автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Поддержка принятия решений в системе менеджмента качества предприятия на основе моделирования и автоматизации процесса поиска решений

На правах рукописи

Киселева Ирина Александровна

ПОДДЕРЖКА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ МОДЕЛИРОВАНИЯ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПОИСКА РЕШЕНИЙ

Специальность 0S.62.23—Стандартизация и управление качеством продукции

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Рыбинск-2006

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Рыбинской государственной авиационной технологической академии имени П. А. Соловьева на кафедре «(Технология авиационных двигателей, общего машиностроения и управления качеством»

Научный руководитель кандидат технических наук, доцент

Киселев Эдуард Валентинович

Официальные оппоненты: доктор химических наук, профессор

Яблонский Олег Павлович

кандидат технических наук Соколов Михаил Авангардович

Ведущая организация ЗАО «ВолгАэро»

(г. Рыбинск)

Защита состоится 26 декабря 2006 г. в 15 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.210.02 в Рыбинской государственной авиационной технологической академии имени П. А. Соловьева по адресу; 152934, г. Рыбинск, Ярославская область, ул. Пушкина, 53, зуд. Г-237.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Рыбинском государственной авиационной технологической академии имени П. А. Соловьева

Автореферат разослан «24» ноября 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Надеждин И. В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы. Деятельность по управлению качеством во всех проявлениях и на всех этапах, начиная с постановки целей и задач и завершая контролем и общей оценкой содеянного, сопряжена с непрерывно осуществляющимся процессом разработки, принятия и реализации решений. Соответственно результативность згой деятельности обуславливается способностью организовать квалифицированную работу над решениями и в нужный момент находить среди них наиболее рациональные.

Проблема принятия решений в области управления качеством была обозначена еще в конце 20 века профессором А. В. Гличевым, но до настоящего времени в исследовательской и практической деятельности вопросам подготовки и принятия решений в области качества уделяется недостаточное внимание.

Одним из наиболее перспективных способов решения рассматриваемой проблемы является разработка моделей поддержки принятия решений в системе менеджмента качества (СМК) и их автоматизация.

Поэтому исследование вопроса принятия решения в СМК в настоящее время требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области повышения эффективности СМК предприятий за счет использования средств автоматизации процессов поддержки принятия решений представляется актуальной и своевременной.

Цель диссертационной работы. Повышение результативности управленческих решений в области менеджмента качества на основе разработки и использования автоматизированной системы поддержки принятия решений.

Для достижения указанной цели в диссертационной работе необходимо решить следующие задачи:

- исследовать процесс принятия решений в СМК предприятия, разработать его информационную модель;

-разработать методику, реализующую поддержку принятия решений в СМК;

• разработать алгоритм поиска оптимального решения для ситуаций, возникающих в процессе разработки, внедрения и улучшения СМК;

- разработать и апробироваггь концепцию автоматизированной системы поддержки принятия решений в СМК.

Предмет исследования — процесс поддержки принятия решения в СМК.

Объект исследования - СМК предприятия.

Методы исследования. Для обработки первичной информации использовались общенаучные приемы анализа и синтеза. Для решения поставленных в работе задач были использованы принципы системного подхода и системного анализа, теория принятия оптимальных решений, теория иерархий, технология моделирования.

Достоверность научных результатов исследования подтверждается репрезентативностью исходных материалов, сходимостью теоретических и экспериментальных данных, выбором адекватных моделей и методов, применением перспективных методик научного познания.

На защиту выносятся:

- модель процесса поиска решений в СМК предприятия;

- методология поддержки принятия решений в СМК предприятия;

- многоуровневый классификатор проблем, возникающих в области управления качеством;

- структурная схема и принципы построения автоматизированной системы поддержки принятия решений в СМК.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке моделей и алгоритмов поддержки принятия решений .при реализации системного менеджмента качества па промышленных предприятиях.

Практическую значимость диссертационной работы составляют методики и программные средства, реализующие поддержку принятия решений, и направленные на повышение эффективности функционирования системы менеджмента качества предприятия.

Результаты диссертационного исследования были использованы при реализации научного проекта на тему: «Изучение принципов и возможностей применения информационных технологий для повышения эффективности процессов менеджмента качества наукоемких производств» (№ госрегастрацин 0120.0 503848) в рамках программы «Развитие научного потенциала высшей школы», подпрограммы «Развитие инфраструктуры научно-технической и инновационной деятельности высшей школы и ее кадрового потенциала».

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались и получили положительную оценку на III Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (г. Москва, 2004 г.), на 7-й Международной научно-практической конференции «Экономика, экология и общество России в 21-м столетии» (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), на XIII Международной научно-практической конференции . «Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность» (г, Санкт-

Петербург, 2005 г.), на Международной молодежной конференции «XXXI Гагарикские чтения» (г. Москва, 2005 г.), на Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, (г. Рыбинск, 2005 г.), на Международной школе-конференции молодых ученых, аспирантов и студентов им. П. А. Соловьева и В. Н. Кондратьева (г. Рыбинск, 2006 г.).

Диссертация в полном объеме обсуждена и одобрена на заседании кафедры «Технологии авиационных двигателей, общего машиностроения и управление качеством» РГАТА имени П, А. Соловьева (г. Рыбинск, 2006 г.).

Программные комплексы, предложенные и реализованные в ходе выполнения диссертационной работы, были апробированы и приняты к внедрению на двух предприятиях (г. Рыбинск и г. Санкт-Петербург), что подтверждено справками о внедрении.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 11 научных работах. Список основных публикаций приведен в конце автореферата.

Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка использованных источников из 93 наименований. Работа изложена на 147 страницах и содержит 14 таблиц и 45 рисунков.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность и практическая значимость работы.

Первая глава диссертации посвящена аналитическому обзору главных проблем в области принятия решений. Основные результаты в этом направлении связаны с работами Г. Саймона, Р. Акоффа, С. Янга, X. Райфа, О. И. Ларичева, Е. П. Голубкова, А, Г. Венделина, Ю. Ю. Екатеринославского и других ученых. Их анализ позволил сделать вывод о том, что присущие в настоящее время недостатки теории принятия решений обусловлены несовершенством ее методологического аппарата, необходима адаптация методов и технологий принятия решений к специфическим особенностям узкоспециализированных областей деятельности, таких как системный менеджмент качества.

