автореферат диссертации по машиностроению и машиноведению, 05.02.23, диссертация на тему:Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления

На правах рукописи

Витвинова Татьяна Яковлевна

Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления

Специальность: 05.02.23 - «Стандартизация и управление качеством продукции»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Рыбинск - 2006

Работа выполнена в Региональном филиале открытой акционерной компании «Южная телекоммуникационная компания» «Волгоградэлектросвязь»

Научный руководитель

доктор технических наук, профессор Брагин Вениамин Васильевич

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Непомилуев Валерий Васильевич кандидат технических наук Соколов Михаил Авангардович

Ведущая организация

ООО «Южная строительная коммуникационная компания», г. Краснодар

Защита состоится 8 декабря 2006 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.210.02 в Рыбинской государственной авиационной технологической академии им. П. А. Соловьева по адресу: 152934, г. Рыбинск, Ярославская область, ул. Пушкина, 53, ауд. 237.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Рыбинской государственной авиационной технологической академии имени П. А. Соловьева

Автореферат разослан « 7 » ноября 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Надеждин И. В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность исследования.

В России в конце 1980 годов все предприятия обладали однотипной организационной культурой, основывающейся на линейно-функциональной структуре и авторитарном стате руководства. При переходе к рыночной экономике стали меняться формы собственности, начали появляться новые предприятия, хлынул поток товаров из-за рубежа. В этом отношении характерной является отрасль телекоммуникационных услуг. Если в конце 80-х - в начале 90-х годов прошлого столетия телекоммуникационные услуги оказывали только государственные предприятия, то уже к концу 20-го столетия появилось много новых операторов связи, в том числе основанные на зарубежном и отечественном капитале. Рост конкуренции усиливается не только за счет роста числа операторов связи, но и появления новых видов услуг связи и использования новых технологий.

Конкуренты осваивают новые подходы к управлению, стремясь получить преимущества на рынках сбыта. Сейчас важно, чтобы предприятие имело достаточно гибкую систему управления, которая может приспосабливаться к изменению во внешней среде и наиболее полно учитывает ожидания потребителей и обеспечивает требуемый рост потребительской ценности предоставляемых услуг.

Важнейшим требованием к современному управлению организацией является требование использования процессного подхода. Процессный подход является обязательным этапом развития любого предприятия. Его применение является обязательным признаком управления предприятием согласно Европейский Модели совершенного бизнеса. Процессный подход ориентирован га рынок и всегда отслеживает потребителей и их удоатетворенность предлагаемыми услугами. Правильно построенная система менеджмента на основе процессного подхода создает условия для обеспечения конкурентоспособности услуг и в целом организации.

В настоящее время наблюдается тенденция объединения предприятий и образования структур с многоуровневым управлением, например, холдингов, предприятий с дивизионачьной структурой. Однако к настоящему времени еще нет достаточно полно проработанных подходов к образованию процессной структуры управления для компаний с многоуровневым функциональным управлением.

Процессный подход позволяет учесть не только требования потребителей, но еще и других заинтересованных сторон. Только комплексный и сбалансированный учет таких интересов позволит объединил, усилия разных групп людей на достижение конкурентоспособности продукции и жизнеспособность предприятия. Кроме того, обеспечение процессов необходимой системой измерений, организацией мониторинга и анализ результатов позволяет решить другую проблему - обоснованно проводить постоянные совершенствования и поддерживать результативность и эффективность процессоа конкурентоспособность продукции. Таким образом, необходимость решения жизненно важных проблем, связанных с совершенствованием управления предприятия на основе процессного подхода, определяет актуальность темы.

Целью диссертационной работы является обеспечение качества предоставления услуг на основе совершенствования управления предприятием путем построения процессной системы и разработки рекомендаций по ее реализации в условиях конкуренции. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

1. Определение различных факторов влияния и учет их при выборе структуры процессного упраатения предприятием.

2. Разработка подходов к образованию структуры процессов управления, обеспечивающих непрерывное совершенствование и повышение ее результативности и эффективности для компании с многоуровневым управлением на примере ОАО «Южная телекоммуникациошая компания» регионального филиала «Ватгоградалекгросвязь».

' 3. Решение вопросов оценки удовлетворенности и лояльности потребителей продукцией бизнес процессов.

4. Практическая реализация разработок.

Предмет исследования: система процессного управления на предприятиях, ориентированная на достижение долгосрочного успеха в рыночных условиях на основе удоатетворения требований и ожиданий потребителей. ^

На защиту выносятся следующие положения:

1. Подходы к разработке структуры процессного управления компании с многоуровневым управлением со структурными подразделениями, оказывающими - услуги потребителям на разных территориях.

2. Типовые структуры процессного управления для осуществления бизнеса и управления ресурсами.

3. Построение бизнес процессов на основе группирования потребителей (образования сегментов рынка) по условию наилучшего удовлетворения их требований и ожиданий. Образование структуры каждого га процессов на основе цикла Деминга - Шухарта для обеспечения оценки эффективности деятельности и постоянного совершенствования.

4. Методика оценки удоатетворенности потребителя по относительным показателям потребительской ценности на основе прямого измерения удоатетворенности (опроса потребителей).

Объект исследования: коммерческая компания, на гримере ОАО «ЮТК» регионального филиала «Ватгоградалекгросвязь».

Научная новизна:

1. Предложена структура процессного управления организацией с несколькими уровнями управления для оказания услуг потребителям, распределенным по разным географическим зонам, отличающейся включением в бизнес систему процессов управления обращениями и оценки удоатетворенности потребителей для наилучшего учета их ожиданий и обеспечения требуемой потребительской ценности в условиях непостоянства рыночных условий.

2. Предложена классификация потребителей для образования структуры бизнес-процессов с учетом стратегической цели наилучшего обеспечения удовлетворенности потребителей телекоммуникаций!п плми услугами. Для обеспечения непрерывного совершенствования структура каждого из процессов образована на основе цикла упраатения РЕ)СА

3. Разработана методика оценки удоатетворенности потребителей на основе учета относительных показателей потребительской ценности услуг и организации обратной связи для повышения удовлетворенности и лояльности потребителей.

Теоретическая и практическая ценность настоящего исследования заключается в том, 1по оно развивает и дополняет направление, еще недостаточно разработанное в российской начтее и касающееся внедрения процессного подхода с учетом удоатетворенности потребителей современными телекомм},никационными услугами для компаний с многоуровневым функциональным упраатением. Данное исследование направлено на обеспечение конкураггоспособноста и длительной жизнеспособности предприятия в условиях возрастающей конкуренции. Предложенные в диссертации подходы к управлению и разработанные

рекомендации могут был. использованы российскими предприятиями других отраслей деятельности, в том числе предприятиями с много>ровневым управлением. Число таких предприятий постоянно растет.

Общая методологическая основа: основная особенность исследования - это базирование не на одном каком-то методе, а на ряде общенаучных и специальных методов, логически связанных и последовательно используемых при решении поставленных задач. Для решения поставленной проблемы использовались теории, связанные с менеджментом качества, социальной среды и других систем общего управления, а также организационного проектирования, статистики, экономики, информационного обеспечения.

Информационной основой исследования послужили справочные материалы статистических сборников Госкомитета РФ, зарубежных статистических органов, отечественных и зарубежных исследований в области общего управления, опыт работы отечественных и зарубежных предприятий, а также материалы, разработанные автором в филиале «Валгоградэлсктросвязь». При рассмотрении кошфетных вопросов по исследуемой проблеме использовались рекомендательные акты и постаноаления Государственной Думы, Правительства РФ, материалы научных конференций и семинаров, международные и отечественные стандарты на системы менеджмента, экологической и профессиональной безопасности.

Апробация и реализация результатов. Основные положения работы докладыватись и обсуждались на семинарах и конференциях:

- Всероссийская конференция «Повышение эффективности отправления и сертификация систем менеджмента» (г. Ярославль, октябрь 2004г.);

- Всероссийская конференция «Повышение эффективности управления и сертификация систем менеджмента» (г. Волгоград, май 2005г.);

- семинар Открытого акционерного общества «Южная тстекоммуникационная компания» «Введение в системы менеджмента качества и требования стандарта

ИСО 9001:2000» (г. Краснодар, март 2004г.);

- семинар «Самооценка организаций на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества» (г. Краснодар, ноябрь 2004г.);

-10-я декада качества в Ватпярадской области (г. Волгоград, сентябрь 2005г).

- 2-я Всероссийская конференция «Рель персонала на производстве» (г. Волгоград, май 2006г.)

Все теоретические и методические разработки внедрены в филиале «Валгоградэлекгросвязь». Программные комплексы автоматизированных процессов рекомендованы к применению в телекоммуникационных компаниях.

