автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Интеллектуальная поддержка принятия решений при управлении взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли

На правах рукописи

ООБО^"4*"

ХАРИСОВ Мансур Нагимович

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ИНДУСТРИИ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ

Специальность 05.13.10 Управление в социальных и экономических системах

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

1 8 АПР Й13

Уфа-2013

005052048

Работа выполнена на кафедре вычислительной математики и кибернетики ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет»

д-р техн. наук, проф. ЮСУПОВА Нафнса Исламовна

д-р техн.наук, проф.

ЧЕРНЯХОВСКАЯ Лилия Рашитовна

ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет», проф. кафедры технической кибернетики

канд. техн. наук, доцент НИЗАМ УТДИНОВ Марсель Малихович

ФГБУН «Институт социально-экономических исследований Уфимского научного центра РАН», зав. сектором экономико-математического моделирования

Ведущая организация ГБОУ ВПО «Башкирская академия государственной службы и управления при Президенте Республики Башкортостан»

Научный руководитель Официальные оппоненты

Защита диссертации состоится 24 апреля 2013 г. в 10 часов на заседании диссертационного совета Д-212.288.03 при Уфимском государственном авиационном техническом университете по адресу: 450000, Уфа-центр, ул. К. Маркса, 12

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета

Автореферат разослан «_» марта 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета д-р техн. наук, проф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность темы исследования

Для повышения эффективности финансово-хозяйственной деятельности компании в соответствии со структурой целевых сегментов потребителей на основе поощрения поведения, нацеленного на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, применяется стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management), включающая в себя технологии для организации, автоматизации и синхронизации бизнес-процессов торговой деятельности, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки.

Всестороннее изучение стратегии управления взаимоотношениями с клиентами отражено в работах таких зарубежных ученых, как Ф. Баттл, В. Камар, А. Пейн, С. Кнокс, Л. Райалс, С. Маклан, Дж. Пеппард, П. Мории, Н. Вудкок, Дж. Киркби и др. Вопросу использования аналитических методов при реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами компании посвящены научные работы таких зарубежных ученых, как Дж. Шривастава, М. Дж. Берри, Г. С. Лайноф, Ф. Батгл, К. Ригелски, Дж. Ч. Ванг, Е. В. Т. Нгаи и др.

Современные информационные технологии позволяют обеспечить поддержку принятия решений (ППР) при управлении взаимоотношениями с клиентами. Актуальные методы поддержки принятия решений с использованием интеллектуальных технологий берут начало в работах таких российских и зарубежных ученых, как Т. А. Гаврилова, JI. Заде, Ю. И. Нечаев, Т. П. Беляева, Д. А. Поспелов, Э. В. Попов, А. П. Еремеев, Э. А. Трахтенгерц и др.

Анализ проблем, отраженных в рассмотренных работах, позволил сделать вывод о недостаточной проработанности вопросов поддержки принятия решений при управлении взаимоотношениями с клиентами компании. В настоящее время, одной из таких проблем является повышение эффективности взаимодействия с клиентами в компаниях индустрии интернет-торговли за счет интеллектуальной поддержки принятия решений при оперативном управлении данным процессом.

Объектом исследования является оперативное управление процессом взаимодействия с клиентами в компаниях индустрии интернет-торговли.

Предметом исследования является поддержка принятия решений при оперативном управлении взаимоотношениями с клиентами в компаниях индустрии интернет-торговли.

Цели и задачи исследования

Целью диссертационной работы является повышение эффективности принятия решений при оперативном управлении взаимоотношениями с клиентами в малых и средних'компаниях индустрии интернет-торговли на основе исследования и разработки математических моделей и алгоритмов задачи интеллектуальной поддержки принятия решений при управлении процессом взаимодействия с клиентами.

Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

1. Провести системный анализ предметной области для обоснования функциональности разрабатываемой системы управления взаимоотношениями с клиентами. По результатам системного анализа разработать концепцию управления процессом взаимодействия с клиентами в индустрии интернет-торговли, направленную на повышение эффективности принятия решений в ходе данного процесса.

