автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.01, диссертация на тему:Информационная модель иерархического распределенного управления организационно-техническими системами с использованием комплекса продукционных объектов

КУЛЫЕВ Ришат Уралович

ИНФОРМАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ ИЕРАРХИЧЕСКОГО РАСПРЕДЕЛЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КОМПЛЕКСА ПРОДУКЦИОННЫХ ОБЪЕКТОВ (НА ПРИМЕРЕ РОЗНИЧНОГО БАНКА)

Специальность

05.13.01 - Системный анализ, управление и обработка информация

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Уфа 2006

Работа выполнена на кафедре компьютерной математики Уфимского государственного авиационного технического университета

Научный руководитель

д-р техн. наук, проф.

ЗВЕРЕВ Геннадий Никифорович

Официальные оппоненты:

д-р техн. наук, проф. ЮСУПОВА Нафиса Исламовна

канд. техн. наук

ЗАЙНУЛЛИН Альберт Робертович

Ведущая организация:

Уфимский государственный нефтяной технический университет

Защита состоится «42» /нал 2006 г. в -10: о о часов на заседании диссертационного совета Д-212.288.03 при Уфимском государственном авиационном техническом университете по адресу: 450000, Уфа-центр, ул. К.-Маркса,12

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета

Автореферат разослан «__»_2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета д-р техн. наук, проф.

Миронов В.В.

¿006 Рг

зо¿^

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы

В настоящее время одной из актуальных задач, направлений научной и практической деятельности человека является анализ и проектирование организационно-технических систем (ОТС). Высокий динамизм российской экономики и значительный уровень конкуренции требуют от современной организации быстрой адаптации к изменяющимся условиям рынка, заставляют руководителей, менеджеров искать эффективные способы ее функционирования.

Научный подход к решению данной задачи предполагает разработку средств информационного моделирования свойств организаций, различных видов их обеспечения (организационно-технологического, методического, информационного, программного, технического), которые в комплексе позволяли бы изменять структуру и правила функционирования ОТС с целью адаптации к условиям внешней и внутренней среды.

В связи с этим, перед руководителями предприятий, аналитиками встает необходимость решения следующих актуальных задач:

- разработка проектной модели ОТС для эффективного ее описания и представления;

- разработка инструментальных средств, позволяющих создавать модель ОТС и отдельные подмодели, отражающие ее различные аспекты функционирования;

- определение измеримых количественных и качественных показателей и характеристик ОТС, выбор адекватного критерия оценки эффективности ОТС;

- формирование правил принятия решения о совершенствовании и оптимизации способов функционирования, либо реорганизации структуры ОТС.

Объектом исследования диссертационной работы является современный розничный банк как один из представителей организационно-технических систем. Ввиду сложности структурных компонентов банка, связей между ними, происходящих в банке процессов, в работе рассматриваются лишь некоторые из его основных аспектов функционирования: банковские технологии, отражающие взаимодействие банка и клиентов.

Высокий уровень конкуренции, необходимость постоянной адаптации к условиям внешней среды требуют от руководства банка соответствующего изменения банковских технологий, и как следствие, оперативное изменение большого числа нормативно-управленческих документов (положений, инструкций, технологических карт), регламентирующих порядок выполнения банковской операции.

В настоящее время в российских банках при анализе эффективности предоставляемых услуг оценивают в основном только обобщенные правовые и экономические аспекты: соответствие уровня полученных доходов плановым значениям, соответствие услуг требованиям Банка России и инструкциям самого банка. Однако, в силу отсутствия обоснованной методологической базы, анализ и описание банковских технологий выполняется в

/ирицвмсвомадгеы

БИБЛИОТЕКА [ С.Петербург д ,

оэ

Цель работы

Разработка перспективной проектной модели розничного банка в виде системы продукционных объектов для формализованного описания и представления банковских технологий, развитие методов их анализа, оценки и повышения эффективности.

Для достижения поставленной цели в диссертационной работе сформулированы и решаются следующие задачи:

1. Анализ существующих подходов к описанию банковских технологий, используемых в настоящее время в российских розничных банках, и инструментальных средств, в которых реализованы данные подходы.

2. Разработка информационной модели формализованного описания и представления розничного банка в виде системы продукционных объектов.

3. Разработка методов анализа и оценки эффективности банковских технологий, алгоритмов генерации нормативно-управленческой документации, соответствующей конкретной модели банковской технологии и основанной на системе продукционных объектов.

4. Апробация и внедрение разработанной информационной модели банка, методов анализа и оценки банковских технологий в розничных банках Республики Башкортостан.

На защиту выносятся

1. Информационная модель иерархического распределенного управления банковской технологией в виде системы продукционных объектов на основе усовершенствованной методики AR1S ЕРС.

2. Методика расчета и выбора значений показателей банковских технологий, основанная на аппарате теории массового обслуживания, методике ABC и методе аналитических иерархий.

3. Усовершенствованная методика АВС-анализа (пооперационного расчета себестоимости) банковских технологий, представленных в виде системы продукционных объектов.

4. Алгоритмы генерации в среде ARIS методического обеспечения розничного банка (нормативно-управленческой документации) из информационной модели банка, основанной на системе продукционных объектов.

Научная новизна

1. Разработанная информационная модель распределенного управления банковской технологией в виде иерархической системы продукционных объектов представляет собой более эффективное (по сравнению с существующими подходами) описание функционирования банка.

2. Усовершенствованная методика ARIS ЕРС на основе формализованных правил построения модели банковской технологии и классификаций технологических операций и транзактов — потоковых объектов технологических процессов.

3. Формализована методика АВС-анализа и учтено влияние ветвлений маршрутов банковской технологии на себестоимость банковской услуги.

Методы исследования

При разработке теоретических положений диссертационной работы использованы методы системного анализа, теоретической информатики, методы и технологии искусственного интеллекта, аппарат теории множеств и математической логики, теория графов, аппарат теории массового обслуживания, методика ABC, методы теории принятия решений.

Практическая значимость результатов работы

1. Информационная модель распределенного управления банковской технологией, основанная на системе продукционных объектов, позволяет достичь однозначного понимания банковской технологии аналитиками различного профиля.

2. Методика расчета и выбора показателей банковских технологий позволяет руководству банка принимать обоснованные управленческие решения.

3. Усовершенствованная методика ABC-анализа позволяет проводить более качественное распределение затрат банка по банковским технологиям, определять себестоимость банковской услуги и управлять затратами на банковскую технологию.

4. Методика и алгоритм преобразования графовой модели банковской технологии в последовательность действий, представленных на естественном языке, позволяет упростить и ускорить решение проблемы оперативного внесения изменений в нормативно-управленческую документацию банка за счет автоматизации рутинных работ.

Апробация работы

Основные результаты работы и отдельные ее разделы доложены и обсуждены на научных и практических конференциях, совещаниях и семинарах, в том числе:

- Международной конференции «Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT» в г.Уфе в сентябре 2003 г., сентябре 2005 г.;

- Всероссийской молодежной научно-технической конференции «Интеллектуальные системы управления и обработки информации» в г. Уфе в декабре 2003 г.;

- Ежегодной конференции «Научная сессия МИФИ» в г. Москве в январе 2004 и 2005 гг.;

- Научно-технической конференции «Улучшение качества проектов и процессов» в г. Ульяновске в феврале 2004 г.

- XI, ХП и XIII Всероссийских научно-технических конференциях «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н.Новгороде в 2004 г.

Публикации

По теме диссертации опубликовано 12 научных работ, в том числе 4 статьи и 8 тезисов докладов.

Структура и объем работы

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, изложенных на 13В е., библиографического списка из 71 наименования и 9 приложений.

Благодарвости

Автор выражает благодарность канд. техн. наук Дадаяну Л.Г. и канд. техн. наук, доценту Тюрганову А.Г. за оказанную консультационную и методологическую поддержку по вопросам анализа и проектирования организационно-технических систем.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении дано описание объекта исследования, проведено обоснование актуальности проблемы формализации представления и анализа банковских технологий в современных банках, проанализированы существующие трудности в разрешении поставленной проблемы, сформулированы цель исследования, направления и методы ее решения.

В первой главе проведен аналитический обзор методов описания и представления банковских технологий. Изложены результаты исследования методик формализованного описания и анализа банковских технологий, применяемых в настоящее время в российских розничных банках, анализа их достоинств и недостатков, степени эффективности решения сформулированных во введении актуальных задач.

Большой вклад в изучение сущности банковских услуг, вопросов организации менеджмента, анализ систем управления банковскими операциями, формирование и развитие маркетинговой стратегии разработки и продвижения банковских услуг внесли Балабанов И.Т., Лаврушин О.И., Масленченков Ю.С., Уткин Э.К.

Под банковской услугой понимается банковская деятельность, осуществляемая в соответствии с федеральным законом «О банках и банковской деятельности» и направленная на удовлетворение определенной потребности клиентов. Банковская услуга предоставляется клиентам в соответствии с определенной банковской технологией. Для описания банковских технологий используются информационные модели, отражающие их статику (структуру) и динамику функционирования. Банк как организационно-техническая система характеризуется набором дискретных состояний, в связи с этим для описания банковских технологий используется соответствующий класс моделей:

- структурные модели (ГОЕРО, ГОЕР СРЫ), основанные на сетях Петри и их различных модификациях;

- методика потоков работ ГОЕРЗ;

- диаграммы объектно-ориентированного языка ЦМЬ;

- методика событийного моделирования АШв;

- ситуационные модели;

- блок-схемы алгоритмов;

- объектные модели, применяемые в программно-методическом комплексе БИГ-Мастер (на основе механизма классификаторов и проекций).