Анализ научных работ в области технологии подготовки, принятия и реализации решений показал, что в настоящее время не существует общего мнения о количестве и составе этапов, из которых в действительности состоит процесс выработки решений. Главная причина этого заключается в различии обстоятельств, в которых проходят конкретные процессы, из-за чего многочисленным этапам процесса выработки решений в разных случаях

придается многообразное значение. Именно поэтому во второй главе предложена обобщенная модель процесса принятия решений, учитывающая особенности процессов СМК.

Проведенный обзор современного рынка специализированных программных продуктов, направленных на поддержку принятия решений, позволил сделать вывод о наличии большого числа программных комплексов в этой области. Однако в настоящее время на российском рынке не представлены системы поддержки принятия решений, полностью ориентированные для использования в СМК.

По результатам анализа первой главы сформулированы цель и задачи исследования.

Во второй главе диссертационной работы проведен теоретический анализ процесса принятия решений в СМК.

Основные теоретические и практические положения в области развития СМК отражены в исследованиях отечественных и зарубежных ученых, таких как: Ю. П. Адлер, В. Н. Азаров, В. Я. Белобрагин, В. В. Бойцов, Б. В. Бойцов, В. А. Васильев, В. Г. Версан, Б. И. Герасимов, А. В. Гличев, О. П. Глудкнн, О, А. Горлеико. И. П. Данилов, М. Г. Круглов, Е. М. Карлик, В. А. Лапидус, Д. С. Львов, В. В. Окрепилов, С. В. Пономарев, М. 3. Свиткин, Э. Деминг, Дж.Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, У. Шухарт, А. Фейгенбаум и др. Однако вопросы принятия решений в области системного менеджмента должного развития не получили.

Исследование и анализ особенностей СМК показал, что основной причиной низкой эффективности функционирования и управления существующими СМК является принятие нечетких, необоснованных и несвоевременных решений в процессе разработки, внедрения и совершенствования данных систем. Среди основных факторов, негативно влияющих на процесс принятия решений в СМК, были выделены трудности связанные с получешем адекватной и своевременной информации о функционировании СМК, а также проблемы, связанные с учетом при разработке управленческих решений множества требований документации, описывающей СМК.

В данной главе с использованием методологии функционального моделирования процессов ГОЕРО описана и разработана обобщенная модель процесса принятия решений в СМК, На рис. 1 представлена схема процесса принятия решений в СМК.

Рис. 1. Схема процесса принятия решений в СМК

Анализ построенной модели показал, что ключевым элементом процесса принятия решений в СМК является поиск оптимального в конкретных условиях решения. От эффективности этого этапа зависит результативность всего процесса принятия решения.

Именно поэтому процессу поиска решений в СМК было уделено более тщательное внимание, с этой целью была описана и разработана математическая модель процесса поиска решений в СМК, учитывающая основные аспекты взаимодействия «Проявления проблемы/Текущие возможности» при выработке управленческих решений за счет использования качественных и количественных оценок как формализуемых, так и не формализуемых составляющих ситуации.

Пусть имеется проблема в области качества Q, которую можно представить в виде набора п конкретных проявлений Qi, каждое из которых связано с различными направлениями работ по разработке, внедрению и совершенствованием СМК предприятия

в^в. ть 2,

Проблема существует в определенных условиях, которые можно представить в виде перечня объективных возможностей конкретного предприятия и, каждое из которых соответствует определенному состоянию

2, ..„ и/.

Пусть для разрешений сложившейся проблемной ситуации имеется совокупность организационно-технических мероприятий Л, которые может совершить лицо, принимающее решение, в реальных условиях для решения сложившейся проблемной ситуации. Примем, что для устранения любой

частной проблемы <2, в условиях О) может быть предложено по крайней мере два мероприятия Ау^ А, т. е. каждой паре сочетаний 0 и Ц соответствует множество возможных мероприятий в области качества А((2„ и). В дальнейшем для краткости будем записывать Ац вместо А((2„ Щ.

Необходимо учитывать, что Ли = а2, .... аар], при этом каждое из возможных мероприятий, характеризуется полезностью, например, йк имеет полезность IV (а/) и показатель качества ¿1.

Также задано ж - решающее правило, указывающее как из множества мероприятий, проранжированных по критерию полезности, выделить одно или несколько наиболее предпочтительных в реальных условиях.

Таким образом, в общем виде математическую модель процесса поиска решений в СМК можно представить следующим образом:

В =/(£>. и, А, IV, Зк), Алгоритм поиска решений в СМК с помощью предлагаемой математической модели предполагает выполнение 5 этапов (табл. 1), которые, по мнению автора, способны повысить эффективность принимаемых в СМК решен ий.

Таблица 1

Этапы поиска решений в СМК

Этап I. Несмотря на то, что СМК различных предприятий отличаются друг от друга, проблемы, с которыми сталкиваются организации при их разработке и

внедрении, в основе своей схожи между сс£оЗ. Исходя из этого, в данной работе предлагается единая методология рассмотрения проблем СМК, которая базируется на принципах системного анализа. В основе данной методологии лежит использование многоуровневого классификатора проблем в области управления качеством, фрагмент которого представлен в табл. 2.

В процессе разработки настоящего классификатора детализация проблем, возникающих в области управления качеством (0)% осуществлялась путем развернутого представления состава работ по каждому элементу СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000.

Таблица 2

Фрагмент многоуровневого классификатора проблем в области управления качеством (1-3 уровни)

Источник возникновения проблемы Общие проблемы в СМК Основные проявления проблемы в СМК связаны с

Система менеджмента качества (01) дп Менеджме1гг систем и процессов О'И определением систем и процессов, необходимых для СМК

<5112 Определением последовательности К взаимодействия процессов

0113 определен йен критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности процессов

(}114 принятием мер, необходимых для достижения запланированных резуль-тагов и постоянного улучшения этих процессов

<}[2 Документа!™ <3121 разработкой документации СМК

<2122 мспольэованжм документации СМК

4126 хранением записей

£ 1$ и X £ 1

454 Анализ данных 0341 определения необходимых данных

сбора данных

0543 анализа данных

<255 Улучшение (3531 постоянным улучшением

0552 корректирующими действиями

0553 предупреждающими действиями

Предложенный в табл. 2 классификатор в процессе практического его

использования позволяет дополнительно каждое основное проявление

проблемы в СМК детализировать до необходимого частного уровня. Фрагмент аналогичной классификации представлен в табл. 3.