Публикации. Результаты работы опубликованы в 9-ти изданиях, в том числе 7 в рецензируемых.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы (80 наименований) и приложения. Работа изложена на 122 страницах, содержит 14 рисунков, 2 таблицы.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность темы, определены цели и задачи, устаноатен объект исследования, изложена научная новизна и практическая ценность исследования.

В первой главе представлены: анализ развития менеджмента качества и общего упра&ления организацией и их взаимосвязь, а также совершенствования управления организации с применением процессного подхода и вопросы его практической реализации, показана важность для предприятий определения потребительской ценности продукции.

Необходимость постановки вопроса о совершенствован™ управления связана со следующими факторами:

• Изменение условий на рынках и появление сильной конкуренции.

• В условиях значительной конкуренции практически идет соревнование не продукции, а систем управления, которые способны обеспечить выживание предприятия в новых условиях и удовлетворить растущие требования и запросы потребителей, и на этой основе обеспечить свое развитие.

• Быстрые изменения на рынке услуг требуют от организаций быть более гибкими, способными приспосабливаться к новым условиям и учитывать возрастающие требования потребителей.

• Совершенствование информационных технологий создает новые возможности для предприятий повышать конкурентоспособность за счет автоматизации процессов.

В прошлом веке на развитие управления организациями поатияла теория управления производством Ф.Тейлора В ее основу в области производительности труда положено осуществление руководством предприятия функций планирования, а на рабочих и управляющих низшего звена - лишь слепое исполнение приказов.

Механическое исполнение работа стало тормозом в обеспечении необходимого для потребителей качества продукции. Потребовалось более широкое привлечение работников к творческой работе, в том числе к постановке целей и планированию, совершенствованию труда и качества продукции.

В то время вопросы закреатения предприятий на рынках решались за счет обеспечения качества. Длительное время обеспечение качества достигалось, в основном, на стадии только контроля готовой продукции и на этапах ее изготоаления. Однако, по мнению Э. Деминга, подобный контроль качества - это запоздалая операция, лишь выяаляющая и подтверждающая тот факт, что допущен брак. Контроль, как операция измерения и сравнения его результатов с допустимыми граничными значениями, не позволял предупредить появление брака Решающий вклад в развитие философии управления качеством внесли такие специалисты, как Э. Деминг. А. Фейтенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава

В 1951г. А.Фейгенбаум разработал принципы фирменной организации работ в области качества Он первым обратил внимание на необходимость перехода от обеспечения качества к обеспечению удоалетворенности, но его идеи нашли реализацию только в 70-х годах и позднее.

Ф. Кросби разработал принципы, определяющие последовательность действий по обеспечению качества в организации. Он является идеологом системы "ноль дефектов".

Наиболее значительными вкладами Э. Деминга в развитие управления стали:

1. Разработка 14 принципов, которые относили к основополагающим принципам упраатения качеством.

2. Разработка так называемой '"цепной реакции" (названной его именем): «Цепная реакция» показывает, что повышение качества не только не увеличивает себестоимость, но, наоборот, снижает ее и приводит к росту производительности.

3. Э. Деминг сумел увидел» непрерывность совершенствования в циклической модели упраатения, предложенной У. Шухартом, включающей четыре этапа планируй (Plan), выполняй (Do), проверяй (Check), корректируй (Action). Деминг поддержал эту циклическую модель упрааления и сумел довести до массового применения. Этот цикл получил название цикл PDCA. а также другое название—цикл Деминга-Шухарта (цикл Шухарта-Деминга).

К Исикава - один из основоположников японских принципов всеобщего управления качеством. Выводы К. Исикава нашли позднее отражение в стандарте ИСО 9001:2000. в Европейской модели делового совершенства.

Из отечественных работ следует, прежде всего, отметать работы, в которых излагаются вопросы современного управления организацией оценки эффективности такого управления и организации соответствующего обучения управления в телекоммуникационной отрасли стратегическому' управлению и оценке рисков. Важным в современном управлении считается организация работ по самооценке и бенчмар кингу. Здесь следует прежде всего отметить работы ТЛСонти и Конки М. Г., а также работу Рождественского О. В., Качалова В. А.

В 1987г. конгрессом США была утверждена премия по качеству имени Малкольма Болдриджа . В 1991 году была утверждена Европейская премия качества. Критерии Европейской премии описывают модель, которую сначала назвали моделью всеобщего руководства качеством, а позднее, после ее совершенствования стали называть моделью совершенного бизнеса, подчеркнув этим ее значение для достижения наибольшей экономической эффективности. С 1999 года ЕФУК (Европейский фонд управления качеством) приобрел права собственника, и критерии этой премии стати называть - модель совершенства ЕФУК. На 47 конгрессе Европейского общества качества (в 2003г) была представлена Европейская система корпоративной стабильности (ЕСКС), разработчиками которой стали ряд Европейских университетов при участии 35 . европейских организаций таких, как Nokia (Финляндия), Vedior (Германия), Granarolo (Италия) при финансовой поддержке Европейской комиссии. Согласно ЕСКС, предприятия в своем развитии должны пройти несколько стадий. Каждая из последующих стадий более совершенна, чем предыдущая, но и более сложна.

Наряду с совершенствованием общего управления организацией, направленного на повышение конкурентоспособности, в 70-х годах стати появляться национальные стандарты, касающиеся доказательства возможности обеспечения качества на предприятиях. Так, в Великобритании в 1979 г. был введен стандарт BS5750, а в 1987 г., в основном, на его базе - серия стандартов ИСО 9000. К серии стандартов ИСО относят стандарты с номерами 9000 —9004, 8402 и другие. Эти стандарты предлагают системный подход к обеспечению и управлению качеством продукции в различных организациях.

Стандарты ИСО в облает менеджмента качества 2000 г (ИСО 9001:2000 и 9004:2000) построены на принципах модели совершенного бизнеса

Стандарт ИСО 9004:2000 назван "Системы управления качеством. Руководство по повышению эффективности". Он рекомендован для перехода от обеспечения удоатетворенности потребителей качеством продукции к обеспечению конкурентоспособности продукции.

Анализ применения стандартов ИСО 2000 г. в Европе был сделан на 48 Европейском конгрессе качества Р. Беккер отметил, что стандарт стожен для применения. Даже многие Европейские предприятия используют стандарт ИСО 9001. только для внешних целей доказательства приверженности предприятия идеям обеспечения удоатетворенности пспреб1ггелей. При этом недостаточно внимания уделяется важнейшим элементам управления, . таким, как процессный подход.

В работе доказано, что основные принципы управления не зависят от типа отрасти экономики и яатяются одинаковыми для любого промышленного производства или органов государственного управления. Разработку систем управления начинают «сверху» - от высшего

руководства, распространяя ее по иерархии на всю организацию, с учетом того, что основной целью является наиболее полное удовлетворение потребителей.

Описаны достоинства и сложности применения процессного подхода. Деятельность организации связана с управлением бизнес-процессами. Поэтом}' бизнес-процессы должны оцениваться именно по результатам деятельности на рынке.

Работа бизнес-процессов обеспечивается процессами управления ресурсами. Образование процессной структуры зависит от многих факторов, таких как организационная структура, цели и стратегии компании, уровень подготовки персонала и готовности его к изменениям. Наибольшую сложность вызывает построение процессной структуры управления для компаний с многоуровневой системой управления, например, с дивизионатьной структурой. Учитывая, что процессный подход является основополагающим в современном управлении организацией, главными задачами диссертации является рассмотрение вопросов образования процессной структуры упраатения коммерческой организацией на примере «Ватгоградэлекгросвязь» с решением вопросов:

1. Образования взаимосвязанных процессов упраатения бизнесом и ресурсами организации как единой бизнес системы организации с многоуровневым управлением;

2. рассмотрения управления качеством как неотъемлемой части общего (административного) упраатения бизнес системой организации.

Предприятие имеет шансы на успех, если его продукция удовлетворяет требованиям потребителей и лучше (или по 1файней мере, не хуже) чем у конкурентов. Поэтому предприятию важно, чтобы оно имело четкое прсдстаатение об уровне качества своей продукции. Д-р Кано выделяет три категории свойств продукции. Первое включает высказанные потребителями (явные) характеристики качества, которые включаются в контракт на продажу продукции. Далее, невысказанные или подразумеваемые требования. Наиболее существенное преимущество предприятие приобретает, если ему удастся предложить продукцию с неожиданными для потребителя новшествами, которые приведут его в восторг. Привлекательное качество ставит предприятие вне конкуренции. Однако в соответствии с законом роста эшропии такое преимущество предприятие будет иметь, пока конкуренты не создадут такую же продукцию.

