автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Научно-методическое обеспечение бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации

СИМОНЕНКОВ ЮРИИ ПАВЛОВИЧ

НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС ОРИЕНТИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА РЕГИОНАЛЬНЫХ ОРГАНОВ СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ

05.02.23. Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Брянск 2004

. Работа выполнена на кафедре «Управление качеством производственных и технических систем» Брянского государственного технического университета и в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ» (г. Брянск).

Научный руководитель доктор технических наук, профессор

ГОРЛЕНКО Олег Александрович

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

ПАНКИНА Галина Владимировна кандидат технических наук РАДИОНОВ Виктор Сергеевич

Ведущая организация: Федеральное государственное учреждение «Рязанский центр стандартизации, метрологии и сертификации»

Защита диссертации состоится « » дёКоВ^Я 2004 г. в 16 часов на заседании диссертационного совета Д 212.021.01 в Брянском государственном техническом университете по адресу: 241035, г. Брянск, бульвар им. 50-летия Октября, 7, БГТУ, ауд. 59.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Брянского государственного технического университета.

Автореферат разослан » иояБря

2004 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.021.01 доктор технических наук, доцент

А.В. Хандожко

гоо^ч ш з

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В декабре 2002 года Государственной думой РФ принят закон "О техническом регулировании", в котором определены радикальные изменения технической политики страны в вопросах стандартизации, подтверждения соответствия и государственного контроля (надзора). Эти изменения напрямую касаются Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии и предусматривают реформирование функций и структурную реорганизацию его региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ). Эти изменения касаются и систем качества РОСМ. В этой связи возникают следующие вопросы: какой должна быть система качества РОСМ в новой системе технического регулирования, как сделать систему качества РОСМ свободной от формализма и соответствующей требованиям новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000? Ответы на эти вопросы можно получить, если использовать концепцию бизнес-процесс ориентированной системы качества. Однако возможность применения такой концепции при создании систем качества в РОСМ остается не исследованной и методически не проработанной. Поэтому разработка научно-методического обеспечения построения бизнес-процесс ориентированных систем менеджмента качества для РОСМ является, несомненно, актуальной задачей.

Объект диссертационного исследования - система менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, базирующаяся на реализации неразрывной связи трех основных стандартов (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) новой версии 2000 года.

Цель работы - разработка научно-методического обеспечения типовой системы менеджмента качества в РОСМ с учетом условий технического регулирования рынка в России.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- сформулировать концепцию бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества РОСМ (СМК-РОСМ);

- разработать методику организации разработки

- разработать методики определения стратегии и политики РОСМ в области качества в современных условиях;

- разработать методику построения информационных и функциональных моделей процессов СМК-РОСМ;

- разработать методику выделения и описания бизнес-процессов СМК-РОСМ;

- предложить модель оценки эффективности бизнес-процессов;

- разработать методику документирования СМК-РОСМ;

- провести опытную проверку разработанного методического обеспечения СМК-РОСМ.

Методика исследований. Методологической основой работы являются: научная концепция Всеобщего управления качеством (TQM), системный и процессный подходы к менеджменту, методы системного анализа и реинжиниринга бизнеса, научно-методические разработки в области технического регулирования в Российской Федерации.

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методического обеспечения создания бизнес-процесс ориентированной СМК региональных центров стандартизации, метрологии и сертификации, позволяющей повысить эффективность их работы в современных условиях действия новой системы технического регулирования рынка.

Практическая ценность результатов диссертационной работы заключается в следующем:

- определена экономически эффективная форма деятельности РОСМ в условиях реформирования территориальных органов по стандартизации, метрологии и сертификации;

- разработана бизнес-процесс ориентированная СМК, которая может быть внедрена в региональных органах стандартизации, метрологии и сертификации России;

- создан комплекс методик по организации разработки СМК, определению стратегии и политики в области качества; построению информационных и функциональных моделей процессов; выделению и описанию процессов и документированию СМК-РОСМ.

Реализация результатов исследований. На основе результатов исследований был разработан и внедрен комплекс нормативных документов СМК ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», соответствующий требованиям ГОСТ РИСО 9001-2001.

На защиту выносятся следующие основные положения:

- концепция и методика разработки бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ);

- методика определения стратегии и политики РОСМ в области качества в современных условиях;

- информационные и функциональные модели процессов СМК-РОСМ;

- методика выделения и описания бизнес-процессов в СМК-РОСМ;

- модель оценки эффективности бизнес-процессов;

- методика документирования СМК-РОСМ.

На основе проведенных исследований предложен научно обоснованный методологический подход к созданию систем менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, удовлетворяющий требованиям стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года и включающий комплекс методик по организации разработки СМК-РОСМ.

Публикации и апробация работы. Основное содержание работы изложено в 10 печатных работах. Результаты проведенных исследований докладывались и обсуждались на следующих международных научно-технических конференциях и семинарах: «Сертификация и управление качеством продукции» (г. Брянск, 2002 г.), «56-я научная конференция профессорско-преподавательского состава БГТУ» (г. Брянск, 2002 г.), «Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством продукции» (г. Тамбов, 2003 г.). Диссертационная работа в полном объеме докладывалась на заседании кафедры «Управление качеством производственных и технических систем» и на секции «Стандартизация и управление качеством продукции» Брянского государственного технического университета.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы (81 наименование источников) и приложений. Диссертация содержит 115 страниц машинописного текста, 29 рисунков, 36 таблиц. Общий объем работы составляет 262 страницы.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цель, задачи, предмет и объект исследования, определены теоретические и методологические основы работы, изложены научная новизна, практическая ценность и реализация основных результатов работы, сформулированы основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе проанализированы научные работы и публикации Н.Э. Воробьевой, Г.Н. Ивановой, И.Б. Лебедевой, Ю.В. Литвиненко, В.В. Мясникова, А.Г. Свешникова и др. по совершенствованию деятельности региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ), рассмотрены задачи по их реорганизации при внедрении в России новой системы технического регулирования рынка и созданию СМК в РОСМ на основе анализа научных работ и публикаций Ю.П. Адлера, Б.В. Бойцова, В.Г. Версана, М.Г. Круглова, В.А. Лапидуса, В.Д. Мацуты, В.В. Окрепилова, Г.В. Панкиной, К.М. Рахлина, М.З. Свиткина, И.И. Чайки и др., а также сформулированы цель и задачи исследований.

Во второй главе приведены результаты исследований по научно-методическому обеспечению разработки типовой бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, соответствующей новой системе технического регулирования.