Таблица 3

Фрагмент многоуровневого классификатора проблем в области управления качеством (3-4 уровни)

Основные проявления проблемы в СМК, связаны с Частные проявлен»* проблемы сыпаны с

0Я1 определением необходимых данных 05411 выявлением источников данных (полнотой, глубиной)

05+12 ' используемыми методами, средствами анализа при определении необходимых данных

05413 составом данных

05414 установлением требований к данным

05417 документированием

05418 процедурой согласования необходимых данных с заинтересованными сторонами

4543 анализом данных <35431 видами, методами и средствами анализа

05432 методиками анализа

05433 исходными данными дня проведения анализа

05434 методами обработки » преобразования данных для проведения анализа

05435 формой в порядком представления результатов анализа

05436 порядком контроля за проведением и реализацией результатов анализа

Предполагается, что в процессе практического использования классификатора необходимо применение средств автоматизации, позволяющих значительно снизить трудоемкость работ на данном этапе.

Этап 2. Важным условием правильного решения проблем, возникающих в процессе разработки, внедрения и совершенствования СМК, является определение текущих возможностей конкретного предприятия.

В процессе поиска решений в СМК предлагается текущие возможности конкретного предприятия условно разбить на составляющие компоненты, поэтому в ходе выполнения диссертационной работы был разработан классификатор текущих возможностей предприятия, фрагмент которого представлен в табл. 4.

Таблица 4

Фрагмент классификатора текущих возможностей предприятия

Код возможностей Возможности Возможности, связанные с

1 2 3

Ш человеческие ресурсы Ш! квалификацией

Ш2 образованием

ШЗ стажем работы

им навыками и способностями

Ш5 межличностными особенностями

Шб физиологическими особенностями

Ш7 психологическими особенностями

49 внешняя среда предприятия 1191 конкурентной ситуацией

1199 действующим законодательством

На данном этапе лицу, принимающему решение, необходимо дня каждой возможности ~ из классификатора Ц назначить количественную оценку Ур характеризующую ее текущее состояние для конкретного предприятия. При этом предлагается использовать бальную шкалу, характеризующую степень выраженности оцениваемого объекта (табл. 5).

Таблица 5

Бальная шкала для оценки текущих возможностей предприятия

Описание градаций Балл

Очень высокая 10

Высокая 7

Средняя 5

Низкая 3

Очень низкая 1

Этап 3, 4. После того, как рассматриваемая проблема уже определена, установлены ее границы, охарактеризованы текущие возможности предприятия. Следующим этапом является выбор лицом, принимающим решение (для каждого сочетания основных проявлений проблемы и реальных возможностей предприятия) возможных организационно-технических мероприятий, которые приводили бы к решению сложившейся в СМ К проблемной ситуации. В работе с учетом практики организации работ в области разработки, внедрения, использования и совершенствования СМК автором был сформирован перечень типовых организационно-технических мероприятий, которые могут бьпъ использованы в процессе поиска оптимальных решений.

Таким образом, ситуация принятия решения описывается некоторой матрицей, схематичное изображение которой представлено на рис. 2.

^Лв, МРЧ

|«|А„] ...

ЬЧЛи!

■ т V

Рис. 2. Схематичное изображение предлагаемой матрицы решений Элементами матрицы являются численные значения критерия полезности возможных мероприятий, сформулированных для каждого сочетания проявление проблемы и возможность соответственно данной клетке матрицы, т. е. на пересечении 1-й строки и _/-го столбца записываются критерии полезности множества возможных мероприятий А0. Таким образом, каждая клетка матрицы реально содержит не одно число, а целый вектор критериев полезности всех мероприятий, выделенных для решения конкретного проявления проблемы (табл. б).

Таблица 6

Матрица решений

Код проблемы (0 Код возможностей

иш и,а и*,»

Яич ЩЛ1) А 1 ) ЩА™ )

Яшг ) А 1 Щл' ) л,в™ )

Яь» ) л ПГ(ЛЪ!* )

В данной работе в качестве единой шкалы оценки критериев полезности № предлагается использовать шкапу, за основу которой взята шкала парных сравнений Т. Саати (табл. 7).

Таблица 7

Шкала оценки критерия полезности

Количественная оценка критерия полезности Качественная оценка критерия полезности Пояснения

0,9 Предпочтительное Мероприятия обеспечивают гарантированный результат н могут считаться безрисковыми при существующем сочетании проявление проблем И/В01М0Ж! юстя

0,3 Возможное Окончательные результаты реализации мероприятия не являются определенными, но вероятность каждого возможного результата можно определить

0,1 Проблематично« При реализации мероприятия существуют определенные неблагоприятные проблемы, невозможно оценить вероятность потенциальных исходив

Завершающим этапом построения матрицы решений является синтез полученных оценок критериев полезности для каждого мероприятия по следующей формуле

i=l jNI

где S/, - показатель качества дгто мероприятия;

fVt — оценка критерия полезности ¿¡¡¡-го мероприятия для устранения частного проявления проблемы Qt при существующей возможности Щ Vj — оценка, характеризующая текущее состояние j-Й возможности; а - оператор, которому присваивается значение 1, если О, проявление проблемы имеется в сложившейся ситуации, и, соответственно, 0, если -отсутствует.

Этап 5. Конечным этапом при реализации предлагаемой модели является вынесение суждения лицом, принимающим решение, о предпочтительности мероприятий. Данный процесс осуществляется на основе сформулированного решающего правила п.

Кроме этого, в рамках диссертационной работы сформулированы общие рекомендации по формированию. экспертных групп, методики анализа сложившейся проблемной ситуации, оценки текущего состояния возможностей предприятия, оценки критериев полезности мероприятий в области управления качеством.

