автореферат диссертации по информатике, вычислительной технике и управлению, 05.13.10, диссертация на тему:Методы и процедуры оптимизации систем управления процессами производства и предоставления услуг в условиях структурной неопределенности

На правах рукописи

Пургина Марина Владимировна

Методы и процедуры оптимизации систем управления процессами производства и предоставления услуг в условиях структурной неопределенности (на примере деятельности ИТ-провайдера)

Специальность 05.13.10 «Управление в социальных и экономических системах»

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

11 НОЯ 2015

Новокузнецк - 2015

005564530

005564530

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный индустриальный университет» (ФГБОУ ВПО «СибГИУ»)

Научный руководитель: Кулаков Станислав Матвеевич,

доктор технических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «СибГИУ», заведующий кафедрой автоматизации и информационных систем

Официальные оппоненты: Бурков Владимир Николаевич,

доктор технических наук, профессор, ФГБУН «Институт проблем управления им. В. А. Трапезникова», заведующий лабораторией активных систем

Пимоиов Александр Григорьевич,

доктор технических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Кузбасский государственный технический университет имени Т. Ф. Горбачева», профессор кафедры прикладных информационных технологий

Ведущая организация: Новокузнецкий институт (филиал) ФГБОУ

ВПО «Кемеровский государственный университет»

Защита состоится « 18 » ноября 2015г. в 12.00 часов на заседании диссертационного совета Д. 212.252.02 в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный индустриальный университет» по адресу: 654007, г. Новокузнецк, Кемеровской области, ул. Кирова, 42, ФГБОУ ВПО «СибГИУ».

Факс: (3843)-46-57-92 E-mail: sibsiu_ais@mail.ru

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «СибГИУ».

Автореферат разослан « 14 » октября 2015 г.

Ученый секретарь ^ В.Ф.Евтушенко

диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Управление социально-экономическими системами осуществляется в условиях неопределенности, обусловленной недостатком знаний, как об управляемых процессах, так и о внешних воздействиях. К числу такого рода систем относятся системы управления производством и предоставлением ИТ-услуг. Для синтеза и оперативной оптимизации систем управления разработано достаточно много подходов и конкретных методов. Это адаптивные и обучающиеся системы управления, системы оптимизации с оперативным уточнением модели процесса и косвенным оцениванием различного рода возмущений, системы координатно-параметрического управления и другие. Вопросам оптимизации систем управления посвящены труды известных ученых, таких как Фельд-баум A.A., Бесекерский В.А., Беллман Р., Цыпкин Я.З., Красовский A.A., Фрадков A.JL, Якубович В.А., Понтрягин Л.С., Петров Б.П., Саридис Дж., Сейдж Э.П. и другие.

Специально следует выделить системы управления с переменной структурой (СПС) управляющей подсистемы, самого объекта управления и в целом этих двух компонентов системы. Теория СПС была создана под руководством академика Емельянова C.B. Однако в этих системах предполагается заранее известным количество и функции вариантных структур. В технических, а особенно в социально-экономических системах управления количество, функции и свойства будущих структур могут быть неизвестны. То есть они являются системами управления со структурной неопределенностью. Постановки задач синтеза такого класса систем, тем более методы их синтеза, разработаны недостаточно. Поэтому развитие систем управления с переменной структурой для условий структурной неопределенности является актуальной задачей.

Данная работа выполнена в рамках научного исследования при поддержке Ми-нобрнауки по федеральной целевой программе «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России», соглашение 14.В37.21.0391 по теме «Модели и методы сервисного и проектно-процессного управления системами информатики и автоматизации» от 06.08.2012 г. и в соответствии с планами работ по совершенствованию систем управления ООО «ЕвразТехника».

Цель диссертационной работы: развитие систем управления с переменной структурой, функционирующих в условиях неопределенности с конкретизацией для управления деятельностью ИТ-провайдера.

В рамках этой цели выделены следующие конкретные задачи:

1.Выявление особенностей ИТ-процессов как объектов управления.

2. Формирование общей схемы системы управления со структурной неопределенностью и ее конкретизация для управления деятельностью ИТ-провайдера.

3.Построение иерархического множества показателей эффективности деятельности ИТ-провайдера.

4.Постановка и процедура решения задачи оптимизации ИТ-процессов жизненного цикла сервисов.

5.Оценивание фактических значений показателей эффективности процессов стадии эксплуатации сервисов ИТ-провайдера.

6. Конкретизация задачи оптимизации на примере распределения ресурсов для совершенствования системы управления процессами эксплуатации ИТ-сервисов.

7.Анализ влияния ошибок оценивания значений локальных показателей эффективности на изменение решений и критериев оптимальности задачи распределения ресурсов.

8.Исследование эффективности разработанных систем и их апробация применительно к промышленным комплексам.

Методы исследования: обобщение опыта создания и эксплуатации систем управления ИТ-деятельностью; методы и механизмы теории управления организационными системами; методы теории систем управления с переменной структурой, теории оптимизации и компьютерного моделирования.

Научная новизна: 1.Система управления со структурной неопределенностью (СУ СНО), относящаяся к новому классу систем управления, и отличающаяся от СПС тем, что количество будущих структур СУ СНО, а также процедуры их формирования заранее неизвестны. 2. Иерархическое множество показателей эффективности управления ИТ-процессами, включающее уровни локальных, агрегированных и комплексного показателей, отличающееся комбинированием аддитивной и дихотомической свертки частных показателей, а также возможностью применения в системах управления со структурной неопределенностью. 3. Процедура решения задачи оптимизации ИТ-процессов жизненного цикла сервисов, отличающаяся использованием иерархического множества показателей для оценки эффективности вариантов управляющих решений с последующим их выбором, направленным на изменение структуры СУ СНО. 4. Процедура анализа влияния ошибок оценивания значений показателей эффективности на изменение решений задачи распределения ресурсов, с учетом разных рангов балльной шкалы показателей процессов эксплуатации, отличающаяся применением индикаторов отклонений, как собственно решения, так и значений критериев оптимальности от решений и значений, найденных при отсутствии ошибок.

Практическая значимость работы. Общая схема системы управления ИТ-процессами в условиях существенной структурной неопределенности, методы и алгоритмы управления полезны разработчикам систем управления социальными и экономическими процессами в области ИТ-услуг, студентам и научным сотрудникам соответствующих специальностей. Особую значимость представляет созданный в рамках диссертационной работы программный комплекс «Система моделирования процессов жизненного цикла ИТ-сервисов», предназначенный для моделирования деятельности конкретного ИТ-провайдера.

