автореферат диссертации по документальной информации, 05.25.03, диссертация на тему:Информационное обслуживание

На правах рукописи

Брежнева Валентина Владимировна

□030Б203

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: КОНЦЕПЦИЯ СЕРВИСНОГО РАЗВИТИЯ

Специальность 05.25.03 Библиотековедение, библнографоведение и книговедение

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора педагогических наук

Санкт-Петербург 2007

Диссертация выполнена на кафедре информационного менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств

Научный консультант

Доктор педагогических наук, профессор [Валентина Альфредовна Минкина!

Официальные оппоненты

Доктор педагогических наук, профессор Галина Васильевна Михеева

Доктор филологических наук, профессор Руджеро Сергеевич Гиляревский

Доктор педагогических наук, профессор Аркадий Васильевич Соколов

Ведущая организация

Кемеровский государственный университет культуры и искусств

Защита состоится 3 апреля 2007 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 210 019.03 по защите диссертаций на соискание ученой степени доктора наук в Санкт-Петербургском государственном университете культуры и искусств по адресу. 191186, Санкт-Петербург, Дворцовая наб , д 2.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств

Автореферат разослан г

Ученый секретарь диссертационного совета доктор филологических наук ^ ■ .]

и11

профессор \ I % 1» ^ ^ Шомракова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В структуре информационно-библиотечной деятельности информационному обслуживанию принадлежит особая роль Именно по удовлетворенности качеством обслуживания пользователь оценивает деятельность библиотеки или информационной службы, формирует свое представление о ее социальной роли, выполняемых функциях, миссии Все остальные процессы — комплектование, обработка, ведение СПА, хранение фондов, списание устаревшей литературы и множество других, осуществляемых в библиотеке, носят внутренний характер, направлены на обеспечение высокого уровня обслуживания пользователей и могут рассматриваться как вспомогательные процессы

Термин «информационное обслуживание» достаточно широко используется как в профессиональной литературе, так и в практической деятельности библиотек и информационных служб, однако его наполнение и соотношение с другими видами обслуживания пользователей не определены однозначно и являются предметом научного поиска и обсуждения. Нельзя не согласиться с М. Я Дворкиной, что в профессиональном сознании получила распространение точка зрения, согласно которой библиотечное обслуживание и информационное обслуживание рассматриваются изолированно А это разрывает единое информационное пространство на уровне сознания, а, следовательно, и практики

Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида В связи с этим пришло понимание важности сферы услуг, уровень развития которой выступает в настоящее время индикатором качества жизни населения Темпы роста сферы услуг значительно превышают сегодня масштабы товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации, ориентированной на приоритет социальных аспектов

Теоретической предпосылкой этого явления послужила концепция постиндустриального общества, связанная с именем Д Белла, профессора социологии Гарвардского университета, который отмечает, что в экономике постиндустриального общества приоритет перешел от преимущественного производства товаров к производству услуг, проведению исследований, организации системы образования и повышению качества жизни. По мнению В Л. Иноземцева, Т. Н Софиной и других ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации

Терминология этого научного направления еще не устоялась, что проявляется в множественности понятий, употребляемых для обозначения

одной и той же социально-экономической реальности «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство» Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия— «сервис», под которым понимается вид деятельности, ориентированный на удовлетворение общих (типовых, стандартных) или индивидуальных потребностей людей

В отечественной литературе советского периода сфера сервиса не выступала объектом рассмотрения, так как являлась монополией государства и в обыденном сознании ассоциировалась в основном с бытовыми услугами Ситуация изменилась в начале 1990-х гг., когда проблемы сервиса стали разрабатываться в русле социологического, политологического, культурологического подходов Сервис стал рассматриваться как положительная социальная технология, обладающая человекосберегающими свойствами, а сущностью социального поля, создаваемого сервисной деятельностью выступает поиск эффективных путей реализации устремлений и потребностей людей (В. В. Хмелев, Г. В. Шелудько и др ). Высокие требования современного человека к качеству жизни приводят к тому, что сегодня сервисные связи и отношения расширили рамки бытовой повседневности, преодолели материальную сторону жизни, включили в себя духовно-эмоциональную составляющую Обладая способностью отслеживать изменения вкусов и потребностей социальных субъектов и своевременно реагировать на них, сервис, тем самым, предлагает услуги, формирующие в определенной степени ценностные ориентиры, нормативные образцы поведения, формы общения, образ жизни.

Важно отметить, что сфера сервиса стала объектом изучения не только социологов и культурологов, но и экономистов. Специфика производства, потребления и продвижения услуг дала толчок к развитию таких направлений научно-практической деятельности, как маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами и др Несмотря на то, что каждое из них развивается самостоятельно, имеет свою историю, свои научные школы и научных лидеров, общим для всех этих направлений является признание ценности потребителя, необходимости ориентации деятельности организации на удовлетворение его потребностей Представляется, что результаты исследований в этих областях могут и должны найти применение в организации информационного обслуживания

Казалось бы, использование термина «сервис» применительно к обслуживанию пользователей библиотек и информационных служб, должно вызвать возражение и упреки в тавтологии, поскольку широко известно, что термины «обслуживание» и «сервис» являются синонимами Однако богатые возможности русского языка позволяют не рассматривать последний термин как прямой перевод с английского, а вкладывать в него смысловые оттенки, хорошо понятные соотечественникам, а именно — высокий уровень обслуживания Эта ситуация нашла закрепление не только в разговорном

языке, где широкое распространение получило, например, словосочетание «сервисные услуги», но и в научных исследованиях по сервисологии — науке о природе, принципах и методах обслуживания, учитывающего индивидуальность человека как целостной личности Это новое, но активно развивающееся научное направление рассматривает сервис как культурную характеристику социального бытия, отличающуюся наднормативным дополнением к услуге (Г. А Аванесова, В И. Родионова, М В. Удальцова и

др)

Необходимо отметить, что изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек и информационных служб, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности, приведет ко все большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг повлекут за собой ужесточение требований пользователей к качеству информационного обслуживания Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицины, музейно-экскурсионного обслуживания и т д ), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.

Важно отметить, что ориентация библиотеки на сервисное развитие предполагает создание условий, направленных на достижение потребительской удовлетворенности, а не предоставление пользователям дополнительных ус туг на платной основе Разумеется, библиотека не является организацией, цетыо которой выступает получение прибыли Библиотека — сложное культурно-просветитетьное учреждение с многотысячелетними традициями, которое может изучаться, и уже достаточно хорошо изучено во многих разных аспектах Сервисный подход к изучению ее функций крайне актуален в наше время и изучен явно недостаточно

Изученность проблемы

Базовой предпосылкой для становления сервисной деятельности как объекта научного исследования послужила теория постиндустриального и информационного общества, которая развивается в трудах Д Бегла, А. Тоффлера, И Масуды, Ф Уэбстера, В Л Иноземцева Экономической основой постиндустриального общества выступает информационная экономика, рассмотренная в трудах Ф Махлупа, У Пората, И И Родионова, Т. П Николаевой

Термин информационный сервис введен в широкий научный оборот Д И Блюменау В работах В А Минкиной, М Я Дворкиной дано теоретическое обоснование включения деятельности библиотек в сферу обслуживания

Развитие информационного сервиса базируется на фундаментальных положениях научно-информационной деятельности, отраженных в работах А И Михайлова, А И Черного, Р С. Гиляревского, К. К. Колина, Ю А. трейдера Теоретические вопросы информационного обслуживания отражены в работах Д И Блюменау, М. Я. Дворкиной, в фундаментальных работах которой обоснован широкий подход к информационному обслуживанию как обобщающему для всех видов обслуживания Отдельные виды обслуживания рассмотрены в работах М. Я. Дворкиной, В. С. Крейденко, В А Минкиной, И Г. Моргенштерна, Е. Д. Жабко, В. А. Бородиной.

В основе организации информационного обслуживания лежит изучение потребителей , Теоретические и методические проблемы изучения информационных потребностей отражены в работах А В Соколова, Д Е. Шехурина, Т. Н. Колтыпиной, Э. Л. Шапиро В 90-е гг. XX в в работах В А. Минкиной, О М. Зусьмана стали разрабатываться вопросы информационного поведения. В качестве самостоятельного направления изучения потребителей выступает проблема, связанная с формированием информационной культуры личности В качестве ведущих авторов можно назвать В А Минкину, Н. И Гендину, Н. Б. Зиновьеву.

Основным результатом информационного обслуживания являются информационные продукты и услуги, предоставляемые пользователям Вопросы определения и классификации библиотечных и информационных услуг рассмотрены в работах М Я. Дворкиной, А С Арзуханова, С А Басова, И. С Пилко, Л. Г. Кедровской, В А Минкиной, Ю Н Столярова, Л 3 Амлинского, Е С. Левтеровой, В. К. Клюева, С. А Аверьянова Отдельным видам услуг посвящены работы Д Я Коготкова, О П Зыкова, И Г Моргенштерна

Анализу экономической природы информационных (библиотечных) услуг посвящены работы И И Родионова, И К Джерелиевской, Л. А Кожевниковой, С В Новикова, Ж С. Щадриной.

Вопросы качества информационных (библиотечных) услуг, обслуживания рассмотрены в работах А. Н Ванеева, Ю. Н Столярова, М Я Дворкиной, Л А Дубровиной, И С. Пилко, С Д Колегаевой, Е. Г Астапович, В В. Шилова, С А Чазовой, С Б Ратмановой, И М Фрумина, Е А Фенелонова, О Ф Бойковой

Качество информационных продуктов и услуг во многом определяется уровнем аналитико-синтетической переработки информации Этой проблеме посвящены работы таких авторов, как Р. С. Гиляревский, Д И Блюменау, А А Гречихин, И Г. Здоров (обзорно-аналитическая деятельность), Н А Сляднева, Г Ф Гордукалова (информационная диагностика, информационный мониторинг, информационный анализ), Р Ф Гринина (методика предметизации), В И Соловьев, В М Одрин (морфологический метод), П М Колычев, С. С Розова (классификационный анализ), О М Поляков (метод систематизации), А И Уемов (метод моделирования),

Э С Бернштейн (пробельный анализ) Вопросы теории и методики реферирования технической литературы раскрыты в работах Д Ю Теплова, В. П. Леонова, Д И. Блюменау, А. И Жолковой, Н. И Гендиной

В условиях развития рыночной экономики активно стали рассматриваться новые направления деятельности библиотек, связанные с предоставлением дополнительных услуг Проблемы библиотечного сервиса, маркетинга информационных услуг рассмотрены в работах В К Клюева, С Г. Матлиной, Е. М. Ястребовой Исследованию проблем информационного маркетинга посвящены работы Э. Е Рокицкой, А М Яновского

Вопросы, связанные с формированием и развитием рынка информационных продуктов и услуг рассмотрены в работах Р. С. Гиляревского, И И. Родионова, В А. Цветковой, К. К. Колина

Проблемы управления библиотечным делом и библиотечного менеджмента раскрыты в трудах А Н Ванеева, Ю Н Столярова, Н. Н Карташова, Н Н Мошкиной, М Н. Тищенко, И. М Сусловой, А. И. Каптерева. Теоретические основы информационного менеджмента заложены в трудах В А Минкиной, А В Кострова, А. С. Гринберга

Процессуальному структурированию библиотечной деятельности посвящены работы И М Фрумина, Е Г. Астапович, В. П Леонова, М С Слободяник, Я. Л. Шрайберга Теоретическое обобщение использования процессного подхода к информационно-библиотечной деятельности представлено в докторской диссертации и научных публикациях И С Пилко

Таким образом, в литературе представлены отдельные аспекты интересующей нас темы, однако отсутствуют работы, комплексно раскрывающие специфику организации информационного обслуживания как сервисной деятельности

Объект исследования — информационное обслуживание пользователей библиотек и информационных служб

Предмет исследования — тенденции развития информационного обслуживания как сервисной деятельности

Цель исследования — разработка теоретических, методологических и методических проблем информационного сервиса

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач 1 Обосновать закономерность развития информационного обслуживания как сервисной деятельности Показать преимущества и ограничения сервисного подхода к информационному обслуживанию 2. Рассмотреть соотношение понятий «информационная продукция» —

«продукты» — «услуги» — «обслуживание». 3 Охарактеризовать тенденции изучения пользователей библиотек и информационных служб Показать продуктивность выявления и анализа потребительских требований и предпочтений к информационному обслуживанию для достижения потребительской удовлетворенности

4 Разработать типологию информационной продукции Предложить аспекты, позволяющие дать многомерное описание потребительских свойств информационной продукции

5 Проанализировать тенденции создания и использования информационной продукции различных видов

6 Предложить направления совершенствования организации информационного обслуживания на базе международных стандартов менеджмента качества ISO 9000 : 2000

7 Охарактеризовать специфику маркетинга информационной продукции

8 Разработать программно-методическое обеспечение обучения технологиям информационного сервиса для студентов библиотечно-информационных факультетов, переобучения и повышения квалификации руководителей и персонала библиотек и информационных служб

Методологической базой исследования явились:

1 Концепция постиндустриального (информационного) общества Наиболее фундаментальным признаком постиндустриального общества является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг и генерирование информации. В свою очередь, внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны. Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника.

2 Концепция приоритета интересов пользователей при формировании стратегии развития организации, развиваемая в рамках таких направлений научно-практической деятельности как сервисология, маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM— customer relationship management)

3 Процессный подход, в рамках которого любая организация рассматривается как система процессов, конечной целью которых является выпуск продуктов или оказание услуг. Под процессом понимается устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя В качестве потребителя процесса рассматривают-, внутреннего потребителя, т е находящегося внутри организации и в ходе своей деятельности использующего результаты (выходы) предыдущего процесса, а также внешнего, находящегося за пределами организации и использующего конечный результат ее деятельности Процессы разделяют на стратегические (основные), которые

ориентированы на производство конечных продуктов или услуг, предоставляемых внешнему потребителю, и обеспечивающие (вспомогательные), которые предназначены для выполнения основных стратегических процессов

Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования;

Терминологический анализ и метод нормализованного анализа использовались для выявления теории вопроса

Метод классификационного анализа применялся при разработке аспектов характеристики информационной продукции, для создания типологии информационной продукции.

Метод сравнительного анализа использовался при изучении образцов информационной продукции, подготавливаемой библиотеками и информационными службами, с целью разработки эталонных образцов исходных данных для создания регламента на различные виды информационной продукции.

Научная новизна работы заключается в том, что в диссертационном исследовании-

• выявлена закономерность эволюционного развития деятельности библиотек, направленной на удовлетворение потребностей пользователей, от библиотечного обслуживания к информационному сервису,

• показано, что внедрение сервисного подхода требует комплексной корректировки стратегических целей, организационной культуры и технологических процессов;

• обоснована продуктивность использования процессного подхода к информационному обслуживанию,

• доказан комплексный характер потребительских требований к информационному обслуживанию,

• предложены аспекты характеристики информационной продукции, позволяющие описать ее потребительские свойства;

• разработана типология информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотеками и информационными службами,

• выявлены тенденции подготовки информационной продукции, создаваемой библиотеками и информационными службами,

• разработаны подходы к управлению качеством информационного обслуживания,

• обоснована целесообразность применения интегрированного подхода при продвижении информационных продуктов и услуг

Теоретическая значимость исследования состоит в разработке теоретических, методологических и методических проблем информационного сервиса Арсенал библиотековедческих теорий пополнен современной концепцией, отражающей тенденцию перехода к информационному обществу

Сервисный подход к информационному обслуживанию является важным этапом в прогрессивном процессе сближения библиотековедения с информатикой как наукой о семантической информации

Практическая значимость диссертационного исследования связана с расширением возможностей информационного обслуживания при использовании сервисного подхода.

1 Для внедрения предлагается комплексная методика (включающая использование таких инструментов как анализ документации, опрос, наблюдение, 5Ж0Г-анализ, матрица БКГ, маркетинговые исследования, коммуникативный аудит), которая позволяет на уровне конкретной библиотеки или информационной службы1

• провести диагностику уровня организации информационного обслуживания

• проанализировать жизненный цикл предоставляемых услуг,

• определить приоритетные целевые аудитории, выявить их требования и предпочтения к информационному обслуживанию,

• изучить конкурентную среду (провести анализ товарно-фирменной структуры регионального информационного рынка);

• разработать номенклатуру информационной продукции, с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды;

• подготовить многоаспектное описание потребительских свойств информационных продуктов и услуг;

• разработать регламенты на подготовку информационной продукции,

• разработать стандарты обслуживания,

• изучить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания

2 Для использования в подготовке кадров библиотечно-информационных специалистов разработана и утверждена как модельная программа курса

Информационно-аналитические продукты и услуги / В В Брежнева // Библиотечно-информационная деятельность Специальность 052700 Государственный образовательный стандарт, примерные программы, учебные планы • сб нормативных документов и учебно-методического обеспечения / под общ ред О П Мезенцевой — М :ФАИР-ПРЕСС,2005 —С 771—808

Результаты диссертационного исследования были представлены профессиональному сообществу и отражены в:

— 40 публикациях общим объемом 51,5 п л., в том числе в шести статьях в журналах, вошедших в список ВАКа для отражения результатов докторских диссертаций, монографии «Информационное обслуживание концепция сервисного развития», учебно-практическом пособии «Информационное обслуживание», подготовленном совместно с В А Минкиной, и разделах в «Справочнике информационного работника»

— выступлениях на 10 научных конференциях, в том числе на X ежегодной конференции Российской библиотечной ассоциации Санкт-Петербург, 23—28 мая 2005 г. (тема доклада «Информационное обслуживание сквозь призму сервисного подхода»), а также на конференциях, проводимых в Москве, Краснодаре, Екатеринбурге

— ходе проведения семинаров-тренингов для руководителей и персонала библиотек различных регионов России, в том числе в ходе обучающего семинара «От библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису, изменения в профессиональной деятельности» в Брянской областной научной универсальной библиотеке им Ф. И Тютчева (21—23 июня 2006 г); в рамках занятий в Школе информационного работника имени В. А Минкиной и Институте культурных программ при администрации Санкт-Петербурга.

— программах учебных курсов, читаемых в Санкт-Петербургском государственном университете культуры и искусств- «Информационное обслуживание», «Маркетинг информационных продуктов и услуг», «Информационный анализ», «Информационный менеджмент», «Информационно-аналитические продукты и услуги»

На защиту выносятся следующие положения:

1. Важным предназначением библиотек и информационных служб является удовлетворение потребностей пользователей, что позволяет отнести их деятельность к сфере сервиса и рассматривать информационное обслуживание на фоне тенденций, характерных для становления постиндустриального общества и развития сервисной экономики Ведущей из них можно назвать переход от массового производства стандартной продукции к ориентации производства на своевременное выявление и удовлетворение специфических потребностей конкретного пользователя

2. Деятельность библиотек и информационных служб можно рассматривать как совокупность процессов, осуществление которых направлено на реализацию ее социальных функций В структуре процессов можно выделить стратегические — ориентированные на внешнего пользователя, и вспомогательные, предназначенные для обеспечения высокого уровня стратегических процессов Информационное обслуживание является стратегическим процессом, «видимым» для конечных пользователей, которые по уровню организации информационного обслуживания судят о полезности библиотеки в целом.

3 Основным результатом деятельности библиотек и информационных служб является информационная продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей пользователей. В структуру информационной продукции входит материальная составляющая — продукт, а также нематериальная составляющая — услуга, обладающие специфическими характеристиками, что позволяет выявить сущностные различия между этими понятиями В то же время ведущей тенденцией обслуживания является все

большее слияние товаров и услуг. Максимальная удовлетворенность потребителей достигается путем предоставления им сервисного продукта, объединяющего в себе материальный продукт и сопутствующие услуги

4. Сервисный подход к информационному обслуживанию рассматривается как стратегия развития библиотек и информационных служб, ориентированная на достижение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания, т. е. последовательная реализация ряда шагов: воспитание организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников отношение к пользователю как к высшей профессиональной ценности, постоянное изучение пользователей, их требований, предпочтений и ожиданий, имеющихся и предполагаемых потребностей, проведение диагностики уровня организации информационного обслуживания, анализ и корректировка товарной номенклатуры с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды; обеспечение защиты прав пользователей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания, изучение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания

5 Рассмотрение информационного обслуживания с точки зрения сервисной деятельности делает необходимым выявление потребительских требований и предпочтений Под потребительскими требованиями понимаются желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя. С учетом комплексного восприятия пользователем результатов обслуживания, в структуре потребительских требований выделяются, требования к информации; к оборудованию и технологиям; к производителю, к условиям предоставления

6 Реализация потребительских требований выступает как условие выбора технологии подготовки информационной продукции. Для этого сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо уметь определять основные характеристики или параметры будущей продукции. Для выявления и систематизации отдельных характеристик, позволяющих идентифицировать информационную продукцию, предложен многоаспектный (фасетный) подход В ходе разработки аспектов для многосторонней характеристики информационной продукции выявлены признаки, необходимые и достаточные для описания свойств информационной продукции, отражающих ее возможности в плане удовлетворения потребностей пользователей, гарантирующих качество и приемлемую себестоимость подготовки

Цель и задачи исследования определили структуру работы Диссертация включает введение, шесть глав, заключение, список использованной литературы и приложения

В первой главе представлены результаты терминологического анализа понятий «информационная продукция»— «продукты»— «услуги» — «обслуживание», а также обоснована закономерность рассмотрения информационного обслуживания с позиций сервисной деятельности Во второй

главе прослежена эволюция изучения потребителей информации и показана важность комплексного подхода, включающего выявление потребительских требований и предпочтений к информационному обслуживанию. В третьей главе прослежены тенденции развития методов аналитико-синтетической переработки информации в процессе создания информационной продукции, обоснован набор аспектов для ее многомерной характеристики, предложена типология информационной продукции.

В четвертой главе рассмотрены тенденции создания и использования информационной продукции различных видов. Пятая глава содержит результаты анализа подходов к управлению качеством информационного обслуживания, предложения по совершенствованию его организации. В шестой главе обоснована целесообразность применения интегрированного подхода при продвижении информационных продуктов и услуг.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В диссертационном исследовании обосновывается перспективность «широкого» подхода к информационному обслуживанию, теоретические основы которого представлены в трудах М Я. Дворкиной и В. А Минкиной

Информационное обслуживание понимается как деятельность, направленная на удовлетворение информационных потребностей конечных пользователей путем предоставления им информационных продуктов и услуг или содействия информационному самообслуживанию Такой подход позволяет, во-первых, отказаться от привязки информационного обслуживания к деятельности определенного учреждения, будь то библиотека, информационная служба, архив или любой другой социальный институт, предоставляющий пользователям доступ к информации. Во-вторых, информационное обслуживание рассматривается как родовой термин по отношению к другим видам обслуживания пользователей, для обозначения которых исторически использовались различные, но, часто — взаимопроникающие термины «библиотечное», «библиотечно-

библиографическое», «справочно-библиографическое», «справочно-

информационное», «документное», «фактографическое», «концептографическое» и иные виды обслуживания

Такая трактовка информационного обслуживания согласуется с ГОСТом 7.0—99 (раздел 3 2.2 ), в котором понятие «информационное обслуживание» рассматривается как обобщающее по отношению к библиографическому и библиотечному обслуживанию, и отражает современные тенденции развития информационно-библиотечной деятельности к взаимному использованию результатов смежных областей знания

В настоящее время в менеджменте широкое распространение получил процессный подход, в рамках которого любая организация рассматривается как

система процессов, конечной целью которых является выпуск продукции или оказание услуг. Под «процессом» понимают совокупность операций, которые вместе взятые создают результат (продукт, услугу), имеющий ценность для потребителя В совокупности процессы образуют сеть работ, выполняемых структурными подразделениями, расположенными на различных уровнях организационной структуры управления. Процессы «разрезают» организацию по горизонтали, разрушая функциональные границы между подразделениями, которые являются основным препятствием на пути совершенствования.

