждого из частных критериев пм, которые приведены в таблице 4.

Таблица 4 - Результирующие значения глобального приоритета

Альтернативы Веса частных критериев Нес

п, 'Т, "А,

А, 0,414 0,439 0,303 0,448 0,059 0,3919

А2 0,135 0,206 0,064 0,211 0,(79 0,1817

А, 0,074 0,157 0,164 0,064 0,472 0,1452

Л4 0,241 0,037 0,164 0,064 0,194 0,1107

л5 0,135 0,157 0,303 0,211 0,095 0,1717

Уп 0.210 0.321 0.061 0.311 0.106

Значение предпочтительного весового коэффициента каждой отдельно взятой альтернативы принимаемого решения - V определяется по формуле:

„ т —

V л;= 5>г. ХУГ.(Л )1 ) = 1, П. (16)

¡=1

Вычисление предпочтительного весового коэффициента превосходства альтернатив у*Л| для альтернативы А1 (№ 402) выполняется следующим образом:

= "п X "п Л1 + П2 X Г>Г2 А1 + рп X Уп д, + Г{4 X УН л, + Ув X 1>п А1 =

= 0,210 х 0,414 +0,321 х 0,439 + 0,061 х 0,303 + 0,311 х 0,448 + + 0,106 x 0,059 = 0,3919.

Вычисление остальных предпочтительных результирующих весовых коэффициентов превосходства альтернатив >'*Л , для альтернативы Аз производится аналогичным способом.

Результаты проведённых в данном разделе расчётов показали, что предпочтительной альтернативой, рекомендуемой к выбору, считается номер 402 с максимальным значением глобального приоритета, несмотря на его самую высокую стоимость (отталкиваясь от прейскуранта).

Четвёртый раздел отражает результаты апробации разработанных моделей, методов и инструментальных средств принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса. Описан выбор программных и языковых средств разрабатываемой системы. Проводится построение логической и физической структуры базы данных. Сама база данных реализована в MS SQL Server, а прикладные программные модули информационной системы разрабатывались в MS Visual Studio на языке С#.

В разделе производится оценка достоверности модели. Для этого использовались статистические результаты поселения клиентов в гостиничном комплексе «Альбатрос». По результатам эксперимента относительно оценки важности услуг для различных целей поселения, используя систему характеристик адекватности моделей, установлено, что 88,7 % полученных значений находятся в доверительном интервале для цели поселения «Командировка», 83,1 % - для цели поселения «Лечение» и 85,9 % - для цели поселения «Отдых», что позволяет утверждать об адекватности научных положений.

В заключении перечислены научные и практические результаты, полученные автором в ходе исследований.

В приложениях представлены обобщённые результаты экспертного опроса для определения множеств потребностей, реализуемых человеком в различных видах деятельности и результаты экспертного опроса для определения ранга потребностей человека в зависимости от цели поселения в гостинице.

Основные результаты и выводы

Проделанная работа позволила ответить на поставленные вопросы, цели и задачи исследования. Выполненные исследования и разработки позволили сделать следующие выводы: : ■ • , :

- В результате выполненного исследования решена сложная для системы управления гостиничным комплексом задача формализации отношения между объективными потребностями клиента гостиницы и перечнем услуг современного гостиничного комплекса.

- Предложенная модель типового гостиничного комплекса на основе систем множеств услуг, видов деятельности и потребностей человека для сферы гостеприимства позволяет разработать модели заказов услуг клиентами в зависимости от цели поселения в гостиницу, что, в свою очередь, позволяет сузить перечень услуг, предлагаемых конкретному человеку, и, как следствие, снизить меру неопределённости заказа.

- Снижение меры неопределённости происходит за счёт предоставления на выбор ранжированного перечня услуг гостиничного комплекса и, как следствие, выбора наиболее значимых услуг с точки зрения удовлетворения индивидуальных потребностей клиента, а также за счёт исключения из рассмотрения услуг, которые имеют ранг ниже заданного порога.

- Разработанный метод многокритериального выбора гостиничного номера в условиях неопределённости является инвариантным по отношению к рассмотренным целям поселения клиента, а также системе множеств потребностей человека для сферы гостеприимства и системе множеств услуг гостиничного комплекса.

- Разработанная подсистема управления номерным фондом для информационной системы гостиничного комплекса является удобным и доступным инструментом для исследования и прикладного использования, предложенных модели и метода, а также реализации новых методов и моделей на их основе.

ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в журналах, рекомендованных ВАК РФ:

1. Демурин В.Б. Модель безопасности автоматизированной системы управления гостиничным предприятием // Вестник Астраханского государст-

венного технического университета. Серия: Управление, вычислительная техника и информатика, вып.№ 1,2011.-С. 114-118.

2. Демурин В.Б. Многокритериальный интеллектуальный выбор гостиничного номера методом анализа иерархий в условиях неопределённости // Электронный научно-инновационный журнал «Инженерный вестник Дона» [Электронный ресурс], -г. Ростов-на-Дону -2011. - № 01. - Шифр Информре-гистра: 04201100096/0025. - Режим доступа: http://ivdon.ru/magazine/archive/ nly2011/344/.

3. Демурин В.Б. Процедура ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека для сферы гостеприимства // Электронное научно-техническое издание «Наука и образование» [Электронный ресурс]. - г. Москва, МГТУ им. Баумана. - 2011. -№ 05. - Шифр Информрегистра: 04201100025/0055. ^ Режим доступа: http:// technomag.edu.ru/doc/181090.htrnl.

4. Демурин В.Б. Этапы ранжирбвания потребностей человека экспертным методом (на примере сферы гостеприимства) // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Серия «Информатика. Телекоммуникации. Управление», вып. №2(120), 2011.-С. 39-46. ■

5. Демурин В.Б. Моделирование комплекса услуг типового гостиничного предприятия // Научно-технический журнал «Информационные системы и технологии», № 4(66), 2011. - С. 12-19.

Публикации в сборниках но материалам международных и всероссийских конференций:

1. Демурин В.Б., Ключко В.И. Синхронизация распределённой информации на примере системы бронирования отелей // Сборник трудов VH Всероссийской научно-практической конференция студентов, аспирантов и молодых учёных «Молодёжь и современные информационные технологии», Томск, 25-27 февраля 2009 г., ч. 1. Томск: Изд-во СПБ Графике. - С. 257-258.

2. Демурин В.Б., Ключко В.И. Организация модели безопасности данных при проектировании автоматизированной системы управления гостиницей // Сборник трудов VII Всероссийской научно-практической конференция студентов, аспирантов и молодых учёных «Молодёжь и современные информационные технологии», Томск, 25-27 февраля 2009 г., ч.2. Томск: Изд-во СПБ Графике.-С. 157-158.

3. Демурин В.Б. Использование интеллектуальных систем для управления гостиничными комплексами // Технические науки: проблемы и перспективы: материалы международной заочной научно-практической конференции г. Санкт-Петербург / Под общ. ред. Г.Д. Ахматовой. - СПб.: Реноме, 2011. - С. 48-52.

4. Демурин В.Б. Матрица услуг типового гостиничного комплекса // Сборник трудов II Всероссийской научно-практической конференции «Научно-практические аспекты развития современной техники и технологий в условиях курса на инновации». -М.: Издательская группа СВИФТ, 2011.-С. 13-22.

5. Демурин В.Б. Многокритериальная оптимизация принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса в условиях неопределённости // Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции «Тенденции развития научных исследований». - Киев: НАИРИ. - 2011. - С. 103-107.

6. Демурин В.Б. Принятие управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса в условиях неопределённости и нечёткости исходных данных//Перспективы развития информационных технологий: сборник материалов III Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Часть 1 / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: Издательство НГТУ,2011.-С. 26-32.

7. Демурин В.Б. Сопоставление услуг и потребностей в сфере гостеприимства на основе экспертных данных // Современное состояние естественных и технических наук: Материалы I Международной научно-практической конференции (30.03.2011). - М.: Издательство «Спутник+», 2011. - С.67-79.

Подписано в печать 15.12.2011. Печать трафаретная. Формат 60x84 '/,6. Усл. печ. л. 1,35. Тираж 100 экз. Заказ № 580. Отпечатано в ООО «Издательский Дом-ЮГ» 350072, г. Краснодар, ул. Московская 2, корп. «В», оф. В-120, ■гел. 8-918-41-50-571

61 12-5/1274

ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет»

На правах рукописи

Демурин Владимир Борисович

МАТЕМАТИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Специальность 05.13.01 - Системный анализ, управление и обработка информации (информационные и технические системы)

ДИССЕРТАЦИЯ

на соискание ученой степени кандидата технических наук

Научный руководитель:

д-р техн. наук, профессор В. И. Ключко

КРАСНОДАР - 2011

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................4

1 АНАЛИЗ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ................................12

1Л Анализ современных подходов к решению задачи автоматизации управления гостиничным комплексом...............................................................13

1Л Л Определение типовой структуры гостиничного комплекса.............14

1Л .2 Определение типовой структуры системы управления зданием.....17

1Л .3 Современное состояние внедрения автоматизированных систем

управления гостиничным комплексом в России.........................................22

1Л .4 Анализ функциональных возможностей существующих систем управления гостиничным комплексом.........................................................27

1.2 Анализ взаимозависимости потребностей и вида деятельности человека.................................................................................................................34

1.2Л Анализ потребностей человека для сферы гостеприимства.............34

1.2.2 Анализ видов деятельности человека для сферы гостеприимства ..39

1.3 Анализ услуг гостиничного комплекса и определение факта неопределённости в заказе услуг........................................................................40

1.4 Анализ моделей и методов принятия управленческих решений в условиях неопределённости и нечёткости исходных данных.........................44

1.5 Обоснование направления исследования и постановка задач работы......49

Выводы к разделу 1..............................................................................................52

2 РАНЖИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА НА ОСНОВЕ ЭКСПЕРТНЫХ ДАННЫХ...................................55

2.1 Матрица потребностей человека для сферы гостеприимства...................56

2.2 Матрица услуг типового гостиничного комплекса.....................................63

2.3 Модель типового гостиничного комплекса.................................................73

2.4 Ранжирование потребностей клиента гостиничного комплекса...............78

Выводы к разделу 2..............................................................................................81

3 МЕТОД И ПРОЦЕДУРЫ МНОГОКРИТЕРИАЛЬНОГО ВЫБОРА ГОСТИНИЧНОГО НОМЕРА В УСЛОВИЯХ НЕОПРЕДЕЛЁННОСТИ...........83

3.1 Процедура многокритериальной оптимизации выбора управленческих

решений.................................................................................................................83

3.1.1 Многокритериальная оптимизация принимаемых управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса в условиях неопределённости...........................................................................................83

3.1.2 Многокритериальный выбор оптимальный решений в условиях неопределённости методом анализа иерархий............................................90

3.2 Процедура ранжирования услуг типового гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека для сферы гостеприимства.................99

3.3 Метод многокритериального выбора гостиничного номера в условиях

неопределённости...............................................................................................105

Выводы к разделу 3...........................................................................................116

4 АПРОБАЦИЯ РАЗРАБОТАННЫХ МОДЕЛЕЙ, МЕТОДОВ И ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА.........................................................................................................118

4.1 Проектирование базы данных для информационной системы................119

4.2 Архитектура и программные модули информационной системы..........122

4.3 Методика использования информационной системы..............................126

4.4 Обоснование адекватности моделей множества услуг гостиничного

комплекса на основе системы множеств потребностей клиента...................130

Выводы к разделу 4............................................................................................138

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................139

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ......................................................................................141

Приложение А.........................................................................................................153

Приложение Б.........................................................................................................155

Приложение В.........................................................................................................157

Приложение Г.........................................................................................................158

ВВЕДЕНИЕ

Развитие сферы гостеприимства является одной из приоритетных задач, которые ставит перед собой администрация Краснодарского края. В связи с этим, большое внимание уделяется совершенствованию рекреационных учреждений, к которым относятся такие средства размещения как санатории, пансионаты, дома отдыха, гостиницы и т.д. Одним из способов достижения результатов в этой области является комплексная автоматизация и интеллектуализация данных учреждений.

Данная проблема решается многими зарубежными и российскими учёными [32], при этом многие компании-разработчики интеллектуальных зданий и автоматизированных систем управления, как в России, так и за рубежом, часто выдают обычную автоматизацию процессов управления инженерными системами здания за элементы интеллектуальной системы.

Термин «интеллектуальное здание» появился в восьмидесятых годах при разработке первых автоматизированных систем управления (АСУ) жилищно-коммунального хозяйства [91]. При создании первых АСУ коммунального хозяйства основным требованием было распознавание критических ситуаций в коммунальных подсистемах, которые могут возникнуть в здании, и автоматическое управление процессом их устранения.