Реализация результатов. Результаты работы прошли апробацию и приняты к внедрению на предприятиях ООО «ЕвразХолдинг», а также нашли применение в учебном процессе Сибирского государственного индустриального университета.

Предмет защиты: 1-Система управления со структурной неопределенностью. 2.Иерархическое множество показателей эффективности управления ИТ-процессами и процедуры оценивания значений этих показателей. 3. Процедура решения задачи оптимизации ИТ-процессов жизненного цикла сервисов. 4. Конкретизация задачи оптимизации на примере распределения ресурсов для совершенствования системы управления процессами эксплуатации ИТ-сервисов. 5. Результаты оценивания показателей эффективности задачи распределения ресурсов на примере деятельности конкретного ИТ-провайдера. 6. Процедуры и результаты анализа влияния ошибок оценивания значений показателей эффективности на изменение решений задачи распределения ресурсов с учетом разных рангов балль-

ной шкалы показателей процессов эксплуатации. 7.Результаты оценивания ожидаемой эффективности разработок исследования.

Личный вклад автора заключается: в анализе предшествующих исследований; в постановке основных задач диссертации; в разработке схемы системы управления со структурной неопределенностью и ее конкретизации для управления деятельностью ИТ-провайдера; в формировании набора первичных показателей эффективности управления ИТ-процессами жизненного цикла сервисов для решения задач оценивания и оптимизации; в иерархической структуризации показателей эффективности процессов ИТ-сервисов и конкретизации алгоритмов оценивания этих показателей; в разработке алгоритмов свертки первичных показателей эффективности, включая процедуру комбинирования аддитивной и дихотомической свертки; в формализации и разработке процедур решения задачи оптимизации ИТ-процессов жизненного цикла сервисов; в конкретизации задачи оптимизации на примере распределения ресурсов для совершенствования системы управления процессами эксплуатации ИТ-сервисов (с изменением структуры системы управления); в оценивании показателей эффективности задачи распределения ресурсов с применением натурных данных и специализированного программного продукта; в анализе влияния ошибок в исходных данных на изменение решений и критериев оптимальности распределения ресурсов; в оценивании ожидаемой эффективности и передаче для внедрения результатов работы.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы докладывались и получили положительную оценку на десяти научно-практических конференциях: II и III Всероссийские научно-практические конференции студентов, аспирантов и молодых ученых (ТИМ'2013) с международным участием, 28-29 марта 2013 г., (ТИМ'2014) 26-28 марта 2014 г., Екатеринбург: УрФУ; X Всероссийской школе-конференции молодых ученых «Управление большими системами», 5-7июня

2013 г., Уфа: УГАТУ; XVIII Всероссийской научно-технической конференции студентов, молодых ученых и специалистов «Новые информационные технологии в научных исследованиях (НИТ-2013)», 13-15 ноября 2013 г., Рязань: РГРУ; IX Всероссийской научно-практической конференции «Системы автоматизации в образовании, науке и производстве А5'2013», 28-30 ноября 2013 г., Новокузнецк: СибГИУ; XII Всероссийском совещании по проблемам управления ВСПУ-2014, 16-19 июня 2014г., Москва: Институт проблем управления им. В.А.Трапезникова РАН; Всероссийской научно-практической конференции «Информационно-телекоммуникационные системы и технологии (ИТСиТ-2014)», 16-17 октября

2014 г., Кемерово: Кузбасский государственный технологический университет им. Т.Ф. Горбачева; XIII Международной научно-технической конференции молодых специалистов, Евраз. - Новокузнецк, 2015; III Международной научно-технической интернет-конференции (ИСиТ'2015), г. Орел, 1 апреля- 31 мая 2015 г.; Международной научно-практической конференции «Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов», 2-5 июня 2015 года, Новокузнецк: СибГИУ.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано двадцать две печатных работы, в том числе девять - в изданиях, рекомендованных ВАК. Получено свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ №2015614860 «Система моделирования процессов жизненного цикла ИТ-сервисов».

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка сокращений и условных обозначений, терминов, списка литературы, приложений. Объем работы составляет 163 страницы, 44 рисунка, 23 таблицы, список литературы, содежащий164 наименования.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность исследования, сформулированы цель и задачи работы, ее научная новизна и практическая значимость.

В первой главе диссертации «Основы оптимизации систем управления, функционирующих в изменяющихся условиях» даны основные понятия и определения в управлении ИТ-сервисами; приведен анализ предшествующих исследований по оптимизации систем управления, методам оптимизации в технических и организационных системах управления; выявлены особенности оптимизации систем управления ИТ-процессами; даны классификация происшествий для стадии эксплуатации ИТ-сервисов и процедуры устранения этих происшествий; представлена схема системы управления со структурной неопределенностью (СУ СНО) и приведена ее конкретизация применительно к управлению ИТ-деятельностью. Схема системы управления со структурной неопределенностью представлена на рис. 1, а конкретизация этой схемы применительно к управлению ИТ- услугами (сервисами) - на рис. 2.

хт

uto Т

Рисунок 1-Общее представление системы управления со структурной неопределенностью

Г Ц"С) -

___CiüJliL.

е„"(Ч

W„(t)

Wp(t)

Депо вуюшяя управляющая система потребителя сер в пса (УС)

Процесс потребителя сервиса (ОУ)

4~.....t-

JftíCTRVIOlIlIfH ИТ-ГЕПВНС

| СУ )Д

Ys„(r)

Yn(ti

Действующие ИТ-нроцессы <ОУ>

PKS"1 P^S") Pj.<S"SP4<S")

Xpl

Up(()

У иринлшощая система

ИТ-процессов

№(0 i

Система оптимизации исходной структуры (ОС)

■i—

ЩО

Рисунок 2-Конкретизация системы со структурной неопределенностью применительно к управлению ИТ-сервисам и

Обозначения рис.1: -

связи системы управления;

— изначально заданные элементы структуры и - — — создаваемые (в процессе функциони-

рования) структурные элементы и связи; -------— воздействия в виде

структурных изменений; ОК- основной контур управления; КО- контур оптимизации; Хс«(0>Х,«(0- исходные и измененные выходные воздействия объекта управления -ОУ; 8исх(1),8111ч(<) - исходные и измененные параметры состояния ОУ; Ц,С1(1),и1п>1(1) — исходные и измененные управляющие воздействия на ОУ;

ОУ ОУ

^„сх. (О, \\,1Г1М 0:) - исходные и измененные внешние воздействия на ОУ;

УС ус

(О, исходные и измененные внешние воздействия на управляющую

систему-УС; К,^),!^^) - воздействия в виде изменения структур, элементов, связей и параметров УС и ОУ; У1сх (1),Ун1м (1)— оценки выходных воздействий;

исходные и измененные цели системы управления; Ц(Ч) — стратегические цели системы управления. Непрерывными линиями на рис. 1 выделена исходная структура системы, а пунктирными и тенями - ее возможное развитие в процессе функционирования.