Наряду с определенными достоинствами, каждая из них имеет существенные ограничения в плане эффективного описания и представления иерархического распределенного управления ОТС, в частности, банковской технологией. В диссертационной работе проводится критический обзор данных методик, способов отражения составных частей банковской технологии, оценки удобства представления их в модели и самой концептуальной основы методики.

В результате анализа были выбраны критерии, используемые далее для ха-рактеризации методик описания банковских технологий:

- наличие средств для формализованного отображения логики выполнения технологических операций;

- наличие языковых средств для описания функций и характеристик исполнителей;

- наличие средств для отображения потоковых объектов - транзактов: материальных, информационных, финансовых, а также потоков управленческой информации;

- возможность иерархического описания банка и банковских технологий, наличие средств для согласования структурных уровней управления.

Приводится анализ современных инструментальных средств, которые предназначены для автоматизации разработки и анализа соответствующих моделей. Особое внимание при этом уделяется возможностям проведения синтаксического контроля моделей, имитационного моделирования, генерации отчетов по модели, возможностям автоматизации разработки банковской нормативно-управленческой документации. Приводится описание существующих подходов к проведению АВС-анализа.

В результате обзора были определены следующие пути решения задач диссертационной работы:

1. Разработать проектную модель и обосновать методику формализованного описания банковских технологий на базе подходов, используемых в методике ARIS ЕРС.

2. Определить перечень показателей банковских технологий, которые бы отражали их структурные, динамические и финансовые аспекты и лишены недостатков, присущих применяемым в настоящее время.

3. Представить более строгое формализованное описание методики ABC, на ее основе усовершенствовать методику распределения финансовых затрат по операциям банковской технологии с обязательным учетом ее распределенной структуры и параллельности процессов.

4. Выбрать адекватную методику многокритериальной оценки банковских технологий. Методика должна быть также удобна в плане практического применения банковскими аналитиками.

5. Для автоматизации создания нормативно-управленческой документации по банковским услугам разработать алгоритм преобразования знаний о банковской технологии из графовой модели в описание на естественном языке.

Во второй главе изложены теоретические результаты разработки модели банка как ОТС, основанные на системе продукционных объектов. Рассмотрены типовая структура розничного банка и система управления им.

Являясь финансовым институтом, банк находится в тесной взаимосвязи с другими субъектами финансово-экономической системы страны (рис. 1):

Рис. 1 - Взаимосвязь банка с другими субъектами финансово-экономической

системы

Основной деятельностью банка является производство и сбыт банковских услуг. Ввиду этого банк можно рассматривать как производственно-сбытовую структуру, имеющую следующие особенности:

- банковские услуги носят информационно-финансовый характер;

- производство и сбыт услуги в банке нераздельны и реализуются в самом процессе предоставления услуги (при обслуживании клиентов).

Банк характеризуется наличием розничной сети. Схематично его структуру можно представить в виде «звезды», в центре которой располагается головной офис банка, а на лучах звезды находятся филиалы, отделения - его сбытовая сеть (рис. 2); двунаправленными стрелками изображены управляющие, информационные, материальные и финансовые потоки.

Головной офис осуществляет руководство всей банковской структурой, решает задачи стратегического и оперативного управления, маркетинга, обеспечения сбытовой сети ресурсами; осуществляет координацию и мониторинг финансовых потоков, оценку эффективности своей деятельности. Основной задачей филиалов и отделений банка является производство и сбыт банковских услуг.

Основным объектом исследования диссертационной работы являются банковские технологии, отражающие взаимодействие банка и клиентов с целью удовлетворения потребностей последних в банковских услугах

Каждый сотрудник банка наделяется соответствующими исполнительными функциями, правами и обязанностями. При этом сотрудники банка, как правило, участвуют в нескольких банковских технологиях. Выполнение той или иной технологической операции осуществляется ими в результате анализа текущей ситуации (совокупности внутренних и внешних условий) и выбора соответствующих ей действий (функций). При построении информационной модели иерархического распределенного управления банковскими технологиями автор использовал теоретические работы Г.Н. Зверева.

В формальном плане банк представляет собой систему с распределенным иерархическим управлением, в которой реализуются параллельные синхронные и асинхронные процессы. Их выполняют интеллектуальные субъекты (агенты), подразделения, либо отдельные сотрудники банка. Каждому сотруднику сопоставляется набор продукционных объектов, описывающих осуществляемые им функции и соответствующий регламент.

Таким образом, функционирование системы представляет собой не конкретный алгоритм достижения ее цели (оказание услуги клиенту), а систему формирования управляющих воздействий в ответ на определенные события, возникающие вследствие изменения состояния системы или внешней среды.

Для адекватного описания процессов функционирования банка как представителя ОТС предлагается использование взаимосвязанных по информации и управлению продукционных объектов РО = {ЫР,5Р,Р™, Р, Р™*}, которые определяют класс алгоритмов функционирования открытой системы, взаимодействующей с продуктивной средой. Продукционный объект имеет уникальное имя МР,

однозначную или размытую сферу применения ЯР, сферу компетенций, которая включает входные и выходные объекты продуктивной среды и связи между ними. Входной предикатор Р" определяет предусловие активизации ядра продукции и контроль входных объектов. Основную функцию продукционного объекта выполняет ядро Я, а выходной предикатор Р°* реализует постусловие успешности либо неудачи функционирования ядра, а также оценивает тип неудачи, ее причины и ожидаемые следствия в многозначной выходной шкале.

Предикаторы содержат логические процессоры — рефоры и внелогические процессоры - сенсоры, рефоры и эффекторы, позволяющие вычислить значение пред- и постусловий, передать информацию и управление другим продукциям. Классический предикатор имеет двоичную выходную шкалу {0, 1}={да, нет}, неклассический предикатор определяет тип успеха-неуспеха функционирования продукционного объекта в многозначной логической шкале, вид неопределенности или ошибок исходных данных и результатов и организует передачу данных и управления другим продукциям в соответствии с типом неопределенности.

Продукционный объект интерпретируются следующим образом: «Если истинно Р™, то выполняется действие Т7, постусловие /)0,а=истинно либо ложно» (для двузначного выходного предикатора).

Условие активизации ядра во входном предикаторе Р" может включать в себя выражения, объединенные следующим набором логических функций: конъюнкция, дизъюнкция, импликация, отрицание; сложение по модулю 2 (дифференция).

Ядро продукционного объекта описывается вектор-функцией р = {р,,рг,...,р.}. При п> I происходит активизация ядер продукционного объекта с помощью специальных управляющих структур. В этом случае, рефор выходного предикатора также описывается вектор-функцией Р°" =

В продукционных объектах могут отсутствовать некоторые компоненты, скажем, ОТ и ЭР, если они определяются другими продукциями; предикаторы Р™ и Р0", если осуществляется контроль только по входу либо только по выходу, или же активизация выполняется внешним управлением, другими продукциями. Ядро Р тоже может отсутствовать, если продукция выполняет чисто информационные (контрольные) функции в продуктивной среде.

В системе управления банка продукционные объекты предлагается разбивать на классы и типы в соответствии с декомпозицией целей, выполняемых функций, решением возникающих внешних и внутренних проблем. Так, предлагается выделять:

- исполнительные продукции, реализующие непосредственно банковские услуги;

- продукции, управляющие банковскими технологиями и структурными подразделениями банка;

- продукции, обеспечивающие ресурсами банковские технологии.

Особый класс составляют метапродукции, которые порождают новые продукционные объекты, изменяют сферы деятельности, ядра, предикаторы пред- и

постусловий других продукционных объектов при изменении структуры управления, перераспределении их функций и полномочий.

Заметим, что предлагаемые в работе продукционные объекты отличаются от других видов продукций: 1) синтаксической (грамматической) продукции Поста, которая представляет собой контекстную (spr^str) либо бесконтекстную подстановку символов, 2) логической продукции а - импликации, секвенции («если а, то Ь», а - посылка, антецедент, b - вывод, консеквент), 3) шага логического вывода modus ponens.

Проблема описания в продуктивной среде полного набора возможных состояний системы решается за счет введения иерархической организации продукционных объектов. В случае, когда на /-том уровне невозможно обработать текущее состояние системы, управление передается для решения на вышестоящий (i+l) уровень. Задача обеспечения непротиворечивости продукционных объектов решается за счет их локализации по сферам действия (по виду предоставляемой банковской услуги), в рамках которых данные продукции затем проверяются аналитиками и специалистами-предметниками.

В работе была проведена классификация технологических операций по их целевой направленности. Согласно предложенной классификации, выделяются следующие виды технологических операций:

- преобразования транзактов;

- принятия решения;

- взаимодействия.

Описаны способы отражения перечисленных видов операций в графовой модели банковской технологии на основе методики EPC ARIS. Проведена формализация транзактов, используемых в банковских технологиях. Для упорядочения способов их графового представления в модели все транзакты предлагается разделить на четыре следующих класса:

- материальные транзакты;

- информационные транзакты (печатные, электронные, устные);

- финансовые транзакты;

- информационно-управляющие транзакты.

В целях разработки методики анализа и оценки банковских технологий, был предложен перечень количественных характеристик продукционных объектов: вероятность Рю успешного исхода действия ядра, затраты Сго на выполнение продукционного объекта, длительность 7™ его исполнения, а также введено понятие маршрута М банковской технологии как совокупности последовательно активизируемых продукционных объектов: М ={P0i,P02,..J'0Jt). Предложено деление маршрутов на позитивные (Л/*) и негативные (М~) маршруты по ценностным критериям.