Современное интеллектуальное здание - это комплекс инженерно-технических решений, которые направлены на создание высокоэффективной системы управления, которая обеспечивала бы максимальный комфорт и экономическую эффективность её владельцам [92]. В интеллектуальном здании может быть значительное количество функциональных и обеспечивающих подсистем. Каждая из этих подсистем поставляется производителем, как правило, в виде законченного решения с автономной системой диагностики критических ситуаций и управления взаимосвязанным комплектом оборудования. Состав таких подсистем, а также наличие

объединяющей и интегрирующей системы высшего уровня и определяет уровень «интеллектуализации» системы коммунального хозяйства.

Согласно требованием зарубежных и российских стандартов [9, 127, 142] здание должно быть спроектировано так, чтобы все его подсистемы управления могли интегрироваться друг с другом с минимальными затратами, а их обслуживание было бы эффективно с точки зрения организации управления. Проектирование подобных систем должно предполагать возможность масштабирования и видоизменения подсистем, установленных в интеллектуальном здании. В общем случае в состав комплекса интеллектуального здания должны входить: подсистема безопасности, пожаротушения, связи, освещения, энергоснабжения, микроклимата и т.д.

Для координации работы подсистем комплекса интеллектуального здания и обслуживающего персонала используют объединяющую систему управления (систему поддержки принятия решений при управлении). Достигается это за счёт интеграции в единую информационно-управляющую инфраструктуру основных подсистем здания и их взаимодействия на базе единой среды передачи данных, при этом работа всех подсистем интеллектуального здания должна быть направлена на удовлетворение потребностей человека.

Путешествуя по миру, отправляясь на отдых, лечение, либо с другой целью человек вынужден прибегать к услугам сферы гостеприимства. По данным исследования британской компании Hogg Robinson Group гостиницы Москвы являются самыми дорогими в мире, средняя стоимость проживания в сутки в таких гостиницах как Marriott, Sheraton, Novotel и Hilton составляет порядка 415 долларов, что выше, чем в Париже, Цюрихе, Вашингтоне и других городах [114].

Способны ли современные гостиницы и другие рекреационные учреждения предоставить высококачественный сервис? Это вопрос к экспертам в данной области, однако, добиться повышения эффективности управления основными процессами можно за счёт внедрения

многофункциональной системы управления, которая даёт большие преимущества в организации управления, увеличивает быстроту реакции на изменения внешней среды, повышает качество обслуживания.

По данным независимых агентств [142], при правильном внедрении автоматизированной системы управления, можно добиться значимых результатов, как то: снижение операционных и управленческих затрат на 15%, уменьшение цикла реализации на 25%, снижение затрат на 35% и т.д.

Процесс управления техническими подсистемами гостиничного комплекса начинается с задания технических условий, формируемых клиентом при выборе основной и дополнительных услуг гостиничного комплекса. Основной услугой является выбор гостиничного номера и поселение человека, а также обеспечение его питанием. Спектр дополнительных услуг современного гостиничного комплекса велик и может составлять порядка 300 услуг. Как ориентироваться человеку в этом многообразии? Как менеджеру гостиницы правильно выбрать и реализовать соответствующий набор? Ответ на эти вопросы, на наш взгляд, находится в системном анализе и поиске зависимостей между потребностями, формируемыми на основе планируемого вида деятельности человека, и множеством предоставляемых услуг.

Процесс выбора клиентом необходимого множества услуг гостиницы характеризуется наличием определённых и неопределённых требований. Заказывая гостиничный номер, клиент оперирует набором фраз: недорогой номер, невысоко, чтобы в номере было не холодно и т.д., при этом он имеет чёткую цель: лечение, отдых, командировка и т.д. Сложность чёткой постановки и описания задачи выбора услуг, которые предоставляются сферой гостеприимства, требует проведения глубокого анализа всего спектра предоставляемых услуг по их функционально-целевому назначению, а также поиска математического аппарата для формализации и моделирования процесса предоставления услуг.

При управлении сложными системами стохастического поведения используются модели и методы принятия управленческих решений в условиях

неопределённости [130]. Обращение к многокритериальным методам оптимизации количественных и качественных целевых функций является достаточно целесообразным и эффективным в данном случае. Когда главная цель - достижение максимальной удовлетворённости клиента - может быть разбита на несколько уровней подцелей: максимальная комфортность номера, минимальные затраты, полная удовлетворённость качеством обслуживания и т.д., наиболее результативным оказывается метод анализа иерархий, исследованию и применению которого посвящается эта работа.