2. Разработать структуру системы управления взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли в соответствии с разработанной концепцией.

3. Разработать математическую модель ранжирования клиентов - юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в прогнозном периоде.

4. Разработать алгоритмы реализации веб-таргетированного маркетинга, применения методов поощрения и определения предпочтительных клиентов -юридических лиц — с целью заключения бизнес-договоров.

5. Разработать программное обеспечение для реализации интеллектуальной поддержки принятия решений при управлении процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами - в малых и средних компаниях индустрии интернет-торговли на основе разработанных математических моделей и алгоритмов. Исследовать эффективность разработанного решения на реальных примерах.

Методы исследования

При проведении диссертационного исследования были использованы методы общей теории систем и системного анализа, методы факторного анализа, методы теории управления и теории принятия решений, методы системного моделирования, методы инженерии знаний, методы моделирования информационных систем и технологии искусственного интеллекта.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Концепция управления процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами — в индустрии интернет-торговли.

2. Структура системы управления взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли.

3. Математическая модель ранжирования клиентов - юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в прогнозном периоде.

4. Алгоритмы реализации веб-таргетированного маркетинга, применения методов поощрения и определения предпочтительных клиентов - юридических лиц - с целью заключения бизнес-договоров.

5. Веб-интегрированное программное обеспечение для реализации интеллектуальной поддержки принятия решений при управлении процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами - в малых и средних компаниях индустрии интернет-торговли.

Научная новизна результатов исследования

Научная новизна результатов диссертационного исследования:

1. Концепция управления процессом взаимодействия с клиентами в индустрии интернет-торговли основана, в отличие от известных, на комплексе моделей и алгоритмов ППР при управлении взаимодействиями с клиентами как физическими, так и юридическими лицами, программно реализованном с применением технологии комплексной веб-интеграции.

2. Разработанная структура веб-интегрированной СИМ-системы, в отличие от известных, осуществляет интеллектуальное обеспечение:

• поддержки принятия решений при управлении взаимоотношениями с клиентами - физическими лицами - на основе анализа психографических и демографических параметров клиентов, кластеризации потребителей с учетом данных параметров, определения совокупности пользующихся наибольшим спросом в каждом кластере товаров и услуг, а также ранжирования клиентов по критерию доходности в перспективном периоде;

• поддержки принятия решений при управлении взаимоотношениями с клиентами - юридическими лицами - на основе прогнозирования и анализа коэффициентов финансово-хозяйственной деятельности компаний и ранжирования корпоративных клиентов с использованием векторного критерия платежеспособности

в перспективном периоде.

3. Математическая модель ранжирования клиентов - юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в прогнозном периоде, в отличие от известных, представляет собой адаптированную к предметной области комбинированную модель прогнозирования временных рядов, имитационного моделирования, прогнозирования процентом от продаж и многокритериальной оптимизации, и позволяет осуществить оперативное ранжирование корпоративных клиентов по сформированным векторным критериям предпочтительности их финансового состояния в перспективном периоде, обладающим высокой достоверностью значений и опирающимся на спрогнозированные экономические параметры компаний.

4. Научная новизна алгоритмического обеспечения состоит в следующем:

• алгоритм определения предпочтительных клиентов - юридических лиц - с целью заключения бизнес-договоров, в отличие от известных, основан на ранжировании клиентов - юридических лиц по критерию предпочтительности финансового состояния в перспективном периоде и позволяет эффективно учесть распределение рассчитанных коэффициентов финансового состояния в рамках списка рассматриваемых компаний, обеспечивая высокую достоверность их значений;

• алгоритм реализации веб-таргетированного маркетинга, в отличие от известных, основан на адаптированном к предметной области нечетком логическом выводе, и позволяет осуществить оперативное предложение товара, отвечающего потребностям и индивидуальным характеристикам клиентов, на веб-сайте компании;

• алгоритм применения методов поощрения, в отличие от известных, основан

на адаптированном к предметной области нейросетевом прогнозировании доходов с клиентов - физических лиц, и позволяет повысить точность и оперативность принятия решений о применении эксклюзивных услуг, специальных ценовых предложений и общих программ лояльности.