В третьей главе дано описание тестовой версии автоматизированной системы поддержки принятия решений в СМК (система «ПРК»), В качестве средства практической апробации и изучения возможностей автоматизированной системы выбран специальный программный комплекс -MS Access 2002. Алгоритм работы системы «ПРК» приведен на рис. 3.

выбор основного проявления проблемы

0

матрицы решений

О

1 1 •

выбор »ооюямых мероприятий ил лрадлматого Отек» Добавления собственного мероприятия '

Рис. 3. Алгоритм работы системы «ПРК»

Система «ПРК» позволяет более четко разобраться в сложившейся ситуации выбора решений, обеспечивает целенаправленность размышлений лица, принимающего решение, и выполняет следующие функции:

- анализ проблемной ситуации;

- выработка возможных управленческих решений (сценариев действий);

- оценка сгенерированных сценариев (действий, решений) и выбор лучшего из них по определенному критерию;

• обеспечение постоянного обмена информацией об обстановке принимаемых решений и помощь в согласовании групповых решений;

• сбор данных о результатах реализации принятых решений и оценка результатов.

В четвертой главе представлены результаты апробации автоматизированной системы поддержки принятия решений в СМК на базе Центральной заводской лаборатории одного из авиадвигатслсстронтельных предприятий. Ее применение позволило определить комплекс организационно-технических мероприятий, на основе которых и было сформулировано наиболее оптимальное решение проблемной ситуации, связанной с низким качеством испытаний. Таким решением стала разработка и внедрение автоматизированной системы управления данными Центральной заводской лаборатории предприятия.

В рамках дайной главы дало описание концепции автоматизированной системы управления данными Центральной заводской лаборатории.

В заключении обобщаются полученные в ходе работы результаты.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1.На основе анализа особенностей СМК разработана с использованием методологии функционального моделирования процессов ГОЕЯО обобщенная модель процесса принятия решений в СМК.

2. С использованием принципов теории иерархий и системного анализа построена математическая модель процесса поиска решений в СМК. В процессе ее разработки созданы многоуровневый классификатор проблем, возникающих в области управления качеством, классификатор возможностей предприятия, сформирован комплекс типовых организационно-технических мероприятий, для использования их в процессе поиска и подготовки оптимальных решений. Использование предложенной модели позволяет учитывать особенности СМК при выработке управленческих решений.

3. Для практического использования предложенной модели создала тестовая версия автоматизированной системы поддержки принятия решений в СМК, базирующаяся на предложенных в данной работе подходах.

4. Апробация разработанной автоматизированной системы в Центральной заводской лаборатории предприятия позволила получить адекватные результаты и показала эффективность системы при решении практических задач.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1 Киселев, Э. В. Автоматизация процессов испытательной лаборатории [Текст] / Э. В. Киселев, И. А. Киселева // Качество. Инновации. Образование. -

2005. — Ха4 (16). — С.25 — 31,

2 Безъязычный, В. Ф. Автоматизированная система управления данными испытаний {Текст] / В. Ф. Безъязычный, Э, В. Киселев, И. А. Киселева, Е. Н. Смирнова // Вестник компьютерных и информационных технологий. - 2005. -№9(15).- С.19-25.

3 Киселева, И. А. Анализ условий и факторов принятия эффективных решений в области управления качеством предприятий авиакосмической отрасли [Текст] / И. А. Киселева // Авиакосмические технологии «АКТ-2005»: труды шестой международной научно-технической конференции. — Воронеж: Воронеж, гос. техн. ун-т, 2005. - 4.1. - С. 127-132.

4 .Киселев, Э. В. Актуальные проблемы поддержки принятия решений в системе менеджмента качества [Текст] / Э. В. Киселев, И. А. Киселева // Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: труды 7-й Международной научно-практической конференции. - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2005. - 4.2. - С. 129-132.

5 Киселева, И. А. Сущность управленческих решений и их классификация в системе менеджмента качества (Текст] / И. А. Киселева // Актуальные проблемы авиации и космонавтики: тезисы Всерос. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых специалистов; под общ. ред. С. И. Сенашова.-Красноярск: Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т, 2005.-С.219-221.

6 Киселева, И, А. Система поддержки принятия решений в системе менеджмента качества [Текст] / И. А. Киселева // Авиационная и ракетно-космическая техника с использованием новых технических решений: Материалы Международной школы-конференши молодых ученых, аспирантов и студентов им. П, А. Соловьева и В.Н. Кондратьева. — Рыбинск: РГАТА,

2006.-Ч.4-С. 153-156.

7 Киселев, Э. В. О проблемах автоматизированной поддержки принятия решений в системе менеджмента качества [Текст] / Э. В. Киселев, И. А. Киселева // Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность: труды ХШ международной научно-практической конференции. - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2005. - С. 277-279.

Зав. РИО М. А. Салкова Подписано в печать 23.11,2006 г. Формат 60x84 1/16. Уч.-нмл. 1.Тираж 100. Захаз 128.

Рыбински государственная авиационная технологическая академия им. П. А- Соловьева (РГАТА) Адрес редакции: 152934. г. Рыбинск, ул. Пушкина, 53 Отпечатано в множительной лаборатории РГАТА 152934, г. Рыбинск, ул. Пушкина, 53

Введение.

Глава 1. Анализ проблемы принятия решений, методологические подходы к ее решению в современных условиях.

1.1 Обзор состояния вопроса «принятие решений».

1.2 Процесс принятия решения как объект исследования.

1.2.1 Основные понятия и определения.

1.2.2 Характеристики процесса принятия решений.

1.3 Технология выработки, принятия и реализации решений.

1.4 Обзор программных продуктов для поддержки принятия решений СМК.

1.4.1 Обзор отечественных и зарубежных информационных систем управления предприятиями.

1.4.2 Универсальные системы поддержки принятия решений.

1.4.3 Специализированные программные продукты для систем менеджмента качества.

1.5 Выводы по первой главе.

1.6 Цель и задачи диссертационной работы.

Глава 2. Теоретический анализ процесса принятия решений в системе менеджмента качества.

2.1 Система качества как объект исследования.

2.2 Особенности процесса принятия решений в системе менеджмента качества.

2.3 Обобщенная модель процесса принятия решений в СМК.

2.4 Математическая модель процесса поиска решений в системе менеджмента качества.

2.4.1 Общее описание модели.