Актуальность темы диссертационной работы заключается в следующих положениях:

- предоставление высококачественного сервиса гостиничными комплексами и другими рекреационными учреждениями России является важной государственной задачей в преддверии Чемпионата мира по футболу и Олимпийских игр;

- взаимозависимость между потребностями человека и видами деятельности, а также объективное наложение предоставляемых услуг на множество потребностей конкретного человека приводит к необходимости проведения системного исследования данных фактов с целью уменьшения степени неопределённости в заказе и, как следствие, в управлении гостиничным комплексом;

- разработка метода многокритериального выбора гостиничного номера, удовлетворяющего потребности клиента, является серьёзным вкладом в развитие направления создания информационных систем в сфере отдыха и гостеприимства;

- внедрение полученных результатов в информационную систему автоматизированного управления процессом предоставления услуг гостиничными комплексами позволит уменьшить степень неопределённости заказа клиента на основании заранее сформированных моделей заказов в зависимости от целевого направления деятельности клиента.

Целью исследования является изучение и разработка математических

моделей и конструктивных методов для принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса.

Для достижения указанной цели были поставлены и реализованы следующие задачи диссертационного исследования:

- анализ существующих моделей и методов решения проблемы принятия многокритериальных управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса в условиях неопределённости и нечёткости исходных данных;

- проведение экспертного опроса клиентов сферы гостеприимства с целью выявления их потребностей;

- разработка процедуры ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса;

- построение модели типового гостиничного комплекса в зависимости от целевого назначения деятельности клиента путём ранжирования потребностей человека и сопоставления им услуг;

- исследование и разработка многокритериального метода и проблемно-ориентированного инструментария принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса с использованием количественных и качественных критериев эффективности;

- разработка информационной системы гостиничного комплекса на основе предложенного проблемно-ориентированного инструментария многокритериальной оптимизации принятия управленческих решений.

Объектом исследования в диссертационной работе является процесс принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса в условиях неопределённости и нечёткости исходных данных.

Предметом исследования являются математические модели и конструктивные методы многокритериальной оптимизации для принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса в условиях неопределённости и нечёткости исходных данных.

В первом разделе выполнен анализ современных подходов к решению задачи автоматизации управления зданиями, включая современное состояние внедрения средств искусственного интеллекта для рекреационной сферы в России. Проведён анализ взаимозависимости потребностей и видов деятельности человека, услуг гостиничного комплекса с определением факта неопределённости в заказе услуг, а также выполнен анализ моделей и методов принятия управленческих решений в условиях неопределённости и нечёткости исходных данных, обоснованы направления исследования.

Второй раздел посвящён моделированию типового гостиничного комплекса на основе анализа видов деятельности и потребностей человека с разработкой матрицы потребностей человека для сферы гостеприимства, матрицы услуг типового гостиничного комплекса, а также их объединение в единую модель при помощи дерева противоречий, с последующим ранжированием потребностей на основе экспертных оценок для клиентов, находящихся на отдыхе, лечении или в командировке.

В третьем разделе разработаны процедура ранжирования услуг гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека и процедура многокритериальной оптимизации выбора управленческих решений в условиях неопределённости. Достоинством разработанной процедуры является применимость её в условиях слабой структурированности системы и неопределённости исходной информации (неполнота знаний эксперта о свойствах объектов; недостаточная уверенность лица, принимающего решение, в правильности своих оценок; противоречивость знаний; нечёткость представления информации), заданной набором количественных и качественных показателей. На основе разработанных процедур предложен метод многокритериального выбора гостиничного номера.

Четвёртый раздел отражает результаты апробации разработанных моделей, методов и инструментальных средств принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса. Описывается архитектура и методика использования информационной системы.

В заключении описаны выводы и результаты проделанной работы.

Методы исследования: методы экспертного анализа - при ранжировании потребностей человека в зависимости от целевого назначения деятельности; теория множеств - при моделировании множества услуг современного гостиничного комплекса; методы исследования операций, математического программирования, метод анализа иерархий, методы нечёткой математики, концепция многокритериальной оптимизации - при разработке метода интеллектуального выбора гостиничного номера в условиях неопределённости; метод проектирования баз данных IE (Information Engineering) - при разработке логической и физической моделей базы данных.

Для решения задачи моделирования базы данных использовалось инструментальное средство Embarcadero ER Studio. База данных реализована в