автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Моделирование системы дистанционного обслуживания физических лиц в организации

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ОБЛАСТИ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ.

1.1. Интернет-банкинг.

1.2. Мобильный банкинг.

1.3. Прочие виды дистанционного обслуживания.

1.4. роль систем дистанционного банковского обслуживания для решения стратегических задач банка

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

2.1. Обзор методов расчета эффективности систем дистанционного обслуживания.

2.2. Оценка эффективности текущей работы.

2.2.1. Расчет расходов на систему дистанционного банковского обслуживания.

2.2.2. Расчет расходов для классического обслуживания клиентов.

2.2.3. Метод сравнения совокупной стоимости владения.

2.2.4. Метод сравнения текущих затрат на подразделение.

2.3. Метод сравнения затрат по отдельным операциям.

2.4. Оценка внедрения системы дистанционного банковского обслуживания как инвестиционного проекта.

2.5. Определение количества приобретаемых лицензий.

ГЛАВА 3. ВЫБОР СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ ПРОДУКТОВОЙ СТРАТЕГИИ БАНКА.

3.1. Виды банков и их особенности.

3.1.1. Клиентские розничные банки.

3.1.2. Розничные кредиторы.

3.1.3. Универсальные банки.

3.1.4. Банки, работающие с физическими лицами в рамках зарплатных проектов.

3.2. Выбор системы на основе метода экспертных оценок.

3.2.1. Построение методики выбора системы дистанционного банковского обслуживания.

3.2.2. Проведение расчетов.

3.3. Выбор системы на основе метода попарных сравнений.

ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ВЫБОРА СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ.

4.1. Алгоритм построения решения о внедрении конкретной системы дистанционного банковского обслуживания методом расчета экономической эффективности.

4.2. Алгоритм построения решения о выборе системы дистанционного банковского обслуживания из систем от нескольких поставщиков методом расчета сравнительной экономической эффективности.

4.3. Алгоритм построения решения о внедрении системы дистанционного банковского обслуживания методом расчета граничных условий.

В настоящее время удаленные розничные услуги постепенно перестают быть для отечественных банков и их клиентов в новинку. Не быстро, но все же они становятся привычным банковским инструментом. Интернет- и телефон-банкинг все больше входят в повседневную практику, удобство их использования в отношениях с банком постоянно привлекают новых пользователей. Однако от идеального текущее состояние весьма далеко. Решений, рассчитанных на розничный сегмент, в банках пока значительно меньше, чем корпоративных. На начало 2005 г. система дистанционного обслуживания установлена едва ли в каждой десятой российской кредитной организации [55]. И причина не в дефиците конкретных решений.

Для эффективного внедрения систем дистанционного банковского обслуживания физических лиц прежде всего требуется построение и налаживание в банке общих бизнес-процессов обслуживания физических лиц. Хотя 2005 год, вслед за введением системы страхования вкладов, и ознаменовался всплеском интереса со стороны населения к банковским услугам, активный спрос еще не дает гарантии успеха. Мало заявить, что банк готов обслуживать частных лиц, он должен уметь это делать. Залог продвижения и роста, в том числе и в сфере обслуживания физических лиц -правильная модель организации бизнес-процессов внутри кредитной организации, наличие стратегии банка в области предоставления розничных услуг, в том числе и по дистанционным каналам.

Вместе с тем в банках, которые уже внедрили решения удаленного обслуживания для розничного сектора, их применение активно набирает обороты. Возможность использования интернета и сотовой связи - очевидные для клиентов плюсы работы с банком (клиент лично выбирает место для обслуживания, а не привязан к конкретному месторасположению офиса банка, самостоятельно определяет удобное время, а не следует строго регламентированным часам работы, и т.д.). И при активном продвижении банками именно удаленного обслуживания, донесения до клиентов его преимуществ рост популярности дистанционных услуг легко прогнозируем.

Существует мнение о том, что обеспечение информационной инфраструктуры для частного сектора - задача особенно трудоемкая и затратная, а решения стоят дорого. Бесспорно, вложения требуются, но их объемы не нужно преувеличивать. Однако здесь важен фактор эффективности производимых инвестиций - выбранная система должна в конечном итоге приносить выгоду банку. Таким образом, возникает задача выработки критериев оценки эффективности - как экономической, так и имиджевой, выражающейся в повышении уровня конкурентоспособности и привлекательности для клиентов.

При выборе системы дистанционного банковского обслуживания следует учитывать множество факторов: перспективность предлагаемых через эту систему услуг, эффективность использования системы, ее конкурентоспособность, рентабельность, совместимость с существующими сервисами банка, полезность для клиентов в долгосрочной перспективе и др. Решение задачи выбора требует наличия соответствующей методики, и разработка такой методики является весьма актуальным делом.