Среди основных этапов построения процессной системы управления деятельностью организации можно выделить следующие

• процессы должны быть идентифицированы и классифицированы на основные (стратегические) и обеспечивающие (вспомогательные) Основными являются процессы целевой деятельности организации, которые ориентированы на производство продукции или оказание услуг и обеспечивают получение дохода. Обеспечивающие процессы — это вспомогательные процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Они формируют внутреннюю структуру организации;

• для каждого процесса определяются потребители (внутренние или внешние), идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

• устанавливаются «владельцы процессов», их полномочия, права и ответственность за управление процессом;

• устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;

• регламентируется выполнение процессов;

• при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение,

• для процессов устанавливаются ключевые показатели, по которым можно судить о том, как выполняется процесс и как это влияет на конечный результат деятельности всего предприятия

Используя терминологию процессного подхода, информационное обслуживание предлагается рассматривать как стратегический процесс, ориентированный на удовлетворение потребностей конечного пользователя

В профессиональном сообществе достаточно давно утвердился взгляд на библиотеку как на специфическое предприятие по производству информационных продуктов и услуг (Н И Гендина, И С Пилко). И, следовательно, перспективы развития библиотек и информационных служб, связаны с тем, насколько производимая ими продукция востребована пользователями, способна удовлетворять их все более разнообразные потребности

Терминологически понятия информационная продукция, информационный продукт и информационная услуга определены недостаточно четко и часто используются как синонимичные Особо

пристальное внимание в специальной литературе уделяется рассмотрению феномена информационной услуги и таких аспектов этого понятия как определение, классификация, соотношение терминов библиотечная и информационная услуга Итоги научных дискуссий по этому вопросу и подробный терминологический анализ представлены в монографии М. Я. Дворкиной, в диссертационных исследованиях С А Аверьянова и И С. Пилко

В данном исследовании рассмотрено соотношение терминов «продукты» — «услуги» — «обслуживание», выявлены их общие и специфические черты, влияющие на удовлетворенность пользователей. Анализ дефиниций, представленных в профессиональной литературе, в том числе нормативно-правового характера, и использование опыта, накопленного в маркетинге услуг, позволили заключить, что в качестве родового термина целесообразно использовать термин «информационная продукция», допуская, что она может быть представлена как в материальной, так и в нематериальной форме. В том случае, когда результаты информационно-библиотечной деятельности приобретают материальную, вещную форму, используется термин информационный продукт В качестве информационных продуктов могут выступать дайджесты, аналитические обзоры, библиографические указатели, реферативные журналы и т. д В состав информационной продукции, помимо продуктов, входят также и информационные услуги, не имеющие вещной формы (материального носителя) В качестве примеров можно привести выдачу книг, консультации библиографа, устные справки, обучение поиску в Интернете, перевод с иностранного языка и др

В маркетинге пристально анализируются специфические особенности услуг, влияющие на их производство и потребление. Среди них — неосязаемость, невозможность оценки качества до момента предоставления услуг, неотделимость от исполнителя, непостоянство качества, зависящее не только от профессионализма исполнителя, но и от времени, места и других условий предоставления услуг Ряд авторов вводит такую характеристику, как отсутствие владения. Анализ литературы и опыта работы сервисных служб позволил предложить такую характеристику услуги, как гибкость, динамичность, возможность подстройки под индивидуальные потребности пользователя Продукт представляет собой законченную форму, являющуюся суммой характеристик, определяющих как его функциональное назначение, так и внешний вид Изменение характеристик возможно только в процессе подготовки следующей модифицированной модели, которая в момент выпуска в производство также принимает статичную форму. Услуга, в отличие от продукта, может быть разработана с учетом индивидуальных потребностей Так, в процессе обслуживания по системе ИРИ уточняются желательные для конкретного пользователя хронологические, географические, языковые, видовые границы поиска, которые могут корректироваться в процессе обслуживания с учетом полученных результатов

Необходимо подчеркнуть, что для информационного обслуживания эти характеристики имеют особое значение, так как в маркетинге они распространяются только на сферу услуг, а в информационной сфере они могут быть использованы и для характеристики продуктов, т е всей информационной продукции в целом. Действительно, качество любого информационного продукта, например, аналитического обзора, может быть оценено только после его прочтения (использования), так как оно определяется ценностью для пользователя содержащейся в обзоре информации, а такие товарные характеристики как объем (количество страниц), оформление обложки, качество бумаги, шрифт, наличие иллюстраций и др. параметры несут лишь дополнительную нагрузку. Именно поэтому изучение опыта, накопленного применительно к сфере услуг, так важно для информационно-библиотечной деятельности

Таким образом, в литературе проводится достаточно четкая граница между продуктами и услугами, что позволяет выявить сущностные различия между этими понятиями. В то же время ведущей тенденцией обслуживания является все большее слияние продуктов и услуг.

В действительности почти всегда приобретение продукта сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое оказание услуг сопровождается сопутствующими продуктами Суть того, что приобретается, может быть осязаемым или неосязаемым. Приобретение сотового телефона без подключения к услугам оператора мобильной связи бессмысленно Точно так же теряет свою актуальность такой информационный продукт, как подборка тематических ссылок на Интернет-ресурсы, если компьютер пользователя не имеет подсоединения к Сети. В этих случаях продукт можно рассматривать как материальную оболочку услуги.

В то же время результатом оказания информационной услуги является предоставление потребителю информационного продукта Так, заказывая проведение маркетингового исследования, потребитель «на руки» получает отчет При выполнении пресс-клиппинга, потребителю предоставляется дайджест прессы. Результатом поиска в электронном каталоге является распечатка соответствующих запросу потребителя данных или копирование их на машиночитаемый носитель

Таким образом, услуга и продукт не являются антиподами, они скорее представляют собой две стороны единого целого В сервисном менеджменте, маркетинге услуг это явление получило название сервисного продукта — системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги, что позволяет повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей пользователей (Б Н. Чернышев).

Еще одной сложностью, затрудняющей анализ, является смысловая близость понятий «услуга» и «обслуживание». В определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что термин «услуга» понимают и как вид, и как результат деятельности,

и как саму деятельность, т. е оказание услуги, обслуживание Более точным представляется определение, в соответствии с которым услуга — это изменение состояние лиц или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой (В Д Маркова, А П Челенков)

Такой подход позволяет разграничить понятия процесс (обслуживание) и его результат (услуга или продукт) Услуга — это результат деятельности, а не сама деятельность. Деятельность — это оказание услуг, обслуживание, самообслуживание Независимо от того, облечены ли результаты деятельности информационного работника в материальную форму или нет, сервисной деятельностью она становится только тогда, когда востребована пользователем и ее результаты использованы им (полезны ему) Это важно осознавать, для того чтобы различать внутреннюю работу, процесс подготовки информационной продукции (иногда очень сложный, длительный и трудоемкий) и конечный результат—предоставление пользователю информационной продукции

Таким образом, представляется целесообразным использование следующей системы терминов-

Информационная продукция — конечный результат информационно-библиотечной деятельности, направленный на удовлетворение информационных потребностей пользователей и представленный в виде информационных продуктов и информационных услуг.

Информационный продукт — конечный результат информационно-библиотечной деятельности, закрепленный на материальном носителе, что делает возможным его многократное использование с целью удовлетворения информационных потребностей пользователей

Информационная услуга — полезный конечный результат информационно-библиотечной деятельности, представленный в нематериальной форме, направленный на удовлетворение информационных потребностей пользователей, довольно часто также и путем предоставления информационных продуктов

С конца XX в темпы роста сферы услуг значительно превышают темпы роста товарного производства, а по уровню развития сервиса судят в настоящее время о качестве жизни населения Сервис — это вид деятельности, ориентированный на удовлетворение общих (типовых, стандартных) или индивидуальных потребностей людей Усиление внимания к потребностям отдельной личности связано с современными тенденциями развития цивилизации. Используя для обозначения будущего человечества термины «информационное», «постиндустриальное» общество, а иногда и «сервисная цивилизация», исследователи отмечают, что основным источником общественного развития служат уже не материальные и организационные сдвиги, а внутреннее развитие личности, ее возможность самосовершенствоваться, генерировать знания, способные изменить не только

окружающий мир, но, что гораздо более важно, окружающих людей (В Л Иноземцев) Возрастает значение невещественных ресурсов общества, «человеческого капитала», под которым подразумеваются конструктивные качества работников— уровень образования и способность к непрерывному наращиванию знаний, здоровье и умение его сохранить, способность к постоянному повышению своего профессионального уровня и др

Анализ работ, раскрывающих культурологические аспекты сервисной деятельности, позволяет сделать вывод, что если в индустриальном обществе сфера сервиса ассоциируется в основном с оказанием бытовых услуг, направленностью на удовлетворение материальных потребностей человека, то в постиндустриальном обществе особое значение приобретают вопросы раскрытия творческого потенциала человека

Важно отметить, что сфера сервиса стала объектом изучения не только социологов и культурологов, но и экономистов В развитых странах главным для успеха деятельности организаций становится своевременное обнаружение и реальное обеспечение потребностей целевых групп пользователей и, по возможности, конкретного пользователя. Сервисная цивилизация предполагает радикальное изменение мировоззрения руководителей и сотрудников организаций Для достижения успеха нужны новый менталитет, иные подходы к управлению Главные различия между сервисной и индустриальной экономикой заключаются в том, что в индустриальной экономике производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции, понятие полезность отождествляется с материальным продуктом, качество является синонимом понятия «хорошо изготовлено».

Специфика производства, потребления и продвижения услуг дала толчок к развитию таких направлений научно-практической деятельности, как маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами и др. Несмотря на то, что каждое из них развивается самостоятельно, имеет свою историю, свои научные школы и научных лидеров, общим для всех этих направлений является признание ценности потребителя, необходимости ориентации деятельности организации на удовлетворение его потребностей.

Многие фундаментальные основания сферы сервиса справедливы и для информационного обслуживания К таким важнейшим постулатам относятся-

• безусловный приоритет потребностей пользователей, направленность всей деятельности организации на удовлетворение этих потребностей, необходимость постоянного перепроектирования технологических процессов для повышения качества обслуживания;

• все большая индивидуализация услуг и, значит, повышение сложности и удорожание процессов обслуживания,

• оценка качества обслуживания, осуществляемая пользователем,

• двойственный характер оценки — с позиций качества основной услуги и условий ее предоставления (временных, психологических, этических, эстетических, технологических и др),

• обязательность обеспечения защиты прав пользователя и вытекающая из этого необходимость соответствия качества продукции принятым регламентам Разработка регламентирующих документов (инструкций, положений, стандартов и т д.) как нормативных материалов, определяющих и защищающих права пользователей. Обязательность в связи с этим описания характеристик продукции на языке, понятном пользователям

Направленность деятельности библиотек на удовлетворение потребностей пользователей позволяет рассматривать ее в контексте сервисной деятельности Теоретическое обоснование этой позиции заложено в трудах Д И Блюменау, М Я. Дворкиной, В. А Минкиной Важно отметить, что сам термин получил признание профессионального сообщества, и сегодня в деятельности библиотек все чаще используются такие понятия как сервисные услуги, сервисные центры, сервисное обслуживание и информационный сервис в целом. Однако в современной профессиональной литературе и в практике работы библиотек нет единой точки зрения на наполнение этих понятий. Часто сервисная деятельность библиотек понимается как оказание дополнительных услуг, предоставляемых на платной основе Хотелось бы подчеркнуть, что, вводя понятие сервисного подхода, мы пытаемся обозначить изменения, происходящие в организации обслуживания, а не факт использования в информационно-библиотечной деятельности новой «модной» терминологии.

Представляется целесообразным рассматривать сервисный подход как стратегию развития библиотеки, ориентированную на достижение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания, т. е последовательную реализацию ряда шагов-

• воспитание организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников отношение к пользователю как к высшей профессиональной ценности;

• постоянное изучение пользователей, их требований, предпочтений и ожиданий, имеющихся и предполагаемых потребностей,

• проведение диагностики уровня организации информационного обслуживания, анализ и корректировка товарной номенклатуры с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды,

• обеспечение защиты прав пользователей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания,

• изучение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания

Такая позиция согласуется с современными тенденциями социально-экономического развития общества, проявляющимися в усилении внимания к индивидуальному развитию личности, удовлетворению ее специфических потребностей. В рамках сервисного подхода организация при разработке генеральной стратегии развития начинает ориентироваться не на увеличение количества производимых товаров, а на разработку товаров и услуг, способных удовлетворить специфические потребности пользователей Подобная перестройка возможна только при условии, что руководство и персонал организации разделяют ценности корпоративной культуры, в основе которых лежит приоритет пользователей

Важно отметить, что в библиотековедении накоплен значительный опыт изучения пользователей. Традиционно оно базировалось на статистических показателях число читателей, количество посещений; объем книговыдачи и др Внутри этих показателей изучались социально-демографические характеристики пол, возраст, социальное положение, образование, сфера деятельности и т. д, что позволяло применять принцип дифференцированного подхода к пользователям библиотеки на основе их изучения В литературе активно обсуждались проблемы типологии читателей и руководства чтением. В числе ведущих исследовательских методов, наряду с опросом, использовался метод анализа читательских формуляров, позволяющий выявить тематику запросов и типо-видовую картину чтения Изучение читателей и чтения возводилось в ранг общегосударственной проблемы в 70-х гг. XX в проводились глобальные социологические исследования «Специалист— библиотека—библиография», «Книга и чтение в •жизни небольших городов», «Книга и чтение в жизни советского села», «Советский рабочий — читатель» и др.

Практически в это же время в рамках научно-информационной деятечьности активно развивалось новое научное направление, посвященное изучению информационных потребностей Оно привнесло в практику обслуживания представление об объективных и субъективных информационных потребностях, влиянии условий научно-производственной деятечьности на их формирование, различиях потребностей разных категорий специалистов— руководителей, научных работников, разработчиков новой техники, конструкторов, производственников и т д Большой вклад в исследование информационных потребностей внесли Д Е. Шехурин, Д И Блюменау, Т. Н Колтыпина, А В. Соколов

Практика обслуживания обогатилась методиками уточнения неопределенных запросов (работы Э. Л. Шапиро). Был установлен круг сведений, необходимых и достаточных для описания информационных потребностей, подлежащих удовлетворению тематика, характер информации, необходимой специалисту; совпадение тематики потребностей с базовым образованием и профилем предшествующей деятельности, время возникновения потребностей и их стабильность, во многом определяющие подготовленность специалиста к восприятию новой информации, место

абонента обслуживания в системе организационной коммуникации (эксперт, информационный лидер и т. д ).

Перспективным явилось введение в научный оборот понятия информационная среда (Ю А Шрейдер) и рассмотрение информационной деятельности в системе интеллектуальной коммуникации (Р. С Гиляревский)

Все эти разработки составили «золотой фонд» обслуживания Их значимость со временем не уменьшилась, а возросла в условиях использования современных информационных технологий.

В рамках ленинградской школы технической библиографии (Д Ю Теплов, Л. В. Зильберминц, В. А. Минкина, Э. Е. Рокицкая) профессиональное чтение и использование информации рассматривалось на фоне научно-производственной деятельности специалистов При таком подходе информационные процессы изучались как «малая деятельность», осуществляемая в пределах «большой», т. е. собственно исследований, разработок, промышленного производства или эксплуатации объектов техники Для рационального построения обслуживания стали выявляться все коммуникационные каналы, по которым специалисты получают и распространяют информацию, что со временем привело к необходимости исследования феномена информационного поведения людей

Информационное поведение понимается нами как образ действий, совокупность усилий, предпринимаемых человеком для получения-усвоения и использования-создания нового знания, его передачи и распространения в обществе. В процессе изучения информационного поведения разработана его эталонная модель, которая включает следующие составляющие-

• осознание важности непрерывного образования и сознательное стремление к нему,

• ориентация на мировые информационные ресурсы, комплексное использование различных каналов получения информации;

• способность к рефлексии и оценке уровня собственной информационной компетентности,

• стремление к профессиональному общению, к обмену знаниями,

• активность в распространении нового знания,

• соблюдение правовых и этических норм делового общения

Информационное поведение отражает уровень информационной культуры

личности. Важно отметить, что от уровня информационной культуры зависят не только профессиональные достижения личности, но и оценка пользователями качества информационных продуктов и услуг, представляемых библиотекой или информационной службой Дело в том, что совокупные информационные ресурсы могут не содержать сведений, прямых ответов на вопрос, интересующий пользователя (иначе человечество не стояло бы перед необходимостью решения все новых и новых задач) Однако идеи, подходы, аналогии, как правило, находятся Компетентный пользователь положительно оценит такие результаты информационного поиска, а человек,

ориентированный на нахождение «готового рецепта», пригодного для непосредственного заимствования, — нет. Нужно учитывать также, что на восстановление из информации личностного знания требуются силы и время Это приводит к тому, что эффект, возникающий от использования информационных продуктов и услуг, может значительно отстоять от момента их получения

Такой подход позволил рассматривать в качестве цели формирования информационной культуры самостоятельное наращивание профессионального знания, а не простое усвоение минимума пользовательских навыков (от библиотечно-библиографических знаний до компьютерной грамотности) В процессе формирования информационной культуры предлагается вырабатывать понимание причин неопределенности потребностей, возникающих на начальных этапах решения любых нетривиальных научно-технических задач, умение анализировать собственное информационное поведение, понимание причин неполноты отдельных текстовых сообщений и необходимости анализа «документального шлейфа» объекта; представление о профессиональном чтении как средстве наращивания знаний, которые будут востребованы в будущем, в противовес его рассмотрению только в качестве способа устранения информационного дефицита, возникшего при решении текущих задач, умение перерабатывать большие массивы информации с использованием нормализованных методик; умение формировать персональные проблемно-ориентированные базы данных; понимание важности профессионального общения и умение поддерживать и расширять деловые контакты, умение находить наиболее действенные пути получения нужной информации, умение четко и доказательно излагать результаты собственных исследований, передаваемые профессиональному сообществу, знание авторского права

Таким образом, исследования, направленные на изучение пользователей библиотек и информационных служб, все более сдвигались в сторону изучения потребностей отдельной личности, сначала в качестве объекта изучения выступали большие социальные группы (рабочие, жители села), далее изучались информационные потребности отдельных профессиональных групп (медиков, учителей, ученых) и только затем информационное поведение конкретной личности

Важно отметить, что основное внимание исследователей и практиков было сосредоточено на выявлении круга сведений, необходимых пользователям для реализации своих социальных функций, и на обеспечение соответствия предоставленной информации запросу Значительно реже изучались пожелания пользователей к условиям обслуживания. Однако понятие удовлетворенность обслуживанием является значительно более широким и включает в себя не только оценку качества основной услуги (предоставление информации), но и сопутствующих факторов — время обслуживания, доброжелательность персонала, комфортность обстановки и многое другое

Сервисный подход к информационному обслуживанию предполагает выявление не только информационных потребностей, но и потребительских требований к комфортности обслуживания в целом. Под потребительскими требованиями мы понимаем желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя.

Исходя из постулата сервисной деятельности о комплексной оценке пользователем качества услуг — с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов, в структуре потребительских требований предлагается выделить несколько блоков

Требования к информации Информация, знания являются исходным материалом, ресурсом, сырьем, от качества которого во многом зависит качество готовой информационной продукции Свойства, присущие информации, проявляются в готовой продукции Для разработки «идеального» информационного продукта (то есть придания оболочки, упаковки знанию) необходимо эти свойства анализировать Пользователь предъявляет к информации множество различных, иногда противоречивых требований. Он хочет быть уверен в том, что исходная информация соответствует таким критериям, как. полнота и точность, достаточность, достоверность, актуальность, оперативность, новизна.

Требования к оборудованию и технологиям В информационной сфере это требование проявляется двояко Во-первых, применительно к информационным технологиям Устанавливается наличие у производителя доступа к совокупным информационным ресурсам, современного программного обеспечения, возможности работы с удаленным пользователем в режиме диалога и т. д Во-вторых, это требование проявляется применительно к технологиям переработки исходной информации Все чаще пользователям нужны не тексты первоисточников, а результаты их переработки в виде библиографической, фактографической, аналитической информации Требования к переработке информации можно рассматривать как специальные, характерные именно для сферы информационного обслуживания

Требования к производителю связаны с тем, что вся сфера сервиса является высоко контактной, где качество обслуживания неотделимо от поставщика продуктов и услуг, в нашем случае — сотрудника библиотеки или библиотеки в целом В связи с этим возникает проблема подготовки высококвалифицированного исполнителя Роль библиотекаря в современной информационно-библиотечной деятельности очень велика, сложность его труда увеличивается, повышаются требования к его профессиональным знаниям и умениям, личностным качествам

Требования к условиям предоставления услуг включают место, время, наличие дополнительных услуг, способ доставки, режим обслуживания, актуализацию сведений и многое другое, определяемое личностными особенностями пользователя и уровнем социально-экономического развития

общества Этот блок требований очень динамичен, они ужесточаются под влиянием новых информационных технологий, роста конкуренции на информационном рынке, приобретения потребительского опыта и других факторов Современный пользователь не хочет тратить время на дорогу до библиотеки, на очередь в гардероб, на ожидание заказанной литературы. Он не хочет конспектировать документы, предоставленные ему во временное пользование, но предпочитает приобрести ксерокопии или электронные копии нужных ему материалов Ему важно получать необходимую информацию в том месте, в то время и в том виде, которое удобно ему, и если библиотека не предоставляет определенного уровня комфорта, он находит другие источники удовлетворения информационных потребностей.

Эти требования с определенной долей условности можно отнести к объективным. Их реализация приводит к достижению высокого уровня организации информационного обслуживания Однако нельзя не признать тот факт, что библиотеки, являясь бюджетными организациями, функционируют в условиях ограниченности ресурсов, что делает желаемым, но практически невозможным удовлетворение всех потребительских требований Более того, в силу субъективности оценки пользователем качества услуг, очень сложно предугадать, реализация каких требований окажет существенное влияние на удовлетворенность (или неудовлетворенность) пользователя В маркетинге услуг значительное внимание уделяется изучению проблемы восприятия услуг Преломление этого опыта применительно к информационному обслуживанию позволяет выделить следующие группы характеристик обслуживания, влияющих на удовлетворенность пользователей:

• «обязательные» характеристики, из наличия которых складывается образ услуг, предоставляемых библиотекой (необходимая литература; справочно-поисковый аппарат, консультации библиографа и т д) Если предлагаемые услуги не соответствует образу, сложившемуся в представлении пользователя, он отказывается от использования услуг данной организации,

• «нейтральные» характеристики, наличие которых пользователь не замечает, когда они находятся в норме (хорошее освещение, теплое помещение, чистота, внимательность сотрудников), но отклонение от нормы тут же вызывает неудовольствие Улучшение этих характеристик почти не способствует увеличению потребительского восприятия ценности услуг, зато ухудшение — резко снижает,

• «сюрпризные» характеристики, наличие которых повышает привлекательность данной организации в восприятии пользователей, делает ее заметной на фоне конкурентов, а отсутствие не вызывает неудовольствия (в силу того, что пользователь и не ожидает их получить). Например, наличие (по аналогии с музеями) электронного киоска, предоставляющего информацию о библиотеке с возможностью выбора индивидуальной программы ее посещения

Важно, что для различных групп пользователей и применительно к различным ситуациям обслуживания может наблюдаться достаточно широкий диапазон требований к наполнению этих блоков. Так, для научных сотрудников в качестве обязательного будет выступать требование к полноте информации, для менеджеров — к актуальности и уровню ее аналитической переработки, а для пенсионеров — возможность личного общения с библиотекарем

Следовательно, в процессе организации информационного обслуживания важно выделить требования, являющиеся приоритетными для целевой группы пользователей Необходимо выяснить какие из требований (к информации, к технологиям ее переработки, к производителю или к условиям предоставления) составляют группу «обязательных» характеристик; какие нейтральные характеристики надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение с уровнем потребительской удовлетворенности; какие качества (сюрпризные характеристики) могут выделить продукцию на фоне конкурентных продуктов и услуг Целесообразно выделить и характеристики обслуживания, которые никак не влияют на удовлетворенность пользователей Учет этих сведений позволит рационально распределить материальные, финансовые, трудовые ресурсы библиотеки, а также разработать обоснованную номенклатуру информационных продуктов и услуг.

Таким образом, использование сервисного подхода позволило ввести в научный оборот представление о потребительских требованиях и предпочтениях к условиям информационного обслуживания

Однако, в отличие от всех других сфер сервиса, специфика информационного обслуживания определяется двойственностью информации, проявляющейся в процессе ее функционирования в обществе. С одной стороны, информация есть общественное благо, она выступает средством реализации прав и свобод личности. С другой стороны, информация выступает как товар и в этом качестве является объектом собственности

Сегодня экономическая сущность информации тщательно изучается специалистами В работах И И Родионова, Т. П Николаевой и других авторов рассматриваются предпосылки возникновения и условия развития информационной экономики, образующей фундамент постиндустриального общества Одной из главных категорий, изучаемых информационной экономикой, является информация как основной производительный ресурс развитых стран и тенденции развития информационного рынка.

Товарную сущность информация приобретает за счет ее переработки субъектами информационной деятельности и фиксации в форме, в которой она может быть непосредственно воспринята и использована пользователем В этом случае информация— это уже не просто объективно существующие сведения, а элемент хозяйственной деятельности человека, представленный в форме информационной продукции Информационная продукция обладает всеми свойствами товара, в том числе стоимостью и потребительской стоимостью Но информация обладает и свойствами, на первый взгляд

противоречащими товарной сущности: к примеру, может неограниченно тиражироваться, а ее передача пользователю не приводит к отчуждению у производителя, что затрудняет ценообразование на информационные продукты и услуги и соблюдение авторского права. Тем не менее, объем мирового информационного рынка постоянно растет. При этом, если в конце XX в этот рост происходил за счет услуг, являющихся результатом развития новых информационных технологий (услуги Интернет-провайдеров, операторов сотовой связи и т. п ), то сейчас все большее внимание уделяется конвергенции услуг связи с информационными услугами, что позволило И И Родионову сделать вывод, что доля интеллектуального труда в информационных продуктах повышается, а не снижается, как этого можно было бы ожидать в связи с развитием технологической базы информационной деятельности.

Эта тенденция является принципиально важной для информационно-библиотечной деятельности, поскольку бурное развитие информационных технологий привело к разграничению в массовом сознании традиционной библиотечной деятельности и информатики, под которой стало пониматься лишь использование компьютеров Но, как справедливо отмечает Р С Гиляревский, научных дисциплин об обучении чему-либо или использовании чего-либо, пусть это будет и компьютер, не бывает Объект исследования информатики— информация, а предмет исследования — структура и свойства информации, а также закономерности ее функционирования в обществе

Библиотеки, информационные центры и другие организации, исторически работающие в сфере подготовки и предоставления информационных продуктов и услуг, очень медленно и с большим трудом адаптировались к функционированию в новых экономических условиях. Пожалуй, только в последние годы они стали ощущать себя субъектами информационного рынка Во многом такое положение объясняется размытостью границ информационного рынка, что, в свою очередь, определяется отсутствием четкого понимания исходного термина «информация» и общепрофессионального понимания сущности информационной деятельности, диапазон которой простирается от написания рекламной статьи до ремонта компьютерной техники.