На рис. 2 обозначены: СУ ППУ- система управления производством (стратегия, проектирование, внедрение и утилизация) и предоставлением (эксплуатация) ИТ-услуг; СУАП - система управления ИТ-активами провайдера; СУОП - система управления объектом потребителя сервиса; \У„(1:), \Ур(0 — внешние воздействия на объект потребителя и систему управления ИТ-процессами; 0„п(^ -управляющие воздействия от СУОП, направленные на эффективное применение и изменение свойств ИТ-сервиса; Хр — переменные состояния процессов; Уп(0 -выходное воздействие объекта потребителя; Ув,,^) - обратная связь от СУОП; и,,(0- управляющие воздействия на ИТ-процессы; Цп(Й> ЦР(0 - цели управления объектом потребителя и процессами ИТ-провайдера; 5 -совокупность сервисов, подлежащих обработке соответствующими процессами Рк при ке {1,2,3и,4}; Р1(8Р1),..., Р4(8р4) — процессы стадий жизненного цикла сервиса.

СУ СНО включает регулярно действующую подсистему структурной оптимизации (ОС), позволяющую изменять любые компоненты и связи системы управления при заранее неизвестных изменениях внешних и внутренних факторов.

Во второй главе «Задачи и процедуры оптимизационной системы ИТ-провайдера» построено иерархическое множество показателей эффективности ИТ-процессов, приведены процедуры оценивания этих показателей и удельных затрат для системы управления процессами эксплуатации ИТ-сервисов; выполнена постановка и процедура решения задачи оптимизации ИТ-процессов; решена задача оптимального распределения ресурсов на совершенствование ИТ-процессов стадии эксплуатации.

На рис.3 представлено иерархическое множество показателей эффективности процессов жизненного цикла ИТ-сервисов, которое положено в основу постановок и процедур решаемых далее задач. При формировании исходного состава показателей принято целесообразным использовать известные «ИТ-метрики», предложенные одним из авторов 1Т1Ь-3' П.Бруксом. Показатели первого уровня (рис.3) представляют собой совокупности \п = 1,Ми },1 е Ьк ,к е К локальных показателей, описывающих эффективность отдельных процессов Рц (к - номер стадии, / -номер процесса в пределах стадии, и е Ми-номер показателя).

1 ITIL-3(IT Infrastructure Library) - библиотека, содержащая рекомендации и решения для создания инфраструктуры корпоративных систем.

Общий показатель эффективности процессов ЖЦС деятельности ИТ-провайдера

1У-й уровень

Показатели сНгадий

(ТиЧ^Л^^(РгЯг^г)/ ЖЦС Х^зРи.Чз!^)^^^-!)

Ш-й уровень -----------------

АгрегированщЪмотиатели про/щск^ов стадий (РцДиЛО \ (РиЛи^) \ (РзигЛзшЛш) (Р<1Л«|2.и)

11-ой уровеньГ ~ ■"— ^ ~Г Г V ~~ "К 1 I ДЧ

, 2 N, , Локальные показатели ,1 2 Г*Ь4 , I М- и . М- и.....М- ■ г ) эффективности процессов 1Ц41.4, ...../

Рисунок 3 — Иерархическое множество показателей эффективности процессов жизненного цикла ИТ-сервисов (ЖЦС)

Функции описывают затраты ресурсов, необходимых для достижения

заданных значений (далее считаются известными). Второй уровень описы-

вает агрегированные (на основе локальных показателей) показатели ([и эффективности процессов Ри, третий — показатели эффективности С/к стадийных процессов Рц: Р1, Р2, Р3, Р4, Ри (стадии: 1- разработка стратегии, 2 - проектирование, 3 - внедрение, 4 - эксплуатация, и - утилизация), четвертый уровень отражает комплексную оценку эффективности <7 процессов ЖЦС в целом.

Текущее состояние (структурированный набор показателей эффективности) иерархии показателей ЖЦС в момент времени ? - ()($ , затраты на достижение значений показателей эффективности ЖЦС состояние иерархии показателей стадии к - Оьф , а также иерархии показателей процесса Ри -0^,(0 описываются формулами (1):

в(0 = {<пи),г(1)),{0.ки)\к еК}}= П 2 т= П П й (1),

к е К кеК ЫЬ К1

к

г(ч(0)= III г(К(0), (!)

а (О = Кь О), г, (ч„ (<)),{ 2к10)\ /6 Ьк}},

а<%> = {(чи(0,г„(ч„0)),{^И О) I п еад, где К={1,2,3и,4}- множество индексов стадий ЖЦС, Ьк -множество индексов для процессов к-ой стадии. Аддитивность функции г(д(0) означает, что предполагается независимость локальных показателей эффективности всех процессов.

Для оценки численных значений показателей эффективности используется модифицированный вариант процедуры комплексного оценивания, предлагаемой в теории управления организационными системами. Процедура, в частности, включает операции: приведение множества шкал измерения локальных показателей к единой дискретной балльной шкале заданного ранга Я, вычисление средневзвешенных значений показателей и последовательную аддитивную и «дихотомическую» свертку критериев. Иерархическое множество показателей и процедуры их

оценивания позволяют сформулировать задачу оптимизации процессов жизненного цикла сервисов и задачу оптимального распределения ресурсов на совершенствование ИТ-процессов стадии эксплуатации.