В соответствии с требованиями Федерального закона «О техническом регулировании» и во исполнение приказа Госстандарта РФ от 08.04.02 № 84 «О разграничении осуществляемых центрами стандартизации, метрологии и сертификации Госстандарта России (ЦСМ) функций по государственному контролю и надзору и обязательному подтверждению соответствия» автором предлагается провести их реорганизацию на основе типовой структуры РОСМ, в результате которой создаются две организации: Федеральное государственное учреждение «Центр стандартиза-

ции, метрологии и сертификации» (ФГУ ЦСМ) и «Научно-технический центр «Центр стандартизации и менеджмента качества» («НТЦ ЦСМ»).

ФГУ ЦСМ является федеральным государственным учреждением, подведомственным Федеральному агентству по техническому регулированию и метрологии, и осуществляет полномочия Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии при реализации государственной политики в сфере стандартизации, обеспечения единства измерений, подтверждения соответствия, аккредитации, а также государственный контроль и надзор за соблюдением требований законодательных и иных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов в области стандартизации, обеспечения единства измерений, обязательного подтверждения соответствия, аккредитации, защиты прав потребителей, качества и безопасности продукции (товаров, работ, услуг) на территории, установленной Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии.

Основной целью создания «НТЦ ЦСМ», главным образом, является удовлетворение общественных потребностей в области стандартизации, метрологии, организации и проведения работ по подтверждению соответствия (сертификации) продукции, услуг, сертификации систем качества, аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) в соответствии с законодательными и иными правовыми актами Российской Федерации.

ФГУ ЦСМ и «НТЦ ЦСМ» тесно взаимосвязаны и сотрудничают друг с другом в области менеджмента качества и повышения конкурентоспособности продукции, выпускаемой в регионе.

В данной главе также описаны разработанные автором типовые методики по организации в РОСМ разработки бизнес-процесс ориентированной СМК, определению стратегии и политики РОСМ в области качества, построению информационных и функциональных моделей процессов СМК-РОСМ, выделению и описанию бизнес-процессов в СМК-РОСМ, документированию СМК-РОСМ.

Вся работа в РОСМ по созданию СМК складывается из пяти основных этапов (рис. 1).

Для создания СМК необходимо в РОСМ сформировать соответствующую

команду работников, возглавляемую первым лицом из высшего руководства организации. Эта команда состоит из нескольких творческих бригад, формируемых из руководителей и главных специалистов РОСМ. Состав творческих бригад определяется спецификой структуры конкретного РОСМ.

Рис. 1. Процесс создания системы качества в РОСМ

Руководство созданием СМК. Творческая бригада I прежде всего организовывает изучение нового семейства МС ИСО 9000:2000 руководителями и главными специалистами РОСМ и определяет направления деятельности по их реализации в РОСМ, а также осуществляет оперативное руководство и разрешает возникающие конфликта и контролирует выполнение рабочей программы.

Определение стратегии РОСМ в области качества. На этом этапе творческой бригадой 2 осуществляется решение следующих задач: разработка целей и задач РОСМ в области качества; выбор основных направлений деятельности РОСМ в области качества; установление принципов действия РОСМ в области качества; формулирование основополагающего девиза РОСМ в области качества.

Результатом решения этих задач является разработка политики в области качества на основе определения стратегии развития РОСМ. Она должна представлять собой динамический и рабочий элемент менеджмента РОСМ и периодически корректироваться на основе самооценки и анализа результатов их деятельности.

Формирование стратегии и политики в области качества в РОСМ предлагается организовать в виде алгоритма (рис. 2).

Провелеиие стратегического маркетинга Процесс самооценки Выбор стратегии развития с учетом всех заинтересованных сторон Формирование политики в области качества

Рис. 2. Алгоритм формирования политики РОСМ в области качества

Стратегический маркетинг РОСМ проводится на основе применения известных методик маркетинговых исследований, при этом решаются следующие задачи: определение миссии РОСМ; анализ среды РОСМ; сегментирование рынка; определение стратегии развития РОСМ, в частности прогноз текущего финансового состояния РОСМ и определение общей рыночной стратегии (объем оказываемых услуг, доли рынка, прибыль и др.); определение конкурентных стратегий, что включает оценку основных сильных и слабых сторон РОСМ по сравнению с конкурентами; определение ассортиментных стратегий, то есть определение стратегии управления номенклатурой оказываемых услуг, расчет оптимального портфеля оказываемых услуг и целевой программы маркетинга.

Процесс самооценки РОСМ включает несколько этапов: сбор данных и специальные обследования удовлетворенности потребителей, результатов бизнеса, удовлетворенности заинтересованных сторон; измерения и аудит, анализ причин несоответствия процессов; анализ системных факторов, к которым относятся лидерство, политика, управление персоналом, организация системы качества и др.

Выделение и описание бизнес-процессов РОСМ. Творческая бригада 3 должна идентифицировать и описать основные бизнес-процессы, действующие в РОСМ. В работе используется определение бизнес-процесса, применяемое обычно при реинжиниринге бизнеса.

С точки зрения получаемого эффекта бизнес-процесс услуги РОСМ - это деятельность, добавляющая ценность услуги для потребителя и конвертирующая возможности рынка в финансовые средства для РОСМ. С точки зрения функциональности бизнес-процесс услуги РОСМ - это множество внутренних шагов деятельности РОСМ, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся оказанием услуги, удовлетворяющей потребителя по качеству, цене, срокам выполнения и т.п.

Типичная организационная структура РОСМ представляет собой совокупность функциональных подразделений (отделов, лабораторий и т.д.), подчиненных руководству РОСМ. Выделение бизнес-процессов создает гибкую структуру, которая строится на выявлении цепочек внутренних процессов. При этом бизнес-

процесс пронизывает функциональные вертикали управления РОСМ. Таким образом выделяется группа сотрудников, называемая командой процесса.

При выделении бизнес-процессов в РОСМ возникает задача взаимосвязи их с процессами СМК, определенными в стандарте ИСО 9001:2000. Для ее решения предложена концепция бизнес-процесс ориентированной СМК-РОСМ (рис. 3). В такой системе бизнес-процесс оказания услуги декомпозируется на внутренние процессы жизненного цикла услуги, которые соответствуют петле качества услуги.