Практическая ценность результатов исследования

Практическую ценность представляют разработанные в процессе исследования:

1. Концепция управления процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами - в индустрии интернет-торговли.

2. Комбинированная математическая модель ранжирования клиентов — юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в перспективном периоде, позволяющая произвести прогнозирование экономических параметров, а также коэффициентов платежеспособности и потребности во внешнем финансировании с целью формирования векторного критерия платежеспособности корпоративных клиентов на момент наступления периода надлежащего исполнения обязательств по погашению кредиторской задолженности.

3. Алгоритмическое обеспечение поддержки принятия оперативного решения о подписании договоров на поставку товаров и оказание услуг с клиентами -юридическими лицами; поддержки принятия оперативного решения о применении методов поощрения к клиентам - физическим лицам; реализации веб-таргетированного маркетинга.

4. Прототип веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный на основе предложенной концепции, математического и алгоритмического обеспечения, и позволяющий обеспечить интеллектуальную поддержку принятия решений в процессе оперативного управления взаимоотношениями с клиентами - физическими и юридическими лицами - в индустрии интернет-торговли;

5. Результаты анализа эффективности разработанной веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере реальной компании российской индустрии интернет-торговли - «Современные Технологии Торговли».

Внедрение результатов и связь темы исследования с научными программами

Основные результаты диссертационной работы в виде математического, алгоритмического и программного обеспечения прототипа веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами - физическими и юридическими лицами - были использованы в российской компании индустрии интернет-торговли - «Современные Технологии Торговли», а также в учебном процессе.

Исследования поддержаны грантом РФФИ № 09-07-00408-а «Распределенная интеллектуальная система поддержки принятия решений при выполнении проектов фундаментальных исследований сложных систем», грантом Президента Российской Федерации для государственной поддержки ведущих научных школ

Российской Федерации № НШ-65497.2010.9 «Теоретические и методические основы разработай информационных систем, а также их применения в промышленности и в социально-экономической среде с учетом тенденции развития информационных технологий», грантом MULTIC Erasmus Mundus Action 2, грантом РФФИ № 12-07-00377 «Алгоритмическое и программное обеспечение поддержки принятия решений в задачах управления сложными социально-экономическими системами при наличии слабо структурированных данных», а также связаны с научной программой «Исследование интеллектуальных технологий поддержки принятия решений и управления для сложных социально-экономических объектов» в 2009-2011 гг.

Апробация работы

Основные научные и практические результаты диссертационной работы докладывались на следующих конференциях и семинарах:

XII и XIV Международные конференции «Компьютерные науки и информационные технологии» (Москва - Санкт-Петербург, 2010; Гамбург, Германия, 2012);

6-я и 7-я Всероссийские зимние школы-семинары для аспирантов и молодых ученых (Уфа, 2011; Уфа, 2012);

4-я Международная российско-немецкая конференция «Инновационные информационные технологии: теория и практика», Уфа, 2011.

6-я Всероссийская молодежная конференция «Мавлютовские чтения», Уфа,

2012.

Международная научная школа для аспирантов и молодых ученых, Шпинд-

леров Млин, Чехия, 2012.

Заседание Башкирского отделения Научного Совета РАН по методологии

искусственного интеллекта, Уфа, 2012.

Публикации

Основные результаты исследований по теме диссертации опубликованы и непосредственно отражены в двенадцати статьях, в том числе две - в рецензируемых журналах из списка ВАК. Разработанное программное обеспечение защищено свидетельством Роспатента № 2012661173 об официальной регистрации программы для ЭВМ.

Объем и структура работы

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем диссертации составляет 180 страниц, в том числе приложения на 15 страницах.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулированы цели и задачи исследования, методологический аппарат диссертационной работы, определены научная новизна и практическая ценность выносимых на защиту результатов. Приведены сведения о внедрении результатов, апробации работы и публикациях.