М. Треси и Ф. Виерсм в связи с конкуренцией качества продукции сформулировали три составляющие деятельности компаний, обеспечивающие исполнение принятых обязательств перед потребителем.

Для завоевания потребителя одного качества стало недостаточно. Потребителю необходимо иметь возможность выбора свойств качества продукции в сочетании с ценой, сроками поставок и другими характеристиками. В настоящее время потребительская ценность предложения стала ключевым понятием, которое необходимо учитывать при оценке удоатетворенносги потребителя, сохранении и привлечении новых клиентов, росте доли рынка

Оценка показателей удовлетворенности на основе прямого измерения (опросов) затруднена из-за сложности построения вопросов по индикаторам факторов влияния. Вопросы зависят от отрасли, в которой функционирует предприятие. Кроме того, наш опыт показывает, что опрос должен проводиться по относительным показателям характеристик удовлетворенности в соответствии с основными показателями потребительской ценности. Поэтому- требуются дополнительные работы по организации оценки удовлетворенности для телекоммуникационных компаний.

Во второй главе рассматриваются вопросы формирования процессной структуры управления с учетом различных факторов, рассмотрены организации связей с потребителями

для повышения эффективности работы бизнес системы. В диссертации определены факторы, влияющие на структуру процессного управления. К ним относятся:

1. Структура функционального управления. Дтя управления деятельностью организации каждый уровень управления должен иметь процесс упрааления, объединяющий участвующие в деятельности функциональные подразделения рассматриваемого уровня. Однако процессы одного уровня в некоторых случаях могут объединять деятельность подчиненных подразделений. Сокращение числа вертикальных связей позволяет понизшъ число уровней функционального управления и, благодаря этому, появляется возможность более эффективного управления. ;

2. Цели и стратегии компании. Ожидания потребителей. Бизнес-процессы должны составляться с учетом наилучшего удоалегвррения ожиданий и требования потребителей, поэтому, с одной стороны, образование процессов должно проходить по «гфбдукговому» принципу хорошо известному в мировой практике. С другой стороны, этот принцип следует дополнить другим принципом образования процессов - детального учета специфических особенностей ожидания потребителей. Это позволит наилучшим • образом учесть удоалетворенность потребителей и повысить доходы предприятия.

3. Ожидания других сторон, заинтересованных в успешной деятельности организации,

могут быть комплексно учтены в некоторых процессах, например, в бизнес процессах. Ожидания персонала, общества, компаньонов учитываются также специальными процессами, такими как, процесс управления персоналом.

4. Географическое расположение структурных подразделений. При наличии определенных информационных систем возможно регулирование числа структур в горизонтальном напраалении, снижая затраты на оказание услуг. Уже при современном информационном обеспечении возможно также уменьшение числа уровней управления и по вертикали.

5. Размеры компании. С уменьшением размеров возможно объединение некоторых процессов, например, стратегического и оперативного управления.

6. Подготовленность персонала.

7. Методическое обеспечение измерений и методов оценки деятельности процессов.

Для организации с многоуровневым функциональным управлением структура процессного упрааления также имеет несколько уровней. Верхний уровень процессов (корпоративных процессов) охватывает деятельность подразделений аппарата упрааления организации. Корпоративные процессы управляют дивизиональными процессами, обеспечивающими услугами определенные территории (территориальные узлы электросвязи ТУЭС). Процессы ТУЭС управляют процессами районных узлов алекгросвязи. При этом у^гтено, что в соответствии с ИСО 9001:2000 процессы должны обеспечить требуемое по контракту качество продукции. Однако, в связи с тем, что была посгаалена задача обеспечения высокой потребительской ценности услуг, предусмотрена оценка деятельности процессов не только по показателям качества услуг, но и другим показателям, относящимся к производительности и эффективности работы.

Бизнес система компании включает.

а) бизнес процессы, которые продают услуги и поддерживают постоянную связь с потребителем, реагируя на его обращения и изменения набора услуг.

б) Поддерживающие процессы (процессы управления ресурсами), обеспечивающие поддержание сетей и оборудования в работоспособном состоянии, техническое переоснащение, взаимосвязь с другими сетями.

В связи с тем, что административное руководство охватывает многостороннюю деятельность, то оно имеет подсистемы управления (административные системы второго уровня), например, систему менеджмента качества, профессиональной безопасности, защита окружающей среды и др. Эти подсистемы управляются соответствующими процессами. В задач}' диссертации аходило только рассмотрение административного управления в рамках менеджмента качества

С учетом многоуровневой функционатьной структуры упрааления предложена соответствующая структура процессного упрааления бизнесом. Взаимосвязь функциональной структуры управления и процессов предоставления услуг бизнес системы компании с многоуровневым управлением, а также структура процессного упрааления ресурсами видна при сопоставлении рис. 1, а и рис. 1, б. В общем случае число уровней функционального и процессного управления одинаково. Однако нами сделана оптимизация связей бизнес процессов, оказывающих услуги. В результате уменьшения числа вертикальных связей процессов второго уровня и третьего удалось снизил, число уровней процессного управления на единицу. Уменьшение числа связей позволило произвести перераспределение функций и уменьшить непроизводительные работы. -

На другом рисунке (рис. 2) показана взаимосвязь функциональной структуры упрааления ресурсами и соответствующая структура процессного упрааления. В случае упраатения ресурсами число уровней., процессов упраатения ресурсами соответствует числу функциональных уровней упрааления. Это связано с тем, что на верхнем уровне составляется общее правило управления ресурсами для организационных структур второго уровня. Второй - уровень планирует и управляет деятельностью процессов третьего уровня.

Директор филиала

Административные процессы управления

1-Й уровень

уровень управления

Бизнес - процессы (первый уровень _управления)__

Службы, связанные с бизнесом АУ филиала

2-й уровень управления

АУ территориального узла электросвязи.

3-й уровень

Бизнес - процессы (второй уровень управления)_

уровень > правлении

Службы районного узла электросвязи

Службы районного узла элетросвязи

:вязи

I

Сервисные 'Сервисные участки участки

I Сервисные ' Сервисные участки участки

Сервисные :Сервисные' участки >частки

а)

б)

Рис. I. Взаимосвязь функциональной структуры управления (а) и прсткссов предоставления услуг (б) компании с многоуровневым управлением

Отдел Линейный Станционный

эксплуатации . участок участок телекоммуникаций

Линейный Станционный |Линейный Станционный Линейный, Станционный .Линейный Станционный участок участок . участок участок ' участок участок участок участок

а) б)

Рис. 2. Взаимосвязь функциональной струклуры управления (а) и процессов (б) эксплуатации оборудования (и других ресурсов) компании с многоуровневым управлением.

При формировании бизнес процессов на каждом из уровней учитывалось, что потребители имеют не одинаковые требования к услугам и набору их качеств. Для учета целей и стратегий •Компании по обеспечению максимальной удовлетворенности потребители были классифицированы по определенным признакам с учетом современных технологий телекоммуникациоштых услуг. Класс образуют потребители, имеющие одинаковые общие признаки к услугам, например, получение услуг проводной телефонии. Подкласс образуют потребители, имеющие одинаковые дополнительные требования, например, пользование таксофонами. Группы образуют потребители с близкими специальными требованиями. Возможно и дальнейшее деление потребителей, например, на подгруппы. Образование процессов происходит для каждой группы (подгруппы), подкласса и класса: класс потребителей формирует класс процесса, а группы и подгруппы - его варианты.

В таблице 1, в качестве примера приведены процессы для случая оказания услут с использованием проводной телефонии.

Таким образом, число иерархических уровней функционального управления и число уровней процессов бизнес системы взаимосвязаны. Одними из важнейших факторов, алияющими на образование процессной структуры управления, являются стратегические цели, требования и ожидания потребителей по показателям потребительской ценности услуг. Поэтому процессы необходимо классифицировать по таким признакам, как набор требований и ожиданий потребителей, по сфере охвата подразделений организации, по уровню управления многоуровневой компании и другим.

Таблица 1

Пример образования уровней бизнес процессов телекоммуникационной компании с учетом стратегии наилучшего удоалетворения потребителей__

Классы процессов АУ ОАО Подклассы процессов филиалов. Группы процессов структурных подразделений (ТУЭС), процессы районных узлов связи (РУС). Операционная деятельность отделений связи.