Приведено описание алгоритмов программной генерации в среде ARIS нормативно-управленческой документации («Положение о порядке предоставления банковской услуги» и «Технологическая карта предоставления услуги») на основе формализованной модели банковской технологии.

В третьей главе описаны результаты разработки методики анализа и оценки эффективности банковских технологий, представленных в виде системы продукционных объектов.

В работе предложен перечень показателей банковской технологии, которые делятся на макропоказатели, отражающие ключевые характеристики маршрута банковской технологии, и микропоказатели, отражающие структурные особенности маршрута. Описан способ расчета выбранных показателей.

Анализ эффективности банковских технологий был выполнен с использованием аппарата теории массового обслуживания. Розничный банк представляет собой многоканальную систему массового обслуживания (СМО) с бесприоритетной дисциплиной обслуживания, которая работает по принципу FIFO («первым пришел - первым обслужен»). Кроме того, банк является СМО с ограниченной длиной очереди.

В терминах СМО клиенты являются заявками, а сотрудники банка, обслуживающие данных клиентов, - каналами обслуживания. Интенсивность потока заявок считается известной и равна X(t). Средняя ожидаемая интенсивность Я„ = М(Х). Для упрощения полагается, что поток заявок является пуассоновским. Время обслуживания заявки - есть среднее время Г, прохождения клиента по маршруту, число каналов равно п. Максимальная длина очереди равна т. В соответствии с данными характеристиками, предложены показатели банка как представителя СМО. Типовая схема СМО приведена на рис. 3.

Клиент m

Поток заявок интенсивности А

Клиент 1

ft

Банк

Фаза 1

Устройство обслуживания 1

Устройство обслуживания п

Фаза 2

Устройство Устройство обслуживания 1 обслуживания 2

Устройство обслуживания п

Фаза N

Устройство обслуживания 1

Рис. 3 - Типовая схема СМО

Предоставление банковских услуг клиентам происходит, в общем случае, в несколько фаз. Фазами банковской технологии являются продукционные объекты, выполняемые разными сотрудниками банка. При наличии нескольких фаз в

и

банковской технологии, общее время обслуживания заявки (клиента) определяется как сумма времеп обслуживания его каждой фазой, входящей в соответствующий маршрут: Т^ = . Здесь TJ - время обслуживания заявки j-й фазой

)-1

маршрута, Ыф - число фаз в марпфуте.

В многофазной банковской технологии условием обеспечения длины очереди заявок не более m и интенсивности потока X будет: Лфм > , где А^ - абсолютная пропускная способность j-й фазы маршрута банковской технологии (j = 1,2,.. ,N+). В случаях, когда продукционный объект РО, используется в не-

ч

скольких банковских технологиях {РО, e(j37;), его абсолютная пропускная

к-1

способность вычисляется с учетом суммарного потока заявок Лц = ¿Aot со всех

указанных технологий ВТХ,...ВТЧ.

Проведено усовершенствование методики ABC-анализа банковских технологий: формализован алгоритм распределения общих затрат банка на операции банковских технологий на основе предложенных выше их показателей и учета влияние ветвления маршрутов банковских технологий на себестоимость банковских услуг. Усовершенствованная методика ABC-анализа позволяет измерить макропоказатель С, каждого маршрута банковской технологии, провести более точный расчет финансового результата и рентабельности банковской услуги. Исходными данными для ABC-анализа являются: данные о затратах банка за опт-четный период, полученные из системы бухгалтерского учета банка; модели банковских технологий, основанные на системы продукционных объектов; вычисленные значения показателей банковских технологий.

После расчета показателей банковской технологии осуществляется их многокритериальная оценка на основе метода аналитических иерархий, которая наиболее удобна в плане практического применения банковскими аналитиками и соответствует решаемой задаче.

В четвертой главе описывается практическое использование и внедрение результатов диссертационной работы в одном из отделений Урало-Сибирского банка. Отделение специализируется на обслуживании клиентов - физических лиц и предоставляет им следующие банковские услуги:

- открытие картсчетов и выпуск карт ACCORD,

- прием денежных средств во вклады,

- осуществление переводов денежных средств в рублях.

Услуги предоставляются в соответствии с установленной для них банковской технологией. Обслуживанием клиентов в отделении занимается 7 человек в составе:

- офис-менеджер (2 чел.),

- бухгалтер-операционист (2 чел.),

- кассир (3 чел.).

Интенсивность обращения клиентов в отделение для получения услуг является случайной величиной и меняется в течение рабочего дня, недели, месяца года, а также в периоды проведения маркетинговых акций, направленных на стимулирование продаж. В зависимости от интенсивности потока клиентов, меняется и загрузка сотрудников отделения, занятых их обслуживанием.

С помощью разработанной в диссертационной работе теоретической базы по моделированию и анализу банковских технологий проведены:

1. Анализ эффективности работы отделения за выбранный отчетный период.

2. Оценка необходимости изменения количества штатных работников отделения. Допускалось максимальное увеличение количества работников на 3 единицы.

3. Оценка готовности отделения к планируемой маркетинговой акции по стимулированию продаж карт ACCORD, при которой прогнозируется увеличение интенсивности потока клиентов по данной услуге на 30% по сравнению с интенсивностью анализируемого периода. В пиковые часы при этом допускалось увеличение уровня загрузки персонала отделения до 90%.

Для решения поставленных задач были построены конкретные модели банковских технологий указанных выше банковских услуг в виде системы продукционных объектов. По каждой модели банковской технологии были выделены маршруты Мh (1:5 j<г). С помощью анкетирования сотрудников отделения и экспертных оценок определены количественные характеристики моделей: длительность выполнения и вероятность успешного исходов каждого продукционного объекта.

На основе построенных моделей банковских технологий был сделан вывод, что отделение является п-канальной трехфазной СМО с ограниченной длиной очереди. В упрощенном виде структура отделения как представителя СМО представлена на рис. 4.

Поток клиентов

Отделение Банка

1

Фаза 1

88

офис-менеджер

it д.

офис-менеджер

fe

fe

Фаза 2

Бухгалтер-операционист

Бухгалтер-операционист

й

й

й

кассир

кассир

кассир

Рис 4 — Структура отделения банка

На основе экспертных оценок и статистических данных, полученных из автоматизированной банковской системы после соответствующей статистической обработки, было получено распределение потока клиентов X - Л(0, обратившихся в отделение в течение рассматриваемого отчетного периода (рис. 5).

Распределение количества заявок, поступаю!!»« в отделение Банка в течение рабочего дня (в разрезе услуг)

09-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-30 Рабочю часы

—•—Открытие срочною вклада

■ - оформление необходимых докуиентов(«арты ACCORD) - персонализация карты ACCORD

Осуществление перевода без открытия счета -ж—Итого

Рис 5 - Распределение интенсивности потока клиентов

По каждой банковской технологии были определены ее ключевые показатели, вычислена себестоимость и финансовый результат от реализации соответствующих услуг.

С привлечением экспертов, используя метод аналитической иерархии, был выбран наилучший набор показателей рассматриваемых банковских технологий. Это позволило повысить относительную пропускную способность отделения (при прочих равных условиях) минимум до 95%, улучшить общий финансовый результат на 20%, даже с учетом увеличения затрат отделения банка на 10%. По результатам ABC-анализа было также определено, что проведение маркетинговой акции по стимулированию продаж карт ACCORD является неэффективным при существующих условиях, вследствие относительно высоких затрат на нее реализацию. Предложенные в работе решения позволили усовершенствовать штатную структуру рассматриваемого отделения Урало-Сибирского банка и повысить доходность предоставляемых им банковских услуг.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

Основными результатами диссертационной работы стали: 1. Информационная модель иерархического распределенного управления банковской технологией, созданная с учетом анализа существующих подходов и состоящая из комплекса взаимодействующих продукционных объектов. Модель представляет собой более эффективное (по сравнению с существующими подходами) описание процесса функционирования банка. Предложено графовое представление модели банковской технологии на основе усовершенствованной методики АКВ ЕРС с последующей реализацией в программной среде АЛК 6.0.

2. Методика анализа и оценки эффективности, расчета и выбора показателей банковских технологий, основанная на аппарате теории массового обслуживания, методике ABC и методе аналитических иерархий. Предложенная методика позволяет руководству банка принимать более обоснованные управленческие решения.

3. Методика и алгоритм преобразования графовой модели банковской технологии в последовательность действий, представленных на естественном языке. Методика реализована в программной среде ARIS 6.О., она позволяет упростить и ускорить решение проблемы оперативного внесения изменений в нормативно-управленческую документацию банка за счет автоматизации руганных работ.

Проведены испытание и внедрение результатов диссертационной работы в одном из отделений Урало-Сибирского банка (г. Уфа). Построены формализованные модели и выполнен анализ банковских технологий предоставляемых в отделении банковских услуг. По результатам анализа были сформулировано обоснованное предложение по увеличению количества бухгалтеров-операционистов отделения на 1 единицу, что позволило увеличить финансовый результат отделения на 20%. Было показано, что проведение маркетинговой акции по стимулированию продаж карт ACCORD является неэффективным при существующих условиях, вследствие относительно высоких затрат на ее реализацию. Также проведено внедрение результатов работы в Уфимском филиале ЗАО АКБ «Русь-банк».

СПИСОК ОСНОВНЫХ ПУБЛИКАЦИЙ

1. Кулыев Р.У. Подход к анализу и оценке бизнес-процессов производственно-экономических систем // Компьютерные науки и информационные технологии CSIT'2003: Тр. междунар. конф. Уфа, 2003. С. 44. (Статья на англ. яз.).