Рис. 3. Схема взаимодействия процессов в системе менеджмента качества РОСМ

На основе типового бизнес-процесса РОСМ в зависимости от целей РОСМ формируются конкретные бизнес-процессы РОСМ (рис. 4):

1. Вначале определяется политика и стратегия развития РОСМ на основе которой устанавливаются конкретные стратегические и тактические цели деятель-нос! и РОСМ.

2. Затем, руководствуясь схемой типового бизнес-процесса РОСМ, из основных и вспомогательных процессов, действующих в подразделениях РОСМ, формируются соответствующие бизнес-процессы таким образом, чтобы каждый из них был ориентирован на достижение конкретной цели.

3. Определяется команда из работников РОСМ, которая будет обеспечивать эффективное функционирование конкретного бизнес-процесса. Назначается его руководитель. При этом устанавливается, что заработная плата членов команды зависит от конечных результатов бизнес-процесса.

Рис. 4. Формирование конкретных бизнес-процессов на основе типового бизнес-процесса РОСМ

После формирования бизнес-процесса услуги РОСМ необходимо организовать менеджмент его качества. Для этого автором предлагается использовать методику, в соответствии с которой для каждого подпроцесса бизнес-процесса устанавливается система управления качеством с обязательным измерением его характеристик.

Подготовка каждого из подпроцессов ведется в виде следующих девяти ступеней (шагов):

1) разработка функциональных диаграмм подпроцесса для заданного уровня детализации;

2) организация измерений характеристик подпроцесса, определение уровня дефектности, анализ несоответствий, классификация и определение их причин;

3) разработка системы мотивации за снижение числа несоответствий по подпроцессу;

4) определение затрат на качество подпроцесса;

5) определение ключевых работ подпроцесса, где целесообразно внедрение системы статистического управления качеством;

6) подготовка предложений по снижению числа несоответствий и повышению эффективности подпроцесса;

7) составление перечня процессов СМК, связанных с данным подпроцессом и подлежащих документированию в соответствии с ИСО 9001:2000;

8) определение исходных данных по подпроцессу, необходимых для создания АСУ бизнес-процессом выпуска услуги;

9) установление производственных отношений с другими подразделениями РОСМ на основе цепочки «изготовитель (поставщик) - потребитель».

После определения затрат на качество каждого из подпроцессов в РОСМ следует приступить к выполнению второго этапа - организации управления бизнес-процессом услуги, которая складывается из следующих семи ступеней (шагов):

1) компоновка объединенной функциональной модели бизнес-процесса услуги исходя из функциональных диаграмм подпроцессов;

2) организация компьютерной поддержки ведения объединенной функциональной модели бизнес-процесса;

3) функционально-стоимостный анализ бизнес-процесса;

4) согласование возможностей РОСМ с требованиями спецификации на услугу;

5) создание системы работы с внешними поставщиками;

6) организация разработки АСУ бизнес-процессом;

7) разработка программы поэтапного снижения числа несоответствий и повышения эффективности бизнес-процесса.

Организация такого двухэтапного менеджмента качества бизнес-процесса услуги в РОСМ весьма трудоемка и сложна. Поэтому это следует применять только для особых, повторяющихся и стратегически важных для РОСМ бизнес-процессов. Для всех остальных бизнес-процессов РОСМ достаточно их выделить, описать и организовать функционирование в объеме и в последователь-

ности, определенных типовым бизнес-процессом.

Выделение и описание процессов СМК-РОСМ. Творческая бригада 4 вначале выделяет и описывает процессы, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001, при этом строятся информационные и функциональные модели процессов.

Информационная модель процесса, пример которой приведен на рис. 5, раскрывает содержание входа и выхода процесса, управления и используемых ресурсов, которые обычно представляют собой не одно, а множество значений.

Рис. 5. Построение информационной модели процесса обработки информации и технического обслуживания

Информационные модели процессов имеют существенный недостаток - на них трудно показать взаимосвязь процессов между собой, поэтому для ее описания предлагается методика, основанная на методологии SADT.

На рис. 6, рис. 7 и рис. 8 в качестве примера приведены SADT-диаграммы верхнего уровня СМК-РОСМ. Обобщенная функциональная модель РОСМ показана на рис. 6, а на рис. 7 - функциональная модель взаимодействия между двумя организациями, входящими в РОСМ, на рис. 8 приведена функциональная модель основных процессон деятельности одной из организаций, входящих в РОСМ -ФГУ ЦСМ.

Нормативные и руководящие документы

^ Услуги, удовлетворяющие

Информация о внутренней и внешней средах

I

Ресурсы

Рис. 6. Обобщенный процесс деятельности РОСМ

Документирование СМК-РОСМ и подготовка к сертификации. На этом этапе творческой бригадой 5 обобщаются результаты работы предыдущих творческих бригад 2, 3 и 4, фильтруется информация и отбираются описания процессов, процедур для окончательного документирования.

Определение структуры и состава документации СМК РОСМ - один из наиболее принципиальных вопросов документирования. Всю документацию СМК по ее назначению подразделяют на две основные группы: предназначенную для построения и функционирования СМК и обеспечивающую понимание протекающих в ней процессов и предназначенную для подтверждения соответствия установленным требованиям по качеству, а также для проверки эффективности самой системы.

В диссертационной работе подробно рассмотрена структура каждого вида документов СМК-РОСМ и описана методика их разработки.

Рис. 7. Функциональная модель взаимодействия между ФГУ «Центр стандартизации, метрологии и сертификации» и «НПД «Центр стандартизации и менеджмента качества»

Для оценки эффективности отдельно взятого бизнес-процесса (сравнения результатов деятельности аналогичных процессов, а также оценки их эффективности в различные периоды времени) можно использовать обобщенный показатель эффективности р, который зависит от показателей (};, характеризующих эффективность процессов, входящих в бизнес-процесс, т.е.

<?ЯР({$})"Р(ГСьО&(2.1)

Рис. 8. Функциональная модель основных процессов деятельности ФГУ «Центр стандартизации, метрологии и сертификации»

Каждый отдельный показатель можно представить как

(2.2)

где а, - коэффициент полноты программы функционирования ьго процесса (О < а^ 5 1); 0! - ожидаемый выходной эффект процесса.

Коэффициенты (Х| каждого 1-го процесса (рис. 3) могут быть представлены в виде следующих функциональных зависимостей:

(2.3)

-

где - показатели, характеризующие каждый процесс.