А1 класс «УСЛУГИ ПРОВОДНОЙ ТЕЛЕФОНИИ» А 1.1 «Предостааление услуг телефонной связи А 1.1.1 «Предоставление услуг телефонной связи посредством таксофонов» Операционная работа

А 1.12. дивизионатьный бизнес-процесс «Предостааление услуг телефонной связи абонентам» Операционная работа

А 1.3 «Предостааление в пользование каналов и линий связи» А13.1. «Предостааление в пользование каналов и линий связи» Операционная работа

А 1.4. «Предостааление доступа к сети общего пользования другим операторам связи» А 1.4.1 «Предостааление доступа к сета общего пользования другим операторам связи» Операционная работа

В третьей главе изложено построение и содержание основных процессов системы : менеджмента разработанной для филиала «Ватгоградэлектросвязь». Важным обстоятельством деятельности по упраалению яатяется то, что процесс должен обеспечить поставленные перед ним цели. Он также должен соответствовать циклу управления Шухарта - Деминга: Планируй -Выполняй - Проверяй - Корректируй, что обеспечивает его ориентированность на постоянное улучшение. Важность этого цикла состоит в том, что в нем определены важнейшие этапы деятельности для упрааления любой деятельностью, в том числе и процессов. Кроме того, учтены проверка и анализ с последующей корректировкой и улучшением. Причем такой цикл повторяется постоянно, что позволяет учитывать все изменения во внешней среде. В каждом из разработанных процессов определена ответственность за процесс и подпроцессы. Рекомендовано при состаалении процедуры управления процессами определять также функции участвующих подразделений, включать системы измерений и предусматривать оценку деятельности для анализа результатов и принятия решений по улучшению.

Рассмотрены типовые структуры процессов упрааления и взаимосвязь процессов по вертикали упрааления.

Из процессов административного упрааления рассмотрена структура только процесса упрааления системой менеджментом качества, определены основные виды деятельности, необходимые для эффективного функционирования такого процесса

В работе предсгаалена также структура бизнес-процессов, касающиеся обеспечения потребителей услугами. Каждый их бизнес-процессов является совокупностью завершенных работ, выполняемых для получения продукции, которая измеряется потребительской ценностью для конкретного потребителя или сегмента рынка. Определена структура поддерживающих

процессов, затрагивающие интересы персонала, акционеров, поставщиков, общества Рассмотрена взаимосвязь процессов разных уровней управления - корпоративного и дивизионального.

В бизнес систему компании включен также процесс управления обращениями потребителей. Этот процесс не предоставляет телекоммуникационные услуги, однако решает сопутствующие задачи, работая с обращениями потребителей, дает ответы на различные вопросы, связанные с грамотным применением предоставляемых тслекоммуникациоштых услуг, в том числе и новых услуг. Процесс управляет деятельностью по решению всех возникших проблем, быстрому их устранению и подтверждению потребителем о его удовлетворенности действиями компании и его пожеланий на будущее. Определено три уровня процесса управления ресурсами в соответствии с функциональной структурой. Первый уровень управления описывает деятельность аппарата управления региональной компании. Второй уровень детализирует планы первого уровня, обеспечивает выполнение некоторых пунктов планов на своем уровне и управление реализацией остальных пунктов алана на третьем уровне.

В работе представлена разработанная система измерения процессов, так как измерения являются одним из важных алементов управления системой в целом и отдельными ее процессами.

Процессы должны иметь структуру, которая позволяет оценивать изменения во внешней среде, быстро реагировать на них на основе непрерывного совершенствования. Каждый из процессов имеет показатели измерений, по которым производится оценка функционирования процесса и необходимость изменений.

В четвертой главе рассматриваются вопросы оценки удовлетворенности потребителей и использование ее результатов для совершенствования бизнес-процессов. В диссертационной работе реализована методика детализированной оценки удовлетворенности на основе европейского и американского подходов. Отличие этой методики от американской и западноевропейской состоит в том, что в качестве характеристик • внесены относительные показатели, например, отношение качества к цене. Разработаны опросы потребителей с помощью анкет и телефонного опроса При проведении опросов потребителей вопросы составлены так, что они полностью раскрывают каждый фактор влияния. Опрос по каждому фактору завершается предложением ответить та обобщенный вопрос, который оценивает удовлетворенность в целом по фактору, а в последующем и в целом по продукции (услуги). Методика позволяет решать прямую и обратную задачи, то есть количественно оценивать удоалегворенность и лояльность потребителей, а также исходя га результатов опросов по отдельным индикаторам, устанавливать области для совершенствования и составлять программы и аланы совершенствования.

Разработаны вопросы совершенствования процессов.

Предусмотрено несколько уровней и видов совершенствования при реализации процессного подхода: ]

1. Создан специатьный процесс, названный процессом развития, назначение которого является разработка новых услуг, модернизация существующих технологий, переоснащение оборудования и совершенствования телекоммуникационных сетей.

2.Каждый из бизнес - процессов, а также процессы управления ресурсами имеют систему измерений, анализ и оценку деятельности.

3. Большая деятельность по совершенствованию предусмотрена процессами управления обращениями потребителей и управления подсистемой СМК.

Источником информации для совершенствования является не только информация, получаемая при мониторинге и измерении процессов, но также информация, получаемая на основе обобщения обращений потребителей. С этой целью организован процесс управления обращениями потребителей, структура которого описана в предыдущей главе.

Одной из важнейших задач в рамках процессов - выявление проблем, мешающих достижению целей. Такими проблемами являются также и наличие работ, не добавляющих ценность услуг. Некоторые из таких работ выявляются уже на стадии формирования и описания процессов. Однако устранение их требует решения других вопросов по перераспределению полномочий и обязанностей, информационному обеспечению и автоматизации рада операций. Предложение по сокращению числа связей на втором и третьем уровнях управления бизнес процессами является примером такого решения.

Важнейшее значение для любой организации имеет место командная работа. При этом работа команд, образуемых временно для решения каких либо задач, может быть организована для прорывного и постоянного совершенствования.

Основные этапы процесса постоянного улучшения на основе командной работы включают следующие этапы:

- формирование команды по улучшению и ее обучение;

- сбор информации.Определение задач по совершенствованию;

- постановка целей и задач команде. Сбор и анализ информации;

- разработка программы совершенствования:

- реализация программы;

- оценка результатов деятельности.

В работе представлены результаты реализации процессного подхода региональной телекоммуникационной компании.

Бизнес-процессы определены в соответствии с существующими в компании бизнес направлениями (продуктовый принцип), а также с учетом принятой стратегии максимального учета ожиданий потребителей. Предложены поддерживающие процессы, среди которых, такие как «Управление персоналом», «Управление эксплуатацией», «Управление информационной системой», и другие. Уделено внимание всем этапам жизненного цикла продукции: развитию производства; производству услуг; эксплуатации; снабжению; метрологическому и информационному обеспечению; контролю и испытаниям. Для использования единых подходов к оформлению процедур управления процессами рекомендованы общие правила составления и содержания документов. Такие правила были утверждены в виде процедуры «Общие требования к построению, изложению и содержанию процедур системы менеджмента качества». При описании каждого из процессов предусмотрено следующее:

- определение ответственности за процесс и всех подпроцессов с указанием участвующих подразделений и их функций;

- графическое описание работ и их взаимосвязи, существенно упрощающее понимание процесса и управление им;

- наличие заключительного этапа работы (подпроцесса) «Анализ результатов процесса и его совершенствование»;

- разработка приложений по управлению документами и записями, возникающими в ходе выполнения работ по процессу;

- создание таблицы мониторинга и измерений, содержащей показатели эффективности и результативности процесса и удоалелъоренносга потребителя услугами.

Разработанные процессы позволили постоянно осуществлять мониторинг технологических изменений и новых разработок телекоммуникациотшого оборудования. .

Для различных групп потребителей установлены показатели потребительской ценности. Для большей части показателей использованы относительные характеристики. •'

Объединение структурных подразделений филиала «Валгофадэлектросвязь» процессами обеспечило: • .. .

- ориентирование структурных подразделений на достижение конечного результата определяемого общей целью, оптимизацию процесса в целом. То есть, каждый из участников бизнес - процесса, независимо от выполняемой работы, знает, для чего он выполняет эту работу и какой результат он должен получить;

- более четкое восприятие изменений требований потребителей;

- возможность приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям;

- измеримость процесса числовыми характеристиками предостаатяемых услуг, такими как себестоимость, длительность цикла, производительность, уровень качества предоставляемых услуг и удовлетворенность потребителей;

- возможность постоянного и прорывного совершенствования на основе измеримости процесса выподнетшя корректирующих и предупреждающих мероприятий;

- обозримость всех сфер деятельности и их согласованность;

- усиление командной работы, мотивацию.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ По результатам работы можно сформулировать следующие основные выводы:

1. Важнейшими этапами развития любой организации является внедрение процессного подхода управления. Установлены факторы, алияющие на образование процессной структуры упрааления, учет которых при образовании процессов яаляется обязательным.