Поэтому мы считаем целесообразным очерчивать границы информационного рынка производством и потреблением той информационной продукции, в основе которой лежит социальная информация, т. е «отчужденное знание». Деятельность же полиграфических предприятий, операторов сотовой связи, Интернет-провайдеров, Са11-центров, компьютерных магазинов и множества других организаций, обеспечивающих техническую поддержку информационно-библиотечной деятельности, отнесена к инфраструктуре информационного рынка Для этих организаций, а также для фирм-разработчиков информационных систем и программного обеспечения,

для рекламных агентств и студий >УеЬ-дизайна библиотеки и информационные службы выступают в качестве потенциальных клиентов, со всеми вытекающими из этого статуса правами и обязанностями

Попытки разработки классификации информационных продуктов и услуг предпринимались неоднократно, сначала в библиотечной, а затем и в сфере научно-информационной деятельности. Основным недостатком «библиотечных» классификаций явилось их ограничение рамками лишь тех услуг, которые предлагаются библиотеками Подробный анализ предлагаемых различными авторами классификаций библиотечных услуг дан в монографии М. Я. Дворкиной «Библиотечное обслуживание: теоретический аспект» (1993 г), в ней же приведена разработанная автором «Классификация услуг, предоставляемых библиотекой». Среди классификаций, предлагаемых специалистами в области информатики, наиболее удачной представляется разработка сотрудников ИПКИР (1988 г.) Ее достоинство состоит в рассмотрении всей информационной продукции, вне зависимости от типа учреждений, их предлагающих Однако, являясь линейной, эта схема не предназначена для многомерной характеристики информационной продукции и помимо направлений деятельности учитывает лишь вид (форму) конечного продукта.

После более чем десятилетнего перерыва, вызванного социально-экономическими преобразованиями в стране, вновь активизировался интерес к разработке классификаций, отражающих те изменения, которые принес в информационную сферу технический прогресс. За этот период понятие «информационная услуга» стало рассматриваться как обобщающее по отношению к понятию «библиотечная услуга» и разработкой классификаций именно информационных продуктов и услуг занимаются как информатики, так и библиотековеды и библиографоведы

Несмотря на отсутствие общепризнанной классификации информационной продукции необходимо отметить, что большинство авторов и авторских коллективов отходят от линейных классификаций и склоняются к многоаспектному описанию Предлагаемая в настоящей работе типология информационной продукции базируется на рассмотрении информационного обслуживания как сервисной деятельности Реализация потребительских требований выступает как задача правильного выбора технологии подготовки информационной продукции Для этого сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо уметь определять основные характеристики или параметры будущей продукции Для выявления и систематизации отдельных характеристик, позволяющих идентифицировать информационную продукцию, предложен многоаспектный (фасетный) подход

В ходе разработки аспектов для многосторонней характеристики информационной продукции выявлены признаки, необходимые и достаточные для описания свойств, отражающих ее возможности в плане удовлетворения потребностей пользователей, гарантирующих им качество и приемлемую себестоимость подготовки. Использование фасетного подхода способствует

однозначности понимания существа процессов информационного обслуживания всеми специалистами, вовлеченными в эту сферу, нормализации технологии подготовки продуктов и услуг, обоснованному ценообразованию Представляется важным, чтобы аспекты характеристики информационной продукции коррелировались с потребительскими требованиями к ней. Аспекты характеристики информационной продукции представлены на схеме (рис 1) Построение многоаспектной классификации предусматривает выбор какого-либо одного признака в качестве ведущего, а остальных— как дополняющих его

Пользователь, обращаясь в библиотеку или информационную службу, знает, для каких целей ему нужна информация, и что он хотел бы получить текст первоисточника, сведения о документе, конкретные факты, аналитические материалы, консультацию по самостоятельному поиску информации или другое. Следовательно, в качестве основного аспекта может выступать характер предоставляемых сведений, соответствующих данной цели

Этот аспект отражает требования пользователей к технологиям переработки исходной информации и, во многом, интеллектуальный потенциал, а также перспективы информационно-библиотечной деятельности. Если традиционным видом обслуживания считалось библиотечно-библиографическое, на использование которого были ориентированы такие группы пользователей как студенты и научные работники, то в настоящее время значительно возрастает востребованность фактографического и аналитического обслуживания, приоритет которому отдают менеджеры

Данный аспект отражает также потребительские требования к личности производителя Жесткость этих требований возрастает в соответствии с уровнем аналитико-синтетической переработки информации Менеджер принимает стратегические решения, опираясь на информацию, отраженную в аналитическом обзоре, и здесь доверие к профессиональным и личным качествам аналитика имеет принципиальное значение

Отметим, что перечисленные признаки не являются взаимоисключающими и, в случае необходимости, могут использоваться в сочетании Так, ИРИ представляет собой библиографическое (первый контур) и документное (второй контур) обслуживание А любое информационное исследование предполагает предварительное осуществление библиографического и фактографического поиска

Характер

предоставляемых

сведений

Ресурсная база

Особенности

поиска

информации

Основание для осуществления обслуживания

Режим

обслуживания

-

полный текст документа (документное обслуживание) _библиографическая «»формация (библиографическое обслуживание)

- фактографическая информация (фактографическое обслуживание)

аналитическая информация (результаты информационных исследования)

консультации по самостоятельному поиску информации (консультационное обслуживание)

- фонд и СПА учреждения, предоставляющего услугу (собственный фонд)

. фонд и СПА учреждений, привлеченных к подготовке информационной продукции

' совокупные информационные ресурсы региона и страны

• совокупные мировые информационные ресурсы

личностное знание специалистов-экспертов, привлеченных к созданию ин формационной продукции

. соответствие тематике и хронологическим границам, заданным пользователем

■ использование родовидовых и ассоциативных связей

• качественный отбор на основании сведений о предшествующей значимости

• качественный отбор специалистами-экспертами . индивидуальные запросы пользователей

• повторяющиеся запросы

- типовые запросы или меню

• инициативное обслуживание

разовый (режим «запрос - ответ»)

продолжающийся (передача информации по мере ее накопления) текущий (обслуживание с определенной периодичностью)

Сервисная поддержка

материальный носитель (бумажные или электронные копии)

место предоставления ИПУ (помещение информационного учреждения

место работы или проживания абонента

способ передачи (телефон, факс, e-mail)

условия доступа (on-line, off-line)

возможность актуализации

дружественный интерфейс

наличие гарантий (ответственность исполнителя)

наличие дополнительных услуг (сканирование, ксерокопирование,

ламинирование, переплет)

Рис 1 Аспекты характеристики информационной продукции

Из потребительских требований к качеству исходного сырья — информации, вытекают такие аспекты как критерии отбора (от поиска и отбора с точки зрения соответствия тематическим, хронологическим, языковым, географическим, видовым границам, заданным пользователем, до качественного отбора информации с привлечением для его осуществления специалистов-экспертов) и ресурсная база (фонд и СПА учреждения, предоставляющего услугу, совокупные информационные ресурсы, личностное знание специалистов-экспертов, привлеченных к созданию информационной продукции)

Известно, что в любой сфере изготовление чего-либо по индивидуальному заказу требует больших временных и материальных затрат и обходится дороже Для того чтобы учесть эту характеристику информационной продукции, введен аспект основание для осуществления обслуживания (индивидуальные запросы пользователей, повторяющиеся запросы, обслуживание по инициативе библиотеки или информационной службы). Эта характеристика влияет на условия создания и распространения информационной продукции Информационная продукция, подготовленная по индивидуальному заказу, должна отвечать требованиям конфиденциальности, в то время как продукция, подготовленная по инициативе библиотеки или информационной службы, например, справочное издание, выпускается большим тиражом, предназначенным для свободного распространения

Для характеристики регулярности предоставления информационной продукции предусмотрен аспект режим обслуживания (разовый, продолжающийся, текущий) Этот аспект важен не только для характеристики информационной продукции, но и для анализа результативности обслуживания Интерес представляет удельный вес текущего обслуживания в общем объеме работ, доля разовых запросов, переходящих затем в постоянные (режимы продолжающегося или текущего обслуживания, называющиеся еще абонементным обслуживанием), контингент пользователей, обслуживаемых в различных режимах и его изменение Каждая библиотека или информационная служба заинтересована в постоянных пользователях, их наличие обеспечивает стабильность существования и возможность планомерной работы (в том числе приобретение специализированных ресурсов, отраслевая подготовка персонала и т д ) Кроме того, для каждой сервисной организации переход пользователей из категории разовых (случайных) в категорию постоянных (своих) свидетельствует об удовлетворенности качеством обслуживания, о наличии доверия к продукции данной организации.

Этот аспект имеет особое значение и для пользователей, так как гарантирует наличие определенных привилегий (например, скидок) для постоянных пользователей, а также сроки предоставления информации при обслуживании в режиме «запрос-ответ» жестко оговариваются временные рамки выполнения

запроса, при абонементном обслуживании определяется периодичность предоставления информации

Аспект сервисная поддержка информационной продукции стал необходимым в условиях повышения требовательности пользователей к комфортности обслуживания. Он очень объемен, динамичен и изменяется под влиянием развития информационных технологий, роста конкуренции на информационном рынке и расширения (обогащения) потребительского опыта

На примере этого аспекта легко проследить динамику развития информационной продукции, эволюцию обслуживания Если первоначально единственным способом получить информацию, хранящуюся в фонде библиотеки или информационной службы, было ее физическое посещение, то сегодня все чаще пользователи предпочитают получить информационные продукты или услуги, находясь непосредственно на работе или у себя дома.

В качестве материального носителя некоторые пользователи предпочитают традиционную бумажную форму, а некоторые— исключительно электронную, хотя большинство придерживается золотой середины, и целесообразно передавать пользователю готовую продукцию в печатном виде с приложением электронного носителя (дискеты, CD, DVD).

Если ранее удобство навигации (например, в тексте библиографического пособия) обеспечивалось наличием оглавления и системы указателей (авторского, предметного, географического, фирменного и т. д), то теперь в этом качестве все чаще выступают гиперссылки или специальные «поисковики», обеспечиваюшие функцию поиска в определенном массиве

В роли пользовательских инструкций первоначально выступало предисловие, в котором отражалась логика построения и последовательность использования материала. В настоящее время получили распространение различные «хелпы» (помощники) призванные обучить самостоятельной работе с информационной продукцией

Представляется, что предложенный набор аспектов позволяет:

• продемонстрировать уникальность информационной продукции, ее отличие от продукции конкурентов;

• определять качество и трудоемкость подготовки информационной продукции, обосновывать ее стоимость в случае предоставления платных услуг,

• предлагать пользователям описание информационной продукции, дающее представление о ее возможностях в плане удовлетворения информационных потребностей, гарантировать пользователям соответствие информационной продукции заявленному названию (предполагаемому назначению),

• создавать документы, регламентирующие подготовку различных видов информационной продукции,

Предложенный набор аспектов является открытым и легко корректируется под влиянием развития информационных технологий и новых достижений в информационно-библиотечной деятельности.

Взяв за основу предложенные аспекты, можно предложить следующую типологию информационных продуктов и услуг:

Типы продуктов и услуг Виды информационных продуктов и услуг

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате документного обслуживания Адресные справки Предоставление во временное пользование (на абонементе или в читальном зале) документов из фонда Предоставление в постоянное пользование (скачивание) документов из полнотекстовых БД Электронная доставка документов (ЭДД) МБА

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате библиографического обслуживания* (библиографическая информационная продукция) Устные справки • на уточнение библиографического описания • тематические Библиографические пособия (указатели, списки литературы, БД). • тематические и проблемно-тематические • новых поступлений • биобиблиографические, трудов организаций • страноведческие, краеведческие Тематические подборки Библиографические и реферативные обзоры Списки цитируемой литературы ИРИ (избирательное распространение информации)

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате фактографического обслуживания (фактографическая информационная продукция) Фактографические справки Фактографические БД, справочники, досье (адресно-фирменные, биографические, ценовые) Бизнес-справки Пресс-клиппинг/мониторинг прессы (дайджесты прессы, новостные ленты / бегущая строка, персональные газеты)

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате проведения информационных исследований ДОР (дифференцированное обеспечение руководства) Тематические аналитические обзоры Отчеты о результатах библиографических исследований (рубрикаторы перспективных направлений, атласы (карты) фронта научных исследований и т д) Отчеты о маркетинговых исследованиях Отчеты о патентных исследованиях Тексты выступлений и доклады для руководителей Отчеты по результатам коммуникативного аудита Экспертные системы Консалтинговые услуги (консалтинг)

Комплексная информационная прод> кция Выставки, презентации, ярмарки, бизнес-семинары, конференции, круглые столы, Дни информации, Дни специалиста Профессиональные клубы, клубы по интересам

Сайты, тематические порталы

Консультационные услуги Обучение пользователей, консультации по поиску в сетевых ресурсах, фонде и СПА Подготовка информационной продукции, облегчающей навигацию в сетевых ресурсах, фонде и СПА (коллекции ссылок, путеводители, листовки, закладки, плакаты, указатели и т д)

Дополнительные (сопутствующие) услуги Ксерокопирование и сканирование документов, перевод файлов в другой формат Прием заказа по телефону, факсу, электронной почте Аренда компьютеров Организация Интернет-кафе Продажа канцелярских принадлежностей и др

* Примечание Расширенный перечень библиографической продукции см ГОСТ 7 0-99 Информационно-библиотечная деятельность, библиография Термины и определения, раздел 3 3 2 Библиографическая продукция

Предложенная типология может быть использована для разработки номенклатуры информационных продуктов и услуг, предлагаемых конкретной библиотекой или информационной службой. Товарная номенклатура — совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых пользователям конкретным производителем. Под товарным ассортиментом понимается группа товаров, схожих по своим функциям, характеру потребительских нужд, для удовлетворения которых их приобретают, или по характеру каналов их распределения Рассмотрим эти определения применительно к информационно-библиотечной деятельности В качестве товара выступают отдельные виды информационной продукции—тематические подборки, адресные справки, консультации библиографа, выдача литературы на абонементе и т д

В соответствии с предложенной типологией, можно выделить следующие ассортиментные группы:

• информационные продукты и услуги, являющиеся результатом документного обслуживания,

• информационные продукты и услуги, являющиеся результатом библиографического обслуживания,

• информационные продукты и услуги, являющиеся результатом фактографического обслуживания,

• информационные продукты и услуги, являющиеся результатом информационных исследований,

• комплексная информационная продукция,

• консультационные услуги,

• сопутствующие услуги

Таким образом, товарная номенклатура — весь спектр информационных продуктов и услуг, предоставляемых конкретной библиотекой или

информационной службой При разработке и обосновании товарной номенклатуры, важно учитывать-

• специфику информационных потребностей своих пользователей,

• наличие готовой информационной продукции,

• свои ресурсные возможности (сильные и слабые стороны),

• стадии жизненного цикла продукта или услуги и другие факторы.

В сфере информационно-библиотечной деятельности (как и в любой другой) принципиально новые продукты и услуги появляются не так уж часто, в основном прослеживается тенденция к совершенствованию уже имеющихся (традиционных) за счет использования новых информационных технологий, расширения ресурсной базы, интеллектуализации информационной деятельности, учета ужесточающихся потребительских требований Но возникают ситуации, когда изменение, казалось бы, формы, приводит к коренным преобразованиям в содержании. Так, например, межбиблиотечный абонемент (МБА) трансформировался в электронную доставку документов (ЭДД) и, на первый взгляд, существо услуги не изменилось: пользователю предоставляется документ, отсутствующий в фонде библиотеки или информационной службы На самом же деле резко меняются потребительские качества услуги — с минимальными затратами времени пользователь получает в свое распоряжение цифровую копию документа.

Особенностью информационной продукции является ее вариативность Так, фирменные досье являются основой выполнения фактографических справок и подготовки таких продуктов как товарно-фирменные и адресно-фирменные справочники, базы данных, листинги, а также широкого спектра бизнес-справок Важно не пропустить момент, когда необходимо модифицировать свою продукцию с учетом изменяющегося спроса, нарастающей конкуренции, появления новых ресурсов и технологий.

Эффективным способом совершенствования уже имеющихся товаров и услуг, повышения их конкурентоспособности является разработка дополнительных (сопровождающих) услуг, например, ксерокопирование и сканирование документов, прием заказа по телефону, факсу, электронной почте, подбор информации и передача ее на электронный адрес пользователя, аренда компьютеров, организация Интернет-кафе, продажа канцелярских принадлежностей и множество других. Наличие таких услуг, их объем, качество, уникальность часто выступают основным фактором, влияющим на потребительские предпочтения

Важно, чтобы в номенклатуре конкретной организации были представлены продукты и услуги, находящиеся на разных этапах жизненного цикла, что позволяет занять устойчивую рыночную позицию. Чрезмерное увлечение услугами-новинками может привести к потере контингента как традиционных пользователей, которые ценят в информационно-библиотечных учреждениях атмосферу консерватизма, так и кадрового состава, с трудом воспринимающего

частые перемены Отказ же от внедрения новых услуг приведет к постепенному саморазрушению организации

Бюджетные организации, к числу которых относятся и библиотеки, часто мотивируют отказ от внедрения новых продуктов и услуг или сужение их номенклатуры недостаточностью финансовых ресурсов Важно отметить, что, во-первых, ограниченность ресурсов является условием функционирования любых организаций, а, во-вторых, именно это обстоятельство и должно выступать стимулом интеллектуализации информационно-библиотечной деятельности, нахождения новых вариантов совершенствования путем инновационных преобразований.

Таким образом, среди основных тенденций подготовки информационной продукции, создаваемой библиотеками и информационными службами, можно выделить следующие интеллектуализация информационной продукции, повышение уровня аналитико-синтетической переработки исходной информации, расширение ассортимента, появление новых видов информационной продукции и трансформация уже существующих под влиянием новых информационных технологий и потребительских требований, стремление к индивидуализации информационной продукции, учету специфических потребностей конкретного пользователя

Грамотно составленная номенклатура информационной продукции несет имиджевую нагрузку— количество, сложность и уникальность предоставляемых продуктов и услуг всегда отражаются на репутации организации Кроме того, она прямо направлена на реализацию рекламной функции— продвижение услуг библиотеки или информационной службы Однако далеко не все пользователи хорошо представляют себе те возможности, которыми обладает современная библиотека, и нуждаются в разъяснении тех преимуществ, которые они получат от использования информационных продуктов и услуг Часто то, что очевидно для сотрудников библиотек и информационных служб, вызывает недоумение у потенциальных пользователей Сегодня в номенклатуре услуг библиотек все чаще появляются такие непривычные названия как виртуальная справка, мониторинг прессы, дайджесты, бизнес-справки, коммуникативный аудит и многие другие. Если потребитель не обладает опытом использования данных услуг, то из названия сложно сделать однозначный вывод об их наполнении и потребительских свойствах В силу того, что у современного пользователя почти всегда есть возможность выбора, он окажет предпочтение той организации, услуги которой ему понятны

Современный пользователь, защищаемый Федеральным Законом «О защите прав потребителей», имеет право знать, что включает в себя тот или иной информационных продукт или услуга — промежуточные процессы, уровень квалификации персонала, ресурсная база, критерии отбора информации, конечная форма представления и многое другое. Таким образом, эффективность работы библиотеки или информационной службы во многом

зависит от умения руководителей и сотрудников проанализировать и всесторонне охарактеризовать потребительские свойства подготавливаемой информационной продукции, показав преимущества, которые может получить пользователь в результате ее приобретения.

Это тем более важно, что использование услуг всегда связано с возможными рисками, вытекающими из таких свойств как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость Риск — это неопределенность в отношении возможных потерь. Понятие рисков ранее было исследовано в отношении товаров и лишь недавно оно стало применяться и для сферы сервиса

Потребительские риски вытекают из возможности приобретения продукции низкого качества. Именно поэтому процесс покупки, сопровождается получением обещаний возврата, замены или гарантийного обслуживания товара. Однако услугам присуща более высокая степень неопределенности, чем товарам, что ставит пользователя в невыгодное положение, а производителям затрудняет продвижение услуг на рынок. Услуга не существует до ее предоставления, что делает невозможным сравнение и оценку до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Ключевая проблема здесь — возможный разрыв между ожиданием пользователя и фактическим восприятием полученной услуги. Как следствие, при приобретении услуг потребительские риски еще более возрастают. Нельзя вернуть неэффективный курс обучения иностранному языку или неквалифицированную консультацию. Возврат денежной суммы, уплаченной за эти услуги, не компенсирует неудовлетворенность, так как оценить в деньгах ущерб от неудачно оказанной услуги практически невозможно. Именно поэтому в настоящее время некоторые организации сервисной сферы, заботящиеся о своем имидже, начинают предоставлять гарантии и разрабатывают меры по уменьшению возможных потребительских рисков К этим мерам относится, формирование репутации организации как надежного делового партнера; выявление ожиданий пользователей до получения услуги; постоянное повышение квалификации персонала, документирование процессов и разработка стандартов обслуживания, отражающих гарантии и обязательства производителя и др

Особое внимание во всем мире сегодня уделяется вопросам менеджмента качества Рассматривая проблему качества информационной продукции, мы опираемся на следующие базовые позиции, выработанные в сервисологии, экономике, менеджменте:

• В XXI в стратегия совершенствования деятельности организации тесно связана с качеством, которое становится краеугольным камнем конкурентоспособности, и эту точку зрения разделяет все больше людей Постоянное повышение качества сегодня рассматривается как стиль жизни, как философия предпринимательства

• Качество продуктов и услуг не может быть достигнуто в отрыве от деятельности организации в целом и определяется качеством процессов, результатом которых они являются Стремление к повышению качества продукции приводит к пониманию необходимости создания в организации системы менеджмента качества

• Главным оценщиком качества продукции является пользователь, и его точка зрения на качество может отличаться от точки зрения производителя продукции.

• Пользователь всегда комплексно оценивает качество продукции — как качество основного товара и сопровождающих его услуг. Поэтому нельзя рассматривать качество продукции в отрыве от качества обслуживания Удовлетворенность пользователя зависит от доброжелательности и профессионализма персонала, времени обслуживания, комфортности обстановки и множества других факторов

Институционально идеи менеджмента качества закреплены в стандартах ISO 9000 версии 2000 г., а также международных и национальных премиях качества Использование достижений, накопленных в менеджменте качества, позволило предложить следующие направления совершенствования организации информационного обслуживания-

• использование в своей деятельности принципов, заложенных в стандартах ISO 9000 : 2000;

• самооценка организации на основании критериев премий качества и выявления лучших образцов;

• разработка стандартов обслуживания и регламентов подготовки отдельных видов информационных продуктов и услуг,

• изучение удовлетворенности потребителей.

Среди зарубежных и отечественных исследователей маркетинга услуг существует относительное согласие о том, что вследствие специфики сервисной деятельности, необходимы дополнительные стратегии для продвижения услуг на рынок Таким образом, к классическому комплексу маркетинга, включающему «4P», товар, цена, место и продвижение (product, price, place, promotion) прибавляются так называемые дополнительные «Р» «процесс», «люди», «материальная среда», а также «производительность и качество» (process, people, physical evidence, productivity and quality)

Надо отметить, что для информационно-библиотечной деятельности эти компоненты не являются новыми Традиционно серьезное внимание уделяется библиотечным кадрам, управлению персоналом, библиотечному образованию, повышению квалификации, профессиональной этике библиотекаря и пр Среди ведущих авторов, занимающихся разработкой этих вопросов Э Р. Сукиасян, С. А Езова, И А Мейжис, А С Чачко, Г А Алтухова, Ю П Мелентьева и др

Все больший опыт приобретают библиотеки в разработке и поддержании фирменного стиля Особое внимание при этом обращается на оборудование «контактных зон». Под «контактными зонами» понимают места (территории)

на которых происходит непосредственное общение пользователей и производителей услуг. Сфера сервиса разнообразна, какие-то услуги не требуют посещения библиотеки, например, работа удаленного пользователя с электронным каталогом. В этом случае имиджевую нагрузку несет дизайн сайта, удобство использования (пользовательский интерфейс), полнота самого каталога Другие услуги оказываются непосредственно в помещении информационного учреждения— работа в читальном зале, обслуживание на абонементе, участие в комплексных информационных мероприятиях (выставках, презентациях, конференциях). В этом случае оформление «контактных зон» может оказать решающее влияние на общую оценку пользователем качества услуг

Библиотеки накопили значительный опыт в сфере рекламы и деятельности Public Relations. Однако в настоящее время все более осознается, что каждый компонент комплекса маркетинга несет определенные сведения о деятельности организации и ее продукции, и если они противоречивы, у пользователей появляется недоверие. Так, например, невозможность дозвониться в организацию или нелюбезность сотрудников рождают сомнение в высоком качестве обслуживания и индивидуальном подходе к каждому потребителю, которые заявлены в рекламных материалах Поэтому в последнее время все большее признание получает подход, основанный на использовании интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК), в основе которого лежит координация всех маркетинговых обращений, исходящих от организации При разработке программы продвижения с учетом интегрированного подхода учитывается, что все элементы комплекса маркетинга (товар, способ его реализации, ценообразование, люди, материальная среда и маркетинговые коммуникации) являются источниками маркетинговых обращении. Библиотекам и информационным службам, традиционно ограниченным в финансовых средствах, интегрированный подход позволяет достичь эффекта с наименьшими затратами. Под эффектом подразумевается тот отклик, который разработчики программы ожидают получить от целевой аудитории

Как бы хорошо ни была организована работа по продвижению, в основе успеха лежит качество самой продукции. Поэтому библиотекам и информационным службам важно ориентироваться на изучение информационных потребностей пользователей, постоянное совершенствование своей деятельности, расширение номенклатуры информационных продуктов и услуг, разработку дополнительных услуг, повышающих комфортность обслуживания (копирование, доставка на рабочее место, в том числе с использованием сетей связи и др ), повышение уровня делового общения И тогда самым надежным средством продвижения, не требующим дополнительных финансовых затрат станет устная реклама— рекомендации постоянных пользователей

Внедрение сервисного подхода в теорию и практику информационного обслуживания отвечает современным тенденциям социально-экономического развития общества и позволит полноценно осуществлять деятельность, направленную на достижение потребительской удовлетворенности качеством предоставляемых информационных продуктов и услуг. Подобная перестройка возможна только при условии, что руководство и персонал разделяют ценности организационной культуры, в основе которых лежит приоритет пользователей

Теория и практика информационного сервиса в нашей стране только начинает развиваться, и еще многое предстоит осознать Дальнейшего исследования требуют проблемы, связанные с измерением удовлетворенности пользователей качеством обслуживания, процессным подходом к информационному обслуживанию, разработкой стандартов обслуживания, выявлением и формированием потребительских ожиданий, изучением потребительских свойств информационных продуктов и услуг и ряд других

Список работ, опубликованных по теме диссертации Отдельные издания

1. Информационное обслуживание : концепция сервисного развития/ В. В Брежнева ; СПбГУКИ — СПб , 2006. — 332 с. (20,5 п. л.)