2.4.2 Многоуровневый классификатор проблем, возникающих в области управления качеством.

2.4.3 Классификатор текущих возможностей.

2.4.4 Формирование набора организационно-технических мероприятий в области управления качеством.

2.4.5 Построение матрицы решений.

2.4.6 Выбор критерия полезности.

2.4.7 Правило выбора.

2.5 Рекомендации по назначении оценок.

2.5.1 Общие рекомендации по формированию экспертных групп.

2.5.2 Методика анализа сложившейся проблемной ситуации.

2.5.3 Методика оценки текущего состояния возможностей предприятия.

2.5.4 Методика оценки критериев полезности мероприятий в области управления качеством.

2.6 Выводы по второй главе.

Глава 3. Разработка автоматизированной системы поддержки принятия решений в системе менеджмента качества.

3.1 Обоснование выбора СУБД.

3.2 Описание концепции автоматизированной системы.

3.3 Работа с системой.

3.3.1 Анализ исходной информации о проблемной ситуации.

3.3.2 Ввод оценок возможностей предприятия.

3.3.3 Заполнение матрицы решений.

3.3.4 Настройка структуры системы.

3.4 Выводы по третьей главе.

Глава 4. Практическая апробация автоматизированной системы поддержки принятия решений в системе менеджмента качества.

4.1 Общая характеристика ЦЗЛ.

4.2 Анализ существующих проблем с обеспечением качества.

4.3 Использование автоматизированной системы.

4.4 Выводы по четвертой главе.

Деятельность по управлению качеством - во всех проявлениях и па всех этапах - начиная с постановки целей и задач и завершая контролем и общей оценкой содеянного - сопряжена с непрерывно осуществляющимся процессом разработки, принятия и реализации решений. Соответственно результативность этой деятельности обуславливается способностью организовать квалифицированную работу над решениями и в нужный момент находить среди них наиболее рациональные. Примерами ситуаций, требующих принятия решений могут служить: оценка и выбор поставщиков, разработка корректирующих и предупреждающих действий, выбор оптимальных средств и методов контроля качества продукции, анализ дефектов, оценка конкурентоспособности продукции, оценка функционирования самой системы менеджмента качества и т. д.

На протяжении многих лет управленцы (менеджеры) считали принятие решений «чистым искусством», достичь совершенства в котором возможно было лишь посредством долгих лет приобретения опыта методом проб и ошибок. При этом личным качествам управленца (интуиции, решительности, осторожности и др.) отводилось больше значения, чем количественным методам, основанным на научном подходе. В настоящее время менеджер вынужден работать в сложных условиях. Бизнес и его внешняя среда чрезвычайно усложнились и имеют тенденцию к еще большему усложнению.

Принятие решений сегодня является более сложным, чем вчера, в силу двух обстоятельств. Во-первых, увеличивается количество возможных альтернатив принимаемого решения, вследствие совершенствования технологии и коммуникационных систем. Во-вторых, в силу автоматизации производства и сложности проводимых мероприятий, а также из-за механизма «цепной реакции», которую может вызвать в различных частях компании неправильное решение, возрастает стоимость ущерба, наносимого предприятию ошибочными решениями. Усложнению принятия решений способствует также увеличение неопределенности в отношении будущего компании.

Проблема принятия решений в области управления качеством была обозначена еще в конце 20 века профессором А. В. Гличевым, но, к сожалению, конкретных работ в этом направлении так и не проводилось [18]. В настоящее время в практической деятельности, да и в исследовательской и методической работе вопросам подготовки и принятия решений в области качества уделяется совершенно недостаточное внимание.

Вместе с тем известно, что:

- никакие действия в рамках системы качества не осуществляются, если уполномоченным должностным лицом не принято необходимое решение о том, чтобы произвести эти действия;

- никакая продукция не будет приобретена или не будет использоваться, если по этому поводу не принято решение покупателем или непосредственным потребителем.

Например, из практики любого крупного промышленного предприятия известно, что количество несоответствий, которые выявляются в ходе контроля или аудита (как внутреннего, так и внешнего), как правило, значительно. И каждое из них должно быть основанием для проведения корректирующих действий. Соответственно необходимо принимать рациональное решение относительно того, какое корректирующее действие наиболее целесообразно в данной ситуации, в какие сроки его необходимо осуществить, с привлечением каких ресурсов и т. п.

Можно выбрать хорошую модель системы качества, разработать па ее основе и внедрить систему, но если не установлены правила принятия решений, если люди, обличенные властью для принятия решений, не обладают необходимыми знаниями, навыками и волей, то невозможно ждать эффективного функционирования такой системы.

Одним из наиболее перспективных способов решения рассматриваемой проблемы является создание автоматизированных систем поддержки принятия решений в системе менеджмента качества. Безусловно, компьютерные системы не заменят грамотных специалистов, но позволят сэкономить рабочее время за счет автоматизации рутинных операций, максимально точно разобраться в ситуации и принять наиболее обоснованное решение, оценить текущее состояние системы менеджмента качества предприятия и ее перспективы.

Автоматизированные системы могут использоваться в двух основных направлениях: для решения структурированных и неструктурированных задач. Решение хорошо структурированных задач по жестким, раз и навсегда созданным алгоритмам производится компьютером и, в принципе, не требует участия менеджера. Для решения неструктурированных задач компьютер оказывается бесполезным, здесь основная работа остается за менеджером. Решение плохо структурированных задач требует использования компьютера, совместно с усилиями менеджера. Автоматизированные системы помогают в данном случае лицу, принимающему решение, более четко разобраться в сложившейся ситуации выбора решений, обеспечивают целенаправленность размышлений лицу, принимающему решение, и выполняют отдельные функции процесса принятия решения. Необходимость автоматизации процессов принятия решений в области управления качеством предопределена возможностью возложить на ЭВМ роль консультанта по принятию и синтезу решений. Что позволяет обеспечить конфиденциальность информации и учесть способности каждого лица, принимающего решение, рационально распределить функции между пользователем и ЭВМ, обеспечить сбор, накопление, хранение и коррекцию экспертной информации при необходимости повторного решения задач.