Первая глава посвящена комплексному исследованию процесса управления взаимодействиями с клиентами в компаниях индустрии интернет-торговли. Рассмотрены основные функций и задачи стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, приведен анализ известных теоретических (Ф. Баттл, В. Камар, А. Пейн, С. Кнокс) и практических подходов (Дж. Шриваста-ва, М. Дж. Берри, Г. С. Лайноф, Ф. Баттл), применяемых при решении проблем управления процессом взаимодействия с клиентами. Проведен анализ присутствующих на российском рынке СИМ-систем решений, предназначенных для оптимизации финансово-хозяйственной деятельности компаний в соответствии со структурой целевых сегментов потребителей на основе поощрения поведения, нацеленного на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и программно реализующих СЙМ-стратегию организаций. В ходе исследования выявлено, что на текущем этапе развития российского рынка СЯМ-систем присутствующие на нем программные средства не способны удовлетворить потребности и ответить индивидуальным характеристикам всех компаний индустрии интернет-торговли, из чего следуют цели и задачи исследования, а также актуальность темы диссертационной работы.

Во второй главе разработана концепция оперативного управления процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами - в индустрии интернет-торговли, использующая комбинированную математическую модель ранжирования клиентов - юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в перспективном периоде, комбинированную математическую модель нечеткой классификации клиентов - физических лиц, а также адаптированную к предметной области математическую модель нейросете-вого прогнозирования доходов с клиентов - физических лиц - в качестве математического обеспечения; алгоритмы реализации веб-таргетированного маркетинга, применения методов поощрения И определения предпочтительных клиентов -юридических лиц - с целью заключения бизнес-договоров - в качестве алгоритмического обеспечения; нечеткую базу знаний - в качестве информационного обеспечения; прототип веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами - физическими и юридическими лицами - в индустрии интернет-торговли в качестве программного обеспечения. Предлагаемая концепция должна обеспечить обоснованную интеллектуальную поддержку лицу, принимающему решения (ЛПР), при управлении процессом взаимодействия с потребителями посредством сбора, обработки и комплексного анализа данных клиентов - физических и юридических лиц.

В соответствии с назначением разрабатываемой СЫМ-системы, сформулированы основные принципы разработки ее структуры, на основе которых предложена веб-интегрированная система управления взаимоотношениями с клиентами для малых и средних компаний индустрии интернет-торговли, структурный вид которой представлен на рисунке 1.

Фронтальный сегмент разрабатываемой СИМ-системы представляет собой веб-формы ввода данных клиентов - физических лиц - при первичной регистра-

Нормалыше ограшР1снпя коэффициентов ФХД организации

Данные клиентов - юридических лии

/^Ба^Ч /База \

у^знайий^у/ к^^НЫХу

Шшйш)

Промежуточные реаузгьтагш внализа

Экспертные данные

Эксперт

Данные .о результатах вза^одействия с клиентам»

1

С КВИЙГПАШ - !Ор»П11ПСШШН -ГОта-\Ш

Молупь ПИР при подписании договоров лапаставку товаров и окаЗа|ше услуг

Модуль прогнозировании коэффиип&ггбв 1Ш2тежеслосо5носп« Ю1ИСНТ0.Н-.юридических ляп

Модуль- 11р01Ч!0а1<рраа»ии> П(Уф.ебй6ёт?Г во мгёШйем финансировании

- юрид»гчесга1х,^ащ

МОДУЛЬ ПрОП1О}Щ»03!'"» ркономических опр.ачетрол хпйеюов -хор^дйчерккх яиц

Модуль поддержки принятия решений-

Рекоиендацни для принятия управленческих, решении

Процесс взаимодействия с клиентами компании

Управленческие решения оподли сишт _ договоров, на поставку товаров и оказание услуг

Рисунок 3. БППР по управлению взаимоотношениями с клиентами - юридическими лицами

В третьей главе разработано математическое, информационное и алгоритмическое обеспечение веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли.