2. Кулыев Р.У. Методы и средства анализа производственно-экономических систем. Современное состояние и перспективы развития // Интеллектуальные системы управления в обработки информации: Всерос. молодежи. науч-техн. конф. Уфа: УГАТУ, 2003. С.13.

3. Кулыев Р.У. Ситуационные модели как эффективное средство описания бизнес-процессов организационно-технических систем // Научная сессия МИ-ФИ-2004. М., 2004. С.34.

4. Кулыев Р.У. Методика функционально-стоимостного анализа как инструмент повышения качества технологических процессов предоставления банковских услуг // Улучшение качества проектов и процессов: Науч-техн. конф. Ульяновск, 2004. С. 121.

5. Кулыев Р.У. Режимы функционирования и типовые архитектуры технологических процессов предоставления банковских услуг // Информационные технологии в науке, проектировании и производстве: XI Всерос. науч-техн. конф. Н.Новгород, 2004. С.20.

6. Кулыев Р.У. Использование аппарата СМО для анализа технологических процессов предоставления банковских услуг // Информационные техноло-

гии в науке, проектировании и производстве: XI Всерос. науч-техн. конф. Н.Новгород, 2004. С.21.

7. Кулмев Р.У. Продукционная система как модель технологического процесса предоставления банковских услуг // Информационные технологии в науке, проектировании и производстве: ХП Всерос. науч-техн. конф. Н.Новгород, 2004. С.16.

8. Кулыев Р.У. Об одном подходе к классификации технологических процессов предоставления банковских услуг // Информационные технологии в науке, проектировании и производстве: ХП Всерос. науч-техн. конф. Н.Новгород,

2004. С.18.

9. Кулыев Р.У. Выбор показателей банковского технологического процесса как важнейший этап его анализа и оценки // Информационные технологии в науке, проектировании и производстве: ХЩ Всероссийская науч-техн. конф. Н-Новгород, 2004. С.7.

10. Кулыев Р.У. Описание и представление банковского технологического процесса в виде продукционной системы // Научная сессия МИФИ-2005. М.,

2005. С. 128.

11. Зверев Г.Н., Кулыев Р.У. Многокритериальная оценка банковских технологических процессов в банковской продукционной системе // Компьютерные науки и информационные технологии CSIT'2005: Тр. междунар. конф. Уфа, 2005. С. 37- 39. (Статья на англ. яз.).

12. Зверев Г.Н., Тюрганов А.Г., Кулыев Р.У. Система операционных продукций для моделирования бизнес-процессов организационно-технических систем // Компьютерные науки и информационные технологии CSIT'2005: Тр. междунар. конф. Уфа, 2005. С. 61 -65. (Статья на англ. яз.).

Диссертант

Кулыев Р.У.

КУЛЫЕВ РИШАТ УРАЛОВИЧ

ИНФОРМАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ ИЕРАРХИЧЕСКОГО РАСПРЕДЕЛЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КОМПЛЕКСА ПРОДУКЦИОННЫХ ОБЪЕКТОВ (НА ПРИМЕРЕ РОЗНИЧНОГ О БАНКА)

Специальность 05.13.01 - Системный анализ, управление и обработка информации

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Подписано к 31.03.2006. Формат 60x84 1/16. Бумага писчая. Печать плоская. Усл. печ. л. 1,0. Усл. кр.-отг. 1,0. Уч. -издл.1,0. Тираж 110 экз. Заказ № 128.

Уфимский государственный авиационный технический университет. Центр оперативной полиграфии 450000, Уфа-центр, ул. К.Маркса, 12

<

âcA'L-

- 9042

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И ОБОЗНАЧЕНИЙ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР МЕТОДОВ ОПИСАНИЯ И ПРЕДСТАВЛЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ.

1.1 Постановка задачи анализа.

1.2 Сравнительный анализ моделей описания представления организационно-технических систем.

1.2.1 Методика SADT. Стандарт IDEF0.

1.2.2 Методика 1DEF3.

1.2.3 Методика диаграмм потоков данных (DFD).

1.2.4 Диаграммы деятельностей UML.

1.2.5 Блок-схемы алгоритмов.

1.2.6 Методика моделирования «БИГ-Мастер».

1.2.7 Методика ARIS.

1.2.8 Результаты сравнительного анализа методик описания банковских технологий.

1.3 Обзор методов анализа и оценки банковских технологий.

1.4 Резюме по первой главе.

1.5 Постановка задачи диссертации.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКОЙ ТЕХНОЛОГИЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПРОДУКЦИОННЫХ ОБЪЕКТОВ.

2.1 Система управления розничным банком.

2.2 Классификация структур и режимов работы банковских технологий.

2.3 Комплекс продукционных объектов как эффективная модель функционирования банка.

2.4 Метод графового описания организационно-технических систем в виде комплекса продукционных объектов.

20.1 Графовая модель банковской технологии.

2.4.2 Классификация технологических операций и правила их отражения в модели банковской технологи.

2.4.3 Формализация транзактов.

2.4.4 Механизм построения алгоритма банковской технологии.

2.4.5 Моделирование взаимодействия банковской технологии с внешней средой.

2.5 Количественные характеристики продукционных объектов.

2.6 Маршруты банковской технологии.

2.7 Этапы построения модели функционирования банка в виде комплекса продукционных объектов.

2.8 Алгоритм генерации нормативно-распорядительной документации по банковской услуге.

2.8.1 Алгоритм генерации Положения о порядке предоставления банковской услуги.

2.8.2 Алгоритм генерации Технологической карты.

2.9 Выводы.

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА АНАЛИЗА И ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ, РАСЧЕТА И ВЫБОРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ.

3.1 Выбор количественных и качественных характеристик банковских технологий.

3.2 Банк как система массового обслуживания.

3.3 Структурный анализ банковских технологий.

3.4 Определение себестоимости и оценка рентабельности банковской услуги. усовершенствованная методика abc-анализа банковских технологий, представленных в виде комплекса продукционных объектов.

3.5 Выбор методики оценки показателей банковских технологий.

3.5.1 Выбор показателей банковских технологий как задача многокритериальной оценки альтернатив.

3.5.2 Существующие методы многокритериальной оценки альтернатив.

3.5.3 Метод аналитической иерархии.

3.6 Выводы.

ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРЕДЛАГАЕМОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ РАСПРЕДЕЛЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ.

4.1 Описание объекта исследования. Постановка задачи.

4.2 Моделирование и анализ банковских технологий, используемых в отделении банка.

4.2.1 Показатели, характеризующие отделение банка как СМО.

4.2.2 Предложения по совершенствованию банковских технологий в отделении банка.

4.2.3 ABC-анализ банковских технологий, используемых в отделении банка.

4.3 Выбор наилучшего набора значений показателей рассматриваемых банковских технологий.

4.4 Автоматизация создания нормативной документации по рассматриваемым банковским услугам.

4.5 Выводы.

В настоящее время одной из актуальных задач, направлений научной и практической деятельности человека является анализ и проектирование организационно-технических систем (ОТС). Высокий динамизм российской экономики и значительный уровень конкуренции требуют от современной организации быстрой адаптации к изменяющимся условиям рынка, заставляют руководителей, менеджеров искать эффективные способы ее функционирования.

Научный подход к решению данной задачи предполагает разработку средств информационного моделирования свойств организаций, различных видов их обеспечения (организационно-технологического, методического, информационного, программного, технического), которые в комплексе позволяли бы изменять структуру и правила функционирования ОТС с целью адаптации к условиям внешней и внутренней среды.

В связи с этим, перед руководителями предприятий, аналитиками встает необходимость решения следующих актуальных задач:

- разработка проектной модели ОТС для эффективного ее описания и представления;

- разработка инструментальных средств, позволяющих создавать модель ОТС и отдельные подмодели, отражающие ее различные аспекты функционирования;

- определение измеримых количественных и качественных показателей и характеристик ОТС, выбор адекватного критерия оценки эффективности ОТС;

- формирование правил принятия решения о совершенствовании и оптимизации способов функционирования, либо реорганизации структуры ОТС.

Объектом исследования диссертационной работы является современный розничный банк как один из представителей организационно-технических систем. Ввиду сложности структурных компонентов банка, связей между ними, происходящих в банке процессов, в работе рассматриваются лишь некоторые из его аспектов функционирования: банковские технологии, отражающие взаимодействие банка и клиентов.

Банковская деятельность обладает определенной спецификой, которая проявляется в том, что, с одной стороны, большинство предоставляемых банковских услуг являются «классическими» (например, привлечение средств во вклады, кредитование, денежные переводы, пластиковые карты, валютно-обменные операции) и жестко регулируются указаниями ЦБР. С другой стороны, сильная конкуренция на рынке требует от банка высокой технологичности ведения бизнеса. С точки зрения клиента, это время обслуживания, качество обслуживания и качество получаемой услуги. С точки зрения банка - продуманный, рациональный технологический процесс предоставления услуги, оптимизация затрат (временных, стоимостных, людских) на предоставление услуги, прозрачность и эффективность системы управления. Кроме того, наличие разветвленной розничной сети требует ее стандартизации и особого механизма тиражирования банковских технологических процессов по каждому из субъектов банковской сети.

Высокий динамизм рынка, вслед за изменением банковских технологий, требует оперативного изменения и банковской нормативно-управленческой документации (положений, инструкций, технологических карт), регламентирующей порядок выполнения банковской технологии. Учитывая широкий спектр предоставляемых банком услуг, сложность банковских технологий, наличия огромного числа нормативно-управленческой документации, данная проблема также приобретает важное значение.