2. Для наилучшего учета целей компании, ожиданий и требований потребителей рекомендовано классифицировать потребителей с учетом их ожиданий и требований для всех современных телекоммуникационных услуг: класс образуют потребители, ожидания которых определяют вид требуемой услуги; подкласс потребителей характеризуется общими дополнительными требованиями; труппы потребителей имеют еще и специфические требования куслуте.

Образование процессов, упрааляющих бизнесом, предложено производить по правилу: для каждой классификационной группы потребителей (классу, подклассу и то.) должен быть образован соответствующий бизнес-процесс.

3. На этапе создания процессов возможно со1фащение чиста уровней упрааления за счет уменьшения числа связей по вертикали и переход на горизотальные связи. Так, тюлример, в филиале «Валгоградэлектросвязь» число уровней упрааления бизнесом уменьшено на единицу.

4. Предложено при формировании процессов учитывать цикл упрааления РЕХГА с включением таких видов деятельности, как планирование, реализация планов, контроль и анализ, совершенствование (корректирующие действия).

На основании этого принципа предложены состав и структурные элементы для всех трех групп процессов на разных иерархических уровнях, определена взаимосвязь процессов разных иерархических уровней.

5. Для каждой из групп процессов предложены системы измерений, по которым производится оценка функционирования каждого га процессов и оперативные мероприятия по реализации аланов и совершенствования деятельности. В отличие от требований стандарта ИСО 9001, в число показателей кроме показателей качества и удоалетворенноегь ими потребителей включены другие показатели потребительской ценности устут, а также показатели результашвности.

эффективности. Опыт применения системы измерений показал их эффективность при существующих условиях работы.

6. Разработана методика оценки удоатетворенности и лояльности потребителей с использованием относительных показателей. Методика позволяет количественно оценить уровень удоатетворенности и лояльности потребителей, а также решить обратную задачу -установить причины неудовлетворенности потребителей и организовать на этой основе совершенствование процесса

7. Предложены и реализованы в процессной структуре следующие подходы к совершенствованию:

- процесс развитая для реализации проектов совершенствования * услуг и телекоммуникационных сетей;

- в каждом из процессов включена деятельность по анализу результатов и мониторинга и на этой основе определение областей для совершенствования и реализация улучшений;

- предложены процессы управления обращениями потребителей и системой менеджмента качества.

8. Все теоретические разработки внедрены в филиале «Валгоградэлектросвязь» и дали положительные результаты, приведенные в последней главе.

Основные положения диссертации опубликованы в работах:

1. Витвинова, Т. Я. Процессный подход в СМК [Текст] / Т. Я. Витвинова, А. Н. Маляренко // Век качества - 2005.-№ 1 - С. 27 - 29.

2. Витвинова, Т. Я. Повышение удоатетворенности потребителей и опыт подготовки к сертификации услуг связи [Текст] / Т. Я. Витвинова А. В. Арефьев // Век качества - 2005. -№ 2-С.66 — 67. *

3. Витвинова, Т. Я. Надежный индикатор экономического состояния предприятия [Текст] / Т. Я. Витвинова // Век качества - 2005. - № З-С.26-27.

4. Витвинова, Т. Я. Новые услуги - залог конкурентоспособности предприятия [Текст] / Т. Я. Витвинова, А. В. Решетняк // Век качества. - 2005.-№ 4-С. 64 - 65.

5. Витвинова, Т. Я. Организационная структура упрааления и конкурентоспособность предприятия [Текст] / Т. Я. Витвинова, Н. А. Медяник // Век качества -2005. -№ 5-С.50-51.

6. Витвинова, Т. Я. Об опыте проведения самооценки [Текст] / Т. Я. Витвинова // Век качества - 2005.-№ 6 - С. 30 - 31.

7. Витвинова, Т. Я. Уникальный опыт создания СМК в Волгоградском филиале ОАО «ЮТК»[Текст]/ТЛ.Витвинова//Связьинвест.- 2006.-№ 4-С.50-51.

8. Витвинова, Т. Я. Система процессов телекоммуникационной компании «Волгоградэлекгросвязь». Структура и организация управления [Текст] / Т. Я. ВигвиноваУМатершлы 10-го Всероссийского семинара - 2004г. / Под ред. проф., докт. техн. наук В. В. Брагина —Ярославль. - С. 7—8.

9. Витвинова, Т. Я. Сертификация услуг связи [Текст] / Т. Я. Витвинова // Материалы 10-го Всероссийского семинара - 2004г. / Под ред. проф., докт. техн. наук В.В.Брагина. - Ярославль. -С. 25-26.

Зав. РИО М. А. Салкова Подписано в печать 7.11.2006 г. Формат 60x84 1/16. Уч.-изд.л. 1,0. Тираж 65. Заказ 118.

Рыбинская государственная авиационная технологическая академия им. П.А. Соловьева (РГАТА) Адрес редакции: 152934, г. Рыбинск, ул. Пушкина, 53 Отпечатано в множительной лаборатории РГАТА 152934, г. Рыбинск, ул. Пушкина, 53

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ.

1.1. Развитие менеджмента качества и общего управления организаций и их взаимосвязь.

1.2. Стандарты ИСО в области управления качеством.

1.3. Процессный подход и его практическая реализация.

1.4. Качество и потребительская ценность продукции.

1.5 Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. ОБРАЗОВАНИЕ ПРОЦЕССНОЙ СТРУКТУРЫ ДЛЯ КОМПАНИИ С МНОГОУРОВНЕВЫМ ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ УПРАВЛЕНИЕМ.

2.1. Функциональная организационная структура управления. Факторы, влияющие на образование процессной структуры.

2.2. Построение процессной структуры с учетом уровней функционального управления компанией и ее стратегических целей.

2.3. Учет влияния ожиданий требований потребителей на структуру процессного управления.

2.4. Организация связи с потребителями для повышения эффективности работы бизнес системы.

2.5. Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3. СТРУКТУРА ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

3.1. Построение и разработка основных положений для описания процессов управления.

3.2. Содержание основных процессов системы менеджмента.

3.2.1. Административные npoifeccbi.

3.2.2. Бизнес-процессы.

3.2.3. Процессы управления ресурсами.

3.3. Система измерения процессов.

3.3.1. Структура системы измерений процессов. Показатели измерений административных процессов управления.

3.3.2. Бизнес-процессы.

3.3.3. Процессы управления ресурсами.

3.4. Выводы по главе 3.

ГЛАВА 4. ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ПРАКТИКУ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ.

4.1. Оценка удовлетворенности потребителей и использование её результатов для совершенствования бизнес-процессов.

4.2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ.

4.3. Результаты реализации процессного подхода в региональной телекоммуникационной компании.

4.4. Выводы по главе 4.

ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ.

Актуальность исследования. В России в конце 1980 годов все предприятия обладали однотипной организационной культурой, основывающейся на линейно-функциональной структуре и авторитарном стиле руководства. При переходе к рыночной экономике стали меняться формы собственности начали появляться новые предприятия, хлынул поток товаров из-за рубежа. В этом отношении характерной является отрасль телекоммуникационных услуг. Если в конце 80-х - в начале 90-х годов прошлого столетия телекоммуникационные услуги оказывали только государственные предприятия, то уже к концу 20-го столетия появилось много новых операторов связи, в том числе основанных на зарубежном и отечественном капитале. Рост конкуренции усиливается не только за счет роста числа операторов связи, но и появления новых видов услуг связи и использования новых технологий. Аналогичные изменения происходили и в других отраслях экономики.

Изменение условий работы во внешней среде, форм собственности и необходимость реагировать на эти изменения привели к смене концепции современного менеджмента и появлению взгляда на предприятие как на открытую социально-техническую систему. В конкурентной рыночной экономике России современное предприятие функционирует во внешней среде, взаимодействует с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, законодательными и общественными органами в условиях необходимости согласования интересов всех заинтересованных сторон и повышения ответственности за результаты своей работы. Это в свою очередь приводит к формированию нового взгляда на систему управления организацией. Рынок вступил в новую стадию развития, когда основная прибыль получается не за счет единичных сверхприбыльных операций, а образуется в результате использования рыночных методов управления и кропотливой работы по снижению издержек. В новых условиях управленческий опыт, накопленный с использованием разных подходов к управлению в процессе становления рынка, в том числе методом проб и ошибок, уже не позволяет поддерживать эффективность бизнеса на прежнем уровне. Современные предприятия остро нуждаются в новой и эффективной системе управления, направленной на комплексное управление эффективностью и качеством, позволяющие достичь стратегических целей и значительных конкурентных преимуществ.