В третьей главе «Исследование эффективности и вопросы реализации оптимизационной системы» выполнен анализ влияния ошибок в исходных данных на изменение оптимальных решений задачи распределения ресурсов; разработана структура программного комплекса для решения задач оптимизации ИТ-процессов; даны рекомендации о принятии к практическому применению, включая использование в учебном процессе. Также представлены результаты оценивания достигнутых (фактических) значений показателей эффективности отдельных процессов конкретного ИТ-провайдера, решены два варианта задачи оптимального распределения ресурсов на совершенствование процессов эксплуатации, исследована зависимость решений задачи оптимального распределения ресурсов от ошибок оценивания значений локальных показателей эффективности.

Для получения фактических оценок была использована база данных службы эксплуатации поставщика ИТ-сервисов крупной металлургической компании, содержащая информацию о пятимесячном функционировании ИТ-процессов. В таблице 1 приведено помесячное распределение ИТ-происшествий различного типа.

Таблица 1 — Ежемесячное количество заявок пользователей на ИТ-обслуживание, зарегистрированных в БД ООО «ЕТ»_

Тип заявки пользователя Количество заявок по месяцам 2012-2013 гг. Всего заявок, шт.:

Декабрь 2012г. Январь 2013г. Февраль 2013г. Март 2013г. Апрель 2013г.

1 .Запросы на обслуживание, шт. 3681 2883 2990 3148 3038 15740

2.3апросы на изменение, шт. 127 149 161 192 229 858

3.Инциденты, шт. 264 358 341 382 315 1660

4.Проблемы, шт. 33 5 0 0 1 39

Общее количество заявок за период, шт.: 4105 3395 3492 3722 3583 18297

Оценки фактических значений показателей процессов обработки инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, приведенные в таблице 2, определялись как среднее по множеству соответствующих заявок пользователей на момент времени / за конкретный период Т, равный пяти месяцам (01.12.12-30.04.13). В таблице 2 также представлен размер инвестиций ) (в условных едини-

цах), необходимых для улучшения локальных показателей эффективности на один балл при ранге балльной шкалы Я=4. Оценивание удельных затрат Д1У) на улучшение локальных показателей эффективности |п = 1,7}

процесса Р41 и \ п = 1,6} процесса Р42 осуществлялись в соответствии с раз-

работанной процедурой оценивания для системы управления процессами эксплуатации ИТ-сервисов.

Таблица 2- Показатели эффективности процессов экстуатацгш ООО «ET» и инвестиции в их улучшение_____

Наименование показателя Диапазон изменения ¡a, Dj (направленность) Достигн. среднее значение, КС) (за сутки) Достигн. среднее значение в баллах, (при R=4) tiro Инвестиции в улучшение показателя на 1 балл, усл.ед., дг'пс; Вес показателя, ^нормир.) »-./ = 12

1. Процесс обработки инцидентов -P4i, а_ =0,65 (коэффициент важности процесса)

1.1.Процент инцидентов, обработанных на первой линии поддержки (персоналом службы Service Desk), % - [0+40] (>) max 28,4 3 5 0,15

1.2. Средняя продолжительность обработки инцидента первой линией до эскалации, мин. - [0,2 -20] (<) min 2,8 4 4 0,1

1.3. Среднее время обработки инцидента, мин. - [0,3 -30] (<) min 11,0 3 2 0,2

1.4. Процент инцидентов, обработанных в заданное время с учетом их приоритетов, % [0-100] (>) max 97,3 4 7 0,2

1.5. Количество некорректно обработанных инцидентов, шт. - [0-600] (<)min 236 3 7 0,1

1.6. Процент неверно эскалированных (переназначенных) инцидентов, % - [0—25] (<)min 18,1 2 3 0,15

1.7. Количество «неудовлетворительных» оценок процесса, выставленных клиентами, шт. - [0+50] (<)min 12 4 15 0,1

2. Процесс выполнения запросов на обслуживание -Р42, а =0,35 (коэффициент важности процесса)

2.1. Процент запросов, выполненных первой линией поддержки, % - [0+10] (>)max 2,2 1 5 0,17

2.2. Процент запросов, выполненных первой линией не более, чем за 3 мин. до эскалации, % - [0+100] (>)max 60,9 3 4 0,17

2.3. Среднее время выполнения запроса, мин. [0,2+2880] (<)min 560,8 4 7 0,21

2.4.Процент запросов, поступивших по прогрессивным каналам связи (E-mail, WEB), % -ti [0 + 80] (>)max 71,2 4 5 0,17

2.5. Процент пользователей, реализующих функции самообслуживания, % - ]Л42 [0+5] (>)max 0,0 1 5 0,17

2.6. Процент запросов, выполнение которых не оценено клиентами, % - [50+100] (<)»»'« 67,2 3 3 0,11

Для ЛПР, отвечающего за эффективность эксплуатационных ИТ-процессов, представляют практический интерес два варианта формализации задачи оптимального распределения ресурсов (ОРР).

Постановка задачи оптимального распределения ресурсов на совершенствование ИТ-процессов стадии эксплуатации

Дано:

1. Модель влияния управляющих воздействий (объем инвестиций, в усл.ед.) на выходные воздействия (значения локальных показателей эффективности) в табличной форме (таблица 3), отражающая достигнутые к моменту времени ? значения семи отобранных показателей эффективности и = 1,7} процесса «обработка инцидентов» -Р41 в баллах и шести показателей эффективности {ц"2(1),п = 1,6} процесса «выполнение запросов на обслуживание» -Р42В баллах при ранге балльной шкалы 11=4. Числа в ячейках таблицы 3 отражают объем инвестиций Агу (\1 Ц") (в усл.ед.) в улучшение локальных показателей процессов Р41 и Р42 на 1 балл (при ранге Я, равном 4). Темные ячейки таблицы 3 соответствуют достигнутым балльным значениям- ¡Т°" локальных показателей эффективности процесса Р_11 и процесса Р^.

Таблица 3- Достигнутый уровень показателей эффективности процессов Р41, Р42 и объем инвестиций__

^^Показатели процессов А1.А2 Баллы при 11=4 Процесс Р4! «обработка инцидентов» Процесс Р42 «выполнение запросов на обслуживание»

43 »3 №

4 5 2 7 6 15 4 15 3

3 3 1 10 10

2 5 5

1 . 1 Г. .