В настоящее время в розничных банках для описания и анализа банковских технологий используют, как правило, методики IDEFO, IDEF3, ARIS, а также блок-схемы алгоритмов обработки информации. В ряде банков, в которых нет специализированных подразделений, ответственных за моделирование, анализ, оптимизацию банковской деятельности, описание банковских технологий осуществляется специалистами данной предметной области. Описание выполняется на естественном языке в виде соответствующих нормативно-управленческих документов. Ограниченность и недостатки естественного языка хорошо известны, поэтому далее будет рассматриваться эффективность решения проблемы формализации и анализа банковских технологий существующими методиками и программными средствами.

Используемым в настоящее время методикам и инструментальным средствам присущи следующие недостатки:

- создаваемые модели банковских технологий слабо формализованы, сами модели допускают множество различных толкований либо недостаточно адекватны объекту исследования;

- отсутствует формализованная методика анализа создаваемых моделей;

- отсутствуют обоснованные критерии выбора наилучших параметров банковских технологий;

- процесс принятия решения об эффективности банковских технологий обладает большой долей субъективизма, качество самого решения зависит от опыта и авторитета ЛПР.

В настоящее время в российских банках при анализе эффективности предоставляемых услуг оценивают в основном только обобщенные правовые и экономические аспекты: соответствие уровня полученных доходов плановым значениям, соответствие услуги требованиям Центрального банка России и инструкциям самого банка. Однако, в силу отсутствия обоснованной методологической базы, анализ и проектирование банковских технологий выполняется в упрощенном виде.

Цель работы

Разработка перспективной проектной модели розничного банка в виде системы продукционных объектов для формализованного описания и представления банковских технологий, развитие методов их анализа, оценки и повышения эффективности.

Для достижения поставленной цели в диссертационной работе сформулированы и решаются следующие задачи:

1. Анализ существующих подходов к описанию банковских технологий, используемых в настоящее время в российских розничных банках, и инструментальных средств, в которых реализованы данные подходы.

2. Разработка информационной модели формализованного описания и представления розничного банка в виде системы продукционных объектов.

3. Разработка методов анализа и оценки эффективности банковских технологий, алгоритмов генерации нормативно-управленческой документации, соответствующей конкретной модели банковской технологии и основанной на системе продукционных объектов.

4. Апробация и внедрение разработанной информационной модели банка, методов анализа и оценки банковских технологий в розничных банках Республики Башкортостан.

На защиту выносятся

1. Информационная модель иерархического распределенного управления банковской технологией в виде системы продукционных объектов на основе усовершенствованной методики ARIS ЕРС.

2. Методика расчета и выбора значений показателей банковских технологий, основанная на аппарате теории массового обслуживания, методике ABC и методе аналитических иерархий.

3. Усовершенствованная методика ABC-анализа (пооперационного расчета себестоимости) банковских технологий, представленных в виде системы продукционных объектов.

4. Алгоритмы генерации в среде ARIS методического обеспечения розничного банка (нормативно-управленческой документации) из информационной модели банка, основанной на системе продукционных объектов.

5. Усовершенствованная методика ABC-анализа (пооперационного расчета себестоимости) банковских технологий, представленных в виде системы продукционных объектов.

Научная новизна

1. Разработанная информационная модель распределенного управления банковской технологией в виде иерархической системы продукционных объектов представляет собой более эффективное (по сравнению с существующими подходами) описание функционирования банка.

2. Усовершенствованная методика ARIS ЕРС на основе формализованных правил построения модели банковской технологии и классификаций технологических операций и транзактов - потоковых объектов технологических процессов.

3. Формализована методика ABC-анализа и учтено влияние ветвлений маршрутов банковской технологии на себестоимость банковской услуги.

Методы исследования

При разработке теоретических положений диссертационной работы использованы методы системного анализа, теоретической информатики, методы и технологии искусственного интеллекта, аппарат теории множеств и математической логики, теория графов, аппарат теории массового обслуживания, методика ABC, методы теории принятия решений.

Практическая значимость результатов работы

1. Информационная модель распределенного управления банковской технологией, основанная на системе продукционных объектов, позволяет достичь однозначного понимания банковской технологии аналитиками различного профиля.

2. Методика расчета и выбора показателей банковских технологий позволяет руководству банка принимать обоснованные управленческие решения.

3. Усовершенствованная методика ABC-анализа позволяет проводить более качественное распределение затрат банка по банковским технологиям, определять себестоимость банковской услуги и управлять затратами на банковскую технологию.

4. Методика и алгоритм преобразования графовой модели банковской технологии в последовательность действий, представленных на естественном языке, позволяет упростить и ускорить решение проблемы оперативного внесения изменений в нормативно-управленческую документацию банка за счет автоматизации рутинных работ.

Разработанная модель очень близка процессным моделям ЕРС, используемым в программном продукте ARIS Toolset. В связи с этим, построение моделей банковских технологий, их анализ, формирование нормативно-управленческой документации могут быть проведены в данной среде.

Апробация работы

Основные результаты работы и отдельные ее разделы доложены и обсуждены на научных и практических конференциях, совещаниях и семинарах, в том числе:

- Международной конференции «Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT-2003» в г.Уфа в сентябре 2003 г.;

- Конференции «Интеллектуальные системы управления и обработки информации» в г. Уфа в декабре 2003 г.;

- Ежегодной конференции «Научная сессия МИФИ» в г. Москва в январе 2004 г.;

- Научно-технической конференции «Улучшение качества проектов и процессов» в г. Ульяновск в феврале 2004 г.

- XI Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в апреле 2004 г.

- XII Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в июне 2004 г.

- XIII Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в декабре 2004 г.

- Ежегодной конференции «Научная сессия МИФИ» в г. Москва в январе 2005 г.;

- Международной конференции «Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT-2005» в г.Уфа в сентябре 2005 г.

Публикации

По теме диссертации опубликовано 12 научных работ, в том числе 4 статьи и 8 тезисов докладов.

Структура и объем работы

Диссертация состоит из введения, четырех глав, общих выводов, списка литературы из 71 наименования и 9 приложений. Работа содержит 138 страниц текста основного содержания, 24 страницы приложений, 25 рисунков, 20 таблиц и 17 формул.

3.6 Выводы

В данной главе проведена разработка методики анализа и оценки эффективности банковской технологии. Решение указанной задачи выполнялось по следующим этапам:

- выбор количественных и качественных характеристик банковских технологий [45];

- разработка алгоритмов вычисления показателей банковских технологий;

- формализация методики ABC, учет наличия ветвления маршрутов банковской технологии;

- выбор методики оценки показателей банковских технологий. Выбор показателей банковской технологии предложено сводить к выбору показателей ее маршрутов. Показатели маршрута являются функциями от характеристик продукционных объектов, входящих в маршрут. Предлагается также деление показателей на макропоказатели, отражающие ключевые характеристики маршрута банковской технологии, и микропоказатели, отражающие структурные особенности маршрута.

Далее банк рассмотрен как представитель СМО. Согласно этому, банк представляет собой многоканальную СМО с бесприоритетной дисциплиной обслуживания с ограниченной длиной очереди.

Говоря о банке как о представителе СМО, следует отметить, что предоставление банковских услуг клиентам происходит, в общем случае, в несколько фаз. Фазами банковской технологии являются исполнители (сотрудники банка). При наличии нескольких фаз общее время обслуживания заявки (клиента) определяется как сумма времен обслуживания его каждой фазой, входящей в соответствующий маршрут.

В данной главе приведены предложения по совершенствованию методики ABC-анализа банковских технологий, представленных в виде комплекса продукционных объектов. Согласно данным предложениям, появляется возможность учета параллельных и альтернативных ветвей банковской технологии. Кроме того, предложен подход к учету затрат банка, возникающих при обслуживании клиентов, которые не соответствуют юридическим, финансовым и другим требованиям и условиям банка.

В результате ABC-анализа осуществляется перераспределение общих затрат банка, учитываемых по статьям бухгалтерского учета, на операции банковской технологии. Таким образом, ABC-анализ позволяет измерить макропоказатель С, (себестоимость) каждого маршрута и, соответственно, себестоимость и рентабельность банковской услуги.

Далее в данной главе рассмотрена задача выбора наилучших параметров банковской технологии, которая сводится к многокритериальной оценке альтернатив. В работе предложено использовать метод аналитических иерархий как наиболее удобный и эффективный в практическом применении банковскими аналитиками.

ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

ПРЕДЛАГАЕМОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ

РАСПРЕДЕЛЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ

Данная глава посвящена практическому использованию и внедрению результатов диссертационной работы в одном из отделений Урало-Сибирского банка (г. Уфа). Описана структура отделения (его численный состав); по итогам изучения работы отделения построены модели банковских технологий предоставляемых в нем услуг. На основе экспертных данных и статистических данных из автоматизированной банковской системы были определены макро- и микропоказатели данных технологий. Проведен анализ данных технологий с использованием предложенной в работе методики. Отделение банка рассмотрено как представитель СМО, проведен АВС-анализ. По результатам моделирования и анализа были сформулированы предложения по совершенствованию технологии рассмотренных банковских услуг.

4.1 Описание объекта исследования. Постановка задачи

Рассматриваемое отделение Урало-Сибирского банка специализируется на обслуживании клиентов - физических лиц и предоставляет им следующие банковские услуги:

- открытие картсчетов и выпуск карт ACCORD,

- прием денежных средств во вклады,

- осуществление переводов денежных средств в рублях без открытия счета.