2. Информационное обслуживание : продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий / ВВ. Брежнева, В А. Минкина , СПбГУКИ — СПб.: Профессия, 2004. — 304 с. (9,5 п. л.)

3 Информационное обслуживание . продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий/ В В Брежнева, В А. Минкина , СПбГУКИ — 2-е изд , перераб. — СПб . Профессия, 2006. — 304 с. (9,5 п л )

Статьи в журналах, вошедших в список ВАК для отражения результатов докторских диссертаций

4. Сервисный подход как стратегия развития библиотеки, ориентированная на клиента / В В Брежнева // Науч -техн информация Сер 1 — 2006 — №9 —С 6—12 (0,8 п л)

5 Условие конкурентоспособности информационной продукции / В В Брежнева // Библиотековедение — 2005 — № 5 — С 44—48 (0,4 п л)

6 Информационное обслуживание сервисный подход / В В Брежнева // Библиотековедение —2004. — №4 —С 27—З1.(0,5п л)

7 От библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису / В В Брежнева // Науч -техн информация Сер 1 — 2003 — № 6 — С 18—23 (0,7 п л), From library bibliographic service to information service / V. V. Brezhneva // Scientific and Technical Information Processing (Nauchno-Tekhnicheskaya Informatsiya, Seria 1) — 2003 — Vol 30, № 3 — P 32—37 (0,7 п л)

8 Современные информационные продукты и услуги попытка классификации и анализа тенденций развития / В В Брежнева, В А Минкина// Информ ресурсы России — 1995.— № 6 — С 26—29 (0,3 п л)

Разделы в справочных изданиях

9 Особенности профессиональных информационных потребностей / В В Брежнева, В. А Минкина // Справочник информационного работника/ науч ред Р. С Гиляревский, В. А. Минкина — СПб. : Профессия, 2005 — С 87—92 (0,1 п л )

10 Продукты и услуги, используемые и создаваемые службами информации предприятий / В. В Брежнева // Справочник информационного работника / науч ред Р С Гиляревский, В. А Минкина — СПб Профессия, 2005 — С 300—370 (3,4 п л )

11 Организация выставочной деятельности предприятия / ВВ. Брежнева, Н В. Рудакова // Справочник информационного работника / науч ред Р С Гиляревский, В А Минкина — СПб . Профессия, 2005 — С 411—414 (0,1 п л)

Учебно-методические разработки

12 Информационно-аналитические продукты и услуги программа курса/ В В Брежнева // Библиотечно-информационная деятельность Специальность 052700. Государственный образовательный стандарт, примерные программы, учебные планы . сб. нормативных документов и учебно-методического обеспечения / под общ ред. О. П. Мезенцевой — М. • ФАИР-ПРЕСС, 2005 — С. 771—808 (1,6 п. л.)

13. Подготовка менеджеров информационных ресурсов открывающиеся возможности и возникающие опасности / Ю. В Бабушкина, В В Брежнева, Т В Захарчук // Информационные технологии в гуманитарном образовании . сб статей / науч ред И М Болотников, В. В Головин — СПб СПбГУКИ, 2005 —С 87—99. (0,2п л)

14 Информационный анализ . учеб пособие/В В. Брежнева, Т В Ляшенко, В А Минкина; СПбГУКИ — СПб : Изд-во СПбГУКИ, 2004. — 48 с (1 п л)

15 Информационное обслуживание : учеб. пособие/ В.В.Брежнева , СПбГУКИ — СПб . Изд-во СПбГУКИ, 2002. — 48 с. (3 п. л )

16 Информационная культура специалиста и проблемы ее формирования/ В В.Брежнева, В. А. Минкина// Современное библиотечно-информационное образование учеб. тетради ; СПбГАК.— СПб, 1999 — Вып 3 — С 121— 136 (0,3 п л)

17 Учебный курс «Информационное обслуживание» в формировании профессионального мировоззрения студентов / В В Брежнева, В А Минкина// Петербургская библиотечная школа — 1997 — № 4 — С. 40—46. (0,2 п. л )

18. Информационные услуги особенности и классификация/

В В Брежнева, В А. Минкина // Современное библиотечно-информационное образование : учеб тетради, СПбГАК — СПб, 1996 — Вып 1 — С 33—48 (0,3 п л)

19 Информационное обеспечение научно-исследовательской деятельности / В. В. Брежнева, В А Минкина // Социология науки : метод разработки ; под ред проф. С. А Кугеля — СПб ,1996 — С. 28—32 (0,2 п л )

20. Информационное обслуживание / ВВ. Брежнева // Менеджер по информации : учеб пособие; СПбГАК — СПб., 1996. — С. 45—62. (0,7 п л )

21. Методика составления путеводителей по информационным потребностям и ресурсам региона // Интенсификация использования библиографических ресурсов сб науч тр , ЛГИК им Н К.Крупской — Л., 1989 — С 102—110 (0,3 п л)

Статьи и тезисы докладов

22. Информационное обслуживание как сервисная деятельность / В В.Брежнева, В А Минкина// Вестник СПбГУКИ — 2003.— № 1.— С. 52—62 (0,5 п л.)

23 Формирование информационной культуры личности роль библиографа / В.В.Брежнева, В А Минкина// Мир библиографии — 1998.— № 4 — С 21—23 (0,2 п л )

24 Информационное поведение специалистов как основание для социальной дифференциации . к постановке проблемы / В. В. Брежнева, В А Минкина // Проблемы деятельности ученого и научных коллективов — Вып. 11.— СПб • Петрополис, 1997. — С 209—214 (0,2п л)

25 Проблемы создания информационной базы взаимоиспользования ресурсов // Интенсификация использования библиографических ресурсов . сб науч тр./ЛГИК им Н К.Крупской — Л, 1989. —С 95—102. (0,3 п л)

26 Справочник по информационным ресурсам региона // Науч и техн б-ки СССР — 1987 — №1 —С 29—33 (0,5 п. л)

27 Перспективы библиографического обслуживания специалистов на базе единого территориального справочно-информационного фонда // Система научно-вспомогательной библиографии и пути ее оптимизации . сб науч тр / ЛГИК им Н К Крупской — Л, 1985 —С. 124—135 (0,5 п. л)

28 Культура профессионального чтения как показатель эффективности справочно-информационного обслуживания специалистов // Проблемы совершенствования библиотечно-библиографического обслуживания специалистов народного хозяйства сб трудов / ЛГИК им Н К Крупской — Л., 1984 Рукопись депонирована в НИО Информкультура Гос б-ки СССР им В И Ленина 20 11 84, № 830 (2 п л )

29. Потребительские требования к информационной продукции / В В Брежнева// Современные пользователи автоматизированных

информационно-библиотечных систем проблемы обслуживания, изучения и обучения ' материалы 6-й и 7-й науч -практ. конф / РБА, РНБ — СПб, 2006 — С 117—119 (0,1 п.л)

30 Маркетинговые коммуникации в информационном обслуживании интегрированный подход/ В В Брежнева// Библиотеки важнее всего в культуре XI ежегодная Конференция Российской библиотечной ассоциации Екатеринбург, 15—20 мая 2006 Доклады и сообщения.// Информ. бюл РБА 2006 — №40 —С. 100—102. (0,4 п л)

31. Информационное обслуживание сквозь призму сервисного подхода/ В В.Брежнева// Библиотеки— науке, образованию, просвещению, воспитанию X ежегодная Конференция Российской библиотечной ассоциации Санкт-Петербург, 23—28 мая 2005 Доклады и сообщения // Информ бюл РБА 2005 —№35 —С 123—125 (0,4п.л)

32 Номенклатура информационных продуктов и услуг библиотек к проблеме разработки / В. В. Брежнева // Библиотечное дело—2004 всеобщая доступность информации : материалы 9-ой междунар. науч конф / сост В В. Скворцов ; МГУКИ, Библ -информ. ин-т, Москва, 22—24 апр 2004 — М , 2004 —С. 163—164.(0,1 п л)

33 Информационное обслуживание как сервисная деятельность/ В В Брежнева // Библиотечное дело—2003 гуманитарные и технологические аспекты развития . материалы 8-ой междунар науч конф / сост В В Скворцов ; МГУКИ, Библ.-информ ин-т, Москва 24—25 апр 2003 — М , 2003 —С 38—39.(0,1 п.л.)

34 Потребительский спрос и информационная культура взаимозависимые компоненты информационного рынка/ В В. Брежнева//Парадигмы XXI века информационное общество, информационное мировоззрение, информационная культура : материалы междунар науч конф. Краснодар, 16—18 сент 2002 — Краснодар,2002 —С.208—209 (0,1 п л)

35 Информационное поведение личности на рубеже веков подход к изучению / В В Брежнева// Современные пользователи автоматизированных информационно-библиотечных систем проблемы обслуживания, изучения и обучения • материалы 3-й науч.-практ конф 25—27 окт 1999 / РБА, РНБ — СПБ , 2000 — С 71—74. (0,2 п. л )

36 Информационное поведение специалистов в системе социальных коммуникаций / В. В Брежнева // Социальные коммуникации и информация исследование, образование, практика . тез межвуз. науч -практ. конф 11—12 нояб 1999 — СПб : ООО Изд-во Петрополис, 1999.—С. 59—60 (0,1 п л)

37 Стратификация общества по картине чтения : к постановке проблемы/ В В Брежнева// Научно-методические проблемы подготовки специалистов в вузах культуры тез конф препод СПбГАК 24 марта 1997 г —СПБ , 1997 — С 164—166 (0,1 п.л).

38 Информационное обслуживание отражение изменений деятельности в преподавании учебного курса / ВВ. Брежнева // Научно-методические

проблемы подготовки специалистов в вузах культуры . тез конф препод СПбГАК 26 марта 1996 г — СПб, 1996 — С 134—136 (0,1 п л)

39 От изучения потребностей к комплексному исследованию информационного поведения специалистов / В. В Брежнева, В А Минкина// Информатизация и проблемы гуманитарного образования : тез. докладов междунар науч конф Краснодар—Новороссийск, 14—15 сент 1995 г. — С 59—61.(0,1 п. л)

40. Информационная база управления обслуживанием в регионе и пути ее создания / В В Брежнева, Т. И Ключенко // Информатика и науковедение • тез докл к II обл науч конф, 27—29 мая 1986 г Тамбов, 1986 — С 45—56 (0,1 п. л)

Подписано в печать 12 02 2007 191186, Санкт-Петербург, Дворцовая наб , д 2, СПбГУКИ 12 02 2007 Тир 100 Зак 8

Список сокращений

Введение

Глава 1. Эволюция представлений о задачах и содержании информационного обслуживания

1.1. Информационное обслуживание: наполнение понятия

1.2. Соотношение понятий «продукты» - «услуги» - 30 «обслуживание». Информационная продукция как синтез продуктов и услуг

1.3. Сервис и сервисная деятельность: современные представления

1.4. Информационное обслуживание как разновидность сервисной 54 деятельности: преимущества и ограничения сервисного подхода Выводы к главе

Глава 2. Изучение потребителей как основной этап в организации информационного обслуживания ^

2.1 Потребители информационной продукции: эволюция аспектов 68 изучения р'

2.2. Потребительские требования к информационному 99 обслуживанию

2.3. Основные группы потребителей. Представление о «своих» и 106 «сторонних» потребителях

Выводы к главе

Глава 3. Информационная продукция: свойства и типология

3.1. Аналитико-синтетическая переработка информации как этап 115 подготовки информационной продукции

3.2. Основные характеристики и типология информационной 128 продукции

Выводы к главе

Глава 4. Тенденции создания и использования информационной продукции различных видов

4.1. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 154 документного обслуживания

4.2. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 167 библиографического обслуживания

4.3. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 177 фактографического обслуживания

4.4. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 194 информационных исследований

4.5. Комплексная информационная продукция

4.6. Консультационные услуги 231 Выводы к главе

Глава 5. Управление качеством информационного обслуживания

5.1. Эволюция подходов к управлению качеством

5.2. Направления совершенствования организации информационного 266 обслуживания

5.2.1. Принципы менеджмента качества: современное понимание

5.2.2. Самооценка организации на основании критериев премий 281 качества и выявления лучших образцов

5.2.3. Разработка стандартов обслуживания и регламентов 287 подготовки отдельных видов информационных продуктов и услуг

5.2.4. Изучение удовлетворенности потребителей 294 Выводы к главе

Глава 6. Маркетинг информационной продукции 6.1. Информационный рынок и цели его изучения

6.2. Особенности разработки комплекса маркетинга в сервисной 321 деятельности

6.3. Разработка товарной номенклатуры

6.4. Стоимость информационной продукции и пути ее определения

6.5. Продвижение информационной продукции: интегрированный 347 подход

Выводы к главе

Актуальность исследования. В структуре информационно-библиотечной деятельности информационному обслуживанию принадлежит особая роль. Именно по удовлетворенности качеством обслуживания пользователь оценивает деятельность библиотеки или информационной службы, формирует свое представление о ее социальной роли, выполняемых функциях, миссии. Все остальные процессы — комплектование, обработка, ведение СПА, хранение фондов, списание устаревшей литературы и множество других, осуществляемых в библиотеке, носят внутренний характер, направлены на обеспечение высокого уровня обслуживания пользователей и могут рассматриваться как вспомогательные процессы.

Термин «информационное обслуживание» достаточно широко используется как в профессиональной литературе, так и в практической деятельности библиотек и информационных служб, однако его наполнение и соотношение с другими видами обслуживания пользователей не определены однозначно и являются предметом научного поиска и обсуждения. Нельзя не согласиться с М. Я. Дворкиной, что в профессиональном сознании получила распространение точка зрения, согласно которой библиотечное обслуживание и информационное обслуживание рассматриваются изолированно. А это разрывает единое информационное пространство на уровне сознания, а, следовательно, и практики.

Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида. В связи с этим пришло понимание важности сферы услуг, уровень развития которой выступает в настоящее время индикатором качества жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают сегодня масштабы товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации, ориентированной на приоритет социальных аспектов.

Теоретической предпосылкой этого явления послужила концепция постиндустриального общества, связанная с именем Д. Белла, профессора социологии Гарвардского университета, который отмечает, что в экономике постиндустриального общества приоритет перешел от преимущественного производства товаров к производству услуг, проведению исследований, организации системы образования и повышению качества жизни. По мнению В. Л. Иноземцева, Т. Н. Софиной и других ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации.

Терминология этого научного направления еще не устоялась, что проявляется в множественности понятий, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство». Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия — «сервис», под которым понимается вид деятельности, ориентированный на удовлетворение общих (типовых, стандартных) или индивидуальных потребностей людей.

В отечественной литературе советского периода сфера сервиса не выступала объектом рассмотрения, так как являлась монополией государства и в обыденном сознании ассоциировалась в основном с бытовыми услугами. Ситуация изменилась в начале 1990-х гг., когда проблемы сервиса стали разрабатываться в русле социологического, политологического, культурологического подходов. Сервис стал рассматриваться как положительная социальная технология, обладающая человекосберегающими свойствами, а сущностью социального поля, создаваемого сервисной деятельностью выступает поиск эффективных путей реализации устремлений и потребностей людей (В. В. Хмелев, Г. В. Шелудько и др.). Высокие требования современного человека к качеству жизни приводят к тому, что сегодня сервисные связи и отношения расширили рамки бытовой повседневности, преодолели материальную сторону жизни, включили в себя духовно-эмоциональную составляющую. Обладая способностью отслеживать изменения вкусов и потребностей социальных субъектов и своевременно реагировать на них, сервис, тем самым, предлагает услуги, формирующие в определенной степени ценностные ориентиры, нормативные образцы поведения, формы общения, образ жизни.

Важно отметить, что сфера сервиса стала объектом изучения не только социологов и культурологов, но и экономистов. Специфика производства, потребления и продвижения услуг дала толчок к развитию таких направлений научно-практической деятельности, как маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами и др. Несмотря на то, что каждое из них развивается самостоятельно, имеет свою историю, свои научные школы и научных лидеров, общим для всех этих направлений является признание ценности потребителя, необходимости ориентации деятельности организации на удовлетворение его потребностей. Представляется, что результаты исследований в этих областях могут и должны найти применение в организации информационного обслуживания.

Казалось бы, использование термина «сервис» применительно к обслуживанию пользователей библиотек и информационных служб, должно вызвать возражение и упреки в тавтологии, поскольку широко известно, что термины «обслуживание» и «сервис» являются синонимами. Однако богатые возможности русского языка позволяют не рассматривать последний термин как прямой перевод с английского, а вкладывать в него смысловые оттенки, хорошо понятные соотечественникам, а именно — высокий уровень обслуживания. Эта ситуация нашла закрепление не только в разговорном языке, где широкое распространение получило, например, словосочетание «сервисные услуги», но и в научных исследованиях по сервисологии — науке о природе, принципах и методах обслуживания, учитывающего индивидуальность человека как целостной личности. Это новое, но активно развивающееся научное направление рассматривает сервис как культурную характеристику социального бытия, отличающуюся наднормативным дополнением к услуге (Г. А. Аванесова, В. И. Родионова, М. В. Удальцова и ДР-)

Необходимо отметить, что изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек и информационных служб, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться. Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности, приведет ко все большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей. Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг повлекут за собой ужесточение требований пользователей к качеству информационного обслуживания. Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицины, музейно-экскурсионного обслуживания и т. д.), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.

Важно отметить, что ориентация библиотеки на сервисное развитие предполагает создание условий, направленных на достижение потребительской удовлетворенности, а не предоставление пользователям дополнительных услуг на платной основе. Разумеется, библиотека не является организацией, целью которой выступает получение прибыли. Библиотека — сложное культурно-просветительное учреждение с многотысячелетними традициями, которое может изучаться, и уже достаточно хорошо изучено во многих разных аспектах. Сервисный подход к изучению ее функций крайне актуален в наше время и изучен явно недостаточно.

Изученность проблемы

Базовой предпосылкой для становления сервисной деятельности как объекта научного исследования послужила теория постиндустриального и информационного общества, которая развивается в трудах Д. Белла, А. Тоффлера, И. Масуды, Ф. Уэбстера, В. Я. Иноземцева. Экономической основой постиндустриального общества выступает информационная экономика, рассмотренная в трудах Ф. Махлупа, У. Пората, И. И. Родионова, Т. П. Николаевой.

Термин информационный сервис введен в широкий научный оборот Д. И. Блюменау. В работах В. А. Минкиной, М. Я. Дворкиной дано теоретическое обоснование включения деятельности библиотек в сферу обслуживания.

Развитие информационного сервиса базируется на фундаментальных положениях научно-информационной деятельности, отраженных в работах

A. И. Михайлова, А. И. Черного, Р. С. Гиляревского, К. К. Колина, Ю. А. Шрейдера. Теоретические вопросы информационного обслуживания отражены в работах Д. И. Блюменау, М. Я. Дворкиной, в фундаментальных работах которой обоснован широкий подход к информационному обслуживанию как обобщающему для всех видов обслуживания. Отдельные виды обслуживания рассмотрены в работах М. Я. Дворкиной,

B. С. Крейденко, В. А. Минкиной, И. Г. Моргенштерна, Е. Д. Жабко, В. А. Бородиной.

В основе организации информационного обслуживания лежит изучение потребителей. Теоретические и методические проблемы изучения информационных потребностей отражены в работах А. В. Соколова, Д. Е. Шехурина, Т. Н. Колтыпиной, Э. Л. Шапиро. В 90-е гг. XX в. в работах

B. А. Минкиной, О. М. Зусьмана стали разрабатываться вопросы информационного поведения. В качестве самостоятельного направления изучения потребителей выступает проблема, связанная с формированием информационной культуры личности. В качестве ведущих авторов можно назвать В. А. Минкину, Н. И. Гендину, Н. Б. Зиновьеву.

Основным результатом информационного обслуживания являются информационные продукты и услуги, предоставляемые пользователям. Вопросы определения и классификации библиотечных и информационных услуг рассмотрены в работах М. Я. Дворкиной, А. С. Арзуханова,

C. А. Басова, И. С. Пилко, JI. Г. Кедровской, В. А. Минкиной, Ю.Н.Столярова, JI. 3. Амлинского, Е.С. Левтеровой, В.К.Клюева, С. А. Аверьянова. Отдельным видам услуг посвящены работы Д. Я. Коготкова, О. П. Зыкова, И. Г. Моргенштерна.

Анализу экономической природы информационных (библиотечных) услуг посвящены работы И. И. Родионова, И. К. Джерелиевской, JI. А. Кожевниковой, С. В. Новикова, Ж. С. Щадриной.

Вопросы качества информационных (библиотечных) услуг, обслуживания рассмотрены в работах А. Н. Ванеева, Ю. Н. Столярова, М. Я. Дворкиной, JI. А .Дубровиной, И. С. Пилко, С. Д. Колегаевой,

Е. Г. Астапович, В. В. Шилова, С. А. Чазовой, С. Б. Ратмановой, И. М. Фрумина, Е. А. Фенелонова, О. Ф. Бойковой.

Качество информационных продуктов и услуг во многом определяется уровнем аналитико-синтетической переработки информации. Этой проблеме посвящены работы таких авторов, как Р. С. Гиляревский, Д. И. Блюменау,

A. А. Гречихин, И. Г. Здоров (обзорно-аналитическая деятельность), Н. А. Сляднева, Г. Ф. Гордукалова (информационная диагностика, информационный мониторинг, информационный анализ), Р. Ф. Гринина (методика предметизации), В. И. Соловьев, В. М. Одрин (морфологический метод), П. М. Колычев, С. С. Розова (классификационный анализ), О. М. Поляков (метод систематизации), А. И. Уемов (метод моделирования), Э. С. Бернштейн (пробельный анализ). Вопросы теории и методики реферирования технической литературы раскрыты в работах Д. Ю. Теплова,

B. П. Леонова, Д. И. Блюменау, А. И. Жолковой, Н. И. Гендиной.

В условиях развития рыночной экономики активно стали рассматриваться новые направления деятельности библиотек, связанные с предоставлением дополнительных услуг. Проблемы библиотечного сервиса, маркетинга информационных услуг рассмотрены в работах В. К. Клюева,

C. Г. Матлиной, Е. М. Ястребовой. Исследованию проблем информационного маркетинга посвящены работы Э. Е. Рокицкой, А. М. Яновского.

Вопросы, связанные с формированием и развитием рынка информационных продуктов и услуг рассмотрены в работах Р. С. Гиляревского, И. И. Родионова, В. А. Цветковой, К. К. Колина.

Проблемы управления библиотечным делом и библиотечного менеджмента раскрыты в трудах А. Н. Ванеева, Ю. Н. Столярова, Н. Н. Карташова, Н. Н. Мошкиной, М. Н. Тищенко, И. М. Сусловой, А. И. Каптерева. Теоретические основы информационного менеджмента заложены в трудах В. А. Минкиной, А. В. Кострова, А. С. Гринберга.

Процессуальному структурированию библиотечной деятельности посвящены работы И. М. Фрумина, Е. Г. Астапович, В. П. Леонова, М. С. Слободяник, Я. Л. Шрайберга. Теоретическое обобщение использования процессного подхода к информационно-библиотечной деятельности представлено в докторской диссертации и научных публикациях И. С. Пилко.

Таким образом, в литературе представлены отдельные аспекты интересующей нас темы, однако отсутствуют работы, комплексно раскрывающие специфику организации информационного обслуживания как сервисной деятельности.

Объект исследования — информационное обслуживание пользователей библиотек и информационных служб.

Предмет исследования — тенденции развития информационного обслуживания как сервисной деятельности.

Цель исследования — разработка теоретических, методологических и методических проблем информационного сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Обосновать закономерность развития информационного обслуживания как сервисной деятельности. Показать преимущества и ограничения сервисного подхода к информационному обслуживанию.

2. Рассмотреть соотношение понятий «информационная продукция» —-«продукты» — «услуги» — «обслуживание».