Показатель Q, характеризующий эффективность бизнес-процесса в целом, может быть определен следующим образом

(2 4)

где - весовые коэффициенты критериев при этом

Рассматриваемая модель бизнес-процесса отражает его структурно-функциональный характер и позволяет, изменяя значения весовых коэффициентов влиять на динамику эффективности отдельных процессов и бизнес-процесса в целом.

Значения одиночных критериев <3, (уравнение 2.2) проще представить в стоимостном выражении. В этой связи необходимо определить затраты на каждый процесс, которые, как известно, складываются из затрат на соответствие и затрат на несоответствие процесса.

Суммарные затраты на каждый процесс могут быть вычислены по формуле

^-С^+^С,, (2.5)

где - за фаты, связанные с неисправимым браком услуги, выявленным до ее предоставления, руб, - затраты, связанные с неисправимым браком услуги, выявленным у потребителя, а также обусловленные другими внешними потерями, руб; С# - суммарные затраты на выполнение работ по ¡-й группе затрат к-й категорией исполнителей, руб.

Суммарные затраты на бизнес-процесс в целом:

С = £С, , (2.6)

где 1 - число идентифицированных подпроцессов.

Наиболее важное направление анализа эффективности процессов - оценка затрат на качество в сравнении с показателями бизнеса (в сравнении с прибылью; в сравнении с себестоимостью услуги). Затраты на качество процесса складываются из следующих четырех групп: предупредительные затраты; затраты на кон-

троль и испытания; внутренние потери; внешние потери. В частности, показатель эффективности процесса может быть записан в следующем виде:

П,=С,1с (2.8)

где Ск - затраты на качество по процессу; с - себестоимость процесса оказания услуги.

В третьей главе последовательно показана реализация каждой из методик, приведенных в главе 2 диссертационной работы, на примере систем менеджмента качества ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ». В данной главе также приведены стратегии развития ФГУ «Брянский ЦСМ» и 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ».

До описания процессов в ФГУ «Брянский ЦСМ» и 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ» была выполнена работа по выделению, изучению и анализу процессов, действующих в Центрах. В результате такого анализа были построены блок-схемы их процедур, которые явились исходной информацией при описании процессов ФГУ «Брянский ЦСМ» и 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ».

Описание процессов СМК в ФГУ «Брянский ЦСМ» и 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ» было начато с построения информационных моделей процессов, действующих в следующих подразделениях Центров.

Для ФГУ «Брянский ЦСМ»: отдел государственного надзора и контроля за стандартами и метрологией; отдел теплотехнических и электрорадиоэлектронных измерений; отдел геометрических и механических измерений; отдел технического обслуживания и ремонта техники; бюро оценки состояния измерений; испытательная пищевая лаборатория; отдел анализа и менеджмента.

Для 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ»: отдел сертификации; отдел сертификации услуг розничной торговли; отдел маркетинга.

Информационные модели подразделений ФГУ «Брянский ЦСМ» и 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ» (которые приведены в приложении к диссертационной

работе) послужили исходной базой для построения фзтасциональных моделей процессов ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ».

Исходным корнем древовидной структуры 8АЛТ-модели РОСМ, включающей ФГУ «Брянский ЦСМ» и 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ», является диаграмма, подобная отображенной на рис. 6. Функциональная модель взаимодействия между ФГУ «Брянский ЦСМ» и 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ» подобна приведенной на рис. 7. Функциональная модель основных процессов деятельности одной из организаций, входящих в РОСМ, аналогична диаграмме, показанной на рис. 8. Каждая из последующих 8АВТ-диаграмм представляет собой результат последовательной иерархической декомпозиции блоков вышестоящих диаграмм. В приложении к диссертации приведены 8АПТ-диа1раммы основных групп процессов ФГУ «Брянский ЦСМ» и 0 0 0 «НТЦ «Брянский ЦСМ».

На основе предложенной автором методики выделения и описания бизнес-процессов были разработаны бизнес-процессы в СМК ФГУ «Брянский ЦСМ». В диссертации в качестве примера приведены два бизнес-процесса, иллюстрирующие достижение различных целей - это бизнес-процесс услуги контроля качества электроэнергии и бизнес-процесс услуги по поверке гирь класса Р2

В приложении к диссертационной работе приведен состав нормативной документации СМК для ФГУ «Брянский ЦСМ» и 000 «НТЦ «Брянский ЦСМ». Нормативная документация СМК ФГУ «Брянский ЦСМ» состоит из 30 стандартов предприятия, а нормативная документация 000 «НТЦ «Брянский ЦСМ» включает 29 стандартов предприятия.

В четвертой главе «Социально-экономическая значимость работ по повышению качества продукции и услуг» рассмотрена деятельность органов Брянской области по стандартизации, метрологии и сертификации по повышению качества и конкурентоспособности продукции в регионе, проведена оценка социально-экономического эффекта от работ ФГУ «Брянский ЦСМ» и рассчитан экономический эффект от внедрения бизнес-процессов услуг.

Проведенные исследования и расчеты подтвердили высокую социально-экономическую значимость деятельности органов стандартизации, метрологии и

сертификации. Внедрение бизнес-процессов услуг в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ» позволяет получить значительный экономический эффект. Так, годовой экономический эффект от внедрения бизнес-процесса услуги по контролю качества электроэнергии составил свыше 160 тыс. руб., а от внедрения бизнес-процесса услуги по поверке гирь класса Р2 - 540 тыс. руб.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. Решена актуальная задача по научно-методическому обеспечению создания системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (СМК-РОСМ), позволяющей повысить эффективность их работы в новых условиях технического регулирования рынка в России.

2. Предложена научная концепция бизнес-процесс ориентированной СМК-РОСМ, учитывающая введение новой системы технического регулирования рынка в России.

3. Разработано методическое обеспечение организации проектирования СМК-РОСМ, включающее определение принципов построения СМК-РОСМ и организацию поэтапного процесса ее создания, состоящего из этапов руководства созданием СМК-РОСМ, определения стратегии в области качества, выделения и описания бизнес-процессов, выделения и описания процессов СМК-РОСМ, документирования СМК-РОСМ и подготовки к сертификации.

4. Предложенные методики позволяют построить:

- информационные модели процессов СМК-РОСМ, являющиеся исходной базой для последующего функционального моделирования процессов и документирования СМК-РОСМ;

- функциональные модели процессов СМК-РОСМ, необходимые при формировании бизнес-процессов предоставления услуг РОСМ.