Каждая из вышеперечисленных услуг предоставляется в соответствии с установленной для нее банковской технологией.

Обслуживанием клиентов в отделении занимается 7 человек в составе:

- офис-менеджер (2 чел.),

- бухгалтер-операционист (2 чел.),

- кассир (3 чел.).

Интенсивность обращения клиентов в отделение для получения услуг является случайной величиной и меняется в течение рабочего дня, недели, месяца года, а также в периоды проведения маркетинговых акций, направленных на стимулирование продаж. В зависимости от интенсивности потока клиентов, меняется и загрузка сотрудников отделения, занятых их обслуживанием. Показателями нормальной работы отделения считаются:

- уровень загрузки сотрудника -80.85%,

- максимальная длина очереди клиентов, ждущих предоставления услуги, - 8 человек.

С учетом перечисленных выше данных, постановка задачи была следующей. С помощью разработанной в диссертационной работе информационной модели и методики анализа банковских технологий требовалось:

1. Провести анализ эффективности обслуживания клиентов отделением за выбранный отчетный период.

2. Оценить готовность отделения к планируемой маркетинговой акции по стимулированию продаж карт ACCORD, при которой прогнозируется увеличение интенсивности потока клиентов по данной услуге на 20% по сравнению с интенсивностью анализируемого периода. При этом допускается в пиковые часы (с 12:00 до 14:00) увеличение уровня загрузки персонала отделения до 90%. Планируемые затраты на рекламную кампанию в среднем в месяц составляют 41 900 руб.

3. Обосновать количество сотрудников, необходимое для обеспечения нормальной работы отделения. При этом допускалось максимальное увеличение количества работников, занятых обслуживанием клиентов, на 3 единицы.

4.2 Моделирование и анализ банковских технологий, используемых в отделении банка

4.2.1 Показатели, характеризующие отделение банка как СМО

Для решения поставленных задач были построены модели банковских технологий указанных выше банковских услуг использованием комплекса продукционных объектов (см. Приложение 1). По каждой банковской технологии были выделены маршруты MJq (1 <j<r). С помощью анкетирования сотрудников отделения и экспертных оценок были определены количественные характеристики моделей: j,PO

- Продолжительность (трудоемкость) j всех операций каждой пт технологии 1 (1 ^; ^ 3 ).

- Вероятность pf каждого маршрута банковской технологии BTt.

Значения данных характеристик приведены в соответствующих моделях.

На основе построенных моделей банковских технологий можно сделать вывод, что отделение является n-канальной трехфазной СМО с ограниченной длиной очереди. Первую фазу образуют Офис-менеджеры, выполняющие консультативную работу; вторую фазу - Бухгалтеры-операционисты, выполняющие операционную работу; третью фазу образуют Кассиры, выполняющие кассовые операции в рассматриваемых банковских технологиях. Первая и вторая фазы являются 2-х канальными, третья фаза -трехканальная. В упрощенном виде структура отделения как представителя СМО представлена на рисунке 4.1.

Поток клиентов

JSL

Отделение Банка Фаза 1 т г офис-менеджер jSl I офис-менеджер

Фаза 2 бухгалтер-операционист

Бухгалтер-операционист

Фаза 3 касс ид кассир кассир

Рисунок 4.1. Общая структура отделения банка

Поток клиентов, обращавшихся в отделение в рассматриваемом отчетном периоде с целью получения банковских услуг, является нестационарным пуассоновским потоком. Интенсивность потока Я является случайной величиной и зависит от времени: л = л(0- На основе статистических данных из автоматизированной банковской системы и экспертных оценок, проведя соответствующую статистическую обработку, было получено распределение данной величины для рассматриваемого отчетного периода (см. рисунок 4.2).

Распределение количества заявок, поступающих в отделение Банка а течение рабочего дня (в разрезе услуг)

45 40 S 35

5 30 н г5 20

I 1! I 10 s о

Открытие срочного вклада

0&-1С 10-И 11*12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-1В 19-19 1&-20 Рабочие часы

-оформление необходимых доку ментов (карты ACCORD)

- персонализация карты

ACCORD

Осуществление перевода без открытия счета Итого

Рисунок 4.2. График распределения интенсивности потока клиентов (для непрерывной величины)

На рисунке 4.2 представлено распределение интенсивности потока клиентов в разрезе каждой из предоставляемой услуги в течение рабочего дня1 (9:00-20:00). Интенсивность потока Д по услуге </, есть математическое ожидание значений интенсивности данной услуги в течение всего отчетного периода.

Для удобства расчетов было принято перейти от функции распределения потока клиентов - непрерывной величины F(t) - к функции распределения дискретной величины F(ju). В качестве интервала дискретизации был выбран интервал ты = 1 час. Таким образом, рабочий день состоит из 11 временных интервалов (т.е. не[1;п]). По мнению экспертов, меньший интервал дискретизации, исходя из практических соображений, выбирать нецелесообразно, а больший интервал, судя по графику, является слишком грубым. В итоге получаем график распределения случайной дискретной величины \ для каждой /-той услуги (/е[1;3])? а также суммарной величины 4

Д^Я, (см. рисунок 4.3).

Распределение интенсивности потока клиентов в отделение Банка в разрезе услуг в течение рабочего дня {случайная дискретная величина)

09-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 s Итого

Рабочие часы

Рисунок 4.3. График распределения интенсивности потока клиентов (для дискретной величины) Здесь и далее в целях конфиденциальности приведены немного измененные статистические данные по услугам. При этом ([юрма распределения интенсивности потока клиентов сохранена.

С учетом приведенных выше рассуждений, для каждого из 11 значений Л, (на соответствующих временнь/х интервалах) были определены показатели банковских технологий с точки зрения СМО. По формуле (3.1) рассчитана предельная вероятность состояния банковской технологии для каждого интервала ти, по формулам, приведенным в таблице 3.2, рассчитаны относительная пропускная способность и вероятность отказа отделения. Результаты расчетов приведены в Приложении 2.

Значения показателей банковских технологий свидетельствуют о резком снижении их эффективности в пиковые часы работы отделения (с 11:00 до 15:00), что выражается в уменьшении относительной пропускной способности и соответственно увеличении вероятности отказа СМО. Для количественной оценки данной ситуации было построено распределение потерь заявок, вследствие отказа СМО, которое показывает в абсолютном выражении количество потерянных отделением клиентом в каждый интервал времени ги.

4.2.2 Предложения по совершенствованию банковских технологий в отделении банка

Для обеспечения эффективности работы отделения банка было предложено спрогнозировать динамику изменения показателей банковских технологий при увеличении количества штатных работников (увеличения каналов обслуживания) и выбрать наилучший набор значений, используя метод аналитических иерархий. Судя по Приложению 3, «узким местом» банковских технологий, применяемых в отделении банка, является фаза №2 (бухгалтеры-операционисты). Поэтому было решено увеличивать количество данных штатных единиц.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационной работе была разработана информационная модель иерархического распределенного управления организационно-техническими системами на примере розничного банка, представленными в виде комплекса продукционных объектов. Предложена методика анализа и оценки банковских технологий. Основными результатами проведенной работы стали:

1. Исследование существующих подходов к модельному описанию организационно-технических систем (в частности, банковских технологий) показало, что в настоящее время используются известные методики IDEFO, IDEF3, ARIS, DFD, блок-схемы алгоритмов, ПМК «БИГ-Мастер» и соответствующие инструментальные средства. Перечисленным подходам присущи следующие недостатки:

- создаваемые модели банковских технологий недостаточно формализованы и допускают множество различных толкований либо недостаточно адекватны объекту исследования;

- отсутствуют формализованные количественные и качественные показатели банковских технологий;

- отсутствуют средства комплексного анализа эффективности банковских технологий.

2. Разработана информационная модель иерархического распределенного управления банковской технологией в виде системы продукционных объектов, представляющая собой более эффективное (по сравнению с существующими подходами) описание процессов функционирования банка. Предложено графовое представление модели банковской технологии на основе усовершенствованной методики ARIS ЕРС с последующей реализацией в программной среде ARIS 6.0.

3. Предложен перечень показателей (макро- и микропоказатели) банковских технологий, отражающих во взаимосвязи их различные характеристики: структурные, временные, стоимостные, динамические. Предложена методика оценки и выбора показателей банковских технологий, которая позволяет руководству банка принимать обоснованные управленческие решения. В качестве метода расчета указанных показателей были использованы аппарат систем массового обслуживания и методика ABC. Выбор оптимальных значений показателей банковской технологии представляет собой задачу многокритериальной оценки альтернатив. В работе предложено использовать метод аналитических иерархий как наиболее удобный и эффективный в практическом применении банковскими аналитиками.

4. Разработаны методика и алгоритм преобразования графовой модели банковской технологии в последовательность действий, представленных на естественном языке. Методика предполагает создание «Технологической карты услуги» и «Положения о порядке предоставления услуги» в автоматизированном режиме в среде ARIS 6.0. Данная задача весьма актуальна для российских розничных банков, т.к. в период динамичной экономики возникает необходимость постоянного обновления и сопровождения банковской нормативной документации. Предлагаемые модели и алгоритм позволяют значительно упростить и ускорить решение указанной проблемы за счет автоматизации рутинной работы.