Разработана комбинированная математическая модель задачи поддержки принятия управленческих решений при подписании договоров на поставку товаров и оказание услуг с клиентами - юридическими лицами, в которой производится ранжирование клиентов по критерию предпочтительности финансового состояния в перспективном периоде надлежащего исполнения обязательств по погашению кредиторской задолженности и, следовательно, минимизируются риски потерь компаниями иммобилизованных из хозяйственного оборота собственных оборотных средств.

Ранжирование клиентов - юридических лиц - с учетом рассчитанных на основе прогнозных значений статей бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках коэффициентов финансово-хозяйственной деятельности компаний, характеризующих платежеспособность в перспективном периоде, осуществляется с помощью аппаратов анализа временных рядов, имитационного моделирования, прогнозирования методом процента от продаж и многокритериальной оптимизации следующим образом:

1. Определение прогнозных значений экономических параметров (АТ„, №и, АТс) клиентов - юридических лиц -- методом анализа временных рядов.

2. Вычисление прогнозных значений коэффициентов платежеспособности и потребности во внешнем финансировании клиентов - юридических лиц.

На основе прогнозных значений экономических параметров клиентов -юридических лиц - вычисляются следующие коэффициенты:

• кумулятивные темпы роста на прогнозный период: объемов товарооборота, Г,, = (1 + инфляции, Тих_ - (1 + цен на товары, Тсл, = (1+

• мультипликативные комбинированные множители на прогнозный период: объемов товарооборота и инфляции,

МКМи = (1 + + А) + (1 + + +

объемов товарооборота и цен на товары,

Щ = (1 + —)(1 + —) + (1 + —)2(1 + +

с v 100^v 100 v юо V 100-' J1.C.JU.C.-

Прогнозные значения статей отчета о прибылях и убытках, а также статей бухгалтерского баланса клиентов - юридических лиц - вычисляются на основе аналогичных значений базового периода с использованием рассчитанных прогнозных значений кумулятивных темпов роста и мультипликативных комбинированных множителей с помощью аналитических моделей прогнозирования.

Прогнозные значения коэффициентов платежеспособности (коэффициента текущей ликвидности, КЛТпрог; коэффициента обеспеченности собственными оборотными средствами, КОСпрог\ коэффициента восстановления платежеспособности, КУВпрог), а также коэффициента потребности во внешнем финансировании (ПДВФ) вычисляются на основе рассчитанных прогнозных значений статей финансовой отчетности клиентов - юридических лиц.

3. Многокритериальная оптимизация списка клиентов - юридических лиц -методом справедливого компромисса.

Решением Xj будем называть г-го анализируемого клиента - компанию, к-й частный критерий оптимальности для г'-й компании обозначается как фк{Х{), фк = (КЛТпрог,КОСпрог,КУВ„рог,ПДВФ). Векторный критерий оптимальности для i-й компании обозначается как Ф{Х{), Ф(Х\) - (ф^Х^.ф^Х^.ф^Х^.ф^Х^).

Абсолютное изменение значений частных критериев оптимальности при переходе от решения Xi к решению Х2 вычисляется по формуле

Относительное изменение качества решения по каждому из этих критериев определяется по формуле

ЛI ГУ V Л _ Ьфк(ХхХ2)

Щ'МъХг) - \тахШХ))тХе[Х1М-

Максимальное снижение качества решения при переходе от решения X) к решению Х2 вычисляется по формуле

= min (Дфк(Х1,Х2)).

Максимальное повышение качества решения при переходе от решения Xi к решению Х2 вычисляется по формуле

ЬФтах^ъХг) = шах (Д фк(Х1,Х2)).

Будем говорить, что решение Х2 превосходит решение Xi, если

Результатом решения задачи многокритериальной оптимизации является список клиентов - юридических лиц, ранжированный с учетом их оптимальности по заданному векторному критерию. Подписание договоров на поставку товаров и оказание услуг осуществляется с наиболее предпочтительным клиентом и далее по списку с учетом ограничения по максимально возможному объему товарооборота.