Поэтому исследование вопроса принятие решения в системах менеджмента качества в настоящее время требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области повышения эффективности систем менеджмента качества предприятий за счет использования средств автоматизации процессов поддержки принятия решений представляется актуальной и своевременной.

4.4 Выводы по четвертой главе

1. Экспериментальная проверка работоспособности предложенной в работе автоматизированной системы поддержки принятия решений на базе Центральной заводской лаборатории одного из авиадвигателестроительных предприятий, позволила получить адекватные результаты для устранения сложившейся проблемной ситуации, связанной с низким качеством испытаний. Оптимальным в сложившейся ситуации стала разработка и внедрение автоматизированной системы управления данными ЦЗЛ.

2. Разработанная концепция автоматизированной системы управления данными ЦЗЛ, позволила снизить влияние человеческого фактора па результаты испытаний; упростить процесс испытания (свести к минимуму количество ручных расчетов, исключить рутинную работу); предоставить руководству ЦЗЛ возможность своевременно получать необходимую информацию для принятия управленческих решений, а также дать заказчикам возможность оперативно получать информацию о состоянии образца, переданного на проведение испытания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенных исследований решена сложная и актуальная в настоящее время задача по созданию моделей, алгоритмов и программного обеспечения для поддержки принятия решений в СМК. При этом были получены следующие выводы и результаты:

1. Анализ и обобщение ранее выполненных исследований в области принятия решений показали необходимость адаптации методов и технологий принятия решений к специфическим особенностям узкоспециализировашплх областей деятельности, таких как системный менеджмент качества.

2. На основе анализа состояния и перспектив современного рынка автоматизации процессов поддержки принятия решений был сделан вывод об актуальности в настоящее время создания специализированных автоматизированных систем поддержки принятия решений в области разработки, внедрения, использования и совершенствования СМК.

3. Анализ особенностей СМК позволил разработать с использованием методологии функционального моделирования процессов IDEF0 обобщенную модель процесса принятия решений в СМК.

4. С использованием принципов теории иерархий и системного анализа построена математическая модель процесса поиска решений в СМК. В процессе ее разработки созданы многоуровневый классификатор проблем, возникающих в области управления качеством, и классификатор возможностей предприятия, сформирован комплекс типовых организационно-технических мероприятий, для использования их в процессе поиска и подготовки оптимальных решений. Разработанная модель процесса поиска решений в СМК ориентирована на возможность формализации знаний, опыта высококвалифицированных специалистов различных областей деятельности, что позволяет воспользоваться их интуицией и опытом при решении различных практических задач, возникающих при разработке, внедрении, использовании и совершенствовании СМК.

5. Создана тестовая версия автоматизированной системы поддержки принятия решений в СМК, базирующаяся на предложенных в данной работе подходах. Апробация системы в Центральной заводской лаборатории позволила определить наиболее оптимальное решение проблемной ситуации, связанной с низким качеством испытаний. Таким решением стала разработка и внедрение автоматизированной системы управления данными ЦЗЛ.

1. Абчук, В. А. 7:1 в нашу пользу Текст. / В. А. Абчук. М.: Радио и связь, 1982.- 176 с.

2. Абчук, В. А. Интенсификация: принятие решений: научно-практическое пособие для руководителей Текст. / В. А. Абчук, В. А. Бункин. -JI.: Лениздат, 1987.- 174 с.

3. Абчук, В. А. Лекции по менеджменту: Решение. Предвидение. Риск. Текст. / В. А. Абчук. СПб.: Союз, 1999. - 336 с.

4. Азгальдов, Г. Г. О квалиметрии Текст. / Г. Г. Азгальдов, Э. П. Райхман. М.: Издательство стандартов, 1972. - 172 с.

5. Акофф, Р. Искусство решения проблем Текст.: пер. с англ / Р. Акофф. -М.: Мир, 1982.-224 с.

6. Акофф, Р. О целеустремленных системах Текст.: пер. с англ; под ред. И. А. Ушакова / Р. Акофф, Ф. Эмери. М.: Сов. радио, 1974. - 272 с.

7. Балдин, К. В. Управленческие решения Текст. / К. В. Балдин, С. И. Воробьев, В. Б. Уткин. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2004.-496 с.

8. Бел обра гин, В. Я. Качество: уроки прошлого и современность Текст. / В. Я. Белобрагин. -М: АСМС, 2003. 364 с.

9. Бинкин, Б. А. Эффективность управления: наука и практика Текст. / Б. А. Бинкин, В. И. Черняк. М.: Наука, 1982. - 144 с.

10. Бойко, В. В. Принятие решений в системе управления авиационным объединением (предприятием) Текст. / В. В. Бойко, П. А. Бурдыкип, А. А. Дорохов [и др.]. М.: МАИ, 1984. - 64 с.

11. Бойцов, Б. В. Антология русского качества Текст. / под ред. Б. В. Бойцова, Ю. В. Крянева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 432 с.

12. Венделин, А. Г. Подготовка и принятие управленческого решения. Методологический аспект Текст. / А. Г. Венделин. М.: Экономика, 1977. -74с.

13. Всрсан, В. Г. Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества Текст. / В. Г. Версан // Стандарты и качество. -2005.-№11.-С. 21-25.

14. Версан, В. Г. Информация и качество (Опыт проектирования системы управления) Текст. / В. Г. Версан, А. Г. Коломнин. М.: Экономика, 1989. -79 с.

15. Гиссин, В. И. Управление качеством (2-е изд.) Текст. / В. И. Гиссин. -Москва: ИКЦ «МарТ», 2003. 400 с.

16. Гличев, А. В. Качество продукции и эффективность производства Текст. / под ред. А. В. Гличева, JL Я. Шухгальтера. М.: «Машиностроение», 1977.-247 с.

17. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции Текст. / А. В. Гличев. -М.: Изд-во АМИ, 1998. -356 с.

18. Глущенко, В. В. Разработка управленческого решения. Прогнозирование планирование. Теория проектирования экспериментов Текст. / В. В. Глущенко, И.И. Глущенко. - Железнодорожный: ТОО НПЦ «Крылья», 1997.-400 с.

19. Голубков, Е. П. Какое принять решение? (Практикум хозяйственника) Текст. / Е. П. Голубков. М.: Экономика, 1990. - 189 с.