5. Проведены испытание и внедрение результатов диссертационной работы в одном из отделений Урало-Сибирского банка (г. Уфа). Построены формализованные модели и проведен анализ банковских технологий предоставляемых в отделении банковских услуг. По результатам анализа были сформулировано обоснованное предложение по увеличению количества бухгалтеров-операционистов отделения на 1 единицу, что позволило увеличить финансовый результат отделения на 20%. Также определено, что проведение маркетинговой акции по стимулированию продаж карт ACCORD является неэффективным при существующих условиях, вследствие относительно высоких затрат на ее реализацию. Также проведено внедрение результатов работы в Уфимском филиале ЗАО АКБ «Русь-банк».

6. Результаты диссертационной работы показали их полезность в решении стратегических и оперативных задач банка, востребованность для многих служб банка, таких как: маркетинговое подразделение, кадровая служба, подразделения внутрикорпоративного управления. Предложенная в работе информационная модель может быть использована в других организационно-технических системах, деятельность которых связана с предоставлением услуг: операторы мобильной связи и крупные предприятия розничной торговли.

1. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник для студ. вузов / М.И. Семенов, И.Т. Трубилин, В.И. Лойко и др.; Под ред. И.Т. Трубилина. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 416 е.: ил.

2. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления / В.А. Горелов, М.А, Горелов, А.Ф. Кононенко. - М.: Радио и связь, 1991. - 286 е.: ил.

3. Анализ параметров входного потока автоматизированной банковской системы (www.consulting.ru).

4. Атаманов Д. Определение себестоимости методом Activity based costing // Финансовый директор №7-8, 2003. (http.V/www.fd.ru).

5. Бакусов Л.М., Воробьев В.В., Лепилин А.Е. Имитационное моделирование социально-экономических систем на основе самоорганизации: Учебное пособие. - Уфа: РИО БАГСУ, 2005. - 70 с.

6. Балабанов И. Т. Банки и банковское дело. Краткий курс. - СПб: Питер, 2005. - 256 с.

7. Беканов М.И. Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле // Корпоративный менеджмент. №4, 2000 (www.cfin.ru)

8. «БИГ-Мастер» - первый российский ORGWARE: материалы сайта www.big.spb.ru

9. Буркин М., Трошин Д. Планирование и внедрение новых технологий в банке // Банковские технологии: №12, 2003.

Ю.Вагнер Г. Основы исследования операций. Пер. с англ. [и предисл.] Б.Т. Вавилова. T.l. М., «Мир», 1972, 335 е.: ил.

П.Вендров A.M. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. -М.: Финансы и статистика, 1998. -176 е.: ил.

12.Вентцель Е.С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология. Учеб. Пособие для студ. втузов. - 2-е изд., стер. -М.: Высш. шк., 2001.-208 е.: ил.

13.Гейн К., Сарсон Т. Системный структурный анализ: средства и методы. - М., Научно-техническое предприятие ЭЙТЕКС, 1992.

14.Девятков А.В. Системы искусственного интеллекта: Учеб. пособие. -М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2001. - 352 е.: ил.

15.Задачи, решаемые современными средствами бизнес-моделирования: материалы сайта www.big.spb.ru.

16.Зверев Г.Н. Основания теоретической информатики 1.Элементы системологии: Учебное пособие/Уфимск. гос. авиац. техн. ун-т - Уфа, 1995, 61 с.

17.Зверев Г.Н. Основания теоретической информатики 6. Морфология и алгоритмика - структуры систем и процессов: Учебное пособие / Уфимск. гос. авиац. техн. ун-т-Уфа, 1996, 121 с.

18.Зверев Г.Н. Основания теоретической информатики: учеб. пособие для вузов. 4.11: Семиотическое моделирование и теория интеллектных систем. Уфа: УГАТУ, 2004. - 253 с.

19.Зудина JI.H. Организация управленческого труда: Учеб. Пособие. -М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1997. - 256 с.

20.Иванов Н.В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке. - М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. - 272 с.

21.Ивашкевич В.Б. Бухгалтерский управленческий учет: Учеб. для вузов. -М.: Юристь, 2003. - 618 с.

22.Ивлев В., Попова Т. Посчитали — прослезились // Автоматизация бухгалтерского учета, № 4, 2000.

23.Информационные технологии управления: Учеб. пособие для студ. вузов по эконом. Спец. / Под ред. Г.А. Титоренко. -М. ЮНИТИ-ДАНА, 2000. -280 с.

24.Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процесов. Серия «Реинжиниринг бизнеса». -М.: СИНТЕГ, 2000, 212 с.

25.Керимов Э.Э. Роль функционально-стоимостного анализа в исследовании потребительских свойств товаров // Маркетинг в России и за рубежом, №4 2000 г.

26.Кини P.JI., Райфа X. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения / Пер с англ. В.В. Подиновского и др.; Под ред. И.Ф. Шахнова; Послесловие Г.С. Поспелова. -М.: Радио и связь, 1981. - 560 е.: ил.

27.Кремер Н.Ш., Путко Б.А., Тришин И.М., Фридман Н.М. Исследование операций в экономике: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2004.-407 с.

28. Кулыев Р.У. Методы и средства анализа производственно-экономических систем. Современное состояние и перспективы развития // Всероссийская молодежная научно-техническая конференция «Интеллектуальные системы управления и обработки информации». Уфа, УГАТУ, 2003, с. 13.

29.Кулыев Р.У. Ситуационные модели как эффективное средство описания бизнес-процессов организационно-технических систем // Научная сессия МИФИ-2004, Москва, 2004, с.34.

30.Кулыев Р.У. Методика функционально-стоимостного анализа как инструмент повышения качества технологических процессов предоставления банковских услуг // Научно-техническая конференция «Улучшение качества проектов и процессов», г. Ульяновск, 2004 г., с 121.

31.Кулыев Р.У. Режимы функционирования и типовые архитектуры технологических процессов предоставления банковских услуг // XI Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, апрель 2004 г, с.20.

32.Кулыев Р.У. Использование аппарата СМО для анализа технологических процессов предоставления банковских услуг // XI Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, апрель 2004 г, с.21.

33.Кулыев Р.У. Продукционная система как модель технологического процесса предоставления банковских услуг // XII Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, июнь 2004 г, с. 16.

34.Кулыев Р.У. Об одном подходе к классификации технологических процессов предоставления банковских услуг // XII Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, июнь 2004 г, с. 18.

35.Кулыев Р.У. Выбор показателей банковского технологического процесса как важнейший этап его анализа и оценки // XIII Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, декабрь 2004 г, с.7.

36. Кулыев Р.У. Описание и представление банковского технологического процесса в виде продукционной системы // Научная сессия МИФИ-2005. М., 2005. С. 128.

37.Кусимов С.Т., Ильясов Б.Г., Исмагилова JI.A., Валеева Р.Г. Интеллектуальное управление производственными системами. -М.: Машиностроение, 2001. - 327 с.

38.Лаврушин О.И. Банковское дело. - М.: Финансы и статистика, 2000.

39.Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в волшебных странах: Учебник. Изд. второе, перераб. и доп. - М.: Логос, 2002. - 392 е.: ил.

40.Маклаков С.В. Bpwin и Erwin. CASE-средства разработки информационных систем. -М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 1999 -256 с.

41.Максутов Ю.Г., Алехин Р.В. Использование методики функционально-стоимостного анализа для определения себестоимости банковских продуктов // Аудит и финансовый анализ. № 2, 2000.

42.Марк А., Клемент Мак-Гоуэн. Методология структурного анализа и проектирования SADT, М.: Метатехнология, 1993.-240 с.

43.Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика. - М.: ДеКА, 1998. - 432 с.

44.Методология 1DEF0. Стандарт. Русская версия, (перевод с англ. ООО «Метатехнология»). 108 с.

45.Мухин В.И. Исследование систем управления. Учебник. -М.: Экзамен, 2002. - 384 с.

46.Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка / И.А. Никонова, Р.Н. Шамгунов, 2-е изд. - М., Апьпина Бизнес Букс, 2005. - 304 с.

47.Основные пользовательские характеристики средств моделирования бизнес-систем: материалы сайта www.big.spb.ru

48.Поспелов Д.А. Искусственный интеллект. - В 3-х кн. Кн. 2. Модели и методы: Справочник. - М.: Радио и связь, 1990. - 304 е.: ил.

49.Поспелов Д.А. Ситуационное управление. Теория и практика. - М.: Наука, 1986.-216 с.

50.Рубцов С.В. Целевое управление корпорациями. Монография. М.: 2001 г.

51.Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. - М. Радио и связь, 1993.-316 с.

52.Слуцкин M.JI. Управленческий анализ. - СПБ.: Питер, 2002. - 144с.: ил. - (Серия «Краткий курс»).

53.Сухов С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием // Менеджмент в России и за рубежом № 6, 2001.

54.Теория Activity Based Costing (по материалам сайта http://www.inforrncontact.ru')

55. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. -М. Юристь, 2005 г. - 688 с.

56.Управление издержками предприятия. Материалы Сагапа Corporation.

57.Уткин Э.А. Банковский маркетинг. 2 издание. -М.: Инфра-М, 1995. -304 с.

58.Уткин Э.А., Арбиев Е. Т. Практический маркетинг. - М.: ТЕИС, 2002. -381 с.

59.Фаулер М., Скот К. UML в кратком изложении. Применение стандартного языка объектного моделирования: Пер. с англ. -М.: Мир, 1999. -191 е., ил.

60.Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395 от 02.12.1990.

61.Финансы, деньги, кредит: Учебник / Под ред. О.В. Соколовой. - М.: Юристь, 2001.-784 с.

62.Фишберн П. С. Теория полезности для принятия решений /Пер с англ. В.Н. Воробьевой и А.Я. Кируты; Под ред. Н.Н. Воробьева. - М.: Наука, 1978.-352 е., граф.