5. Разработана методика выделения и описания бизнес-процессов, действующих в РОСМ, включающая определение понятия бизнес-процесса предоставления услуги РОСМ, методику построения типового бизнес-процесса РОСМ и формирования конкретных бизнес-процессов услуг РОСМ на основе стратегиче-

ских и тактических целей РОСМ, при этом бизнес-процесс оказания услуги декомпозируется на внутренние процессы жизненного цикла услуги, соответствующие ее петле качества.

6. Предложена модель оценки эффективности бизнес-процесса, отражающая, в частности, его структурно-функциональный характер и позволяющая, изменяя значения весовых коэффициентов модели, влиять на динамику процесса.

7. Предложена методика документирования СМК-РОСМ, позволяющая обеспечить построение и функционирование СМК, понимание протекающих в ней процессов, проверку эффективности самой системы и обеспечивающая сертификацию системы качества РОСМ на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

8. Результаты выполненных исследований были внедрены в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ» при разработке бизнес-процесс ориентированной СМК этих организаций, что позволило получить значительный социальный и экономический эффект.

По теме диссертации опубликованы следующие научные работы:

1. Горленко, О .А. Принципы построения системы менеджмента качества на основе новых международных стандартов / О.А. Горленко, Ю.П. Симоненков, В.В. Мирошников, Н.В. Иванина // Сборка в машиностроении и приборостроении. -2001.-№8.-С. 33-37.

2. Горленко, ОА. Система менеджмента качества ЦСМ / ОА. Горленко, Ю.П. Симоненков, В.В. Мирошников, Н.С. Маслова // Стандарты и качество. - 2003. -№12.-С. 54-59.

3. Симоненков, Ю.П. Маркетинг - эффективная технология повышения качества в XXI веке / Ю.П. Симоненков, Л.Г. Дубицкий // Сертификация и управление качеством продукции: тез. докл. междунар. науч.-техн. конф. (13-15 окт. 1999г., г. Брянск). - Брянск; 2002. - С. 18.

4. Симоненков, Ю.П. Особенности разработки систем качества региональных центров стандартизации, метрологии и сертификации / Ю.П. Симоненков //

Тез. докл. 56-й науч. конф. профессорско-преподавательского состава. - Брянск; 2002.-С. 220-221.

5. Симоненков, Ю.П. Разработка системы менеджмента качества предприятий на основе стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года /Ю.П. Симоненков // Сертификация и управление качеством продукции, тез. докл. второй междунар. науч.-техн. конф. (21-23 мая 2002 г., г. Брянск). - Брянск; 2002. - С. 7-9.

6. Симоненков, Ю.П. Разработка системы менеджмента качества региональных органов Госстандарта РФ по стандартизации, метрологии и и сертификации с учетом процессного подхода / Ю.П. Симоненков // Метрология, стандартизация и управление качеством продукции: программа, материалы школы семинара молодых ученых (22-27 сент. 2003 г., г. Тамбов). - Тамбов; 2003. - С. 288-291.

7. Симоненков, Ю.П. Опыт внедрения бизнес-процессов в системе менеджмента качества региональных центров стандартизации, метрологии и сертификации / Ю.П. Симоненков // Справочник. Инженерный журнал. - 2004. - №6. - С. 52-57.

8. Симоненков, Ю.П. Система менеджмента качества в Брянском ЦСМ / Ю.П. Симоненков // Стандарт и качество. - 2004. - №9. - С. 58-60.

9. Симоненков, Ю.П. Задачи по реализации комплексного плана повышения качества и конкурентоспособности продукции и услуг предприятий Брянской области / Ю.П. Симоненков // Качество и жизнь. - 2004. - №3. - С. 53-61.

Ю.Симоненков, Ю.П. Социально-экономические аспекты повышения качества продукции и услуг / Ю.П. Симоненков // Менеджмент качества продукции и услуг: материалы междунар. науч.-техн. конф. (26-28 окт. 2004 г., г. Брянск). -Брянск; 2004.-С. 17-20.

Подписано в печать 9 ноября 2004 г.

Формат 60x84 1/16. Бумага офсетная №2. Печать офсетная. Печ. л. 1. Уч. - изд.л. 1. Тираж 100 экз. Заказ № 668 . Бесплатно

Брянский государственный технический универ:итет

241035, Брянск, бульвар им. 50-летия Октября, 7, БГТУ, тел. 55-90-49

Лаборатория оперативной полиграфии БГТУ, ул.. Институтская, д. 16

»22 288

РНБ Русский фонд

2005-4 18889

Введение.

Глава 1. Анализ проблем совершенствования деятельности региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ) в связи с реформой системы технического регулирования рынка в России.

1.1 Анализ работ по совершенствованию деятельности РОСМ.

1.2 Опыт создания систем качества в центрах стандартизации, метрологии и сертификации.

1.3 Диагностика и самооценка эффективности РОСМ.

1.4 Реорганизация центров стандартизации, метрологии и сертификации при внедрении в России новой системы технического регулирования ранка.

1.5 Постановка цели и задач исследований.

Глава 2. Научно-методическое обеспечение бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации.

2.1 Функции региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, соответствующие новой системе технического регулирования.

2.2 Методика организации в РОСМ разработки бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества.

2.3 Методика определения стратегии и политики РОСМ в области качества.:.

2.4 Описание и документирование процессов системы менеджмента качества РОСМ.

2.5 Методика выделения и описания бизнес-процессов в системе менеджмента качества РОСМ.

2.6 Модель оценки эффективности бизнес-процесса.

Выводы к главе 2.

Глава 3. Создание бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества на практике.

3.1 Организация разработки и внедрения бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества.

3.2 Разработка стратегии и политики в области качества.

3.3 Информационные модели процессов менеджмента качества.

3.4 Функциональные модели процессов менеджмента качества.

3.5 Бизнес-процессы услуг, оказываемых ФГУ «Брянский ЦСМ».

Выводы к главе 3.

Глава 4. Социально-экономическая значимость работ по повышению качества продукции и услуг в регионе.

4.1 Деятельность органов по стандартизации, метрологии и сертификации по повышению качества и конкурентоспособности продукции в Брянском регионе.

4.2 Социально-экономический эффект от работ по госнадзору за стандартами и метрологией.

4.3 Экономический эффект от внедрения бизнес-процессов услуг.

Выводы к главе 4.

В связи с вступлением России во Всемирную торговую организацию (ВТО) возникает необходимость построения новой отечественной системы технического регулирования рынка, соответствующей международным стандартам. Для построения такой системы требуется существенное изменение правовых основ установления обязательных требований к продукции и процессам ее производства, эксплуатации и утилизации, а также реформирования сфер стандартизации, подтверждения соответствия, государственного контроля и надзора.