2. Формула (2) вычисления затрат, необходимых для улучшения показателей эффективности процессов Р41 и Р42 (на 1 балл):

г(чыа» = 1 г(\и%0» = *1 (цыбп Л (2)

__лл=/

где {(I™ | п = 1,Л^/},1 е Ьк,к е К - значения локальных показателей эффективности, порождающие множество допустимых решений (в баллах); б- индекс балльного значения показателя; п- номер локального показателя эффективности; к=4 — номер стадии эксплуатации; / —номер процесса в пределах стадии; К={1,2,3и,4}-множество индексов стадий ЖЦС; Ь^ -множество индексов для процессов к-ой стадии; = 4,1 = 1,2-достигнутые (на основе пятимесячного мониторинга

функционирования ИТ-процессов службы эксплуатации поставщика сервисов крупной металлургической компании) к моменту времени / значения локальных показателей эффективности стадии эксплуатации (в баллах);

),к = 4,1 = 1,2- удельные затраты на улучшение локальных показателей эффективности (усл.ед.).

3. Иерархическое множество показателей эффективности двух процессов стадии эксплуатации: противодействия инцидентам --Р41 и выполнения запросов на обслуживание -Р42, соответствующих наиболее интенсивным потокам заявок на обслуживание (рисунок 4).

(P4)q4,z4) III-ий уровень .

ективности процессов

(Pji.q..,,^,) II-ой уровень -£ —

1-ый уровень

Рисунок 4- Иерархическое множество показателей 3q

стадии эксплуатации

3.1) формулы (1) и допустимые диапазоны значений локальных показателей эффективности ИТ-процессов [d, DJ;

3.2) нормированные веса со ""и показателей эффективности ц у ,к = 4,1 = 1,2 и веса а4!,1 = 1,2 процессов Р4/ и Р42 стадии эксплуатации;

3.3) ранг R- балльной шкалы оценки всех показателей иерархии стадии эксплуатации.

4. Ограничения:

а) вариант 1: суммарный объем распределенных инвестиций не должен пре-

* 7 6 »

вышать их заданный объем Az4 : £ Az(р.™) + L Дz(ц47) < Дг4 ;

б) вариант 2: обеспечение заданных значений показателя эффективности q4 стадии эксплуатации: q4 =q4.

Требуется: найти такое распределение инвестиций { Az(\x^" )\п = } и {A:(Çl^2 ) I п = \,в} на улучшение локальных показателей эффективности процессов P4i и Р42, для которого:

а) вариант 1: максимизируется показатель эффективности q4 стадии эксплуатации: <74 -+тах.

б) вариант 2: обеспечиваются минимально необходимые инвестиции в локальные показатели эффективности процессов эксплуатации:

i àz( ¡г; ; + £ bz( р-;; ; .

п=1 п=1

Процедура решения задачи оптимального распределения ресурсов

Решение сформулированной задачи ОРР выполняется в два этапа. Этап 1. Формирование множества общей части решений для вариантов 1 и 2 задачи оптимального распределения ресурсов

1.1 Формирование множества допустимых решений Q(P4!),l = \,2 для процессов Р41 и Р42 осуществляем относительно достигнутого (базового) уровня показа-

телей эффективности ц6"41И (10л42 процессов Р4, и Р42, где балльные значения показателей 41 и \±б"42 множества допустимых решений не должны превышать значения ранга 11-балльной шкалы и ни один из достигнутых показателей

\x.%"(t)\n = \,lvi Р42 (t) | п = 1,6 не может быть ухудшен:

Q(P4i)= Q({V6n4t(t) I Л = Tj},R) = {\jp41 | R > > \x6n4i(t),n = 177}; (3)

Q(Pa) = Q({V*«(t) I " = 1,6},R) = {\i"411 R > > = 1,6}. (4)

1.2 Оценивание агрегированных показателей эффективности множества допустимых решений для процессов Р41 и Р42на основе аддитивной свертки этих показателей:

q1t - AJftf | п = 1,N4,}, fa^ | п = 1,N4,}) =

,1 = 1,2,

(5)

а также оценивание затрат на улучшение этих показателей (на 1 балл) для каждого элемента, относящегося к множествам/"(2(Р ),1 = \,2}:

гГ?„;= 1г<у\,; = - РХ 4,)- (б)

л=/ П—1

1.3 Включение результатов ())п. 1.2 этапа 1 в структуру множества допустимых решений РА1) = ()({\х6п4¡(1) | / = 1,2} п. 1.1 этапа 1:

(2(Р„) = {((ЧнМч*,)),{»% I и = = (7)

1.4 Формирование множества Я4 ) общей части решений для вариантов 1 и 2 как произведения множеств^Р41) и (Р,, ^ :

= (8)

1=1

1.5 Оценивание показателей эффективности стадии эксплуатации <?4И затрат

2

Чл ) = 1. ; для каждого элемента множества СУР,) на основе аддитивной

свертки этих показателей и включение результатов п. 1.5 этапа 1 в структуру элементов п. 1.4 этого же этапа:

й(Р4 ) = {(<14, Z(q< )), {(q4l, z(q4l ),{\1бп4,\п = 1, N4l\l = 1,2}}.

(9)

Этап 2. Построение и выбор решений для вариантов 1 и 2 задачи оптимального распределения ресурсов на основании сформированного множества Q(P4 )

а) вариант 1: упорядочить элементы множества 0(РА) по убыванию <7 4 и возрастанию z(qt ) и представить результат упорядочения в соответствии со структурой таблицы 4. Первый по порядку элемент, для которого hz( qi ) < Дг4 * соответствует искомому решению. Если такого элемента нет, то решение задачи не существует.

б) вариант 2: выбрать тот элемент из второго столбца сформированной таблицы 4, для которого q4 = q 4.

Таблица 4- Структура множества решений для ЛПР_

q=R=4

z(q=4) Z!(4)=min <z:(4) <z:,(4)

<z„(4)

<zw(4)

q=3

z(q=3) z,(3)=min <z2(3) j <z:(3)

_Z\i(3 )

_azL

z(q=2) Z|(2)=min <z,(2) <z,(2)

q=l

z(q=l)

1

Z\( 1 )-min

<z,(l)

<Z|(I)

<z„(2)

<Zn(l)

<zM(2)

<zx,(D

Для нахождения решений описанных задач разработано специальное программное обеспечение. С его применением для значений ранга 3,4,5,6}получены решения для вариантов 1 и 2 задачи оптимального распределения ресурсов. В частности, при Я =4 и д г4" =3 достигнутое значение = Ъ улучшить не удается. Решение задачи для варианта 2 подтверждает этот результат, так как показывает, что для д\ = 4 минимально необходимые затраты Агтт = А) = 5.