63. Функционально-стоимостной анализ (по материалам сайта www.iso.ru). май 2003 г.

64.Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. -М.: Весть-МетаТехнология, 1999.

65.Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. - М.: Весть-МетаТехнология, 2000.

66.Экономика предприятия: Учебник / Под. ред. проф. Н.А. Сафроиова. - М.: Юристь, 2002. - 608 с.

67.Экономика труда и социально трудовые отношения / Под ред. Г.Г.Меликьяна, Р.П. Колосовой. - М.: Изд-во МГУ, Изд-во ЧеРо, 1996. - 623 с.

68.KouIiev R.U. An approach to Analysis and estimation of business-Processes of productive and economic systems // Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT'2003, Ufa, Russia, 2003. p. 44

69.Richard J. Mayer and others. Information Integration for Concurrent Engeneering (IICE). IDEF3 Process Description Capture Method Report. Interim Technical Report for Period April 1992 - September 1995. 185 p.

70.Zverev G.N., Kouliev R.U. Multicriterion Estimation Of Bank Technology Processes In Bank Production System // Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT'2005, Ufa, Russia, 2005.

71.Zverev G.N., Turganov A.G., Kouliev R.U. The System Of Operational Productions for modeling Technical-Organizational Systems business-processes // Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT'2005, Ufa, Russia, 2005.

1. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник для студ. вузов / М.И. Семенов, И.Т. Трубилин, В.И. Лойко и др.;Под ред. И.Т. Трубилина. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 416 с : ил,

2. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления / В.А. Горелов, М.А, Горелов, А.Ф. Кононенко. - М.: Радио и связь, 1991. - 286 с :ил.

3. Анализ параметров входного потока автоматизированной банковской системы (www.consulting.ru).

4. Атаманов Д. Определение себестоимости методом Activity based costing // Финансовый директор №7-8, 2003. (http://www.fd.ru).

5. Бакусов Л.М., Воробьев В.В., Лепилин А.Е. Имитационное моделирование социально-экономических систем на основесамоорганизации: Учебное пособие. — Уфа: РИО БАГСУ, 2005. - 70 с.

6. Балабанов И. Т. Банки и банковское дело. Краткий курс. - СПб: Питер, 2005.-256 с.

7. Беканов М.И. Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества ф)шкционирования систем обслуживания в торговле //Корпоративный менеджмент. №4, 2000 (www.cfin.ru)8. «БИГ-Мастер» - первый российский ORGWARE: материалы сайтаwww.big.spb.ru

8. Вентцель Е.С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология. Учеб. Пособие для студ. втузов. - 2-е изд., стер. -М.: Высш.шк., 2001.-208 с : ил.

9. Гейн К., Сарсон Т. Системный структурный анализ: средства и методы. - М., Научно-техническое предприятие ЭЙТЕКС, 1992.

10. ДевяткоБ А.В. Системы искусственного интеллекта: Учеб. пособие. - М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2001. - 352 с : ил.

11. Задачи, решаемые современными средствами бизнес-моделирования: материалы сайта www.big.spb.ru.

12. Зверев Г.Н. Основания теоретической информатики: учеб. пособие для вузов. Ч.11: Семиотическое моделирование и теория интеллектныхсистем. Уфа: УГАТУ, 2004. - 253 с.

13. Зудина Л.Н. Организация управленческого труда: Учеб. Нособие. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1997. - 256 с.

14. Иванов Н.В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке. - М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. - 272 с.

15. Ивашкевич В.Б. Бухгалтерский управленческий учет: Учеб. для вузов. -М.: Юристь, 2003. - 618 с.

16. Ивлев В., Попова Т. Посчитали — прослезились // Автоматизация бухгалтерского учета, JSfe 4, 2000.

17. Информационные технологии управления: Учеб. пособие для студ. вузов по эконом. Спец. / Под ред. Г.А. Титоренко. -М. ЮНИТИ-ДАНА, 2000.-280 с.134

18. КаляноБ Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес- процесов. Серия «Реинжиниринг бизнеса». -М.: СИНТЕГ, 2000,212 с.

19. Керимов Э.Э. Роль функционально-стоимостного анализа в исследовании потребительских свойств товаров // Маркетинг в России и зарубежом, JVb4 2000 г.

20. КИНИ Р.Л., Райфа X. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения / Пер с англ. В.В. Подиновского и др.; Под ред.И.Ф. Шахнова; Послесловие Т.С. Поспелова. -М.: Радио и связь, 1981. - 560с : ил.

21. Кремер Н.Ш., Путко Б.А., Тришин И.М., Фридман П.М. Исследование операций в экономике: Учеб. пособие для взвов. — М.:ЮПИТИ,2004.-407с.

22. Кулыев Р.У. Ситуационные модели как эффективное средство описания бизнес-процессов организационно-технических систем // Паучнаясессия МИФИ-2004, Москва, 2004, с.34.

23. Кулыев Р.У. Методика функционально-стоимостного анализа как инструмент повышения качества технологических процессов предоставлениябанковских услуг // Паучно-техническая конференция «Улучшение качествапроектов и процессов», г. Ульяновск, 2004 г., с 121.

24. Кулыев Р.У. Описание и представление банковского технологического процесса в виде продукционной системы // Научная сессияМИФИ-2005. М., 2005. 128.

25. Кусимов СТ., Ильясов Б.Г., Исмагилова Л.А., Вапеева Р.Г. Интеллектуальное управление производственными системами. -М.:Машиностроение, 2001. - 327 с.

26. Лаврушин О.И. Банковское дело. - М.: Финансы и статистика, 2000.

27. Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в волшебных странах: Учебник. Изд. второе, перераб. и доп. - М.:Логос, 2002. - 392 с: ил.

28. Маклаков В. Bpwin и Erwin. CASE-средства разработки информационных систем. -М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 1999 -256 с.136

29. Максутов Ю.Г., Алехин Р.В. Использование методики функционально-стоимостного анализа для определения себестоимостибанковских продуктов // Аудит и финансовый анализ. № 2, 2000.

30. Марк А., Клемент Мак-Гоуэн. Методология структурного анализа и проектирования SADT, М.: Метатехнология, 1993.-240 с.

31. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика. - М.: ДеКА, 1998. - 432 с.

32. Методология 1DEF0. Стандарт. Русская версия, (перевод с англ. ООО «Метатехнология»). 108 с.

33. Мухин В.И. Исследование систем управления. Учебник. -М.: Экзамен, 2002. - 384 с.

34. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка / И.А. Никонова, Р.Н. Шамгунов, 2-е изд. - М.,Альпина Бизнес Букс, 2005. - 304 с.

35. Основные пользовательские характеристики средств моделирования бизнес-систем: материалы сайта www.big.spb.ru

36. Поспелов Д.А. Искусственный интеллект. - В 3-х кн. Кн. 2. Модели и методы: Справочник. - М.: Радио и связь, 1990. - 304 с : ил.

37. Поспелов Д.А. Ситуационное управление. Теория и практика. - М.: Наука, 1986.-216 с.

38. Рубцов СВ. Целевое управление корпорациями. Монография. М.: 2001 г.

39. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. - М. Радио и связь, 1993.-316 с.

40. Слуцкин М.Л. Управленческий анализ. - СПБ.: Питер, 2002. - 144с.: ил. - (Серия «Краткий курс»).

41. Сухов СВ. Системный подход к управлению коммерческим предприятием // Менеджмент в России и за рубежом № 6, 2001.

42. Теория Activity Based Costing (по материалам сайта httD://www.infoiTncontact.ru')137

43. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. назпс, проф. О.И. Лаврушина.-М. Юристъ, 2005 г. - 688 с.

44. Управление издержками предприятия. Материалы Сагапа Софога11оп.

45. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. 2 издание. -М.: Инфра-М, 1995. - 304 с.

46. Уткин Э.А., Арбиев Е. Т. Практический маркетинг. - М.: ТЕИС, 2002. -381 с.

47. Фаулер М., Скот К. UML в кратком изложении. Применение стандартного языка объектного моделирования: Пер. с англ. -М.: Мир, 1999.-191 с, ил.

48. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395 от 02.12.1990.

49. Финансы, деньги, кредит: Учебник / Под ред. О.В. Соколовой. - М.: Юристъ, 2001.-784 с.

50. Фишберн П. Теория полезности для прин5ггия решений /Пер с англ. В.Н. Воробьевой и А.Я. Кируты; Под ред. П.Н. Воробьева. - М.: Наука,1978.-352 с , граф.

51. Функционально-стоимостной анализ (по материалам сайта www.iso.ru). май 2003 г.

52. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. - М.: Весть-МетаТехнология, 1999.

53. Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. - М.: Весть- МетаТехнология, 2000.

54. Экономика предприятия: Учебник / Под. ред. проф. Н.А. Сафроиова. - М.: Юристъ, 2002. - 608 с.

55. Экономика труда и социально трудовые отношения / Под ред. Г.Г.Меликьяна, Р.П. Колосовой. - М.: Изд-во МГУ, Изд-во ЧеРо, 1996. - 623с.138

56. KouIiev R.U. An approach to Analysis and estimation of business-Processes of productive and economic systems // Workshop on ComputerScience and Information Technologies CSIT'2003, Ufa, Russia, 2003. p. 44

60. S5 3.501.9014-151.613.051.6615-161 142.141.1616-170.691.040.6017-180.741.050.6318-190.841.260.7319-200.540.810.47Предельная вероятность состояппя СМОФшыФ1<1>2ФЗ09-100.530.410.5410-110.29