В декабре 2002 года Государственной думой РФ принят закон "О техническом регулировании", в котором определены направления радикальных изменений технической политики страны в вопросах стандартизации, подтверждения соответствия и государственного контроля (надзора). Эти изменения напрямую касаются Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (ранее Госстандарт РФ) и предусматривают реформирование функций и структурную реорганизацию его территориальных органов - центров стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ). Эти изменения касаются и систем качества ЦСМ, созданию и сертификации которых на соответствие международным стандартам ИСО 9000 в последние годы уделялось большое внимание. В этой связи возникают следующие вопросы: какой должна быть система качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ) в новой системе технического регулирования, как сделать систему качества РОСМ свободной от формализма и соответствующей требованиям новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000, в основе которых лежат принципы TQM (Всеобщее управление качеством)? Ответы на эти вопросы можно получить, если использовать концепцию бизнес-процесс ориентированной системы качества, которая появилась в последнее время и активно разрабатывается в науке о качестве. Однако возможность применения такой перспективной концепции при создании систем качества в РОСМ остается не исследованной и методически не проработанной. Поэтому разработка научно-методического обеспечения построения бизнес-процесс ориентированных систем менеджмента качества для РОСМ является актуальной проблемой. Решение этой проблемы позволит создать инструмент для повышения эффективности и качества РОСМ в современных условиях действия новой системы технического регулирования рынка.

Объектом исследования в данной диссертационной работе является система менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, базирующаяся на реализации неразрывной связи трех основных стандартов (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) новой версии 2000 года.

Предметом диссертационного исследования является повышение эффективности систем качества РОСМ за счет перехода к внедрению в РОСМ нового типа систем качества, называемых бизнес-процесс ориентированными системами менеджмента качества. Они базируются на реализации неразрывной связи трех основных стандартов (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) новой версии 2000 года и в большей степени соответствуют рыночной экономике.

Целью данной работы является разработка научно-методического обеспечения типовой системы менеджмента качества в РОСМ с учетом условий технического регулирования рынка в России.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- сформулировать концепцию бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества РОСМ (СМК-РОСМ);

- разработать методику организации разработки СМК-РОСМ;

- разработать методики определения стратегии и политики РОСМ в области качества в современных условиях;

- разработать методику построения информационных и функциональных моделей процессов СМК-РОСМ;

- разработать методику выделения и описания бизнес-процессов СМК-РОСМ;

- предложить модель оценки эффективности бизнес-процесса;

- разработать методику документирования СМК-РОСМ;

- провести опытную проверку разработанного методического обеспечения СМК-РОСМ.

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методического обеспечения создания бизнес-процесс ориентированной СМК региональных центров стандартизации, метрологии и сертификации, позволяющей повысить эффективность их работы в современных условиях действия новой системы технического регулирования рынка.

Практическая ценность результатов диссертационной работы заключается в следующем:

- определена экономически эффективная форма деятельности РОСМ в условиях реформирования территориальных органов Госстандарта РФ;

- разработана бизнес-процесс ориентированная СМК, которая может быть внедрена в региональных органах стандартизации, метрологии и сертификации России;

- создан комплекс методик по организации разработки СМК, определению стратегии и политики в области качества; построению информационных и функциональных моделей процессов; выделению и описанию процессов и документированию СМК-РОСМ.

Методологической основой данного диссертационного исследования являются: научная концепция Всеобщего управления качеством (TQM), принцип системного подхода к менеджменту, процессный подход, методы системного анализа, методы реинжиниринга бизнеса, научно-методические разработки в области технического регулирования в Российской Федерации.

Результаты исследований были реализованы в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», а именно:

- разработана и внедрена бизнес-процесс ориентированная СМК в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ»;

- построены информационные модели процессов СМК ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», являющиеся исходной базой для последующего функционального моделирования процессов и документирования СМК;

- построены функциональные модели процессов СМК ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», необходимые при формировании бизнеспроцессов предоставления услуг;

- выделены и описаны некоторые бизнес-процессы в ФГУ «Брянский ЦСМ», в частности бизнес-процессы услуги по контролю качества электроэнергии и услуги по поверке гирь класса F2;

- разработан и внедрен комплекс нормативных документов СМК ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», соответствующий требованиям ГОСТРИСО 9001-2001.

На защиту выносятся следующие основные положения:

- концепция и методика разработки бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ);

- методика определения стратегии и политики РОСМ в области качества в современных условиях;

- информационные и функциональные модели процессов СМК-РОСМ;

- методика выделения и описания бизнес-процессов в СМК-РОСМ;

- модель оценки эффективности бизнес-процесса;

- методика документирования СМК-РОСМ.

На основе проведенных исследований предложен научно обоснованный методологический подход к созданию систем менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, удовлетворяющий требованиям стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года и включающий комплекс методик по организации разработки СМК-РОСМ.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. Решена актуальная задача по научно-методическому обеспечению создания системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (СМК-РОСМ), позволяющей повысить эффективность их работы в новых условиях технического регулирования рынка в России.

2. Предложена научная концепция бизнес-процесс ориентированной СМК-РОСМ, учитывающая введение новой системы технического регулирования рынка в России.

3. Разработано методическое обеспечение организации проектирования СМК-РОСМ, включающее определение принципов построения СМК-РОСМ и организацию поэтапного процесса ее создания, состоящего из этапов руководства созданием СМК-РОСМ, определения стратегии в области качества, выделения и описания бизнес-процессов, выделения и описания процессов СМК-РОСМ, документирования СМК-РОСМ и подготовки к сертификации.

4. Предложенные методики позволяют построить:

- информационные модели процессов СМК-РОСМ, являющиеся исходной базой для последующего функционального моделирования процессов и документирования СМК-РОСМ;

- функциональные модели процессов СМК-РОСМ, необходимые при формировании бизнес-процессов предоставления услуг РОСМ.

5. Разработана методика выделения и описания бизнес-процессов, действующих в РОСМ, включающая определение понятия бизнес-процесса предоставления услуги РОСМ, методику построения типового бизнес-процесса РОСМ и формирования конкретных бизнес-процессов услуг РОСМ на основе стратегических и тактических целей РОСМ, при этом бизнес-процесс оказания услуги декомпозируется на внутренние процессы жизненного цикла услуги, соответствующие ее петле качества.