Разработана комбинированная математическая модель задачи поддержки принятия решений при реализации веб-таргетированного маркетинга, в которой производятся кластеризация клиентов - физических лиц, определение структуры предпочитаемых товаров в каждом кластере, формирование на основе данной информации экспертом нечеткой базы знаний, фаззификация данных обслуживаемых на веб-сайте компании клиентов, нечеткий логический вывод с использованием сформированной базы знаний, а также дефаззификация данных об идентификаторе типа товара для целевого предложения и, следовательно, эффективно учитываются потребности и индивидуальные характеристики клиентов.

Кластеризация клиентов осуществляется на основе накопленных клиентских психографических и демографических данных с помощью метода ОКА.

Входными являются следующие лингвистические переменные аппарата нечеткой логики: «Возрастная группа». Базовое терм-множество данной лингвистической переменной состоит из трех нечетких переменных: «Молодежь», «Средний возраст», «Зрелый возраст». Область рассуждения Хг — [0; 80] единиц; «Средняя нормированная стоимость покупок». Базовое терм-множество данной лингвистической переменной состоит из трех нечетких переменных: «Низкая», «Средняя», «Высокая». Область рассуждения Х2 = [0; 100] единиц.

Базовое терм-множество выходной лингвистической переменной «Класс товара» состоит из нечетких переменных «Баланс цена-качество», «Высокотех-нологаческое решение», «Продукт эконом-класса», «Инновационный продукт» и «Заурядный продукт». Область рассуждения Х3 = [0; 100] единиц. Функция принадлежности каждого лингвистического терма из базового терм-множества данной лингвистической переменной представлена на рисунке 4.

- ы | 1 | 0.8

ан

§■0.4

аЧ . £0 2 5

1°

1

\ ! / \ \ / \ /

\ 1 / \ \ \ / \ /

> С ) <

/ / \ / \

/ / \ / \

30 4 0 50 «0 70 80 Идентификатор класса товара

Заурядный 1!р:.ауК1

-Продует эшном-кдаеса -Баяавс пеиа-качазво -Инновационный продукт

-Ви^ютехнгаогичесетврешение

Рисунок 4. Функции принадлежности базового терм-множества лингвистической переменной «Класс товара»

Улучшение основных показателей НИР при управлении взаимоотношениями с клиентами - физическими и юридическими лицами - в индустрии интернет-торговли при внедрении разработанной веб-интегрированной СКМ-системы по сравнению с использованием базовых средств автоматизации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами обосновывает эффективность предложенного программного обеспечения.

Проведена оценка экономической эффективности проекта разработки и внедрения предложенного программного обеспечения. Срок окупаемости проекта составляет 2,8 месяца, чистая приведенная стоимость годовых денежных потоков, инициируемых инвестициями в разработку и внедрение СИМ-системы, составляет 301,8 тыс. руб., индекс прибыльности проекта составляет 4,25. Таким образом, показано, что затраты на разработку и внедрение предложенной веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли являются экономически целесообразными.

В заключении диссертации приводятся основные научные результаты, полученные автором в процессе выполнения работы.

В приложении приведены материалы справочного, иллюстративного характера, данные, собранные в ходе исследования.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. Проведен анализ известных теоретических и практических подходов решения задачи управления взаимоотношениями с клиентами, рассмотрены присутствующие на российском рынке программные продукты, реализующие СКМ-стратегию компаний. На основе анализа обоснована необходимость разработки системы управления взаимоотношениями с клиентами, адаптированной к потребностям и индивидуальным характеристикам малых и средних компаний индустрии интернет-торговли. Предложена концепция управления процессом взаимодействия с клиентами, в отличие от известных, основанная на комплексе разработанных моделей и алгоритмов ППР при управлении взаимоотношениями с клиентами - физическими и юридическими лицами, программно реализованном с применением технологии комплексной веб-интеграции, и позволяющая повысить эффективность принятия решений при оперативном управлении взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли.