3. Охарактеризовать тенденции изучения пользователей библиотек и информационных служб. Показать продуктивность выявления и анализа потребительских требований и предпочтений к информационному обслуживанию для достижения потребительской удовлетворенности.

4. Разработать типологию информационной продукции. Предложить аспекты, позволяющие дать многомерное описание потребительских свойств информационной продукции.

5. Проанализировать тенденции создания и использования информационной продукции различных видов.

6. Предложить направления совершенствования организации информационного обслуживания на базе международных стандартов менеджмента качества ISO 9000 : 2ООО.

7. Охарактеризовать специфику маркетинга информационной продукции.

8. Разработать программно-методическое обеспечение обучения технологиям информационного сервиса для студентов библиотечно-информационных факультетов, переобучения и повышения квалификации руководителей и персонала библиотек и информационных служб

Методологической базой исследования явились:

1. Концепция постиндустриального (информационного) общества. Наиболее фундаментальным признаком постиндустриального общества является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг и генерирование информации. В свою очередь, внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны. Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника.

2. Концепция приоритета интересов пользователей при формировании стратегии развития организации, развиваемая в рамках таких направлений научно-практической деятельности как сервисология, маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM— customer relationship management).

3. Процессный подход, в рамках которого любая организация рассматривается как система процессов, конечной целью которых является выпуск продуктов или оказание услуг. Под процессом понимается устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. В качестве потребителя процесса рассматривают: внутреннего потребителя, т. е. находящегося внутри организации и в ходе своей деятельности использующего результаты (выходы) предыдущего процесса, а также внешнего, находящегося за пределами организации и использующего конечный результат ее деятельности. Процессы разделяют на стратегические (основные), которые ориентированы на производство конечных продуктов или услуг, предоставляемых внешнему потребителю, и обеспечивающие (вспомогательные), которые предназначены для выполнения основных стратегических процессов.

Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования:

Терминологический анализ и метод нормализованного анализа использовались для выявления теории вопроса.

Метод классификационного анализа применялся при разработке аспектов характеристики информационной продукции, для создания типологии информационной продукции.

Метод сравнительного анализа использовался при изучении образцов информационной продукции, подготавливаемой библиотеками и информационными службами, с целью разработки эталонных образцов исходных данных для создания регламента на различные виды информационной продукции.

Научная новизна работы заключается в том, что в диссертационном исследовании:

• выявлена закономерность эволюционного развития деятельности библиотек, направленной на удовлетворение потребностей пользователей, от библиотечного обслуживания к информационному сервису;

• показано, что внедрение сервисного подхода требует комплексной корректировки стратегических целей, организационной культуры и технологических процессов;

• обоснована продуктивность использования процессного подхода к информационному обслуживанию;

• доказан комплексный характер потребительских требований к информационному обслуживанию;

• предложены аспекты характеристики информационной продукции, позволяющие описать ее потребительские свойства;

• разработана типология информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотеками и информационными службами;

• выявлены тенденции подготовки информационной продукции, создаваемой библиотеками и информационными службами;

• разработаны подходы к управлению качеством информационного обслуживания;

• обоснована целесообразность применения интегрированного подхода при продвижении информационных продуктов и услуг.

Теоретическая значимость исследования состоит в разработке теоретических, методологических и методических проблем информационного сервиса. Арсенал библиотековедческих теорий пополнен современной концепцией, отражающей тенденцию перехода к информационному обществу. Сервисный подход к информационному обслуживанию является важным этапом в прогрессивном процессе сближения библиотековедения с информатикой как наукой о семантической информации.

Практическая значимость диссертационного исследования связана с расширением возможностей информационного обслуживания при использовании сервисного подхода.

1. Для внедрения предлагается комплексная методика (включающая использование таких инструментов как анализ документации, опрос, наблюдение, £ЖОГ-анализ, матрица БКГ, маркетинговые исследования, коммуникативный аудит), которая позволяет на уровне конкретной библиотеки или информационной службы:

• провести диагностику уровня организации информационного обслуживания

• проанализировать жизненный цикл предоставляемых услуг;

• определить приоритетные целевые аудитории, выявить их требования и предпочтения к информационному обслуживанию;

• изучить конкурентную среду (провести анализ товарно-фирменной структуры регионального информационного рынка);

• разработать номенклатуру информационной продукции, с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды;

• подготовить многоаспектное описание потребительских свойств информационных продуктов и услуг;

• разработать регламенты на подготовку информационной продукции;

• разработать стандарты обслуживания;

• изучить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания.

2. Для использования в подготовке кадров библиотечно-информационных специалистов разработана и утверждена как модельная программа курса:

Информационно-аналитические продукты и услуги / В. В. Брежнева // Библиотечно-информационная деятельность. Специальность 052700: Государственный образовательный стандарт, примерные программы, учебные планы : сб. нормативных документов и учебно-методического обеспечения / под. общ. ред. О. П. Мезенцевой. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005, —С. 771—808.

Результаты диссертационного исследования были представлены профессиональному сообществу и отражены в:

40 публикациях общим объемом 51,5 п.л., в том числе в шести статьях в журналах, вошедших в список ВАКа для отражения результатов докторских диссертаций, монографии «Информационное обслуживание: концепция сервисного развития», учебно-практическом пособии «Информационное обслуживание», подготовленном совместно с В. А. Минкиной и разделах в «Справочнике информационного работника». выступлениях на 10 научных конференциях, в том числе на X ежегодной конференции Российской библиотечной ассоциации. Санкт-Петербург, 23—28 мая 2005 г. (тема доклада «Информационное обслуживание сквозь призму сервисного подхода»), а также на конференциях, проводимых в Москве, Краснодаре, Екатеринбурге. ходе проведения семинаров-тренингов для руководителей и персонала библиотек различных регионов России, в том числе в ходе обучающего семинара «От библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису: изменения в профессиональной деятельности» в Брянской областной научной универсальной библиотеке им. Ф. И. Тютчева (21—23 июня 2006 г.); в рамках занятий в Школе информационного работника имени В. А. Минкиной и Институте культурных программ при администрации Санкт-Петербурга. программах учебных курсов, читаемых в Санкт-Петербургском государственном университете культуры и искусств: «Информационное обслуживание», «Маркетинг информационных продуктов и услуг», «Информационный анализ», «Информационный менеджмент», «Информационно-аналитические продукты и услуги».

На защиту выносятся следующие положения:

1. Важным предназначением библиотек и информационных служб является удовлетворение потребностей пользователей, что позволяет отнести их деятельность к сфере сервиса и рассматривать информационное обслуживание на фоне тенденций, характерных для становления постиндустриального общества и развития сервисной экономики. Ведущей из них можно назвать переход от массового производства стандартной продукции к ориентации производства на своевременное выявление и удовлетворение специфических потребностей конкретного пользователя.

2. Деятельность библиотек и информационных служб можно рассматривать как совокупность процессов, осуществление которых направлено на реализацию ее социальных функций. В структуре процессов можно выделить стратегические — ориентированные на внешнего пользователя, и вспомогательные, предназначенные для обеспечения высокого уровня стратегических процессов. Информационное обслуживание является стратегическим процессом, «видимым» для конечных пользователей, которые по уровню организации информационного обслуживания судят о полезности библиотеки в целом.

3. Основным результатом деятельности библиотек и информационных служб является информационная продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей пользователей. В структуру информационной продукции входит материальная составляющая — продукт, а также нематериальная составляющая — услуга, обладающие специфическими характеристиками, что позволяет выявить сущностные различия между этими понятиями. В то же время ведущей тенденцией обслуживания является все большее слияние товаров и услуг. Максимальная удовлетворенность потребителей достигается путем предоставления им сервисного продукта, объединяющего в себе материальный продукт и сопутствующие услуги.

4. Сервисный подход к информационному обслуживанию рассматривается как стратегия развития библиотек и информационных служб, ориентированная на достижение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания, т. е. последовательная реализация ряда шагов: воспитание организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников отношение к пользователю как к высшей профессиональной ценности; постоянное изучение пользователей, их требований, предпочтений и ожиданий, имеющихся и предполагаемых потребностей; проведение диагностики уровня организации информационного обслуживания, анализ и корректировка товарной номенклатуры с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды; обеспечение защиты прав пользователей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания; изучение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания.

5. Рассмотрение информационного обслуживания с точки зрения сервисной деятельности делает необходимым выявление потребительских требований и предпочтений. Под потребительскими требованиями понимаются желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя. С учетом комплексного восприятия пользователем результатов обслуживания, в структуре потребительских требований выделяются: требования к информации; к оборудованию и технологиям; к производителю; к условиям предоставления.

6. Реализация потребительских требований выступает как условие выбора технологии подготовки информационной продукции. Для этого сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо уметь определять основные характеристики или параметры будущей продукции. Для выявления и систематизации отдельных характеристик, позволяющих идентифицировать информационную продукцию, предложен многоаспектный (фасетный) подход. В ходе разработки аспектов для многосторонней характеристики информационной продукции выявлены признаки, необходимые и достаточные для описания свойств информационной продукции, отражающих ее возможности в плане удовлетворения потребностей пользователей, гарантирующих качество и приемлемую себестоимость подготовки.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Диссертация включает введение, шесть глав, заключение, список использованной литературы и приложения.

Выводы к главе 6

1. Сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо изучение деятельности организаций, работающих на информационном рынке, для того, чтобы рационально организовывать такие процессы, как приобретение готовой информационной продукции, имеющейся на рынке; выявление конкурентов и анализ предлагаемых ими информационных продуктов и услуг; производство собственной конкурентоспособной информационной продукции, соответствующей заявленной цене и качеству; нахождение деловых партнеров для совместной подготовки дорогостоящих и трудоемких информационных продуктов и услуг; продвижение собственных информационных продуктов и услуг. Не менее важна проблема профессиональной идентификации библиотек и информационных служб, работающих в рамках бюджетного финансирования, в качестве субъектов информационного рынка, что определяет их маркетинговую стратегию.

2. Предложена многоаспектная характеристика производителей информационной продукции. Используя в качестве базового аспекта анализа основное направление деятельности, результатом которой является создание информационных продуктов и услуг, участников информационного рынка можно объединить в следующие группы: центры-создатели первичных документов, информационной продукции, отсутствовавшей ранее в информационном потоке; центры-накопители информационных ресурсов, генераторы баз данных; центры-держатели (хранители) информационных ресурсов; центры, осуществляющие аналитическую переработку информации по запросам конечных потребителей. Среди других аспектов характеристики выделены: форма собственности; сфера влияния; специализация деятельности; численность сотрудников; период существования на информационном рынке. Сочетание предложенных признаков позволяет дать многоаспектную характеристику деятельности участников информационного рынка.

3. Специфика сервисной деятельности приводит к необходимости расширения классического комплекса маркетинга, включающего «4Р»: товар, цена, место и продвижение {product, price, place, promotion) за счет дополнительных «Р»: «процесс», «люди», «материальная среда», а также «производительность и качество» {process, people, physical evidence, productivity and quality).

4. Предложен примерный перечень информационной продукции, который может служить основой для разработки товарной номенклатуры конкретной библиотеки или информационной службы. Важно, чтобы в ней были представлены товары и услуги, находящиеся на разных этапах жизненного цикла, что позволяет занять устойчивую рыночную позицию. Чрезмерное увлечение услугами-новинками может привести к потере контингента как традиционных пользователей, которые ценят в информационно-библиотечных учреждениях атмосферу консерватизма, так и кадрового состава, с трудом воспринимающего частые перемены. Отказ от внедрения новых услуг приведет к постепенному саморазрушению организации.

5. Для обоснования стоимости информационной продукции предлагается использовать предложенные ранее аспекты характеристики информационной продукции и/или их сочетания.

Стоимость продукции возрастает с усложнением уровня аналитической переработки информации и расширением ресурсной базы. Так, если тексты первоисточников из собственного фонда или библиографическая информация из СПА предоставляются бесплатно, то фактографическая информационная продукция, подготовленная на базе совокупных информационных ресурсов, часто предоставляется за плату. В качестве метода ценообразования может использоваться расчет цены на основе издержек или на основе цен конкурентов. Цены могут рассчитываться на единицу потребляемой услуги (в качестве единицы учета может рассматриваться адрес одного предприятия или библиографическое описание одного документа) или как интегральные.

Как эксклюзивные позиционируются информационные продукты и услуги, выполняемые по индивидуальному заказу и являющиеся результатом информационных исследований, для проведения которых привлекается личностное знание специалистов-экспертов. К таким услугам относятся маркетинговые, патентные, библиографические и другие виды информационных исследований. Стоимость аналитических услуг достаточно высока и, как правило, устанавливается индивидуально с учетом психологии восприятия цены как показателя качества (ценностного восприятия услуги).

На стоимость услуг влияет периодичность обслуживания— разовое обслуживание всегда дороже, чем текущее (абонементное), которое подразумевает использование системы скидок. Место и способ предоставления информации, повышающие комфортность обслуживания, также влияют на их стоимость. Выполнение цифровых и ксерокопий, доставка информации на рабочее место абонента, передача информации в режиме on-line, обслуживание в chat-режиме и другие сервисные услуги значительно увеличивают в глазах потребителей ценность основной услуги.

Использование многоаспектной характеристики информационной продукции для обоснования ее стоимости повышает доверие потребителя, позволяет наглядно и убедительно показать ему, из каких компонентов складывается конечная цена.

6. Показана целесообразность использования интегрированного подхода для продвижения услуг библиотек и информационных служб, традиционно ограниченных в финансовых средствах. Разработка программы продвижения с учетом интегрированного подхода позволяет задействовать преимущества всех ведущих коммуникационных средств — рекламы, Public Relations, директ-маркетинга, стимулирования сбыта, смягчив присущие им недостатки. При ее планировании также учитывается, что все элементы маркетинг-микс (товар, способ его реализации, ценообразование, люди, материальная среда и маркетинговые коммуникации) могут распространять маркетинговые обращения, однако основу для распространения этих обращений создают именно маркетинговые коммуникации.

Наибольшее распространение в деятельности библиотек получили реклама и Public Relations. В качестве инструмента стимулирования сбыта сегодня широко используется обучение пользователей работе с различными БД и программным обеспечением. Прямой маркетинг является основным средством продвижения услуг и формирования положительного образа информационных служб предприятий. В ходе непосредственного общения не только принимаются заявки на обслуживание и передаются результаты их выполнения, но и в обязательном порядке демонстрируются потенциальные возможности службы, характеризуются другие виды услуг, по предложениям пользователей расширяется их ассортимент и повышается качество. При обслуживании по системе ИРИ и ДОР обязательно создаются картотеки абонентов, которые являются альтернативным вариантом клиентской базы данных. Но это пример «организационно оформленных отношений», а надо отметить, что вся практика информационного обслуживания строится на выявлении и изучении информационных потребностей пользователей, и читательские формуляры также можно рассматривать как элементы клиентской базы данных.

Стратегия продвижения (маркетинговой коммуникации) библиотеки или информационной службы разрабатывается исходя из необходимости построения избавленной от внутренних противоречий, четко функционирующей системы передачи коммуникационных обращений.

Как бы хорошо ни была организована работа по продвижению, в основе успеха лежит качество самой продукции. Поэтому библиотекам и информационным службам важно ориентироваться на изучение информационных потребностей пользователей, постоянное совершенствование своей деятельности, расширение номенклатуры информационных продуктов и услуг, разработку дополнительных услуг, повышающих комфортность обслуживания (копирование, доставка на рабочее место, в том числе с использованием сетей связи и др.), повышение уровня делового общения. И тогда самым надежным средством продвижения, не требующим дополнительных финансовых затрат станет устная реклама — рекомендации постоянных клиентов.

373

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящей работе информационное обслуживание понимается как деятельность, направленная на удовлетворение информационных потребностей конечных пользователей путем предоставления им информационных продуктов и услуг или содействия информационному самообслуживанию. Такой подход позволяет, во-первых, отказаться от привязки информационного обслуживания к деятельности определенного учреждения, будь то библиотека, информационная служба, архив или любой другой социальный институт, предоставляющий пользователям доступ к информации. Во-вторых, информационное обслуживание рассматривается как родовой термин по отношению к другим видам обслуживания пользователей, для обозначения которых исторически использовались различные, но, часто— взаимопроникающие термины: «библиотечное», «библиотечно-библиографическое», «справочно-библиографическое», справочно-информационное», «документальное», «фактографическое», «концептографическое» и другие виды обслуживания.

Такая трактовка информационного обслуживания согласуется с ГОСТом 7.0—99 (раздел 3.2.2.), в котором понятие «информационное обслуживание» рассматривается как обобщающее по отношению к библиографическому и библиотечному обслуживанию, и отражает современные тенденции развития информационно-библиотечной деятельности к взаимному использованию результатов смежных областей знания.

В работе представлена концепция сервисного развития информационного обслуживания, базирующаяся на таких постулатах, как: безусловный приоритет потребностей пользователей; направленность всей деятельности организации на удовлетворение этих потребностей; необходимость постоянного перепроектирования бизнес-процессов для повышения качества обслуживания; все большая индивидуализация услуг и, значит, повышение сложности процессов обслуживания; оценка качества обслуживания, осуществляемая потребителем; двойственный характер оценки: с позиций качества основной услуги и условий ее предоставления (временных, психологических, этических, эстетических, технологических и др.); обязательность обеспечения защиты прав потребителя и вытекающая из этого необходимость соответствия качества услуг принятым регламентам. Разработка регламентирующих документов (инструкций, положений, стандартов и т. д.) как нормативных материалов, определяющих и защищающих права пользователей. Обязательность в связи с этим выражения характеристик услуг на языке, понятном потребителям.

В рамках сервисного подхода современная организация при разработке генеральной стратегии развития начинает ориентироваться не на увеличение количества производимых товаров, а на разработку товаров, способных удовлетворить специфические особенности клиентов. Подобная перестройка возможна только при условии, что руководство и персонал организации разделяют ценности корпоративной культуры, в основе которых лежит приоритет пользователей.

Проведенный анализ позволяет утверждать, что библиотековедческие исследования, направленные на изучение читателей, все более сдвигались в сторону изучения потребностей отдельной личности: сначала в качестве объекта изучения выступали большие социальные группы (рабочие, жители села), далее изучались информационные потребности отдельных профессиональных групп (медиков, учителей, ученых) и только затем информационное поведение конкретной личности. Важно отметить, что основное внимание исследователей и практиков было сосредоточено на выявлении круга сведений, необходимых потребителям для реализации своих профессиональных функций, и на обеспечение соответствия предоставленной информации запросу. Значительно реже изучались пожелания потребителей к условиям обслуживания.

Сервисный подход к информационному обслуживанию предполагает выявление не только информационных потребностей, но и потребительских требований к комфортности обслуживания в целом. Под потребительскими требованиями мы понимаем желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя.Исходя из постулата сервисной деятельности о комплексной оценке потребителем качества обслуживания, в структуре потребительских требований предлагается выделить несколько блоков: требования к информации; требования к оборудованию и технологиям; требования к производителю; требования к условиям предоставления услуг.

Эти требования с определенной долей условности можно отнести к объективным. Их реализация приводит к достижению высокого качества организации информационного обслуживания. Однако нельзя не признать тот факт, что библиотеки, являясь бюджетными организациями, функционируют в условиях ограниченности ресурсов, что делает желаемым, но практически невозможным удовлетворение всех потребительских требований. Более того, в силу субъективности оценки потребителем качества услуг, очень сложно предугадать, реализация каких требований окажет существенное влияние на удовлетворенность (или неудовлетворенность) потребителя. В маркетинге услуг значительное внимание уделяется изучению проблемы восприятия услуг. Преломление этого опыта применительно к информационному обслуживанию позволяет выделить следующие группы характеристик обслуживания, влияющих на I удовлетворенность потребителей: «обязательные» характеристики, из наличия которых складывается образ услуг, предоставляемых библиотекой (необходимая литература; справочно-поисковый аппарат, консультации библиографа и т. д.). Если предлагаемые услуги не соответствует образу, сложившемуся в представлении потребителя, он отказывается от использования услуг данной организации; «нейтральные» характеристики, наличие которых потребитель не замечает, когда они находятся в норме (хорошее освещение, теплое помещение, чистота, внимательность сотрудников), но отклонение которых от нормы тут же вызывает неудовольствие. Улучшение этих характеристик почти не способствует увеличению потребительского восприятия ценности услуг, зато ухудшение — резко снижает; «сюрпризные» характеристики, наличие которых повышает привлекательность данной организации в восприятии потребителей, делает ее заметной на фоне конкурентов, а отсутствие не вызывает неудовольствия (в силу того, что потребитель и не ожидает их получить). Например, наличие (по аналогии с музеями) электронного киоска, предоставляющего информацию о библиотеке с возможностью выбора индивидуальной программы ее посещения.

Важно, что для различных групп потребителей и применительно к различным ситуациям обслуживания может наблюдаться достаточно широкий диапазон требований к наполнению этих блоков. Так, для научных сотрудников в качестве обязательного будет выступать требование к полноте информации, для менеджеров — к актуальности и уровню ее аналитической переработки, а для пенсионеров — возможность личного общения с библиотекарем. Следовательно, в процессе организации информационного обслуживания важно выделить требования, являющиеся приоритетными для целевой группы потребителей. Необходимо выяснить какие из требований (к информации, к технологиям ее переработки, к производителю или к условиям предоставления) составляют группу «обязательных» характеристик; какие нейтральные характеристики надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение с уровнем потребительской удовлетворенности; какие качества (сюрпризные характеристики) могут выделить продукцию на фоне конкурентных товаров и услуг. Целесообразно выделить и характеристики обслуживания, которые никак не влияют на удовлетворенность потребителей. Учет этих сведений позволит рационально распределить материальные, финансовые, трудовые ресурсы библиотеки, а также разработать обоснованную номенклатуру информационных продуктов и услуг.

Таким образом, использование сервисного подхода позволило ввести в научный оборот представление о потребительских требованиях и предпочтениях к условиям информационного обслуживания.

Однако, в отличие от всех других сфер сервиса, специфика информационного обслуживания определяется двойственностью информации, проявляющейся в процессе ее функционирования в обществе. С одной стороны, информация есть общественное благо, она выступает средством реализации прав и свобод личности. С другой стороны, информация выступает как товар и в этом качестве является объектом собственности. Товарную сущность информация приобретает за счет ее переработки субъектами информационной деятельности и фиксации в форме, в которой она может быть непосредственно воспринята и использована потребителем. В этом случае информация— это уже не просто объективно существующие сведения, а элемент хозяйственной деятельности человека, представленный в форме информационной продукции. Информационная продукция обладает всеми свойствами товара, в том числе стоимостью и потребительской стоимостью. Но информация обладает и свойствами, на первый взгляд противоречащими товарной сущности: к примеру, может неограниченно тиражироваться, а ее передача потребителю не приводит к отчуждению у производителя, что затрудняет I ценообразование на информационные продукты и услуги и соблюдение авторского права.

Библиотеки, информационные центры и другие организации, исторически работающие в сфере подготовки и предоставления информационных продуктов и услуг, очень медленно и с большим трудом адаптировались к функционированию в новых экономических условиях. Пожалуй, только в последние годы они стали ощущать себя субъектами информационного рынка. Во многом такое положение объясняется размытостью границ информационного рынка, что, в свою очередь, определяется отсутствием четкого понимания исходного термина «информация» и общепрофессионального понимания сущности информационной деятельности, диапазон которой простирается от написания рекламной статьи до ремонта компьютерной техники. Поэтому мы считаем целесообразным очерчивать границы информационного рынка производством и потреблением той информационной продукции, в основе которой лежит социальная информация, т. е. «отчужденное знание». Деятельность же полиграфических предприятий, операторов сотовой связи, Интернет-провайдеров, Call-центров, компьютерных магазинов и множества других организаций, обеспечивающих техническую поддержку информационной деятельности, отнесена к инфраструктуре информационного рынка. Для этих организаций, а также для фирм-разработчиков информационных систем и программного обеспечения, для рекламных агентств и студий Web-дизайна библиотеки и информационные, службы выступают в качестве потенциальных клиентов, со всеми вытекающими из этого статуса правами и обязанностями.

В современных социально-экономических условиях успешность деятельности организации определяется тем, насколько производимая ею продукция удовлетворяет потребности пользователей. Основным результатом деятельности библиотек и информационных служб, ориентированным на потребителя, является предоставляемая ему информационная продукция. Терминологически понятия информационная продукция, информационный продукт и информационная услуга определены недостаточно четко и часто используются как синонимичные. Анализ дефиниций, представленных в профессиональной литературе, в том числе нормативно-правового характера, и использование опыта, накопленного в маркетинге услуг, позволяет заключить, что в качестве родового термина целесообразно использовать понятие «информационная продукция», допуская, что она может быть представлена как в материальной, так и в нематериальной форме. В том случае, когда результаты информационно-библиотечной деятельности приобретают материальную, вещную форму, используется термин информационный продукт. В качестве информационных продуктов могут выступать дайджесты, аналитические обзоры, библиографические указатели, реферативные журналы и т. д. В состав информационной продукции, помимо продуктов, входят также и информационные услуги, не имеющие вещной формы (материального носителя). В качестве примеров можно привести устные справки, консультации библиографа, обучение поиску в Интернет, перевод с иностранного языка и др.