Анализ влияния ошибок оценивания показателей эффективности на изменение решения задачи распределения ресурсов

В работе методом компьютерного моделирования выполнено исследование зависимости найденных оптимальных решений вариантов 1 и 2 задачи оптимального распределения ресурсов (ОРР) от ошибок оценивания значений локальных показателей эффективности при различных значениях ранга балльной шкалы.

Для описания отклонений оптимальных решений при генерировании ошибок оценивания показателей эффективности для процессов Р41 и Р42 от решений, полученных при условии отсутствия ошибок для показателей первого уровня иерархии использовался индикатор отклонения 5/:

1 20 7 б

я, =— 2 г 2/ (1п4„гЦ1) + (10)

__260 Р=1 п=1 п=1

где р = 1,20- текущий номер компьютерного эксперимента; 260 - общее количество экспериментов для семи (по двадцать для каждого) локальных показателей процесса Р41 и шести (по двадцать для каждого) показателей процесса Р42;

затраты, соответствующие оптимальному решению задачи ОРР; - затраты, соответствующие п-ому компьютерному эксперименту; f - индикатор несовпаде-

~ =» г ,-п ~п ¡0,если 2?, =1?, \1 = 1,2,

нии решении и ;/(=41,г41) - впро£ивно^ [лучае.

В работе также рассчитаны индикаторы изменения (отклонения) критерия оптимального решения задачи ОРР -1пс1 / и 1пй ц (на основе показателей эффективности второго и третьего уровней иерархии) для вариантов 1 и 2 задачи распределения ресурсов:

21=1

Ф<

(П)

- 1 20

где <р4( =—р) - среднее значение индикатора изменения критерия оптимально _

ного решения по всем экспериментам для процесса Р41,1 =1,2;

= (12) Ч>4

~ 1 20 ~

где ф4 - среднее значение индикатора изменения критерия опти-

мального решения по всем экспериментам, а ф :

д4,для варианта 1 задачи ОРР; 24,для варианта2задачи ОРР.

На рис. 5 приведен алгоритм, описывающий порядок выполнения работ по анализу влияния ошибок оценивания показателей.

Извлечение из 1>Д информации об инцидентах {i} и запросах на обслуживание fj}_

Оцениваниесреднихз

эффективности процессов IMl. 1*42:

{д;,\п = 1,7\п = 1.6}.

{¡} = U Р-7, I ' = ШО f\n = 1,7 употок извещений об ' инцидентах

•поток извещений о

запросах на обслуживание V Цу; I" = 1J /-оценка локальных показателей процесса ?41для заявок вида { i)

{\х"-> | п = 1,6 / -оценка локальных показателей процесса 1М2 для заявок вида {j }

Решение задачи ОРР (вар-ти 1 и 2) ДЛЯ = М}.{\х'г\п= 1,6}.

Имитация расчетных значений

показателей^, | ле 71 },{{х"2\пе 1.6}

Решение задачи ОНИ (ьар-ты 1 и 2) ДЛЯ | я= 1,7 I " = М!■

Определение нидикитороп изменения S/ , ¡П (¡! , In (I//

р = 1,20 - текущий номер комл ьютерн о го эксперимента

fu*\n = lSi -имитируемое значение показателей процесса 141

I П = 1,6 } •имитируемое 'значении показателей процесса JM2

S, - индикатор отклонения решений задачи ОРР Ind, • индикатор изменения критерия

решений задачи ОРР и» 2-м уровне Indц * индикатор изменения критерия

решении задачи ОРР на о-м уровне

R=R+1

С

3

Рисунок 5- Алгоритм моделирования влияния ошибок 01;енивания показателей эффективности процессов Р41 и решение задачи ОРР для вариантов 1 и

Из названного алгоритма (рис. 5) следует, что для каждого из вариантов 1 и 2 задачи ОРР, а также для каждого из четырех значений ранга R &{ 3,4,5,6} было выполнено по двадцать (всего 160) экспериментов. Каждый эксперимент состоял в изменении в диапазоне ±10% с шагом дискретизации 1% абсолютных значений локальных показателей процессов P4i и Р42 в их естественных шкалах измерения (знак изменения определялся результатом случайного испытания с двумя равновероятными исходами), в решении соответствующей задачи оптимизации ОРР, в отображении измененных исходных данных и полученного решения в специальной таблице. Фрагмент такой таблицы для первого варианта задачи при Дг =3 и R=3 приведен в таблице 5.

Таблица 5- Результаты влияния ошибок оценивания локальных показателей эффективности процессов Р4\ и Р42 на решение задачи распределения ресурсов (фрагмент варианта 1) (Я=3, Аг' = 3)__

№ экспе- Оценки показа- Pji-Продесс противодействия инцидентам Р 42-Процесс об] на обсл1 )аботки запросов ^живапие

римента телей И» /"41 К fli HÎ. ^42 M" 42 4 М-42 (4 И«

Базовое решение 28,4 2,8 11,0 91,1 236,4 18,1 12,0 2 2 60,9 560,8 71,2 0 67,2

~z„,l = ÏJ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 Pi, 25,6 2,5 9,9 87,6 212,8 16,3 10,8 1,9 66,9 504,7 64,1 0 73,9

-41 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

э ^211 25,6 2,5 12,1 100,0 212,8 19,9 10,8 2,4 54,8 616,9 64,1 0 60,4

0 0 2,7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Нулевые значения затрат , соответствующие р-ому компьютерному эксперименту в таблице 5, показывают, что ошибки оценивания значений локальных показателей эффективности Р41 и Р42 незначительно влияют на оптимальные решения рассмотренных вариантов задачи распределения ресурсов.

Ниже на рисунке 6 представлены значения индикаторов изменения 5/, 1пс1 ¡, 1пс1 ц для вариантов 1 и 2 решения задачи ОРР, полученные на основе обработки данных 160 экспериментов.

Вариант 1

0.15

0,2 0,18 0,16

0,14 J-^

0.12 ■!.....................

0.1 i.....................

0,08 4....................

0,06 --

0,04 —0,03-¡0,02 -.............—

-0-0-5=-=-

■ЛЧ.

JOJH.