2. Разработана структура веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли, в отличие от известных, включающая блоки поддержки принятия решений при управлении взаимоотношениями с клиентами как физическими, так и юридическими лицами, и позволяющая повысить эффективность реализации СИМ-стратегии малых и средних компаний индустрии интернет-торговли.

3. Разработана комбинированная математическая модель ранжирования клиентов — юридических лиц — по критерию предпочтительности финансового состояния в перспективном периоде, позволяющая осуществить оперативное ранжирование корпоративных клиентов по сформированным векторным критериям

4. Аналитическое прогнозирование финансового состояния компании — клиента основанное на имитационном моделировании / М. Н. Харисов // Инновационные информационные технологии — теория и практика: труды 4-й Российско-немецкой конференции. Уфа: УГАТУ, 2011. С. 161-162. (Статья на англ. яз.)

5. Источники данных клиентов и результаты их анализа в стратегии управления взаимоотношениями с клиентами / А. Хилберт, Д. Р. Богданова, М. Н. Харисов // Инновационные информационные технологии — теория и практика: труды 4-й Российско-немецкой конференции. Уфа: УГАТУ, 2011. С. 151-153. (Статья на англ. яз).

6. Анализ перспектив развития российского рынка CRM-систем / М. Н. Харисов // Актуальные проблемы науки и техники: матер. 6-й Всеросс. зимн. шк.-сем. аспирантов и молодых ученых. Уфа: УГАТУ, 2011. С. 189-193.

7. Описание метамодели блока eCRM-системы управления взаимоотношениями с клиентами — компаниями в индустрии интернет-торговли / М. Н. Харисов // Актуальные проблемы науки и техники: матер. 7-й Всеросс. зимн. шк.-сем. аспирантов и молодых ученых. Уфа: УГАТУ, 2012. С. 149-152.

8. Анализ требований к системе управления взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли / М. Н. Харисов // Актуальные проблемы науки и техники: матер. 7-й Всеросс. зимн. шк.-сем. аспирантов и молодых ученых. Уфа: УГАТУ, 2012. С. 145-149.

9. Поддержка принятия решений на основе прогнозирования и анализа финансового состояния клиентов — юридических лиц / Ю. А. Харисова, М. Н. Харисов // Наука глазами молодежи: сборник научных статей студентов вузов. Тольятти: Ас Гард, 2012. С. 553-556.

10. Разработка блока автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами - юридическими лицами в индустрии интернет-торговли / М. Н. Харисов, Ю. А. Харисова // Мавлютовские чтения: матер. 6-й Всеросс. молодежи, конф. Уфа: УГАТУ, 2012 С. 96-97.

11. Блок поддержки принятия решений по управлению взаимодействиями с клиентами — компаниями в индустрии интернет-торговли / А. Хилберт, М. Н. Харисов, Ю. А. Харисова У/ Компьютерные науки и информационные технологии: труды XIV междунар. конф. Гамбург, Германия, 2012. Т. 1. С. 198-200. (Статья на англ. яз.).

12. Блок поддержки принятия решений по управлению взаимодействиями с клиентами - физическими лицами в индустрии интернет-торговли / Н. И. Юсупова, А. Хилберт, М. Н. Харисов // Компьютерные науки и информационные технологии: труды XTV междунар. конф. Гамбург, Германия, 2012. Т. 2. С. 3032. (Статья на англ. яз.).

13. Свид. об офиц. per. программы для ЭВМ № 2012661173. Веб-интегрированная система управления взаимоотношениями с клиентами / М. Н. Харисов. М.: Роспатент, 2012.

Диссертант

М. Н. Харисов

ХАРИСОВ Мансур Нагимович

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ИНДУСТРИИ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ

Специальность 05.13.10 Управление в социальных и экономических системах

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Подписано к печати 21.03.2013. Формат 60x84 1/16. Бумага офсетная. Печать плоская. Гарнитура Тайме. Усл. печ. л. 1,0. Уч.-изд. л. 0,9. Тираж 100 экз. Заказ № 163. ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет» Центр оперативной полиграфии 450000, Уфа-центр, ул. К. Маркса, 12