Вопросам определения эффективности автоматизированных систем посвящено достаточное количество российских и зарубежных исследований [19, 23, 24, 31, 43, 44, 49, 52-54, 56, 67], однако в силу значительной специфики информационных систем в банках (наличия сложившейся организационной, технической и программной инфраструктуры), использование общей теории является на практике весьма затруднительным.

В настоящее время в российских банках фактически отсутствует практика использования расчетов эффективности систем дистанционного банковского обслуживания в процессе их выбора: решения принимаются на основе обещаний производителей таких систем или на основе предыдущего личного опыта использования той или иной системы. Разработка методики проведения необходимых расчетов имеет целью значительно повысить эффективность банков в области дистанционного обслуживания путем фокусирования инвестиций в наиболее выгодном направлении.

Цель и задачи исследования. Цель диссертации состоит в моделировании дистанционного обслуживания физических лиц на примере банковских учреждений, исследовании его эффективности, и разработке на основе произведенного исследования технологии управления процессом выбора в экономической системе коммерческого банка.

Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:

• проведен сравнительный анализ и классификация различных видов дистанционного банковского обслуживания;

• определена роль систем дистанционного обслуживания в решении стратегических задач банка на основе построения Системы Сбалансированных Показателей (Balanced Scorecard) деятельности банка;

• разработаны модели оценки экономической эффективности систем дистанционного банковского обслуживания: по расчету совокупной стоимости владения, по расчету эффективности текущей работы, и по сравнению затрат на отдельные операции;

• разработана модель оценки эффективности внедрения системы дистанционного банковского обслуживания как инвестиционного проекта, с расчетом показателей чистой приведенной стоимости, индекса рентабельности инвестиций, внутренней нормы рентабельности, срока окупаемости инвестиций.

• построена модель выбора системы дистанционного банковского обслуживания на основе продуктовой стратегии банка;

• разработан алгоритм управлением процесса выбора системы дистанционного банковского обслуживания, с учетом как экономических, так и стратегических факторов, и особенностей экономических систем банков.

Объект исследования. Объектом исследования являются экономические и технологические процессы дистанционного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

Научная новизна работы состоит в:

• впервые разработанной модели расчета экономической эффективности процесса дистанционного банковского обслуживания физических лиц;

• разработке технологии управления в экономической системе коммерческого банка в области дистанционного обслуживания исходя как из общей стратегии банка в розничной сфере, так и из экономической эффективности использования отдельных видов дистанционного обслуживания.

Теоретическая значимость работы состоит в развитии методик управления и принятия решений в экономических системах коммерческих банков.

Практическая значимость работы состоит в создании алгоритма управления процессом выбора системы дистанционного обслуживания из представленных на рынке, с учетом особенностей и специфики отдельного банка, что позволяет повысить эффективность розничного бизнеса. Предложенный алгоритм применен на практике при решении конкретных управленческих задач по выбору системы дистанционного обслуживания, а также для анализа конкурентных преимуществ с целью планирования стратегического развития одной из представленных на рынке систем.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 8 работ [35-42] общим объемом 3,6 печатного листа.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, 4 глав, заключения и списка литературы.

Основные результаты диссертационной работы заключаются в следующем:

1. Произведен анализ и классификация представленных в России и в мире систем дистанционного банковского обслуживания физических лиц, выявлена перспективность и значимость этого направления для развития розничного направления в российских коммерческих банках.

2. Определена роль систем дистанционного обслуживания в решении стратегических задач банка на основе построения Системы Сбалансированных Показателей (Balanced Scorecard) деятельности банка.

3. Разработаны модели оценки экономической эффективности систем дистанционного банковского обслуживания: по расчету совокупной стоимости владения, по расчету эффективности текущей работы, и по сравнению затрат на отдельные операции.

4. Разработана модель оценки эффективности внедрения системы дистанционного банковского обслуживания как инвестиционного проекта, с расчетом показателей чистой приведенной стоимости, индекса рентабельности инвестиций, внутренней нормы рентабельности, срока окупаемости инвестиций.

5. Построена модель выбора системы дистанционного банковского обслуживания на основе продуктовой стратегии банка.

6. Разработан алгоритм выбора системы дистанционного банковского обслуживания, с учетом как экономических, так и стратегических факторов и особенностей отдельного банка.

7. Разработанные модели, методы и алгоритмы практически применены при проведении тендеров по выбору систем дистанционного обслуживания в ряде крупнейших российских коммерческих банков.

Дальнейшим направлением исследования может являться построение модели эффективного маркетингового продвижения систем дистанционного обслуживания физических лиц.

Заключение

В рамках диссертационной работы проведено теоретическое обобщение и получено решение важной управленческой задачи создания методов и алгоритмов для решения задачи эффективного управления процессом выбора системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц в экономической системе коммерческого банка. Полученный алгоритм обладает универсальными свойствами, позволяющими учесть специфику различных категорий коммерческих банков и задач, которые в этих банках должна решать система дистанционного обслуживания.