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. Введ. 2001 - 08 - 15. - М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2001. - 27 с.

21. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования Текст. Введ. 2001 - 08 - 15. - М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов,2001.- 11 с.

22. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Текст. Введ. 2001 - 08 - 15. -М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2001. - 46 с.

23. Грешилов, А. А. Как принять наилучшее решение в реальных условиях Текст. / А. А. Грешилов. М.: Радио и связь, 1991. - 320 с.

24. Дафт, P. JI. Менеджмент Текст. / P. Л. Дафт. СПб: Питер, 2002. -832 с.

25. Дик, В. В. Методология формирования решений в экономических системах и инструментальные среды их поддержки Текст. / В. В. Дик. М.: Финансы и статистика, 2000. - 300 с.

26. Екатеринославский, Ю. Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения Текст. / Ю. 10. Екатеринославский. М.: Экономика, 1988. - 191 с.

27. Емельянов, С. В. Многокритериальные методы принятия решений Текст. / С. В. Емельянов, О. И. Ларичев. М.: Знание, 1985. - 32 с.

28. Ильин, В. В. Приоритеты российского бизнеса Текст. / В. В. Ильин, Н. Н. Рыбаков // Q-МИР. 2002. - № 1. - С. 41 -44.

29. Исикава, К. Японские методы управления качеством Текст.: сокр. пер. с англ. / К. Исикава; науч. ред. и авт. предисл. А. В. Гличев. М.: Экономика, 1988.-215 с.

30. Кипи, Р. Л. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения Текст.: пер. с англ. / Р. Л. Кини; под ред. И. Ф. Шахиова. М.: Радио и связь, 1981. - 560 с.

31. Киселев, Э. В. Автоматизация процессов испытательной лаборатории Текст. / Э. В. Киселев, И. А. Киселева // Качество и ИПИ (CALS)-технологии. -2005. -№1. -С.19-26.

32. Киселева, И. А. Особенности процесса принятия решений в системе менеджмента качества Текст. / И. А. Киселева // XXXI Гагаринские чтения: тезисы докладов Международной молодежной конференции. М.: МАТИ,2005.-Т.6.-С. 85-86.

33. Когут, А. Е. Эффективность повышения качества продукции в машиностроении Текст. / А. Е. Когут. JI.: Машиностроение, Ленингр. отд-ние, 1979.-248 с.

34. Копти, Т. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития Текст.: пер. с англ. / Под ред. Т. Конти, Й. Кондо, Г. Ватсона. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. -279 с.

35. Костылев, Ю. С. Испытания продукции Текст. / 10. С. Костылев, О. Г. Лосицкий. -М.: Издательство стандартов, 1989. 168 с.

36. Крапивенский, 3. Н. Использование ЭВМ в управлении качеством продукции Текст. / 3. Н. Крапивенский. М.: Экономика, 1974. - 72 с.

37. Кулагин, О. А. Принятие решений в организациях Текст. / О. А. Кулагин. СПб.: Сентябрь, 2001. - 139 с.

38. Курицкий, Б. Я. Оптимальное решение? Это очень важно! Текст. / Б. Я. Курицкий. - Л.: Машиностроение, Ленингр. отд-ние, 1984. - 126 с.

39. Курицын, А. Н. Проблемы обеспечения качества в промышленности Японии Текст. / А. Н. Курицын. М.: Информэлектро, 1978. - 29 с.

40. Ларичев, О. И. Наука и искусство принятия решений Текст. / О. И. Ларичев. М.: Наука, 1989. - 296 с.

41. Ларичев, О. И. Принятие решений как научное направление: методологические проблемы Текст. / Под ред. О. И. Ларичева, Д. М. Гвишиани, В. Н. Садовского // Ежегодник М.: Наука, 1980. - №11. -С.210-219.

42. Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений Текст. / О. И. Ларичев. М.: Логос, 2000 г. - 296 с.

43. Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных Странах Текст. / О. И. Ларичев. М.: Логос, 2000. -296 с.

44. Литвак, Б. Г. Разработка управленческого решения Текст. / Б. Г. Литвак (3-е изд., испр.). М.: Дело, 2002. - 392 с.

45. Литвак, Б. Г. Экспертные технологии в управлении Текст. / Б. Г. Литвак. М.: Дело, 2004. - 400 с.

46. Локтиоиов, М. В. Системный подход в менеджменте Текст. / М. В. Локтионов. М.: Генезис, 2000. - 288 с.

47. Лукичева, Л. И. Управленческие решения Текст. / Л. И. Лукичева, Д. Н. Егорычев, 10. П. Анискин. М.: Омега-Л, 2006. - 383 с.

48. Майминас, Е. 3. Процессы планирования в экономике. Информационный аспект Текст. / Е. 3. Майминас. М.: Экономика, 1971. -181с.

49. Маслов, Д. Функциональная модель оценки менеджмента для совершенствования системы управления Текст. / Д. Маслов, П. Ватсоп, Н. Чилеще // Поволжский вестник качества. 2005. - №1. - С. 46-50.

50. Минин, Б. А. Уровень качества. Социально-экономические вопросы оценки качества и защита потребителя Текст. / Б. А. Минин. М.: Издательство стандартов, 1989. - 184 с.

51. Надежность и эффективность в технике: Справочник Текст. В 10 т. Т.З. Эффективность технических систем / под ред. В. Ф. Уткина, 10. В. Крючкова. -М.: Машиностроение, 1988. 328 е.: ил.

52. Надежность и эффективность в технике: Справочник Текст. В 10 т. Т.7. Качество и надежность в производстве / под ред. И. В. Апполонова М.: Машиностроение, 1989.-280 е.: ил.

53. Окрепилов, В. В. Испытания основа обеспечения качества и конкурентоспособности продукции Текст. / В. В. Окрепилов, 10. Н. Колпышев. - Л.: ЛДНТП, 1988.-28 с.

54. Орлов, А. И. Теория принятия решений Текст. / А. И.Орлов. М.: изд-во «Экзамен», 2005. - 656 с.

55. Палицын, Ф. И. Экономические методы управления качествомпродукции Текст. / Ф. И. Палицын, В. М. Пролейко. М.: Машиностроение, 1981.-78 с.