На рынке телекоммуникационных услуг также усиливается конкуренция операторов связи. Число операторов постоянно растет, поэтому привлечение клиентов и удержание их приобретают важное значение для обеспечения жизнеспособности компании. Конкуренты осваивают новые подходы к управлению, стремясь получить преимущества на рынках сбыта. Подходы к управлению меняются и совершенствуются довольно быстро. То, что считалось достаточно совершенным несколько лет назад и давало преимущество организации, в настоящем времени уже становится неэффективным [58]. В настоящее время важно, чтобы предприятие имело достаточно гибкую систему управления, которая может приспосабливаться к изменению во внешней среде и наиболее полно учитывает ожидания потребителей и обеспечивает требуемый рост потребительской ценности предоставляемых услуг. Таким требованиям к организации управления относится процессный подход. Процессный подход является обязательным этапом развития любого предприятия. Его применение является обязательным признаком управления предприятием согласно Европейской Модели совершенного бизнеса. Процессный подход ориентирован на рынок и всегда отслеживает потребителей и их удовлетворенность предлагаемыми услугами. Правильно построенная система менеджмента на основе процессного подхода создает условия для обеспечения конкурентоспособности услуг и в целом организации. Однако процессный подход довольно сложен для понимания и практической реализации. Хоть требования к реализации процессного подхода и являются обязательным элементом МС ИСО 9001:2000, однако существует немало предприятий, которые имея сертификат на СМК, но ввиду ряда упущений в организации процессного управления практически не обеспечивают требуемого по контракту качества. Реализация процессного подхода предполагает учет целого ряда факторов, таких как учет стратегии и целей в рамках бизнес направления, структуры предприятия, наличия методического обеспечения системы измерений и мониторинга, наличия необходимых знаний и поведения работников. Установленные на предприятиях функции подразделений часто составляются без учета связи с конечным результатом, поэтому и не способствуют достижению установленных целей. В настоящее время имеется тенденция объединения предприятий и образования структур с многоуровневым управлением, например, холдингов, предприятий с дивизиональной структурой. Однако к настоящему времени еще нет достаточно полно проработанных подходов к образованию процессной структуры управления для компаний с многоуровневым функциональным управлением. На 48 Европейском конгрессе качества в 2004 г. А. В. Гличев [12] обратил внимание, что перед специалистами в области управления стоит серьезная задача по реализации процессного подхода для компаний с многоуровневым управлением.

Большую сложность в реализации процессного подхода на предприятии представляет трудность работников предприятия перестроится от выполнения привычных функций к обеспечению конечного результата процесса - создание продукции, потребительская ценность которой соответствовала или даже превосходила ожидания потребителя. Поэтому реализация процессного подхода является актуальной. Только процессы обеспечат определение того, что нужно потребителям и создать требуемое. Процессный подход позволяет учесть не только требования потребителей, но еще и других заинтересованных сторон. Только комплексный и сбалансированный учет таких интересов позволит объединить усилия разных групп людей на достижение конкурентоспособности продукции и жизнеспособность предприятия. Кроме того, обеспечение процессов необходимой системой измерений, организацией мониторинга и анализ результатов позволяет решить другую проблему -обоснованно проводить постоянные совершенствования и поддерживать результативность и эффективность процессов, конкурентоспособность продукции. Таким образом, необходимость решения жизненно важных проблем, связанных с совершенствованием управления предприятия на основе процессного подхода, определяет актуальность темы.

Целью диссертационной работы является обеспечение качества предоставления услуг на основе совершенствования управления предприятием путем построения процессной системы и разработки рекомендаций по ее реализации в условиях конкуренции. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

1. Определение различных факторов влияния и учет их при выборе структуры процессного управления предприятием.

2. Разработка подходов к образованию структуры процессов управления, обеспечивающих непрерывное совершенствование и повышение ее результативности и эффективности для компании с многоуровневым управлением на примере ОАО «Южная телекоммуникационная компания» регионального филиала «Волгоградэлектросвязь».

3. Решение вопросов оценки удовлетворенности и лояльности потребителей продукцией бизнес процессов.

4. Практическая реализация разработок.

Предмет исследования: система процессного управления на предприятиях, ориентированная на достижение долгосрочного успеха в рыночных условиях на основе удовлетворения требований и ожиданий потребителей.

Объект исследования: коммерческая компания на примере

ОАО «ЮТК» регионального филиала «Волгоградэлектросвязь».

Общая методологическая основа: основная особенность исследования - это базирование не на одном каком-то методе, а на ряде общенаучных и специальных методов, логически связанных и последовательно используемых при решении поставленных задач. Для решения поставленной проблемы использовались теории связанные с менеджментом качества, социальной среды и других систем общего управления, а также организационного проектирования, статистики, экономики, информационного обеспечения.

Информационной основой исследования послужили справочные материалы статистических сборников Госкомитета РФ, зарубежных статистических органов, отечественных и зарубежных исследований в области общего управления, опыт работы отечественных и зарубежных предприятий, а также материалы, разработанные автором в филиале «Волгоградэлектросвязь». При рассмотрении конкретных вопросов по исследуемой проблеме использовались рекомендательные акты и постановления Государственной Думы, Правительства РФ, материалы научных конференций и семинаров, международные и отечественные стандарты на системы менеджмента, экологической и профессиональной безопасности.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Подходы к разработке структуры процессного управления компании с многоуровневым управлением со структурными подразделениями, оказывающими услуги потребителям на разных территориях.

2. Типовые структуры процессного управления для осуществления бизнеса и управления ресурсами.

3. Построение бизнес процессов на основе группирования потребителей (образования сегментов рынка) по условию наилучшего удовлетворения их требований и ожиданий. Образование структуры каждого из процессов на основе цикла Деминга - Шухарта для обеспечения оценки эффективности деятельности и постоянного совершенствования.

4. Методика оценки удовлетворенности потребителя по относительным показателям потребительской ценности на основе прямого измерения удовлетворенности (опроса потребителей).

Научная новизна:

1. Предложена структура процессного управления организацией с несколькими уровнями управления для оказания услуг потребителям, распределенным по разным географическим зонам, отличающейся включением в бизнес систему процессов управления обращениями и оценки удовлетворенности потребителей для наилучшего учета их ожиданий и обеспечения требуемой потребительской ценности в условиях непостоянства рыночных условий.

2. Предложена классификация потребителей для образования структуры бизнес-процессов с учетом стратегической цели наилучшего обеспечения удовлетворенности потребителей телекоммуникационными услугами. Для обеспечения непрерывного совершенствования структура каждого из процессов образована на основе цикла управления PDCA.

3. Разработана методика оценки удовлетворенности потребителей на основе учета относительных показателей потребительской ценности услуг и организации обратной связи для повышения удовлетворенности и лояльности потребителей.

Теоретическая и практическая ценность настоящего исследования заключается в том, что оно развивает и дополняет направление, еще недостаточно разработанное в российской науке и касающееся внедрения процессного подхода с учетом удовлетворенности потребителей современными телекоммуникационными услугами для компаний с многоуровневым функциональным управлением. Данное исследование направлено на обеспечение конкурентоспособности и длительной жизнеспособности предприятия в условиях возрастающей конкуренции. Предложенные в диссертации подходы к управлению и разработанные рекомендации могут быть использованы российскими предприятиями других отраслей деятельности, в том числе предприятиями с многоуровневым управлением. Число таких предприятий постоянно растет.

Апробация и реализация результатов. Основные положения работы докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях:

- Всероссийская конференция «Повышение эффективности управления и сертификация систем менеджмента» (г. Ярославль, октябрь 2004г.);

- Всероссийская конференция «Повышение эффективности управления и сертификация систем менеджмента» (г. Волгоград, май 2005г.);

- семинар ОАО «ЮТК» «Введение в системы менеджмента качества и требования стандарта ИС09001:2000» (г. Краснодар, март 2004г.);

- семинар «Самооценка организаций на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества» (г. Краснодар, ноябрь 2004г.);

- Х-я декада качества в Волгоградской области (г. Волгоград, сентябрь 2005г.).

Все теоретические и методические разработки внедрены в филиале «Волгоградэлектросвязь». Программные комплексы автоматизированных процессов рекомендованы к применению в телекоммуникационных компаниях.

Публикации. Результаты работы опубликованы в 9-и изданиях, в том числе 7- в рецензируемых.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы (80 наименований) и приложений. Работа изложена на 116 страницах, содержит 15 рисунков, 2 таблицы.

ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

1.Важнейшими этапами развития любой организации является внедрение процессного подхода управления. Установлены факторы, влияющие на образование процессной структуры управления, учет которых при образовании процессов является обязательным.

2. Для наилучшего учета целей компании, ожиданий и требований потребителей рекомендовано классифицировать потребителей с учетом их ожиданий и требований для всех современных телекоммуникационных услуг: класс образуют потребители, ожидания которых определяют вид требуемой услуги; подкласс потребителей характеризуется общими дополнительными требованиями; группы потребителей имеют еще и специфические требования к услуге.

Образование процессов, управляющих бизнесом, предложено производить по правилу: для каждой классификационной группы потребителей (классу, подклассу и т. д.) должен быть образован соответствующий бизнес-процесс.

3. На этапе создания процессов возможно сокращение числа уровней управления за счет уменьшения числа связей по вертикали и переход на горизонтальные связи. Так, например, в филиале «Волгоградэлектросвязь» число уровней управления бизнесом уменьшено на единицу.

4. Предложено при формировании процессов учитывать цикл управления PDCA с включением таких видов деятельности, как планирование, реализация планов, контроль и анализ, совершенствование (корректирующие действия).

На основании этого принципа предложены состав и структурные элементы для всех трех групп процессов на разных иерархических уровнях, определена взаимосвязь процессов разных иерархических уровней.

5. Для каждой из групп процессов предложены системы измерений, по которым производится оценка функционирования каждого из процессов и оперативные мероприятия по реализации планов и совершенствования деятельности. В отличие от требований стандарта ИСО 9001, в число показателей кроме показателей качества и удовлетворенность ими потребителей включены другие показатели потребительской ценности услуг, а также показатели результативности, эффективности. Опыт применения системы измерений показал их эффективность при существующих условиях работы.

6. Разработана методика оценки удовлетворенности и лояльности потребителей с использованием относительных показателей. Методика позволяет количественно оценить уровень удовлетворенности и лояльности потребителей, а также решить обратную задачу - установить причины неудовлетворенности потребителей и организовать на этой основе совершенствование процесса.

7. Предложены и реализованы в процессной структуре следующие подходы к совершенствованию:

- процесс развития для реализации проектов совершенствования услуг и телекоммуникационных сетей;

- в каждом из процессов включена деятельность по анализу результатов и мониторинга и на этой основе определение областей для совершенствования и реализация улучшений;

- предложены процессы управления обращениями потребителей и системой менеджмента качества.

8. Все теоретические разработки внедрены в филиале «Волгоградэлектросвязь» и дали положительные результаты, приведенные в последней главе.

1. Азоев, Г. Л. Управление организацией Текст. / Г. Л. Азоев, В. П. Баранчеев, В. Н. Гунин [и др.]; под ред. А. Г. Поршнева, 3. П. Румянцевой, Н. А. Соломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1998.- 669 с.

2. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования Текст.: пер. с англ. / Б. Андерсен. М.: РИА Стандарты и качество,2005.-272 с.

3. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст. / И. Ансофф-СПб.: Питер Ком, 1999. 416 с.

4. Бейлстрекси, Д. Управление переменами. Человеческий фактор Текст. / Д. Бейлстрекси // Европейское качество. 2004. - № 3. - С. 37 - 47.

5. Бондарь, Н. П. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика Текст. / Н. П. Бондарь, О. В. Васюхин, А. А. Голубев, В. И. Подлесных. Санкт-Петербург: Изд. дом «Бизнес-пресса», 1999. - 415 с.

6. Брагин, В. В. Управление организацией. Стратегия развития бизнеса Текст. / В. В. Брагин, В. Ф. Корольков Ярославль: ННОУ «Центр качества»,2006.-480 с.

7. Брагин, В. В. Совершенствование управления основа повышения конкурентоспособности организации Текст. / В. В. Брагин // Стандарты и качество. - 2004. - № 8. - С. 64 - 68.

8. Брагин, Ю. В. Путь QFD проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей Текст. / В. 10. Брагин. Ярославль: ННОУ «Центр качества». - 2003 - С. 240.

9. Брагин, В. В. Оценка риска и последствий отказов комплексной системы, конструкций, процессов Текст. / В. В. Брагин, Ф. Чабон // Рынок и качество Ярославии. 1996. - № 1.- 49 с.

10. Вумек, Дж. П. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании Текст.: пер. с англ. / Дж. П. Вумек, Д. Т. Джонс. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с.

11. Гличев, А. В. Программа «100 лучших товаров России» -негосударственная форма управления качеством Текст. : Доклад на 48-м Европейском конгрессе качества / А. В. Гличев. М. - 2004.

12. Голубицкая, Е. А. Экономика связи Текст. / Е. А. Голубицкая, Г. М. Жигульская. М.: «Радио и связь», 1999. - 391 с.

13. Гончаров, В. В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала Текст. / В. В. Гончаров. М.: МНИИПУ, 1998.-600 с.

14. Гровер, Р. Готовность к переменам. Человеческий фактор Текст. / Р. Гровер, Ф. Уолкер // Европейское качество. 2004 - № 1- С. 27 - 33.

15. Деминг, Э. Выход из кризиса Текст. / Э. Деминг. Тверь: Альба, 1994.-498 с.

16. Джуран, Д. Два века качества Текст. : Русский пер. / Д. Джуран// Европейское качество. 1999. - Т. 6. - № 2. - С. 5 - 7.

17. Ефимов, В. В. Расчет цены и конкурентоспособности продукции Текст. / В. В. Ефимов, Т. В. Барт // Методы менеджмента качества. 2000. -Август.-С. 15-18.

18. Золотов, В. Методика оценки эффективности организационных структур управления Текст. / В. Золотов, Н. Федорова // Консультант директора. 1999. - № 2 (86). - С. 2 - 8.

19. Золотов, В. Принципы построения организационных структур управления Текст. / В. Золотов, Н. Федорова // Консультант директора. -1999.-№ 1 (85).-С. 5-12.

20. Исикава Каору. Японские методы управления качеством Текст. / Каору Исикава. М.: Экономика, 1988.

21. Каплан, Р. Организация, ориентированная на стратегию Текст. / Р. Каплан, Д. Нортон; пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2004 392 с.

22. Керне, Д. Т. Пророки во тьме Текст. / Д. Т. Керне, Д. А.Недлер-Санкт-Петербург: Изд-во «Азбука-Терра», 1996. 352 с.

23. Коллерет, П. Управление изменениями в организации. Инфор-мация и изменения Текст. / П. Коллерет, Р. Шнайдер, П. Легри // Европейское качество. 2004. - № 1. - С. 16 - 25.

24. Коллерет, П. Управление изменениями в организациях в переходный период Текст. / П. Коллерет, Р. Шнайдер, П. Легри // Европейское качество. -2004.-№4.-С. 26-32.

25. Конка, М. Г. Один стратегический подход к использованию самооценивания и бенчмаркинга Текст. / М. Г. Конка // Избранные труды 40-го ежегодного конгресса ЕОК: сб. переводов. Берлин: 1996; М.: 1997. - С. 148- 157.

26. Конти, Т. Качество в 21 веке. Будущее качества Текст. : пер. с англ. / Т. Конти // Европейское качество. 2000. - Т. 7. - № 2. - С. 56 - 64.

27. Конти, Т. Пересмотр концепции качества и ценности с целью создания основы для лучшей конвергенции между менеджментом качества и системным мышлением Текст. : Доклад на 48-м Европейском конгрессе качества / Т. Конти. М. - 2004.

28. Конти, Т. Самооценка в организации Текст. / Т. Конти. пер. с англ. И. Н. Рыбакова при участии Г. Е. Герасимовой. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 328 с.

29. Корольков, В. Ф. Совершенствование управления организацией в условиях конкуренции Текст.: автореф. дис. . канд. эконом, наук / В. Ф. Корольков Владимир: Владимирский государственный университет, 2000.-С. 1-23.

30. Корольков, В. Ф. Стратегия повышения качества ОАО «Яртеле-ком» Текст. / В. Ф. Корольков // Стандарты и качество. 1999. - № 7. - С. 44 - 46.

31. Корольков, В. Ф. Управление организацией на современном этапе Текст. / В. Ф. Корольков, В. В. Брагин Ярославль: Ред.-изд. центр «Яртелекомсервис», 1999. - 119 с.

32. Корольков, В. Ф. Процессы управления организацией Текст. / В. Ф. Корольков, В. В. Брагин Ярославль: изд-во Яртелекома, 2001. - 420 с.

33. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль Текст. / Ф. Котлер; пер. с англ. СПб: Издательство «Питер», 1999.-896 с.

34. Кросби, Ф. Жизнь бизнесмена в Америке Текст. / Ф. Кросби; пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 264 с.