В маркетинге пристально анализируются специфические особенности услуг, влияющие на их производство и потребление. Среди них — неосязаемость, невозможность оценки качества до момента предоставления услуг, неотделимость от исполнителя, непостоянство качества, зависящее не только от профессионализма исполнителя, но и от времени, места и других условий предоставления услуг. Анализ литературы и опыта работы сервисных служб позволил предложить такую характеристику услуги как гибкость, динамичность, возможность подстройки под индивидуальные потребности пользователя. Продукт представляет собой законченную форму, являющуюся суммой характеристик, определяющих как его функциональное назначение, так и внешний вид. Изменение характеристик возможно только в процессе подготовки следующей модифицированной модели, которая в 1 момент выпуска в производство также принимает статичную форму. Услуга, в отличие от продукта, может быть разработана с учетом индивидуальных потребностей. Так, в процессе обслуживания по системе ИРИ уточняются желательные для конкретного пользователя хронологические, географические, языковые, видовые границы поиска, которые могут корректироваться в процессе обслуживания с учетом полученных результатов.

Услуга и продукт не являются антиподами, они скорее представляют собой две стороны единого целого. В сервисном менеджменте, маркетинге услуг это явление получило название сервисного продукта— системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги, что позволяет повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей пользователя. Еще одной сложностью, затрудняющей анализ, является смысловая близость понятий услуга и обслуживание. В определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что термин «услуга» понимают и как вид, и как результат деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание.

Таким образом, представляется целесообразным использование следующей системы терминов:

Информационная продукция— конечный результат информационно-библиотечной деятельности, представленный в виде информационных продуктов и информационных услуг.

Информационный продукт— конечный результат информационно-библиотечной деятельности, закрепленный на материальном носителе, что делает возможным его многократное использование с целью удовлетворения информационных потребностей пользователей.

Информационная услуга— полезный конечный результат информационно-библиотечной деятельности, представленный в нематериальной форме, направленный на удовлетворение информационных * потребностей пользователей, довольно часто также и путем предоставления информационных продуктов.

Попытки разработки классификации информационных продуктов и услуг предпринимались неоднократно, сначала в библиотечной сфере, а затем и в научно-информационной деятельности. Предлагаемая в настоящей работе типология информационной продукции базируется на рассмотрении информационного обслуживания как сервисной деятельности. Реализация потребительских требований выступает как задача правильного выбора технологии подготовки информационной продукции. Для этого сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо уметь определять основные характеристики или параметры будущей продукции. Для выявления и систематизации отдельных характеристик, позволяющих идентифицировать информационную продукцию, предложен многоаспектный (фасетный) подход.

В ходе разработки аспектов для многосторонней характеристики информационной продукции выявлялись признаки, необходимые и достаточные для описания свойств информационной продукции, отражающих ее возможности в плане удовлетворения потребностей пользователей, гарантирующих им качество и приемлемую себестоимость подготовки. Использование фасетного подхода способствует однозначности понимания существа процессов информационного обслуживания всеми специалистами, вовлеченными в эту сферу, нормализации технологии подготовки продуктов и услуг, обоснованному ценообразованию. Представляется важным, чтобы аспекты характеристики информационной продукции коррелировались с потребительскими требованиями к ней.

Построение многоаспектной классификации предусматривает выбор какого-либо одного признака в качестве ведущего, а остальных— как дополняющих его.

Потребитель, обращаясь в библиотеку или информационную службу, знает, для каких целей ему нужна информация и что он хотел бы получить: I текст первоисточника, сведения о документе, конкретные факты, аналитические материалы, консультацию по самостоятельному поиску информации или др. Следовательно, в качестве основного аспекта может выступать характер предоставляемых сведений, соответствующих данной цели.

Из потребительских требований к качеству исходного сырья — информации вытекают такие аспекты, как критерии отбора (от поиска и отбора с точки зрения соответствия тематическим, хронологическим, языковым, географическим, видовым границам, заданным пользователем до качественного отбора информации с привлечением для его осуществления специалистов-экспертов) и ресурсная база (фонд и СПА учреждения, предоставляющего услугу, совокупные информационные ресурсы, личностное знание специалистов-экспертов, привлеченных к созданию информационной продукции).

Известно, что в любой сфере изготовление чего-либо по индивидуальному заказу требует больших временных и материальных затрат и обходится дороже. Для того, чтобы учесть эту характеристику информационной продукции, введен аспект основание для осуществления обслуживания (индивидуальные запросы пользователей; повторяющиеся запросы, обслуживание по инициативе библиотеки или информационной г службы).

Для характеристики регулярности предоставления информационной продукции предусмотрен аспект режим обслуживания (разовый, продолжающийся, текущий).

Аспект сервисная поддержка информационной продукции стал необходимым в условиях повышения требовательности потребителей к комфортности обслуживания. Он очень объемен, динамичен и изменяется под влиянием развития информационных технологий, роста конкуренции на информационном рынке и обогащения потребительского опыта.

Предложенный набор аспектов является открытым и легко ц корректируется под влиянием развития информационных технологий и новых достижений в информационно-библиотечной деятельности. Он позволяет:

• продемонстрировать уникальность информационной продукции, ее отличие от продукции конкурентов;

• определять качество и трудоемкость подготовки информационной продукции, обосновывать ее стоимость в случае предоставления платных услуг;

• предлагать потребителям описание информационной продукции, дающее представление о ее возможностях в плане удовлетворения информационных потребностей; гарантировать потребителям соответствие информационной продукции заявленному названию (предполагаемому назначению);

• создавать документы, регламентирующие подготовку различных видов информационной продукции.

Взяв за основу предложенные аспекты, можно предложить типологию информационной продукции, которая может быть использована для разработки номенклатуры информационных продуктов и услуг, предлагаемых конкретной библиотекой или информационной службой. При разработке и обосновании товарной номенклатуры библиотеке важно учитывать:

• специфику информационных потребностей своих пользователей;

• наличие готовой информационной продукции;

• свои ресурсные возможности (сильные и слабые стороны);

• стадии жизненного цикла товара или услуги и другие факторы.

В сфере информационно-библиотечной деятельности (как и в любой другой) принципиально новые продукты и услуги появляются не так уж часто, в основном прослеживается тенденция к совершенствованию уже имеющихся (традиционных) товаров и услуг за счет использования новых информационных технологий, расширения ресурсной базы, интеллектуализации информационной деятельности, учета ужесточающихся потребительских требований. Но возникают ситуации, когда изменение, казалось бы, формы, приводит к коренным преобразованиям в содержании. Так, например, межбиблиотечный абонемент (МБА) трансформировался в электронную доставку документов (ЭДД) и, на первый взгляд, существо услуги не изменилось: потребителю предоставляется документ, отсутствующий в фонде библиотеки. На самом же деле резко меняются потребительские качества услуги— с минимальными затратами времени потребитель получает в свое распоряжение цифровую копию документа. Особенностью информационной продукции является ее вариативность. Так, фирменные досье являются основой выполнения фактографических справок и подготовки таких продуктов как товарно-фирменные и адресно-фирменные справочники, базы данных, листинги, а также широкого спектра бизнес-справок.

Библиотеке важно не пропустить момент, когда необходимо модифицировать свою продукцию с учетом изменяющегося спроса, нарастающей конкуренции, появления новых ресурсов и технологий. Эффективным способом совершенствования уже имеющихся товаров и услуг, повышения их конкурентоспособности является разработка сервисного сопровождения, например, ксерокопирование и сканирование документов; прием заказа по телефону, факсу, электронной почте; подбор информации и передача ее на электронный адрес пользователя; аренда компьютеров; организация Интернет-кафе; продажа канцелярских принадлежностей и множество других. Наличие сопутствующих услуг, их объем, качество, уникальность часто выступают основным фактором, влияющим на потребительские предпочтения.

Важно, чтобы в номенклатуре услуг конкретной организации были представлены товары и услуги, находящиеся на разных этапах жизненного цикла, что позволяет занять устойчивую рыночную позицию. Чрезмерное увлечение услугами-новинками может привести к потере контингента как традиционных пользователей, которые ценят в информационно-библиотечных учреждениях атмосферу консерватизма, так и кадрового состава, с трудом воспринимающего частые перемены. Отказ же от внедрения новых услуг приведет к постепенному саморазрушению организации.

Бюджетные организации, к числу которых относятся и библиотеки, часто мотивируют отказ от внедрения новых услуг или сужение их номенклатуры недостаточностью финансовых ресурсов. Важно отметить, что, во-первых, ограниченность ресурсов является условием функционирования любых учреждений, а, во-вторых, именно это обстоятельство и должно выступать стимулом интеллектуализации деятельности, нахождения новых вариантов совершенствования путем инновационных преобразований информационно-библиотечной деятельности. Грамотно составленная номенклатура информационной продукции несет имиджевую нагрузку— количество, сложность и уникальность предоставляемых услуг всегда отражаются на репутации учреждения. Кроме того, она прямо направлена на реализацию рекламной функции— продвижение услуг библиотеки. Однако далеко не все потребители хорошо представляют себе те возможности, которыми обладает современная библиотека, и нуждаются в разъяснении тех преимуществ, I которые они получат от использования услуг библиотеки. Часто то, что очевидно для сотрудников библиотек и информационных служб, вызывает недоумение у потенциальных потребителей. Сегодня в номенклатуре услуг библиотек все чаще появляются такие непривычные названия как виртуальная справка, мониторинг прессы, дайджесты, бизнес-справки, коммуникативный аудит и многие другие. Если потребитель не обладает опытом использования данных услуг, то из названия сложно сделать однозначный вывод об их наполнении и потребительских свойствах. В силу того, что у современного потребителя почти всегда есть возможность выбора, он окажет предпочтение той организации, услуги которой ему ^ понятны.

Современный пользователь, защищаемый Федеральным Законом «О защите прав потребителей», имеет право знать, что включает в себя та или иная услуга — промежуточные процессы, уровень квалификации персонала, ресурсная база, критерии отбора информации, конечная форма представления и многое другое. Эффективность работы библиотеки во многом зависит от умения руководителей и сотрудников проанализировать и всесторонне охарактеризовать потребительские свойства подготавливаемой информационной продукции, показав преимущества, которые может получить потребитель в результате использования услуг именно данной библиотеки.

Это тем более важно, что приобретение услуг всегда связано с возможными рисками, вытекающими из таких свойств услуг как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Риск— это неопределенность в отношении возможных потерь. Понятие рисков ранее было исследовано в отношении товаров и лишь недавно оно стало применяться и для сферы сервиса. Потребительские риски вытекают из возможности приобретения продукции низкого качества. Именно поэтому процесс покупки, сопровождается получением обещаний возврата, замены или гарантийного обслуживания товара. Однако услугам t присуща более высокая степень неопределенности, чем товарам, что ставит потребителя в невыгодное положение, а производителям затрудняет продвижение услуг на рынок. Услуга не существует до ее предоставления, что делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды. Ключевая проблема здесь— возможный разрыв между ожиданием потребителя и фактическим восприятием полученной услуги. Как следствие, при приобретении услуг потребительские риски еще более возрастают. Организации сферы услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, сами разрабатывают меры по уменьшению возможных потребительских рисков. К этим мерам относится: формирование репутации учреждения как надежного делового партнера; выявление ожиданий потребителей до получения услуги; постоянное повышение квалификации персонала; документирование бизнес-процессов и разработка стандартов обслуживания, отражающих гарантии и обязательства производителя.

Особое внимание во всем мире сегодня уделяется вопросам менеджмента качества. Институционально идеи менеджмента качества закреплены в стандартах ISO 9000 версии 2000 года, а также международных и национальных премиях качества. Использование достижений, накопленных в менеджменте качества, позволило предложить следующие направления совершенствования организации информационного обслуживания:

• использование в своей деятельности принципов, заложенных в стандартах ИСО 9000 : 2000;

• самооценка организации на основании критериев премий качества и выявления лучших образцов;

• разработка стандартов обслуживания и регламентов подготовки отдельных видов информационных продуктов и услуг;

• изучение удовлетворенности потребителей. г

Среди зарубежных и отечественных исследователей маркетинга услуг существует относительное согласие о том, что вследствие специфики услуги как товара необходимы дополнительные стратегии для продвижения услуг на рынок. Таким образом, применительно к деятельности сервисно-ориентированной организации к классическим «4Р»: товар, цена, товародвижение, продвижение (product, price, place, promotion) прибавляются так называемые дополнительные «Р»: «процесс», «люди», «материальная среда», а также «производительность и качество» (process, people, physical evidence, productivity and quality).

Надо отметить, что для информационно-библиотечной деятельности эти » компоненты не являются новыми. Традиционно серьезное внимание уделяется управлению персоналом, библиотечному образованию, повышению квалификации, профессиональной этике библиотекаря и пр. Все больший опыт приобретают библиотеки в разработке и поддержании фирменного стиля. Особое внимание при этом обращается на оборудование контактных зон». Под «контактными зонами» понимают те места (территории) на которых происходит непосредственное общение потребителей и производителей услуг. Сфера сервиса разнообразна, какие-то услуги не требуют посещения библиотеки, например, работа удаленного пользователя с электронным каталогом. В этом случае имиджевую нагрузку несет дизайн сайта, удобство использования (пользовательский интерфейс), полнота самого каталога. Другие услуги оказываются непосредственно в помещении библиотеки или информационной службы — работа в читальном зале, обслуживание на абонементе, участие в комплексных информационных мероприятиях (выставках, презентациях, конференциях). В этом случае оформление «контактных зон» может оказать решающее влияние на общую оценку потребителем качества услуг.

Библиотеки накопили значительный опыт в сфере рекламы и деятельности Public Relations. Однако в настоящее время все более осознается, что все компоненты комплекса маркетинга несут потребителям г определенную информацию о деятельности организации и ее продукции, и если эта информация противоречива, у потребителей появляется недоверие. Так, например, невозможность дозвониться в организацию или нелюбезность обслуживающего персонала рождают сомнение в высоком качестве обслуживания и индивидуальном подходе к каждому потребителю, которые заявлены в рекламных материалах. Поэтому в последнее время все большее признание получает подход, основанный на использовании интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК), в основе которого лежит координация всех маркетинговых обращений, исходящих от организации. При разработке программы продвижения с учетом интегрированного подхода учитывается, что все элементы маркетинг-микс (товар, способ его реализации, ценообразование, персонал, материальная среда и маркетинговые коммуникации) являются источниками маркетинговых обращений. Библиотекам и информационным службам, традиционно ограниченным в финансовых средствах, интегрированный подход позволяет достичь эффекта с наименьшими затратами. Под эффектом подразумевается тот отклик, который разработчики программы ожидают получить от целевой аудитории.

Как бы хорошо ни была организована работа по продвижению, в основе успеха лежит качество самой продукции. Поэтому библиотекам и информационным службам важно ориентироваться на изучение потребителей, постоянное совершенствование своей деятельности, расширение номенклатуры информационных продуктов и услуг, разработку дополнительных услуг, повышающих комфортность обслуживания (копирование, доставка на рабочее место, в том числе с использованием сетей связи и др.), повышение уровня делового общения. И тогда самым надежным средством продвижения, не требующим дополнительных финансовых затрат станет устная реклама— рекомендации постоянных потребителей.

Внедрение сервисного подхода в теорию и практику информационного обслуживания отвечает современным тенденциям социально-экономического развития общества и позволит полноценно осуществлять деятельность, направленную на достижение потребительской удовлетворенности качеством предоставляемых информационных продуктов и услуг. Подобная перестройка возможна только при условии, что руководство и персонал организации разделяют ценности организационной культуры, в основе которых лежит приоритет пользователей.

Теория и практика информационного сервиса в нашей стране только начинает развиваться, и еще многое предстоит осознать. Дальнейшего исследования требуют проблемы, связанные с измерением удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, процессным подходом к информационному обслуживанию, разработкой стандартов обслуживания, выявлением и формированием потребительских ожиданий, изучением потребительских свойств информационных продуктов и услуг и ряд других.

1. О библиотечном деле: федер. закон РФ № 78-ФЗ принят 23.11.1994 г.// Библиотека и закон : справ.— М., 1996.— Вып. 1.— С. 42—52.

2. Об информации, информационных технологиях и о защите информации : федер. закон РФ : № 149-ФЗ принят 27.07.2006 г. // Рос. газ. — 2006. — 29 июля.

3. О персональных данных: федер. закон РФ: № 152-ФЗ принят 27.07.2006 г. // Рос. газ. — 2006. — 29 июля.

4. О техническом регулировании : федер. закон РФ : № 184-ФЗ : принят 27.12.2002 // Рос. газ. — 2002. — 31 дек.

5. ГОСТ 7.0—99. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения. — Изд. офиц. — Введ. 2000— 07—01.— Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 1999. — 23 с.

6. ГОСТ 7.73—96. Поиск и распространение информации. Термины и определения.— Изд. офиц.— Введ. 1998—01—01.— Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 1996. — 15 с.

7. ГОСТ 7.20—2000. Библиотечная статистика. — Изд. офиц. — Введ. 2002—01—01.— Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 2002. — 7 с.

8. ГОСТ Р 15.011—96. Патентные исследования. Содержание и порядок проведения. — Изд. офиц. — Введ. 1996—30—01. — М. : Госстандарт России, 1996. —27 с.

9. ГОСТ 7.32—2001. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления. — Введ. 2002—01—07 // Стандарты по библиотечно-информационной деятельности.— СПб., 2003.— С. 220—242.

10. ГОСТ (ИСО 9000—2001). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М.: Госстандарт России, 2001. — 26 с.

11. ГОСТ (ИСО 9001—2001). Системы менеджмента качества. Требования. —М.: Госстандарт России, 2001. — 21 с.

12. ГОСТ (ИСО 9004—2001). Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — М. : Госстандарт России, 2001. —46 с.

13. Аверьянов, С. А. Продвижение библиотечных услуг в общедоступных библиотеках: автореф. дис. . канд. пед. наук/ С.А.Аверьянов ; СПбГУКИ. — СПб., 2001. — 20 с.

14. Алтухова, Г. А. Профессиональная этика библиотекаря: учеб. пособие / Г. А. Алтухова ; МГУКИ. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во МГУКИ : Профиздат, 2000. — 104 с.

15. Альтшуллер, И. Современные технологии управления: тенденции и перспективы Электронный ресурс. / И. Альтшуллер. — Режим доступа : http://www.big.spb.ru. — Загл. с экрана.

16. Арзуханов, А. С. Услуги системы библиотечного обслуживания: сущность и классификация / А. С. Арзуханов // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1984. —№ Ю. —С. 12—19.

17. Аренков, И. А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И. А. Аренков, И. Г. Багиев ; под ред. Е. Г. Багиева ; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. — 144 с.

18. Артюховская, С. П. Определение эффективности и качества обслуживания читателей / С. П. Артюховская // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1988. — № 6. — С. 9—13.1} 19. Аскарова, В. Я. Динамика концепции российского читателя (конец

19. X— начало XXI в.): автореф. дис. д-ра филол. наук/ В. Я. Аскарова ; СПбГУКИ. — СПб., 2004. — 41 с.

20. Аскарова, В. Я. «Концепция читателя» как научное понятие/ В. Я. Аскарова // Библиотековедение. — 2005. — № 2. — С. 52—58.

21. Астапович, Е. Г. Классификация библиотечных технологических процессов / Е. Г. Астапович // Науч. и техн. б-ки. — 1994. — №11. — С. 17—43.

22. Афанасьев, М. Д. За книгой : место чтения в жизни советского рабочего / М. Д. Афанасьев ; ГБЛ. — М.: Книга, 1987. — 128 с.

23. Ахмадова, Ю. А. ИСО 9000 и современные российские библиотеки : возможно ли их взаимодействие? / Ю. А. Ахмадова // Библиотека. — 2004. —№3. —С. 39—42.

24. Ашервуд, Б. Азбука общения или Public Relations библиотеки : пер. с англ. / Б. Ашервуд ; предисл. Л. Иньковой. — М.: Либерея, 1995. — 174 с.

25. Бакленд, М. Реконструкция (перестройка) библиотечного обслуживания : пер. с англ. / М. Бакленд. — М., 1996. — 129 с.

26. Бакленд, М. Модернизация библиотечного дела. / М. Бакленд. Стил В. Как привлечь внебюджетные средства, стать фандрайзером : принципыfи практика развития б-ки / В. Стил, С. Д. Элдер. — М.: О.Г.И., 2001. —268 с.

27. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, эконом, анализ и контроль / Е. И. Балалова, О. В. Каурова. — М. : Дело и Сервис, 2006. —287 с.

28. Банк, Б. В. Изучение читателей в России (XIX в.) / Б. В. Банк. — М.: Книга, 1969. —262 с.

29. Баронов, В. Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно Электронный ресурс. / В. Баронов, И. Титовский. — Режим доступа : http://www.standard.ru/articles/article02.phtml. — Загл. с экрана.

30. Басов, С. А. Целевой подход к формированию структурыуправления / С. А. Басов. — Кемерово, 1987. — 37 с.

31. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество : опыт социального прогнозирования / Д. Белл ; пер. с англ. под ред. В. Л. Иноземцева. — М.: Academia, 1999. — 785 с.

32. Белл, Д. Социальные рамки информационного общества / Д. Белл // Новая технократическая волна на Западе / под ред. П. С. Гуревича. — М, 1986. —С. 330 —342.

33. Бернет, Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. Реклама. Паблик рилейшнз. Стимулирование сбыта: пер. с англ. / Дж. Бернет, С. Мориарти. — СПб.: Питер, 2001. — 860 с.

34. Бернштейн, Э. С. Пробельный анализ как метод информатики/ Э. С. Бернштейн // НТИ. Сер. 2. — 1983. — № 6. — С. 1—15.

35. Бернштейн, Э. С. Об информационной квалификации специалистов центров информационного анализа / Э. С. Бернштейн // НТИ. Сер. 1. — 1987. — № 9/10. — С. 46-49.

36. Библиотечное обслуживание: теория и методика: учеб. / А. Я. Айзенберг, Г. А. Алтухова, М. Я. Дворкина, Н. С. Карташов ; под ред. А. Я. Айзенберга. — М.: Изд-во МГУКИ, 1996. — 200 с.

37. Библиотечное обслуживание: учеб. программа; учеб.-метод. материалы / сост. В. С. Крейденко. — СПб.: СПбГАК, 1997. — 94 с.

38. Блек, А. В. Методологический подход к выработке критериев эффективности библиотечно-библиографического обслуживания / А. В. Блек // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1978. — № 2. — С. 9—13.

39. Блэк, С. Паблик Рилейшнз : пер. с англ. / С. Блэк. — М.: Сирин, 2003. —201 с.

40. Блюменау, Д. И. Информация и информационный сервис/ Д. И. Блюменау. — Л.: Наука, 1989. — 192 с.

41. Блюменау, Д. И. Информационный анализ/синтез для формирования вторичных документов / Д. И. Блюменау. — СПб. : Профессия,к 2002. — 240 с.

42. Бобров, Л. К. Организация стратегического управления информационной деятельностью библиотек и информационных центров в условиях рынка : автореф. дис. . д-ра техн. наук/ Л. К. Бобров ; МГУКИ. — Химки, 2004. — 43 с.

43. Бойкова, О. Ф. Библиотечно-информационная продукция и услуги: качество и конкурентоспособность / О. Ф. Бойкова // Библиотека и закон : док., коммент., консультации, юрид. советы на каждый день : справ. / ред.-сост. JI. Фирсова. —М., 1997. — С. 143—153.

44. Бойкова, О. Ф. Формирование механизма правового регулирования библиотечно-информационной среды: управленческий аспект / О. Ф. Бойкова // Информ. бюл. РБА . — 2005. — № 35. — С. 30—36.

45. Борисова, О. О. Рекламно-информационные технологии библиотечной деятельности : учеб.-практ. пособие / О. О. Борисова ; Орлов, гос. ин-т культуры и искусств. — СПб.: Профессия, 2006. — 320 с.

46. Бородина, В. А. Библиотечное обслуживание : учеб.-метод. пособие / В. А. Бородина. — М.: Либерея, 2004. — 166 с.

47. Брежнева, В. В. Информационное обслуживание : сервисный подход / В. В. Брежнева // Библиотековедение. — 2004. — № 4. — С. 27—31.

48. Брежнева, В. В. От библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису/ В.В.Брежнева// НТИ. Сер. 1.— 2003. —№6. —С. 18—23.

49. Брежнева, В. В. Современные информационные продукты и услуги: попытка классификации и анализа тенденций развития / В. В. Брежнева, В. А. Минкина // Информ. ресурсы России. — 1995. — № 6. — С. 26—29.

50. Брежнева, В. В. Учебный курс «Информационное обслуживание» в формировании профессионального мировоззрения студентов / В. В. Брежнева, В. А. Минкина // Петерб. библ. шк. — 1997. — № 4. —1.С. 40—46.

51. Брежнева, В. В. Информационное обслуживание: учеб. пособие/ В. В. Брежнева. — СПб.: Изд-во СПбГУКИ, 2002. — 48 с.

52. Брежнева, В. В. Информационное обслуживание : продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информациипредприятий / В. В. Брежнева, В. А. Минкина ; СПбГУКИ. — 2-е изд., перераб. — СПб.: Профессия, 2006. — 304 с.

53. Бэйкуел, К. Дж. Б. Анализ менеджмента : оценка библ.-информ. услуг / К. Дж. Б. Бэйкуел // Библиотечно-информационный менеджмент : сб. пер. — М., 1994. — С. 97—109.

54. Булдашова, Т. Комфортная среда и сервисные услуги / Т. Булдашова // Библиотека. — 1999. — № 7. — С. 29—31.

55. Ванеев, А. Н. Библиотековедение в России во второй половине XIX века : учеб. пособие / А. Н. Ванеев ; СПбГАК. — СПб.: СПбГАК, 1999. — 70 с.I

56. Ванеев, А. Н. Методическое обеспечение библиотечной деятельности : учеб. пособие / А. Н. Ванеев ; СПбГУКИ. — М.: Профиздат, 2001. — 140 с.