1. Федеральный закон РФ «Об участии в международном информационном обмене» №85-ФЗ от 4 июля 1996 г.

2. Федеральный закон РФ «Об электронной подписи» №1-ФЗ от 10 января 2003 г.

3. Федеральный закон РФ «Об информации, информатизации и защите информации» №24-ФЗ от 20 февраля 1995 г. (в ред. Федерального закона от1001.2003 №15-ФЗ)

4. Федеральный закон РФ «О связи» №126~ФЗ от 7 июля 2003 г.

5. Афонина С., Электронные деньги, С-Пб.: Питер, 2001, 128 с.

6. Браун М.Г. Сбалансированная система показателей на маршруте внедрения- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 226 с.

7. Ириков В.А., Ириков И.В. «Технология финансово-экономического планирования на фирме». 2-е изд., М. МФТИ, 1997.

8. Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В. Банковский розничный бизнес- М.: БДЦ-Пресс, 2006. 424 с.

9. Каплан Р. Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. М.: Олимп-бизнес, 2004.

10. Ю.Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем: учеб. 4-е изд, доп. и перераб., - М.: Финансы и статистика, 2000 - 240 с.

11. Никонова И.А. Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 304 с.

12. Семь нот менеджмента. Под ред. Красновой В. и Привалова А. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство ЭКСМО» 2002. -656с.

13. Современные IT-решения для финансовой индустрии. М.: БДЦ-Пресс, 2004. - 560 с.

14. Тренев Н.Н. Стратегическое управление: уч. пособие для вузов. М.: «Издательство ПРИОР», 2000 - 288 с.

15. Тренев Н.Н. Управление финансами: уч. пособие. М.: Финансы и статистика, 200 - 496 с.

16. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент). Под ред. Лаврушина О. И. М., Юристъ, 2002.

17. Аврин С., Телефонный банкинг в России-2. // Банковские технологии, 1999, №2, стр.35-38

18. Базаря А., Оплата в сети?, «Новая экономика», 2001, №21

19. Банковская розница: тенденции и перспективы, материалы конференции, Москва, 2005.

20. Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса // Банковское обозрение, 2004, №10.21 .Болецкая К. Кредит под залог вклада — в режиме on-line // Банковское обозрение, 2004, №12.

21. Бурдинский А., Перспективы развития российского рынка финансовых интернет-услуг, «Е-Commerce World», 2000, №2

22. Буркин М.И., Васин А.С., Гузов К.О. Определение себестоимости и установление тарифов на банковские услуги // Банковские технологии, 2001, №4, №5.

23. Васин А.С. Совершенствование анализа затрат и определение себестоимости услуг в многофилиальном банке. // Дис. . к.э.н. / Орел, 2001.

24. Винник А.А., Ириков В.А., Парфенова А.А. «Подготовка и принятие решений по управлению финансовыми потоками бизнес-единиц». М. 1999 (Препринт/ШУ).

25. Глинских А., Современное состояние и перспективы развития электронного бизнеса в России, «Компьютер-Информ», 2001, №3

26. Горынина Г.Г. Система сбалансированных показателей как инструмент стратегического планирования и мониторинга деятельности коммерческогобанка // Известия ВУЗов. Северо-кавказский регион. Приложение по общественным наукам, спецвыпуск, 2004.

27. Грачева М.В. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками, «Банковские технологии», 2002, №6

28. Джексон П. Введение в экспертные системы.: Пер. с англ.: Уч. пос. М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. - 624 с.

29. Ивантер А. Кто соберет паззл? / Экономика и финансы: финансовая система России // Эксперт, 2005 №33.

30. Ильчук И.В. Издержки производства и себестоимость информационных продуктов и услуг. Дис. к.э.н., М.: Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова, 1999.

31. Исследование рынка удаленного банковского обеспечения: аналитический отчет // Компания «Организационно Технологические Решения», 2004.

32. Князева М. Сетевое неравенство // Финанс № 31 (121) 29 августа 4 сентября 2005

33. Лыкова Е. Банк с кнопочками и зуммером. Новые технологии стирают грань между мобильным и интернет-банкингом // Банковское обозрение, 2004, №9.

34. Мирошников Д. Виртуальный допофис в 16 раз дешевле, или Расчет экономической эффективности систем ДБО. // Банки и технологии. 2005. №4 стр.46-49.

35. Мирошников Д., Семенова И. Современный банк как центр розничных технологий. // Банковские технологии. 2004. №10 стр.20-23.

36. Мирошников Д.С. Автоматизация массового розничного обслуживания // Розничные технологии: Материалы XI Международного Форума разработчиков интегрированных банковских систем, стр.5-7. / Ассоциация Российских Банков, 2005.