35. Курицин, А. Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров Текст. / А. Н. Курицин. М.: Изд-во стандартов. - 1994. - 197 с.

36. Крянсв, Ю.В. Определение и философия качества в структуре АПК Текст. / Ю.В. Крянев // Качество и жизнь. 2002. - № 1.-39-41 с.

37. Лапидус, В. А. Диалог консультанта с руководителем компании о всеобщем качестве и стандартах ИСО 9000:2000 Текст. / В. А. Лапидус, А. Н. Рекшинский // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 60 - 64.

38. Ли, Г. Удовлетворенность потребителя и лояльность Электронный ресурс. / Г. Ли. (http:// www. marketing, spb. ru/read/articl/a47. htm).

39. Макхоул, Д. Клиент определяет все: конкуренция в телекоммуникационной отрасли Текст. / Д. Макхоул, Д. Тейлор // Мир связи. -1998.-№7,8.-4.2.-С. 80-81.

40. Иняц, Н. Малая энциклопедия качества. Современная история качества Текст. / Н. Иняц; пер. с хорвацкого- М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. -224 с.

41. Марк, Д. А. Методология структурного анализа и проектирования Текст. / Д. А. Марк, К. МакГоун; пер. с англ. М.: 1993. - 240 с.

42. Мескон, М. Основы менеджмента Текст. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; пер. с англ. -М.: Дело, 1994. 701 с.

43. Мхитарян, Ю. И. Экономика связи Текст. / Ю. И. Мхитарян [и др.] -М.: Изд-во «Радио и связь».- 1998. С. 209 - 250.

44. Нюланд, И. В. Модель делового совершенства и корпоративная культура Текст. / И. В. Нюланд, Д. Брукс, Л. Кретс [и др.] // Европейское качество; пер. с англ. Т. 7 - № 4. - С. 6 - 18.

45. Портер, М. Конкуренция Текст. / М. Портер; пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. - 494 с.

46. Революция менеджмента. Опыт работы компании «Рэнк Ксерокс» Текст. // Серия: «Все о качестве. Зарубежный опыт»; пер. с англ. 1998. -Вып. 7. - М.: НТК «Трек». - 1998. - 24 с.

47. Рейман, Л. Д. Формы государственного регулирования рынка связи. Конкурс Минсвязи России в области качества Текст. / Л. Д. Рейман, Ю. И. Мхитарян // Век качества. 2000. - № 1. - С. 8 - 11.

48. Репин, В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование процессов Текст. / В. В. Репин, В. Г. Елиферов- М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 404 с.

49. Робсон, М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов Текст. / М. Робсон, Ф. Уллах; пер. с англ.; под ред. Н. Д. Эриаш-вили. М.: Аудит, ЮНИТИ. - 1997. - 227 с.

50. Рождественский, О. В. Benchmarking: ориентация на конкурентов Текст. / О. В. Рождественский, В. А. Качалов // Сб. TQM XXI. М.: АО «ТКБ Интерсертифика», 1997.-Вып.1.-С. 185-191.

51. Сегецци, X. Д. Тенденции в области качества Текст. : пер. с англ. / X. Д. Сегецци // Европейское качество. 2000. - Т. 7. - № 2. - С. 6 - 12.

52. Смирнов, Э. А. Стандартизация ключевых элементов управленческой деятельности в компании Текст. / Э. А. Смирнов // Консультант директора. 1999.- № 10 (94).- С. 11 - 21.

53. Тренев, Н. Н. Методы анализа и формирования решений Текст. / Н. Н. Тренев // Консультант директора. 1999. - № 14 (98). - С. 2 - 16.

54. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции Текст. / А. Фейгенбаум; сокр. пер. с англ. -М.: Экономика, 1986.-471 с.

55. Фишер, JI. Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и Workflow Текст. / Л. Фишер; пер. с англ. -ОАО «Весть», ООО «Метатехнология», 2000 432 с.

56. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе Текст. / М. Хаммер, Д. Чампи; пер. с англ. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1997. - 332 с.

57. Харрингтон, Дж. Пять столпов совершенства организации Текст. / Дж. Харрингтон // Европейское качество. 2004. - № 4. - С. 4 -17.

58. Чайка И. И.Что будет со стандартами ИСО серии 9000 в 2008г?. Текст. / И. И. Чайка // Стандарты и качество 2006 - № 3 - С. 64 - 69.

59. Шеер, А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы Текст.: пер. с англ. / А. В. Шеер; 2-е изд., перераб. и доп. ОАО «Весть», ООО «Метатехнология». - 1999. - 152 с.

60. Шеер, А. В. Моделирование бизнес-процессов Текст.: пер. с англ. / А. В. Шеер; 2-е изд., перераб. и доп. ОАО «Весть», ООО «Метатехнология».-2000.-205 с.

61. Эггерт, М. Системы менеджмента качества. Подходы к внедрению Текст. / М. Эггерт, В. Эмих // Стандарты и качество. 2000 - № 2. - С. 34 - 37.

62. Arato, G. Guide to Process Management Text. / G. Arato, G. Castagna, M. Simonelli // Telecom Italia. p.72.

63. Augenstein, K.-H. TL 9000 Telecommunications Industry Specific Quality Requirements and Comparable Metrics Text. : Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / K.-H. Augenstein. Budapest, 2000. - vol. 3. - P. 307 - 317.

64. Baker, D. What do the Baldrige Award, ISO 9001:2000, and Six Sigma about Customer-Supplier Relationships Text. : Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / D.Baker Budapest, 2000. - vol. 2, P. 195 - 202.

65. Becker, R. Quality Management Successful Management System or Cost Center ExBa Text.: Proc. of the 48-th EOQ Congress / Moscow,2004.

66. Castillo, J. Relationship between Customer Satisfaction and Sales. Economic Value of Quality Text. : Proc. of the 43-rd annual EOQ Congress / M. Rodriguez. Madrid, 1999. - P. 95 - 104.

67. Dale, B. G. The Use and Value of Assessment Instruments in the Pursuit of Business Excellence Text. / B. G. Dale. // European Quality Convention. Paris, 1998.21 -23 Oct.-P. 101-109.

68. Damlamian, J.-J. Telecommuting or Working at a Distance in New Work Organization, Adapted Management, Higher Employee Satisfaction Text. / J.-J. Damlamian // European Quality Convention. Paris, Conferences, 1998. -P. 189- 195.

69. Derek, R. Analysis of Customer Satisfaction Data: ASC Quality Press, Milwaukee Text. / R. Derek, Allen, Tanniri R. Rao // Wiscousin, 2000. 243 p.

70. Eklof, A. Customer Satisfaction Measurement: Ten Years of Experience in Sweden and International Comparisons Text.: Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / A. Eklof, Budapest, 2000. vol. 2. - P. 63 - 71.

71. Garvin, D. A. How to Build Learning Organization Text. / D. A. Garvin // European Quality, 1998. vol. 5. - no. 2. - P. 28 - 33.

72. Hackl, P. Customer Satisfaction Measurement: PLS and Alternative Estimation Methods Text.: Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / P. Hackl, A. Westlund, Budapest, 2000. vol. 2. - P. 45 - 52.

73. Kanji, G. Measuring Kanji's Business Excellence Index Text.: Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / G. Kanji, Budapest, 2000. vol. 2. - P. 163 - 170.

74. Kaye, M. Benchmarking for Strategic Advantage Text.: Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / M. Kaye, M. Dyason, Budapest, 2000. vol.1. - P. 58 - 66.

75. Kristensen, K. Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Danish Banking Sector: Theory, Application and Benchmarking Text.: Proc. of the 44-th EOQ Congress / K. Kristensen, L. Gronholdt, A. Mar-tensen, Budapest, 2000. vol. 2.-P 54-61.

76. Magnusson, A. Customer Satisfaction for a Telecom Operator: Driving Factors and Financial Value Text. : Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / A. Magnusson, Budapest, 2000. vol. 2. - P. 72 -78

77. Marcel van Marrewijk. European Corporate Sustainability Framework Text.: Proc. of the 47-th Annual EOQ Congress / Marcel van Marrewijk, 2003.

78. Rodriguez, F. Measurement of the Customer Satisfaction Index Text.: Proc. of the 43-rd EOQ Congress / F. Rodriguez, F. Creus, Madrid, 1999. P. 105 -113.

79. Wangeng, P. Company Self-Assessment using the EFQM Model for Business Excellence and Integration into the Business Strategic Planning Process Text.: Proc. of the 42-nd EOQ Congress / P. Wangeng, Paris, 1998. 21 -23 Oct. -P. 111-115.