57. Ванеев, А. Н. Развитие библиотековедческой мысли в России в начале XX века : учеб. пособие / А. Н. Ванеев ; СПбГАК. — СПб.: СПбГАК, 1999. —70 с.

58. Ванеев, А. Н. Развитие библиотековедческой мысли в России (XI — начало XX в.) / А. Н. Ванеев. — М.: Пашков дом, 2003. — 303 с.

59. Ванеев, А. Н. Библиотечное дело. Теория. Методика. Практика / А. Н. Ванеев ; СПбГУКИ. — СПб.: Профессия, 2004. — 368 с.

60. Васильев, И. Г. Социологические исследования в библиотеках : практ.пособие / И. Г. Васильев, М. Е. Илле, Д. К. Равинский. — СПб.: Профессия, 2001. — 176 с.

61. Ваттер, Э. К.-Ф. Библиотека как большая система обслуживания/ Э. К.-Ф. Ваттер // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1973. — № 3. — С. 3— 11.

62. Воробьева, Н. Э. Организационно-методическое обеспечение сертификации систем качества в сфере услуг : автореф. дис. . канд.гэкон. наук / Н. Э. Воробьева ; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. —23 с.

63. Восторгов, А. Автоматизация системы управления и процессный подход Электронный ресурс. / А. Восторгов. — Режим доступа: http://publish.ruprint.rU/stories/8/118l.php.— Загл. с экрана.— 30.07.2004.

64. Вчерашний, Р. П. Рынок информации в рыночной экономике/ Р. П. Вчерашний // НТИ. Сер. 1. — 1992. — № 3/4. — С. 39—41.

65. Гаккель, М. М. Массовая работа научно-технических библиотек : учеб. пособие / М. М. Гаккель. — JI.: ЛГИК, 1976. — 31 с.t 69. Гаранина, С. Сервисные инновации : теоретическое обоснование /

66. С. Гаранина // Библиотека. — 2001. — № 8. — С. 50.

67. Гендина, Н. И. Формирование информационной культуры личности в библиотеках и образовательных учреждениях: учеб.-метод. пособие /

68. Н. И. Гендина, Н. И. Колкова, И. Л. Скипор, Г. А. Стародубова. — М.: Шк. б-ка, 2002. —288 с.

69. Гендина, Н. И. Аннотирование/ Н. И. Гендина, В.П.Леонов// Справочник библиографа / науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкина. — 3-е изд., перераб. и доп. — СПб., 2006. — С. 390—403.

70. Гендина, Н. И. Реферирование / Н. И. Гендина // Справочник библиографа/ науч. ред. А.Н.Ванеев, В. А. Минкина.— 3-е изд., перераб. и доп. — СПб., 2006. — С. 403—415.

71. Гендина, Н. И. Лингвистическое обеспечение библиотечной технологии : автореф. дис. д-ра пед. наук / Н. И. Гендина ; СПбГАК. — СПб, 1994. — 43 с.

72. Гиляревский, Р. С. Роль интеллектуальных информационных систем в развитии информатики / Р. С. Гиляревский// НТИ. Сер. 2.— 1987.— № 9. — С. 5—8.

73. Гиляревский, Р. С. Научная библиотека в эпоху электронныхIкоммуникаций/ Р. С. Гиляревский// Науч. и техн. б-ки.— 1998.— №>7. — С. 3—12.

74. Гиляревский, Р. С. Основы информатики: курс лекций / Р. С. Гиляревский. — М.: Экзамен, 2003. — 319 с.

75. Гиляревский, Р. С. Техническая коммуникация и документация как информационная профессия / Р. С. Гиляревский // Междунар. форум по информ. и документации. — 2003. — Т. 28, № 3. — С. 3—8.

76. Годин, В. В. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17 / В. В. Годин, И. К. Корнеев. — М.: ИНФРА1. М, 1999. —432 с.

77. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования : теория, методология и практика : учеб. / Е. П. Голубков. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Финпресс, 2003. —493 с.

78. Голубкова, Е. Н. Внедрение концепции CRM на предприятии Электронный ресурс. / Е. Н. Голубкова, Д. М. Давтян // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — Режим доступа: http://dis.rU/market/arhiv/2003/3/l.html. —Загл. с экрана.

79. Гордукалова, Г. Ф. Мониторинг документального потока для информационной диагностики прогнозируемых объектов: учеб. пособие / Г. Ф. Гордукалова, J1. А. Юдина ; Ин-т повышения квалификации информ. работников. — М., 1991. — 109 с.

80. Гордукалова, Г. Ф. Информационные ресурсы гуманитарных наук: экономика : учеб. пособие / Г. Ф. Гордукалова ; СПбГУКИ. — СПб.,2000. —260 с.

81. Гордукалова, Г. Ф. Информационная диагностика объекта: истоки, методы, перспективы / Г. Ф. Гордукалова // Современное библиотечно-информационное образование : учеб. тетради / СПбГУКИ. — СПб.,2001. — Вып. 6. — С. 89—100.

82. Гордукалова, Г. Ф. Анализ предметного поля объекта/ Г. Ф. Гордукалова // Библиотечное ДЪЛО. — 2003. — № 4. — С. 16— 17.

83. Горшкова, Т. Р. Подходы к оценке качества справочно-библиографического обслуживания: проблемная ситуация / Т.Р.Горшкова// Румянцевские чтения— 2003. Культура : от информации к знанию: междунар. конф.: тез. и сообщ. — СПб., 2003. — С. 52—56.

84. Гречихин, А. А. Информационные издания: типология и основные особенности подгот. / А. А. Гречихин. — 2-е изд., перераб. и доп. —1. М.: Книга, 1988. —272 с.

85. Григорьев, Ю. В. Выставочная работа в библиотеках (методика и техника) / Ю. В. Григорьев. — М.; J1.: Учпедгиз, 1931. — 64 с.

86. Гринберг, А. С. Информационный менеджмент: учеб. пособие / А. С. Гринберг, И. А. Король. — М.: Юнити, 2003. — 415 с.

87. Грузова, А. А. Документальное сопровождение инновационного цикла высоких технологий: автореф. дис. . канд. пед. наук / А. А. Грузова ; СПбГУКИ. — СПб., 2006. — 20 с.

88. Гущин, В. В. Сервисное право : учеб. / В. В. Гущин, В. Д. Пахомов, Е. П. Приходько ; под ред. Ю. П. Свириденко. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Дашков и К0, 2003. — 394 с.

89. Дворкина, М. Я. Эффективность и качество работы с читателями : лекция / М. Я. Дворкина ; МГИК. — М.: МГИК, 1988. — 32 с.

90. Дворкина, М. Я. Библиотечное обслуживание как система: учеб. пособие/ М. Я. Дворкина; МГИК.— М.: Изд-во МГИК, 1991. — 162 с.

91. Дворкина, М. Я. Библиотечное обслуживание: теорет. аспект/ М. Я. Дворкина; МГИК. — М.: Изд-во МГИК, 1993. — 249 с.

92. Дворкина, М. Я. Информационное обслуживание: социокультур. подход / М. Я. Дворкина. — М.: Профиздат, 2001. — 112 с.

93. Дворкина, М. Я. Терминология информационного обслуживания/ М. Я. Дворкина // НТИ. Сер 1. — 2001. — № 1. — С. 35—37.

94. Дворкина, М. Я. Библиотечное обслуживание : новая реальность : лекции/ М.Я. Дворкина; МГУКИ. — М.: Изд-во МГУКИ: Профиздат, 2003. — 47 с.

95. Дворкина, М. Я. Библиотечно-информационная деятельность в электронной среде / М. Я. Дворкина // Румянцевские чтения — 2005 : материалы междунар. конф. — М., 2005. — С. 66—70.

96. Дрешер, Ю. Н. Система управления качеством в библиотечно-информационном производстве / Ю. Н. Дрешер, Т. А. Атланова // Науч. и техн. б-ки. — 2005. — № 12. — С. 3—13.

97. Дрыгина, JI. С. Мониторинг услуг / J1. С. Дрыгина // Науч. и техн. б-ки. — 2002. — № 5. — С. 11—16.

98. Дубенок, Т. Е. Организационное развитие систем управления библиотекой : учеб. пособие / Т. Е. Дубенок, И. М. Суслова ; МГУКИ. — М.: МГУКИ, 2004. — 66 с.

99. Дубровина, JI. А. Минимум управления, максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества / Л. А. Дубровина; науч. ред. А. И. Кочетов. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. —400 с.

100. Дубровина, JI. А. Руководство по организации самооценки внутрибиблиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг : метод, пособие / Л. А. Дубровина, А. И. Кочетов. — М. : Либерея, 2004. — 120 с.

101. Езова, С. А. Грани библиотечного общения : учеб.-метод. пособие/ С. А. Езова. — М. : Профиздат, 2002. — 160 с.

102. Елисина, Е. Ю. Электронная библиотека диссертаций Российской государственной библиотеки: новые функции и формы организацииобслуживания/ Е. Ю. Елисина// Информ. бюл. РБА.— 2005.— №35. —С. 132—134.

103. Еременко, Г. О. Научная электронная библиотека : основные итоги и направления дальнейшего развития Электронный ресурс. / Г. О. Еременко // eLIBRARY.Ru : научная электронная библиотека. — Режим доступа : http://www.e-library.ru. — За гл. с экрана.

104. Еременко, Т. В. Каталогизация ресурсов Интернета (опыт библиотек США)/ Т.В.Еременко// Науч. и техн. б-ки.— 2002.— №5.— С. 53—67.

105. Жабко, Е. Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде : теория и практика : моногр. / Е. Д. Жабко. — СПб.: Изд-во РНБ, 2006. — 388 с.

106. Жанры информационной литературы: обзор, реферат/ А. А. Гречихин, И. Г. Здоров, В.И.Соловьев.— М. : Книга, 1983.— 320 с.

107. Желтякова, И. А. Ценообразование на услуги: учеб. пособие/ И. А. Желтякова. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. — 85 с.

108. Жолкова, А. И. О применении методов фасетного анализа к реферированию/ А. И. Жолкова// НТИ. Сер.1.— 1975.— №6.— С. 26—28.

109. Жолкова, А. И. Пути оптимизации реферирования технической литературы: автореф. дис. канд. пед. наук/ А. И. Жолкова; ЛГИК. — JL, 1974, —27 с.

110. Завьялова, Л. П. Индустрия информационных услуг: проблемы и решения / Л. П. Завьялова // НТИ. Сер. 1. — 1988. — № 2. — С. 2—6.

111. Зильберминц, Л. В. К вопросу о критериях оценки текущей вторичной информации / Л. В. Зильберминц // НТИ. Сер. 1. — 1969. — № 2. — С. 3—7.

112. Зиновьева, Н. Б. Библиография в структуре информационной ; культуры : теоретико-методологическое исследование : автореф. дис.д-рапед. наук /Н. Б. Зиновьева. — Краснодар, 1998. — 35 с.

113. Зусьман, О. М. Библиографические исследования науки/ О. М. Зусьман. — СПб., 2000. — 216 с.

114. Зусьман, О. М. Информационное поведение ученых — представителей научной элиты / О. М. Зусьман, С. А. Кугель,

115. B. А. Минкина// НТИ. Сер. 1. — 1995. — № 7. — С. 12—18.

116. Зусьман, О. М. От изучения научно-технической литературы к информационным исследованиям / О. М. Зусьман, Т. В. Захарчук // НТИ. Сер. 1, —2003.— №6. —С. 11—17.

117. Зусьман, О. М. Социолого-науковедческие индикаторы и методы оценки характера научной деятельности и её результатов / О. М. Зусьман, Т. В. Захарчук // НТИ. Сер. 1. — 2001. — № 5. —1. C. 17—20.

118. Зусьман, О. М. Экспертная оценка в практике библиотечно-библиографического обслуживания специалистов / О. М. Зусьман,

119. B. А. Минкина// Методы исследования в библиотечной теории и практике : сб. науч. тр. / ЛГИК. —Л., 1991. — Т. 126. — С. 32—39.

120. Зыков, О. П. Выставочная работа публичных библиотек/ О. П. Зыков. — Л., 1990. — 55 с.

121. Ивлиева, Т. Н. Книги. напрокат? Что такое «библиотечная услуга» и «библиотечное обслуживание»/ Т. Н. Ивлиева, Е.В.Смолина// Библиотечное ДЪЛО. — 2005. — № 5. — С. 24—26.

122. Изергина, С. В. Применение принципа деятельности в изучении I библиотечных услуг и формировании перспективной технологии /

123. C. В. Изергина// Организация деятельности крупных научных библиотек в условиях реконструкции и технического перевооружения / ГБЛ. — М., 1990. — Т. 24. — С. 66—82.

124. Иноземцев, В. JI. За пределами экономического общества: постиндустриальные теории и постэкономические тенденции в современном мире / В. JI. Иноземцев. — М.: Academia : Наука, 1998. — 172 с.

125. Информатика как наука об информации : информ., док., технол., экон., социал. и орг. аспекты / под ред. Р. С. Гиляревского. — М. : ФАИР-ПРЕСС, 2006. — 592 с.

126. Инфосфера: информационные структуры, системы и процессы в науке и обществе / Ю. М. Арский, Р. С. Гиляревский, И. С. Туров,

127. A. И. Черный. — М.: ВИНИТИ, 1996. — 489 с.к

128. Информационное пространство новых независимых государств/ Ю. М. Арский, Р. С. Гиляревский, И. И. Родионов, В. А. Цветкова и др. — М.: ВИНИТИ, 2000. — 200 с.

129. Кармовский, В. В. Система менеджмента как концепция управления современной библиотекой: автореф. дис. . канд. пед. наук /

130. B. В. Кармовский ; РГБ. — М., 2004 — 20 с.

131. Карташов, Н. С. Формирование библиотечно-территориальных комплексов / Н. С. Карташов. — Новосибирск : Наука, 1978. — 238 с.

132. Классическая философия качества Электронный ресурс. — Режим доступа : http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000classic.shtml. — Загл. с экрана.

133. Клюев, В. К. Маркетинговая ориентация библиотечно-информационной деятельности. Маркетинг в системе управления библиотекой : учеб. пособие / В. К. Клюев, Е. М. Ястребова; МГУКИ. — М.: Профиздат, 2001. — 144 с.

134. Клюев, В. К. Основы инициативной хозяйственной деятельности библиотеки : учеб. пособие / В. К. Клюев. — М.: Изд-во МГИК, 1998. — 135 с.

135. Клюев, В. К. Сервис в библиотеке: диалог с пользователем/ В. К. Клюев // Библиогр . — 1999. — № 3. — С. 45—50.

136. Книга и чтение в жизни небольших городов: по материалам исследования чтения и читательских интересов. — М.: Книга, 1973. — 328 с.

137. Книга и чтение в жизни советского села : проблемы и тенденции. — М.: Книга, 1978.— 181 с.

138. Книга и чтение в зеркале социологии / ГБЛ.— М.: Кн. палата, 1990. —208 с.

139. Коготков, Д. Я. Библиографическая деятельность библиотеки: организация, управление, технология : учеб. / Д. Я. Коготков ; науч. ред. Г. В. Михеева ; под общ. ред. О. П. Коршунова. — СПб.: Профессия, 2003. — 304 с.

140. Кожевникова, JI. А. Экономика библиотечной деятельности : учеб. / Л. А. Кожевникова. — Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2001. — 128 с.

141. Козлова, Е. И. Электронные издания и электронные библиотеки: проблемы комплектования и информационного обслуживания / Е.И.Козлова, К. В. Вигурский, Л. М. Барабанова// Информ. бюл. РБА. — 2005. — № 35. — С. 74—77.

142. Колегаева, С. Д. Какие показатели нужны библиотекам?/ С. Д. Колегаева, Е. Г. Астапович // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1990. — №6. —С. 11—20.

143. Колчинский, М. JI. Эффект в сфере потребления информации как критерий оптимизации систем НТИ / М. Л. Колчинский // НТИ. Сер. 2. — 1980. — № 10. — С. 3—8.

144. Колин, К. К. Фундаментальные основы информатики: социальная информатика: учеб. пособие / К. К. Колин. — М.: Академ, проект, 2000. —350 с.

145. Колтыпина, Т. Н. Фактографическая информация: учеб. пособие/ Т. Н. Колтыпина ; ЛГИК. — Л., 1973. — 132 с.

146. Колычев, П. М. К классификационной проблеме: филос. аспект/ П. М. Колычев // НТИ. Сер.2. — 1987. — № 11. — С. 1—4.

147. Коробкова, С. Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие/ С. Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов. — СПб.: СПбГУАП, 2002, — 160 с.

148. Королькова, В. И. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие / В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева, И. Я. Королева; под ред. А. В. Ракова. — М.: Мастерство, 2002. — 208 с.

149. Костров, А. В. Основы информационного менеджмента: учеб. пособие / А. В. Костров. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 336 с.

150. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент / Ф. Котлер ; пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2000. — 752 с.

151. Крейденко, В. С. Применение метода контент-анализа в библиотековедческих исследованиях/ В. С. Крейденко// Преобразование информации в библиотековедческих исследованиях. — Л., 1977. — С. 9 — 71.

152. Крейденко, В. С. Библиотечные исследования : науч. основы : учеб. пособие / В. С. Крейденко. — М.: Книга, 1983. — 144 с.

153. Кто есть кто в библиотечно-информационном мире России и СНГ : справ.: в 2 т. / рук. проекта Я. JI. Шрайберг; ГПНТБ России. — 5-е изд., доп. и испр. — М., 2001. — Т. 1. — 402 е.; Т. 2. — С. 403—801.

154. Кулакова, Е. В. Информационное поведение специалистов: сущность и пути изучения: автореф. дис. . канд. пед. наук / Е. В. Кулакова; СПбГУКИ. — СПб., 2000. — 20 с.

155. Куликова, JI. В. Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки на защите прав пользователей / JI. В. Куликова// Информ. бюл. РБА. — 2003. — № 24. — С. 23—24.г

156. Курочкина, А. Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг: автореф. дис. канд. экон. наук/ А. Ю. Курочкина; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. — 18 с.

157. Лаврик, О. Л. Академическая библиотека в современной информационной среде / О. Л. Лаврик. — Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2003. —251 с.

158. Лаврик, О.Л. Информационное сопровождение как новый этап развития информационной деятельности / О. Л. Лаврик, Л. Б. Шевченко // НТИ. Сер. 1. —2006. — № 9. — С. 19—23.

159. Лайн, М. Взаимоотношения управления качеством и к стратегического планирования / М. Лайн // Науч. и техн. б-ки. —1995. —№4. —С. 13—19.

160. Лапидус, В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В. А. Лапидус. — М.: Новости, 2000. — 432 с.

161. Леонов, В. П. Библиотечно-библиографические процессы в системе научных коммуникаций / В.П.Леонов.— СПб.: БАН РАН, 1995.— 139 с.

162. Леонов, В. П. Реферирование научно-технической литературы: учеб. пособие / В. П. Леонов ; ЛГИК. — Л, 1982. — 84 с.

163. Литов, А. В. Справки, исследования, аналитика/ А. В. Литов// Кредитреформа — Северо-Запад. — 2000. — № 10. — С. 23—25.

164. Литов, А. В. Экономические справки: многослойная информация/ А. В. Литов // Кредитреформа — Северо-Запад. — 2000. — № 9. — С. 27—29.

165. Майстрович, Т. В. Электронный документ как объект библиотечного дела : моногр. / Т. В. Майстрович. — М.: Пашков дом, 2004. — 248 с.

166. Макаровский, Б. Н. Маркетинг информации: учеб. пособие/ Б. Н. Макаровский. — М.: МИИТ, 1999. — 108 с.

167. Маркова, А. А. Система управления качеством библиотечной деятельности / А.А.Маркова// Науч. и техн. б-ки СССР.— 1991.— №4. —С. 5—6.

168. Маркова, А. А. Управление качеством в НТБ Белоруссии/ А. А. Маркова // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1989. — № 1. — С. 3—9.

169. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. — М. : Финансы и г статистика, 1996. — 128 с.

170. Маркова, В. Н. Стратегия управления библиотекой в условиях информатизации общества/ В.Н.Маркова// Информ. бюл. РБА.— 2005. —№35. —С. 26—28.

171. Маршак, М. Б. Сравнительный анализ поисковых систем библиотек Интернет-ресурсов / М.Б.Маршак// Науч. и техн. б-ки.— 2003.— № 7. — С. 31—40.

172. Маршакова, И. В. Система цитирования научной литературы как средство слежения за развитием науки / И. В. Маршакова. — М. : Наука, 1988. —288 с.

173. Маршакова-Шайкевич, И. В. Вклад России в развитие науки: библиометрический анализ / И. В. Маршакова-Шайкевич. — М.: Янус, 1995. —248 с.

174. Маслов, Д. Премии в области качества Электронный ресурс./ Д. Маслов, Э. Белокоровин. — Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/iso9000/awards.shtml. — Загл. с экрана.

175. Матлина, С. Г. Привлекательная библиотека, или Что может реклама / С. Г. Матлина. — М.: Либерея, 1997. — 94 с.

176. Мац, Л. В. Оценка качества информационных услуг пользователямигвузовской библиотеки / Л. В. Мац // Университетские библиотеки : прошлое, настоящее, будущее: материалы междунар. науч.-практ. конф. — СПб., 2003. — С. 265—272.

177. Мейжис, И. А. Отношение читателей к библиотеке и библиотекарю / И. А. Мейжис, Г. Н. Недельчо // Совет, библиотековедение. — 1991. — №3. —С. 24—30.

178. Мейжис, И. А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания: учеб. пособие / И. А. Мейжис.— Николаев, 1994.— 192 с.

179. Мелентьева, Ю. П. Библиотека и социализация личности : учеб. * пособие / Ю. П. Мелентьева ; МГИК. — М., 1993. — 71 с.

180. Меркулов, Г. Г. К вопросу управления качеством в библиотеке/ Г. Г. Меркулов // Библиотечное дело — 2004 : всеобщая доступность информации: материалы 9-й междунар. науч. конф. / сост.

181. В. В. Скворцов ; МГУКИ, Библ.-информ. ин-т, Москва, 22—24 апр. 2004. — М, 2004. — С. 181—182.

182. Минкина, В. А. Изучение документальных потоков для целей слежения за развитием отраслей и проблем / В. А. Минкина // Документальные потоки по естествознанию и технике и проблемы библиографии. — Л., 1983. —С. 140—160.

183. Минкина, В. А. Информационная культура и способность к рефлексии / В. А. Минкина // Высшее образование в России. — 1995. —№4. —С. 27—36.

184. Минкина, В. А. Информационное поведение специалистов как основание для социальной дифференциации: к постановке проблемы/ В. А. Минкина, В. В. Брежнева // Проблемы деятельности ученого и научных коллективов. — СПб., 1997. — Вып. 11. — С. 209—214.

185. Минкина, В. А. Формирование информационной культуры личности: роль библиографа/ В. А. Минкина, В.В.Брежнева// Мир библиогр. — 1998. — № 4. — С. 21—23.

186. Минкина, В. А. Информационная культура специалиста и проблемы её формирования/ В. А. Минкина, В.В.Брежнева// Современное библиотечно-информационное образование: учеб. тетради / СПбГУКИ. — СПб., 1999. — Вып. 3. — С. 121—136.

187. Михайлов, А. И. Научные коммуникации и информатика/ А. И. Михайлов, А. И. Черный, Р. С. Гиляревский. — М.: Наука, 1976. —435 с.

188. Моисеева, Н. К. Информационный маркетинг: учеб. пособие/ Н. К. Моисеева, Г. Д. Костина, М. В. Конышева ; под ред. Н. К. Моисеевой. — М.: МИЭТ, 2000. — 164 с.

189. Молино, П. Технологии CRM: экспресс-курс / П. Молино.— М.: Фаир-Пресс, 2004. — 265 с.

190. Моргенштерн, И. Г. О профессии и личности библиографа/ И. Г. Моргенштерн // Совет, библиогр. — 1983. — № 5. — С. 13—22.

191. Моргенштерн, И. Г. Качество и эффективность справочно-библиографического обслуживания / И. Г. Моргенштерн // Совет, библиотековедение. — 1991. — № 3. — С. 24—30.

192. Моргенштерн, И. Г. Научная организация библиографического труда : учеб. пособие / И. Г. Моргенштерн ; Челяб. гос. ин-т искусств и культуры. — Челябинск, 1992. — 102 с.

193. Моргенштерн, И. Г. Справочно-библиографическое обслуживание в библиотеках : науч.-практ. пособие / И. Г. Моргенштерн. — М. :I1. Либерея, 1999. —79 с.

194. Мотылев, В. М. Основы количественных исследований в библиотечной теории и практике / В. М. Мотылев. — Л.: Наука, 1998. — 197 с.

195. Никандров, С. В. Ценностные свойства сетевых электронных документов по технике / С. В. Никандров// НТИ. Сер. 1.— 2003.— №6, —С. 28—32.

196. Новаторов, Э. В. Качобрус: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг. — 2001. — № 6. — С. 54—67.

197. Новаторов, Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг/ Э. В. Новаторов// Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50—57.

198. Новаторов, Э. В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» / Э. В. Новаторов// Маркетинг в России и за рубежом. —2000. —№ 1. —С. 117—125.

199. Новаторов, Э. В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4. — С. 3—7.