56. Передовой опыт комплексного управления качеством Текст. М.: Правда, 1979.- 176 с.

57. Питере, Т. В поисках эффективного управления: (Опыт лучших компаний) Текст. / Т. Питере, Р. Уотермен. М.: Прогресс, 1986. - 424 с.

58. Подлипаев, Л. Д. Высокие технологии. Организация внедрения системы менеджмента качества на предприятии Текст.: в 2-х. т. / Л. Д. Подлипаев [и др.]. М.: Гелиос АРВ, 2003. - TI. - 288 с.

59. Подлипаев, Л. Д. Высокие технологии. Организация внедрения системы менеджмента качества на предприятии Текст.: в 2-х. т. / Л. Д. Подлипаев [и др.]. М.: Гелиос АРВ, 2003. - TII. - 376 с.

60. Подлипаев, Л. Д. Основы построения организационной системы предприятия по ГОСТу Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» Текст. / Л. Д. Подлипаев, А. С. Панфилов, Е. А. Бельтюкова, Н.И. Гордин. М.: ИТЦ Развитие, 2003. - 268 с.

61. Покровский, В. С. Вопросы организации процессов принятия решений Текст. / В. С. Покровский. М.: Информэлектр, 1975. - 40 с.

62. Полунов, Л. С. Организация и планирование работ центральных заводских лабораторий машиностроительных заводов Текст. / Л. С. Полунов. -М.: Машиностроение, 1968. 76 с.

63. Пономарев, С. В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества Текст. / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, В. Я. Белобрагин [и др.]. М.: РИА «Стандарты и качество». - 2005. - 248 с.

64. Поспелов, Д. А. Ситуационное управление: теория и практика Текст. / Д. А. Поспелов. М.: Наука, 1986. - 288 с.

65. Р 50.1.028. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования Текст. Введ. 2000-01 -01.-М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. - 50 с.

66. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь Текст. / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. М.: ИНФРА-М, 1999. -479 с.

67. Райфа, Г. Анализ решений (введение в проблему выбора в условиях неопределенности) Текст.: пер. с англ. / Г. Райфа. М.: Главная редакция физико-математической литературы издательства «Наука», 1977. - 408 с.

68. Рапопорт, В. Ш. Диагностика управления: (Практический опыт и рекомендации) Текст. / В. Ш. Рапопорт. М.: Экономика, 1988. - 127 с.

69. Робертсоп, А. Управление качеством Текст.: пер. с англ.; под ред. В. И. Сиськова / А. Робертсон. М.: Прогресс, 1974. - 254 с.

70. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий Текст.: пер. с англ. / Т. Саати. М.: Радио и связь, 1993. - 320 с.

71. Саймон, Г. Науки об искусственном Текст. / Г. Саймон. М.: Едиториал УРСС, 2004. - 144 с.

72. Саймон, Г. Теория принятия решений в экономической теории и науке о поведении Текст. / Г. Саймон // Теория фирмы. СПб.: Экономическая школа, 1995-С. 54-72

73. Самсонова, М. В. Технология и методы коллективного решения проблем Текст. / М. В. Самсонова, В. В. Ефимов. Ульяновск: УлГТУ, 2003. -152 с.

74. Сатановский, Р. Л. Методы снижения производственных потерь Текст. / Р. Л. Сатановский. М.: Экономика, 1988. - 302 с.

75. Свиткин, М. 3. Контроль и управление качеством продукции в лесной и деревообрабатывающей промышленности Текст. / М. 3. Свиткии. М.: Лесн. пром-ть, 1979.-216 с.

76. Синюк, В. Г. Использование информационно-аналитических технологий при принятии управленческих решений Текст. / В. Г. Синюк, А. В. Шевырев. М.: Издательство «Экзамен», 2003 - 160 с.

77. Смирнов, Э. А. Разработка управленческих решений Текст. /

78. Э. А. Смирнов. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 271 с.

79. Тимошок, Т. В. Microsoft Access 2002. Краткое руководство Текст. / Т. В. Тимошок. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 272 с.

80. Титоренко, Г. А. Информационные технологии управления Текст. / под. ред. проф. Г. А. Титоренко. 2-е изд., доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. -439 с.

81. Тронин, Ю. Н. Управленческие решения Текст. / Ю. Н. Тронин, Ю. С. Масленченков. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 310 с.

82. Управление организацией: Энциклопедический словарь Текст. М.: Издательский дом ИНФРА-М, 2001. - 822 с.

83. Харрингтон, Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях Текст.: пер. с англ. / Дж. X. Харрингтон. -М.: Экономика, 1990. -272 с.

84. Цыгичко, В. Н. Руководителю о принятии решений Текст. /

85. B. Н. Цыгичко. М.: Финансы и статистика, 1991. - 240 с.

86. Черкасский, С. В. ISO-9000: кому это нужно? Текст. /

87. C. В. Черкасский // Новые рынки. 2001. - №2 - С. 45-47.

88. Юкаева, В. С. Управлекческие решения Текст. / В. С. Юкаева. М.: Издательский Дом Дашков и К0, 1999. - 291 с.

89. Юсупов, И. Ю. Автоматизированные системы принятия решений Текст. / И. Ю. Юсупов. М.: Наука, 1983. - 271с.

90. Янг, С. Системное управление организацией Текст.: пер. с англ.; под ред. С. П. Никанорова, С. А. Батасова / С. Янг. М.: Советское радио, 1972. -456 с.

91. Яшин, А. П. Передовики качества. О тенденциях сертификации систем менеджмента качества в Республике Татарстан Текст. / А.П. Яшин // Кубанское качество. 2005. - №4 - С. 32-34.

92. Яшин, А. П. Тенденции сертификации систем менеджмента качества Текст. / А. П. Яшин, А. В. Анбекова // Поволжский вестник качества. 2005.1 С. 60-62.

93. Barnard, С. The functions of the executive Text. / C. Barnard. -Cambridge, 1938.-216 c.

94. March, J. Organizations Text. / J. March, H. Simon. N.Y., 1958. - 291 c.

95. Simon, H. A. The New Science of Management Decision Text. / Ы.А. Simon. N. Y.: Harper and Row Publishers, 1960. 274 c.