37. Мирошников Д.С. Виртуальный допофис в 16 раз дешевле, или Расчет экономической эффективности систем Дистанционного Банковского Обслуживания физических лиц. // Розничные технологии: Материалы XI

38. Международного Форума разработчиков интегрированных банковских систем, стр. 12-15. / Ассоциация Российских Банков, 2005.

39. Мирошников Д.С. Анализ экономических преимуществ внедрения и использования розничной системы ДБО в банке. // Тезисы докладов VI Международного Форума «Инернет-Финансы iFin'2006» / Портал «Интернет-Финансы iFin.ru», 2006.

40. Мирошников Д.С. Управление финансовыми потоками в многоуровневой организации. М.:МФТИ, 2002. // Труды XLV научной конференции МФТИ.

41. Мирошников Д.С., Ириков И.В. Выбор выгодных параметров вертикальных корпоративных перетоков снизу вверх // Технологии повышения финансового результата предприятий и корпораций, под ред. Ирикова В.А. -М.: Издательство «ПРИОР», 2002. / стр. 273-276

42. Мирошников Д.С., Ириков И.В., Антоненко Н.Н. Пример сценария сквозных расчетов // Технологии повышения финансового результата предприятий и корпораций, под ред. Ирикова В.А. М.: Издательство «ПРИОР», 2002. / стр. 287-325.

43. Моносов А. Дистанционное банковское обслуживание, как инструмент получения прибыли // Банковские технологии, 2001, №10

44. Немтинов С.И. Моделирование эффективного дистанционного банковского обслуживания юридических лиц // Дис. к.э.н. / МЭСИ, 2002.

45. Панова Г.С. Российские банки в зеркале мировых тенденций. Банковские услуги (Москва), 30.12.2002 012. Стр. 2-11.

46. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Дистанционное банковское обслуживание // Банковские технологии, 2000, №1-2 стр. 41-47.

47. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Дистанционное банковское обслуживание. Подсистема «Банк-Клиент» // Банковские технологии, 2000, №3 стр. 69-74.

48. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Дистанционное банковское обслуживание. Подсистема «Интернет-Клиент» // Банковские технологии, 2000, №4 стр. 5156.

49. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Система "Банк-Клиент": экономическая эффективность и массовость внедрения // Банковские технологии, 1999, №1

50. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Тенденции развития электронного банковского обслуживания в России // Банковские технологии, 2003, №7-8

51. Руденко В., Интернет-банкинг внедряется в России, «Рынок ценных бумаг», 2000, №21

52. Уроженко В.В. Методика оценки эффективности электронных каналов дистрибуции розничных продуктов // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке, 2005 №5.

53. Уроженко В.В. Применение метода TD ABC для оценки себестоимости банковского продукта // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке, 2005 №3.

54. Уроженко В.В. Пути оценки эффективности электронных каналов при обслуживании клиентов // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке, 2005 №4.

55. Яковлев Е. Интервью в аналитическом обзоре «ИТ в банках»// CNews Analytics, 2005.

56. Standart & Poor's, "European Banks Face Up to the Internet", August 2000

57. Вахитов Я. Сети для вкладчиков / Банковские технологии // Bankir.ru

58. ИТ в банках и страховых компаниях // CNews, 2005, №4. http ://www. cnews .ru/revi ews/free/it bank/

59. Итоги 2002: Банковские интернет-услуги в России // CNews, 2002. http://c-news.ru/reviews/free/2002/ebusiness/banking.shtml

60. Пашков В., В телефоне WAP значит, в руке банк, http://www.internet.ru/index.php?itemid:=208

61. Репин В.В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием, http://www.finexpert.ru/content.asp?mID=:60&ID=126&mode=w

62. Черемных О. Процессно-стоимостный подход к управлению коммерческим банком, http://www.e-xecutive.ru/publications/specialization/arcticlel 701бЗ.Черникова Е.П., Интернет-банкинг, http://www.uic.nnov.ru/~chep/

63. Шабанова JI. Методика получения, оценки первичной информации и решения маркетинговых задач // http://www.cfin.ru/press/practical/2002-07/02.shtml

64. Шмакова И. Оценка и анализ себестоимости банковских продуктов // Библиотека клуба банковских аналитиковhttp ://www.bankclub.ru/library.htm?id= 16

65. Basel Committee on Banking Supervision, "Cross-Border Electronic Banking Issues for Bank Supervisors", September 2000

66. Basel Committee on Banking Supervision, "Risk Management Principles for Electronic Banking", May 2001

67. Fitch IB С A, "Internet Banking: Separating the Myths from Reality", May 2001 69.IDC, "Internet Usage and Commerce in Western Europe, 2000-2004", 2000

68. JP Morgan, Online Finance Europe, 2 June 2000.

69. Porter M. What is strategy? Harvard Business Review, 1996, November/December.