6. Предложена модель оценки эффективности бизнес-процесса, отражающая, в частности, его структурно-функциональный характер и позволяющая, изменяя значения весовых коэффициентов модели, влиять на динамику процесса.

7. Предложена методика документирования СМК-РОСМ, позволяющая обеспечить построение и функционирование СМК, понимание протекающих в ней процессов, проверку эффективности самой системы и обеспечивающая сертификацию системы качества РОСМ на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

8. Результаты выполненных исследований были внедрены в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ» при разработке бизнес-процесс ориентированной СМК этих организаций, что позволило получить значительный социальный и экономический эффект.

165

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате выполненных исследований получила дальнейшее развития наука и практика управления качеством продукции и услуг.

В частности предложен новый научно-методический подход к созданию бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества региональных организаций по стандартизации, метрологии и сертификации (СМК-РОСМ), учитывающий введение в России технического регулирования рынка.

Дано понятие бизнес-процесса предоставления услуги с различных точек зрения: получаемого эффекта, функциональности и структуры РОСМ.

Результаты исследований внедрены в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ» при разработке и подготовке к сертификации СМК этих организаций, что позволило получить определенный социальный и экономический эффект.

Перспективным, с научной и практической точек зрения является совершенствование научно-методического обеспечения рассматриваемых СМК-РОСМ.

1. Адлер, Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 200ё1 г. - №2. - С. 46-51.

2. Адлер, Ю.П. Возлюбите своих поставщиков / Ю.П. Адлер // Методы менеджмента качества. 2000. - № 1. - С. 23-27; № 2. - С. 22-27; № 3. - С. 13-19.

3. Андрейчиков, А.В. Анализ, синтез, планирование решений в экономике /

4. A.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. М.: Финансы и статистика, 2000. - 368 с.

5. Антила, Ю. Интеграция управления качеством с новаторской структурой управления бизнесом / Ю. Антила // Стандарты и качество. 1999. - № 7. - С. 58-61.

6. Антология русского качества. // В.Б. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. В.Б. Бойцова, Ю.В. Крянева 3 изд. доп. -М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. - 432 с.

7. Бойцов, Б.В. Системная целостность качества жизни / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов // Стандарты и качество. 1999. - №5. - С. 19-23.

8. Британский стандарт BS 6143:1992. Руководство по экономике качества. Ч. 1. Модель затрат на процесс (BS 6143:1990 "Guide to the economic of quality". Part 1. Process cost model.). M.: НТК "Трек", 1999. - 28 с.

9. Британский стандарт BS 6143:1990. Руководство по экономике качества. Ч. 2. Модель предупреждения оценки и отказов. (BS 6143:1990. "Guide to the economics of quality". Part 2. Prevention, appraisal and failure model. M.: НТК "Трек", 1999.-24 с.

10. Версан, В.Г. Защита потребительского рынка: взгляд на проблему / В.Г. Версан // Сертификация. 2001. - №3. - С. 2.

11. Версан, В.Г. При регулировании рынка интересы производителей и потребителей должны быть сбалансированы / В.Г. Версан // Сертификация. 2002. -№2.-С. 7.

12. Версан, В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения /

13. B.Г. Версан // Сертификация. 2000. - №4. - С. 11.

14. Владимирцев, А. В., Принцип постоянного улучшения в проектах М С И СО серии 9000:2000 / А.В. Владимирцев, Ю.Ф. Шеханов // Методы менеджмента качества. 2000. - № 10. - С. 4-8.

15. Воробьев, В.П. Как не напрасно тратить деньги / В.П. Воробьев // Методы менеджмента качества. 2001. - № 3. - С. 4-8.

16. Н.Воробьева, Н.Э. Организационно-методическое обеспечение сертификации систем качества в сфере услуг: дисс. канд. экон. наук: 08.00.20 /Н.Э. Воробьева. СПб., 1998. - 173 с.

17. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. -424 с.

18. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов,

19. A.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

20. Горленко, О.А. Бизнес-процесс ориентированная система менеджмента качества / О.А. Горленко, В.В. Мирошников, А.В. Захаров // Справочник. Инженерный журнал. 2001. - №8. - С. 37-41.

21. Горленко, О.А. Принципы построения системы менеджмента качества на основе новых международных стандартов / О.А. Горленко, Ю.П. Симоненков,

22. B.В. Мирошников, Н.В. Иванина // Сборка в машиностроении и приборостроении. -2001,-№8.-С. 33-37.

23. Горленко, О.А. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография / О.А. Горленко, В.В. Мирошников. М.Машиностроение-1, 2002. -126 е.: ил.

24. Гуленков, В. Кто поддержит и защитит производителя / В. Гуленков, М. Кочева // Стандарты и качество. 2002. - №2. - С. 76.

25. Гуленков, В. О признании систем сертификации систем качества / В. Гуленков // Стандарты и качество. 1999. - №12. - С. 62.

26. Давид Марка Методология структурного анализа и проектирования / Давид Марка, Клемент Мак Гоуэн. М.: Мета Технология, 1993. - 240 с.

27. Два столпа глобальной экономики // ИСО 9000 + ИСО 14000. Информационный бюллетень по материалам ИСО. 2001. - №2. - С. 25.

28. Дубицкий, Л.Г. О "рисковом" подходе к обеспечению безопасности потребительского рынка в условиях вступления России в ВТО (метрологическийподход) / Л.Г. Дубицкий, А.Н. Нагибин, Ю.Г. Никулин, Н.Ю. Пичурова // Сертификация. 2002 г. - №2. - С. 11.

29. Иванова, Г.Н. Организационно-экономические методы разработки систем качества на предприятиях и в организациях.: Дисс. канд. экон. наук.: 08.00.20. -СПб.: 1998.-220 с.

30. Каганов, М. ИСО 9000 Практическое пособие по разработке и внедрению Руководства по качеству / М. Каганов; пер. с англ. и переработка автора. - М.: РИА "Стандарты и качество", 1999. - 104 с.

31. Какар, Р.Н. Философия качества по Тагути / Р.Н. Какар; пер. с англ. Сер. Все о качестве. Зарубежный опыт. - Вып. 6. - М.: НТК "Трек", 1997.

32. Качалов, В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 1997. - №3. - С. 43-48.

33. Конти, Т. Самооценка в организациях / Тито Конти; пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е. Герасимовой; науч. ред.: В.А. Лапидус, М.Е. Серов. -М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. 328 с.

34. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг; пер. с англ. 2-е европ. изд. - М.: СПб; Киев: Изд-во: Дом "Вильяме", 1999. - 1056 с.

35. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с.

36. Круглов, М.Г. Опыт взаимосвязанного внедрения корпоративной системы управления предприятием на базе BAAN-IV и системы качества / М.Г. Круглов // TQM-2000: материалы десятой международной конференции по менеджменту качества. М., 2000. - С. 233-237.

37. Круглов, М.Г. Управление качеством: Учеб. Пособие / М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. М.: МГТУ "СТАНКИН", 1999. - 234 с.

38. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. - 432 с.

39. Лапидус, В.А. Диалог консультанта с руководителем компании / В.А. Лапидус, А.Н Рекшинский. Нижний Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. - 83с.

40. Лапидус, В.А. Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 / В.А. Лапидус // Стандарты и качество. 1999. -№11. - С. 71-73.

41. Мирошников, В.В. Менеджмент качества бизнес-процесса выпуска нового изделия / В.В. Мирошников // Сертификация. 2002. - № 4. - С. 17-20.

42. Мирошников, В.В. Система менеджмента качества: методика внедрения и подготовки к сертификации / В.В. Мирошников // Сертификация. 2002. - №1. - С. 8-11.

43. Павлюк, JI.В. Справочник по делопроизводству, архивному делу и основам работы на компьютере / Л.В. Павлюк, Т.И. Киселева, Н.И. Воробьев. СПб.: "Издательский дом Герда", 2001. - 304 с.

44. Панкина, Г.В. Вопросы подтверждения соответствия продукции. Обзор директив ЕС. 1. Директивы ЕС в области технической гармонизации / Г.В. Панкина // Партнеры и конкуренты. 2002. - № 2. - С. 4.

45. Панкина, Г.В. Вопросы подтверждения соответствия продукции. Обзор директив ЕС. 2. Модули подтверждения соответствия продукции нормативным требованиям / Г.В. Панкина // Партнеры и конкуренты. 2002. - № 3. - С. 9.

46. Плетнева, Н.П. Документирование системы качества / Плетнева Н.П. // Стандарты и качество. 2001. - №3. - С. 75-78.

47. Политика в области качества. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 5. - М.: НТК "Трек", 2001. - 36 с.

48. Рахлин, К. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода / К. Рахлин // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 45-48.

49. Романов, А. Ростовский ЦСМ: обеспечение эффективности сертификации в регионе / А. Романов, В. Ваганов // Стандарты и качество. 2002 г. - №7. - С. 104-107.

50. Розанов, В.А. Сертификат на систему качества Ростест-Москва получен! / В.А. Розанов // Ростест-Инфо. 2000 г. -№ 1. - С. 2-5.

51. Рубцов, А.В. Реформа системы технического регулирования / А.В. Рубцов // Сертификация. 2002. - №1. - С. 13.

52. Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. СПб: Изд-во Сиб. картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

53. Свиткин, М.З. Настольная книга внутреннего аудитора / М.З. Свиткин, К.М. Рахлин, В.Д. Мацута, О.Д. Дымкина. Спб.: Издательство картфабрики ВСЕГЕИ, 2001.-99 с.

54. Свиткин, М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента / М.З. Свиткин // Методы менеджмента качества. 2000. - № 4. - С. 18-22.

55. Симоненков, Ю.П. Особенности разработки систем качества региональных центров стандартизации, метрологии и сертификации / Ю.П. Симоненков // Тез. докл. 56-й науч. конф. профессорско-преподавательского состава. Брянск; 2002. - С. 220-221.

56. Стандарты ИСО 9000: точка зрения профессионалов ЕС // ИСО 9000 + ИСО 14000. Информационный бюллетень по материалам ИСО. 2002. - № 2. - С. 3.

57. Филатов, Е. О влиянии новых принципов технического регулирования на организацию работ по стандартизации, метрологии и сертификации / Е. Филатов // Стандарты и качество. 2002 г. - № 8. - С. 20-25.

58. Чайка, И.И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. / И.И. Чайка // Методы менеджмента качества. 2000. - № 1. - С. 4-7.

59. A strategic model for determining customer value. 43th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 115-122.

60. Burgess, N. Standard & TQM at the opening of the XXI Century (IAQ Project-2) /N. Burgess // 43rd European Quality Congress, Madrid, 9-11 June, 1999, Spain.

61. Cartin Thomas J. Principles and practices of TQM. 1993. - 241 p.

62. Claes Cassel, Eklof Modeling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels experience from the ECSI pilot study / Claes Cassel, A. Jan // The 6th World Congress for Total Quality Management.

63. Garry Fellers The Deming vision: SPC/TQM for administrators. 1992.-209 p.

64. Garvin, D.A. What does "Product quality" really mean? / D.A. Garvin // Sloan Management Review. 1984. - pp. 25-43.

65. Gingrich, N. Renewing American Civilization, Pilar Five: Quality as Defined by Deming / N. Gingrich // Quality Progress. 1995. - December. - pp. 25-33.

66. Gruna, F.M. Supplier Relations / F.M. Gruna // Juran's Quality Control Handbook, New York, 1988, pp. 15.1-15.4.

67. Hrommi, J.D. Customer-Supplier Interaction for an improved relationship / J.D. Hrommi // European Quality Convention, Paris, 1998. Proceedings Convention, 1998, pp. 131-137.

68. Johnson Richard S. and Kazense Lawrence E. TQM: mechanics of quality processes. 1993. - 268 p.

69. Johnson Richard S. TQM: quality training processes. 1993. - 265 p.

70. Kristensen, K. Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Danish Banking Sector: Theory, Application and Benchmarking / K. Kristensen, L. Gronholdt, A. Martensen // 44th EOQ Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, pp. 54-62.

71. Magnusson, A. Customer Satisfaction for a telecom Operator: Driving Factors and Financial Value // A. Magnusson // 44th EOQ Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, pp. 72-77.

72. Measurement and Analysis of Process Effectiveness and Efficiency // 43rd European Quality Progress Proceedings, additional section. 1999, pp/1-4.

73. Platonoff, M. Supplier Integration in the Quality System / M. Platonoff // 43rd European Quality Congress, Madrid, 1999, Proceeding book, pp. 147-151.

74. Relationship between Customer Satisfaction and Sales. Economic Value of Quality. EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 95-104.

75. The multifunctional areas considered as units of process management // 43rd European Quality Progress Proceedings, additional section. 1999, pp/ 177-179.