5°

-—ОГО" hid'u

;;.:!! lnd'> Ранг,R

П S1 ¡¡0,45 SI 0,4 i|0,35 У 0,3 j;0,25

Il 0,2 ii0,15 il 0,1 l|0,05

Il 0

Вариант 2

.0,42

0.2? '

M

-IntP,

\0,03v'

0,06

■V - -

0.05

o;os" '

Ранг Д

Рисунок 6- Значения индикаторов изменения для вариантов 1 и 2 задачи ОРР при R g {3,4,5,6}

Из рисунка 6 видно, что ошибки оценивания значений локальных показателей эффективности незначительно влияют на оптимальные решения рассмотренных вариантов задачи распределения ресурсов. Значение индикатора Б/ при всех значениях ранга Я балльной шкалы оценки не превышает 6,1% при 10-процентных ошибках оценивания показателей эффективности. Значение индикатора Я/ имеет минимум, который достигается при значении ранга Я = 4.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ И ВЫВОДЫ

Диссертация является научно-квалификационной работой, которая направлена на повышение эффективности систем организационного управления, функционирующих в условиях структурной неопределенности. В частности систем управления производством и предоставлением ИТ-услуг (сервисов) организациям социально-экономической сферы за счет встраивания в структуру системы управления поставщика услуг (провайдера) специальной оптимизационной системы (ОС), которая может вносить любые, заранее непредусмотренные, изменения компонентов основной системы. Тем самым ОС обеспечивает непрерывное обновление элементов системы управления провайдера в условиях изменяющегося влияния внешней среды, а также быстрого развития техники и технологий.

Основные выводы, научные и прикладные разработки состоят в следующем:

1. Целесообразно развитие систем управления с переменной структурой (СПС) путем разработки нового класса систем управления со структурной неопределенностью (СУ СНО).

2. Система управления производством и предоставлением ИТ-услуг со структурной неопределенностью должна включать подсистему оптимизации (ОС), предназначенную для разработки и реализации таких изменений управляющей системы и объекта управления, которые направлены на поддержание и повышение конкурентоспособности поставщика ИТ-услуг в нестационарной обстановке.

3. Для оценивания текущего состояния и эффективности поставщика услуг сформирована четырехуровневая иерархическая структура целевых показателей процессов жизненного цикла ИТ-услуг, включающая локальные и агрегированные показатели отдельных процессов, показатели эффективности стадий жизненного цикла, а также общий (комплексный) показатель эффективности всех процессов.

4. На базе иерархической структуры целевых показателей разработана процедура решения задачи оптимизации системы управления процессами жизненного цикла ИТ-сервисов, отличающаяся использованием иерархического множества показателей для оценки эффективности управляющих решений, и позволяющая изменять структуру СУ СНО.

5. Выполнена конкретизация задачи оптимизации на примере распределения ресурсов для совершенствования системы управления процессами эксплуатации ИТ-сервисов (интерактивная процедура решения, включающая оценку эффективности этих процессов по изменению локальных и агрегированных показателей).

6. Проведено компьютерное моделирование процедуры решения задачи распределения ресурсов с использованием натурных данных. Моделирование показало, что при использовании четырехранговой балльной шкалы показателей эффективности и затратах на модернизацию, составляющих 5000 долларов, возможно повысить эффективность стадии эксплуатации на 25 % за счет инвестиций в

улучшение двух из тринадцати локальных показателей процессов стадии. При использовании пятиранговой балльной шкалы вложения в размере 10 400 долларов позволяют улучшить три других локальных показателя эффективности стадии эксплуатации сервисов на 20%.

7. Разработано алгоритмическое обеспечение программного комплекса «Система моделирования процессов жизненного цикла ИТ-сервисов» для оценивания и анализа эффективности с использованием натурных данных, накопленных реальной системой мониторинга процессов производства и предоставления множества ИТ-услуг для четырех уровней иерархии целевых показателей. Комплекс позволяет также оценить ожидаемые затраты провайдера на улучшение эффективности ИТ-процессов.

8. Разработана процедура анализа влияния ошибок оценивания значений локальных показателей эффективности на изменение решений задачи оптимального распределения ресурсов с учетом рангов балльной шкалы показателей эффективности процессов эксплуатации, отличающаяся применением индикаторов отклонений, как собственно решения, так и значений критериев оптимальности от решений и значений, найденных при отсутствии ошибок.

ОСНОВНЫЕ ТРУДЫ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в периодических изданиях, рекомендованных ВАК

1. Зимин, В.В. К разработке системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера/В.В. Зимин, С.M Кулаков, A.B. Зимин, М.В. Пургина // Системы управления и информационные технологии. -2013. -№3(53). -С. 81-84.

2. Зимин, В.В. Функциональная структуризация системы управления и непрерывной оптимизации процессов производства и предоставления ИТ-услуг/ В.В. Зимин, С.М Кулаков, М.В. Пургина // Системы управления и информационные технологии. 2013. №3.1(53). -С. 141-146.

3. Зимин, В.В. К построению процедур оценивания эффективности ИТ-процессов и распределения ресурсов на их оптимизацию/ В.В. Зимин, С.М Кулаков, М.В. Пургина // Экономика и менеджмент систем управления. -2013. -№ 3.1 (9). - С. 161-169.

4. Зимин, В.В. Формализация задач классификации, распознавания, предотвращения и минимизации последствий происшествий на стадии эксплуатации ИТ-сервисов/В.В. Зимин, С.М. Кулаков, М.В. Пургина //Известия вузов. Черная металлургия. -2013. -№ 12. - С. 34-38.

5. Зимин, В.В. О системе сбалансированного и согласованного стимулирования для управления ИТ-проектами/ В.В. Зимин, С.М. Кулаков, М.В. Пурги-на//Известия вузов. Черная металлургия. -2013. -№ 4. - С. 39-42.

6. Кулаков, С.М. Натурно - экспертный метод прогнозирования эффективности нововведений в ИТ-сервисы и систему управления жизненным циклом их версий/С.М.Кулаков, В.В.Зимин, Н.Ф.Бондарь, М.В. Пургина // Экономика и менеджмент систем управления. 2013. №4.1(10). -С. 176-182.

7. Zimin, V.V. Balanced and Coordinated Stimulus System for IT-Project Management/ V.V. Zimin, S.M. Kulakov, M.V. Purgina// Steel in Translation, 2013, Vol. 43, No. 4. — P. 176-179.