200. Одрин, В. М. Морфологический метод исследования систем/ В. М. Одрин, С. С. Картавов // НТИ. Сер. 2. — 1978. — № 2. — С. 1—9.

201. Окрепилов, В. В. Менеджмент качества : учеб. / В. В. Окрепилов. —I

202. СПб.: Наука, 2003, —990 с.

203. Окрепилов, В. В. Самооценка деятельности организаций на соответствие критериям премий по качеству: учеб. пособие / В. В. Окрепилов, О. Ю. Бабичева. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. — 41 с.

204. Организация работы научно-технической библиотеки: метод, рекомендации / ГПНТБ СССР. — М., 1989. — 319 с.

205. Основные проблемы информатики и библиотечно-библиографическая работа : учеб. пособие / под ред. А. В. Соколова ; ЛГИК. — Л., 1976. — 320 с.

206. Павлов, A. CRM и владение ключевой стратегической информацией / А. Павлов // Директор информ. службы. — 2003. — № 7/8. — С. 24— 29.

207. Персикова, Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т. Н. Персикова. — М.: Логос, 2002. — 224 с.

208. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая. — СПб.: Питер, 2000. — 160 с.

209. Пилко, И. С. Библиотека как система: технол. подход: автореф. дис. . д-ра пед. наук /И. С. Пилко ; МГУКИ. — М., 2001. — 44 с.

210. Пилко, И. С. Информационные и библиотечные технологии : учеб. пособие / И. С. Пилко. — СПб. : Профессия, 2006. — 342 с.

211. Пилко, И. С. Новый ассортимент информационных продуктов и услуг / И. С. Пилко // Информ. ресурсы России. — 2001. — № 2. — С. 37—39.

212. Пилко, И. С. Эволюция информационного сервиса и библиотечный профессионализм / И. С. Пилко // Третьи Макушинские чтения, 12—14 мая 1994 г., г. Омск. — Новосибирск, 1994. — С. 189—191

213. Пилко, И. С. Электронный библиографический сервис: расчеты и просчеты / И. С. Пилко, Л. Г. Тараненко // Библиогр. — 2000. — №6. —С. 3—7.

214. Полл, Р. Измерение качества работы: международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек: пер. с англ. / Р. Пол, П. Бокхорт.— М.: Логос, 2001.— 152 с.

215. Поппель, Г. Информационные технологии : миллионные прибыли / Г. Поппель, Б. Голдстайн. — М.: Экономика, 1990. — 239 с.

216. Поляков, О. М. О систематизации / О. М. Поляков // НТИ. Сер. 2. — 1988. —№ 12. —С. 21—28.

217. Правовые аспекты деятельности библиотек: сб. науч. ст. / сост. О. Ф. Бойкова; РГБ. — М. : Пашков дом, 2002. — 235 с.

218. Принс, X. Облик, статус и репутация библиотечного дела и информационной деятельности / X. Принс, В. Де Гир // Науч.-техн. б-ки. — 1993.—№ П. —С. 10—25.

219. Прищепенко, В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» / В. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001.— №2. — С. 12—20.

220. Работа с читателями : учеб. / под ред. В. Ф. Сахарова. — 3-е изд., перераб. и доп.-М.: Книга, 1981. — 296 с.

221. Раев, А. Г. Подход к оценке качества обслуживания читателей / А. Г. Раев // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1981. — № 8. — С. 20—25.

222. Ратманова, С. Б. Качество обслуживания в представлении читателя/ С. Б. Ратманова // Науч. и техн. б-ки. — 1993. — № 9. — С. 45—55.

223. Ребрин, Ю. И. Управление качеством: учеб. пособие / > Ю. И. Ребрин. — Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2004. — 174 с.

224. Реут, A. JI. Информационная инфраструктура рыночной экономики : теорет. аспект / A. J1. Реут. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. — 40 с.

225. Родионов, И. И. Конвергенция услуг связи и информационных услуг и продуктов/ И.И.Родионов, В. А. Цветкова // НТИ. Сер. 1.— 2004. —№8. —С. 10.

226. Родионова, В. И. Сервис в контексте теории культуры: автореф. дис. канд. филос. наук / В. И. Родионова; Рост. гос. ун-т. — Ростов н/Д., 2001. — 35 с.

227. Розова, С. С. Классификационная проблема в современной науке / С. С. Розова; отв. ред. Л. С. Сычева; Новосиб. гос. ун-т им. Ленинского комсомола. — Новосибирск : Наука. Сиб. отд-ние, 1986. — 223 с.

228. Рокицкая, Э. Е. Психолингвистический анализ как метод библиографических исследований / Э. Е. Рокицкая, В. А. Минкина // Методы исследования в библиотечной теории и практике : сб. науч. тр./ЛГИК. —Л, 1991. —Т. 126. —С. 18—25.

229. Рокицкая, Э. Е. Информационная составляющая маркетинговой деятельности / Э. Е. Рокицкая. — СПб.: СПбГУКИ, 2001. — 184 с.

230. Российское библиотековедение: XX век : направления развития, проблемы и итоги: опыт моногр. исслед. / Б. Н, Бачалдин, А. Н. Ванеев, Ф. С. Воройский и др. ; сост. Ю. П. Мелентьева. — М.: Фаир-пресс : Пашков дом, 2003. — 429 с.

231. Рубакин, Н. А. Избранное : в 2 т. / Н. А. Рубакин. — М.: Книга, 1975. —Т. 1. —224 с.; Т. 2. —280 с.

232. Рубакин, Н. А. Психология читателя и книги : крат, введение в библиол. психологию. — М. : Книга, 1977. — 264 с.

233. Руководство для организаций-участников конкурса 2005 г. премии правительства Российской Федерации в области качества Электронный ресурс. — Режим доступа : http://www.gost.ru. — Загл. с экрана.

234. Руководство чтением в библиотеке: учеб. пособие/ подгот. А. Н. Ванеев и др.; ЛГИК. — Л.: ЛГИК, 1987. — 66 с.

235. Рынок информационных услуг и продуктов / И. И. Родионов, Р. С. Гиляревский, В. А. Цветкова, Г. 3. Залаев. — М.: МК-Периодика, 2002. — 549 с.

236. Сергеева, С. А. Качество информационно-библиотечного обслуживания: орг.-технол. аспект/ С.А.Сергеева// Науч.-техн. б-ки. — 2005. — № 9. — С. 40—47.

237. Симонов, Ю. Техническое регулирование в сфере услуг/ Ю. Симонов // Стандарты и качество. — 2004. — № 5. — С. 44—45.

238. Скорняков, Э. П. Методические рекомендации по проведению патентных исследований / Э. П. Скорняков, Т. Б. Омарова, О. В. Челышева. — М. : ИНИЦ Роспатента, 2001. — 195 с.

239. Скорняков, Э. П. Источники информации для проведения патентных исследований / Э. П. Скорняков, Т. Б. Омарова, О. В. Челышева. — М.: ИНИЦ Роспатента, 2001. — 87 с.

240. Скорняков, Э. П. Использование Интернета при проведении патентных исследований / Э. П. Скорняков, В. Р. Смирнова, С. В. Гаврилов ; ИНИЦ Роспатента. — 2-е изд., перераб. и доп. — М., 2005. —66 с.

241. Скорняков, Э. П. Патентные исследования: учеб.-метод. пособие/ Э. П. Скорняков, М. Э. Горбунова ; Информ.-изд. центр Роспатента. — М. : ИНИЦ Роспатента, 2006. — 164 с.

242. Смирнова, Е. Т. Сервисная деятельность : введение в сервисологию : учеб. пособие / Е. Т. Смирнова; М-во образования и науки Рос.

243. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «Моск. гос. ун-т сервиса». — М.: ГОУВПО «МГУС», 2004. — 83 с.

244. Советский читатель : опыт конкретно-социол. исслед. — М.: Книга, 1968. —343 с.

245. Соколов, А. В. Информационный подход к документальной коммуникации : учеб. пособие / А. В. Соколов ; ЛГИК. — Л., 1988. — 85 с.

246. Соколов, А. В. Общая теория социальной коммуникации : учеб. пособие / А. В. Соколов. — СПб., 2002. — 460 с.

247. Соколовская, Т. Б. О комфортности информационной среды / Т. Б. Соколовская // НТИ. Сер. 2. — 1978. — № 11. — С. 1—7.

248. Соловьев, В. И. Составление и редактирование рефератов. Вопросы теории и практики / В. И. Соловьев. —М.: Книга, 1975. — 104 с.

249. Сорокин, Е. Стандарты организаций: старые знакомые в новом качестве / Е. Сорокин // Стандарты и качество. — 2004. — № 4. — С. 78—84.

250. Софина, Т. Н. Сфера услуг : трансформация в рыночной экономике / Т. Н. Софина ; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. — 129 с.

251. Софина, Т. Н. Рынок услуг: методол. основы формирования и t функционирования: автореф. дис. . д-ра экон. наук / Т. Н.Софина;

252. СПбГУЭФ. — СПб., 1999. — 39 с.

253. Социально-экономическая природа информационного продукта и информационного ресурса / подгот. А. А. Аузан, Р. Т. Зяблюк,

254. Р. П. Маляхинова; под ред. Д. Г. Плахотной. — М.: Изд-во МГУ, 1992. —95 с.

255. Специалист — библиотека — библиография: опыт исслед. проф. потребностей в информ. —М.: Книга, 1971. — 446 с.

256. Справки в любое время, в любом месте: к виртуальному справочному сервису в штате Пенсильвания (США) // Информатика: экспресс-информ. — 2002. — № 18. — С. 9—14.

257. Справочник библиографа / науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкина. — 3 изд., перераб. и доп. — СПб.: Профессия, 2006. — 592 с.

258. Справочник библиотекаря / науч. ред А. Н. Ванеев,

259. B. А. Минкина— 3 изд., перераб. и доп. — СПб.: Профессия, 2006. — 496 с.

260. Справочник информационного работника / науч. ред. Р. С. Гиляревский, В. А. Минкина. — СПб.: Профессия, 2005. — 552 с.

261. Справочник-путеводитель по библиотекам Санкт-Петербурга / под ред. О. М. Зусьмана. — СПб.: Политехника, 1993. — 259 с.

262. Стародубова, Н. 3. Распределенный фонд России : история и соврем, состояние / Н. 3. Стародубова // Библиотека. — 2003. — № 3. —1. C. 43-46.

263. Стельмах, В. Д. Библиотека в оценках и представлениях современного читателя / В. Д. Стельмах // Совет, библиотековедение. — 1987. —№2. — С. 12—20.

264. Стельмах, В. Д. Что думают россияне о библиотеке? / В. Д. Стельмах // Науч. и техн. б-ки. — 1993. — № 9. — С. 32-44.

265. Столяров, Ю. Н. Критерий оценки библиотечного обслуживания : учеб. пособие / Ю. Н. Столяров ; МГИК. — М.: МГИК, 1982. — 79 с.

266. Столяров, Ю. Н. Структурно-функциональный анализ библиотеки как системы — теоретико-методологическая основа повышения эффективности и качества библиотечного обслуживания: автореф. дис. . д-ра пед. наук / Ю. Н. Столяров ; ГБЛ. — М., 1982. — 29 с.

267. Столяров, Ю. Н. Библиотека : структурно-функциональный подход / Ю. Н. Столяров. — М.: Книга, 1981. — 255 с.

268. Суслова, И. М. Менеджмент в современной библиотеке: науч.-метод. пособие/ И.М.Суслова, В. В. Кармовский.— М.: Либерея, 2004. — 175 с.

269. Сукиасян, Э. Р. Библиотечная профессия. Кадры. Непрерывное образование : сб. ст. и докл. / Э. Р. Сукиасян ; РБА. — М.: Гранд : Фаир-пресс, 2004. — 447 с.

270. Тенопир, К. Строительство мостов к информационным продуктам иуслугам / Кэрол Тенопир // Международный форум по информации. — 2006. — том 31.—№3. —С. 25—29.

271. Теория и практика референтской деятельности / под ред. О. Я. Гойхмана. — М.: ИНФРА-М, 1999. — 272 с.

272. Теплов, Д. Ю. Некоторые вопросы теории и методики реферирования технической литературы / Д. Ю. Теплов // Техн. б-ки СССР. — 1965. — № 10. — С. 13—19.

273. Тихомирова, И. И. Сфера услуг или воспитания?/ И. И. Тихомирова // Библиотекарь. — 1989. — № 10. — С. 12—14.

274. Трушникова, Г. А. О роли библиотеки на информационном рынке / » Г. А. Трушникова, Т. А. Мозес // Науч. и техн. б-ки. — 2006. — № 6. —1. С. 83—84.

275. Тульчинский, Г. Л. Культура деловой аргументации / Г. Л. Тульчинский ; СПбГУКИ. — СПб.: СПбГУКИ, 2001. — 79 с.

276. Тульчинский, Г. JI. Маркетинг в сфере культуры/ Г. Л. Тульчинский. — СПб.: СПбГАК, 1995. — 91 с.

277. Тульчинский, Г. Л. Менеджмент в сфере культуры : учеб. пособие / Г. Л. Тульчинский, Е. Л. Шекова ; СПбГУКИ. — 2-е изд., испр. и доп. — СПб.: Лань, 2003. — 527 с.

278. Тульчинский, Г. Л. Подготовка текстов выступлений (спичрайтинг) / Г. Л. Тульчинский ; Эксперт, ин-т РСПП, СПб. фил. гос. ун-та «Высш. шк. экономики», Каф. менеджмента и экономики СПбГУКИ. — СПб.: Справочники Петербурга, 2005. — 16 с.

279. Тульчинский, Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г. Л. Тульчинский ; СПбГУКИ. — СПб.: Алетейя, 2001. — 294 с.

280. Удальцова, М. В. Сервисология : человек и его потребности : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по спец. сервиса / М. В. Удальцова, Л. К. Аверченко. — Новосибирск : Сиб. соглашение, 2002. —203 с.

281. Уемов, А. И. Логические основы метода моделирования / А. И. Уемов. — М.: Мысль, 1971. —311 с.

282. Умнов, Б. Г. Теоретические и методологические проблемы типологизации читателей / Б. Г. Умнов // Проблемы дифференциации читателей и психологии чтения : сб. науч. тр. — Л, 1980. — С. 5—37.

283. Управление библиотекой: учеб.-практ. пособие / сост.: С. А. Аверьянов и др.; науч. ред. : А. Н. Ванеев, Ж. С. Шадрина. — СПб.: Профессия, 2005. — 302 с.

284. Управление и организация в сфере услуг : теория и практика : пер. с англ. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Г. Мердик. — 2-емежунар. изд. — СПб.: Питер, 2002. — 751 с.

285. Урсул, А. Д. Становление ноосферы и перспективы информатики / А. Д. Урсул // НТИ. Сер. 2. — 1990. — № 10. — С. 2—10.

286. Уэбстер, Ф. Теории информационного общества / Ф.Уэбстер; под ред. Е. Л. Вартановой. — М.: Аспект-Пресс, 2004. — 399 с.

287. Уэйнганд, Д. Э. Управление современной публичной библиотекой. Стратегия развития/ Д. Э. Уэйнганд.— М.: «Рудомино», 1997.— 222 с.

288. Файн, С. Справочная служба и ресурсы : человеч. фактор: сокр. пер. / С. Файн // Науч.-техн. б-ки. — 1996. — № 12. — С. 12—18.

289. Федцов, В. Г. Культура сервиса: учеб.-практ. пособие /

290. B. Г. Федцов. — М.: Приор, 2001. — 208 с.

291. Фейгельсон, В. М. Методика и практика экспертизы на патентную чистоту / В. М. Фейгельсон ; Рос. агентство по пат.чи товар., знакам. Информ.-изд. центр. — 2-е изд. — М.: Роспатент, 2001. — 342 с.

292. Фейгенбаум, А. В. Контроль качества продукции : сокр. пер. с англ. / А. В. Фейгенбаум ; предисл. А. В. Гличева. — М.: Экономика, 1986. —471 с.

293. Фенелонов, Е. А. Критерий и показатели эффективности и методика их применения в библиотечном деле: науч.-метод. пособие / Е. А. Фенелонов ; РГБ. — М.: Пашков дом, 2002. — 105 с.

294. Фенелонов, Е. А. Социально-экономические нормы в библиотечном деле : (к постановке проблемы) / Е. А. Фенелонов // Библиотечное дело XXI век : науч.-практ. сб. — М., 2004. — № 1(7). — С. 45—58.

295. Фесенко, К. Как выбрать электронные ресурсы и умело организовать их использование / К. Фесенко // Библиотека. — 2002. — №8. —С. 25—28.

296. Фрумин, И. М. Библиотечное дело: организация и управление: учеб. / И. М. Фрумин. — М.: Книга, 1980. — 272 с.

297. Хайкин, М. М. Менеджмент информационных продуктов и услуг : учеб. пособие / М. М. Хайкин, В. В. Пулит ; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. — 86 с.

298. Хайтун, С. Д. Наукометрия. Состояние и перспективы/

299. C. Д. Хайтун. — М. : Наука, 1983. — 344 с.

300. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 : пер. с англ. / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. — М.: Технологии, 2004. — 186 с.

301. Хлебович, Д. И. Маркетинг услуг : учеб. пособие / Д. И. Хлебович ; Иркут. гос. экон. акад. — Иркутск : Изд-во ИГЭА, 2001. — 183 с.

302. Хмелев, В.В. Социальный институт сервиса в современном российском обществе: теорет.-методол. основы исследования: автореф. дис. . д-ра социол. наук / В. В. Хмелев ; Моск. гос. соц. унт. —М., 2001. —39 с.

303. Хованов, В. Н. О системном подходе к проблеме страхования информационных рисков / В. Н. Хованов // Информ. безопасность. — 2004. —№3. —С. 32—33.

304. Чазова, С. А. Проблема качества на рынке информационных продуктов и услуг / С. А. Чазова // Парадигмы XXI века : информ. о-во, информ. мировоззрение, информ. культура: материалы междунар. науч. конф. — Краснодар, 2002. — С. 209—211.

305. Чачко, А. С. Библиотечный специалист: особенности труда и профессионализации/ А. С. Чачко.— Киев: Наук, думка, 1984.— 192 с.

306. Чачко, А. С. Развивающаяся библиотека в информационном обществе : науч.-метод. пособие / А. С. Чачко. — М. : Либерея, 2004. — 88 с.

307. Челенков, А. П. Маркетинг услуг/ А. П. Челенков.— М.: Центр маркетинговых исслед. и менеджмента, 2000. — 128 с.

308. Челенков, А. П. Управление качеством сервисных продуктов/ t А. П. Челенков // Маркетинг. — 2000. — № 2. — С. 115—123.

309. Чернышев, Б. Н. Сервисный менеджмент: теория, методология, практика : автореф. дис. . д-ра экон. наук / Б. Н. Чернышев ; Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. — М., 2005. — 37 с.

310. Чернякова, Ю. Ф. Чем отличается продукт от ресурса/ Ю. Ф. Чернякова // Библиотековедение. — 1998. — № 6. — С. 94—96.

311. Чубарьян, О. С. Человек и книга: социал. проблемы чтения/ О. С. Чубарьян. — М.: Книга, 1978. — 111 с.

312. Шапиро, Э. JI. Диалог научно-технической библиотеки с потребителями информации / Э. JI. Шапиро // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1982. —№9. —С. 3—9.

313. Шапиро, Э. JI. О путях уменьшения неопределённости информационных запросов / Э.Л.Шапиро// НТИ. Сер. 1.— 1975.—I5. —С. 3—7.

314. Шапошников, А. Е. История чтения и читателя в России (IX— XXвв.): учеб.-справ. пособие/ А.Е.Шапошников.— М.: Либерея, 2001. —79 с.

315. Шварцман, М. Е. Владельцы электронных ресурсов / М. Е. Шварцман, И. К. Разумова // Библиотека. — 2003. — № 5. — С. 35—37.

316. ЮРГУЭС). — Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2004. — 144 с.

317. Шехурин, Д. Е. Природа и сущность информационных потребностей / Д. Е. Шехурин // НТИ. Сер. 1. — 1970. — № 6. — С. 3— 9.

318. Шехурин, Д. Е. Структурные модели информационных потребностей руководителей и специалистов / Д. Е. Шехурин // НТИ. Сер. 1. — 1986. — № 7. — С. 6—14.

319. Шехурин, Д. Е. Функциональный анализ информационных потребностей НИИ / Д. Е. Шехурин // НТИ. Сер. 1. — 1974. — № 1. — С. 5—12.

320. Шилов, В. В. К вопросу о критериях и показателях эффективности работы библиотеки / В. В. Шилов // Управление научной библиотекой : сб. науч. тр. / ГПНТБ СО РАН. — Новосибирск, 1991. — С. 41—54.

321. Шира, Дж. X. Введение в библиотековедение : осн. элементы биб. обслуживания : пер. с англ. / Дж. X. Шира ; под ред. Н. С. Карташова ; предисл. Р. С. Гиляревского. — М.: Высш. шк, 1983. — 256 с.

322. Шомракова, И. А. Массовый читатель первой половины 30-х гг. XX в. / И. А. Шомракова// История русского читателя. — JI, 1982. — С. 64—86.

323. Шрайберг, Я. JI. Сравнительный анализ деятельности и перспектив развития отечественных и зарубежных библиотечных консорциумов. Ч. 1 / Я. JI. Шрайберг, Е. В. Линдеман // Науч. и техн. б-ки. — 2005. — №7. —С. 5—15.

324. Шрайберг, Я. Л. Сравнительный анализ деятельности и перспектив развития отечественных и зарубежных библиотечных консорциумов. Ч. 2 / Я. Л. Шрайберг, Е. В. Линдеман // Науч. и техн. б-ки. — 2005. — №8. —С. 5—17.

325. Шрейдер, Ю. А. Информационные процессы и информационная среда / Ю. А. Шрейдер // НТИ. Сер. 2. — 1976. — № 1. — С. 3—6.

326. Шрейдер, Ю. А. Социальные аспекты информатики / Ю. А. Шрейдер // НТИ. Сер. 2. — 1989. — № 1. — С. 2—9.

327. Яновский, А. М. Информация— товар рыночный/ А. М. Яновский // НТИ. Сер. 1. — 1999. — № 6. — С. 12—14.

328. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логистический подход / В. Ф. Янченко ; С.-Петерб. гос. ин-т сервиса и экономики. — СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001. — 351 с.

329. Ядрова, Г. В. Опрос удаленного пользователя как инструмент изучения и оценки электронных ресурсов вузовской библиотеки / Г. В. Ядрова // Науч. и техн. б-ки. — 2004. — № 10. — С. 28—35.

330. World Wide Web — стратегия эффективного поиска : справ, для б-к / сост.: И. С. Галеева, А. Г. Беглик, И. Г. Войтенкова, П. А. Лузгина ; науч. ред. Е. Д. Жабко ; РНБ. — СПб.: РНБ, 2001. — 208 с.

331. Berry, L. L. Services marketing is different / L. L. Berry // Business. — 1980. — Vol. 30, № 3. — P. 24—29.

332. Berry, L. L. The employee as customer / L. L. Berry // J. of retail banking. — 1981. — № 3(1). — P. 33-40.

333. Bitner, M. J. Servicecapes: the impact of phys. surroundings on customers and employees/ M.J. Bitner// J. of marketing.— 1992.— Vol. 52, №2. —P. 60.

334. Cook, C. «Zones of tolerance» in perceptions of library service quality Электронный ресурс. / С. Cook, F. Heath, B. Thompson. — A LibQUAL+™ study, portal: Libraries and the Academy, 3, 113 — 123. — Режим доступа : www.LibQUAL+(TM). — Загл. с экрана.

335. Cook, С. LibQUAL+™ : preliminary results from 2002 Электронный ресурс./ C.Cook, F. Heath, B.Thompson, D.Webster.— Performance Measurement and Metrics, 4, 38-47. — Режим доступа: www.LibQUAL+(TM). — Загл. с экрана.

336. Davies, А. То measure service / A. Davies, I. Kirkpatrick // Libr. assoc. ► record. — 1994. — Vol. 96. — P. 88—89.

337. George, W. R. Internal marketing and organizational behavior: a partnership in developing customer-conscious employees at every level/ W. R. George // J. of business research. — 1990. — № 20. — P. 63—70.

338. Kinnell, M. Quality management and library information services: competitive advantage for the inform/ revolution / M. Kinnell // IFLA j. — 1995. —Vol. 21, № 4. — P. 265—273.

339. Parasuraman, A. Alternative scales for measuring service quality: acomparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria/

340. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry// J. of retailing.— 1994.—70. —P. 201—230.

341. Seay, T. Measuring and improving the quality of public services: a hybrid approach / T. Seay, S. Seaman, D. Cohen // Libr. trends. — 1996. — № 4. — P. 464—490.

342. Science and technology desk reference 1700 answers to frequently-asked or difficult-to-answer questions / the Carnegie Libr. of Pittsburgh. — New York ; Detroit; Toronto, 1996. — 795 p.

343. Zeithaml, V. A. How consumer evaluation processes differ between goods and services / V. A. Zeithaml // Lovelock services marketing. — Englewood Cliffs (NJ), 1984. — P. 127—191.

344. Zeithaml, V. A. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations / V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, L. L. Berry. — New York : Free Press, 1990.

345. Yohannsen, C. Quality management and innovation : findings of a Nordic guality management survey / C. Yohannsen// Libri. —1995. — Vol.45, № 3/4. —P.131—144.

346. Wilson, T. D. Philosophical foundations and research relevance : issues for information research/ T.D.Wilson// Inform, science.— 2003.— Vol. 29, № 6. — P. 445—452.