8. Zimin, V.V. Classification, Récognition, and Correction of Episodes in IT-Services Operation/ V.V. Zimin, S.M. Kulakov, M.V. Purgina, R. S. Koinov // Steel in Translation, 2013, Vol. 43, No. 12. -P. 793-797.

9. Пургина, M.B. Исследование устойчивости оптимальных решений задачи распределения ресурсов для ИТ-процессов/ М.В. Пургина, В.В.Зимин, С.М.Кулаков, P.C. Койнов // Экономика и менеджмент систем управления. -2014. -№3.1 (13). - С. 186-192.

Труды научно-практических конференций и сборников

10. Зимин, В.В. Об оценке эффективности эксплуатации ИТ-сервисов/В.В. Зимин, С.М. Кулаков, М.В. Пургина// Управление большими системами: материалы X Всероссийской школы-конференции молодых ученых. Том 2/ Уфимск. гос. авиац. тех. ун-т. -Уфа: УГАТУ. 5-7июня 2013 г.- С. 90-93.

11. Пургина, М.В. Классификации ИТ-провайдеров и сервисные структуры компаний-потребителей ИТ-услуг/ М.В. Пургина, В.В.Зимин //Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве: Сборник докладов II Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых (ТИМ'2013) с международным участием. 28-29 марта 2013 г. Екатеринбург: УрФУ, 2013,- С. 231-235.

12. Зимин, В.В. К оценке эффективности эксплуатации ИТ-сервисов/В.В. Зимин, С.М. Кулаков, М.В. Пургина//Системы автоматизации в образовании науке и производстве: Труды IX Всероссийской научно-практической конференции. 28-30 ноября 2013 г., Новокузнецк: СибГИУ, 2013. - С. 358-361.

13. Пургина, М.В. О целях и задачах системы непрерывного совершенствования (СНС) ИТ-процессов/ М.В. Пургина, В.В. Зимин, С.М Кулаков //Системы автоматизации в образовании науке и производстве: Труды IX Всероссийской научно-практической конференции. 28-30 ноября 2013 г., Новокузнецк: СибГИУ, 2013.-С. 62-67.

14. Зимин, В.В. О семишаговом механизме оптимизации ИТ-процессов/В.В. Зимин, С.М Кулаков, М.В. Пургина// Системы автоматизации в образовании науке и производстве: Труды IX Всероссийской научно-практической конференции. 28-30 ноября 2013 г., Новокузнецк: СибГИУ, 2013. - С. 388-392.

15. Пургина, М.В. Общее представление механизма системы непрерывного совершенствования процессов жизненного цикла ИТ-сервисов/М.В. Пурги-на//Новые информационные технологии в научных исследованиях (НИТ-2013): материалы XVIII Всероссийской научно-технической конференции студентов, молодых ученых и специалистов. Рязанский государственный радиотехнический университет. 13-15 ноября 2013 г., Рязань - С. 38-40.

16. Пургина, М.В. Разработка структуры и процедур функционирования системы непрерывной оптимизации процессов/ М.В. Пургина, В.В. Зимин, P.C. Койиов //Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве: Сборник докладов III Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых (ТИМ'2014) с международным участием. 26-28 марта 2014 г., Екатеринбург: УрФУ, 2014,- С. 212-216.

17. Зимин, В.В. Система непрерывной оптимизации ИТ-процессов провайдера/ В.В. Зимин, М.В. Пургина, P.C. Койнов, А.С.Добрынин//ХП Всероссийское совещание по проблемам управления ВСПУ-2014. Москва, 16-19 июня 2014г.: Труды. М.: Институт проблем управления им. В.А.Трапезникова РАН, 2014. -С.5296-5308.

18. Пургина, М.В. Об устойчивости решений задачи оптимизации ИТ-процессов/ М.В. Пургина, С.М Кулаков, В.В. Зимин, P.C. Койнов// Информационно-телекоммуникационные системы и технологии (ИТСиТ-2014): Материалы

Всероссийской научно-практической конференции, г. Кемерово, 16-17 октября 2014 г.; Кузбас. гос. техн. ун-т им. Т.Ф. Горбачева. - Кемерово, 2014. - С. 143-144.

19. Пургина, М.В. Об оценивании эффективности ИТ-процессов жизненного цикла сервисов / М.В. Пургина, С.М Кулаков, В.В. Зимин, P.C. Койнов// Информационно-телекоммуникационные системы и технологии (ИТСиТ-2014): Материалы Всероссийской научно-практической конференции, г. Кемерово, 16-17 октября 2014 г.; Кузбас. гос. техн. ун-т им. Т.Ф. Горбачева. - Кемерово, 2014. — С. 145-146.

20. Пургина, М.В. Оптимизация системы управления процессами поставщика ИТ-сервисов / М.В. Пургина, С.М Кулаков // Тезисы XIII Международной научно-технической конференции молодых специалистов; Евраз. — Новокузнецк, 2015- С. 72-74.

21. Кулаков, С.М. К проблеме адаптивных систем организационного управления в условиях структурной неопределенности/ С.М Кулаков, М.В. Пургина, Р.С.Койнов // Информационно-телекоммуникационные системы и технологии (ИСиТ'2015): Материалы III Международной научно-технической интернет-конференции, г. Орел, 1 апреля- 31 мая 2015 г.; Государственный университет-учебно-научно-производственный комплекс. - Орел, 2015. - С. 96-102.

22. Кулаков, С.М. К развитию систем управления с переменной структурой, функционирующих в условиях неопределенности / С.М. Кулаков, М.В. Пургина // Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов: сборник научных статей / Сиб. гос. индустр. ун-т; под общей ред. В.Н. Фрянова. — Новокузнецк, 2015.- С. 220-224.

Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ

23. Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ №2015614860 Российская Федерация. Система моделирования процессов жизненного цикла ИТ-сервисов / Пургина М.В., Койнов P.C., Добрынин A.C., Кулаков С.М.; правообладатель Пургина М.В. - №2015610631; заявл. 04.02.2015; заре-гистр. 29.04.2015. - 1 с.

Подписано в печать «21 » сентября 2015 г. Формат бумаги 60x84/16. Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ № 463.

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный индустриальный университет» 654007, г.Новокузнецк, ул. Кирова, 42. Издательский центр СибГИУ.